2023年全球銀行業(yè)及資本市場(chǎng)展望報(bào)告

2023年全球銀行業(yè)

及資本市場(chǎng)展望

全球經(jīng)濟(jì)新秩序來(lái)臨——銀行業(yè)穿越不確定性迷霧,

重塑光明未來(lái)

為更加脆弱和動(dòng)蕩的全球經(jīng)濟(jì)做好

準(zhǔn)備

023年，全球經(jīng)濟(jì)形勢(shì)依然不容樂(lè)觀。俄能源供應(yīng)的依賴(lài)程度，但向綠色經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的迫切

烏沖突、供應(yīng)鏈中斷、通脹加劇以及貨幣需求也將帶來(lái)長(zhǎng)期通脹壓力。

政策收緊等因素史無(wú)前例地交織在一起，

2導(dǎo)致不確定性風(fēng)險(xiǎn)急劇上升。部分經(jīng)濟(jì)體很可能因此，全球經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)前景仍不明朗。無(wú)論俄烏沖突

出現(xiàn)輕度衰退或滯脹。何時(shí)以及如何結(jié)束，都將對(duì)能源生產(chǎn)、全球貿(mào)易、

資本流動(dòng)、跨境支付以及供應(yīng)鏈金融造成巨大影

預(yù)計(jì)2023年全球GDP將溫和增長(zhǎng)達(dá)到3%,遠(yuǎn)低響。這些動(dòng)因?qū)⒖赡苡绊戙y行對(duì)全球經(jīng)濟(jì)主體的支

于2021年的6%。'各地區(qū)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)不均衡，且持和合作方式。

分化比以往更甚。美國(guó)和加拿大的經(jīng)濟(jì)表現(xiàn)可

能優(yōu)于歐元區(qū)，歐元區(qū)受能源沖擊影響更為明預(yù)計(jì)全球各地區(qū)的利率走向?qū)⒂兴煌▓D1）,

顯。亞太地區(qū)各國(guó)經(jīng)濟(jì)前景不一，最容易受全諸如美國(guó)等部分國(guó)家或?qū)⒃?023年下半年或2024

球沖擊的經(jīng)濟(jì)體將受到最嚴(yán)重的影響。發(fā)展中年放緩、暫停加息甚至降息，具體取決于宏觀經(jīng)濟(jì)

國(guó)家將繼續(xù)應(yīng)對(duì)可能引發(fā)社會(huì)經(jīng)濟(jì)動(dòng)蕩的糧食狀況。其他國(guó)家由于進(jìn)入加息周期的時(shí)間較晚，可

和能源短缺問(wèn)題。能會(huì)繼續(xù)進(jìn)行加息。

盡管部分國(guó)家的通脹率已從近期的峰值回落，但

能源價(jià)格可能長(zhǎng)期保持高位，進(jìn)一步打擊消費(fèi)者

和企業(yè)信心。雖然各經(jīng)濟(jì)體正努力降低對(duì)俄羅斯

3

圖1

各國(guó)政策利率走向不一

不同地區(qū)的政策利率

一加拿大一德國(guó)一英國(guó)一?美國(guó)

資料來(lái)源：經(jīng)濟(jì)學(xué)人智庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)

全球宏觀經(jīng)濟(jì)前景黯淡對(duì)銀行業(yè)以GDP增長(zhǎng)為例（圖2）。在發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)體（如七

意味著什么？國(guó)集團(tuán)成員國(guó)）和部分發(fā)展中經(jīng)濟(jì)體，GDP增

長(zhǎng)與銀行業(yè)績(jī)（以資產(chǎn)回報(bào)率衡量）密切相關(guān)

全球銀行業(yè)將不同程度地感受到世界經(jīng)濟(jì)的脆（圖3）。無(wú)論是發(fā)達(dá)國(guó)家或發(fā)展中國(guó)家，GDP

弱和動(dòng)蕩加劇帶來(lái)的直接和間接連鎖反應(yīng)。具增長(zhǎng)與銀行資產(chǎn)回報(bào)率之間均存在較強(qiáng)的關(guān)聯(lián)

體取決于國(guó)家/地區(qū)的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)、利率環(huán)境、銀性，這進(jìn)一步證明了銀行所面臨的現(xiàn)實(shí)，即其

行業(yè)規(guī)模、資本水平和商業(yè)模式。資本充足、業(yè)績(jī)將與各國(guó)家/地區(qū)的GDP增長(zhǎng)掛鉤。當(dāng)前環(huán)

業(yè)務(wù)多元的大型銀行或?qū)卜€(wěn)渡過(guò)這場(chǎng)風(fēng)暴。境下，預(yù)計(jì)此等關(guān)聯(lián)性將保持強(qiáng)勁，并對(duì)銀行業(yè)

績(jī)產(chǎn)生影響。

4

圖2

對(duì)七國(guó)集團(tuán)而言，宏觀經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)與銀行盈利能力之間存在較強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性

七國(guó)集團(tuán)成員國(guó)GDP增長(zhǎng)與銀行業(yè)資產(chǎn)回報(bào)率

一實(shí)際GDP（左側(cè)數(shù)據(jù)）一資產(chǎn)回報(bào)率（右側(cè)數(shù)據(jù)）

-80.0

20002002200420062008201020122014201620182020

注：七國(guó)集團(tuán)成員國(guó)包括美國(guó)、英國(guó)、法國(guó)、德國(guó)、意大利、加拿大和日本

資料來(lái)源：德勤金融服務(wù)行業(yè)研究中心對(duì)經(jīng)濟(jì)學(xué)人智庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)的分析結(jié)果

圖3

發(fā)展中國(guó)家也存在類(lèi)似的較強(qiáng)關(guān)聯(lián)性

部分發(fā)展中經(jīng)濟(jì)體GDP增長(zhǎng)與銀行業(yè)資產(chǎn)回報(bào)率

-實(shí)際GDP（左側(cè)數(shù)據(jù)）一資產(chǎn)回報(bào)率（右側(cè)數(shù)據(jù)）

注：發(fā)展中經(jīng)濟(jì)體包括巴西、印度、南非和墨西哥

資料來(lái)源：德勤金融服務(wù)行業(yè)研究中心對(duì)經(jīng)濟(jì)學(xué)人智庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)的分析結(jié)果

總體而言，銀行業(yè)將以相對(duì)強(qiáng)勁之勢(shì)邁入2023幾乎所有國(guó)家都在加息，即使是那些銀行體系規(guī)

