物業(yè)公司家政部操作規(guī)程

物業(yè)公司家政部操作規(guī)程一、總管二、副總管三、助理四、主管五、辦公室領(lǐng)班六、清潔工領(lǐng)班七、滅四害領(lǐng)班八、板房領(lǐng)班九、文員十、倉庫管理員十一、鑰匙管理員十二、派報(bào)員十三、司機(jī)十四、搬運(yùn)工十五、清潔工十六、板房服務(wù)員十七、滅四害員一、總管固定類工作（一）任務(wù)的分配1.工作目標(biāo)：確保按本部門人員配置要求合理利用人力資源。2.工作流程：（1）示范單位的服務(wù)員招收、培訓(xùn)的具體操作與物品的跟進(jìn)由示范單位培訓(xùn)主管負(fù)責(zé)。招收、培訓(xùn)必須在工作任務(wù)表規(guī)定板房開放前完成。（2）各新盤的員工入職、離職、辦證由文員負(fù)責(zé)。在通知可辦入職、離職手續(xù)后，2天內(nèi)完成所有手續(xù)。（3）示范單位在開放高峰期間的具體現(xiàn)場跟進(jìn)與巡查，人手調(diào)配由助理配合培訓(xùn)主管進(jìn)行。調(diào)配計(jì)劃在示范單位開放前確定并調(diào)配好。（4）從新員工入職開始到開盤一般有預(yù)留15天時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)。其中的60%的員工是在半年前就要開始招收，安置在己開放的樓盤實(shí)操（上班），一旦開盤在運(yùn)作上以一舊帶一新的形式以及現(xiàn)場指導(dǎo)的方法進(jìn)行培訓(xùn)。確保各崗位的正常運(yùn)作。（5）在道路環(huán)境及示范單位的開荒清潔分配上，一般是從已成熟的樓盤暫調(diào)一至二名主管進(jìn)行現(xiàn)場帶隊(duì)，總管現(xiàn)場辦公方式進(jìn)行跟進(jìn)。（6）在上級部門有任務(wù)文件傳達(dá)到本部時(shí)，文員第一時(shí)間要通知總管本人，然后按要求通知屬下各分部主管執(zhí)行。（二）簽批文件1.工作目標(biāo)：確保所簽批的文件符合公司的規(guī)定與要求。2.計(jì)劃完成時(shí)間：收到文件后，24小時(shí)內(nèi)批閱。3.工作流程：（1）物品申購單的審批：a.本部門申購物品時(shí)，對照每月《物品領(lǐng)出物品統(tǒng)計(jì)表》，按照已使用的數(shù)量及現(xiàn)有庫存的數(shù)量來確定申購數(shù)量b.確定數(shù)量后與申購單所寫的申購數(shù)量對比，如與確定數(shù)量不符時(shí)，更改后才簽名確認(rèn)。（2）考勤的簽批，本部按照如下幾個(gè)步驟：a.考勤公開制度，在每日集隊(duì)的地方，每個(gè)員工的考勤按區(qū)域公布在倉庫的位置，讓每位員工每日可以對照，公眾監(jiān)督。b.請假條嚴(yán)格按照公司有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，本部要求考勤一式三份。即：領(lǐng)班公布在集隊(duì)處一份，主管自備一份，辦公室文員一份。文員每日早上與基層領(lǐng)班用對講機(jī)聯(lián)系對照。請假人員必須及時(shí)將請假條送辦公室審批，且將鐘卡交辦公室。上班時(shí)再到辦公室領(lǐng)回鐘卡。c.月結(jié)考勤時(shí)，將請假條、三份考勤及鐘卡對照，多層把關(guān)，最后才簽字確認(rèn)。（3）員工變動(dòng)表的簽批：a.由主管或以上人員填寫《變動(dòng)表》。b.根據(jù)變動(dòng)表情況內(nèi)容，再檢查其他書寫是否正確。c.檢查合格后簽名確認(rèn)。（4）假期申請表a.審批文員上交的申請表是否附有“請假條”。b.檢查請假條內(nèi)的請假原因，因本部逢星期四、五、節(jié)假日、開荒期間清潔服務(wù)特別多，以至除紅、白事、病假外，沒有特別事情是不允許請假。c.確認(rèn)后簽名4.注意事項(xiàng)：（1）簽批文件時(shí)，要看清楚文件內(nèi)容。（2）簽批文件時(shí)要看清楚文件時(shí)間，急著簽批的，先簽批。（3）由于本部門在星期四、五、節(jié)假日、開荒期間的清潔服務(wù)特別的多，所以這一期間沒有可以除外的事情是不允許請假，如果要請假要事先申請，審批后方可請假。變動(dòng)類工作（一）新盤開發(fā)工作1.工作目標(biāo)：確保按工作任務(wù)表規(guī)定的時(shí)間予以開盤，確保計(jì)劃完成率達(dá)98%以上。2．工作流程：（1）做好人員招收計(jì)劃，與該盤的當(dāng)?shù)劓?zhèn)、村兩政府聯(lián)系，商討招工事宜。在取得聯(lián)系后，與相關(guān)單位進(jìn)行人員招收、培訓(xùn)。確保在工作任務(wù)表規(guī)定時(shí)間前完成招收人員及培訓(xùn)工作。培訓(xùn)后的新員工按《員工考核表》進(jìn)行考核，平均要達(dá)到80分以上。（2）安排好新盤的管理人員培訓(xùn)與基本技能的實(shí)習(xí)，實(shí)行以舊員工培訓(xùn)新員工。（3）做好新盤的物資申購與儲(chǔ)備，確保新盤開盤前所申購物資到貨并存?zhèn)}。（4）與相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)系。（內(nèi)部部門如：與建筑公司聯(lián)系工程進(jìn)度問題、與人力資源部了解人員招聘情況、與售樓部了解板房開放時(shí)間及服務(wù)員的培訓(xùn)工作、與裝修公司了解工程進(jìn)度問題等；外部部門如：與當(dāng)?shù)劓?zhèn)、村兩政府了解人員招聘，當(dāng)?shù)匦枰葐栴}）。（5）在新盤開荒時(shí)，必須到現(xiàn)場進(jìn)行指揮工作。如有多個(gè)盤同時(shí)開發(fā)時(shí)，每個(gè)盤必須每周到場指揮協(xié)調(diào)不少于2天。（6）與售樓部溝通每月不少于4次，配合售樓部對員工進(jìn)行培訓(xùn)與日常管理。（7）監(jiān)督本部門工作，及實(shí)施各項(xiàng)目標(biāo)，嚴(yán)格貫徹公司各項(xiàng)規(guī)章制度。3．注意事項(xiàng)：（1）在人力資源方面做到人盡其用。在新盤的用人方面，從區(qū)內(nèi)道路、花園、公眾綠地等已相對穩(wěn)定，沒有破土基建，較少裝修工程的成熟的樓盤中抽調(diào)，以減少在新盤開盤時(shí)大量招收人員的情況發(fā)生，減少人力投入。（2）物力方面，當(dāng)新盤開盤時(shí)，對一些一年內(nèi)使用次數(shù)不超過4次的工具盡量從其他樓盤調(diào)用，以減少資源浪費(fèi)。（3）培訓(xùn)方面，新員工入職后安排到各個(gè)比較成熟的樓盤中，以一舊帶一新的形式進(jìn)行實(shí)習(xí)培訓(xùn)，確保達(dá)到上崗標(biāo)準(zhǔn)。（4）注意開荒工作與日常工作的隱患，如交通安全。（5）各管理人員與基層溝通的方式，必須搞好上、下級關(guān)系，每月2次與領(lǐng)班級以上人員召開例會(huì)，每月不少于2次，以便更好開展工作。（二）人員招收1.工作目標(biāo)：確保在工作任務(wù)表規(guī)定時(shí)間前完成人員招收工作。2.工作流程：（1）招收計(jì)劃。根據(jù)某樓盤的具體開盤時(shí)間、示范單位的數(shù)量、周圍道路、小區(qū)的面積以及就近樓盤情況來確定人員招收計(jì)劃。如周邊本公司樓盤比較密集，在人數(shù)的安排上可就近樓盤來支援。如沒有這方面條件的樓盤盡可能在招收人數(shù)上有一定的上浮。例如陽東碧桂園，距離公司最近的樓盤鶴山碧桂園大約200公里，如果從鶴山碧桂園調(diào)人去陽東進(jìn)行開荒工作的話，成本費(fèi)用相當(dāng)大，時(shí)間浪費(fèi)過半，故這樣的樓盤在招收人員數(shù)量方面要比其他有支援樓盤上浮30%左右。（2）與當(dāng)?shù)卣惺帐乱恕８鶕?jù)當(dāng)?shù)貥潜P具體開發(fā)時(shí)間提前3至4個(gè)月與當(dāng)?shù)劓?zhèn)、村二級地方領(lǐng)導(dǎo)商討有關(guān)員工招收事宜。而政府聯(lián)系方向是以公司征地所屬村、鎮(zhèn)為主。按照公司的任職要求吸收一些高素質(zhì)的人員。其具體人源由當(dāng)?shù)卮?、?zhèn)二級領(lǐng)導(dǎo)對所管轄的人員進(jìn)行一次調(diào)查，把平時(shí)一些遵紀(jì)守法，勤勞樸實(shí)的人員推薦上來。（3）招收同時(shí)，將本公司的一些情況，例如員工福利、公司概況與發(fā)展前景詳細(xì)介紹給當(dāng)?shù)厝嗣?，讓他們對公司有一個(gè)比較清晰的了解。3.注意事項(xiàng)：（1）辦事作風(fēng)要嚴(yán)謹(jǐn)，遵守公司紀(jì)律，樹立良好的形象。（2）通過新開盤發(fā)展區(qū)域經(jīng)理助理或先進(jìn)場的房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)理助理取得與該新盤的當(dāng)?shù)卣?lián)系引見，互相交換名片，以電話聯(lián)系的方式來進(jìn)行招聘工作。（3）在溝通過程中要聽取當(dāng)?shù)仡I(lǐng)導(dǎo)的意見，遇到問題能解決的要盡量解決，不能解決的要及時(shí)向上級領(lǐng)導(dǎo)反映、跟進(jìn)和回復(fù)。（4）對每一批新招收員工所提出疑問做好解釋工作，杜絕誤解或爭吵。多與當(dāng)?shù)仡I(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)、溝通。（三）人員培訓(xùn)1.工作目標(biāo)：確保員工考核達(dá)70分以上（見附表六）。2.工作流程：（1）對前來應(yīng)聘的人員進(jìn)行公司概況的介紹，對每個(gè)求職者按所從事的工作崗位進(jìn)行有關(guān)崗位的解說，使其對自己所應(yīng)聘的職位有一個(gè)基本的認(rèn)識，并告之入職前所需的相關(guān)證件及資職要求等。（2）根據(jù)任職要求，對應(yīng)聘人員進(jìn)行錄用考核。（3）審批考核合格人員的《入職申請表》。（4）根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃對已辦理好入職手續(xù)的員工，先安排該批員工接受最基本的服務(wù)意識培訓(xùn)。（5）安排該批員工進(jìn)行崗位責(zé)任和崗位技能方面的培訓(xùn)。（6）培訓(xùn)完畢，安排人員對該批員工進(jìn)行考核。3.注意事項(xiàng)：（1）對新員工要以疏導(dǎo)教育為主，不能急于求成，或者過度施壓，語言不遜等，以免造成不必要的人員流失。（2）要嚴(yán)格按新員工入職的有關(guān)培訓(xùn)課時(shí)去對其進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，要結(jié)合實(shí)際，在工作中培訓(xùn)與實(shí)習(xí)結(jié)合。