我院門診預(yù)約診療服務(wù)的探索與實(shí)踐

我院門診預(yù)約診療服務(wù)的探索與實(shí)踐

近年來，公共醫(yī)院中存在著門診量高、住院地點(diǎn)緊張的問題。然而，人們普遍認(rèn)為，大醫(yī)院很難診斷，尤其是專家問題。目前,醫(yī)患雙方均承受了很大壓力,遇到了很多難題?！吨泄仓醒雵鴦?wù)院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的意見》提出了“有效減輕居民就醫(yī)費(fèi)用負(fù)擔(dān),切實(shí)緩解‘看病難、看病貴’”的近期目標(biāo),以及“建立健全覆蓋城鄉(xiāng)居民的基本醫(yī)療衛(wèi)生制度,為群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)”的長遠(yuǎn)目標(biāo)?？梢?積極推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)工作是貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀,深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革,加強(qiáng)醫(yī)院科學(xué)管理的重要舉措,也是堅(jiān)持以患者為中心,構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的內(nèi)在要求。我院在預(yù)約診療服務(wù)上、在預(yù)約掛號模式和支持平臺等方面進(jìn)行了積極的嘗試。1門診工作復(fù)雜,矛盾突出。門診門診工作處在醫(yī)療服務(wù)的最前沿,每天人流如潮,工作量大,情況變化多,發(fā)生矛盾也多,這是具有一定規(guī)模的公立醫(yī)院共同面臨的難題。門診工作最突出的矛盾是排隊(duì)掛號、排隊(duì)看病、排隊(duì)檢查,一次又一次的排隊(duì),搞得患者心情十分煩躁。為了給患者提供方便、快捷的服務(wù),我院堅(jiān)持以人為本,采取多項(xiàng)措施,緩解患者在看病過程中所受的“等待之苦”。1.1預(yù)約掛號服務(wù)預(yù)約掛號也稱預(yù)約門診,是指門診患者提前一段時(shí)間預(yù)約某日、某時(shí)看某醫(yī)生,優(yōu)先獲得就診權(quán)。為方便遠(yuǎn)道而來的外地患者、疑難危重患者、以及對看病時(shí)間有特殊要求的患者來院就診,從2005年開始,醫(yī)院開通了預(yù)約掛號,由一站式服務(wù)中心負(fù)責(zé),分別有電話預(yù)約、網(wǎng)上預(yù)約、來院預(yù)約三種形式,患者可根據(jù)需求提前一天以上預(yù)約自己需要的專家。就診當(dāng)天只要按照預(yù)約時(shí)間到預(yù)約掛號專用窗口領(lǐng)取掛號單,就可按號就診。為方便復(fù)診患者,門診設(shè)有自助掛號機(jī),復(fù)診患者可將上次就診的門診病歷條碼,直接在自助掛號機(jī)上掃描,再根據(jù)電腦提示選擇所需科室、專家,確認(rèn)后投入掛號費(fèi),即可完成自助掛號的全過程。目前,依靠信息系統(tǒng)提供的預(yù)約管理平臺,又增加了醫(yī)生診間預(yù)約、住院患者出院時(shí)預(yù)約、出院患者隨訪時(shí)預(yù)約、體檢隨訪預(yù)約、社區(qū)服務(wù)中心預(yù)約、基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)預(yù)約等預(yù)約掛號服務(wù),大大方便了復(fù)診患者就診。另外,我院還正在與有關(guān)部門洽談,即將開展有線電視網(wǎng)絡(luò)預(yù)約、短信預(yù)約等預(yù)約。1.2醫(yī)院要開設(shè)短期專家門診為了更多地照顧外地患者就診,使預(yù)約的患者能找到專家看病,醫(yī)院安排專家全天連班門診,使那些需要做復(fù)雜檢查而半天時(shí)間不能結(jié)束的患者,下午能找到同一位專家看病,避免來回奔波之苦。醫(yī)院先后在患者需求較多的骨科、消化科、呼吸內(nèi)科等多個(gè)科室開設(shè)了全天專家門診。除此之外,醫(yī)院還推行無假日門診,周六、周日全天候開放專家門診、?？?、普通門診,節(jié)假日不停診,切實(shí)解決患者節(jié)假日看專家難的問題。