促銷(xiāo)導(dǎo)購(gòu)代表基礎(chǔ)知識(shí)講解

促銷(xiāo)導(dǎo)購(gòu)代表手冊(cè)注：文章案例中所涉及的產(chǎn)品是一種三面護(hù)理牙刷第一章、導(dǎo)購(gòu)代表的涵義導(dǎo)購(gòu)代表是指在零售終端通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)效勞引導(dǎo)顧客購(gòu)置、促進(jìn)產(chǎn)品銷(xiāo)售的人員。他們是：來(lái)自....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載一、形象代言人導(dǎo)購(gòu)代外表對(duì)面地直接與顧客溝通，我們的一舉一動(dòng)、一言一行在顧客的眼中就代表著企業(yè)〔品牌〕的形象。二、溝通的橋梁導(dǎo)購(gòu)代表是企業(yè)〔品牌〕與消費(fèi)者之間的橋梁，一方面把品牌的有關(guān)信息傳遞給消費(fèi)者，另一方面又將消費(fèi)者的意見(jiàn)、建議和希望等信息傳達(dá)給企業(yè)，以便企業(yè)更好的效勞于消費(fèi)者。三、效勞大使導(dǎo)購(gòu)代表是在充分了解自己所銷(xiāo)售的產(chǎn)品的特性、試用方法、用途、功能、價(jià)值的根底上，適時(shí)地為顧客提供最好的效勞、建議和幫助，以優(yōu)良的效勞來(lái)征服顧客，壓倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。第二章、導(dǎo)購(gòu)代表的職責(zé)宣傳品牌1、在賣(mài)場(chǎng)派發(fā)本品牌的各種宣傳資料和促銷(xiāo)品2、通過(guò)在賣(mài)場(chǎng)與消費(fèi)者的交流，向消費(fèi)者宣傳本品牌產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高品牌知名度。來(lái)自....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載二、產(chǎn)品銷(xiāo)售利用各種銷(xiāo)售和效勞技巧，提高消費(fèi)者的購(gòu)置欲望，增加本公司產(chǎn)品銷(xiāo)量。三、產(chǎn)品陳列做好賣(mài)場(chǎng)生動(dòng)化、產(chǎn)品陳列和POP的維護(hù)工作，保持產(chǎn)品的整潔和標(biāo)準(zhǔn)化陳列。四、收集信息1、收集顧客對(duì)產(chǎn)品的期望和建議，及時(shí)妥善地處理顧客的異議，并及時(shí)匯報(bào)。2、收集競(jìng)爭(zhēng)品牌的產(chǎn)品、價(jià)格和市場(chǎng)活動(dòng)等信息，及時(shí)向主管匯報(bào)。3、收集賣(mài)場(chǎng)對(duì)公司品牌的要求和建議，及時(shí)向主管匯報(bào)，建立并保持與賣(mài)場(chǎng)良好的客情關(guān)系，獲得最正確的宣傳和促銷(xiāo)支持。來(lái)自....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載4、了解賣(mài)場(chǎng)的銷(xiāo)售、庫(kù)存情況和補(bǔ)貨要求，及時(shí)向主管和經(jīng)銷(xiāo)商反映。五、填寫(xiě)報(bào)表完成日、周、月銷(xiāo)售報(bào)表及其它報(bào)表填寫(xiě)等各項(xiàng)行政工作，并按時(shí)上交主管。六、其它完成主管交辦的各項(xiàng)其它臨時(shí)任務(wù)及賣(mài)場(chǎng)安排的其它有關(guān)工作。第三章、導(dǎo)購(gòu)代表的要求一、導(dǎo)購(gòu)代表的根本素質(zhì)要求·愛(ài)心愛(ài)心是成功的最大秘訣和有力武器，愛(ài)是翻開(kāi)顧客心靈的鑰匙。·信心人之所以能，是因?yàn)橄嘈抛约耗堋?lái)自....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載·恒心忍耐、一貫、堅(jiān)持?！嵝臒岢朗峭其N(xiāo)才能中最重要的一個(gè)因素。把熱情和工作結(jié)合在一起，事半功倍。二、導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)掌握的根本知識(shí)·了解公司·了解行業(yè)和常用術(shù)語(yǔ)·產(chǎn)品知識(shí)·競(jìng)爭(zhēng)品牌情況·導(dǎo)購(gòu)技巧·商品陳列與賣(mài)場(chǎng)生動(dòng)化常識(shí)·顧客特性與其購(gòu)置心理·工作職責(zé)與工作標(biāo)準(zhǔn)三、優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)代表的特點(diǎn)來(lái)自....