第九章培訓(xùn)效果評(píng)估233

第九章培訓(xùn)效果評(píng)估2332023/12/26第九章培訓(xùn)效果評(píng)估233學(xué)習(xí)重點(diǎn)了解培訓(xùn)效果評(píng)估的概念和作用掌握常見的幾種培訓(xùn)效果評(píng)估模型掌握培訓(xùn)評(píng)估的流程和實(shí)施方法第九章培訓(xùn)效果評(píng)估233一、何謂培訓(xùn)效果評(píng)估培訓(xùn)效果（trainingeffectiveness）是指公司和學(xué)員從培訓(xùn)中獲得的收益。

培訓(xùn)評(píng)估（trainingevaluation）是指收集培訓(xùn)成果以衡量培訓(xùn)是否有效的過程。培訓(xùn)包括事前評(píng)估和事后評(píng)估。第一節(jié)培訓(xùn)效果評(píng)估概述第九章培訓(xùn)效果評(píng)估233二、培訓(xùn)效果評(píng)估的作用和局限性（一）培訓(xùn)效果評(píng)估的作用1.為決策提供有關(guān)培訓(xùn)項(xiàng)目的系統(tǒng)信息2.促進(jìn)培訓(xùn)管理水平的提升3.使培訓(xùn)管理資源得到更廣泛的推廣和共享第九章培訓(xùn)效果評(píng)估233（二）培訓(xùn)效果評(píng)估的局限性1.評(píng)估委托方往往要求評(píng)估者做出全面的總結(jié)，甚至提出改進(jìn)方案，一旦涉及與自己的利害關(guān)系，將使培訓(xùn)帶有太多的主觀感情色彩。2.評(píng)估往往是由內(nèi)部人員進(jìn)行的，這些人員可能不愿報(bào)告方案的消極因素，有些組織甚至要求培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)者自己進(jìn)行評(píng)估，這就愈發(fā)加重這種傾向。3.雖有培訓(xùn)效果評(píng)估制度，但難以使用其結(jié)果，評(píng)估虎頭蛇尾，不了了之。第九章培訓(xùn)效果評(píng)估233三、培訓(xùn)效果評(píng)估的四個(gè)維度（一）相關(guān)度標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)度是指培訓(xùn)結(jié)果與培訓(xùn)計(jì)劃之間的相關(guān)性。有兩種情況會(huì)導(dǎo)致培訓(xùn)結(jié)果缺乏相關(guān)性。一種是標(biāo)準(zhǔn)干擾，是指培訓(xùn)效果評(píng)估測(cè)量了不相干的能力或受到了額外因素的影響。另外一種是標(biāo)準(zhǔn)缺陷，是指期望測(cè)量的結(jié)果但卻很難測(cè)量到。測(cè)量不相關(guān)的能力或額外因素的干擾無法測(cè)量培訓(xùn)目標(biāo)中強(qiáng)調(diào)的結(jié)果成功與培訓(xùn)目標(biāo)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)干擾標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)度標(biāo)準(zhǔn)缺陷圖9-1相關(guān)度第九章培訓(xùn)效果評(píng)估233（二）信度信度是指一項(xiàng)測(cè)試結(jié)果的可信程度、穩(wěn)定程度。（三）區(qū)分度區(qū)分度是指學(xué)員取得的結(jié)果能夠真正反應(yīng)績(jī)效的差別。（四）可行性

可行性是指收集培訓(xùn)測(cè)量結(jié)果的難易程度。第九章培訓(xùn)效果評(píng)估233四、培訓(xùn)效果評(píng)估的關(guān)鍵問題第一個(gè)問題：有沒有發(fā)生變化？

培訓(xùn)的最根本目的就是改變學(xué)員的知識(shí)、技能、行為、態(tài)度，彌補(bǔ)在工作、人際關(guān)系上欠缺的地方。因此，評(píng)估培訓(xùn)效果的首要因素就是經(jīng)過培訓(xùn)之后，學(xué)員有沒有在上述幾個(gè)方面發(fā)生變化。一次有效的培訓(xùn)必然會(huì)產(chǎn)生有變化的結(jié)果。第二個(gè)問題：這種變化是否由培訓(xùn)引起？

