服裝導(dǎo)購(gòu)培訓(xùn)(金牌導(dǎo)購(gòu)實(shí)戰(zhàn))

金牌導(dǎo)購(gòu)—導(dǎo)購(gòu)實(shí)戰(zhàn)應(yīng)對(duì)第一堂課如何處理與顧客的關(guān)系?導(dǎo)購(gòu)？購(gòu)置引導(dǎo)什么是導(dǎo)購(gòu)？？導(dǎo)購(gòu)的含義：“導(dǎo)購(gòu)〞從字面上看就是“引導(dǎo)〞和“購(gòu)置〞，而其工作的核心就是引導(dǎo)并幫助顧客選擇，實(shí)現(xiàn)顧客在門(mén)店購(gòu)置的目的。銷(xiāo)售情景一

導(dǎo)購(gòu)建議顧客試穿衣服，可顧客就是不肯采納導(dǎo)購(gòu)建議。錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)方式喜歡的話，可以試穿。這是我們的新款，歡送試穿。這件也不錯(cuò)，試一下吧。導(dǎo)購(gòu)策略首先，要把握時(shí)機(jī)，不可以過(guò)早提出試穿建議。其次，建議試穿一定要有信心，這種信心可以通過(guò)語(yǔ)言與肢體的力量表現(xiàn)出來(lái)。再次，建議試穿時(shí)不要輕易放棄，如果對(duì)方拒絕，應(yīng)該事先想好再度要求對(duì)方試穿的充分理由，并讓顧客感覺(jué)合情合理，但建議試穿不要超過(guò)三次，否那么就會(huì)讓顧客有反感情緒。最后，在顧客面前樹(shù)立自己專(zhuān)業(yè)的參謀形象并取得顧客的信任，對(duì)于導(dǎo)購(gòu)?fù)扑]具有積極的推動(dòng)作用。語(yǔ)言模板拋棄根深蒂固的散貨觀念，服飾門(mén)店銷(xiāo)售需要不斷創(chuàng)新的意識(shí)。

銷(xiāo)售情景二導(dǎo)購(gòu)熱情接近來(lái)店顧客，可顧客冷冷地答復(fù)：我隨便看看。錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)方式?jīng)]有關(guān)系，您隨便看看吧

。哦，好的，那您隨便看吧

。您先看看，喜歡可以試試。導(dǎo)購(gòu)策略顧客剛進(jìn)店的時(shí)候難免都會(huì)有些戒備心理，具體表現(xiàn)為他們一般都不愿意多說(shuō)話。他們擔(dān)憂一旦自己輕易說(shuō)得太多就會(huì)被導(dǎo)購(gòu)抓住把柄，從而落入導(dǎo)購(gòu)設(shè)計(jì)的圈套。所以，作為導(dǎo)購(gòu)在待機(jī)階段一方面要做到站好位、管好嘴、管好腳，另一方面，最關(guān)鍵的是要選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)去接近顧客，這樣才可以提高成功率。最后，如果顧客仍有“隨便看看〞這種敷衍之語(yǔ)，導(dǎo)購(gòu)也可嘗試給予積極性的答復(fù)，即一定要引導(dǎo)顧客朝著利于活潑氣氛并且成交的方向努力。導(dǎo)購(gòu)策略就本案而言，如果顧客說(shuō)“隨便看看〞的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該想方法減輕顧客的心理壓力，將顧客的借口變成自己接近對(duì)方的理由，積極地將銷(xiāo)售過(guò)程向成交方向推進(jìn)。

我們把這種銷(xiāo)售異議的處理方法叫做異議太極法，如果轉(zhuǎn)換合理，這種方法可以起到以柔克剛、借力打力不費(fèi)力的作用，效果極好。語(yǔ)言模板導(dǎo)購(gòu)：“是的，小姐，買(mǎi)衣服一定要多了解、多比較，這樣非常正常。沒(méi)關(guān)系，您現(xiàn)在可以多看看，等到哪天想買(mǎi)的時(shí)候，才知道怎么幫自己挑一件適合的衣服。請(qǐng)問(wèn)您一般比較喜歡穿哪一類(lèi)風(fēng)格的衣服？〞導(dǎo)購(gòu)：“沒(méi)問(wèn)題，小姐，現(xiàn)在買(mǎi)不買(mǎi)沒(méi)關(guān)系，您可以先看看我們的衣服，多了解一下我們的品牌。來(lái)，我?guī)湍榻B一下……請(qǐng)問(wèn)，您一般都喜歡穿什么顏色的衣服。〞導(dǎo)購(gòu)：“確實(shí)，現(xiàn)在賺錢(qián)都不容易，買(mǎi)一件衣服對(duì)我們來(lái)說(shuō)也是一筆不小的開(kāi)支，多了解一下完全必要！沒(méi)有關(guān)系，不管顧客買(mǎi)不買(mǎi)，我們的效勞都是一流的。請(qǐng)問(wèn)您今天是想看看上衣還是……〞主動(dòng)將銷(xiāo)售向前推進(jìn)，將顧客的借口變成說(shuō)服顧客的理由。