年。截至2022年第三季度，銀行業(yè)資本緩沖強(qiáng)模不大的國(guó)家預(yù)計(jì)也將在2022年和2023年上半

勁，流動(dòng)性充足。雖然有跡象表明消費(fèi)者和企業(yè)年大幅提振凈利息收入（NH）,直至利率保持

的資產(chǎn)負(fù)債表正在萎縮，但目前似乎還沒(méi)有太多高位。近十年來(lái)，世界各地的低/負(fù)利率抑制了

理由為此感到恐慌。實(shí)際上，美聯(lián)儲(chǔ)在2022年6銀行業(yè)績(jī)，阻礙了有機(jī)增長(zhǎng)，導(dǎo)致凈息差（NIM）

月對(duì)在美注冊(cè)的大型美國(guó)和外國(guó)銀行進(jìn)行的壓力持續(xù)處于低位。從短期來(lái)看，貸款收益率的上升

測(cè)試發(fā)現(xiàn)，這些銀行“擁有充足的資本可吸收很可能會(huì)超過(guò)存款利率的上升，延續(xù)過(guò)去幾個(gè)緊

超過(guò)6,000億美元的損失”，2這比2008-2009年縮周期的趨勢(shì)。預(yù)計(jì)凈息差將因此進(jìn)一步擴(kuò)大。

金融危機(jī)期間的累計(jì)貸款損失還要高。3與此同尤其是美國(guó)的銀行，由于美國(guó)國(guó)內(nèi)利率較高，其

時(shí)，歐洲央行經(jīng)2021年壓力測(cè)試得出結(jié)論“歐凈息差可能高于全球其他銀行，而且貸款增長(zhǎng)也

元區(qū)銀行體系對(duì)于不利的經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)具有韌更強(qiáng)勁。一般來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品組合偏重于商業(yè)貸款和

性。”4此外，由于經(jīng)濟(jì)預(yù)期可能放緩，許多銀消費(fèi)類(lèi)貸款（尤其是浮動(dòng)利率貸款）的銀行，預(yù)

行在發(fā)放貸款方面日趨嚴(yán)格，并為應(yīng)對(duì)潛在的貸計(jì)會(huì)在即將到來(lái)的加息周期中受益最大。5

款損失計(jì)提了充足的準(zhǔn)備金。

圖4

預(yù)計(jì)美國(guó)的貸款收益率將保持高位

美國(guó)銀行業(yè)貸款收益率

?聯(lián)邦基金有效利率（bps）■貸款收益率（bps）

資料來(lái)源：標(biāo)普全球市場(chǎng)財(cái)智數(shù)據(jù)庫(kù)

6

預(yù)計(jì)加息也將使美國(guó)以外國(guó)家的銀行受益。例如,然而，其他基于收費(fèi)的收入更易受到經(jīng)濟(jì)下行的

歐洲銀行業(yè)正經(jīng)歷11年來(lái)的首次加息。6但鑒于影響，業(yè)績(jī)表現(xiàn)或?qū)⒂兴煌?。并?gòu)咨詢(xún)和承銷(xiāo)

各國(guó)存款利率水平的不同（圖5）,其對(duì)凈息差活動(dòng)可能面臨一些阻力。服務(wù)費(fèi)和透支費(fèi)等其他

的影響可能會(huì)有很大差異。但至少在可預(yù)見(jiàn)的未費(fèi)用也可能出現(xiàn)下降，部分原因在于監(jiān)管壓力。

來(lái)，低息借款的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，來(lái)自存款或其他

形式借款的融資成本或?qū)⒕S持高位。身處動(dòng)蕩的營(yíng)收環(huán)境，聚焦成本控制是當(dāng)務(wù)之

急。銀行應(yīng)多措并舉提升效率，例如充分利用

非利息收入的前景稍顯黯淡。過(guò)去近十年來(lái)，美資本和先進(jìn)技術(shù)，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，在低成本地區(qū)

國(guó)銀行業(yè)非利息收入占營(yíng)業(yè)收入比重持續(xù)下降，創(chuàng)建服務(wù)中心，與服務(wù)供應(yīng)商加強(qiáng)合作。勞動(dòng)力

從2006年43%的高點(diǎn)降至2021年的35%左右。7優(yōu)化將成為2023年的重要議題之一。

預(yù)計(jì)交易部門(mén)將在市場(chǎng)波動(dòng)加劇的情況下繼續(xù)實(shí)

現(xiàn)業(yè)績(jī)的穩(wěn)健增長(zhǎng)。

圖5

預(yù)計(jì)各國(guó)存款利率將有巨大差異

部分國(guó)家存款利率預(yù)測(cè)

一澳大利亞一加拿大一法國(guó)一德國(guó)一日本一英國(guó)一美國(guó)

資料來(lái)源：經(jīng)濟(jì)學(xué)人智庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)

7

展望未來(lái)未來(lái)幾年可能出現(xiàn)的新經(jīng)濟(jì)秩序?qū)⒁筱y行業(yè)

領(lǐng)導(dǎo)人堅(jiān)定地向前邁進(jìn)，并踐行其作為資本流動(dòng)

從短期來(lái)看，全球銀行業(yè)前景似乎一片黯淡。此守衛(wèi)者和促進(jìn)者的使命。銀行應(yīng)該大膽無(wú)畏、保

形勢(shì)會(huì)隨著時(shí)間的推移而改善，但具體至各國(guó)可持領(lǐng)先，積極塑造新興力量，并沖破當(dāng)前不確

能有所不同（圖6）。定性迷霧，探索機(jī)遇。

值得注意的是，銀行業(yè)及資本市場(chǎng)的不同業(yè)務(wù)受在接下來(lái)的章節(jié)中，我們將針對(duì)不同因素將如何

宏觀力量的影響也不盡相同。例如，由于利率上影響零售業(yè)務(wù)、支付、財(cái)富管理、對(duì)公業(yè)務(wù)、交

行推動(dòng)凈利息收入增加，零售銀行業(yè)務(wù)在2023年易銀行、投資銀行和市場(chǎng)基礎(chǔ)設(shè)施造行6析。我

預(yù)計(jì)將有良好表現(xiàn)；但由于承銷(xiāo)和并購(gòu)咨詢(xún)活們還重點(diǎn)指出了銀行業(yè)及資本市場(chǎng)的應(yīng)對(duì)方法，

動(dòng)萎靡不振，投行業(yè)務(wù)的表現(xiàn)預(yù)計(jì)將好壞參半。助其開(kāi)辟一條新的發(fā)展道路。

從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，有一些共同的主題將貫穿于不同業(yè)