1.3加強(qiáng)質(zhì)控管理,提高檢驗(yàn)時(shí)效各項(xiàng)檢查能否及時(shí)到位,是保證預(yù)約診療服務(wù)落實(shí)到實(shí)處的有力措施。我院B超室、MRI、CT室、臨床醫(yī)學(xué)檢測中心等醫(yī)技科室,全面取消了預(yù)約檢查,做到患者隨到隨查,工作人員加班加點(diǎn)及時(shí)出具報(bào)告。同時(shí)不斷挖掘內(nèi)部潛力,提高檢驗(yàn)時(shí)效,檢驗(yàn)項(xiàng)目實(shí)行歸口統(tǒng)一管理,集中采血,集中查閱,發(fā)放檢驗(yàn)報(bào)告。病理科有些特殊,過去預(yù)約等候一般都要5天以上,現(xiàn)在小標(biāo)本可以次日發(fā)報(bào)告。1.4高診斷的準(zhǔn)確性近幾年,我院開設(shè)了專病門診和專家聯(lián)合會診,目的在于集合相關(guān)專家,提高診斷的準(zhǔn)確性,為患者提供最有利的個(gè)體化治療方案。從2008年開始我們陸續(xù)推出了頸肩腰痛、肝病、胸部腫瘤、腹部腫瘤、甲亢等五個(gè)聯(lián)合門診項(xiàng)目,聯(lián)合門診一律采取預(yù)約形式,每天不超過10人,確保診斷有足夠的時(shí)間和質(zhì)量。1.5加大宣傳,創(chuàng)新預(yù)約診療服務(wù)根據(jù)季節(jié)變化及患者需求,門診實(shí)行靈活排班。夏季發(fā)病率高,白天時(shí)間長,醫(yī)院要求相關(guān)科室提前開診、開窗,掛號室人員每天七點(diǎn)鐘開窗掛號,檢驗(yàn)中心提前半小時(shí)采血,診室七點(diǎn)半開診。對那些需要做空腹檢查的患者,胃鏡室、B超室每天提前半小時(shí)開機(jī)。因?yàn)榧竟?jié)變化或特殊情況,門診常常出現(xiàn)部分?？苹颊咛貏e擁擠的情況,我們則隨時(shí)啟動應(yīng)急預(yù)案,從病區(qū)抽調(diào)醫(yī)務(wù)人員及時(shí)支援,增加排班,減少患者等候的時(shí)間。盡管我院開展預(yù)約診療服務(wù)已初見成效,但傳統(tǒng)現(xiàn)場排隊(duì)掛號的就醫(yī)觀念仍占主要,尤其對周邊地區(qū)的農(nóng)村患者推廣預(yù)約診療服務(wù)有一定的難度。為此,醫(yī)院加大了宣傳力度,通過廣告牌、滾動屏、網(wǎng)站、宣傳冊等對門診患者、出院患者、隨訪患者、體檢患者等進(jìn)行引導(dǎo)預(yù)約就診,及時(shí)提醒;還通過網(wǎng)絡(luò)、通訊等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不斷拓寬預(yù)約渠道。通過以上措施,醫(yī)院預(yù)約掛號患者占掛號患者的比例不斷攀升,有效減緩了就診高峰的壓力,減少了患者候診時(shí)間。2預(yù)約診療服務(wù)失約當(dāng)前,國內(nèi)有許多實(shí)施預(yù)約診療服務(wù)的醫(yī)院,以及從事相關(guān)服務(wù)的公司,但在系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、管理的制度化、使用的方便化等許多方面都存在缺陷,甚至部分個(gè)人或團(tuán)體以此作為巨額利潤的源泉。為此,預(yù)約診療服務(wù)不僅沒有方便患者就診、提升醫(yī)院管理水平,相反,還為許多患者和醫(yī)院工作者所反感。預(yù)約診療服務(wù)中最常見的問題是失約。失約率太高,會使預(yù)約診療服務(wù)失去原有的意義,患者就診可能恢復(fù)原來的隨意性,候診時(shí)間得不到縮短,醫(yī)療資源不可按計(jì)劃均勻分配,就診時(shí)間及人數(shù)得不到控制,使預(yù)約診療服務(wù)、預(yù)約掛號等事倍功半;失約率高,將給醫(yī)院、門診、醫(yī)務(wù)人員造成一定的經(jīng)濟(jì)損失及資源浪費(fèi)。國際醫(yī)療界早在1957年就已提出預(yù)約診療的概念,迄今已有52年,但預(yù)約在國外,失約率也頗高,Canigares和Penneys的調(diào)查報(bào)告中,他們發(fā)現(xiàn)有23.9%的失約率。在Sharp和Hamillon的調(diào)查中,他們發(fā)現(xiàn)約有5%～34%的失約率。國外失約的原因中,忘記的為30%,記錯(cuò)日期為10%,沒有原因和不明原因?yàn)?6%,覺得好了不用看醫(yī)生為8%,害怕年資淺的醫(yī)生和不想換醫(yī)院各為3%。國內(nèi),由于各家醫(yī)院綜合實(shí)力和規(guī)模地域等方面因素影響,預(yù)約掛號工作開展參差不齊。