門(mén)診預(yù)約服務(wù)存在的問(wèn)題及對(duì)策

門(mén)診預(yù)約服務(wù)存在的問(wèn)題及對(duì)策

1目前，中國(guó)的家庭預(yù)訂中存在一些問(wèn)題1.1實(shí)名制預(yù)約存在了名存實(shí)亡的問(wèn)題現(xiàn)在，為了解決人們很難獲得1.9萬(wàn)人的問(wèn)題，許多醫(yī)院已經(jīng)引入了在線預(yù)訂和在線推薦系統(tǒng)。一定程度上遏制了號(hào)販子和一號(hào)難求的問(wèn)題。但是在很多醫(yī)院實(shí)名制預(yù)約出現(xiàn)了名存實(shí)亡的問(wèn)題,號(hào)販子倒賣(mài)現(xiàn)象仍然屢禁不止。實(shí)名制預(yù)約掛號(hào)雖然有效的遏制了號(hào)販子倒號(hào),但是卻無(wú)法避免極個(gè)別醫(yī)生使用他人掛號(hào)單給患者掛號(hào)的行為。就北京的某家醫(yī)院來(lái)說(shuō),醫(yī)院專家平均每天只有10個(gè)左右的號(hào),但是每天看病時(shí)看病人數(shù)都超過(guò)了10個(gè)人。由此看來(lái),實(shí)名制存在著嚴(yán)重的預(yù)約掛號(hào)流程管理不嚴(yán)、執(zhí)行不規(guī)范等嚴(yán)重的問(wèn)題,很大程度上都是由于醫(yī)院自身在運(yùn)作當(dāng)中的某些漏洞所導(dǎo)致的,從而也引發(fā)了門(mén)診預(yù)約實(shí)名制問(wèn)題的出現(xiàn)。1.2患者不在微商業(yè)單位進(jìn)行預(yù)約我國(guó)目前預(yù)約平臺(tái)掛號(hào)方式比較復(fù)雜,難以滿足社會(huì)中不同層次人群的實(shí)際需要。當(dāng)前網(wǎng)上門(mén)診預(yù)約一般采用的是直接登陸往事進(jìn)行預(yù)約,這一平臺(tái)中缺乏導(dǎo)醫(yī)的功能,患者在具體的操作過(guò)程當(dāng)中不知道具體預(yù)約到哪一科室和醫(yī)生。另外由于很多患者并不習(xí)慣于使用網(wǎng)絡(luò)、電話,這種新型的掛號(hào)方式一定程度上也影響了他們掛上號(hào)的幾率。不僅如此,門(mén)診預(yù)約平臺(tái)還常常出現(xiàn)網(wǎng)站死鏈、打不開(kāi)、不流暢和預(yù)約電話無(wú)法接通等問(wèn)題,使得預(yù)約掛號(hào)的方式?jīng)]有得到有效的落實(shí)而流于形式。1.3醫(yī)生堵約的原因(1)患者爽約。與傳統(tǒng)的排隊(duì)掛號(hào)方式相比,鼠標(biāo)點(diǎn)點(diǎn)或一個(gè)電話就搞定一個(gè)號(hào)子,省了時(shí)間,提高了就醫(yī)效率,這對(duì)患者是好消息,一定程度上緩解掛號(hào)難。但是常常在預(yù)約之后會(huì)出現(xiàn)病人爽約的狀況,極大的影響了醫(yī)生的工作安排和醫(yī)院的運(yùn)作。病人爽約主要是因?yàn)楣ぷ鲗W(xué)習(xí)太忙等原因?qū)е麓祟?lèi)現(xiàn)象的出現(xiàn),在我國(guó)很大多人都認(rèn)為預(yù)約沒(méi)有付費(fèi),預(yù)約之后來(lái)不來(lái)和自己和醫(yī)院都沒(méi)有關(guān)系,并沒(méi)有及時(shí)取消預(yù)約而導(dǎo)致爽約現(xiàn)象的頻頻出現(xiàn)。(2)醫(yī)生停替診。目前國(guó)內(nèi)門(mén)診預(yù)約中由于預(yù)約服務(wù)平臺(tái)和機(jī)構(gòu)分散嚴(yán)重影響了醫(yī)院各部門(mén)和患者之間的溝通,從而導(dǎo)致了醫(yī)生停診、替診問(wèn)題的出現(xiàn)。這很大程度上都是因?yàn)獒t(yī)院的預(yù)約平臺(tái)中的信息沒(méi)有在網(wǎng)絡(luò)、電話等平臺(tái)之間有效整合,沒(méi)有及時(shí)的將信息進(jìn)行載體,而是通過(guò)人工整理的方式來(lái)整合整個(gè)平臺(tái)的消息。