務(wù)，例如追求超越產(chǎn)品、行業(yè)或業(yè)務(wù)模式界限的

新價(jià)值來(lái)源。

圖6

銀行盈利能力仍然疲弱，并存在區(qū)域差異

各地區(qū)資產(chǎn)回報(bào)率預(yù)測(cè)

(

％

)

褂

M

回

世

樂(lè)

資料來(lái)源：德勤金融服務(wù)行業(yè)研究中心對(duì)經(jīng)濟(jì)學(xué)人智庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)的分析結(jié)果

8

零售業(yè)務(wù)：構(gòu)建客戶(hù)服務(wù)與互動(dòng)的

新方式

主要觀點(diǎn)

?隨著宏觀經(jīng)濟(jì)不確定性加劇，零售銀行正面臨一系列深層次、根本性的變革。

?短期看，經(jīng)濟(jì)動(dòng)蕩時(shí)期的消費(fèi)者迫切需要實(shí)操指導(dǎo)與支持。竭誠(chéng)為客戶(hù)服務(wù)將是維持信任的關(guān)

鍵。

?客戶(hù)紛紛通過(guò)多渠道獲取服務(wù)，當(dāng)務(wù)之急是將目光從狹窄產(chǎn)品線轉(zhuǎn)向端到端客戶(hù)體驗(yàn)。

?隨著銀行業(yè)深入踐行環(huán)境、社會(huì)和公司治理（ESG）倡議，零售業(yè)務(wù)應(yīng)在解決普遍問(wèn)題（如住

房不平等）方面大膽創(chuàng)新。

?運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)和監(jiān)管預(yù)期的快速發(fā)展將要求銀行采用新型風(fēng)險(xiǎn)管理方法，例如從定期審查轉(zhuǎn)為持續(xù)

監(jiān)控，以及限制第三方數(shù)據(jù)的使用。

短期看，零售業(yè)務(wù)將不得不面對(duì)加息、通脹和挑戰(zhàn)。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，銀行應(yīng)該為ESG、嵌入式金融

增長(zhǎng)疲軟等問(wèn)題。但首要任務(wù)是制定以數(shù)據(jù)驅(qū)和數(shù)字資產(chǎn)開(kāi)發(fā)創(chuàng)新型應(yīng)用程序。

動(dòng)、多渠道協(xié)同的客戶(hù)體驗(yàn)策略，并為消費(fèi)者

提供個(gè)性化建議助其度過(guò)經(jīng)濟(jì)寒冬。這需要前圖7直觀地總結(jié)了影響零售業(yè)務(wù)的因素及其時(shí)間

后臺(tái)通力合作，并對(duì)網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行全面改階段。接下來(lái)，我們將分析這些因素的表現(xiàn)形

革。銀行還須全力應(yīng)對(duì)來(lái)自房地產(chǎn)和汽車(chē)貸款市式，并就零售業(yè)務(wù)可采取的行動(dòng)給出建議，助

場(chǎng)、收費(fèi)監(jiān)管審查趨嚴(yán)以及數(shù)據(jù)安全領(lǐng)域的潛在其保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

9

圖7

零售業(yè)務(wù)的影響因素

因素來(lái)源

▲宏觀經(jīng)濟(jì)三技術(shù)與人才■監(jiān)管客戶(hù)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

?顛覆性市場(chǎng)動(dòng)態(tài)

影響定性

■積極影響■消極影響■復(fù)雜影響

幄

不斷發(fā)展的客戶(hù)偏好

嵌入式金融

房地產(chǎn)市場(chǎng)貨幣和數(shù)字資產(chǎn)的未來(lái)

個(gè)性化需求

利率不合規(guī)費(fèi)用

網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險(xiǎn)與

（"junkfee"）元宇宙

金融犯罪審查

通脹

a

短期存在時(shí)間長(zhǎng)期

資料來(lái)源：德勤金融服務(wù)行業(yè)研究中心的分析結(jié)果

從全球來(lái)看，得益于利率上調(diào)、貸款增長(zhǎng)穩(wěn)定以

未來(lái)風(fēng)暴中的燈塔及核銷(xiāo)水平較低，銀行零售業(yè)務(wù)整體凈息差在

2022年上半年呈穩(wěn)步增長(zhǎng)。

盡管宏觀經(jīng)濟(jì)存在不確定性，預(yù)計(jì)零售業(yè)務(wù)業(yè)績(jī)

仍將保持良好。美國(guó)等地區(qū)雖陷入持續(xù)滯脹或衰同樣，利率上調(diào)預(yù)計(jì)也將給歐洲銀行的貸款業(yè)務(wù)

退風(fēng)險(xiǎn)，全球利率上行也應(yīng)能提振凈利息收入。注入一劑“強(qiáng)心針”。2023年，歐洲五大經(jīng)濟(jì)

銀行已經(jīng)從較高的存款貝塔值（即利率變動(dòng)影響體銀行的整體凈利息收入預(yù)計(jì)增長(zhǎng)約230億美

轉(zhuǎn)嫁給儲(chǔ)戶(hù)的百分比）中獲益，盡管提高存款元，2024年預(yù)計(jì)增長(zhǎng)約203億美元（圖8）。

利率的壓力較大，但流動(dòng)性充裕。截至2022年7

月末，平均儲(chǔ)蓄賬戶(hù)利率僅為0.06%,如有增長(zhǎng)

充其量也只是溫和增長(zhǎng)。8

10

圖8

歐洲地區(qū)銀行凈利息收入將實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)

歐洲五大經(jīng)濟(jì)體銀行凈利息收入

—法國(guó)一德國(guó)一意大利一瑞士一英國(guó)

2015年2016年2017年2018年2019年2020年2021年2022年2023年2024年

預(yù)測(cè)預(yù)測(cè)預(yù)測(cè)

資料來(lái)源：經(jīng)濟(jì)學(xué)人智庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)

亞太地區(qū)銀行收入預(yù)計(jì)也將呈溫和增長(zhǎng)，盡管該“不合規(guī)費(fèi)用”（監(jiān)管機(jī)構(gòu)用以描述轉(zhuǎn)嫁給消費(fèi)

地區(qū)部分經(jīng)濟(jì)體正面臨住房成本和家庭債務(wù)持續(xù)者的成本總稱(chēng)）審查趨嚴(yán)所致的手續(xù)費(fèi)收入下降

上漲等問(wèn)題。而在房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)占比很重的澳大利也可能導(dǎo)致美國(guó)銀行收入縮水。2019年美國(guó)消

亞和新西蘭，房地產(chǎn)市場(chǎng)壓力或?qū)蓢?guó)銀行業(yè)績(jī)費(fèi)者支付了超過(guò)150億美元的透支費(fèi)。|。許多銀