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載1、從公司角度看：積極的工作態(tài)度；飽滿的工作熱情；獨(dú)立的工作能力；良好的人際關(guān)系；優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)精神；2、從顧客的角度看：外表整潔；有禮貌；有耐心；態(tài)度友好、親切、熱情；竭誠(chéng)效勞；解疑答問(wèn)；關(guān)心顧客的利益、意見(jiàn)和要求。第四章、我們的顧客一、顧客是什么·對(duì)我們而言，顧客是全世界最重要的東西！·顧客是商業(yè)鏈中最重要的環(huán)節(jié)；來(lái)自....中國(guó)最大的資料庫(kù)下載·顧客是我們的衣食父母，一切業(yè)績(jī)與收入的來(lái)源；·顧客是上帝；顧客至上；顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。因此：1、情緒低落時(shí)要進(jìn)行自我心理調(diào)節(jié)，以免使顧客不悅；2、對(duì)自己討厭的顧客，也要從內(nèi)心感謝，否那么你的言行會(huì)不自覺(jué)的流露出你的反感；3、當(dāng)顧客不講理時(shí)，要忍讓?zhuān)驗(yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的；4、絕不要逞一時(shí)口舌之快得罪顧客，因?yàn)樗麄兪俏覀兊囊率掣改福皇嵌分嵌酚碌膶?duì)象。切記：我們的工作職責(zé)就是滿足顧客的需要！顧客的類(lèi)型1、走馬觀花型這類(lèi)顧客一般行走緩慢，談笑風(fēng)生，東瞧西看，哪有熱鬧往哪去。對(duì)這類(lèi)顧客，應(yīng)隨時(shí)注意其動(dòng)向，當(dāng)他到貨架前欲查看我們的商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)熱情接待，盡量不使其空手而歸。2、一見(jiàn)鐘情型這類(lèi)顧客大多喜愛(ài)新奇的東西，當(dāng)他對(duì)某種商品發(fā)生興趣時(shí)，會(huì)表露出中意的神情，詢問(wèn)。導(dǎo)購(gòu)代表要主動(dòng)推介。3、胸有成竹型這類(lèi)顧客目光集中，腳步輕快，直奔而來(lái)。導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)迅速接近，積極推介，盡量不要讓他購(gòu)置其它品牌。作為一名導(dǎo)購(gòu)代表，每天要接待各種各樣的顧客，能否使他們快樂(lè)而來(lái)，滿意而歸，關(guān)鍵在于把握不同顧客的購(gòu)置動(dòng)機(jī)和心理特征，采用靈巧多樣的接待技巧，通過(guò)主動(dòng)、良好的效勞來(lái)創(chuàng)造顧客。第五章、導(dǎo)購(gòu)技巧一、推銷(xiāo)法那么推銷(xiāo)的內(nèi)容包括自己〔oneself〕、觀念(conception)、產(chǎn)品(product)。先推銷(xiāo)自己，再推銷(xiāo)觀念，最后推銷(xiāo)產(chǎn)品。不管你推銷(xiāo)什么，你都必須做到與眾不同。如果你不能讓顧客喜愛(ài)你，相信你，那就意味著你已失敗了一大半。二、5S原那么1、微笑〔smile〕微笑可表達(dá)感謝的心與心靈上的寬容，笑容可表現(xiàn)開(kāi)朗、健康和體貼。2、迅速〔speed〕以迅速的動(dòng)作表現(xiàn)活力，不讓顧客等待是效勞的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。3、誠(chéng)懇〔sincerity〕以真誠(chéng)的態(tài)度工作是導(dǎo)購(gòu)代表的重要根本心態(tài)和為人處事的根本原那么。4、靈巧〔smart〕以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的身體語(yǔ)言來(lái)獲得顧客的信賴。5、研究〔study〕要時(shí)刻學(xué)習(xí)和熟練掌握商品知識(shí)，研究顧客心理以及接待與應(yīng)對(duì)的技巧。