例如：開荒期間以舊帶新，在下班前10分鐘對當(dāng)天工作進(jìn)行講評，這樣可以使新員工不會(huì)感到厭煩與進(jìn)度的壓力，并逐步灌輸相關(guān)經(jīng)驗(yàn)與理念，深入培訓(xùn)。（3）要體貼員工，不要只批評，不鼓勵(lì)的家長式管理，要在實(shí)踐工作中去培訓(xùn)、去管理。（四）物資申購儲(chǔ)備1.工作目標(biāo)：確保開荒時(shí)不出現(xiàn)因不夠材料或缺少工具而造成誤工現(xiàn)象。2.工作流程：（1）在開盤前一個(gè)月開始對物資進(jìn)行申購，讓文員填寫物資申購單。（2）申購固定物資一次到位。例如：吸塵機(jī)、吸塵吸水機(jī)、鼓風(fēng)機(jī)、抽濕機(jī)、汽車。（3）對日常物資方面：一般申購一次可供使用一個(gè)月左右，大盤（2千畝或以上）一般一次性購2個(gè)月的使用數(shù)量的物品，以防救急。開荒時(shí)用量最多的是清潔劑（主要是潔廁凈和洗潔精，二者比例為4：1），例如一個(gè)1000畝的樓盤，板房數(shù)量洋房20間，反復(fù)清潔2--3次所需清潔劑一般是150—170桶。具體數(shù)量要看現(xiàn)場施工的進(jìn)度與反復(fù)清潔的次數(shù)而定。（4）在開荒行動(dòng)前10日必須收到全部所申購的物品，到了到貨期還沒收到貨則要督促采購部門盡快跟進(jìn)。3.注意事項(xiàng)：（1）申購物資時(shí)，必須根據(jù)該樓盤特點(diǎn)申購，如大型樓盤一次要申購供2個(gè)月使用時(shí)，一般樓盤則供一個(gè)月則可以了。（2）申購單下單前要把固定物資與日常物資統(tǒng)計(jì)出來，由文員一次申購。（3）當(dāng)物資未能按原定時(shí)間到貨時(shí)可從其它兄弟樓盤暫時(shí)調(diào)用。（五）現(xiàn)場指揮1.工作目標(biāo)：確保開荒工作按期進(jìn)行，確保在工作任務(wù)表規(guī)定時(shí)間之前可交樓。2.工作流程：（1）開盤時(shí)，從相關(guān)樓盤調(diào)一至二個(gè)經(jīng)驗(yàn)較豐富的主管進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)與跟進(jìn)。（2）開荒過程中，現(xiàn)場協(xié)調(diào)與安排各處所需人員的配置。（3）在開荒進(jìn)程中，做好與其它部門的協(xié)調(diào)工作：a.與售樓部保持密切聯(lián)系，例如：對板房設(shè)施的擺放，如拖鞋數(shù)量、尺寸、男、女鞋子的比例，及時(shí)安排相關(guān)人員跟進(jìn)。b.與裝修公司在開盤前10天進(jìn)行相關(guān)工作的銜接與分工。例如：新盤人手有限，要求裝修方面盡可能對即將開放的單位清理得徹底一些，工程跟緊一些，盡量為本部門爭取多一點(diǎn)時(shí)間。c.與建筑公司方面協(xié)作：在道路清理與最后突擊時(shí)在人力運(yùn)輸上的支持是至關(guān)重要的。d.與機(jī)電公司方面的協(xié)調(diào)，要求機(jī)電公司保證水、電的暢通，以保證日常工作的正常運(yùn)行。在沒有水、電的緊急情況下，總管應(yīng)有事先安排好的消防車運(yùn)水、發(fā)電機(jī)發(fā)電。3.注意事項(xiàng)：（1）外圍由建筑公司與該樓盤的消防隊(duì)進(jìn)行清潔，本部門做好協(xié)調(diào)工作。（2）搞好與其他部門的協(xié)作，確保在任何情況下都保質(zhì)保量完成開盤工作。（3）要冷靜應(yīng)對各種問題，做到胸有成竹。（六）配合售樓部進(jìn)行員工培訓(xùn)工作1.工作目標(biāo)：用一個(gè)月時(shí)間對員工進(jìn)行培訓(xùn)，確保每位參加考核的員工考核達(dá)80分以上（員工考核見附表十四）。2.工作流程：（1）安排營銷板房服務(wù)部的示范單位服務(wù)員提前一個(gè)星期進(jìn)入開放的示范單位，進(jìn)入現(xiàn)場培訓(xùn)。（2）培訓(xùn)與跟進(jìn)的具體操作由板房服務(wù)部的培訓(xùn)主管負(fù)責(zé)。培訓(xùn)主管直接對總管負(fù)責(zé)。（3）與售樓部密切聯(lián)系，由售樓部安排人員對服務(wù)員進(jìn)行有關(guān)板房方面的培訓(xùn)。（七）日常管理1.工作目標(biāo)：確保本部門日常工作不出現(xiàn)未能正常進(jìn)行的情況。2.工作流程：（1）制定開荒時(shí)期的人員集中制度。每天4次集隊(duì)，具體見第四節(jié)第九點(diǎn)。（2）下班時(shí)的小節(jié)講評制度。（3）開荒時(shí)期的每日工作安排?？偣苊刻炀幸粡埞ぷ靼才疟?。（4）每日例會(huì)制度。開荒時(shí)，每天有一次例會(huì)，主要是對工作的安排以及對工作中存在的問題的商討、協(xié)調(diào)與解決。間斷類工作控制人工成本工作1.工作目標(biāo)：控制部門人員數(shù)量，確保本部門實(shí)際人數(shù)不超過《順德碧桂園家政部架構(gòu)圖》配置人數(shù)。2.工作流程：（1）根據(jù)《順德碧桂園家政部架構(gòu)圖》配置各崗位人員，定出招聘計(jì)劃。（2）計(jì)劃交上級審批。（3）招聘各崗位員工底薪嚴(yán)格按公司規(guī)定，不超過各崗位工資上限。3.注意事項(xiàng)：（1）只有在符合增編條件時(shí)才向人力資源部提出招聘計(jì)劃申請書。（2）員工的薪金是根據(jù)其工作質(zhì)量增減，不超公司工資上、下限。二、副總管固定類工作巡區(qū)工作1.工作目標(biāo)：確保管理人員不出現(xiàn)未能對各項(xiàng)管理規(guī)定及細(xì)則的實(shí)施，及員工的工作進(jìn)行督促、檢查工作。2.計(jì)劃完成時(shí)間：一個(gè)星期內(nèi)對兩樓盤巡查不少于2次。3.工作流程：（1）檢查集隊(duì)情況。（2）檢查各領(lǐng)班根據(jù)當(dāng)天員工的身體狀態(tài)對工作的安排的情況。（3）對當(dāng)天集隊(duì)及領(lǐng)班安排工作時(shí)出現(xiàn)問題當(dāng)即指出，并糾正。（4）對全園區(qū)不定時(shí)、不定點(diǎn)進(jìn)行巡查，每天巡查不少于2次。4.注意事項(xiàng)：（1）因上班時(shí)間較早，所以從集隊(duì)到員工的分流到各區(qū)時(shí)，必須保持安靜，以免影響顧客的休息。（2）巡查時(shí)，注意清潔時(shí)是衛(wèi)生死角、垃圾房的清理狀況，員工工作時(shí)的精神面貌等。變動(dòng)類工作人員的定制1．工作目標(biāo)：人盡其用，不浪費(fèi)，按本部門人員配置表的標(biāo)準(zhǔn)配置人手，確保每崗位能順利運(yùn)作。2．計(jì)劃完成時(shí)間：一個(gè)月完成整份計(jì)劃。3.工作流程：（1）先用一個(gè)星期對全園區(qū)進(jìn)行現(xiàn)場考察，并作好登記。（2）在一個(gè)星期內(nèi)統(tǒng)計(jì)每月服務(wù)單的數(shù)量，各區(qū)的入住率，并了解全部人員安排。（3）根據(jù)統(tǒng)計(jì)資料用2～3天的時(shí)間做一份對人員重新劃分的人員定制計(jì)劃，劃分原則是按本部人員配置，增編條件，減員條件進(jìn)行人員的調(diào)配。（4）把計(jì)劃呈遞上級批閱，如果可通過則全面實(shí)施，未能通過時(shí)，應(yīng)先了解原因再作修改。4．注意事項(xiàng)：（1）各崗位的工作量要了解清楚，負(fù)責(zé)工作的范圍多大，每天的工作是什么內(nèi)容，每天工作完成情況及問完成時(shí)間。（2）統(tǒng)計(jì)時(shí)要認(rèn)真、細(xì)心，不能有錯(cuò)漏。間斷類工作員工培訓(xùn)1.工作目標(biāo)：對本部門清潔服務(wù)單的投訴，確保每月投訴率不超過2%。（投訴率=投訴數(shù)量/服務(wù)單數(shù)量）公共環(huán)境衛(wèi)生的投訴每月不超過7起。2.計(jì)劃完成時(shí)間：一個(gè)月2次，每次2小時(shí)3.工作流程：（1）在人員開始招收前做培訓(xùn)計(jì)劃，每年6月、12月最后一個(gè)星期做好在職人員的培訓(xùn)計(jì)劃。（2）掌握人員情況、培訓(xùn)資源情況。（3）提交相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃，請上級審批。（4）計(jì)劃審批后，組織相應(yīng)人員實(shí)施。（5）培訓(xùn)完畢后，對培訓(xùn)人員進(jìn)行考核。（見附表五）（6）同時(shí)，對各培訓(xùn)人員進(jìn)行授課調(diào)查，以便更好檢查各培訓(xùn)人員的培訓(xùn)質(zhì)量。（見附表十八）4.注意事項(xiàng)：（1）明確培訓(xùn)的真正目的。（2）確定參加培訓(xùn)對象，人數(shù)和培訓(xùn)時(shí)間。（3）用簽到形式確保出勤率，確保無缺勤。（4）重“質(zhì)”重“量”，注意規(guī)劃與執(zhí)行的品質(zhì)。（5）在觀念方面，先應(yīng)培養(yǎng)他們在思考問題時(shí)如何改變思維的方法：由被管理者轉(zhuǎn)變?yōu)楣芾碚撸从杀粍?dòng)地執(zhí)行具體指示，轉(zhuǎn)為主動(dòng)發(fā)布指示。三、助理新盤人員招收工作1．工作目標(biāo)：確保在工作任務(wù)表規(guī)定的時(shí)間前完成招收人員工作。2.工作流程：（1）接到開盤計(jì)劃后，與當(dāng)?shù)劓?zhèn)、村兩級政府聯(lián)系，并取得聯(lián)系電話。（2）在一個(gè)星期內(nèi)根據(jù)總管定下的招收計(jì)劃、培訓(xùn)計(jì)劃做好招收、培訓(xùn)工作。（3）招收計(jì)劃確定后，先與人力資源部協(xié)商好招聘啟示內(nèi)容，并獲得出外招聘的委托書。（4）印發(fā)《招聘啟示》。（5）把招聘啟示交當(dāng)?shù)卣?，請其幫忙招聘人員。（6）對政府通知來應(yīng)聘的人員，按各員工錄用考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。（7）通知考核達(dá)標(biāo)的人員帶備身份證正本及復(fù)印件，紅底一寸相片5張，未過有效期的計(jì)生證或未婚證和健康證等資料。并填寫《職位申請表》一同交部門負(fù)責(zé)人審批。如未持有有效的健康證的應(yīng)聘人員可參加本公司的健康檢查，未持有有效的計(jì)生證的，應(yīng)重新辦理后才可參加應(yīng)聘。（8）審批合格后，交人力資源部審批。（9）上級領(lǐng)導(dǎo)審批后，辦理相應(yīng)入職手續(xù)。3．注意事項(xiàng)：（1）通過新開盤發(fā)展區(qū)域經(jīng)理助理或先進(jìn)場的房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)理助理取得與該新盤的當(dāng)?shù)卣?lián)系引見，互相交換名片，以電話聯(lián)系的方式來進(jìn)行招聘工作。（2）與政府人員聯(lián)系時(shí)要注意語氣與禮貌，并要維護(hù)公司利益。（3）招聘啟示內(nèi)容要征得人力資源部同意，并蓋章。