由于學(xué)員培訓(xùn)前后的行為和態(tài)度變化，不僅僅取決于培訓(xùn)過程本身，還取決于組織環(huán)境的變化、培訓(xùn)期間個(gè)體的成長(zhǎng)成熟、學(xué)員對(duì)培訓(xùn)的認(rèn)知等多種因素的復(fù)合作用。因此，必須設(shè)法從諸多變量中區(qū)分出培訓(xùn)本身的影響。第九章培訓(xùn)效果評(píng)估233第三個(gè)問題：這種變化與組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)是否有積極的關(guān)系？企業(yè)要想生存、發(fā)展，重視績(jī)效是必然的。企業(yè)組織的很多活動(dòng)都是圍繞實(shí)現(xiàn)企業(yè)績(jī)效的提升而展開的，培訓(xùn)也不例外，培訓(xùn)的最終目的就是在提高所有員工水平的基礎(chǔ)上推動(dòng)企業(yè)的發(fā)展。因此，培訓(xùn)后的變化是否與組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)有積極的關(guān)系是評(píng)定培訓(xùn)效果好壞的關(guān)鍵指標(biāo)之一。第四個(gè)問題：下一批學(xué)員完成同樣的培訓(xùn)后，是否還能發(fā)生類似的變化？就是培訓(xùn)的效果問題。如果只是某一批學(xué)員發(fā)生了改變，而其他人員變化不大，就應(yīng)該分析除了培訓(xùn)以外的其他影響因素。如果說技能、知識(shí)水平差不多的多批學(xué)員均發(fā)生了相似的顯著變化，培訓(xùn)發(fā)生了作用就是毫無疑問的了。第九章培訓(xùn)效果評(píng)估233一、科克帕特里克的四級(jí)評(píng)估法

Kirkkatrick（1967）創(chuàng)立的四級(jí)評(píng)估法（Kirkpatrick'sFourLevelsofEvaluation）是培訓(xùn)界最為流行的一種評(píng)估方法，培訓(xùn)的四級(jí)評(píng)估主要包括以下四個(gè)層面：（4）結(jié)果層面，即主要考察培訓(xùn)為組織帶來的效果。（3）行為層面，即主要考察學(xué)員通過培訓(xùn)所發(fā)生的行為舉止的改進(jìn)或變化。（2）學(xué)習(xí)層面，即主要考察學(xué)員學(xué)到的知識(shí)和技能。（1）反應(yīng)層面，即學(xué)員對(duì)已發(fā)生的培訓(xùn)活動(dòng)有何感覺或印象。第二節(jié)培訓(xùn)效果評(píng)估理論第九章培訓(xùn)效果評(píng)估233（一）反應(yīng)層面（1）對(duì)培訓(xùn)師的評(píng)估（2）對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的評(píng)估（3）對(duì)培訓(xùn)方法的評(píng)估（4）對(duì)培訓(xùn)條件和環(huán)境的評(píng)估這一層面的評(píng)估內(nèi)容局限在培訓(xùn)的表面效果上，其內(nèi)容主要有：1.評(píng)估內(nèi)容2.評(píng)估方法反應(yīng)層面的評(píng)估目的在于考察學(xué)員對(duì)培訓(xùn)活動(dòng)的滿意度，在大多數(shù)情況下，是向?qū)W員發(fā)放一份“培訓(xùn)評(píng)估表”，借以收集學(xué)員對(duì)培訓(xùn)師、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式方法、培訓(xùn)條件和環(huán)境以及培訓(xùn)管理各方面的主觀感受。第九章培訓(xùn)效果評(píng)估233（二）學(xué)習(xí)層面（1）評(píng)估知識(shí)掌握的情況（2）評(píng)估技能掌握的情況（3）評(píng)估學(xué)員的態(tài)度1.評(píng)估內(nèi)容2.評(píng)估方法主要評(píng)估學(xué)員從培訓(xùn)中獲得的知識(shí)、技能和態(tài)度。（1）知識(shí)領(lǐng)域常用的評(píng)估方法根據(jù)知識(shí)領(lǐng)域的測(cè)評(píng)內(nèi)容，采用客觀題型進(jìn)行檢測(cè)較為合適。客觀測(cè)試的題目類型一般有以下四種：①正誤判斷題。②多項(xiàng)選擇題。③配對(duì)題。④填充題。第九章培訓(xùn)效果評(píng)估233（2）技能領(lǐng)域常用的評(píng)估方法根據(jù)技能領(lǐng)域的測(cè)評(píng)內(nèi)容，在測(cè)評(píng)動(dòng)作技能時(shí)，采用操作測(cè)驗(yàn)的形式較為適宜。操作測(cè)驗(yàn)的不足之處：①儀器、工具或設(shè)備還可能會(huì)由于學(xué)員的操作不當(dāng)而受損。②除了耗材外，還需要安排適宜的測(cè)試場(chǎng)地。③測(cè)試成績(jī)往往會(huì)受到測(cè)評(píng)人主觀判斷的影響，從而影響測(cè)驗(yàn)的可信度。④與客觀測(cè)驗(yàn)相比，需要對(duì)學(xué)員一一進(jìn)行單個(gè)的測(cè)試，故須投入較多的人力。為了解決以上提到的困難和不足，我們可采用以下應(yīng)對(duì)的兩種辦法：①利用模擬測(cè)驗(yàn)方法。②建立客觀的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。第九章培訓(xùn)效果評(píng)估233（3）態(tài)度領(lǐng)域常用的評(píng)估方法