三、FAB法四、導(dǎo)購(gòu)的步驟顧客購(gòu)置心理過(guò)程極導(dǎo)購(gòu)代表接待步驟對(duì)照?qǐng)D〔一〕、顧客在購(gòu)置過(guò)程中的心理變化1、注視/留意當(dāng)顧客想買(mǎi)或隨意瀏覽時(shí)，首先要環(huán)視貨架上陳列的商品，如果此時(shí)發(fā)現(xiàn)了感興趣的某種商品時(shí)，他就會(huì)駐足觀看。在瀏覽的過(guò)程中，顧客往往會(huì)注意到店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施、商品陳列、電視演示以及各種宣傳資料、POP的擺放等等。從購(gòu)置過(guò)程來(lái)看，這是第一階段，也是最重要的階段。如果顧客在瀏覽中沒(méi)有發(fā)現(xiàn)感興趣的商品，而導(dǎo)購(gòu)代表又不能引起顧客的注意，那么購(gòu)置過(guò)程即告中斷；倘假設(shè)能引起顧客的注意，就意味著成功了一大半。因此，當(dāng)有顧客佇立在我們的貨架前看商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)立即主動(dòng)地向顧客打招呼，同時(shí)可以用適當(dāng)?shù)脑儐?wèn)來(lái)了解和觀察顧客購(gòu)置意圖。2、感到興趣當(dāng)顧客駐足于我們的商品前或是觀看POP上的信息時(shí)，可能會(huì)對(duì)商品的價(jià)格、外觀、款式、顏色、使用方法、功能等等中的某一點(diǎn)產(chǎn)生了興趣和好奇感，進(jìn)而會(huì)觸摸或翻看，同時(shí)可能會(huì)向?qū)з?gòu)代表問(wèn)一些他關(guān)心的問(wèn)題。顧客的興趣來(lái)源于兩方面：商品〔品牌、廣告、促銷(xiāo)、POP等〕；導(dǎo)購(gòu)代表〔效勞使顧客愉悅〕3、聯(lián)想顧客對(duì)我們的商品產(chǎn)生了興趣時(shí)，可能會(huì)從觸摸和各個(gè)不同的角度打量，或相關(guān)的產(chǎn)品宣傳資料中聯(lián)想到“此商品將會(huì)給自己帶來(lái)哪些益處？能解決哪些困難？自己能從中得到哪些享受？〞顧客經(jīng)常會(huì)把感興趣的商品和自己的日常生活聯(lián)系在一起?！奥?lián)想〞階段十分重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到顧客對(duì)商品表示滿意或不滿意、喜愛(ài)或不喜愛(ài)的最初印象和感情的階段——“喜愛(ài)階段〞。在這個(gè)階段，顧客的聯(lián)想力肯定是非常豐富而又漂忽不定的。因此，在顧客選購(gòu)商品時(shí)，導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)使用各種方法和手段適度地幫助顧客提高他的聯(lián)想力——這也是成功銷(xiāo)售的秘訣之一。4、產(chǎn)生欲望產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客，接著會(huì)由喜愛(ài)而產(chǎn)生一種將這種商品占為己有的欲望和沖動(dòng)。當(dāng)顧客詢問(wèn)某種商品、并仔細(xì)地加以打量時(shí)，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣、想買(mǎi)了。因此，導(dǎo)購(gòu)代表要抓住時(shí)機(jī)，通過(guò)細(xì)心觀察，揣摩顧客的心理，進(jìn)一步介紹其關(guān)心的問(wèn)題，促進(jìn)顧客的購(gòu)置欲望。5、比擬權(quán)衡上述的欲望僅僅是顧客準(zhǔn)備購(gòu)置，尚未到達(dá)一定要買(mǎi)的強(qiáng)烈欲望。顧客可能會(huì)做進(jìn)一步的選擇；也可能會(huì)仔細(xì)打量其它同類(lèi)產(chǎn)品；還可能從店中走出去，過(guò)一會(huì)兒〔也可能是幾天〕又到本店，再次注視此商品。此時(shí)，顧客的腦海中會(huì)浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過(guò)或了解過(guò)的同類(lèi)商品，彼此間做個(gè)更詳細(xì)、更綜合的比擬分析〔比擬的內(nèi)容包括商品的品牌、款式、顏色、性能、用途、價(jià)格、質(zhì)量等〕比擬權(quán)衡是購(gòu)置過(guò)程中買(mǎi)賣(mài)雙方將要到達(dá)頂點(diǎn)的階段，即顧客通過(guò)比擬之后有了更全面的認(rèn)識(shí)，將要決定購(gòu)置與否的關(guān)鍵階段。