造成不利影響。行正在主動(dòng)削減或取消透支費(fèi)、滯納金和資金不

足費(fèi)，這些費(fèi)用總額可能占到非利息收入的很大

在美國(guó)，消費(fèi)貸款業(yè)務(wù)增長(zhǎng)相對(duì)較有韌性，而抵部分，特別是對(duì)中小型銀行來(lái)說(shuō)。少數(shù)銀行和

押貸款業(yè)務(wù)收入則因利率和通脹飆升而備受打貸款機(jī)構(gòu)正針對(duì)低余額客戶(hù)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，例如按

擊。2022年初，抵押貸款發(fā)放量下降32%,倉(cāng)IJ近固定費(fèi)率計(jì)息的小額貸款，以及收取維護(hù)費(fèi)但不

十年來(lái)最大同比降幅。9此外，次級(jí)汽車(chē)貸款違約收取透支費(fèi)的信用賬戶(hù)。11

率或?qū)⑴噬?，進(jìn)一步削弱銀行的盈利能力。盡管

許多銀行都在增加準(zhǔn)備金，但大多數(shù)大型銀行

預(yù)計(jì)貸款損失僅會(huì)小幅上升。

11

助力客戶(hù)走出財(cái)務(wù)困局部分銀行已能夠使用多個(gè)數(shù)據(jù)源開(kāi)發(fā)全方位客戶(hù)

視圖來(lái)實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)。美國(guó)佛羅里達(dá)州的一家

零售銀行客戶(hù)對(duì)銀行的期望更高。當(dāng)被問(wèn)及采取社區(qū)銀行海岸銀行（SeacoastBank）開(kāi)發(fā)了機(jī)

何種舉措最能提升其滿(mǎn)意度時(shí)，許多客戶(hù)表示，器學(xué)習(xí)（ML）模型，只要輸入從柜員成本到客

答案不是提高速度、便利性或效率，而是在困戶(hù)流失率的所有數(shù)據(jù)，便可估算出客戶(hù)終身價(jià)

難時(shí)期給予實(shí)操指導(dǎo)。口當(dāng)下正是最應(yīng)提供該等值。,5然后，該系統(tǒng)會(huì)標(biāo)記出可以降低成本或提

支持的時(shí)候：在近期一項(xiàng)調(diào)研中，90%的美國(guó)民高客戶(hù)參與度的機(jī)會(huì)。

眾表示，通脹導(dǎo)致的日用品價(jià)格上漲是其生活壓

力的主要來(lái)源之一。'3

將目光從狹窄的產(chǎn)品線轉(zhuǎn)向客戶(hù)

同時(shí)，許多客戶(hù)表示，若移動(dòng)銀行平臺(tái)設(shè)計(jì)造體驗(yàn)

成用戶(hù)體驗(yàn)感不佳，可能會(huì)令他們更換銀行?！?/p>

這或給零售銀行領(lǐng)導(dǎo)人敲響警鐘。當(dāng)下客戶(hù)不僅雖然數(shù)字化渠道在過(guò)去幾年備受客戶(hù)青睞，但它

希望享受卓越體驗(yàn)，還希望獲得滿(mǎn)足其獨(dú)特需求們通常不會(huì)只依靠單一渠道開(kāi)始或完成某項(xiàng)任

的個(gè)性化服務(wù)，對(duì)于移動(dòng)應(yīng)用程序的使用亦是務(wù)。事實(shí)上，零售銀行客戶(hù)每次與其金融機(jī)構(gòu)互

如此。銀行可通過(guò)整合分銷(xiāo)模式并提供“建議動(dòng)時(shí)，平均約使用2.7個(gè)渠道，疫情期間則平均

驅(qū)動(dòng)型”產(chǎn)品來(lái)凸顯其獨(dú)特價(jià)值主張。使用約2.2個(gè)渠道。16

無(wú)論客戶(hù)是使用某個(gè)界面，還是從移動(dòng)應(yīng)用程序

“許多銀行通過(guò)其呼叫中心的業(yè)務(wù)代表?yè)碛卸鄠€(gè)切換到聊天工具到呼叫中心再到當(dāng)?shù)胤中?，銀行

客戶(hù)觸點(diǎn)。要實(shí)現(xiàn)各個(gè)渠道現(xiàn)代化，須將規(guī)章、都應(yīng)盡力確保不同渠道體驗(yàn)的一致性。要做到

對(duì)話腳本和工作流程/案例管理嵌入同一系統(tǒng)。這一點(diǎn)，銀行需明確客戶(hù)在何處遇到最多痛點(diǎn)，

從客戶(hù)體驗(yàn)角度來(lái)看，這是一種更優(yōu)化、更快并追蹤用戶(hù)因何受挫而放棄繼續(xù)使用。銀行可

速、更智能、更一致的數(shù)字化體驗(yàn)?！币灾概梢唤M高級(jí)別員工，讓他們各自負(fù)責(zé)客戶(hù)

體驗(yàn)的閉環(huán)管理（比如負(fù)責(zé)某客戶(hù)購(gòu)房期間的

—ThomasNicolosi,美國(guó)零售銀行業(yè)務(wù)主管

全部銀行業(yè)務(wù)），而非負(fù)責(zé)個(gè)別產(chǎn)品或計(jì)劃。

合伙人,Deloitte&ToucheLLP

這些體驗(yàn)負(fù)責(zé)人可繼續(xù)向各自業(yè)務(wù)線的負(fù)責(zé)人匯

報(bào)工作，但還須共同肩負(fù)銀行的整體規(guī)劃、目

盡管在客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)升級(jí)方面取得重大進(jìn)展，許標(biāo)和首要任務(wù)以保持凝聚力。

多銀行仍難以協(xié)調(diào)前臺(tái)和后臺(tái)系統(tǒng)。最終導(dǎo)致的

結(jié)果是用戶(hù)體驗(yàn)不佳。依托云遷移、低代碼/無(wú)