測(cè)量態(tài)度的方式主要有以下四種：①表述法是向?qū)W員提供一系列的陳述，讓他們按照自己真實(shí)的感覺進(jìn)行畫鉤選擇填寫或回答。②觀察法根據(jù)學(xué)員在培訓(xùn)期間所表現(xiàn)出的參訓(xùn)行為作出結(jié)論。即通過觀察他們的行為來推斷他們的態(tài)度。③生理現(xiàn)象判斷法通過生理反應(yīng)作出判斷，即通過諸如瞳孔擴(kuò)張和收縮、呼吸和心跳頻率、皮膚電反應(yīng)等生理學(xué)方法對(duì)態(tài)度進(jìn)行測(cè)量。④報(bào)告法通過學(xué)員提交的報(bào)告來了解和考察人們的態(tài)度。報(bào)告可以書面形式，也可以口頭形式來進(jìn)行表述。第九章培訓(xùn)效果評(píng)估233（三）行為層面1.評(píng)估內(nèi)容

行為層面的評(píng)估內(nèi)容主要是測(cè)評(píng)學(xué)員在培訓(xùn)后將知識(shí)、技能和態(tài)度運(yùn)用和發(fā)揮在工作崗位上的程度，具體表現(xiàn)在以下四個(gè)方面：①根據(jù)學(xué)員培訓(xùn)后的工作表現(xiàn)，測(cè)評(píng)學(xué)員是否達(dá)到了培訓(xùn)目標(biāo)中規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和要求。②測(cè)評(píng)培訓(xùn)內(nèi)容是否能夠?yàn)楣ぷ魉?。③測(cè)評(píng)學(xué)員在工作中新的表現(xiàn)或改變?cè)诙啻蟪潭壬鲜怯捎趨⒓恿伺嘤?xùn)而帶來的，如遲到減少、浪費(fèi)減少、投訴減少、紀(jì)律性增強(qiáng)等。④測(cè)評(píng)阻礙在培訓(xùn)中學(xué)到的東西不能在工作崗位上得到應(yīng)用的因素。2.評(píng)估方法（1）問卷/訪問法（2）行為觀察法（3）檢查行動(dòng)計(jì)劃（4）自我評(píng)估法第九章培訓(xùn)效果評(píng)估233（四）結(jié)果層面1.評(píng)估內(nèi)容結(jié)果層面的評(píng)估內(nèi)容，主要是為了反映培訓(xùn)最終給組織帶來了怎樣的效果和影響?？梢远攘康脑u(píng)估內(nèi)容具體表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：2.評(píng)估方法（1）組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度（2）外部客戶的滿意度（3）內(nèi)部員工的滿意度（1）指標(biāo)對(duì)照檢查法在培訓(xùn)結(jié)束后的適宜時(shí)間內(nèi)，根據(jù)制定的培訓(xùn)目標(biāo)和要求對(duì)有關(guān)的計(jì)劃指標(biāo)進(jìn)行測(cè)評(píng)，即對(duì)培訓(xùn)前后的指標(biāo)完成情況進(jìn)行對(duì)照比較。（2）績(jī)效考核法（3）員工/客戶問卷訪問法第九章培訓(xùn)效果評(píng)估233二、考夫曼的五層次評(píng)估考夫曼（Kaufman）擴(kuò)展了柯克帕特里克的四層次模型。他認(rèn)為培訓(xùn)能否成功，培訓(xùn)前的各種資源的獲得是至關(guān)重要的，因而應(yīng)該在模型中加上這一層次的評(píng)估。并且培訓(xùn)所產(chǎn)生的效果不應(yīng)該僅僅對(duì)本組織有益，它最終會(huì)作用于組織所處的環(huán)境，從而給組織帶來效益。因而他加上了第五個(gè)層次，即評(píng)估社會(huì)和顧客的反應(yīng)。如表9-3所示。表9-3考夫曼的五級(jí)評(píng)估模型層