（4）印發(fā)數(shù)量按上級計(jì)劃招收人數(shù)數(shù)量相符。（5）錄用考核：每位主管錄用考核達(dá)80分，每位辦公室領(lǐng)班考核達(dá)70分以上，每位清潔工領(lǐng)班考核達(dá)70分，每位文員考核達(dá)70分以上。（6）認(rèn)真檢查所要交人力資源部的資料是否有效，是否齊全。四、主管固定類工作（一）集隊(duì)工作1.工作目標(biāo)：確保本部門員工考勤登記準(zhǔn)確，確保員工儀容儀表符合部門關(guān)于儀容儀表的要求，確保公司最新通知及任務(wù)當(dāng)天內(nèi)能下達(dá)到本部員工。2.計(jì)劃完成時(shí)間：每天上、下班4次集隊(duì)，每次約10分鐘。3.工作流程：（1）每天上班時(shí)間，下班前10分鐘對清潔工、滅四害員進(jìn)行集隊(duì)。（2）監(jiān)督各區(qū)領(lǐng)班點(diǎn)名登記考勤。（3）監(jiān)督各領(lǐng)班檢查所管轄區(qū)內(nèi)員工的儀容儀表。（4）上班時(shí)間由各領(lǐng)班安排工作，下班前10分鐘點(diǎn)評當(dāng)班工作。（5）傳達(dá)公司最新通知及任務(wù)。（6）監(jiān)督各領(lǐng)班對上、下班時(shí)間的培訓(xùn)工作。4.注意事項(xiàng)：（1）集隊(duì)要準(zhǔn)時(shí)，對遲到、早退的人員登記好。（2）對照《碧桂園員工禮節(jié)禮儀監(jiān)察標(biāo)準(zhǔn)》，對儀容儀表不合格的，要求其整理好后才可以到工作崗位上。（3）點(diǎn)評工作時(shí)要求實(shí)事求是，要客觀。（4）對各領(lǐng)班的培訓(xùn)工作中有遺留的要補(bǔ)充。（二）巡區(qū)工作1．工作目標(biāo)：確保每天各員工的工作質(zhì)量。清潔工的室內(nèi)、外清潔評分均達(dá)90分以上，搬運(yùn)工、司機(jī)等當(dāng)天任務(wù)當(dāng)天完成。2．工作流程：（1）跟進(jìn)清潔的集隊(duì)情況，讓領(lǐng)班根據(jù)當(dāng)天的工作量、員工身體狀況分配工作。（2）根據(jù)當(dāng)天工作安排，不定時(shí)、不定點(diǎn)地對全園區(qū)進(jìn)行巡查。巡查方式可出車或步行，根據(jù)室內(nèi)、外清潔標(biāo)準(zhǔn)巡查公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生情況，了解各區(qū)的服務(wù)單情況，并不定時(shí)、不定點(diǎn)地抽查服務(wù)單完成情況，每天巡查不少于2次。對巡查不合格的地方，要求其重新清潔，直到符合室內(nèi)、外清潔標(biāo)準(zhǔn)為止。3．注意事項(xiàng)：（1）了解當(dāng)天服務(wù)區(qū)域。（2）巡查時(shí)要注意清潔時(shí)的死角位（如垃圾房附近區(qū)域，路邊綠化帶遮蓋區(qū)域樓梯底，電房附近），按室外清潔標(biāo)準(zhǔn)評分不達(dá)90分以上的，要重新清潔。（3）巡查工程中，如發(fā)現(xiàn)不屬本部門工作范圍的狀況，當(dāng)即通知屋村管理處。（三）垃圾車輛的調(diào)度、司機(jī)、搬運(yùn)工的管理工作1.工作目標(biāo)：確保各家政部垃圾車輛不出現(xiàn)未能正常運(yùn)作情況。2.工作流程：（1）根據(jù)《運(yùn)輸組管理制度》，對區(qū)內(nèi)垃圾搬運(yùn)車和抽糞車進(jìn)行管理。（2）根據(jù)平均每輛車每天搬運(yùn)12噸垃圾的工作量，和平均每車負(fù)責(zé)4個(gè)區(qū)的區(qū)域來安排好日常的垃圾搬運(yùn)工作。（3）如有服務(wù)單或臨時(shí)需要搬運(yùn)時(shí)，接到服務(wù)單當(dāng)即通知搬運(yùn)工和司機(jī)去執(zhí)行服務(wù)。（4）安排好工作后，監(jiān)督司機(jī)做好出車的檢查。（5）對當(dāng)值司機(jī)和搬運(yùn)工的服務(wù)區(qū)進(jìn)行巡查，記錄好工作情況。（6）每月10號前把各盤垃圾車支出費(fèi)用資料交辦公室文員，由文員制好《各盤垃圾車支出費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》。（7）監(jiān)督各司機(jī)做好所駕車輛的維護(hù)和保養(yǎng)工作。（8）車輛有損壞的配件時(shí)，通知文員寫申購單進(jìn)行申購。3.注意事項(xiàng)：（1）一定要監(jiān)督司機(jī)作好出車前的檢查。（2）接到服務(wù)單后一定要按服務(wù)單規(guī)定時(shí)間完成。變動(dòng)類工作加班費(fèi)用控制工作1.工作目標(biāo)：確保每100棟獨(dú)立別墅（或150棟連體別墅或300套洋房）開荒的加班成本不超過5000元。2.工作流程：（1）根據(jù)國家法定節(jié)假日有償清潔服務(wù)單情況安排工作。服務(wù)單特別多時(shí)，需安排員工加班，假期過后，安排當(dāng)月補(bǔ)休，不計(jì)發(fā)加班費(fèi)。如當(dāng)月未能按排補(bǔ)休的，安排到下月補(bǔ)休。（2）因新盤開荒需要從順碧家政抽調(diào)人手去支援，按工作時(shí)間進(jìn)行開荒。如遇上趕任務(wù)確實(shí)需加班的，可計(jì)發(fā)加班費(fèi)，但加班費(fèi)用應(yīng)控制在每100棟獨(dú)立別墅（或150棟連體別墅或300套洋房）開荒的加班成本不超過5000元。3.注意事項(xiàng)：（1）節(jié)假日期間，接服務(wù)單時(shí)，須先根據(jù)《服務(wù)人員安排表》人員安排情況衡量當(dāng)天可接服務(wù)單數(shù)量，再根據(jù)結(jié)果向管理處反映情況，當(dāng)超過當(dāng)天能服務(wù)的數(shù)量時(shí)，可否把服務(wù)時(shí)間提前或者推遲。（2）開荒的工作時(shí)間上，能按正常上、下班時(shí)間工作的，務(wù)必按正常工作時(shí)間執(zhí)行。間斷類工作（一）檢查各領(lǐng)班工作記錄1.工作目標(biāo)：了解各領(lǐng)班工作，監(jiān)督各領(lǐng)班對各區(qū)工作的安排，確保各領(lǐng)班對員工工作安排符合《清潔服務(wù)人員安排表》。2.計(jì)劃完成時(shí)間：每星期六用30分鐘時(shí)間檢查各領(lǐng)班的工作記錄。3.工作流程：（1）每星期六上午下班后，各領(lǐng)班把工作記錄交主管。（2）根據(jù)各領(lǐng)班的工作記錄，檢查人員安排是否合理。（3）了解顧客對各服務(wù)的意見，對不足之處提出改進(jìn)措施。（4）檢查并把各區(qū)不足之處登記好，寫下檢查意見，在上、下班點(diǎn)評工作時(shí)加以點(diǎn)評，并提出改進(jìn)方案。（5）下午上班前把工作記錄本交還各領(lǐng)班。4.注意事項(xiàng)：（1）檢查記錄時(shí)，對照《清潔服務(wù)人員安排表》檢查是否合理，不合理時(shí)做出修改意見。（2）對工作記錄中反映顧客意見的要自己登記在本，以便日后作為改進(jìn)工作的依據(jù)。（二）員工培訓(xùn)工作1.工作目標(biāo)：經(jīng)培訓(xùn)抽樣考核，每位員工考核達(dá)80分以上（見附表五）。2.計(jì)劃完成時(shí)間：每月2次培訓(xùn)，一次抽樣考核。3.工作流程：（1）招工前一星期內(nèi)制定一份新員工培訓(xùn)計(jì)劃。（2）每年12月和6月最后一個(gè)星期制定一份在職員工培訓(xùn)計(jì)劃。（3）計(jì)劃遞送上級批閱，確保修改次數(shù)少于3次。（4）計(jì)劃通過后按計(jì)劃實(shí)施培訓(xùn)，確保未能按計(jì)劃培訓(xùn)的次數(shù)少于2次。（5）培訓(xùn)完畢后，按《員工考核表》（見附表五）進(jìn)行考核，考核平均分達(dá)80分以上。4.注意事項(xiàng)：（1）針對各崗位進(jìn)行針對性培訓(xùn)。（2）進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)實(shí)行簽到來確保出勤率。五、辦公室領(lǐng)班固定類工作控制辦公材料成本費(fèi)用1．工作目標(biāo)：確保全年辦公材料成本控制在800元。2．工作流程：對非固定資產(chǎn)：（1）開領(lǐng)料單由部門負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)。（2）部門負(fù)責(zé)人簽名后，由辦公室領(lǐng)班或文員到總倉庫領(lǐng)取物品，設(shè)一專用本登記所領(lǐng)取的物品，并儲(chǔ)存好、登記好。（3）當(dāng)有人員需領(lǐng)取辦公用品時(shí)，登記好才作領(lǐng)取。根據(jù)工作需要，以以壞換新的形式來領(lǐng)取物品。（4）領(lǐng)取物品后，需檢查物品儲(chǔ)備情況，如未達(dá)到備貨量（如下表），需再次開領(lǐng)料單，補(bǔ)足物品的儲(chǔ)備量。名稱儲(chǔ)備量名稱儲(chǔ)備量薄形復(fù)寫紙大：2盒，中：3盒，?。?盒筆記本大、中、小各5本回形針5盒釘書機(jī)1個(gè)釘書釘5盒文件袋5個(gè)考勤月報(bào)表2本簽字筆1盒涂改液2支透明膠（?。?個(gè)雙面膠5個(gè)圓珠筆1盒針孔打印機(jī)色帶3盒文件夾3個(gè)鐘卡1捆膠水2支剪刀1把紙巾20卷（5）每月30日作物品領(lǐng)、取統(tǒng)計(jì)。3．注意事項(xiàng)：（1）領(lǐng)料單只可由辦公室人員和倉庫人員持有。（2）領(lǐng)出物品時(shí)，一定要登記好。（3）領(lǐng)物品時(shí)按一物換一物原則，不可讓其任意領(lǐng)取物品。間斷類工作（一）總結(jié)各服務(wù)意見向上級匯報(bào)1．工作目標(biāo)：逢星期一把服務(wù)意見收集、登記、統(tǒng)計(jì)向上反映。2．工作流程：（1）核查意見登記工作部（投訴、意見、建議），并了解所述是否屬本部門。屬本部門的工作范圍有：各梯間的清潔、公共花園的清潔（但魚池、綠化面的除外）、所有垃圾房（會(huì)所的垃圾房除外）、巴士站（站內(nèi)的凳子除外）、業(yè)主家的花園（綠化區(qū)域除外）、全園區(qū)內(nèi)業(yè)主的愿意有償搬運(yùn)的裝修垃圾，公共路面、公共區(qū)域的垃圾桶、外墻清潔、室內(nèi)清潔等。（2）歸類總結(jié)。（如下表）總結(jié)表制表人：制表日期：提意見、建議時(shí)間意見、建議內(nèi)容提建議、意見者意見、建議內(nèi)容所屬崗位備注：a.提意見、建議者如果是顧客時(shí)，應(yīng)記清楚顧客姓名、住址；如果是員工時(shí)，應(yīng)記清楚員工姓名、工號。b.意見、建議內(nèi)容所屬崗位要求寫清楚此內(nèi)容所反映事情應(yīng)由哪個(gè)崗位人員執(zhí)行，如“意見內(nèi)容”是：清潔工的清潔服務(wù)不到位等，應(yīng)該在“意見、建議內(nèi)容所屬崗位”處寫：清潔工領(lǐng)班。