銷(xiāo)售情景三顧客很喜歡，可陪伴者說(shuō)：我覺(jué)得一般或再到別的地方轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看。

錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)方式不會(huì)呀，我覺(jué)得挺好的。

這是我們這季的重點(diǎn)搭配。這個(gè)很有特色呀，怎么不好看呢？

甭管別人怎么說(shuō)，您自己覺(jué)得怎么樣？

導(dǎo)購(gòu)策略第一，不要無(wú)視關(guān)聯(lián)人。第二，關(guān)聯(lián)人與顧客相互施壓。第三，征詢關(guān)聯(lián)人的建議。語(yǔ)言模板店面銷(xiāo)售人員要明白，關(guān)聯(lián)人也許不具有購(gòu)置決定權(quán)，但具有極強(qiáng)的購(gòu)置否決權(quán)，對(duì)顧客影響非常大。所以顧客一進(jìn)店，你要首先判斷誰(shuí)是第一關(guān)聯(lián)人，并且對(duì)關(guān)聯(lián)人與顧客要一視同仁地?zé)崆閷?duì)待，不要出現(xiàn)眼中只有顧客而將關(guān)聯(lián)人晾在一邊的情況。這里有幾個(gè)技巧可以善加運(yùn)用：在銷(xiāo)售過(guò)程中通過(guò)目光的轉(zhuǎn)移，讓關(guān)聯(lián)人感受到尊重與重視；

適當(dāng)征詢關(guān)聯(lián)人的看法與建議；

贊美顧客的關(guān)聯(lián)人；通過(guò)關(guān)聯(lián)人去贊美顧客。關(guān)聯(lián)人與顧客相互施壓。有的時(shí)候關(guān)聯(lián)人可能會(huì)為朋友推薦衣服。當(dāng)顧客穿上衣服感覺(jué)滿意并且你認(rèn)為確實(shí)也不錯(cuò)的時(shí)候，你就可以這樣說(shuō)：“這位小姐，您的朋友對(duì)您真是了解，她給您推薦的這款衣服穿在您的身上非常時(shí)尚與個(gè)性。〞這句話會(huì)給顧客壓力，因?yàn)樗淮蠛弥苯诱f(shuō)衣服難看，或多或少要給朋友一個(gè)面子，何況她本身也很喜歡這款衣服。如果是顧客自己選的衣服，顧客表現(xiàn)得很喜歡，此時(shí)你也可以對(duì)關(guān)聯(lián)人說(shuō)：“這位先生，您的女朋友應(yīng)該很喜歡這件衣服。〞因?yàn)檫@件衣服顧客確實(shí)喜歡，加上你前期與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系處理得也不錯(cuò)，此時(shí)關(guān)聯(lián)人直接說(shuō)衣服難看的概率就會(huì)降低。因?yàn)檫@樣等于是說(shuō)顧客沒(méi)有眼光和欣賞水平，會(huì)讓顧客很沒(méi)面子，所以也會(huì)給他造成一定的心理壓力。征詢關(guān)聯(lián)人的建議。最愚蠢的導(dǎo)購(gòu)就是將自己與關(guān)聯(lián)人的關(guān)系搞得非常對(duì)立，這無(wú)助于問(wèn)題的解決及銷(xiāo)售的推進(jìn)。如果銷(xiāo)售中確實(shí)出現(xiàn)關(guān)聯(lián)人的消極行為，為了增加銷(xiāo)售的成功率，導(dǎo)購(gòu)可以采用將關(guān)聯(lián)人拉為合伙人的方法，共同為顧客推薦衣服。導(dǎo)購(gòu)：〔對(duì)關(guān)聯(lián)人〕這位小姐，您對(duì)您的朋友真是用心，能有您這樣的朋友真好！請(qǐng)教一下，您覺(jué)得什么樣的款式比較適合您的朋友呢。我們可以一起來(lái)交換看法，然后一起幫您的朋友找一件最適合她的衣服，好嗎？導(dǎo)購(gòu)：〔對(duì)顧客〕您的朋友對(duì)您真是用心，能有這樣的朋友真好！請(qǐng)問(wèn)這位小姐，您覺(jué)得什么地方讓您感覺(jué)不好看呢？您可以告訴我，這樣，我們可以一起來(lái)給您的朋友提建議，幫助您的朋友找到一件更適合她的衣服。導(dǎo)購(gòu)：〔對(duì)顧客〕您的朋友真是細(xì)心，難怪會(huì)跟您一起來(lái)逛街呢。可不可以請(qǐng)教一下，您覺(jué)得什么樣的款式比較適合您的朋友呢？這樣我們也可以多參考一下。不要讓自己與關(guān)聯(lián)人相互對(duì)立，關(guān)聯(lián)人可以成為朋友，也可以成為敵人。