也許有些顧客在比擬之后就不喜愛(ài)這種商品了，也許有些顧客會(huì)作出購(gòu)置決定，還有些顧客在這時(shí)會(huì)猶豫不決，拿不定主意，此時(shí)就是導(dǎo)購(gòu)代表表現(xiàn)的最正確時(shí)機(jī)——適時(shí)的提供一些有價(jià)值的建議，供其參考，幫助顧客下定決心。6、信任在腦海中進(jìn)行了各種比擬和思想斗爭(zhēng)之后的顧客往往要征求〔詢問(wèn)〕導(dǎo)購(gòu)代表的一些意見(jiàn)，一旦得到滿意的答復(fù)，大局部顧客會(huì)對(duì)此商品產(chǎn)生信任感。影響信任感的三個(gè)因素：〔1〕相信導(dǎo)購(gòu)代表·導(dǎo)購(gòu)代表的優(yōu)秀效勞讓顧客產(chǎn)生愉悅的心情，從而對(duì)其產(chǎn)生好感；·顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)代表的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)〔商品專(zhuān)業(yè)知識(shí)〕非常信任，尤其是對(duì)其提出的有價(jià)值的建設(shè)性意見(jiàn)表示認(rèn)同，從而產(chǎn)生信賴感?！?〕相信商店〔經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所〕·大多數(shù)顧客〔特別是老年顧客〕較注重商店的信譽(yù)，對(duì)一些國(guó)有的大商場(chǎng)或老字號(hào)的商店比擬信賴；·65%的日用品是在大型連鎖超市購(gòu)置.〔3〕相信商品〔制造商〕·年輕顧客多名牌商品；·企業(yè)值得信賴。在顧客即將產(chǎn)生信任的階段，導(dǎo)購(gòu)代表的接待技巧、效勞用語(yǔ)、效勞態(tài)度、專(zhuān)業(yè)知識(shí)就顯得非常重要，因?yàn)檫@些知識(shí)與銷(xiāo)售效勞技巧直接關(guān)系到能否當(dāng)好顧客的參謀，使其產(chǎn)生信任感。7、決定行動(dòng)即顧客決定購(gòu)置商品并付諸行動(dòng)，比方說(shuō)：小姐，麻煩幫我拿一把新的。8、滿足顧客作出購(gòu)置決定還不是購(gòu)置過(guò)程的終點(diǎn)。因?yàn)轭櫩驮诟犊畹倪^(guò)程中還可能發(fā)生一些不愉快的事情。如交款時(shí)、包裝時(shí)、送客時(shí)導(dǎo)購(gòu)代表如有不周到之處，即會(huì)引起顧客的不滿，甚至發(fā)生當(dāng)場(chǎng)退貨事情。因此，導(dǎo)購(gòu)代表要自始至終保持誠(chéng)肯、耐心的待客原那么，直至將顧客送別為止。滿足感，有兩種：〔1〕顧客買(mǎi)到了滿意的商品后所產(chǎn)生的滿足感；〔2〕對(duì)導(dǎo)購(gòu)代表親切效勞的認(rèn)可所產(chǎn)生的滿足感；另外，商品使用過(guò)程中的滿足感也至關(guān)重要。這種滿足感需要一定的時(shí)間才能表達(dá)出來(lái)，通過(guò)自己使用或家人對(duì)其購(gòu)置商品的看法來(lái)重新評(píng)價(jià)所作出的購(gòu)置決定是否明智。它影響顧客的重復(fù)購(gòu)置率。〔二〕、導(dǎo)購(gòu)代表接待步驟第一階段：銷(xiāo)售開(kāi)啟1、待機(jī)〔對(duì)應(yīng)“注視〞〕所謂待機(jī)就是商店已經(jīng)營(yíng)業(yè)，顧客還沒(méi)上門(mén)或暫時(shí)沒(méi)有顧客光臨之前，導(dǎo)購(gòu)代表邊做銷(xiāo)售準(zhǔn)備、邊等待接觸顧客的時(shí)機(jī)。導(dǎo)購(gòu)代表在待機(jī)過(guò)程中，不僅要想法設(shè)法吸引顧客的視覺(jué)，用整理商品、宣傳品等方法引起顧客的注意，還要隨時(shí)作好迎接顧客的準(zhǔn)備。但是，如果待機(jī)時(shí)間太長(zhǎng)，容易造成導(dǎo)購(gòu)人員扎堆聊天、吃東西、剪指甲、化裝、精力不集中等現(xiàn)象發(fā)生。待機(jī)原那么：〔1〕正確的待機(jī)姿勢(shì)將雙手自然下垂輕松交叉于胸前，或雙手重疊輕放在柜臺(tái)上，兩腳微分平踩于地，身體挺直、向前微傾，站立的姿勢(shì)不但要使自己不容易感覺(jué)疲勞，而且還必須使顧客看起來(lái)順眼。另外，在保持微笑的同時(shí)還要以極其自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動(dòng)，等待與顧客做初步接觸的良機(jī)。〔2〕正確的待機(jī)位置站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的商品區(qū)域，并容易與顧客做初步接觸的位置為宜?！?