代碼應(yīng)用平臺(tái)和機(jī)器人流程自動(dòng)化，持續(xù)推進(jìn)前

后臺(tái)的現(xiàn)代化部署，便可將客戶(hù)業(yè)務(wù)與運(yùn)營(yíng)和后

端服務(wù)相關(guān)聯(lián)，進(jìn)而提升效率。

12

這些改進(jìn)對(duì)銀行而言可能是一項(xiàng)浩大工程，但花旗銀行數(shù)據(jù)顯示，如果美國(guó)黑人在過(guò)去20年

卻十分必要——因?yàn)闈M(mǎn)意度高的客戶(hù)即使遇到延里能夠獲得更好的住房信貸渠道，那么今天的美

誤或手續(xù)繁瑣等情形仍會(huì)給予服務(wù)很高評(píng)價(jià)。銀國(guó)可能會(huì)增加77萬(wàn)名黑人房主。19

行在努力改進(jìn)技術(shù)系統(tǒng)的同時(shí)，還可以采取以下

舉措減少阻礙，例如培訓(xùn)員工在任務(wù)開(kāi)始時(shí)就銀行可以采取多項(xiàng)舉措縮小住房融資差距。例如

哪種渠道最適合客戶(hù)進(jìn)行溝通，并為每個(gè)相應(yīng)步打造多元抵押貸款銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，并在拓展當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)

驟設(shè)定預(yù)期。方面與房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人、建筑商以及有影響力的人

物合作。拜登政府預(yù)計(jì)將持續(xù)審查住房方面的

種族差距，并已授權(quán)聯(lián)邦機(jī)構(gòu)消除房產(chǎn)評(píng)估和

'數(shù)字業(yè)務(wù)代表所處理的業(yè)務(wù)比例越來(lái)越大，這估值過(guò)程中的偏見(jiàn)。此外，美國(guó)消費(fèi)者金融保護(hù)

意味著歷史遺留的問(wèn)題往往是最棘手的。銀行局(ConsumerFinancialProtectionBureau)

還必須在業(yè)務(wù)代表技能提升、架構(gòu)重塑和數(shù)據(jù)近期將其對(duì)“不公平、欺騙或?yàn)E用行為或做法”

分析等方面不斷進(jìn)步，從而為客戶(hù)提供無(wú)縫(UDAAP)的監(jiān)管范圍擴(kuò)大至任何類(lèi)型(而非僅

體驗(yàn)?！眱H是信貸決策相關(guān))的歧視性做法。2。英國(guó)政府

也在致力于解決種族不平等問(wèn)題，重點(diǎn)審查貸款

—KristinKorzekwa,美國(guó)零售銀行業(yè)務(wù)主管

機(jī)構(gòu)如何提高少數(shù)族裔參與度。2，

合伙人兼執(zhí)行董事，DeloitteConsultingLLP

人們?nèi)找嬷匾晜€(gè)人消費(fèi)方式對(duì)氣候變化的影響。

銀行還應(yīng)該重新評(píng)估分行網(wǎng)點(diǎn)與其分銷(xiāo)模式的匹目前大多數(shù)銀行客戶(hù)表示，如果他們知道所在銀

配度，因?yàn)榫€下網(wǎng)點(diǎn)的客流量將在經(jīng)歷一陣低迷行正對(duì)環(huán)境造成破壞，則會(huì)停用該行的服務(wù)。22

之后出現(xiàn)反彈。2022年第一季度，美國(guó)PNC銀行零售銀行可通過(guò)落實(shí)促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展的具體行動(dòng)

75%的零售額發(fā)生在線下。u對(duì)分行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行改來(lái)吸引這部分客戶(hù)群。

革升級(jí)，使之更無(wú)縫地適應(yīng)多渠道客戶(hù)體驗(yàn)?zāi)?/p>

式。例如，具備視頻功能的互動(dòng)式柜員機(jī)或自動(dòng)舉例而言，部分全球性銀行正在延長(zhǎng)購(gòu)置電動(dòng)汽

取款機(jī)除可以24小時(shí)提供常規(guī)交易服務(wù)外，還可車(chē)的靈活貸款期限，推出環(huán)保材質(zhì)的借記卡和

以為客戶(hù)提供定制化的意見(jiàn)和建議。信用卡，以及在消費(fèi)者完成某些行動(dòng)(如推薦朋

友或達(dá)到消費(fèi)目標(biāo))時(shí)植樹(shù)。零售銀行業(yè)務(wù)在推

進(jìn)凈零目標(biāo)方面也發(fā)揮了較大作用。例如，荷蘭

實(shí)現(xiàn)從“社區(qū)銀行到社區(qū)建設(shè)”國(guó)際集團(tuán)(INGBank)和英國(guó)國(guó)民西敏寺銀行

的飛躍18集團(tuán)(NatWestGroup)24正在為尋求提高家庭

能效的消費(fèi)者提供融資及咨詢(xún)服務(wù)。ING還承諾

盡管銀行在踐行ESG承諾方面取得了長(zhǎng)足進(jìn)步，到2050年使其抵押貸款組合達(dá)到凈能源效益。25

但它們?nèi)钥梢远覒?yīng)該做得更多。舉例而言，據(jù)

13

創(chuàng)新可能帶來(lái)新興法律和監(jiān)管銀行須關(guān)注未來(lái)前景

風(fēng)險(xiǎn)

銀行將在未來(lái)兩三年內(nèi)面臨諸多挑戰(zhàn)與機(jī)遇。

銀行在挖掘創(chuàng)新技術(shù)無(wú)限潛力的同時(shí)也須保持警例如，將金融服務(wù)整合至第三方技術(shù)平臺(tái)后端的

惕，盡量減少新興風(fēng)險(xiǎn)。以數(shù)字資產(chǎn)為例：零售嵌入式金融市場(chǎng)將迎來(lái)爆炸式增長(zhǎng)。預(yù)計(jì)2020

業(yè)務(wù)一直致力于基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)以支持新興市場(chǎng)，年至2025年期間，收入將增長(zhǎng)10倍，達(dá)到2,300

并為應(yīng)用穩(wěn)定幣采用、非同質(zhì)化代幣（NFT）市億美元。27雖然當(dāng)前應(yīng)用開(kāi)發(fā)多圍繞支付和貸款

場(chǎng)以及加密貨幣貸款/儲(chǔ)蓄賬戶(hù)的零售機(jī)會(huì)奠定業(yè)務(wù)，但銀行可將更多金融服務(wù)整合至非金融

基礎(chǔ)。這也引起了全球監(jiān)管機(jī)構(gòu)的注意，他們不平臺(tái)。例如，銀行可能會(huì)用個(gè)人理財(cái)工具來(lái)補(bǔ)

斷指出可能侵害消費(fèi)者權(quán)益的新型風(fēng)險(xiǎn)。充購(gòu)物體驗(yàn)，或?qū)⑿刨J選項(xiàng)納入醫(yī)療保健應(yīng)用