次標(biāo)

準(zhǔn)具

體

解

釋1a培訓(xùn)可行性人力、財(cái)務(wù)和物力資源投入的質(zhì)量和可獲取性1b反應(yīng)方法、手段和過程的可接受程度和熟練度2獲得個(gè)體和小群體技能與勝任力3應(yīng)用組織內(nèi)個(gè)體效用和小群體（產(chǎn)品）效用4組織產(chǎn)出對(duì)組織的貢獻(xiàn)和回報(bào)5社會(huì)產(chǎn)出社會(huì)和顧客的反應(yīng)、結(jié)果和回報(bào)第九章培訓(xùn)效果評(píng)估233三、CIRO評(píng)估模型評(píng)估從情景（Contextual）、輸入（Input）、反應(yīng)（Reaction）和輸出（Outcome）四個(gè)方面進(jìn)行，是一種四層次的評(píng)估方法，起初由Warr，Bird和Rackham（1970）開發(fā)，用于歐洲，是一種非常獨(dú)特的區(qū)分評(píng)估過程的方法。比一般的培訓(xùn)評(píng)估的范圍更寬泛。如表9-4所示。表9-4CIRO的評(píng)估模型層

次標(biāo)

準(zhǔn)具

體

解

釋1情境評(píng)估培訓(xùn)的組織者2輸入評(píng)估培訓(xùn)師3反應(yīng)評(píng)估學(xué)員4輸出評(píng)估公司高層第九章培訓(xùn)效果評(píng)估233四、CIPP評(píng)估模型CIPP模型與CIRO相似，它包括四種評(píng)估：情境評(píng)估、輸入評(píng)估、過程評(píng)估和輸出評(píng)估。表9-5CIPP的評(píng)估模型層次標(biāo)準(zhǔn)具體解釋1情境評(píng)估相關(guān)環(huán)境、需求和機(jī)會(huì)、存在問題的評(píng)估2輸入評(píng)估如何最佳使用資源，成功實(shí)施培訓(xùn)3過程評(píng)估培訓(xùn)中提供反饋給培訓(xùn)實(shí)施者，監(jiān)控失敗的來源或提供預(yù)先的信息4輸出評(píng)估培訓(xùn)結(jié)果測(cè)量第九章培訓(xùn)效果評(píng)估233五、菲利普斯的ROI過程模型ROI過程模型在柯克帕特里克的四層次模型上加了第五個(gè)層次，分別叫反應(yīng)和已經(jīng)計(jì)劃的行動(dòng)、學(xué)習(xí)、工作應(yīng)用、組織結(jié)果和投入產(chǎn)出。第一層次，測(cè)量學(xué)員的滿意度以及他們打算如何應(yīng)用培訓(xùn)所學(xué)。第二層次，測(cè)量學(xué)員在培訓(xùn)過程中所學(xué)。第三層次，使用許多跟蹤方法，測(cè)量學(xué)員使用新技能的頻率等，來判斷學(xué)員是否將所學(xué)應(yīng)用于實(shí)際工作中。第四層次，測(cè)量學(xué)員應(yīng)用培訓(xùn)材料后對(duì)組織產(chǎn)生的積極影響，通常測(cè)量產(chǎn)量、質(zhì)量、成本、時(shí)間和顧客滿意度。第五層次，培訓(xùn)固然會(huì)對(duì)組織產(chǎn)生積極的影響，但是同樣需要比較對(duì)培訓(xùn)的投入以及通過培訓(xùn)對(duì)組織產(chǎn)生的收益。第九章培訓(xùn)效果評(píng)估233評(píng)估工具評(píng)估目的收集數(shù)據(jù)檢驗(yàn)培訓(xùn)效應(yīng)將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成貨幣值計(jì)算培訓(xùn)成本計(jì)算投入回報(bào)識(shí)別無形利益評(píng)估時(shí)間評(píng)估水平圖9-2ROI過程模型第九章培訓(xùn)效果評(píng)估233一、培訓(xùn)評(píng)估的流程界定評(píng)估目的調(diào)整培訓(xùn)項(xiàng)目評(píng)估結(jié)果反饋明確評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)制定評(píng)估方案收集分析評(píng)估信息撰寫評(píng)估報(bào)告培訓(xùn)評(píng)估實(shí)施圖9-3培訓(xùn)評(píng)估流程