銷(xiāo)售情景四顧客擔(dān)憂特價(jià)品有質(zhì)量問(wèn)題，任憑怎么解釋都以為導(dǎo)購(gòu)在騙他。錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)方式您放心吧，質(zhì)量都是一樣的。

都是同一批貨，不會(huì)有問(wèn)題。

都是一樣的衣服，怎么會(huì)呢？

都是同一個(gè)品牌，沒(méi)有問(wèn)題。

導(dǎo)購(gòu)策略導(dǎo)購(gòu)可以坦誠(chéng)地告訴顧客衣服特價(jià)的真正原因，以事實(shí)說(shuō)服顧客，同時(shí)以特價(jià)商品實(shí)惠、劃算作為引導(dǎo)顧客立即購(gòu)置的催化劑。服飾店鋪銷(xiāo)售人員要謹(jǐn)記：當(dāng)我們行為坦誠(chéng)、語(yǔ)言真誠(chéng)，并且表現(xiàn)得敢于負(fù)責(zé)的時(shí)候，往往非常容易取得顧客的信任！語(yǔ)言模板導(dǎo)購(gòu)：您這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得非常好，我們以前也有許多老顧客有這種顧慮。不過(guò)這一點(diǎn)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，不管是正價(jià)還是促銷(xiāo)的衣服，其實(shí)都是同一品牌，質(zhì)量也完全是一樣的。比方我們給您提供的這一款，質(zhì)量保證都是一樣的，而價(jià)格卻要低很多，所以現(xiàn)在買(mǎi)這些衣服真的是非常劃算。您完全可以放心地選購(gòu)！導(dǎo)購(gòu)：您有這種想法是可以理解的，不過(guò)我可以負(fù)責(zé)任地告訴您，這些促銷(xiāo)的衣服之前也都是正價(jià)商品，只是因?yàn)檫@個(gè)款式已經(jīng)斷碼，所以才變成特價(jià)促銷(xiāo)品，但質(zhì)量是一模一樣的，您完全可以放心地挑選。這一點(diǎn)請(qǐng)您放心。