（3）一個(gè)星期內(nèi)把總結(jié)結(jié)果后向上級匯報(bào)。3.注意事項(xiàng)：（1）核查時(shí)要了解清楚是否屬本部門的工作范圍。（2）總結(jié)時(shí)要分類，投訴歸類，意見歸一類，建議歸一類。（3）投訴的要把處理結(jié)果寫上。（二）員工培訓(xùn)1.工作目標(biāo)：確保每位參加考核的員工考核達(dá)80分以上。（見附表六、十二）確保未能按計(jì)劃培訓(xùn)的次數(shù)少于2次，確保每次缺勤人數(shù)少于3人。2.工作流程：（1）開始招收工作前，在一個(gè)星期內(nèi)制定一份新員工培訓(xùn)計(jì)劃。在每年12月和6月最后一個(gè)星期制定一份在職員工培訓(xùn)計(jì)劃。（見附表十七）（2）遞送上級批閱，如計(jì)劃有錯(cuò)漏，再作修改，修改后再上遞，做到計(jì)劃全面。確保修改次數(shù)少于3次。（3）按計(jì)劃實(shí)施培訓(xùn)，并督促員工參加培訓(xùn)，實(shí)行簽到登記考勤。（4）培訓(xùn)結(jié)束后，按《文員考核進(jìn)行考核評分》和《員工考核表》的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核評分，每位評分達(dá)80分以上（見附表六、十二）。3.注意事項(xiàng)：（1）針對各崗位進(jìn)行針對性的培訓(xùn)。（見附表十七）（2）培訓(xùn)期間，如培訓(xùn)人員另有任務(wù)安排時(shí)可適當(dāng)推遲培訓(xùn)時(shí)間。六、清潔工領(lǐng)班固定類工作（一）定期清潔服務(wù)、有償服務(wù)1.工作目標(biāo)：確保顧客滿意度達(dá)80%。{滿意度=[各調(diào)查表合計(jì)分?jǐn)?shù)/（10×調(diào)查表份數(shù)）×100%]}（見附表一）2.計(jì)劃完成時(shí)間：如下《清潔服務(wù)人員安排表》，當(dāng)業(yè)主有特殊要求可適當(dāng)延長清潔時(shí)間。洋房：類型面積（㎡）人數(shù)（人）清潔時(shí)間定期一個(gè)月2次以上60～801平均3.5小時(shí)80～1152一個(gè)月2次或以下60～80280～1152～3有償服務(wù)單60～801～380～1152～3別墅：類型面積（㎡）人數(shù)（人）清潔時(shí)間定期一個(gè)月2次以上175～1952～3平均3.5小時(shí)200～3103～4310～5704～5一個(gè)月2次或以下175～1952～4200～3104～5310～5705～6有償服務(wù)單175～1955～6200～3105～8310～5707～93.工作流程：（1）了解該區(qū)人員當(dāng)天身體狀況，以快慢搭配的清潔方式，根據(jù)今天服務(wù)單的數(shù)量及位置進(jìn)行分配。（2）根據(jù)服務(wù)單要求分配清潔工，然后分派服務(wù)單，根據(jù)當(dāng)天情況分配鑰匙。（3）講述注意事項(xiàng)后，令各清潔工根據(jù)分派的任務(wù)完成工作。（4）不定時(shí)地對清潔單位進(jìn)行檢查。4.注意事項(xiàng)：（1）安排人員清潔時(shí)，要登記好，以備日后查證。（2）清潔開始前，先檢查屋內(nèi)是否有容易誤解的事情發(fā)生，發(fā)現(xiàn)情況馬上向上級反映。（3）監(jiān)督清潔工清潔時(shí)要注意物品的擺放。（4）清洗外墻、裝窗的過程中，必須有領(lǐng)班在場指導(dǎo)。（5）提醒各清潔工注意清潔時(shí)的安全。（6）注意提醒清潔完畢，做到人離窗、門關(guān)。（二）公共區(qū)域清潔工作1.工作目標(biāo)：按部門室外清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評分，確保達(dá)到90分以上。2.工作流程：（1）在固定地點(diǎn)集中（中南區(qū)家政倉庫門前）。（2）講述注意事項(xiàng)。（3）讓各清潔工到各自崗位上完成清潔任務(wù)，并不定時(shí)到所管區(qū)域進(jìn)行檢查。3.注意事項(xiàng)：（1）確定各員工工作位置，當(dāng)天身體狀況，當(dāng)天工作量。如某一清潔工負(fù)責(zé)的區(qū)域早上8點(diǎn)到9點(diǎn)是太陽暴曬區(qū)，而9點(diǎn)半到10點(diǎn)間為陰涼區(qū)，這種情況下，可允許清潔工先做非暴曬區(qū)的衛(wèi)生清潔。（2）提醒清潔工在公共區(qū)域清潔時(shí)要注意路上來往車輛的情況。（3）清潔時(shí)注意突發(fā)事件的發(fā)生，如有情況馬上向上級反映。（4）對所管轄區(qū)域要不定時(shí)檢查、評分，如不合標(biāo)準(zhǔn)，要求其重新清潔。變動(dòng)類工作新區(qū)開荒工作1.工作目標(biāo)：確保每間達(dá)到90分以上，對未達(dá)到的要求其重新清潔，直到達(dá)到90分以上。2.計(jì)劃完成時(shí)間：按工作任務(wù)表規(guī)定時(shí)間完成開荒工作。3.工作流程：（1）到開荒區(qū)域考察并統(tǒng)計(jì)開荒的單位數(shù)量，然后根據(jù)工作量平均分配。（2）到現(xiàn)場檢查情況，估計(jì)清潔所需清潔用品多少（如下表），統(tǒng)計(jì)后上報(bào)辦公室文員申購。洋房面積（㎡）清潔用品配置洗潔精（斤）潔瓷凈（斤）60～805～1020～5080～11510～1540～70別墅175～19530～5050～250200～31030～80150～350310～57080～130200～400備注：清潔用品可根據(jù)清潔單位的干凈程度相應(yīng)增加或減少用量。（3）清潔用品到齊后，根據(jù)分配的任務(wù)發(fā)放用品。（4）各清潔工按照室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清潔。（5）到場監(jiān)督清潔進(jìn)度，并檢查已完成的部分。4.注意事項(xiàng)：（1）工作量的分配要在開荒工作開展前完成。（2）清潔時(shí)注意清潔劑的擺放及用量。如潔瓷凈不可以放在瓷磚上，以免改變瓷質(zhì)。洗潔精在開荒時(shí)應(yīng)以1：20的比例稀釋，再進(jìn)行清潔。（3）清潔時(shí)要判斷需清潔的對象應(yīng)用何種清潔劑。如石質(zhì)是否可以用潔瓷凈清潔，云石、大理石、拋光磚這三種石質(zhì)就不可以用潔瓷凈清潔。（4）清潔用具是否恰當(dāng)。如玻璃窗清洗后，要用鏡布抹干，而不可用普通的干布抹干，以免毛線等物殘留玻璃上。（5）注意清潔安全。擦窗時(shí)，要系好安全帶，戴上安全帽，身體不可爬出窗外。（6）遇到問題登記好并向上反映。間斷類工作（一）回訪工作1.工作目標(biāo)：不定期以電話訪問或親訪方式，每月對顧客進(jìn)行回訪，并且次數(shù)不少于40次。（見附表二）2.工作流程：（1）先分配部分人員進(jìn)行親訪或電話訪問，采用禮貌用語（見附表二）進(jìn)行訪問。（2）按回訪登記表內(nèi)容認(rèn)真填寫。（3）把意見或建議總結(jié)后向上反映。3.注意事項(xiàng)：（1）回訪時(shí)，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。（2）回訪中，對顧客的詢問、意見，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)。（3）回訪后，對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善解決，重大問題向公司請示。（二）監(jiān)督未售樓宇的護(hù)養(yǎng)工作1.工作目標(biāo)：每月輪轉(zhuǎn)三次的室內(nèi)清潔，確保按部門室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清潔，要求每間達(dá)到85分以上。2.計(jì)劃完成時(shí)間：平均每人每天清潔2間未售樓宇，每間平均清潔時(shí)間為3.5小時(shí)。3.工作流程：根據(jù)所負(fù)責(zé)的轄區(qū)未售樓宇分配工作，然后分配工作點(diǎn)的鑰匙，讓各清潔工到各自崗位進(jìn)行清潔，不定時(shí)對負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)登記，并向上反映。4.注意事項(xiàng)：（1）對各清潔工的安全教育。（2）如果下雨，在雨后到場檢查地漏是否有堵塞、窗臺(tái)是否有滲水等，發(fā)現(xiàn)情況登記在冊，然后向上級反映。（3）不定期檢查一下室內(nèi)情況。（三）總結(jié)意見及建議工作1．工作目標(biāo)：每周把服務(wù)意見收集、登記、統(tǒng)計(jì)向上反映，確保每月出現(xiàn)未反映次數(shù)少于2次。2．工作流程：（1）收到書面、當(dāng)面或電話形式的投訴后，先了解事情始、終，分析是否屬本部門人員的過錯(cuò)。（2）核查清楚后，通知相應(yīng)的人員，講清楚投訴的始、終，再作進(jìn)一步的處理。（3）投訴處理結(jié)果出來后，在投訴方要求恢復(fù)時(shí)間內(nèi)，按投訴方投訴的形式予以相應(yīng)回復(fù)。3.注意事項(xiàng)：（1）接到投訴時(shí)，不能私下處理，在沒有查清楚原因之前不可以向投訴方道歉和認(rèn)錯(cuò)。（2）接到投訴后，要登記好，了解清楚后，再通知相應(yīng)人員，如果是本部門人員過錯(cuò)的，就以書面、當(dāng)面或電話形式通知投訴方，根據(jù)投訴方合理的要求道歉。（四）員工培訓(xùn)工作1.工作目標(biāo)：經(jīng)培訓(xùn)后，抽樣考核，每位員工考核平均分達(dá)80分以上（見附表三、四）。2.計(jì)劃完成時(shí)間：新入職員工不少于2星期培訓(xùn)，培訓(xùn)完畢進(jìn)行考核，在職員工每天上下班時(shí)間10～15分鐘，每月一次抽樣考核。3.工作流程：（1）招工前一星期內(nèi)制定一份新員工培訓(xùn)計(jì)劃。每年12月和6月最后一個(gè)星期制定一份在職員工培訓(xùn)計(jì)劃。（2）計(jì)劃遞送上級批閱，確保修改次數(shù)少于3次。（3）計(jì)劃通過后接計(jì)劃實(shí)施培訓(xùn)，確保未能按計(jì)劃培訓(xùn)的次數(shù)少于2次。（4）培訓(xùn)完畢后，按本部門室內(nèi)、外清潔標(biāo)準(zhǔn)對員工進(jìn)行實(shí)操考核，考核評分達(dá)90分以上，（見附表三、四）。4.注意事項(xiàng)：（1）每天集隊(duì)時(shí)做好點(diǎn)名工作，確保出勤率。（2）新員工培訓(xùn)以一舊帶一新的原則。七、滅四害領(lǐng)班固定類工作（一）控制材料消耗成本1.工作目標(biāo)：確保每月材料消耗成本控制在3600元內(nèi)。2.工作流程：（1）估計(jì)每月藥品總用量（如下表），然后申購存?zhèn)}。藥品名稱每月平均用量藥品名稱每月平均用量太康20斤老鼠膠25塊敵敵畏133斤殺他死3斤硫磺5斤白蟻藥4斤老鼠藥124斤白蟻水9斤滅蟻藥30包（2）領(lǐng)取藥品作好登記，做到定量發(fā)放。