〕暫時(shí)沒(méi)有顧客時(shí)從另一方面來(lái)講，當(dāng)眼前沒(méi)有顧客時(shí)，導(dǎo)購(gòu)代表仍保持正確的待機(jī)姿勢(shì)是一件很痛苦的事情，有時(shí)也是徒勞。導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)抓緊時(shí)間做其它工作：·檢查陳列區(qū)和商品。隨時(shí)清理自己負(fù)責(zé)的區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，認(rèn)真檢查商品質(zhì)量，把有毛病或不合格的商品挑出來(lái)，盡可能地遮掩或移至相對(duì)隱蔽的位置，以防流入顧客手中，影響商店和本品牌的聲譽(yù)?！ふ砼c補(bǔ)充商品。把顧客挑選之后的商品重新擺放整齊；查看當(dāng)天的銷(xiāo)售情況和記錄；隨時(shí)補(bǔ)充缺乏的商品；及時(shí)更換破損和缺乏的POP及宣傳品；檢查貨架與商品的衛(wèi)生?！て渌鼫?zhǔn)備工作學(xué)習(xí)充實(shí)有關(guān)商品和陳列技巧的知識(shí)；觀察、學(xué)習(xí)別人的效勞技巧，取長(zhǎng)補(bǔ)短；注意競(jìng)品的銷(xiāo)售狀況和市場(chǎng)活動(dòng)。〔4〕時(shí)時(shí)以顧客為重即有顧客來(lái)時(shí)，要立即停下手中的事，招呼顧客。?！?〕不正確的待機(jī)行為·躲起來(lái)偷看雜志、剪指甲、化裝、吃零食等；·幾個(gè)人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大聲說(shuō)話；·胳膊拄在商品、貨架上，或手插在口袋里；·背靠著墻或依靠著貨架，無(wú)精打采、胡思亂想、發(fā)愣、打哈欠；·遠(yuǎn)離工作崗位到別處閑逛；·目不轉(zhuǎn)睛、不懷好意的盯著顧客的行動(dòng)或打望顧客的衣服、容貌；·專(zhuān)注于整理商品，無(wú)暇顧及顧客。2、初步接觸從顧客的心理來(lái)講，與其接觸的最正確時(shí)機(jī)是在“興趣〞和“聯(lián)想〞之間，在這之前或之后，都不適宜。初步接觸的時(shí)機(jī)：·當(dāng)顧客與導(dǎo)購(gòu)代表的眼神相碰撞時(shí)·當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時(shí)·當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)·當(dāng)顧客長(zhǎng)時(shí)間凝視我們的商品時(shí)·當(dāng)顧客用手觸摸我們商品時(shí)·當(dāng)顧客主動(dòng)提問(wèn)時(shí)對(duì)于像牙刷這樣的日用品，顧客的購(gòu)置心理過(guò)程是非?？斓?，從“注視〞到“決定行動(dòng)〞中的一些心理階段是很短暫的，這就需要導(dǎo)購(gòu)代表盡早與其接觸。接觸的方法：商品接近法——當(dāng)顧客正在凝視我們的產(chǎn)品時(shí)，這種方法是銷(xiāo)售中最有效的接近方法，因?yàn)橥ㄟ^(guò)向顧客介紹商品，可以把顧客的注意力和興趣與商品聯(lián)系起來(lái)。例如，導(dǎo)購(gòu)代表用手指向登康和顧客搭話：“您好，您正在看的是我們公司推出的最新產(chǎn)品，美國(guó)專(zhuān)利，登康三面牙刷。假設(shè)您感興趣的話，我可以詳細(xì)地介紹以下。〞當(dāng)商品的某種特性與顧客的需求相吻合時(shí)，用這種介紹方法接近顧客十分有效。效勞接近法——當(dāng)顧客沒(méi)有在看商品，或者我們不知道顧客的需求時(shí)，最有效的方法就是用友好和職業(yè)性的效勞接近法向顧客提供幫助。一般情況下，可以單刀直入地向顧客詢問(wèn)，例如，“您好，您想看看什么產(chǎn)品？〞有一種情況，就是顧客在瀏覽商品時(shí)不愿意被別人打攪，可能會(huì)說(shuō)：“我什么都不買(mǎi)，只是隨便看看。〞遇到這種情況，我們應(yīng)以真誠(chéng)的口吻說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，您可以慢慢看，如有什么需要幫助的，請(qǐng)隨時(shí)叫我。〞然后要注意，不要緊跟著顧客，也不要緊盯著顧客的一舉一動(dòng)，用視線的余光照顧到顧客就行了。如果遇到或發(fā)覺(jué)到脾氣較暴躁、刺頭類(lèi)型的顧客時(shí)最好隨他自由選擇，待對(duì)方發(fā)問(wèn)時(shí)在上前介紹。