沒(méi)有不能引導(dǎo)的顧客，只有不會(huì)引導(dǎo)顧客的導(dǎo)購(gòu)人員。

銷(xiāo)售情景五

我回家跟老公商量一下，考慮好以后再說(shuō)吧

。錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)方式這款真的很適合您，還商量什么呢？真的很適合，您就不用再考慮了?！矡o(wú)言以對(duì)，開(kāi)始收服裝〕……那好吧，歡送你們商量好了再來(lái)。導(dǎo)購(gòu)策略導(dǎo)購(gòu)可以坦誠(chéng)地告訴顧客衣服特價(jià)的真正原因，以事實(shí)說(shuō)服顧客，同時(shí)以特價(jià)商品實(shí)惠、劃算作為引導(dǎo)顧客立即購(gòu)置的催化劑。服飾店鋪銷(xiāo)售人員要謹(jǐn)記：當(dāng)我們行為坦誠(chéng)、語(yǔ)言真誠(chéng)，并且表現(xiàn)得敢于負(fù)責(zé)的時(shí)候，往往非常容易取得顧客的信任！語(yǔ)言模板導(dǎo)購(gòu)策略第一，找原因、給壓力，剛?cè)岵?jì)。第二，處理顧客異議，推薦立即購(gòu)置。第三，增加顧客回頭率。找到顧客的所有異議后，就應(yīng)該立即處理問(wèn)題并在問(wèn)題解決之后推薦顧客購(gòu)置。因?yàn)楫?dāng)顧客還在店面的時(shí)候，我們可以去影響并激發(fā)其購(gòu)置欲望與熱情，而顧客一旦離開(kāi)店面我們就鞭長(zhǎng)莫及了。所以不要輕易讓顧客離開(kāi)，應(yīng)該抓住時(shí)機(jī)進(jìn)行銷(xiāo)售。具體方法是：◎給壓力：比方告訴顧客這是最后一件、優(yōu)惠活動(dòng)即將結(jié)束、贈(zèng)品有限等，給對(duì)方營(yíng)造一種緊迫感?！蚪o誘惑：告訴顧客現(xiàn)在購(gòu)置可以得到什么利益。其實(shí)人都是利益動(dòng)物，導(dǎo)購(gòu)將顧客買(mǎi)與不買(mǎi)的利弊向顧客陳述清楚，可以增加銷(xiāo)售的成功率。面對(duì)顧客的異議〔無(wú)論是借口還是真實(shí)的拒絕〕，采取不作為的方式，顧客感受不到任何壓力，因而就可以輕易地逃脫，從而降低銷(xiāo)售成功的概率。大量的服飾門(mén)店銷(xiāo)售案例告訴我們：適當(dāng)給顧客施加壓力，可以使導(dǎo)購(gòu)變被動(dòng)為主動(dòng)，從而找到顧客離開(kāi)的真正原因，有利于促進(jìn)成交并提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。但導(dǎo)購(gòu)一定要把握好壓力點(diǎn)，壓力不可以太大也不可以太小，因?yàn)樘髸?huì)讓顧客討厭你，太小那么沒(méi)有任何作用。如果顧客確實(shí)想到其他商店去比較一下或與家人商量一下，這種心情導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該給予理解。此時(shí)不可以再?gòu)?qiáng)行推薦，否那么會(huì)讓顧客感覺(jué)不舒服，但是我們一定要增加顧客回來(lái)的概率。有研究說(shuō)明，顧客一旦回頭，其購(gòu)置的概率為70%。那么如何增加回頭率呢？導(dǎo)購(gòu)可以從兩個(gè)方面著手：◎給面子：如果不給顧客面子，即使顧客喜歡也不會(huì)再回頭，因?yàn)榛仡^就意味著顧客的軟弱和沒(méi)有面子。

◎給印象：顧客離開(kāi)后還會(huì)逛很多其他店，看許多款衣服，可能會(huì)受到許多誘惑，導(dǎo)致最后對(duì)我們這款衣服沒(méi)有任何印象，這非常不利于顧客回頭，所以在顧客離開(kāi)前可再次強(qiáng)調(diào)衣服的賣(mài)點(diǎn)，一定要給顧客留下深刻而美好的印象。導(dǎo)購(gòu)：是的，您有這種想法我可以理解?，F(xiàn)在賺錢(qián)都不容易，買(mǎi)件衣服也不廉價(jià)，肯定要與老公商量一下，多做一些考慮，這樣買(mǎi)了才不會(huì)懊悔。這樣好嗎，您再坐一會(huì)兒，我多介紹幾款給您，您可以再多看看，多比較一下，這樣考慮起來(lái)才會(huì)更加全面一些……〔延長(zhǎng)留店時(shí)間、了解情況并建立信任〕顧客的回頭購(gòu)置率為70%，給顧客適度施加壓力可以提高店鋪業(yè)績(jī)。銷(xiāo)售情景六

你們賣(mài)衣服時(shí)都說(shuō)得很好，哪個(gè)賣(mài)瓜的不說(shuō)自己的瓜甜呢

!!錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)方式如果您這樣說(shuō)，我就沒(méi)方法了。算了吧，反正我說(shuō)了您又不信。……〔沉默不語(yǔ)，繼續(xù)做自己的事情〕。導(dǎo)購(gòu)策略現(xiàn)在的市場(chǎng)欠缺足夠的商業(yè)誠(chéng)信，有些導(dǎo)購(gòu)為了多賣(mài)衣服可以不擇手段地將一些本不適合顧客的衣服推銷(xiāo)給顧客，事后對(duì)顧客的投訴又采取置之不理的態(tài)度，導(dǎo)致許多顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)的推薦產(chǎn)生不信任感。在這種狀況下，導(dǎo)購(gòu)首先要做的就是恢復(fù)顧客對(duì)我們的信任感，如果顧客沒(méi)有信任感，導(dǎo)購(gòu)說(shuō)得再真誠(chéng)都會(huì)被顧客疑心。就本案而言，導(dǎo)購(gòu)首先應(yīng)該認(rèn)同顧客的感受，然后將心比心地對(duì)顧客講最易讓其接受的簡(jiǎn)單道理，并以事實(shí)說(shuō)服顧客。