程序。

銀行可采用新方法來(lái)監(jiān)控交易和降低風(fēng)險(xiǎn)，從而

讓監(jiān)管機(jī)構(gòu)放心。傳統(tǒng)流程可能不再適用于對(duì)新元宇宙（Metaverse）也將改變未來(lái)銀行客戶(hù)的

型貨幣以及不斷上行的交易速度和體量進(jìn)行管體驗(yàn)之旅，進(jìn)一步模糊人類(lèi)交互以及虛擬現(xiàn)實(shí)之

理。銀行還應(yīng)將對(duì)關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)、控制事項(xiàng)和績(jī)效指間的界限。少數(shù)銀行已經(jīng)開(kāi)始在元宇宙建立業(yè)

標(biāo)的定期審查轉(zhuǎn)變?yōu)槌掷m(xù)監(jiān)控。例如，金融犯罪務(wù)：例如，摩根大通（JPMorgan）銀行開(kāi)設(shè)

合規(guī)團(tuán)隊(duì)可使用人工智能（AI）工具執(zhí)行“持續(xù)了一個(gè)休息室，用戶(hù)可以在此相互交流，聽(tīng)專(zhuān)家

了解您的客戶(hù)”（PKYC）流程，即利用實(shí)時(shí)討論加密貨幣市場(chǎng)；28總部位于紐約的數(shù)字銀

數(shù)據(jù)持續(xù)查找客戶(hù)資料中的異常變化。行QuonticBank則建立了“前哨站”，計(jì)劃在

此提供虛擬銀行業(yè)務(wù)服務(wù)。29元宇宙產(chǎn)業(yè)仍處于

未來(lái)幾年，數(shù)據(jù)隱私保護(hù)將成為一項(xiàng)艱巨挑戰(zhàn)。發(fā)展初期，但銀行或擁有巨大潛力，可利用其在

許多大型銀行開(kāi)始逐步淘汰跨網(wǎng)站追蹤用戶(hù)的第身份驗(yàn)證、安全結(jié)算和跨境交易方面的專(zhuān)業(yè)知識(shí)

三方cookie,轉(zhuǎn)而使用自身收集的第一方數(shù)據(jù)，來(lái)擴(kuò)大元宇宙經(jīng)濟(jì)。

如交易和移動(dòng)設(shè)備行為信息。26這一轉(zhuǎn)變不僅有

助于遵守消費(fèi)者保護(hù)法規(guī)，還有助于推進(jìn)現(xiàn)代

化平臺(tái)自動(dòng)化。

14

支付：解鎖交易流以外更深層次的

金融關(guān)系

主要觀點(diǎn)

?加息、通脹和GDP增長(zhǎng)低迷預(yù)示著支付市場(chǎng)前景喜憂參半。

?發(fā)卡機(jī)構(gòu)、收單機(jī)構(gòu)和支付網(wǎng)絡(luò)等價(jià)值鏈機(jī)構(gòu)應(yīng)在交易之外擴(kuò)展角色，以釋放新的價(jià)值并深化

客戶(hù)關(guān)系。

?為長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)，銀行應(yīng)重新調(diào)整自身商業(yè)模式，從數(shù)字資產(chǎn)和快速支付等創(chuàng)新業(yè)務(wù)中挖掘新價(jià)值。

?與此同時(shí)，支付類(lèi)金融科技企業(yè)將迎來(lái)一波并購(gòu)浪潮，重點(diǎn)從收入增長(zhǎng)轉(zhuǎn)向盈利增長(zhǎng)。

?2023年，全球支付監(jiān)管機(jī)構(gòu)將加大對(duì)消費(fèi)者保護(hù)和數(shù)字資產(chǎn)領(lǐng)域的監(jiān)管力度，并制定明確、統(tǒng)

一的標(biāo)準(zhǔn)以促進(jìn)創(chuàng)新。

如支付一般充滿(mǎn)活力、創(chuàng)新和競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)屈指可估值和兌換貨幣的方式可能會(huì)對(duì)支付產(chǎn)生深遠(yuǎn)影

數(shù)。數(shù)字支付領(lǐng)域的飛速創(chuàng)新、支付選擇的不響。發(fā)卡機(jī)構(gòu)、信用卡網(wǎng)絡(luò).收單機(jī)構(gòu)和金融

斷泉涌以及加密支付的逐步主流化正在徹底改變科技公司等價(jià)值鏈機(jī)構(gòu)應(yīng)積極擴(kuò)展自身角色，

消費(fèi)者的支付方式。成為消費(fèi)者和商家客戶(hù)的合作首選。

從短期看，數(shù)字支付不僅將加速發(fā)展，還將徹底圖9直觀地總結(jié)了影響支付業(yè)務(wù)的因素及其時(shí)間

顛覆支付體驗(yàn)。然而，有錢(qián)的地方就會(huì)滋生欺階段。接下來(lái)，我們將分析這些因素的表現(xiàn)形

詐。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，數(shù)字身份將能夠有效降低欺詐式，并就支付機(jī)構(gòu)可采取的行動(dòng)給出建議，助其

風(fēng)險(xiǎn)。與此同時(shí)，數(shù)字貨幣用以創(chuàng)造、存儲(chǔ)、保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

15

圖9

支付業(yè)務(wù)的影響因素

因素來(lái)源

▲宏觀經(jīng)濟(jì)與技術(shù)與人才■監(jiān)管■客戶(hù)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

?顛覆性市場(chǎng)動(dòng)態(tài)

影響定性

■積極影響■消極影響■復(fù)雜影響

幄

支付欺詐

貨幣和數(shù)字資產(chǎn)

不斷發(fā)展的客戶(hù)需求的未來(lái)

超級(jí)應(yīng)用程序=

數(shù)字支付大型科技公司數(shù)字身份

▲

■嵌入式金融▲■

GDP增長(zhǎng)BNPL?&

■普惠金融

金融科技公司

▲先買(mǎi)后付

快速支付

通脹加密市場(chǎng)監(jiān)管

新支付軌道

掰（如主權(quán)卡軌道）

a

短期存在時(shí)間長(zhǎng)期

資料來(lái)源：德勤金融服務(wù)行業(yè)研究中心的分析結(jié)果

復(fù)雜環(huán)境：信用卡債務(wù)與逾期率展望未來(lái)，2023年的宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)預(yù)示著支付

雙雙攀升機(jī)構(gòu)前景喜憂參半。利率上行有望提高信用卡業(yè)

務(wù)組合的凈息差，但通脹持續(xù)、儲(chǔ)蓄消減以及潛

繼2021年消費(fèi)者支出大幅增長(zhǎng)后，發(fā)卡機(jī)構(gòu)和在的經(jīng)濟(jì)放緩或?qū)⒁种葡M(fèi)者的消費(fèi)欲望。在此