3、商品提示在這一步驟中，商品提示的目的不僅是導(dǎo)購(gòu)代表把商品拿給顧客看看，還要求導(dǎo)購(gòu)代表將商品本身的情況〔款式、種類(lèi)、做簡(jiǎn)單清楚的介紹，以提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購(gòu)置欲望的產(chǎn)生?！?〕、介紹商品本身的情況·讓顧客了解商品的使用狀況。顧客在購(gòu)置商品之前，非常想知道這個(gè)商品在使用時(shí)的效果。因此，導(dǎo)購(gòu)代表一定要想方設(shè)法多向顧客介紹這方面的情況，其中包括商品的款式、種類(lèi)、試用方法、功能、原料、工藝等，這也是做商品展示的過(guò)程，展示的目的就是要使顧客看清商品的特點(diǎn)，減少挑選的時(shí)間，引起其購(gòu)置的興趣?！けM可能鼓勵(lì)顧客觸摸、試用商品。導(dǎo)購(gòu)代表不僅要將商品知識(shí)解釋給顧客聽(tīng)，拿給他看，更要讓他觸摸、試用，充分調(diào)動(dòng)顧客的多種感官，以到達(dá)刺激其購(gòu)置欲望的目的。·讓顧客看到復(fù)數(shù)以上的商品。顧客在購(gòu)置時(shí)都喜愛(ài)比擬，在許多同類(lèi)商品中挑選出一件他最中意的。所以，導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)將不同顏色、款式的商品供顧客自由選擇。一來(lái)滿足顧客的欲望，二來(lái)大多數(shù)顧客希望買(mǎi)到的商品是由自己判斷挑選的，而不是由導(dǎo)購(gòu)人員推薦的?！?〕、介紹商品行情顧客多有從眾心理。他們會(huì)選擇熱銷(xiāo)的商品?！?〕、介紹時(shí)引用例證一般可引用的證據(jù)有：榮譽(yù)證書(shū)、質(zhì)量認(rèn)證證書(shū)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料、專(zhuān)家評(píng)論、廣告宣傳情況、報(bào)刊的報(bào)到情況等。除此以外，以往顧客使用商品的情況、體驗(yàn)與評(píng)價(jià)，都能作為說(shuō)服顧客購(gòu)置的依據(jù)。第二階段：展示商品1、商品說(shuō)明前面已經(jīng)講過(guò)，顧客在對(duì)商品產(chǎn)生欲望后，并不會(huì)立即購(gòu)置，而要在心里反復(fù)進(jìn)行思想斗爭(zhēng)，經(jīng)過(guò)多方面“比擬權(quán)衡〞直到充分信賴之后，才會(huì)采取購(gòu)置行動(dòng)。導(dǎo)購(gòu)代表要為顧客做商品說(shuō)明，首先必須懂精通商品知識(shí)。〔1〕、要注意調(diào)動(dòng)顧客的情緒常常能見(jiàn)到一些導(dǎo)購(gòu)人員只顧自己講得口假設(shè)懸河，滔滔不絕，實(shí)際上沒(méi)人愿意來(lái)商場(chǎng)聽(tīng)你單口相聲，也不愿被強(qiáng)迫推銷(xiāo)。推銷(xiāo)是互動(dòng)的、雙向的溝通和交流。它應(yīng)該由問(wèn)題和解釋?zhuān)匦?、?yōu)點(diǎn)和利益的方案，以及一種簡(jiǎn)單、輕松的對(duì)話方式組合而成。如果導(dǎo)購(gòu)代表不顧及顧客的感受，顧客可能只記得你講的一小局部，還因不感興趣或反感而扭頭就走。如果能與顧客展開(kāi)對(duì)話，讓顧客參與到說(shuō)明的活動(dòng)中來(lái)，讓其發(fā)表意見(jiàn)，導(dǎo)購(gòu)代表在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)主動(dòng)提問(wèn)并答復(fù)一些問(wèn)題，就會(huì)大大提高成交的機(jī)率。〔2〕、語(yǔ)言要流利，防止口頭禪在商品說(shuō)明時(shí)，要防止“啊〞、“`恩〞、“大概〞、“可能〞等口頭禪或模糊不清的語(yǔ)言，輕那么會(huì)讓顧客認(rèn)為你對(duì)商品不熟悉，重那么認(rèn)為你不老實(shí)。2、參謀式積極推介經(jīng)過(guò)導(dǎo)購(gòu)代表的一番詳細(xì)說(shuō)明之后，顧客對(duì)商品的特性、使用方法、價(jià)格等已經(jīng)有了全面的認(rèn)識(shí)，甚至?xí)a(chǎn)生強(qiáng)烈的購(gòu)置欲望。但是，大多數(shù)的顧客在這個(gè)階段是不會(huì)沖動(dòng)地立即掏出錢(qián)包的，在他們的腦海中還會(huì)浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過(guò)或了解過(guò)的同類(lèi)商品，彼此間做個(gè)更詳細(xì)、綜合的比擬分析；有的顧客也可能只是有一些猶豫，不知道該不該買(mǎi)？