語(yǔ)言模板導(dǎo)購(gòu)：我能夠理解您的這種想法，不過(guò)這一點(diǎn)請(qǐng)您放心。一是我們的“瓜〞確實(shí)很甜，您試了就知道啦，這點(diǎn)我很有信心；二是我是賣(mài)“瓜〞的人，并且我已經(jīng)在這個(gè)店賣(mài)了很多年的“瓜〞了。如果“瓜〞不甜，您肯定會(huì)回來(lái)找我的，我何必給自己找麻煩呢，您說(shuō)是吧？當(dāng)然光我這個(gè)賣(mài)“瓜〞的說(shuō)“瓜〞甜還不行，您自己也先嘗一下，看看衣服穿上身的效果如何。來(lái)，小姐，這邊請(qǐng)！〔引導(dǎo)顧客去試穿〕當(dāng)顧客對(duì)我們不信任時(shí)，我們首先要做的就是恢復(fù)顧客對(duì)我們的信任。

銷(xiāo)售情景七營(yíng)業(yè)頂峰時(shí)段，因?qū)з?gòu)招呼不周導(dǎo)致顧客產(chǎn)生抱怨甚至流失。錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)方式您等一會(huì)兒再過(guò)來(lái)好嗎？

您等一下，我先忙完這兒的顧客?！踩螒{顧客詢問(wèn)，無(wú)暇顧及〕導(dǎo)購(gòu)策略有人氣的店鋪特別容易吸引顧客光臨。但由于服飾店鋪人流量的分布非常不均勻，有時(shí)候人氣可能特別好，導(dǎo)致顧客無(wú)法得到周到全面的效勞，并因此延長(zhǎng)了顧客的等待時(shí)間，降低了顧客的滿意度，有些急躁的顧客還可能一走了之。所以，如何在顧客較多的時(shí)候引導(dǎo)顧客選購(gòu)商品并延長(zhǎng)其停留時(shí)間就顯得非常重要。其實(shí)，顧客此時(shí)對(duì)導(dǎo)購(gòu)效勞時(shí)間的適當(dāng)延長(zhǎng)都能理解，關(guān)鍵是我們不可以有刺激并傷害顧客的語(yǔ)言及行為。

語(yǔ)言模板導(dǎo)購(gòu)：〔先期來(lái)店的顧客〕真的不好意思，這段時(shí)間比較忙，招待不周啦。您先看看我們今年的這些新款吧，有喜歡的就叫我一聲，好嗎？〔離開(kāi)去照顧其他顧客，當(dāng)該顧客詢問(wèn)時(shí)立即過(guò)來(lái)〕小姐，真不好意思，讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)……導(dǎo)購(gòu)：〔來(lái)店閑聊的老顧客〕真是不好意思，今天店里的顧客比較多，沒(méi)有時(shí)間好好招呼您，真是抱歉。您先在這里坐一會(huì)兒喝杯水吧，我忙完就馬上過(guò)來(lái)，等會(huì)兒跟您好好聊，好嗎？導(dǎo)購(gòu)：〔來(lái)店閑聊的老顧客〕哎呀，真不好意思，這個(gè)時(shí)間的顧客特別多，招待不周，真是抱歉。您是先坐會(huì)兒喝杯水呢，還是自己先看看我們的新款？門(mén)店無(wú)大事，做的都是細(xì)節(jié)，門(mén)店無(wú)小事，細(xì)節(jié)做不好就是大事。

銷(xiāo)售情景八

當(dāng)面拆的新包裝，顧客試后，仍要再拿新的，可僅剩一件。錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)方式只剩這一件了，您不要我就沒(méi)方法啦。這款只有這一件，要不您看看其他款吧。如果有新的，我一定給您，確實(shí)沒(méi)有了。這件就是新的，而且是剛當(dāng)著您的面拆的。導(dǎo)購(gòu)策略即便是當(dāng)著顧客的面拆開(kāi)一件新衣服試穿，顧客試完后都會(huì)為這件衣服不夠“新〞。其實(shí)每個(gè)買(mǎi)衣服的人都有這種想法，導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該理解顧客這種心理，并且用真誠(chéng)而略帶驚訝的口吻與對(duì)方溝通，也可以將“最后一件〞作為賣(mài)點(diǎn)給顧客適當(dāng)?shù)厥┘訅毫Γ酝苿?dòng)顧客立即購(gòu)置！