以至于在具體的預(yù)約掛號(hào)上出現(xiàn)了醫(yī)生替診的問(wèn)題,另外,由于沒(méi)有及時(shí)更新醫(yī)生信息,也造成了患者就診時(shí)出現(xiàn)停診的問(wèn)題。1.4門(mén)診預(yù)約服務(wù)質(zhì)量低且管理體制落后(1)門(mén)診預(yù)約服務(wù)管理重視程度不高。(1)資金投入不足。近年來(lái)醫(yī)院在發(fā)展的過(guò)程中雖然投入了大量的人力物力進(jìn)行醫(yī)院的建設(shè)工作,但是沒(méi)有考慮到醫(yī)院未來(lái)的一個(gè)門(mén)診發(fā)展趨勢(shì),忽視了對(duì)門(mén)診建設(shè)的投入,以至于門(mén)診預(yù)約服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題。(2)技術(shù)力量薄弱。目前國(guó)內(nèi)很多醫(yī)院都存在著很大的問(wèn)題,比如門(mén)診出診有著較大的流動(dòng)性和隨意性,出診人員更換也比較頻繁,而且技術(shù)力量也比較薄弱。更有很多醫(yī)師為了方便并反的管理工作,確保病房管理和服務(wù)質(zhì)量,經(jīng)常把那些醫(yī)療技術(shù)差和道德水平素質(zhì)較低的醫(yī)生安排在門(mén)診,極大的影響了患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)療水平的判斷,甚至出現(xiàn)了病人對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療水平和服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生偏激的想法。(2)門(mén)診服務(wù)的管理體制落后。(1)我國(guó)很多醫(yī)院的門(mén)診是由很多的部分構(gòu)成的,無(wú)法再具體的就診工作當(dāng)中團(tuán)結(jié)成一個(gè)整體,因此也難以在具體的工作和管理當(dāng)中集中主要力量來(lái)實(shí)現(xiàn)最終目標(biāo),為患者解決難題和實(shí)現(xiàn)醫(yī)院自身的發(fā)展。(2)我國(guó)國(guó)內(nèi)目前門(mén)診部門(mén)存在著一個(gè)很大的問(wèn)題就是管理問(wèn)題。由于門(mén)診科室比較多、醫(yī)務(wù)人員比較混雜,從而造成在具體的管理工作當(dāng)中管理難度非常大,不僅如此,由于門(mén)診的各個(gè)構(gòu)成部分管理體制不盡相同,以至嚴(yán)重的制約了門(mén)診預(yù)約服務(wù)水平和質(zhì)量上的提升。(3)在門(mén)診預(yù)約當(dāng)中缺乏相關(guān)制度的保障和經(jīng)驗(yàn),也是導(dǎo)致門(mén)診預(yù)約出現(xiàn)問(wèn)題的原因之一。比如在門(mén)診預(yù)約中的管理沒(méi)有統(tǒng)一具體的量化考核評(píng)價(jià)體系,使得醫(yī)務(wù)人員的工作積極性難以提高,進(jìn)而也導(dǎo)致門(mén)診預(yù)約服務(wù)質(zhì)量不高和問(wèn)題的出現(xiàn)。2中國(guó)企業(yè)的內(nèi)部劃分政策2.1患者分流并合理分配意資源,解決預(yù)約掛號(hào)的難一般來(lái)說(shuō),實(shí)名制預(yù)約就診上存在的問(wèn)題很大程度上凸顯了我國(guó)醫(yī)療資源嚴(yán)重緊缺的問(wèn)題。但是通過(guò)推行層級(jí)就診能夠有效緩解醫(yī)院患者過(guò)分集中的問(wèn)題。在具體的操作過(guò)程當(dāng)中可以根據(jù)病患程度對(duì)患者進(jìn)行分流,并合理的對(duì)意料資源進(jìn)行分配,從而保證患者能夠掛上號(hào)并有效解決當(dāng)前國(guó)內(nèi)看病難的問(wèn)題。