買(mǎi)得值不值？顧客的“比擬權(quán)衡〞是購(gòu)置過(guò)程中買(mǎi)賣(mài)雙方將要到達(dá)頂點(diǎn)的階段，所以在此時(shí)，導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)把握時(shí)機(jī)，提供一些有價(jià)值的建議給顧客，供其參考，幫助顧客下定決心?！?〕、認(rèn)識(shí)參謀式效勞所謂參謀式效勞就是導(dǎo)購(gòu)代表要真誠(chéng)地幫助顧客，不管顧客能否在商品知識(shí)和自身決策方面做某種程度的選擇，導(dǎo)購(gòu)代表都要站在顧客的立場(chǎng)上為其著想，針對(duì)顧客的需求給予他們最多的商品咨詢和建議，使他們能放心、愉快地購(gòu)物?！?〕積極推介的四個(gè)原那么·幫助顧客比擬商品導(dǎo)購(gòu)代表要幫助顧客做商品的比擬，利用各種例證充分說(shuō)明所推薦的商品與其它商品的不同之處，并對(duì)顧客特別強(qiáng)調(diào)此商品的優(yōu)點(diǎn)在哪里?！ひ獙?shí)事求是千萬(wàn)不要信口開(kāi)河，把不好的說(shuō)成好的，沒(méi)有的說(shuō)成有的，要本著老實(shí)的原那么。·設(shè)身處地地為顧客著想必須處處站在顧客的角度，為顧客的利益著想，只有這樣才能比擬容易說(shuō)服顧客購(gòu)置。·讓商品說(shuō)話把商品自身的特點(diǎn)展示給顧客看，效果會(huì)更好。為了贏得顧客的信賴，導(dǎo)購(gòu)代表不僅要熟悉自己的產(chǎn)品，還要對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品加以研究，這樣，推介才更有說(shuō)服力?！?〕推介時(shí)要注意銷(xiāo)售要點(diǎn)的運(yùn)用由于我們的產(chǎn)品有多種特性，這就需要導(dǎo)購(gòu)代表首先把產(chǎn)品特性中最影響顧客購(gòu)置決定的一點(diǎn)——三面刷毛，用最簡(jiǎn)單、最有效的語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)。其次才是介紹其它特點(diǎn)?！?〕推介商品的最正確方法——使用FAB句式針對(duì)不同顧客〔青年人、老人、兒童的父母〕，把最符合顧客需求的商品利益向顧客推介。3、處理反對(duì)意見(jiàn)在推介中，顧客會(huì)隨時(shí)提出各種疑問(wèn)或是用各種理由來(lái)挑剔。我們把這種疑問(wèn)和挑剔統(tǒng)稱(chēng)為反對(duì)意見(jiàn)。顧客提出反對(duì)意見(jiàn)是銷(xiāo)售活動(dòng)中的一種必然現(xiàn)象，它既是成交的障礙，又是顧客有購(gòu)置意圖的征兆。如果顧客沒(méi)有購(gòu)置興趣和動(dòng)機(jī)，也就不必在商品上多費(fèi)唇舌了。為把反對(duì)意見(jiàn)轉(zhuǎn)化為有利于銷(xiāo)售的行為，導(dǎo)購(gòu)代表要抓住時(shí)機(jī)，了解隱藏在反對(duì)意見(jiàn)背后的真實(shí)動(dòng)機(jī)。處理反對(duì)意見(jiàn)的考前須知：·抱歡送的積極態(tài)度，不能一副不屑的樣子；·不要與顧客爭(zhēng)辯；·找出顧客誤解和反對(duì)意見(jiàn)的真正原因；·在解釋時(shí)，如遇顧客提及競(jìng)爭(zhēng)品牌，要從正面闡述自己品牌的優(yōu)勢(shì)，講述競(jìng)爭(zhēng)品牌不具備的優(yōu)點(diǎn)，不要講競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話；·要不斷觀察顧客的反響；·不懂或無(wú)法處理時(shí)應(yīng)與商場(chǎng)或廠方取得聯(lián)系；第三階段：完成銷(xiāo)售1、掌握成交的時(shí)機(jī)當(dāng)顧客一旦出現(xiàn)購(gòu)置的信號(hào)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)代表就要自然停止商品介紹，轉(zhuǎn)入建議購(gòu)置的攻勢(shì)中。時(shí)機(jī)稍縱即逝，要好好把握?！?