語(yǔ)言模板導(dǎo)購(gòu)：是這樣的，我們同款的衣服進(jìn)得都不多，也正因?yàn)槿绱擞泻芏嗬项櫩投枷矚g在我們這兒買(mǎi)衣服，所以您剛剛穿的這款確實(shí)只有這一件了。如果您晚來(lái)一步，可能連看都看不到這款衣服了，并且之前也確實(shí)沒(méi)有人試穿過(guò)，是全新的，所以您完全可以放心地帶回去。來(lái)，我給您包上吧。導(dǎo)購(gòu)：哎呀，真是抱歉，剛剛拆給您的這件不僅是全新的，而且剛好是最后一件，連試穿都沒(méi)有人試穿過(guò)。您運(yùn)氣真好，如果晚來(lái)一步，即使您喜歡，我還真是沒(méi)有方法幫您找另一件新的呢。危機(jī)就是危險(xiǎn)中的時(shí)機(jī)，拒絕就是“不要〞，去掉“不〞就是“要〞。銷(xiāo)售情景九

顧客很喜歡試穿的衣服，可被閑逛的顧客順口否決了。錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)方式哪里不好看啦？您不買(mǎi)東西就不要亂說(shuō)！您不要聽(tīng)他的，他亂說(shuō)的。拜托您不要這么說(shuō)，好嗎？導(dǎo)購(gòu)策略導(dǎo)購(gòu)：〔微笑著對(duì)閑逛顧客說(shuō)〕這位女士，很感謝您的意見(jiàn)，請(qǐng)問(wèn)，您今天想看點(diǎn)什么？〔快速處理完閑逛顧客后微笑著對(duì)顧客說(shuō)〕小姐，我們不能阻止個(gè)別人在背后偶爾說(shuō)點(diǎn)自己的閑話，您說(shuō)是吧？其實(shí)穿衣服也是一樣的道理，我們不可能讓每個(gè)人都喜歡自己的風(fēng)格。小姐，我在服裝行業(yè)做了五年了，我可以很負(fù)責(zé)任地告訴您，這件衣服穿在您身上非常吻合您的身材與氣質(zhì)，真的是非常適合您，您看……〔闡述衣服的利益〕導(dǎo)購(gòu)：這位小姐，感謝您的建議?！部焖偬幚黹e逛顧客后將目光重新轉(zhuǎn)移到顧客身上〕張小姐，鞋子穿在自己腳上，舒不舒服只有自己最清楚，您說(shuō)是嗎？小姐，我在這個(gè)行業(yè)做了五年了，我是真心想為您服好務(wù)。我認(rèn)為這件衣服無(wú)論色彩還是款式都很適合您，您看……〔介紹衣服優(yōu)點(diǎn)〕您覺(jué)得呢？積極應(yīng)對(duì)閑言碎語(yǔ)，沒(méi)人可以阻止別人的閑話。

銷(xiāo)售情景十

顧客對(duì)要給男友買(mǎi)的衣服很滿意，卻說(shuō)要等把男友領(lǐng)來(lái)后再?zèng)Q定。錯(cuò)誤的應(yīng)對(duì)方式不要等，現(xiàn)在不買(mǎi)就沒(méi)有了。您現(xiàn)在買(mǎi)就可以享受折扣。那好，您把男友帶來(lái)再說(shuō)吧。導(dǎo)購(gòu)策略銷(xiāo)售靠的是心理，成交靠的是引導(dǎo)。女顧客為了男朋友而買(mǎi)衣服始于對(duì)男朋友的愛(ài)，也是為了讓自己的男朋友更愛(ài)自己。作為導(dǎo)購(gòu)應(yīng)該把握住這個(gè)心理，引導(dǎo)顧客說(shuō)出現(xiàn)在不能立即決定購(gòu)置的原因，并推動(dòng)對(duì)方立即采取行動(dòng)。導(dǎo)購(gòu)：小姐，我可以感覺(jué)得出來(lái)，您做事非常細(xì)心。其實(shí)您剛剛也說(shuō)了這款衣服無(wú)論款式還是顏色，您的男朋友穿都比較適合，可是您又說(shuō)要等男朋友來(lái)了后再說(shuō)。我想知道，現(xiàn)在主要是哪方面的問(wèn)題讓您難以立即作出決定？〔探詢對(duì)方猶豫的原因并針對(duì)性解決〕導(dǎo)購(gòu)：小姐，真是羨慕您的男朋友，有您這么一位關(guān)心、體貼他的女朋友。上個(gè)禮拜也有位小姐給男朋友買(mǎi)西服，我當(dāng)時(shí)還不理解呢，后來(lái)才知道她只是想通過(guò)這種方式給男朋友制造一份驚喜和浪漫。我相信您男朋友穿上您給他買(mǎi)的這件西服，一定也會(huì)感到非常驚喜的。您說(shuō)呢？〔如果對(duì)方說(shuō)不確信男友是否喜歡〕其實(shí)，這已經(jīng)不是一件簡(jiǎn)單的西服啦，您男朋友感動(dòng)還來(lái)不及呢，您說(shuō)是吧？再說(shuō)了，如果他真有什么不滿意的地方，只要不影響再次銷(xiāo)售，我們特別允許您在三天內(nèi)都可以拿回來(lái)?yè)Q，您看這樣成嗎？服飾銷(xiāo)售是因?yàn)槊利惻c愛(ài)，顧客購(gòu)置服裝同樣也是因?yàn)槿绱?。努力?/p>

