2023年4s店汽車銷售顧問電話接待禮儀

慎而思之，勤而行之。斯是陋室，惟吾德馨。第第2頁/共2頁精品文檔推薦2023年4s店汽車銷售顧問電話接待禮儀收拾4s店汽車銷售顧問電話接待禮儀

第一講：接待禮儀認識

一、接待禮儀的內(nèi)涵

二、服務定位

1、我為什么而工作?(服務意識、價值觀)

2、我為誰而工作(為自己?為老板?)

3、我應該怎么做(職業(yè)能力：態(tài)度>技能)

4、打造陽光心態(tài)(青蛙現(xiàn)象解析：生于憂患、死與安樂)

第二講：接待服務禮儀基本要求

1、文明服務

2、禮貌服務

3、主動服務

4、熱情服務

5、周到服務

6、仔細服務

7、真心服務

8、誠心服務

第三講：銷售顧問職業(yè)形象塑造

分析：第一印象法則

商議：形象的重要性

一、儀容儀表

(一)面部修飾

1、基本要求

2、局部修飾

(二)發(fā)部修飾

1、發(fā)部的整潔

2、發(fā)型的挑選

3、頭發(fā)的美化

(三)肢體修飾

1、手臂的修飾

2、下肢的修飾

(四)儀表

1、著裝的原則

2、職員的服飾禮儀

二、儀態(tài)禮儀

(一)動作語

1、手勢語

2、站姿

3、坐姿

4、走姿

5、蹲姿

(二)表情語

1、微笑

2、目光

三、能力訓練

項目一：微笑、目光訓練

項目二：站姿訓練

項目三：走姿訓練

項目四：坐姿訓練

項目五：蹲姿訓練

項目六：手勢禮儀訓練

項目七：鞠躬禮

項目八：綜合訓練

講解、示范、實操、分組練習

第四講：服務用語禮儀訓練

一、語言魅力訓練

1、語言清晰度

2、親和力

3、音量控制

4、語態(tài)控制

5、語調(diào)的控制

6、溫暖的語氣

二、稱呼禮儀

1.不同年齡的稱呼

2.不同職位的稱呼

三、問候語

1、如何說第一句話

2、語言寒暄訓練

四、嘲笑他人技巧

五、接聽電話禮儀

1、接聽電話

2、撥打電話

3、電話禮儀禁忌

六、推薦禮儀

1、汽車銷售顧問的自我推薦技巧(讓自己與眾不同，讓客戶第一時光記住)

2、本人的接待對象遇見了其不相識的人士，而對方又跟自己打了招呼。

3、在家中或辦公地點，接待彼此不相識的.客人或來訪者。

4、決定推介某人參加某一方面的交際圈。

5、受到為他人作推薦的邀請。

6、陪同上司、長者、賓客時，遇見了其不相識者，而對方又跟自己打了招呼。

七、迎接送別禮儀

迎來送往，是社會交往接待活動中最基本的形式和重要環(huán)節(jié)，是表達主人情誼、體現(xiàn)禮貌素質(zhì)的重要方面。

八、引領(lǐng)禮儀

1、在走廊上引領(lǐng)

2、電梯的引領(lǐng)

3、展廳的引領(lǐng)

九、奉茶禮儀

十、鞠躬禮儀

1、鞠躬也是表達敬意、尊重、謝謝的常用禮節(jié)。鞠躬時應從心底發(fā)出對對方表示謝謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠心、真切的印象。

2、鞠躬技巧：

行禮前要目視對方，行禮時要雙腿并攏，男士雙手放在身側(cè)，女士雙手合起放在體前，以腰為軸向前俯身。通常碰到客人、上司，表示敬意或謝謝時，可行15度禮，即目視肢前1.5米處，而客人拜訪乍到表示恭敬可行30度禮，即目視腳前1米處。至于90度的鞠躬禮，則僅于懺悔、追悼等特定場合。

3、以下鞠躬避免出現(xiàn)：

1)只彎頭的鞠躬

2)不正對對方的鞠躬

3)頭部左右晃動的鞠躬

4)雙腿沒有并齊的鞠躬

案例分析、實際場景模擬訓練

第五講：常用服務禮儀

1、握手禮儀

2、名片禮儀

如何索要名片

如何遞名片

3、乘車禮儀

4、饋贈禮儀

5、電梯禮儀

第六講：服務禮儀規(guī)范

一、工作規(guī)范

1、提前到崗、崗前決定

2、接待服務規(guī)范

3、窗口服務的“三個主動”、“五個一樣”

4、工作禁令

5、影響人際關(guān)系的十個“小節(jié)”

二、客戶交流(沉著、理智、策略)

1、暴躁聽取意見，謙虛采納批評，誠實謝謝建議

2、自身失誤趕緊道歉

3、受了委屈沉著處理

4、拿不準的問題，不回避，不一定，不急下結(jié)論

三、服務異議的處理

1、異議情況處理原則

(1)彼此尊重、換位思索

(2)職權(quán)之內(nèi)

(3)職權(quán)之外

2、聆聽的技巧

3、服務異議處理的流程及規(guī)范

實戰(zhàn)案例分析、講解

第七講：4s店銷售顧問接待禮儀培訓總結(jié)

《4s店銷售顧問接待禮儀培訓》培訓目標

1、通過培訓使學員知道職業(yè)素質(zhì)的重要性;

2、通過培訓使學員懂得如何根據(jù)自己的職業(yè)塑造職業(yè)形象;

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