〕、語(yǔ)言上的購(gòu)置信號(hào)·反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時(shí)；·詢問(wèn)有無(wú)贈(zèng)品時(shí)；·征詢同伴的意見(jiàn)時(shí)；·討價(jià)還價(jià)，要求打折時(shí)；·關(guān)心售后效勞時(shí)；〔2〕、行為上的購(gòu)置信號(hào)·面露興奮神情時(shí)；·不在發(fā)問(wèn)，假設(shè)有所思時(shí)；·同時(shí)索取幾個(gè)相同商品來(lái)比擬、挑選時(shí)；·不停地把玩、愛(ài)不釋手時(shí)；·關(guān)注導(dǎo)購(gòu)代表的動(dòng)作與談話時(shí)；·不斷點(diǎn)頭時(shí)；·翻閱產(chǎn)品說(shuō)明和有關(guān)資料時(shí)；·離開(kāi)后又轉(zhuǎn)回來(lái)時(shí)；·查看商品有無(wú)瑕疵時(shí)；·不斷地觀察和盤(pán)算時(shí)。2、建議購(gòu)置時(shí)機(jī)成熟時(shí)，就要大膽請(qǐng)求顧客購(gòu)置。因?yàn)槲覀兲峁?yīng)顧客的是高科技、高品質(zhì)的產(chǎn)品，為什么不非常自信、理直氣壯地要求顧客下定決心呢？！3、成交要盡快幫助顧客確定他喜愛(ài)的款式，包裝時(shí)要快捷，并檢查商品有無(wú)污損。4、出售連帶商品順便推薦相關(guān)連的產(chǎn)品，如牙膏。5、建立相關(guān)資訊盡可能地記下顧客性別、年齡、教育程度等資料以便反響回公司。6、歡送顧客無(wú)論是已購(gòu)置或是沒(méi)有購(gòu)置產(chǎn)品的顧客，對(duì)他們都要表示真誠(chéng)的感謝之意。要注意顧客有無(wú)遺留物品，并不要忙于收拾、整理東西。送客是最后的效勞時(shí)機(jī)，給顧客留下一個(gè)好印象，又助于顧客的重復(fù)購(gòu)置或以后再買(mǎi)。五、語(yǔ)言表達(dá)的技巧·態(tài)度要好點(diǎn)頭示意，笑臉相迎?！ひ怀鲋攸c(diǎn)和要點(diǎn)推薦和說(shuō)明必須抓住重點(diǎn)，突出要點(diǎn)，言簡(jiǎn)意賅?！け磉_(dá)要恰當(dāng)說(shuō)話準(zhǔn)確、貼切?！ふZ(yǔ)氣要委婉把涉及顧客生理上的缺陷和忌諱的話講得中聽(tīng)?！ふZ(yǔ)調(diào)要柔和說(shuō)話柔和會(huì)使顧客產(chǎn)生舒服的感覺(jué)?！ひㄋ滓锥褂闷胀ㄔ?；防止專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。·不要夸大其詞老實(shí)、客觀的推介商品。·要留有余地不能說(shuō)“沒(méi)有了〞、“不知道〞等毫無(wú)伸縮性的絕對(duì)答復(fù)。·要有問(wèn)必答無(wú)論是有關(guān)商品交易的問(wèn)題，還是其它問(wèn)題，都要盡量答復(fù)；對(duì)不知道的，要表示歉意。第六章、導(dǎo)購(gòu)代表行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)一、職業(yè)儀表要求職業(yè)儀表是指促銷(xiāo)人員在工作時(shí)的服裝、修飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生等方面的外觀表現(xiàn)，以能反映健康的精神面貌、給顧客帶來(lái)良好的感覺(jué)為標(biāo)準(zhǔn)。1、服飾美和諧、大方，穿戴整潔。2、修飾美美觀、淡雅，講究個(gè)人衛(wèi)生。3、舉止美言談清晰文雅，舉止落落大方，態(tài)度熱情穩(wěn)重，動(dòng)作干脆利落。4、情緒美熱情洋溢，精力充分。二、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)1、“您好〞2、“好的〞3、“請(qǐng)您稍等〞4、“讓您久等了〞5、“對(duì)不起〞6、“謝謝您“三、禁忌用語(yǔ)1、你自己看吧2、不可能出現(xiàn)這種問(wèn)題3、“這肯定不是我們的原因。〞4、“我不知道。〞5、“你要的這種沒(méi)有。〞6、“這么簡(jiǎn)單的東西你也不明白。〞7、“我只負(fù)責(zé)賣(mài)東西，不負(fù)責(zé)其它的。〞8、“這些產(chǎn)品都差不多，沒(méi)什么可挑的。〞9、“想好沒(méi)有，想好了就趕快交錢(qián)吧。〞10、“沒(méi)看我正忙著嗎？一個(gè)一個(gè)來(lái)！〞11、“別人用得挺好的呀！〞12、“我們沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這個(gè)毛病呀。〞13、“你先聽(tīng)我解釋。〞14、“你怎么這樣講話的？〞