當(dāng)那些大部分患者被分流至社區(qū)醫(yī)院或者二級(jí)醫(yī)院時(shí),就能夠有效解決掛號(hào)難的問(wèn)題,不僅如此,解決預(yù)約掛號(hào)中存在的問(wèn)題,還需要充分發(fā)揮醫(yī)院的管理職能,不斷加強(qiáng)醫(yī)生的個(gè)人素質(zhì),并嚴(yán)格執(zhí)行實(shí)名制就診程序,進(jìn)而在根本上解決票販子倒號(hào)販號(hào)的問(wèn)題。另外,我國(guó)公安機(jī)關(guān)要不斷加大對(duì)號(hào)販子的打擊,凈化醫(yī)院掛號(hào)和就診環(huán)境。2.2優(yōu)化門(mén)診預(yù)約服務(wù)流程,提高醫(yī)院服務(wù)效率在我國(guó)預(yù)約門(mén)診服務(wù)體系的建設(shè)當(dāng)中,一定要重視管理體系的建立,加強(qiáng)門(mén)診預(yù)約服務(wù)體系的管理對(duì)于改善目前國(guó)內(nèi)門(mén)診預(yù)約中存在的問(wèn)題十分必要。當(dāng)前我國(guó)很多醫(yī)院所制定的門(mén)診預(yù)約規(guī)則與流程大多是根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)而制定出來(lái)的,在不同的地區(qū)有著明顯的差異,醫(yī)院仍然處在摸著石頭過(guò)河的過(guò)程當(dāng)中。因此要切實(shí)解決好國(guó)內(nèi)門(mén)診預(yù)約中存在的問(wèn)題,必須要不斷優(yōu)化門(mén)診預(yù)約服務(wù)流程,從而不斷提高醫(yī)院的服務(wù)效率,真正的達(dá)到為病人服務(wù)、節(jié)省病人時(shí)間的良好效果。在具體的操作當(dāng)中,醫(yī)院應(yīng)該根據(jù)患者的預(yù)約來(lái)合理的安排時(shí)間,可以采用分時(shí)段預(yù)約的方式來(lái)進(jìn)行。這樣能夠有效的節(jié)省就診時(shí)間,提高醫(yī)院效率。另外還應(yīng)該對(duì)不同預(yù)約平臺(tái)設(shè)置不一樣的時(shí)間段,并盡量的加以精確,從而盡可能的培養(yǎng)患者守時(shí)守信的就診習(xí)慣。這種方法雖然在具體的操作實(shí)施上難度比較大,但是門(mén)診預(yù)約服務(wù)時(shí)間段精細(xì)化是改善門(mén)診預(yù)約存在問(wèn)題和提高醫(yī)院效率的必然選擇。另外,在時(shí)間段上的選擇權(quán)應(yīng)該盡量交給患者,從而確?；颊邔?duì)醫(yī)院的整體評(píng)價(jià)良好,這也符合雙方平等協(xié)商的原則。2.3醫(yī)生停替診的預(yù)防辦法(1)預(yù)防爽約的對(duì)策。解決醫(yī)院掛號(hào)預(yù)約服務(wù)管理可以通過(guò)健全管理制度來(lái)實(shí)現(xiàn),因此在號(hào)源管理的制度上也應(yīng)該加以完善,這要體現(xiàn)在醫(yī)生和患者這兩個(gè)方面。對(duì)于醫(yī)生來(lái)說(shuō),應(yīng)該要對(duì)其出診時(shí)間加以嚴(yán)格的規(guī)范管理,如果發(fā)生變動(dòng)則應(yīng)該提前告知患者并妥善安排,可以將出診率作為對(duì)醫(yī)生的考核評(píng)價(jià)指標(biāo)。對(duì)于患者來(lái)說(shuō),為了有效預(yù)防爽約情況的出現(xiàn),應(yīng)該將無(wú)故預(yù)約患者列入黑名單,具體來(lái)講,可以將多次爽約的患者采取禁止某一時(shí)間段內(nèi)掛號(hào)的措施,并在下一次掛號(hào)時(shí)補(bǔ)交某次爽約的掛號(hào)費(fèi),從某種程度上來(lái)講是采用信用管理的制度來(lái)防治爽約率的上升。(2)醫(yī)生停替診的解決對(duì)策。解決醫(yī)生停替診可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行完善和解決。首先是對(duì)預(yù)約號(hào)源數(shù)量的管理上應(yīng)該對(duì)不同的醫(yī)生和專家制定個(gè)性化的方案,比如讓部分專家實(shí)行全部預(yù)約。