便利店服務標準規(guī)范

11.范圍本文件規(guī)定了便利店服務標準的基本要求、內(nèi)容、管理、技能等級評價要求。本文件適用于連鎖便利店服務標準管理。2.術(shù)語與定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。2.1服務服務指為滿足顧客的需要，供應方和顧客之間接觸的活動以及供應方內(nèi)部活動所產(chǎn)生的結(jié)果。2.2服務標準服務標準是指規(guī)定服務應滿足的需求以確保其適用性的標準。2.2.1明確性。服務標準必須明確、可量化。如規(guī)定微笑服務“八顆牙齒”等。2.2.2可衡量性。指服務標準要用定量表示，如96%的電話都是在鈴響第二聲接聽等。2.2.3可行性。建立標準不代表確立目標，它意味著設計一個可能實現(xiàn)的工作過程，并且使之不斷地執(zhí)行下去。2.2.4及時性。服務標準應該有明確的時間限制，才有價值。2.2.5吻合性。服務標準要與客戶的需求吻合。3.服務人員話術(shù)要求3.1迎賓語-賣場五大用語3.1.1歡迎光臨！3.1.2是的，我知道了。3.1.3非常抱歉。23.1.4請您稍等。3.1.5謝謝您，歡迎再來！3.2送賓語-收銀六大用語3.2.1歡迎光臨！3.2.2很抱歉，讓您久等了。3.2.3總共**元。3.2.4收您**元。3.2.5找您**元。3.2.6謝謝您，歡迎再來！3.3常用禮貌用語3.3.1顧客進店時目視顧客并以熱情、真誠、響亮的聲音喊：“歡迎光臨”，在場員工聽到后應同時呼應“歡迎光臨”。3.3.2在顧客購物過程中，適時使用服務用語和禮貌用語。3.3.3顧客出店時以響亮、真誠、熱情的聲音喊：“謝謝您，歡迎再來”。3.3.4顧客需要繳費（燃氣、電力），收銀員在收正常商品的費用時：很抱歉，請您稍等。3.3.5顧客咨詢是否有某商品時：應帶顧客到所需商品位置或指出商品的具體位置。3.3.6顧客問價：請您稍等，我?guī)湍匆幌隆?.3.7顧客進店后，選擇商品：您需要點什么？3.3.8販賣的服務項目不清楚時：請您稍等請有經(jīng)驗的員工解釋或操作）。3.3.8抱怨收銀技術(shù)差或商品介紹知識不足或速食操作不熟：對不起，我是新員工，請您多原諒。4.服務人員儀容儀表及行為規(guī)范4.1儀容儀表4.1.1頭發(fā)定期修剪、梳理整齊，保持干凈，不能有異味。禁止3梳奇異發(fā)型。男員工不準留長發(fā)（以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領為適度禁止剃光頭、留胡須。女員工頭發(fā)長度不及肩，長發(fā)束起，扎在腦后。4.1.2女員工上班提倡化淡妝。4.1.3指甲應定期修剪，必須修剪整齊，保持清潔，不涂抹指甲油，指甲的長度以不空出2mm標準為宜（不超過手指指尖）。4.1.4注意口腔清潔衛(wèi)生，勤刷牙，清除異味。上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。4.1.5上班期間可佩戴手表，手部不得佩戴首飾，腕部佩戴飾品不得超過二件。4.1.6上崗期間保持個人清爽。4.2日常行為規(guī)范4.2.1不能抱肘擁肩。4.2.2不能手插衣袋。4.2.3不能戴手套(特殊情況除外)。4.2.4不能伸懶腰。4.2.5不能口含食物。4.2.6不能吹口哨。4.2.7不能發(fā)出怪聲怪調(diào)。4.2.8不能或坐或倚。4.2.9不能使用顧客器物。4.2.10不能扎堆聊天,嬉戲打鬧。4.2.11不能站在通道,旁若無人的說話。4.2.12不能搶購特價商品。4.2.13不能讀書看報。4.3接待行為規(guī)范4.3.1不能不理睬顧客旁若無人地打私人電話。4.3.2不能在顧客面前議論本店的經(jīng)營情況。4.3.3不能邊做事情邊接待顧客。4.3.4不能給顧客臉色。