支付網(wǎng)絡(luò)報(bào)告稱(chēng)，2022年第二季度的交易支付情形下，凈新增債務(wù)也可能攀升。例如，2022

額大幅上漲，信用卡收入強(qiáng)勁。3。例如，花旗銀年第二季度末，美國(guó)信用卡債務(wù)同比增長(zhǎng)1,000

行的聯(lián)名卡收入在2022年第二季度同比增長(zhǎng)億美元，達(dá)到8,870億美元，并創(chuàng)下二十年來(lái)未

10%,達(dá)到22億美元，5其中旅游和休閑支出占償余額的最大增幅。32

消費(fèi)者支出大頭。

16

數(shù)字支付的未來(lái)：跨越便利、速然而，有錢(qián)的地方就會(huì)滋生欺詐

度和金融市場(chǎng)準(zhǔn)入

支付數(shù)字化進(jìn)程的加快也使得身份盜用、社會(huì)工

盡管宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境存在不確定性，但數(shù)字支付朝程詐騙（如釣魚(yú)郵件）等欺詐案件頻頻發(fā)生。數(shù)

著多個(gè)領(lǐng)域不斷發(fā)展已成必然之勢(shì)。字支付和快速支付業(yè)務(wù)不僅需要響應(yīng)更快的風(fēng)險(xiǎn)

緩釋及管理措施，還需要更廣泛的反欺詐工具。

挪威、瑞典和荷蘭等部分發(fā)達(dá)國(guó)家預(yù)計(jì)將很快

實(shí)現(xiàn)無(wú)現(xiàn)金化，而英國(guó)、加拿大和美國(guó)也在逐步加強(qiáng)安全防范對(duì)于維護(hù)消費(fèi)者信任至關(guān)重要。但

普及非接觸式支付卡和數(shù)字錢(qián)包。在中國(guó)大陸、要做到既不侵犯消費(fèi)者隱私，又不過(guò)于影響用戶(hù)

印度等國(guó)家及地區(qū)，二維碼技術(shù)推動(dòng)了數(shù)字支體驗(yàn)，掌握其中的微妙平衡并非易事。使用行為

付、移動(dòng)錢(qián)包和超級(jí)應(yīng)用程序（即滿(mǎn)足消費(fèi)者購(gòu)生物識(shí)別技術(shù)進(jìn)行數(shù)字身份驗(yàn)證是企業(yè)針對(duì)支付

物需求的一站式商店）的使用。無(wú)論是遠(yuǎn)程交互風(fēng)險(xiǎn)采取的動(dòng)態(tài)化管理方法之一。例如，金融

或是面對(duì)面交互，快速、即時(shí)和便利已成為數(shù)科技公司Callsign使用數(shù)字“肌肉記憶”技術(shù)，

字支付體驗(yàn)的定義元素，快速支付在亞歐許多根據(jù)個(gè)人獨(dú)特的擊鍵速度、滑動(dòng)方式、按鍵次

國(guó)家已經(jīng)成為現(xiàn)實(shí)，美國(guó)預(yù)計(jì)也將于2023年推數(shù)及其手持設(shè)備的方式等行為特征來(lái)驗(yàn)證用戶(hù)

出即時(shí)支付系統(tǒng)FedNow以迎頭趕上。33身份。35

此外，數(shù)字支付也在幫助政府和私營(yíng)實(shí)體擴(kuò)大普更廣泛地說(shuō)，數(shù)字身份在支付以外眾多領(lǐng)域?qū)τ?/p>

惠金融效應(yīng)。例如，巴西于2020年11月推出的支持身份驗(yàn)證方面蘊(yùn)藏巨大前景。雖然目前就數(shù)

即時(shí)支付平臺(tái)Pix,是全球所有實(shí)時(shí)支付系統(tǒng)中字身份的反欺詐作用進(jìn)行實(shí)證分析還為時(shí)過(guò)早，

采用率增速最快的系統(tǒng)之一。2020年至2022但令人鼓舞的是，一些利用數(shù)字身份作為反欺詐

年，Pix用戶(hù)基數(shù)增加了兩倍，從4,100萬(wàn)增至逾手段的戰(zhàn)略舉措正在取得進(jìn)展。例如，歐盟委員

1.24億。34巴西央行在運(yùn)營(yíng)、開(kāi)發(fā)和實(shí)施Pix以促會(huì)正與各成員國(guó)合作制定“歐盟數(shù)字身份錢(qián)包”

進(jìn)普惠金融方面發(fā)揮著重要作用，并值得其他相關(guān)框架。36然而，要推出真正統(tǒng)一、互通并可

國(guó)家研究和學(xué)習(xí)。隨時(shí)隨地用于身份驗(yàn)證的全球數(shù)字身份，支付

行業(yè)可謂任重道遠(yuǎn)。

17

打破支付常規(guī)，創(chuàng)造新的價(jià)值

發(fā)卡機(jī)構(gòu)之間的競(jìng)爭(zhēng)似乎愈演愈烈。這種局面無(wú)

可避免，因?yàn)橄M(fèi)者可能同時(shí)面臨多種優(yōu)惠力度

相當(dāng)?shù)男庞每ㄟx擇。據(jù)德勤2021年支付調(diào)研數(shù)

據(jù)顯示，23%的美國(guó)消費(fèi)者可能在未來(lái)兩年內(nèi)更

換他們的主要信用卡。

為搶占消費(fèi)者錢(qián)包份額，發(fā)卡機(jī)構(gòu)不僅彼此相

互競(jìng)爭(zhēng)，還與提供先買(mǎi)后付（buynow,pay

later"BNPL"）等無(wú)卡支付服務(wù)的供應(yīng)商競(jìng)爭(zhēng)。

美國(guó)運(yùn)通（AmericanExpress）,花旗等發(fā)卡

機(jī)構(gòu)已經(jīng)推出了BNPL產(chǎn)品，37而巴克萊美國(guó)

（BarclaysUS）也與一家金融科技公司合作推

出了其BNPL產(chǎn)品。38（有關(guān)BNPL市場(chǎng)的詳細(xì)

分析，請(qǐng)參閱側(cè)欄“BNPL市場(chǎng)經(jīng)久不衰的經(jīng)

驗(yàn)教訓(xùn)”）。

“我們?nèi)蕴幵谥Ц稑I(yè)務(wù)的爆炸式增長(zhǎng)階段。能夠

找準(zhǔn)自身競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并憑借敏捷和實(shí)力為消費(fèi)