3.注意事項(xiàng)：（1）定量開藥，定量發(fā)放。（2）做安全、防火教育。（二）監(jiān)督滅四害員工對區(qū)內(nèi)的四害防治工作。1.工作目標(biāo)：確保每月不發(fā)生員工工作安全問題，監(jiān)督員工完成當(dāng)天任務(wù)。2.工作流程：（1）先到指定點(diǎn)集中，分配工作，并提醒各員工嚴(yán)格按照藥物的性質(zhì)及注意事項(xiàng)進(jìn)行操作。（2）發(fā)放工作用具。（3）工作前監(jiān)督滅四害員工檢查工具或機(jī)械是否可以正常使用，比如電動(dòng)噴蚊機(jī)的電線是否破皮而露出銅線，及接入電源時(shí)，觀察電動(dòng)馬達(dá)是否有閃電現(xiàn)象，出現(xiàn)有閃電情況時(shí)應(yīng)停止使用，以免發(fā)生意外事故。（4）監(jiān)督滅四害員工佩戴好防毒口罩，做好自我保護(hù)工作。（5）不定點(diǎn)，不定時(shí)對滅四害員工作中是否按照工具或機(jī)械的正常操作程序進(jìn)行操作的檢查。（6）監(jiān)督滅四害員工完成當(dāng)天的作業(yè)任務(wù)；（7）下班前，監(jiān)督滅四害員工清洗工具或機(jī)械，擺放整齊于規(guī)定位置。3.注意事項(xiàng)：（1）電動(dòng)噴蚊機(jī)在操作過程中，必須是一個(gè)人抓機(jī)操作，另一個(gè)應(yīng)跟隨其后收放電線，以免工作時(shí)其它物體鉤住電線，或者電線拉倒其它物品，造成不必要的后果和損失。如有電線短路時(shí)，應(yīng)當(dāng)即切斷電源。（2）施放藥物時(shí)，應(yīng)將藥物噴灑在害蟲隱蔽處及經(jīng)常出沒的地方，如果隱蔽處不易直接施放，則可施放在其周圍物體上或者噴灑在害蟲喜棲與聚集的地方，如地面、垃圾堆、下水道和樹叢中。（3）清洗機(jī)器過程中小心馬達(dá)入水，以免漏電或短路。（4）工作完畢后，監(jiān)督滅四害員工徹底用肥皂和清水洗手、洗面及被污染的皮膚。變動(dòng)類工作有償服務(wù)工作1.工作目標(biāo)：確保2小時(shí)內(nèi)完成房屋清潔服務(wù)，顧客對服務(wù)滿意度達(dá)80%。{滿意度=[各調(diào)查表合計(jì)分?jǐn)?shù)/（10/調(diào)查表份數(shù)）×100%]}2.工作流程：（1）從辦公室文員處接過服務(wù)單。（2）根據(jù)服務(wù)單內(nèi)容分配工作。（3）不定時(shí)不定點(diǎn)對服務(wù)單位進(jìn)行巡查，巡查次數(shù)不少于2次。3.注意事項(xiàng)：（1）按照員工的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)檢查員工的儀容儀表。（2）提醒員工注意安全，施藥時(shí)需戴好防毒口罩、面罩等，事后要徹底用肥皂和清水洗手、洗面及被污染的皮膚。（3）提醒員工注意禮貌，以及施藥的位置。（4）所有工具和藥物要隨身攜帶，以免不知情者亂用或丟失。間斷類工作員工培訓(xùn)1.工作目標(biāo)：經(jīng)培訓(xùn)，確保每位參加考核的員工考核達(dá)80分以上。（見附表六）2.工作流程：（1）招收前一個(gè)星期制定一份新員工培訓(xùn)計(jì)劃，每年12月和6月最后一個(gè)星期制定一份在職員工培訓(xùn)計(jì)劃。（2）遞送上級批閱，如計(jì)劃有錯(cuò)漏，再作修改，修改后再上遞，做到計(jì)劃全面。確保修改次數(shù)少于3次。（3）按計(jì)劃實(shí)施培訓(xùn)。確保未能按計(jì)劃培訓(xùn)的次數(shù)少于2次，確保每次缺勤人數(shù)少于3人。（4）培訓(xùn)完畢后，按《噴蚊員考核表》（見附表七）進(jìn)行考核評分，每位參加考核的員工評分要求達(dá)80分以上。3.注意事項(xiàng)：（1）進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，實(shí)行簽到來確保出勤率。確保每次缺勤人數(shù)少于3人。（2）日常工作中注意防火。八、板房領(lǐng)班固定類工作（一）控制板房人員成本、加班費(fèi)用1.工作目標(biāo)確保每月板房人工成本控制在14700元，加班成本控制在2600元內(nèi)。2.工作流程：（1）按實(shí)際需要安排服務(wù)員。一般情況下，洋房區(qū)一層安排一位服務(wù)員，全棟洋房安排一位流動(dòng)服務(wù)員。別墅區(qū)一間安排一位固定的服務(wù)員，全別墅區(qū)安排一位流動(dòng)服務(wù)員。（2）根據(jù)服務(wù)員人數(shù)合理排班。當(dāng)該單位固定服務(wù)員休息時(shí)，由流動(dòng)服務(wù)員替上。（3）加班天數(shù)和實(shí)際上班天數(shù)合計(jì)不超過本月天數(shù)。3.注意事項(xiàng)：對加班天數(shù)和實(shí)際上班天數(shù)合計(jì)超出本月天數(shù)的，安排其補(bǔ)休。（二）板房的日常清潔、保養(yǎng)督促工作1.工作目標(biāo)：確保按室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清潔，并每間達(dá)到95分以上。每月不夠95分以上的不能超過2次。2.計(jì)劃完成時(shí)間：每天早上10點(diǎn)前完成板房清潔。3.工作流程：（1）每天早上到板房檢查、督促清潔工作，一般先是車庫、魚池、花園、首層清潔，然后由頂樓開始往下清潔。（2）按售樓部的交樓標(biāo)準(zhǔn)來檢查室內(nèi)是否有異樣，發(fā)現(xiàn)問題登記好，并向相應(yīng)部門反映。4.注意事項(xiàng)：（1）檢查一些死角位，一些隱蔽位置，清潔是否到位。（2）注意檢查服務(wù)員清潔后的儀容、儀表。（3）按《板房服務(wù)員工作規(guī)范》（見附表八）的接待禮儀及禮貌用語的標(biāo)準(zhǔn)來檢查服務(wù)態(tài)度。間斷類工作（一）總結(jié)意見或建議向上級反映1.工作目標(biāo)：每星期六把總結(jié)意見或建議向上級匯報(bào)，確保未總結(jié)上報(bào)次數(shù)每月少于2次。2.工作流程：（1）根據(jù)每天填寫的《管理日志》的“顧客的參觀意見”和服務(wù)員和客人反映的意見或建議登記在本。（2）根據(jù)所登記內(nèi)容歸納總結(jié)，能解決的先解決，并把結(jié)果統(tǒng)一向上級反映。總結(jié)表制表人：制表日期：提意見、建議時(shí)間意見、建議內(nèi)容提建議、意見者意見、建議內(nèi)容所屬部門備注：a.提意見、建議者如果是顧客時(shí)，應(yīng)記清楚顧客姓名、住址；如果是員工時(shí)，應(yīng)記清楚員工姓名、工號。b.意見、建議內(nèi)容所屬部門要求寫清楚此內(nèi)容所反映事情應(yīng)由哪個(gè)崗位人員執(zhí)行，如“意見內(nèi)容”是：服務(wù)員態(tài)度不夠好等，應(yīng)該在“意見、建議內(nèi)容所屬崗位”處寫：板房服務(wù)部。3.注意事項(xiàng)：面對意見或建議要客觀，不能有所隱瞞。（二）員工培訓(xùn)1.工作目標(biāo)：經(jīng)培訓(xùn)，確保員工考核平均達(dá)80分。（見附表六）2.工作流程：（1）開始招收前一個(gè)星期制定一份新員工培訓(xùn)計(jì)劃（2）每年12月和6月最后一個(gè)星期制定一份在職員工培訓(xùn)計(jì)劃。（3）遞送上級批閱，如計(jì)劃有錯(cuò)漏，再作修改，修改后再上遞，做到計(jì)劃全面，確保修改次數(shù)少于3次。（4）按計(jì)劃實(shí)施培訓(xùn)。確保每次缺勤人數(shù)少于3人，未按計(jì)劃實(shí)施培訓(xùn)的次數(shù)少于2次。（5）培訓(xùn)完畢后，按《板房服務(wù)員考核表》（見附表十三）進(jìn)行考核評分，評分平均達(dá)80分以上。3.注意事項(xiàng)：（1）培訓(xùn)時(shí)重點(diǎn)注意儀容、儀表，解說技巧的培訓(xùn)。（2）進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，實(shí)行簽到來確保出勤率，確保缺勤不超過3人。九、文員固定類工作日常服務(wù)單接單、登記、分類派發(fā)給各區(qū)領(lǐng)班及回單工作1.工作目標(biāo)：確保接到服務(wù)單后15分鐘內(nèi)通知相應(yīng)的領(lǐng)班。2.工作流程：（1）每天上班15分鐘內(nèi)打印好服務(wù)單、工程單，做好登記。（2）把服務(wù)單分類派發(fā)給各區(qū)領(lǐng)班，確保派單不出錯(cuò)。（3）完成服務(wù)單后：a.顧客的服務(wù)單，有顧客在場時(shí)，可直接讓顧客簽名。如果不在場時(shí)，由領(lǐng)班保管好服務(wù)單。b.對非顧客單的，由領(lǐng)班檢查后簽名。（4）把簽好名的服務(wù)單交還給辦公室，由文員進(jìn)行回單。（5）文員收單后，對服務(wù)單進(jìn)行核對，如確認(rèn)是顧客簽名則可直接回單。（6）回單工作：a.打開部門“回單管理”系統(tǒng)。b.輸入服務(wù)日期、跟進(jìn)人員、服務(wù)結(jié)果、服務(wù)收費(fèi)多少。c.查核所輸資料是否正確，正確后按“存盤”，完成回單。變動(dòng)類工作員工入、離職資料登記、人員變動(dòng)登記工作1.工作目標(biāo)：每月20號前對員工資料進(jìn)行查核，確保資料與人力資源部資料相符。2.工作流程：（1）每月20號前對員工資料進(jìn)行查核，確保在職員工資料的員工姓名、入職日期、薪金情況等資料與人力資源部的相符。新員工報(bào)到時(shí)，登記好其資料，然后安排其到相應(yīng)崗位實(shí)習(xí)、培訓(xùn)。（2）離職a.由文員填寫《員工變動(dòng)表》及辭職信一同遞交部門負(fù)責(zé)人。b.向辭職人員說明，離職生效日起2天內(nèi)辦妥有關(guān)離職手續(xù)，否則合同按金不予退回。c.由部門經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理、總經(jīng)理簽批后辭職正式生效。d.離職時(shí)必須交還公司所屬物品，付清有關(guān)費(fèi)用（如賠償費(fèi)、借支等），必須辦清所有手續(xù)方可離開。e.凡公司除名和辭退的員工，必須在離職生效日當(dāng)日內(nèi)辦妥所有離職手續(xù)。3.注意事項(xiàng)：（1）在合同試用期內(nèi)辭職，需提前七天以書面形式通知所屬部門主管并經(jīng)由部門經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理、總經(jīng)理簽批后生效。（2）合同期內(nèi)辭職，需提前三十天以書面形式通知所屬部門主管并經(jīng)由部門經(jīng)理、人力資源部經(jīng)理、總經(jīng)理簽批后生效。（3）遞交辭職信至離職生效日期間內(nèi)，不得以各種名義請事假或病假（急病除外）。間斷類工作（一）材料申購工作1.