快樂(lè)著

收獲著

開(kāi)心著能力工資體系設(shè)計(jì)方法主講內(nèi)容能力工資闡述能力工資設(shè)計(jì)四步驟案例展示能力工資概念工資體系分類(lèi)背景介紹界定組織的核心能力能力工資優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)形式開(kāi)發(fā)能力素質(zhì)模型建立薪酬結(jié)構(gòu)員工評(píng)價(jià)和工資定位能力工資缺乏工資體系分類(lèi)工資類(lèi)型付酬因素特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)崗位工資制崗位的價(jià)值對(duì)崗不對(duì)人，崗變薪變同崗?fù)觎`活性差，鼓勵(lì)官本位思想技能/能力工資制員工所擁有的知識(shí)、技能因人而異，技能/能力提高工資提高鼓勵(lì)員工發(fā)展廣度深度技能，有利于培養(yǎng)人才技能評(píng)定復(fù)雜，能力界定困難績(jī)效工資制員工的勞動(dòng)貢獻(xiàn)與績(jī)效直接掛鉤，工資隨績(jī)效浮動(dòng)激勵(lì)效果明顯，節(jié)約人工成本助長(zhǎng)員工短期行為，團(tuán)隊(duì)意識(shí)差市場(chǎng)工資制勞動(dòng)力供求關(guān)系根據(jù)市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手確定工資競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)，操作簡(jiǎn)單缺乏內(nèi)部公平年功序列工資制員工的年齡、工齡和經(jīng)驗(yàn)工齡與工資同步增長(zhǎng)穩(wěn)定性好，員工忠誠(chéng)度高缺乏彈性，缺乏激勵(lì)概念背景介紹職能工資系統(tǒng)又稱(chēng)職位工資制，它是我國(guó)著名管理咨詢公司——和君創(chuàng)業(yè)公司在近十年的管理咨詢活動(dòng)中摸索出來(lái)的一套薪酬管理系統(tǒng)。它基于職業(yè)能力設(shè)計(jì)薪酬，又以薪酬反作用于職業(yè)能力，從而實(shí)現(xiàn)能力與薪酬的雙提升，最終形成組織核心人力資源，打造組織核心競(jìng)爭(zhēng)力。在此，能力是員工對(duì)企業(yè)所奉獻(xiàn)價(jià)值的外顯，是指那些“可觀察、可衡量的，對(duì)個(gè)人和公司績(jī)效具有重要作用的技能(skill)、才能(abilities)和行為(behaviors)〞。表現(xiàn)形式項(xiàng)次能力薪酬的表現(xiàn)形式付酬因素能力架構(gòu)能力薪酬的適用對(duì)象1知識(shí)能力工資與工作相關(guān)的技能和知識(shí)基于技能的深度和廣度白領(lǐng)的專(zhuān)業(yè)人員2作業(yè)技能工資操作性的技術(shù)人員3素質(zhì)能力工資與組織的使命、愿景、核心價(jià)值觀及戰(zhàn)略、關(guān)鍵成功要素相關(guān)的素質(zhì)基于戰(zhàn)略與文化的核心能力中高層管理者、管理專(zhuān)家、技術(shù)專(zhuān)家、營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家等4任職資格工資與任職資格體系。職業(yè)生涯發(fā)展及薪酬相關(guān)的教育水平、經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)、技能、職業(yè)素養(yǎng)等能力因素基于任職資格體系專(zhuān)業(yè)性的管理類(lèi)、技術(shù)類(lèi)及服務(wù)類(lèi)人員能力工資設(shè)計(jì)四步驟不同的組織，同一組織中的不同職位，甚至是同一職位，在企業(yè)不同的開(kāi)展階段，所需的能力都不盡相同。設(shè)計(jì)基于能力的薪酬體系就是根據(jù)員工所擁有的組織所需要的各種能力來(lái)支付報(bào)酬的。因此，首先必須界定組織所需要的核心能力。平迪·賽達(dá)馬安拉卡〔Pentti·Sydanmaanlakka〕的組織能力界定模型，如圖步驟一：界定組織的核心能力步驟二：開(kāi)發(fā)分層分類(lèi)的能力素質(zhì)模型對(duì)組織的職位序列進(jìn)行劃分