遵循科學(xué)的培訓(xùn)評(píng)估流程是順利、有效地進(jìn)行培訓(xùn)評(píng)估活動(dòng)的關(guān)鍵，一般來說，有效的培訓(xùn)評(píng)估應(yīng)該包括以下八個(gè)主要環(huán)節(jié)（見圖9-3）。第三節(jié)培訓(xùn)評(píng)估的流程與實(shí)施第九章培訓(xùn)效果評(píng)估233（一）是否要進(jìn)行評(píng)估1.培訓(xùn)評(píng)估的五要（1）培訓(xùn)項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)超過一定的警戒線時(shí)，要進(jìn)行評(píng)估；（5）當(dāng)組織面臨一系列重大改革舉措，需要評(píng)估結(jié)論作為依據(jù)時(shí)，應(yīng)進(jìn)行評(píng)估。（3）培訓(xùn)項(xiàng)目的效果對(duì)組織很關(guān)鍵時(shí)，應(yīng)被評(píng)估；（2）培訓(xùn)項(xiàng)目需要三個(gè)月或更長(zhǎng)時(shí)間時(shí)，應(yīng)被評(píng)估；（4）一個(gè)單元的培訓(xùn)會(huì)對(duì)組織其他業(yè)務(wù)單元產(chǎn)生很大影響時(shí)，應(yīng)被評(píng)估；第九章培訓(xùn)效果評(píng)估2332.培訓(xùn)評(píng)估的五不要（1）培訓(xùn)項(xiàng)目目標(biāo)不明確或目標(biāo)尚缺乏共識(shí)時(shí)，不應(yīng)評(píng)估。（5）培訓(xùn)項(xiàng)目本身缺乏外在價(jià)值，不應(yīng)進(jìn)行評(píng)估。（4）評(píng)估資源（特別是資金）不足，不能保證質(zhì)量的評(píng)估不應(yīng)進(jìn)行。

時(shí)間有限主要包括兩種情況：①評(píng)估決策者給的評(píng)估時(shí)間太緊，可能影響到評(píng)估質(zhì)量。②培訓(xùn)項(xiàng)目的效果還未充分展示出來，進(jìn)行評(píng)估難以得出科學(xué)結(jié)論。（3）時(shí)間有限，不能保證質(zhì)量的評(píng)估不能進(jìn)行。