工作目標(biāo)：確保根據(jù)倉庫日常材料定額發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)，對物品儲(chǔ)存量足以供使用10天時(shí)，運(yùn)輸組有車輛配件損壞需要申購時(shí)，對物品應(yīng)進(jìn)行申購。2.工作流程：（1）倉庫、主管通知需申購物品時(shí)，應(yīng)在當(dāng)天內(nèi)在申購本上登記，并交上級審批，根據(jù)審批結(jié)果下申購單。（2）把已批申購單呈送屋村管理處經(jīng)理審批，審批后方可送倉庫。（3）倉庫檢查申購單內(nèi)容后，登記并送采購部。3.注意事項(xiàng)：（1）申購物品前，可先咨詢一下倉庫是否有存貨。（2）申購單必須寫清楚下單日期、聯(lián)系電話、物品名稱、數(shù)量，不可含糊。（二）統(tǒng)計(jì)工作1.工作目標(biāo)：每月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)出錯(cuò)不超2處。2.計(jì)劃完成時(shí)間：每月10號前做好《倉庫物料支出費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》、《各盤垃圾車支出費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》交上級批閱。每月23號前做好《板房服務(wù)員工資統(tǒng)計(jì)表》、《空置房人員工資統(tǒng)計(jì)表》交上級批閱后交統(tǒng)計(jì)部。3.工作流程：（1）根據(jù)倉庫20號和月底盤點(diǎn)的統(tǒng)計(jì)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分部門、分類別。（2）根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)結(jié)果在10號前完成《倉庫物料收、支費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》。（如下表）：倉庫物料收、支費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表物質(zhì)類別：制表日期：制表人：物品名稱規(guī)格單位上月結(jié)存入庫數(shù)量單價(jià)金額接收人出倉數(shù)量領(lǐng)料人金額本月結(jié)存（3）根據(jù)主管提供的垃圾車費(fèi)用支出資料做一份《垃圾車費(fèi)用支出統(tǒng)計(jì)表》。（如下表）：垃圾車支出費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表制表人：制表日期：月份車輛型號或牌號油費(fèi)支出人工支出配件支出維修和保養(yǎng)支出合計(jì)（4）檢查各表數(shù)據(jù)是否有錯(cuò)漏，輸入數(shù)據(jù)是否正確。（5）在做好考勤的同時(shí)，把板房服務(wù)員、空置房人員工資統(tǒng)計(jì)入表。（6）校對各表數(shù)據(jù)、字樣是否正確。（7）校對完成后交上級批閱。（8）根據(jù)公司要求，把各表送相應(yīng)部門。4.注意事項(xiàng)：（1）統(tǒng)計(jì)時(shí)要分清楚部門、類別。部門分類如：營銷板房服務(wù)部、家政部；類別分類如：固定類、消耗品類。（2）做統(tǒng)計(jì)表時(shí)，要細(xì)心，確保出錯(cuò)不超2處。（三）考勤表的登記1.工作目標(biāo)：確保每月23號前把《考勤月報(bào)表》交屋村管理處經(jīng)理。2.工作流程：（1）每月19號下午2點(diǎn)到5點(diǎn)到人力資源部領(lǐng)取《工資表》。（2）根據(jù)表的內(nèi)容核對人員資料是否與本部門所核查結(jié)果相符，發(fā)現(xiàn)問題即時(shí)向人力資源部反映。（3）各領(lǐng)班19號到辦公室文員處領(lǐng)取《考勤月報(bào)表》的草表。（4）由各領(lǐng)班做好各負(fù)責(zé)的員工的考勤。（5）21號早上各領(lǐng)班把做好的《考勤月報(bào)表》交辦公室文員。（6）辦公室文員根據(jù)請假條內(nèi)容核對各領(lǐng)班的考勤。（7）辦公室文員按人力資源部關(guān)于如何做好考勤工作的文件要求做好《考勤月報(bào)表》的登記。（8）22號把做好《考勤月報(bào)表》交部門經(jīng)理簽名確認(rèn)。（9）部門經(jīng)理簽名確認(rèn)后送屋村管理處經(jīng)理簽名確認(rèn)。3.注意事項(xiàng)：（1）若遇星期天，則提前到18號下午領(lǐng)取。（2）核對員工資料時(shí)要與《工資表》各項(xiàng)相符。（3）領(lǐng)取了草表的要簽名確認(rèn)已領(lǐng)取。（4）各領(lǐng)班做考勤時(shí)，有打鐘卡的，考勤必須與鐘卡相符。（5）文員核對請假條時(shí)要看清楚日期和請假天數(shù)。（四）來往文件處理1.工作目標(biāo)：確保文件對號入座，文件位置明確，文件缺損或亂擺放現(xiàn)象不超過3次。并確保10分鐘內(nèi)能查出所要找的資料。2.工作流程：（1）收到送來的文件：a.先檢查是否屬本部門處理、管理文件。b.確認(rèn)文件后簽收登記，如非本部們文件則當(dāng)即退回。c.派發(fā)給相應(yīng)的人員，并簽收。d.存檔。（2）呈送的文件a.需呈送的文件先登記好，寫明送文件人、日期、內(nèi)容等。b.呈送相關(guān)部門、人員。c.簽收登記。3.注意事項(xiàng)：文件的來往一定要登記、簽名確認(rèn)，清楚收件人姓名，以便日后查證。（五）投訴登記1．工作目標(biāo)：逢星期一把服務(wù)意見收集、登記、統(tǒng)計(jì)向上反映。2．工作流程：（1）接到投訴后，先登記，記清投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、投訴人的路址、姓名、聯(lián)系電話等。（2）先了解事情始、終，根據(jù)各部門領(lǐng)導(dǎo)相議好的地域劃分、工作范圍、工作量的劃分來分析是否屬本部門管理工作，如非本部門管理問題時(shí)，向上級匯報(bào)結(jié)果，交還給相應(yīng)部門處理；如屬本部門管理問題，則核查清楚該投訴對應(yīng)人員。（3）核查清楚后，通知相應(yīng)的人員，講清楚投訴的始、終，讓其再作進(jìn)一步的處理。（4）投訴處理結(jié)果出來后，在投訴方要求的時(shí)間內(nèi)，按投訴方的投訴形式予以相應(yīng)的回復(fù)。3.注意事項(xiàng)：（1）接到投訴時(shí)，不能私下處理，在沒有查清楚原因之前不可以向投訴方道歉和認(rèn)錯(cuò)。（2）接到投訴后，要登記好，了解清楚后，再通知相應(yīng)負(fù)責(zé)人，以免盲目反映，減低解決問題的效率。十、倉庫管理員固定類工作（一）材料發(fā)放、用具的發(fā)放及收回工作1.工作目標(biāo)：定額發(fā)放，確保不超額發(fā)放。2.工作流程：日常材料嚴(yán)格按定額發(fā)放（如下表）。名稱洋房別墅垃圾袋每月60個(gè)/人每月120個(gè)/人洗潔精每月6斤/人全區(qū)每月9～11桶潔廁凈每月20斤/人全區(qū)每月2桶垃圾桶2只/棟1只/戶以下物品須以壞換新。名稱外圍室內(nèi)掃把一把馬路掃，一把膠絲掃兩把膠絲掃垃圾鏟1只/人1只/人塑膠桶1只/人3只/人垃圾車1輛/人拖把2把/人名稱發(fā)放量名稱發(fā)放量膠手套1雙/人刀片1塊/人鋼絲球1個(gè)/人灰刀1把/人百潔布1塊/人玻璃刮1個(gè)/人鏡布1條/人早安巾3條/人（1）每天統(tǒng)一集隊(duì)（中南區(qū)家政倉庫門口），由各領(lǐng)班分配工作。（2）統(tǒng)計(jì)好人數(shù)后根據(jù)領(lǐng)班上報(bào)人數(shù)，按定額發(fā)放物品。（3）對領(lǐng)取的物品數(shù)量，物品的借出都要詳細(xì)登記在本，時(shí)間、姓名、物品名稱必不可少。（4）下班前15分鐘再統(tǒng)一集隊(duì)，把所發(fā)放、借出的物品收回，并登記在本。3.注意事項(xiàng)：（1）對非部門人員需借用物品的，必須要總管同意方可借出。（2）物品要按定額發(fā)放，對超額領(lǐng)取物品的，先通知領(lǐng)用人，并從下月的物品領(lǐng)用中扣除。（二）倉庫物品的管理工作1.工作目標(biāo)：確保倉庫物品擺放不整潔的情況每月不超過2次。2.工作流程：（1）上班后一個(gè)小時(shí)內(nèi)，對倉庫進(jìn)行日常清潔工作；（2）整理物品，物品的儲(chǔ)存做到以下要點(diǎn)：a.按品種、規(guī)格、體積、重量等特征決定堆碼方式及區(qū)位；b.倉庫物品的堆放整齊、平穩(wěn)，分類清楚；c.儲(chǔ)物空間分區(qū)，標(biāo)示醒目，朝外，便于盤存和領(lǐng)??；d.對危險(xiǎn)物品隔離管制；e.地面負(fù)荷不得過大，超限；f.通道不得亂堆放物品；g.保持適當(dāng)?shù)臐穸燃巴L(fēng)條件。（3）按《家政倉庫安全管理制度》做好日常的安全管理工作，確保不違反制度。3.注意事項(xiàng)：（1）倉庫嚴(yán)禁吸煙； （2）非倉庫人員，未經(jīng)辦公室領(lǐng)班以上人員同意，不準(zhǔn)入內(nèi)；（3）對過期、變質(zhì)不能使用物品報(bào)辦公室領(lǐng)班當(dāng)即處理；（4）倉庫物資應(yīng)有物品保管帳簿，正確記載物品的進(jìn)、出、存動(dòng)態(tài)。變動(dòng)類工作倉庫申購工作1.工作目標(biāo)：所要申購的物品能在10天內(nèi)完成申購并存?zhèn)}。2.工作流程：（1）分類、分品種、分規(guī)格存放。（2）每星期五對倉庫物品作一次全面統(tǒng)計(jì)。（3）對倉庫的物品不可供10天使用時(shí)，列一份清單，并交文員申購。（4）每月20號做一份物品統(tǒng)計(jì)表交辦公室文員。3.注意事項(xiàng)：物品存放要分類、分品種、分規(guī)格合理存放，確保無變質(zhì)、損壞。間斷類工作月底盤點(diǎn)工作1.工作目標(biāo)：確保每月最后一天盤點(diǎn)時(shí)領(lǐng)出物品與賬不符情況不超過1次。2.工作流程：每月最后一天按分類、分品種、分規(guī)格形式進(jìn)行盤點(diǎn)，核對結(jié)存物品數(shù)量，并根據(jù)核對結(jié)果做一份《每月領(lǐng)出物品統(tǒng)計(jì)表》（如下表）。每月領(lǐng)出物品統(tǒng)計(jì)表制表人：日期：物品名稱領(lǐng)出總數(shù)量物品單價(jià)其中總金額室內(nèi)室外開荒文具3.注意事項(xiàng)：盤點(diǎn)時(shí)要準(zhǔn)確、數(shù)賬相符。十一、鑰匙管理員鑰匙的借還工作1.工作目標(biāo)：確保每日借還鑰匙不出錯(cuò)，登記不出錯(cuò)。2.工作流程：（1）下班前到辦公室去了解明天需要借匙開門清潔或跟工程的單位，并在借匙本上登記。（2）在清潔工集隊(duì)解散前的10分鐘內(nèi)把到管理處借好的鑰匙交給各領(lǐng)班，并做好登記。