項(xiàng)目經(jīng)理如何把控客戶需求調(diào)研過程

項(xiàng)目經(jīng)理如何把控客戶需求調(diào)研過程[摘要]在軟件項(xiàng)目開發(fā)過程中，對(duì)客戶單位需求的調(diào)研是非常關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，項(xiàng)目經(jīng)理如何把控和處理在客戶需求調(diào)研中出現(xiàn)的各種問題是非常重要的。[關(guān)鍵詞]：客戶需求調(diào)研把控概述：電子政務(wù)作為一個(gè)政府行業(yè)的項(xiàng)目有其獨(dú)特的特點(diǎn)，首先，主管項(xiàng)目建設(shè)的客戶中大多數(shù)是職務(wù)高、地位重的領(lǐng)導(dǎo)者，他們對(duì)項(xiàng)目的重視程度不一，對(duì)項(xiàng)目建設(shè)的具體目標(biāo)和需求了解程度不同。加之他們工作非常非常繁忙，沒有太多的精力投入到項(xiàng)目中，在我們進(jìn)行項(xiàng)目需求調(diào)研的過程中就會(huì)遇到種種困難。不同領(lǐng)導(dǎo)對(duì)項(xiàng)目需求說法不一，朝令夕改顯現(xiàn)非常普遍，有時(shí)，他們又會(huì)提出許多項(xiàng)目目標(biāo)范圍之外的需求。這些問題著實(shí)令人頭痛。但作為項(xiàng)目經(jīng)理，如何把握好項(xiàng)目需求呢，2010年，我作為項(xiàng)目經(jīng)理主持了山西藥監(jiān)局的電子政務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)工作，在項(xiàng)目開發(fā)過程中經(jīng)歷了很多事情，有經(jīng)驗(yàn)也有教訓(xùn)，本文就我對(duì)客戶需求調(diào)研的把握這一點(diǎn)談?wù)勛约旱捏w會(huì)。客戶需求調(diào)研過程中遇到的問題客戶單位項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)本單位各處室業(yè)務(wù)不熟悉，提出的項(xiàng)目需求不專業(yè)?？蛻魡挝豁?xiàng)目負(fù)責(zé)人是一個(gè)曾經(jīng)短期從事過IT行業(yè)管理工作、負(fù)責(zé)法律法規(guī)方面業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)項(xiàng)目需求業(yè)務(wù)并不熟悉，對(duì)軟件開發(fā)的理解又太過簡(jiǎn)單。對(duì)軟件項(xiàng)目開發(fā)過程不了解，經(jīng)常在他的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)面前做出各種不合理的承諾，給我們項(xiàng)目開發(fā)造成不小的困難。2、客戶單位各業(yè)務(wù)處室工作人員工作繁忙，態(tài)度冷漠，項(xiàng)目人員常常難以和他們進(jìn)行有效溝通，客戶需求的調(diào)研工作常常遇到阻力。加之客戶單位項(xiàng)目負(fù)責(zé)人缺乏對(duì)項(xiàng)目業(yè)務(wù)知識(shí)的了解，于是便派其下屬員工配合我們的工作。在客戶需求調(diào)研過程中，其下屬人員帶領(lǐng)我們到各業(yè)務(wù)處室了解項(xiàng)目需求時(shí)，由于各業(yè)務(wù)處室相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的職務(wù)都比較高，大部分都是副處級(jí)甚至更高級(jí)別的領(lǐng)導(dǎo)，往往以工作繁忙，沒有時(shí)間為借口，不接待我們，是調(diào)研客戶需求的溝通工作難以進(jìn)行。3、客戶單位相關(guān)工作人員對(duì)項(xiàng)目系統(tǒng)目標(biāo)認(rèn)識(shí)不清，提出許多項(xiàng)目范圍外的需求。由于工作性質(zhì)的差別，有的業(yè)務(wù)人員對(duì)系統(tǒng)的目標(biāo)認(rèn)識(shí)不清，認(rèn)為本項(xiàng)目就是一個(gè)信息化項(xiàng)目，包括所有的信息化業(yè)務(wù)，提出了許多超出項(xiàng)目范圍的單獨(dú)可以作為一個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行研發(fā)的需求。二、客戶需求調(diào)研過程的把控上述問題是我們?cè)陔娮诱?wù)項(xiàng)目開發(fā)過程中遇到的典型問題，有些問題是項(xiàng)目之初就預(yù)料到的，比如前兩個(gè)問題；有些問題卻是在項(xiàng)目實(shí)施過程中才碰到的，比如最后一個(gè)問題。