下述兩種情況不應(yīng)該進(jìn)行評(píng)估：其一，評(píng)估決策者動(dòng)機(jī)不純。其二，決策者雖有利用評(píng)估結(jié)果改進(jìn)培訓(xùn)項(xiàng)目的愿望，但缺乏把評(píng)估結(jié)論或建議付諸實(shí)施的權(quán)威和能力。（2）培訓(xùn)項(xiàng)目評(píng)估結(jié)果不能得到利用時(shí)不應(yīng)進(jìn)行評(píng)估。第九章培訓(xùn)效果評(píng)估233（二）明確評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)培訓(xùn)的目標(biāo)制定具有可操作性的標(biāo)準(zhǔn)是進(jìn)行培訓(xùn)評(píng)估的關(guān)鍵。明確評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)一般經(jīng)過目標(biāo)分解、擬定出具體標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)討論、實(shí)驗(yàn)調(diào)整四個(gè)步驟。（三）制定評(píng)估方案1.確定培訓(xùn)評(píng)估層次2.確定培訓(xùn)評(píng)估參與人員3.選定評(píng)估對(duì)象（四）收集并分析評(píng)估信息主要的一些評(píng)估資料包括企業(yè)的培訓(xùn)需求分析報(bào)告、本次培訓(xùn)項(xiàng)目計(jì)劃、在方案形成和實(shí)施過程中的各種資料等。第九章培訓(xùn)效果評(píng)估233（五）分析培訓(xùn)評(píng)估信息培訓(xùn)主管對(duì)前期的培訓(xùn)評(píng)估調(diào)查表和培訓(xùn)結(jié)果調(diào)查進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。即那個(gè)收集到的問卷、訪談資料等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、整理、合并，剔除無效資料，同時(shí)得出相關(guān)結(jié)論。（六）撰寫評(píng)估報(bào)告培訓(xùn)主管在分析以上調(diào)查表以后，再結(jié)合學(xué)員的結(jié)業(yè)考核成績(jī)，對(duì)此次培訓(xùn)項(xiàng)目給出公正合理的評(píng)估報(bào)告。（七）評(píng)估結(jié)果反饋（八）調(diào)整培訓(xùn)項(xiàng)目為了改進(jìn)培訓(xùn)質(zhì)量、強(qiáng)化培訓(xùn)結(jié)果、降低培訓(xùn)成本，企業(yè)需要建立良好的培訓(xùn)評(píng)估反饋系統(tǒng)。培訓(xùn)報(bào)告的內(nèi)容要及時(shí)在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行傳遞和溝通，評(píng)估報(bào)告應(yīng)該傳遞到學(xué)員、培訓(xùn)主管、培訓(xùn)師、學(xué)員的直接上級(jí)和企業(yè)高層。培訓(xùn)評(píng)估報(bào)告反饋后，緊接著要采取相應(yīng)的糾編措施并不斷跟蹤。這時(shí)培訓(xùn)主管就可以根據(jù)培訓(xùn)的效果對(duì)培訓(xùn)項(xiàng)目進(jìn)行調(diào)整。第九章培訓(xùn)效果評(píng)估233二、培訓(xùn)評(píng)估的實(shí)施(一)評(píng)估時(shí)機(jī)的選擇由于四級(jí)評(píng)估在各層面上所采用的評(píng)估方法、評(píng)估重點(diǎn)和評(píng)估對(duì)象各有不同，所以在實(shí)施各個(gè)層面評(píng)估時(shí)，須安排合理的時(shí)間和選擇適宜的時(shí)機(jī)。

反應(yīng)層面的評(píng)估一般在培訓(xùn)中和培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行，采用交談和隨堂觀察方法時(shí)，宜在培訓(xùn)過程中進(jìn)行，

學(xué)習(xí)層面的評(píng)估通常在培訓(xùn)中或培訓(xùn)結(jié)束時(shí)進(jìn)行。一般來說，人們更傾向于在培訓(xùn)結(jié)束時(shí)通過筆試、口試和操作測(cè)驗(yàn)等方式，對(duì)學(xué)員的知識(shí)、技能和態(tài)度的領(lǐng)悟和掌握情況進(jìn)行測(cè)評(píng)。