（3）再由領(lǐng)班分配給相應(yīng)的清潔工。（4）如有事先未通知借匙跟工程的，接到通知后，半小時(shí)內(nèi)送到管匙清潔工手中，以免耽誤工程。3.注意事項(xiàng)：（1）借、還匙要登記好，簽名確認(rèn)。（2）借匙要細(xì)心，如發(fā)現(xiàn)所借匙的路址有問題（如修理花園水龍頭的工程，但通知所借的匙是頂樓的單位）應(yīng)當(dāng)即通過對講機(jī)呼辦公室反映。十二、派報(bào)員信件、單張等的派發(fā)工作1.工作目標(biāo)：收到信件、快件時(shí)，做好檢查并做好登記，確保信件、快件派送按指定時(shí)間完成。2.工作流程：（1）每天8點(diǎn)半到郵局咨詢是否有顧客的郵件，如果有的話，檢查清楚后作好登記，然后派送，并讓顧客簽收確認(rèn)。（2）報(bào)紙需等各報(bào)館派報(bào)員將報(bào)紙送到本組，檢查數(shù)量后，再全園區(qū)派發(fā)。（3）各部門需本組派發(fā)單據(jù)、單張、通知等，本組人員先檢查是否足量，是否有缺損，是否存在把不同單位的單據(jù)釘在一起的情況，然后再把所要派送的物件分類，統(tǒng)一派發(fā)。3.注意事項(xiàng)：（1）信件、快件一定要檢查清楚，是否有缺損。（2）不同單位的單據(jù)是否存在錯(cuò)亂釘在一起的現(xiàn)象。（3）派送物件必須在有效期內(nèi)派發(fā)，并作好登記、簽收工作。（4）準(zhǔn)確派送物件到相應(yīng)路址。十三、司機(jī)固定類工作（一）生活垃圾的搬運(yùn)工作1.工作目標(biāo)：確保搬運(yùn)工作當(dāng)天完成。2.工作流程：出車前必須認(rèn)真檢查車輛，以觀察車況正常與否。（1）汽車a.檢查各種指示燈、儀表、照明裝置，喇叭的工作狀況。b.檢查車窗、后視鏡、內(nèi)視鏡是否干凈，以便保持視線良好。c.檢查輪胎的氣壓和磨損情況。d.檢查離合器踏板的距離。e.檢查制動(dòng)踏板的行程、制動(dòng)液量度、行車制動(dòng)桿的行程。f.檢查油箱的存油量、機(jī)油油量、發(fā)動(dòng)機(jī)冷卻是否足夠,聽發(fā)動(dòng)機(jī)和底盤的聲響是否正常。g.檢查電池解液的儲(chǔ)蓄量、雨刮洗滌液的存儲(chǔ)量。h.檢查排氣管的廢氣顏色以及車牌清晰度。i.檢查車輪轉(zhuǎn)向、傳動(dòng)、懸架等連接緊固狀況。（2）柴油車a.檢查并添加足夠的機(jī)油、燃油和冷卻水。b.確保電路連接、水路連接和蓄電池、啟動(dòng)馬達(dá)的情況正常。c.如柴油機(jī)停放過久或燃油系統(tǒng)零部件已拆裝，應(yīng)去處油路中空氣，然后才能起動(dòng)。d.起動(dòng)前一定要將柴油機(jī)和所帶的負(fù)荷脫開，并將熄火操縱手柄置于中間位置。e.將汽車加速踏板踩下總行程的二分之一。f.將電門開關(guān)轉(zhuǎn)至到起動(dòng)位置，此時(shí)柴油機(jī)應(yīng)迅速點(diǎn)火起動(dòng)，如在十秒種內(nèi)不能起動(dòng)，應(yīng)在兩分鐘后起動(dòng)第二次，如連續(xù)三次起動(dòng)失敗，應(yīng)檢查原因、排除故障。g.起動(dòng)成功后，應(yīng)將操縱手柄置于中間位置并穩(wěn)住油門，使柴油機(jī)在穩(wěn)定的空車轉(zhuǎn)速下進(jìn)行預(yù)熱，轉(zhuǎn)速以每分鐘800—1200轉(zhuǎn)為宜。做好出車前準(zhǔn)備后，駛往各區(qū)垃圾房或指定點(diǎn)，由搬運(yùn)工把需要搬運(yùn)的東西搬上車后，運(yùn)往指定地點(diǎn)。3.注意事項(xiàng)：（1）搬運(yùn)過程中，不要把垃圾掉落到路面，以免引起顧客的投訴。（2）垃圾做到每日清運(yùn)，以免釀成氣味，影響環(huán)境。（3）注意交通安全。間斷類工作車輛的保養(yǎng)1.工作目標(biāo)：每天上、下午下班前用15分鐘對車輛進(jìn)行保養(yǎng)，清除每天的故障。2.工作流程：（1）汽車a.檢查風(fēng)扇皮帶、缸蓋、進(jìn)、排氣管連接螺栓的松緊。b.注意機(jī)油、機(jī)油濾清器、燃油濾清器、空氣濾清器的清潔或更換。c.檢查冷卻液、冷卻系統(tǒng)軟管和接頭，燃油管及接頭是否油泄漏或損壞。d.注意高壓電線的老化，分電器蓋的損壞，以及斷電凸輪的潤滑。e.火花塞、分電器白金、進(jìn)排氣門的清理及調(diào)整。f.燃油泵、化油器的工作性能檢查。g.怠速及排放物的調(diào)整。h.離合器分離叉軸套潤滑，踏板的自由行程。i.行駛了3000～5000公里時(shí)，檢查變速箱、減速器的潤滑油的濃度。j.減速箱軸承頂緊度是否合適及潤滑狀況是否良好。如無異常聲音，或金屬撞擊聲時(shí)為良好。k.車輪螺母的松緊是否適中及數(shù)量是否齊全。l.前束的調(diào)整和輪胎的換位。m.方向盤自由行程；即轉(zhuǎn)向軸與轉(zhuǎn)向齒輪連接和膠板、橫直拉桿球接頭、左右轉(zhuǎn)向軸的磨損或老化。n.制動(dòng)液的補(bǔ)充。當(dāng)制動(dòng)液的油尺分上、中、下三線，當(dāng)液體液面到了油尺的中線以上，上線以下時(shí)，可適量補(bǔ)充。o.制動(dòng)管路的手、腳（包括真空助力器）性能在季度檢查時(shí)到專門的檢測臺(tái)進(jìn)行調(diào)整。p.檢查前后減振器是否漏油，有漏油情況時(shí)，應(yīng)馬上維修或更換。無漏油情況時(shí)為良好狀態(tài)。q.檢查鋼板彈簧的潤滑。r.檢查蓄電池電液量，當(dāng)電池液面水平尺未能看見液體時(shí)，應(yīng)補(bǔ)充電液。s.電解液的比重檢查和充電。當(dāng)比重計(jì)為紅色時(shí)為充足，黃色時(shí)為不足t.發(fā)電機(jī)、調(diào)節(jié)器、起動(dòng)馬達(dá)工作性能檢查和調(diào)整。u.電線的接頭是否完好。v.照明設(shè)備、各種信號燈、指示燈、組合儀表、開關(guān)等完好性的檢查。（2）柴油車a.更換發(fā)動(dòng)機(jī)潤滑油。b.清洗機(jī)油濾清器并更換濾芯。c.清洗柴油濾清器并更換濾芯。d.清洗輸油泵進(jìn)機(jī)油接頭中的濾網(wǎng)。e.按順序緊固汽缸蓋螺栓。f.擰緊發(fā)動(dòng)機(jī)上所有外部螺栓、螺母。g.調(diào)整氣門間隙和噴油器壓力。h.調(diào)整怠速。3.注意事項(xiàng)：每月15日檢查打黃油，建立車輛保養(yǎng)檔案，并參加車輛季度檢查，以減少出車的危險(xiǎn)和保養(yǎng)材料的消耗。十四、搬運(yùn)工固定類工作區(qū)內(nèi)搬運(yùn)工作1.工作目標(biāo)：確保所管轄區(qū)當(dāng)天搬運(yùn)工作當(dāng)天完成。2.工作流程：（1）根據(jù)每天主管分配的任務(wù)或服務(wù)單，準(zhǔn)備工作所需工具、物品等。（2）到約定地點(diǎn)與司機(jī)會(huì)合，前往工作點(diǎn)。（3）把需搬運(yùn)的物品搬上車。（4）運(yùn)往指定地點(diǎn)。3.注意事項(xiàng)：嚴(yán)格完成每天安排的任務(wù)，非本部門的服務(wù)范圍，應(yīng)請示上級后再跟進(jìn)。間斷類工作化糞類處理工作1.工作目標(biāo)：確?；S池糞便不超過警戒線。2.工作流程：（1）板房領(lǐng)班巡查到自己轄區(qū)的臨時(shí)廁所的化糞池接近警戒線時(shí)，通知辦公室文員，行政大樓、員工宿舍、學(xué)校及各會(huì)所的化糞池由負(fù)責(zé)該區(qū)領(lǐng)班進(jìn)行巡查，當(dāng)發(fā)現(xiàn)化糞池接近警戒線時(shí)，通知辦公室文員。（2）辦公室文員通知主管，主管安排化糞處理專用車前去抽糞。（3）化糞車司機(jī)和搬運(yùn)工在接到任務(wù)后，立刻前往工作點(diǎn)。（4）按指定地點(diǎn)停車，由搬運(yùn)工駁喉、抽糞。（5）運(yùn)往指定位置。（6）完成任務(wù)后，將停車證件和車匙交回辦公室。3.注意事項(xiàng)：（1）在出車前，應(yīng)檢查好車輛是否正常，在發(fā)現(xiàn)不正常的情況下應(yīng)停止工作，反映到有關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行送修。（2）化糞車司機(jī)應(yīng)做好清運(yùn)時(shí)間、數(shù)量的登記。（3）車輛在區(qū)內(nèi)行駛時(shí)速不得超過20公里。（4）在沒有上級指令的情況下，司機(jī)不可私自駕車外出，不準(zhǔn)私自轉(zhuǎn)借他人。十五、清潔工固定類工作（一）公共區(qū)域的清潔工作1.工作目標(biāo)：確保每天公共區(qū)域按室外清潔標(biāo)準(zhǔn)清潔達(dá)90分以上，未達(dá)90分的每條街每月不超3次。2.工作流程：（1）每日上班時(shí)用馬路掃將路面衛(wèi)生及道路兩側(cè)的電纜溝等地方清掃干凈。（2）將垃圾收起放入垃圾桶，或垃圾袋內(nèi)。（3）收集各住戶生活垃圾及清除垃圾桶內(nèi)垃圾，并負(fù)責(zé)送到住宅區(qū)內(nèi)垃圾收集站，每日例行清潔兩次垃圾桶。（4）管轄區(qū)域內(nèi)道路含人行道全日保潔，要求做到每15—20分鐘對自己跟進(jìn)的道路清掃一遍，達(dá)到六不、六凈標(biāo)準(zhǔn)，“六不”即路面不見積水，不見積土、不見雜物、不漏收堆、不亂倒垃圾、不見人畜糞便；“六凈”即路面凈，路沿凈，人行道凈，雨水凈，樹坑墻根凈。（5）對公園綠地及游樂設(shè)施的保潔，護(hù)理保潔人員首先將自己所屬轄區(qū)范圍內(nèi)的休閑桌椅及游樂設(shè)施擦拭干凈。（6）所有的游樂設(shè)施必須每日擦拭四次以上。（7）花園綠地保潔員，在上班后30～40分鐘內(nèi)清潔好自己責(zé)任區(qū)域內(nèi)的花園綠地停車場地，并清洗好各個(gè)位置的垃圾箱。（8）完成上述工作后應(yīng)對自己責(zé)任范圍內(nèi)的公園綠地每15—20分鐘巡視清潔一遍，并清理好垃圾果皮箱。3.注意事項(xiàng)：（1）發(fā)現(xiàn)有損壞和松脫的游樂設(shè)施要立刻反映給各區(qū)負(fù)責(zé)人以便通知有關(guān)部門維修處理，并張貼好“暫停使用”標(biāo)志。（2）遇到工程車輛通過的施工路段每半小時(shí)對路面清掃一次，以保持干凈為原則。（3）對于有沙土應(yīng)用膠絲掃把認(rèn)真清掃，確保地面無明顯沙土。（4）公司領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過工作場所時(shí)，應(yīng)停止工作，禮貌招呼并主動(dòng)讓道。（二）定期清潔工作1.工作目標(biāo)：確保按室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)清潔，考核評分達(dá)90分以上，并且顧客滿意度達(dá)80%。{滿意度=[各調(diào)查表合計(jì)分?jǐn)?shù)/（10×調(diào)查表份數(shù)）×100%]}2.工作流程：（1）清潔應(yīng)從上至下，先垂直后平面，按先清洗手間、再廚房、通道等順序進(jìn)行清潔時(shí)必須事先在洗手間門口和有水流出的位置用毛巾墊好。