由于在項(xiàng)目開始之初，確定的客戶單位項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)本單位各處室業(yè)務(wù)不熟悉，項(xiàng)目需求的調(diào)研需要項(xiàng)目經(jīng)理親自到各個(gè)業(yè)務(wù)處室去進(jìn)行調(diào)研了解，而項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)處室負(fù)責(zé)人屬于平級(jí)，要進(jìn)行的工作將是一個(gè)平級(jí)領(lǐng)導(dǎo)之間的配合關(guān)系，實(shí)際操作起來比較難于處理。針對(duì)出現(xiàn)的種種問題，我們決定根據(jù)用戶單位的管理特點(diǎn)，和客戶單位主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了多次溝通，提出了我們解決問題的意見和建議。一致同意和客戶單位共同成立項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)組，成立了相應(yīng)的項(xiàng)目組織管理機(jī)構(gòu)，決定由客戶方一二把手擔(dān)任組長(zhǎng)和副組長(zhǎng)，強(qiáng)力推進(jìn)項(xiàng)目的研發(fā)進(jìn)程，并召開了項(xiàng)目研發(fā)討論會(huì)，重新確定了項(xiàng)目進(jìn)度，對(duì)項(xiàng)目研發(fā)過程中的各個(gè)主要環(huán)節(jié)都明確了相關(guān)責(zé)任人。經(jīng)過協(xié)調(diào)成立了如下項(xiàng)目組織機(jī)構(gòu)，并明確了工作職責(zé)：客戶單位各處室績(jī)效考核工作的一部分。從而引起了客戶單位各處室領(lǐng)導(dǎo)的高度重視。從而確保了項(xiàng)目研發(fā)的順利進(jìn)行。具體措施是項(xiàng)目組在進(jìn)行需求調(diào)研之前，客戶方的項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)組織各個(gè)業(yè)務(wù)處室召開項(xiàng)目協(xié)調(diào)會(huì)，要求各處室配合業(yè)務(wù)調(diào)研工作。但是，由于信息化工作的任務(wù)對(duì)于各業(yè)務(wù)處室來說不是主要工作，只是個(gè)“配合工作”，因此，各業(yè)務(wù)處室的重視程度有時(shí)還是不夠，加之客戶方的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人也忙于其他日常業(yè)務(wù)，其下屬委托信息中心人員(不屬于客戶單位編制人員)配合工作，這樣一來，我們到業(yè)務(wù)處室調(diào)研工作的人員的還是不好開展工作，各業(yè)務(wù)處室經(jīng)常以工作忙為借口進(jìn)行推脫，需求調(diào)研工作進(jìn)展緩慢。在此情況下，項(xiàng)目經(jīng)理及時(shí)向項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)組匯報(bào)了項(xiàng)目存在的問題，項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)組再次召開了項(xiàng)目協(xié)調(diào)會(huì)，決定增加各業(yè)務(wù)處室領(lǐng)導(dǎo)及一名項(xiàng)目組人員擔(dān)任客戶需求分析小組負(fù)責(zé)人，同時(shí)，以客戶單位名義下發(fā)正式文件，明確信息化工作是各處室工作的一部分，將作為一項(xiàng)工作內(nèi)容作為各處室工作的績(jī)效考核。并且明確任務(wù)期限為一個(gè)月，要求各業(yè)務(wù)處室把自己的需求和需求設(shè)計(jì)的表格資料提交到項(xiàng)目小組需求負(fù)責(zé)人處。經(jīng)過協(xié)調(diào)這種強(qiáng)力的行政管理措施，客戶單位各個(gè)處室的需求很快整理了出來，取得了滿意的效果。三、對(duì)客戶需求的把控根據(jù)對(duì)用戶需求復(fù)雜性的分析，對(duì)于客戶提出的一些超出項(xiàng)目范圍的需求，項(xiàng)目組根據(jù)自身技術(shù)能力和項(xiàng)目范圍之規(guī)定，請(qǐng)求客戶諒解，如果客戶還是堅(jiān)持，項(xiàng)目組采取適當(dāng)?shù)臄U(kuò)大項(xiàng)目研發(fā)范圍的辦法，擴(kuò)大用戶需求。同時(shí)，明確告訴用戶，這個(gè)需求其實(shí)很龐大，是一個(gè)需要專門開發(fā)的項(xiàng)目，不能放在本期項(xiàng)目中進(jìn)行，可以在下期項(xiàng)目中考慮，最終和用戶達(dá)成諒解備忘錄?？傊?，我認(rèn)為，電子政務(wù)項(xiàng)目是個(gè)一把手項(xiàng)目，需要客戶單位關(guān)鍵領(lǐng)導(dǎo)的全力支持和協(xié)調(diào)組織；同時(shí)，客戶單位必須把項(xiàng)目建設(shè)作為一項(xiàng)重要工作任務(wù)來對(duì)待，并用考核的手段保障工作的完成；而對(duì)于我們項(xiàng)目