其次對(duì)外地患者就醫(yī)號(hào)源的管理上應(yīng)該適當(dāng)加號(hào)。不僅如此,還可以通過(guò)制定違約措施來(lái)提高醫(yī)生的就診率。另外需要加大門(mén)診預(yù)約醫(yī)療機(jī)構(gòu)相關(guān)的資金投入,從而確保醫(yī)生停替診現(xiàn)象的改善和解決。2.4加強(qiáng)醫(yī)院公共服務(wù)平臺(tái),提高患者就診時(shí)間。在就診(1)優(yōu)化預(yù)約掛號(hào)途徑和方式。醫(yī)院簡(jiǎn)化預(yù)約掛號(hào)方式和預(yù)約掛號(hào)渠道的增加可以通過(guò)加大資金技術(shù)投入來(lái)使得各個(gè)層次和人群患者來(lái)享受優(yōu)質(zhì)的醫(yī)院服務(wù)。比如可以利用網(wǎng)絡(luò)、手機(jī)來(lái)支付掛號(hào)費(fèi),并在就診時(shí)能夠讓患者在約定的時(shí)間內(nèi)就診,節(jié)省患者的掛號(hào)時(shí)間。在掛號(hào)的途徑上也應(yīng)該盡可能的加以豐富,比如電話人工預(yù)約服務(wù)、電話語(yǔ)音預(yù)約服務(wù)、電腦預(yù)約、自動(dòng)掛號(hào)機(jī)預(yù)約、社會(huì)網(wǎng)格內(nèi)預(yù)約等,甚至還可以通過(guò)利用市民卡來(lái)方便市民在書(shū)店、報(bào)亭和便利店等地方進(jìn)行掛號(hào)預(yù)約。(2)透明掛號(hào)信息,重視復(fù)診患者就診。醫(yī)院應(yīng)該每天在固定的時(shí)間段內(nèi)公布掛號(hào)信息,以便患者能夠及時(shí)了解信息。在具體的操作當(dāng)中不論是專家的停診、限號(hào)等信息都應(yīng)該及時(shí)和全面的反映在醫(yī)院公共服務(wù)平臺(tái)之上,以便患者在就診時(shí)能夠查詢到醫(yī)院準(zhǔn)確的坐診信息。另外還應(yīng)該對(duì)復(fù)診患者的預(yù)約掛號(hào)予以重視,可以通過(guò)與醫(yī)生約定時(shí)間的方式到預(yù)約機(jī)進(jìn)行取號(hào),從而簡(jiǎn)化和優(yōu)化預(yù)約掛號(hào)流程并提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。3醫(yī)院門(mén)診預(yù)約的發(fā)展對(duì)策與建議總而言之,首先要嚴(yán)格根據(jù)醫(yī)院以人為本的服務(wù)模式和原則來(lái)改善門(mén)診預(yù)約服務(wù)的流程,其次要對(duì)醫(yī)院服務(wù)增值和無(wú)效繁瑣的環(huán)節(jié)與步驟要加以簡(jiǎn)化和整合,切實(shí)改良和優(yōu)化門(mén)診預(yù)約服務(wù)體系。主要內(nèi)容上應(yīng)該將劃價(jià)、繳費(fèi)、取藥等幾個(gè)主要緩解流暢的連貫起來(lái),從而縮短病人就診時(shí)間,提高醫(yī)院服務(wù)效率。其次,考慮到我國(guó)國(guó)內(nèi)普遍存在看病難的問(wèn)題,因此醫(yī)院門(mén)診預(yù)約服務(wù)應(yīng)該盡可能的創(chuàng)造條件,健全門(mén)診服務(wù)體系,醫(yī)院應(yīng)該配備充足的技術(shù)力量,開(kāi)展優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù),從而提高門(mén)診服務(wù)質(zhì)量和效率,并有效解決群眾的看病難問(wèn)題。另外,國(guó)內(nèi)門(mén)診預(yù)約診療服務(wù)應(yīng)該要具有先進(jìn)的理念和特色,只有這樣才能充分的提高醫(yī)院門(mén)診預(yù)約服務(wù)水平與質(zhì)量。第一要注重醫(yī)院的文化建設(shè),這一方面主要要從醫(yī)院形象的建設(shè)開(kāi)展,另外還要利用預(yù)約平臺(tái)和窗口的作用來(lái)加大宣傳,宣傳