（2）洗手間的清潔a.坐廁的清潔(a)用刀片將坐廁表面異物刮除。(b)用鋼絲球沾清潔劑由上至下擦拭坐廁表面。(c)倒少量清潔劑于坐廁中，用廁所刷反復(fù)擦拭直至污漬清除。(d)用清水將坐廁沖洗干凈。(e)最后用干布將表面水漬抹干。b.浴缸的清潔浴缸清潔程序同坐廁清潔，但浴缸為易磨損物品，清潔時(shí)，只可用百潔布而勿用鋼絲球。（3）不銹鋼制品的清潔（洗手盤、毛巾架、欄桿扶手）a.用清水將表面抹洗一次。b.用百潔布沾適量勾兌好的清潔劑，反復(fù)由上到下擦拭直至污漬清除。c.用清水擦洗2—3次。d.用干布抹干殘留水漬。e.用鏡布拋光（4）櫥柜的清潔a.用百潔布按一個(gè)方向，由上至下，均勻擦拭直至污漬清除。b.用濕布反復(fù)擦洗1—2次。c.用干布徹底抹干。（5）排水管道（塑料制品）的清潔a.用較細(xì)的鋼絲球或百潔布由上至下反復(fù)擦拭直至污漬清除。b.用清水抹表面1—2次。c.用干布將表面徹底抹干。（6）清潔玻璃時(shí)用小型噴霧器將適量玻璃清潔水均勻地噴灑在玻璃上，用百潔布擦拭，擦拭干凈后再用玻璃刮凈污漬，再用鏡布擦凈即可。（7）天花的清潔用雞毛撣掃除天花、墻身的雜物。（8）燈飾、燈具的清潔a.擺放、固定好適當(dāng)高度的人字梯，做好相關(guān)安全防范措施。b.清潔人員兩腳分開站好，用一只手將燈具固定。c.用百潔布擦洗燈具表面污滯，直至污漬清除。d.把干布在清水中浸濕，擰至較干程度全面抹洗燈具表面2至3次。e.用干布對燈具表面殘留水漬全面清理抹干。（9）對電摯、插座的清潔a.用安全刀片小心刮去燈具表面突出的污漬。b.把干布浸于水中，盡量擰干擦拭電掣、插座表面。c.反復(fù)過水抹拭2至3次。d.最后用干布擦拭干凈表面殘留水份，盡量抹干。（10）鋁合金窗框的清潔a.用小毛刷將鋁合金邊、角的雜物掃干凈，特別注意窗導(dǎo)軌槽處的雜物。b.用百潔布由上至下反復(fù)擦拭直至污漬去除。c.用清水抹拭一次。d.用干布抹干殘留水漬。（11）門、門框（木制品）的清潔a.將干布放入水中浸濕，擰去大部分水后由上至下反復(fù)抹拭直至污漬清除。b.用干布抹干表面殘留水分。c.用鏡布拋光。（12）地面、腳線的清潔a.木地板的清潔：(a)用毛掃掃除地面雜物，特別注意邊角位。(b)將過清水的抹布擰干后擦拭地面1—2次。(c)用干布將表面徹底抹干。(d)最后用鏡布拋光。b.瓷質(zhì)地面的清潔：（耐磨磚、拋光磚）(a)用鏟刀鏟除地面突出的雜物。(b)用掃把掃除地面所有雜物。(c)用鋼絲擦反復(fù)擦拭直至污漬清除。(d)用清水拖地2—3次。(e)用推水刮刮干凈地面水漬。(f)最后用干地拖徹底抹干所用水份。c.復(fù)合地板的清潔(a)清除地面雜物，調(diào)核好洗地機(jī)，裝好纖維墊(b)將起蠟水均勻噴灑于地面（1：4比例）(c)用洗地機(jī)按順序時(shí)針方向慢慢反復(fù)磨洗地面(d)用濕布清除地面起臘水，換過洗地墊按程序再進(jìn)行洗磨(e)最后用干布徹底抹除地面殘留水漬。（13）大理石的清潔（櫥柜石、洗手臺(tái)臺(tái)面、門檻等）a.用刀片刮去所有突出污漬。b.用毛掃掃除所有雜物，特別邊角位置應(yīng)注意用濕布抹一次大理石表面。c.用較細(xì)的鋼絲球或百潔布，反復(fù)擦拭大理石表面，至污漬清除。d.用干布徹底抹干所有水漬。（14）外墻、車庫的清潔a.用雞毛掃掃清外墻及屋檐下的蜘蛛網(wǎng)。b.將所有的窗戶及門關(guān)好。c.用不干膠封好各處外露的電箱蓋，以防有水滲入。d.將毛套接在伸縮桿上并將接口處擰緊。e.拭過后用清水沖洗外墻。3.注意事項(xiàng)：（1）注意儀容、儀表。（2）室內(nèi)清潔時(shí)工具必須嚴(yán)格分類（倒如廚房類的工具、廁所類工具、廳房清潔工具等），不可混用。（3）在清潔木地板等容易受潮的裝修材料時(shí)，一定要用清水擦拭，注意毛巾或地拖要擰干，避免有水份吸入。（4）在清洗廚房、廁所、地面墻身時(shí)要注意電器、電源開關(guān)的防水，避免有水進(jìn)入電器或電源開關(guān)內(nèi)引起損壞電器，廚房、廁所門口要墊上布巾進(jìn)行吸水。（5）入屋清潔前先檢查該洋房是否有容易誤解的事情，如：物品打爛、花池漏水、玻璃破裂等，如有上述情況應(yīng)立刻通知屋村聯(lián)系住戶，經(jīng)得住戶同意后方可入屋進(jìn)行清潔工作。（6）如發(fā)現(xiàn)住戶家中有貴重物品時(shí)，應(yīng)通知保安員到場一起點(diǎn)數(shù)登記好，同時(shí)通知辦公室致電管理處聯(lián)系住戶或送出屋村保管等。（7）清潔外墻時(shí)注意沖水時(shí)要避免沖到屋檐下的天花，以防天花發(fā)黃或灰層脫落。（8）清洗車庫時(shí)要注意避免清潔劑污水流入草地花叢。（9）清潔時(shí)注意安全，不準(zhǔn)穿涼鞋并且一定要戴手套進(jìn)行清潔。變動(dòng)類工作開荒的清潔工作1.工作目標(biāo)：確保按室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)清潔，并每間評分達(dá)95分以上。2.計(jì)劃完成時(shí)間：按工作任務(wù)表規(guī)定時(shí)間完成。3.工作流程：（1）持匙人統(tǒng)一打開需開荒的單位的門后，清潔工進(jìn)場進(jìn)行清潔。（2）天花的清潔a.用雞毛撣掃除天花、墻身的雜物。b.把抹布放在稀釋好的清潔劑中浸濕擰至較干的程度，由上到下均勻抹洗。c.把干抹布放在清水中浸濕，擰至較干程度由上至下均勻抹洗2至3次。d.如果是防水天花，做上述工序后，用干布抹表面殘留的水漬。（3）燈飾、燈具的清潔a.放好防滑墊。b.擺放、固定好適當(dāng)高度的人字梯，做好相關(guān)安全防范措施。c.按1：20的比例均勻稀釋好清潔劑，準(zhǔn)備好清潔用具（干抹布3塊、百潔布、安全刀片若干）。d.清潔人員兩腳分開站好，用一只手將燈具固定。e.用安全刀片小心刮去燈具表面突出的污漬。f.用百潔布沾適量清潔劑擦洗燈具表面污滯，直至污漬清除。g.把干布在清水中浸濕，擰至較干程度全面抹洗燈具表面2至3次。h.用干布對燈具表面殘留水漬全面清理抹干。（4）對電摯、插座的清潔a.用安全刀片小心刮去燈具表面突出的污漬。b.把干布浸于稀釋好的清潔劑中，盡量擰干擦拭電掣、插座表面。c.用干布浸于清水中擰干，反復(fù)過水抹拭2至3次。d.最后用干布擦拭干凈表面殘留水份，盡量抹干。（5）玻璃窗的清潔a.用玻璃鏟刀或安全刀片將玻璃上雜物刮除。b.用濕布抹濕玻璃表面。c.用噴壺將清潔劑均勻的噴在玻璃表面。d.用百潔布由上至下均勻擦拭玻璃表面，直至污漬除去。e.把干布浸入清水，擰至半干，對玻璃表面反復(fù)抹洗2至3次。f.用干布抹去玻璃表面殘留的水漬。g.用鏡布對玻璃表面進(jìn)行最后拋光。（6）鋁合金窗框的清潔a.用安全刀片刮去鋁合金表面突出污漬，用刀片刮的過程中要小心勿刮花鋁合金表面。b.用小毛刷將鋁合金邊、角的雜物掃干凈，特別注意窗導(dǎo)軌槽處的雜物。c.用清水抹拭一次。d.用噴壺將清潔劑均勻噴撒于鋁合金表面。e.用百潔布由上至下反復(fù)擦拭直至污漬去除。f.用清水對鋁合金表面抹洗2至3次。g.用干布抹干殘留水漬。（7）門、門框（木制品）的清潔a.清潔前，如表面有雜物，應(yīng)用安全刀片小心刮除，用毛掃掃除雜物，特別注意門檻頂上方。b.將干布放入已稀釋好的清潔劑中浸濕，擰去大部分水后由上至下反復(fù)抹拭直至污漬清除。c.將干布浸入清水中，擰至七成干后，反復(fù)擦拭1—2次。d.用干布抹干表面殘留水分。e.用鏡布拋光。（8）地面、腳線的清潔a.木地板的清潔：(a)用毛掃掃除地面雜物，特別注意邊角位。(b)把干布浸入稀釋好的清潔劑中擰至九成干后均勻擦拭。(c)將過清水的抹布擰干后擦拭地面1—2次。(d)用干布將表面徹底抹干。(e)最后用鏡布拋光。b.瓷質(zhì)地面的清潔：（耐磨磚、拋光磚）(a)用鏟刀鏟除地面突出的雜物。(b)用掃把掃除地面所有雜物。(c)用膠掃把粘上稀釋好的潔廁凈均勻擦拭于地面。(d)用鋼絲擦反復(fù)擦拭直至污漬清除。(e)用干地拖拖干凈地面的清潔劑，并用清水拖地2—3次。(f)用推水刮刮干凈地面水漬。(g)最后用干地拖徹底抹干所用水份。c.復(fù)合地板的清潔(a)清除地面雜物，調(diào)核好洗地機(jī)，裝好纖維墊。(b)將起蠟水均勻噴灑于地面（1：4比例），用洗地機(jī)按順序時(shí)針方向慢慢反復(fù)磨洗地面。(c)用濕布清除地面起臘水，換過洗地墊按程序再進(jìn)行洗磨。(d)最后用干布徹底抹除地面殘留水漬。（9）大理石的清潔（櫥柜石、洗手臺(tái)臺(tái)面、門檻等）a.用刀片刮去所有突出污漬。b.用毛掃掃除所有雜物，特別邊角位置應(yīng)注意用濕布抹一次大理石表面。c.用較細(xì)的鋼絲球或百潔布，沾已勾兌稀釋好的清潔劑按順時(shí)針方向反復(fù)擦拭大理石表面，至污漬清除。d.用清水反復(fù)抹洗大理石表面2—3次。e.用干布徹底抹干所有水漬。（10）排水管道（塑料制品）的清潔a.用較細(xì)的鋼絲球或百潔布沾已勾兌好的清潔劑由上至下反復(fù)擦拭直至污漬清除。b.用清水抹表面1—2次。c.用干布將表面徹底抹干。（11）櫥柜的清潔a.用安全刀片刮除所有突出污漬、用毛掃掃除干凈所有邊角位置的雜物。b.用較濕的毛巾全面抹拭一次廚柜內(nèi)外。c.用噴壺將勾兌好的清潔劑均勻噴于廚柜上。d.用百潔布按一個(gè)方向，由上至下，均勻擦拭直至污漬清除。e.用濕布反復(fù)擦洗1—2次。f.用干布徹底抹干。（12）洗手間的清潔a.坐廁的清潔(a)用刀片將坐廁表面異物刮除。(b)用鋼絲球沾清潔劑由上至下擦拭坐廁表面，倒少量清潔劑于坐廁中，用廁所刷反復(fù)擦拭直至污漬清除。(c)用清水將坐廁沖洗干凈。(d)最后用干布將表面水漬抹干。b.浴缸的清潔浴缸清潔程序同坐廁清潔，但浴缸為易磨損物品，清潔時(shí)，只可用百潔布而勿用鋼絲球。（13）不銹鋼制品的清潔（洗手盤、毛巾架、欄桿扶手）a.用清水將表面抹洗一次。b.用百潔布沾適量勾兌好的清潔劑，反復(fù)由上到下擦拭直至污漬清除。c.用清水擦洗2—3次。d.用干布抹干殘留水漬。e.用鏡布拋光（14）外墻、車庫的清潔a.用雞毛掃掃清外墻及屋檐下的蜘蛛網(wǎng)。b.將所有的窗戶及門關(guān)好。c.用不干膠封好各處外露的電箱蓋，以防有水滲入。d.將清潔外墻的毛套浸泡在已稀釋好的清潔劑中。e.將毛套接在伸縮桿上并將接口處擰緊。f.拭過后用清水沖洗外墻。g.注意沖水時(shí)要避免沖到屋檐下的天花，以防天花發(fā)黃或灰層脫落。h.清洗車庫時(shí)要注意避免清潔劑污水流入草地花叢。4.注意事項(xiàng)：（1）注意儀容、儀表。（2）室內(nèi)清潔時(shí)工具必須嚴(yán)格分類（倒如廚房類的工具、廁所類工具、廳房清潔工具等），不可混用。（3）在清潔木地板等容易受潮的裝修材料時(shí)，一定要用清水擦拭，注意毛巾或地拖要擰干，避免有水份吸入。（4）在清洗廚房、廁所、地面墻身時(shí)要注意電器、電源開關(guān)的防水，避免有水進(jìn)入電器或電源開關(guān)內(nèi)引起損壞電器，廚房、廁所門口要墊上布巾進(jìn)行吸水。（5）清潔時(shí)注意安全，不準(zhǔn)穿涼鞋并且一定要戴手套進(jìn)行清潔。間斷類工作未售樓宇、有償清潔的清潔工作1.工作目標(biāo)：確保按室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)清