對(duì)各職位序

列進(jìn)行定義

和劃分各職

位種類(lèi)的級(jí)

別組織的職位序列劃分任職資格體系開(kāi)發(fā)1.明確級(jí)別定義2.分析級(jí)別差異縱向差異，橫向差異二〔1〕某公司職位序列劃分、職位序列定義、職位種類(lèi)定義的舉例職位序列劃分職位序列定義職位種類(lèi)定義2、角色定義4、任職資格架構(gòu)將組織所需的能力細(xì)化到職位序列中，為每個(gè)職位序列開(kāi)發(fā)出與其對(duì)應(yīng)的任職資格。然后再根據(jù)任職資格的要求來(lái)衡量員工所具備的能力。3、任職資格標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)發(fā)二〔2〕任職資格體系開(kāi)發(fā)1、分類(lèi)分級(jí)1.分類(lèi)分級(jí)任職資格分類(lèi)最好是基于職位序列。舉例：2、角色定義角色定義規(guī)定了公司對(duì)各級(jí)各類(lèi)任職者“能做什么、需要做到什么程度〞的期望?！?〕承擔(dān)的責(zé)任大小〔2〕在本專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的影響〔3〕對(duì)流程優(yōu)化和體系變革所起的作用〔4〕要求的知識(shí)的深度和廣度、技能的上下〔5〕解決問(wèn)題的難度、復(fù)雜度、熟練程度和領(lǐng)域3、任職資格標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)發(fā)任職者應(yīng)當(dāng)具備哪些KSA〔knowledge、skill、ability〕？需要有哪些專(zhuān)業(yè)經(jīng)歷？4、任職資格架構(gòu)實(shí)踐中，可以將任職資格體系分為教育水平、知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、技能、職業(yè)素養(yǎng)、其它特征等六個(gè)主要局部。步驟三：建立基于能力的薪酬結(jié)構(gòu)確定一個(gè)等級(jí)作為能夠符合公司要求的基準(zhǔn)級(jí)別，此級(jí)別的工資就是通過(guò)崗位價(jià)值評(píng)估所得到的職位工資。根據(jù)各等級(jí)之間的能力要求差距和市場(chǎng)薪酬的高位和地位數(shù)據(jù)，確定工作寬帶區(qū)間設(shè)定想到基準(zhǔn)級(jí)別工資的調(diào)整幅度建立基于能力的薪酬結(jié)構(gòu)，圖例步驟四：對(duì)員工進(jìn)行素質(zhì)評(píng)價(jià)和工資定位根據(jù)各等級(jí)的任職資格條件的要求，評(píng)價(jià)員工的能力，員工通過(guò)具備某個(gè)等級(jí)的能力而獲得相對(duì)應(yīng)的報(bào)酬。案例：豐田汽車(chē)公司能力工作制豐田汽車(chē)公司為實(shí)現(xiàn)“培養(yǎng)能在多領(lǐng)域發(fā)揮創(chuàng)造性作用的人才〞為主題的“挑戰(zhàn)方案〞活動(dòng)，引入了能力工資制，為其全面推行能力標(biāo)準(zhǔn)、有效激發(fā)職工潛能提供了強(qiáng)有力的保證。年功序列工資制基本工資加班費(fèi):加班工資率X加班時(shí)間事務(wù)職員（管理部門(mén)、間接部門(mén)）業(yè)務(wù)職員（生產(chǎn)部門(mén)、技術(shù)部門(mén)）能力工資制基本工資60%能力工資40%基本工資80%能力工資20%創(chuàng)造力20%;決策貫徹能力30%;組織能力20%;人力利用能力20%;聲望10%專(zhuān)業(yè)知識(shí)與能力50%；事務(wù)考核指標(biāo)50%工資制度改革隨工齡的增長(zhǎng)，薪酬每年都有所增加，企業(yè)人力本錢(qián)上升，負(fù)擔(dān)重具體實(shí)施過(guò)程工人考核系長(zhǎng)(相當(dāng)于工段長(zhǎng))部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)考核公司相應(yīng)的責(zé)任董事部長(zhǎng)/副部(相當(dāng)于部門(mén)經(jīng)理〕課長(zhǎng)(相當(dāng)于車(chē)間負(fù)責(zé)人