行為層面的評(píng)估通常宜在培訓(xùn)結(jié)束3個(gè)月后進(jìn)行，而結(jié)果層面的評(píng)估一般宜在培訓(xùn)結(jié)束半年或1年后進(jìn)行。第九章培訓(xùn)效果評(píng)估233（二）評(píng)估層面的選擇由于各級(jí)評(píng)估在各層面上所采用的評(píng)估方法、評(píng)估重點(diǎn)和評(píng)估對(duì)象各有不同，所以在實(shí)施各個(gè)層面評(píng)估時(shí)，應(yīng)該有所選擇。首先，所有課程都可以進(jìn)行反應(yīng)層的評(píng)估。行為層面的評(píng)估適用于工作表現(xiàn)，特別是客戶對(duì)實(shí)際效果期望很高的課程。結(jié)果層面的評(píng)估需要一些硬性數(shù)據(jù)。行為層面和結(jié)果層面的評(píng)估由于涉及的參評(píng)人員較多，測(cè)評(píng)的主要目的是考察學(xué)員是否學(xué)以致用和培訓(xùn)后給組織績(jī)效帶來的影響，與反應(yīng)層面和學(xué)習(xí)層面的評(píng)估相比更耗時(shí)、費(fèi)力，需要更多的資金投入，所以實(shí)施難度較大。培訓(xùn)部的職責(zé)將必然從單純統(tǒng)計(jì)培訓(xùn)時(shí)數(shù)和感到滿意的學(xué)員人數(shù)，轉(zhuǎn)向?qū)ε嘤?xùn)效果的評(píng)估。這種壓力促使培訓(xùn)者不得不進(jìn)行更深層次的三級(jí)和四級(jí)評(píng)估。第九章培訓(xùn)效果評(píng)估233（三）評(píng)估方法的選擇選擇評(píng)估方法時(shí)應(yīng)考慮的因素有：參訓(xùn)者、培訓(xùn)課程、用戶需要和客觀條件的制約因素。1.參訓(xùn)者因素從某種程度上來講，這樣做一方面可以了解到學(xué)員現(xiàn)有的知識(shí)和技能水平；另一方面可以發(fā)現(xiàn)學(xué)員之間存在著差距，還可以把這種通過“摸底”獲得的測(cè)評(píng)成績(jī)與培訓(xùn)后獲得的測(cè)評(píng)成績(jī)進(jìn)行比較，從而可以考察出學(xué)員參加培訓(xùn)前后的變化情況。2.培訓(xùn)課程因素涉及技能課程方面和語言溝通方面的評(píng)估，更多地應(yīng)采用操作測(cè)驗(yàn)和口試等評(píng)估方式為宜。此外，如果要對(duì)行為層面進(jìn)行評(píng)估時(shí)，選擇客戶服務(wù)、組織形象、時(shí)間管理之類的培訓(xùn)課程較為適宜。如果要對(duì)結(jié)果層面進(jìn)行評(píng)估時(shí)，選擇一些性質(zhì)穩(wěn)定的培訓(xùn)課程，如安全管理、質(zhì)量管理等課程較為適宜。第九章培訓(xùn)效果評(píng)估2333.用戶需求因素評(píng)估人員在選擇評(píng)估方法時(shí)應(yīng)與用戶進(jìn)行磋商。首先，應(yīng)就有關(guān)目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)或指標(biāo)進(jìn)行確認(rèn)。其次，應(yīng)就評(píng)估時(shí)間、方法、人力的投入和費(fèi)用與用戶進(jìn)行磋商和設(shè)定。然后，形成書面的約定文件，以便取得用戶的理解、合作和保證評(píng)估活動(dòng)的順利開展。只有看準(zhǔn)了用戶的興趣和需求所在，并與用戶進(jìn)行磋商、達(dá)成一致意見和看法，才能夠產(chǎn)生出對(duì)用戶有用的信息。4.客觀條件的制約因素客觀條件的制約因素主要是指時(shí)間、人力、財(cái)力和執(zhí)行難度。我們?cè)?jīng)提到，評(píng)估會(huì)消耗一定的資源和資金，也會(huì)占用相關(guān)人員的一部分時(shí)間，有時(shí)甚至是大量的時(shí)間。培訓(xùn)評(píng)估的四個(gè)層面所消耗的資源、資金和時(shí)間由低到高，行為層面和結(jié)果層面的評(píng)估雖然對(duì)組織的意義是最重要的，但消耗的費(fèi)用、時(shí)間和執(zhí)行難度也是最大的。此外，即使一些組織有條件進(jìn)行深層次的評(píng)估，但由于缺乏必要的評(píng)估技能和經(jīng)驗(yàn)，也難以完成深層次的評(píng)估。第九章培訓(xùn)效果評(píng)估233（四）評(píng)估的全面性

評(píng)估的全面性主要是指自評(píng)和他評(píng)。對(duì)學(xué)員做評(píng)估總結(jié)前，最好先讓學(xué)員進(jìn)行一下自評(píng)，這是一個(gè)很必要，也是一個(gè)很成功的辦法。如果給了他們一個(gè)自評(píng)的機(jī)會(huì)，他們則會(huì)與你坦誠(chéng)交流，你也會(huì)對(duì)他們有一個(gè)更深入和更全面的了解，這樣評(píng)估結(jié)果就會(huì)變得更真實(shí)貼切、更令人信服。

他評(píng)是指學(xué)員的培訓(xùn)師、外部顧客、內(nèi)部同事和學(xué)員的直屬主管對(duì)學(xué)員進(jìn)行的評(píng)估。其中真正對(duì)學(xué)員產(chǎn)生主要影響的則是學(xué)員的直屬主管。組織是否支持學(xué)員參加培訓(xùn)，是否將培訓(xùn)評(píng)估結(jié)果與學(xué)員的獎(jiǎng)懲制度進(jìn)行掛鉤，是否能保證學(xué)員將所學(xué)到的知識(shí)和技能運(yùn)用到工作中，這都取決于學(xué)員的直屬主管是否能正確地