44.3.5不能動作遲鈍,讓顧客空耗時間對顧客品頭論足。4.3.6不能將顧客分為三六九等。4.3.7不能臨近交班不耐煩。4.3.8不能邊做事情邊接待顧客。4.3.9不能給顧客臉色。4.3.10不能動作遲鈍,讓顧客空耗時間。4.4站姿規(guī)范4.4.1頭正直，下巴微內(nèi)收，目平視前方，上眼皮上抬15度，面帶微笑。4.4.2兩肩微下沉，兩肩胛骨適當靠近，胸部向斜上方挺起。4.4.3兩手虎口相對搭于腹前。4.4.4軀干直立，腹肌、腰肌、背肌適當收縮使軀干直立，脊柱有上伸感。裹臀、大腿肌肉適當收縮上引，臀、腹部前后相加，髖部兩側(cè)略向中間用力。兩腿并膝直立，堅實地踩于地。4.4.5站立時應挺拔端正，不得倚靠在貨架、柱子或其他設備、物品上。4.4.6站姿要領：挺拔、立腰、向上。4.4.7舉止文雅，不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺、貨架、商品，不得脫鞋、伸懶腰。4.5接待姿態(tài)規(guī)范4.5.1聲音甜美、親切友善、自然、自信。4.5.2語速：中等語速、吐字清楚、聲音洪亮。4.5.3語調(diào)：平緩、親切、自然、自信地介紹商品用升調(diào)。4.5.4與顧客交流時使用標準的普通話。4.5.5服務過程中應保持真誠、溫馨、甜美燦爛的微笑（可參照標準：自然露出6-8顆牙齒，嘴角微微上翹）。4.5.6迎接顧客時，目光親切，保持眼神的交流，面帶笑容。4.5.7微笑時態(tài)度真誠，面部要有親和力，給顧客以親人、朋友、鄰居般的溫馨感受。54.6行姿規(guī)范4.6.1行走時應輕應穩(wěn)。4.6.2行走時應昂首挺胸收腹，肩腰平，身腰直。4.6.3男員工行走時雙腳跟走兩條線，距離為3厘米左右。4.6.4行走時兩肩不要隨意晃動。4.6.5行走時不能搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不能左顧右盼，更不能手插口袋。4.6.6不能奔跑，跳躍。4.6.7不得與他人勾肩搭背，手拉手并行。4.6.8與上司、顧客相至門前，主動開門讓道，不得搶先而行。4.6.9與上司、顧客相遇時，點頭示禮致意。4.6.10顧客迎面而來，主動讓路。4.7手姿規(guī)范4.7.1給顧客指引方向時，手臂伸直、手指并攏，手掌朝上，在顧客左前方45度方向指引顧客。4.7.2在介紹或指引方向時，不能用一根手指指點。4.7.3談話的手勢不宜過多，幅度不宜過大。4.7.4收銀找零和遞上商品時應雙手遞上，不能漫不經(jīng)心。5.顧客意見處理辦法5.1顧客提出意見及建議時：5.1.1以微笑、自然、誠懇的態(tài)度感謝顧客提出的意見：“非常感謝您提出這個問題，我們會將您的意見向公司反饋”。5.1.2與顧客溝通，詢問顧客是否住在門店附近，并告知我們可以24小時為周邊顧客提供服務。5.2遇到缺貨時：5.2.1試著為顧客推薦替代品；5.2.2顧客不接受替代品時，員工可征求顧客意見留下其姓名和聯(lián)系電話，并告知顧客貨到店后門店會及時與其聯(lián)系；65.2.3在征得顧客的同意后，可以聯(lián)系就近店鋪調(diào)貨；5.2.4遇到顧客需求的商品是公司尚未引進的商品時，應態(tài)度誠懇地告訴顧客：“對不起，我們店目前沒有引進該商品，我們會將您需求的商品記錄下來并向公司反饋”。5.3顧客投訴的處理要求：5.3.1應很誠懇地表示道歉5.3.2仔細傾聽抱怨內(nèi)容：先抓住顧客的抱怨要點；全部聽完后，再平靜地說明事件的要點，最后再誠心的道歉；雙方溝通后，再說出處理方式，如“我想這樣做好不好，不知道您認為呢？”以詢問顧客意見并作記錄；5.3.3顧客無法諒解并要求現(xiàn)場處理時，門店應盡量緩和顧客情緒并及時通知上級。5.3.4總結(jié)顧客抱怨的事件，結(jié)果檢討。5.3.