結(jié)合我院開展預(yù)約診療服務(wù)的實(shí)際情況,目前預(yù)約診療服務(wù)主要問題也是失約,失約包括不來或不按指定時(shí)間段來院就診?；颊邥?yàn)檫@樣或那樣的主客觀原因?qū)е率Ъs,甚至惡意預(yù)約失約,一定程度上影響醫(yī)院就診秩序,造成醫(yī)療資源浪費(fèi),對整個(gè)社會的誠信體系也造成一定的影響。3不斷思考,不斷總結(jié)實(shí)踐中的實(shí)際問題通過預(yù)約診療服務(wù),解決群眾看病難問題,并提高醫(yī)療服務(wù)水平,是一項(xiàng)系統(tǒng)工程,在努力實(shí)踐的同時(shí),需要在實(shí)踐中不斷總結(jié)和認(rèn)真的思考。3.1預(yù)約掛號的預(yù)防為了保證預(yù)約患者獲得優(yōu)先就診權(quán),又達(dá)到分流門診患者的目的,可采取預(yù)留預(yù)約號按號段分時(shí)預(yù)約掛號,減少患者掛號排隊(duì)時(shí)間。采取這種方法從一定程度上有利于分流患者,減輕門診排長隊(duì)狀況,使門診資源充分發(fā)揮作用,改善就診秩序,提高門診服務(wù)質(zhì)量。3.2預(yù)約掛號的輸入患者可利用醫(yī)療卡號和身份證在醫(yī)院現(xiàn)場設(shè)置預(yù)約密碼,開通預(yù)約服務(wù)。患者預(yù)約掛號時(shí),輸入醫(yī)療卡號和密碼才能進(jìn)行有效預(yù)約掛號。推進(jìn)門診實(shí)名制預(yù)約掛號對大型綜合性醫(yī)院來說是一項(xiàng)長期而艱巨的任務(wù),需要醫(yī)院管理層具備明確的目標(biāo)、資金、人力及技術(shù)支持,也需要得到醫(yī)院職工的理解和配合。3.3預(yù)約支付時(shí)的清除失約行為與是否已經(jīng)支付掛號費(fèi)正相關(guān),推廣實(shí)時(shí)付費(fèi)預(yù)約是控制患者失約的最佳模式。所謂“實(shí)時(shí)付費(fèi)預(yù)約”,是指患者預(yù)約時(shí)按實(shí)扣除應(yīng)實(shí)際支付的掛號費(fèi)。如短信、電話預(yù)約,可直接從電話費(fèi)中扣除掛號費(fèi);可以通過在診療卡預(yù)存費(fèi)用的形式,預(yù)約掛號時(shí)直接扣減費(fèi)用;可以在預(yù)約掛號時(shí)與銀聯(lián)卡關(guān)聯(lián),直接扣減費(fèi)用。對于屢次失約患者,可采取黑名單管理策略,但不是最佳選擇,而應(yīng)從醫(yī)院自身抓起,如短信通知預(yù)約患者及時(shí)就診,支持患者通過一定的方式取消預(yù)約。3.4加強(qiáng)政府部門的協(xié)調(diào)與支持預(yù)約診療服務(wù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化、渠道的多元化和信息化、區(qū)域內(nèi)整合和跨區(qū)域轉(zhuǎn)診等,都不是醫(yī)院自身能夠解決的問題,需要通訊領(lǐng)域、信息軟件領(lǐng)域等專業(yè)技術(shù)公司以及社會服務(wù)機(jī)構(gòu)的參與,需要政府部門的協(xié)調(diào)與支持。政府要在著力建設(shè)基礎(chǔ)設(shè)施的基礎(chǔ)上,主導(dǎo)建立統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)預(yù)約診療服務(wù)平臺,避免各自為政,重復(fù)建設(shè)。同時(shí)積極引導(dǎo)各醫(yī)療機(jī)構(gòu)探索多元化的預(yù)約渠道,整合各方資源,實(shí)現(xiàn)資源共享,從單一的醫(yī)院預(yù)約就診向社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約、復(fù)診預(yù)約、逐級就診、遠(yuǎn)程會診預(yù)約等多級預(yù)約就診模式發(fā)展。3.5加強(qiáng)醫(yī)院管理細(xì)化各種預(yù)約方式的流程管理是預(yù)約診療服務(wù)成功推廣的關(guān)鍵。在搭建醫(yī)院信息平臺、多種形式并舉和整合的同時(shí),要在細(xì)化預(yù)約服務(wù)管理流程上多下功夫。如患者失約時(shí),通過短信友情提醒;醫(yī)生特殊原因換診或停診時(shí),要及時(shí)告知患者,爭取患者理解。預(yù)約診療服務(wù)是把雙刃劍,一方面為患者提供了方便,另一