者及商家提供更多個(gè)性化體驗(yàn)的機(jī)構(gòu)將獲得更

大成功?！?/p>

—ZachAron,全球支付業(yè)務(wù)主管合伙人,

DeloitteConsultingLLP

雖未構(gòu)成直接競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，但日益普及的超級(jí)應(yīng)用

程序恐將發(fā)卡機(jī)構(gòu)甩到身后，從而失去對(duì)客戶(hù)

體驗(yàn)的把控。受微信（中國(guó)大陸）、Grab（東

南亞）和PayTM（印度）等超級(jí)應(yīng)用大獲成功

的推動(dòng)，西方科技巨頭也在嘗試推出新產(chǎn)品。

但發(fā)卡機(jī)構(gòu)似乎尚未在這一領(lǐng)域做出任何重大嘗

試。超級(jí)應(yīng)用是否會(huì)成為主流平臺(tái)（尤其是在

西方）尚不可知。然而，隨著這種趨勢(shì)在全球

加劇，發(fā)卡機(jī)構(gòu)絕不能夠袖手旁觀。

18

消費(fèi)者將加密貨幣和其他數(shù)字貨幣作為備選支付在交易支付業(yè)務(wù)之外擴(kuò)展價(jià)值（圖11）。發(fā)卡

方式這一趨勢(shì)剛剛興起。但市場(chǎng)格局瞬息萬(wàn)變，機(jī)構(gòu)可以提供增值功能，比如提供開(kāi)支限制舉

商家、收單機(jī)構(gòu)和金融科技公司已經(jīng)在為此做準(zhǔn)措、債務(wù)管理預(yù)算建議以及個(gè)性化獎(jiǎng)勵(lì)，從而

備。據(jù)2022年德勤針對(duì)美國(guó)零售商的調(diào)研顯示，提升客戶(hù)體驗(yàn)。

近四分之三的受訪者計(jì)劃在未來(lái)兩年內(nèi)接受數(shù)

字貨幣支付，且絕大多數(shù)受訪者對(duì)數(shù)字貨幣支付收購(gòu)金融科技公司和/或與之合作有助于支付公

的前景充滿(mǎn)信心（圖10）。39司擴(kuò)大其價(jià)值主張。在利率上行環(huán)境下，發(fā)卡機(jī)

構(gòu)或?qū)⒁蛉谫Y成本低且運(yùn)營(yíng)規(guī)模大而比金融科技

有鑒于此，發(fā)卡機(jī)構(gòu)應(yīng)如何提高客戶(hù)忠誠(chéng)度并擴(kuò)公司更具競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

大錢(qián)包份額？發(fā)卡機(jī)構(gòu)應(yīng)該跳出支付常規(guī)思維，

圖10

零售商將接受數(shù)字貨幣支付

受訪零售商認(rèn)為，接受受訪零售商認(rèn)為，數(shù)字受訪零售商認(rèn)為，數(shù)字

數(shù)字貨幣的機(jī)構(gòu)更具市貨幣的日常消費(fèi)使用將貨幣將在未來(lái)十年內(nèi)成

場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)在未來(lái)五年內(nèi)呈指數(shù)級(jí)為法定貨幣

增長(zhǎng)

資料來(lái)源：《德勤關(guān)于數(shù)字貨幣支付的商業(yè)采用調(diào)研》（DeloitteMerchantAdoptionofDigitalCurrencyPaymentSurvey）

19

圖11

在支付業(yè)務(wù)之外擴(kuò)展價(jià)值以深化客戶(hù)關(guān)系

■支付業(yè)務(wù)■支付以外業(yè)務(wù)一非連續(xù)性響應(yīng)

實(shí)現(xiàn)客戶(hù)觸點(diǎn)最大化

早提升特定細(xì)分市場(chǎng)整合用以推動(dòng)與銀行業(yè)務(wù)

客戶(hù)粘性之外客戶(hù)進(jìn)行更頻繁互動(dòng)

的數(shù)字產(chǎn)品，以捕獲屏幕

建立針對(duì)不同客戶(hù)群（如按時(shí)間，收集相關(guān)數(shù)據(jù)，并

早確定個(gè)性化服務(wù)目標(biāo)性別、財(cái)富、興趣劃分）生提高個(gè)性化服務(wù)的有效性

T推動(dòng)基本價(jià)值交換

聯(lián)合第三方品牌推出聯(lián)名獎(jiǎng)

勵(lì)和獨(dú)家福利，共同擴(kuò)大客

戶(hù)群并提升客戶(hù)粘性

交易價(jià)值支付業(yè)務(wù)以外價(jià)值

資料來(lái)源：DeloitteConsulting分析結(jié)果

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先買(mǎi)后付(BNPL)市場(chǎng)經(jīng)久不衰的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)

BNPL市場(chǎng)雖然相對(duì)年輕，但已從諸多方面展現(xiàn)出重要價(jià)值。它為一群可能依賴(lài)高利率信貸產(chǎn)品的

消費(fèi)者提供了更優(yōu)質(zhì)的信貸渠道。BNPL類(lèi)公司還率先示范了如何部署數(shù)字基礎(chǔ)設(shè)施，以在銷(xiāo)售點(diǎn)

提供即時(shí)信貸，從而提升購(gòu)物體驗(yàn)。

低利率和良好的宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境大力助推了BNPL領(lǐng)域的增長(zhǎng)。但是，隨著利率飆升以及消費(fèi)者財(cái)務(wù)

承壓，BNPL公司的估值在近幾個(gè)季度大幅下跌。這也引發(fā)了人們對(duì)BNPL產(chǎn)品可行性的擔(dān)憂。

有人認(rèn)為BNPL行業(yè)已然迎來(lái)了清算時(shí)刻，部分金融科技公司已經(jīng)將重心從收入增長(zhǎng)轉(zhuǎn)向盈利

增長(zhǎng)，而其余公司則完全退出了這一領(lǐng)域。

然而，BNPL的發(fā)展簡(jiǎn)史可以提供一些有用經(jīng)驗(yàn)。

首先，發(fā)卡機(jī)構(gòu)可以采納BNPL金融科技公司所做的正確要素：數(shù)字信貸發(fā)放的便利性；設(shè)計(jì)

新產(chǎn)品并滿(mǎn)足消費(fèi)者在購(gòu)物過(guò)程中需求的敏捷性；以及消費(fèi)者選擇支付方式的靈活性。若風(fēng)險(xiǎn)

管理得當(dāng)，這些要素將助推發(fā)卡機(jī)構(gòu)拓展新價(jià)值并深化客戶(hù)關(guān)系。

其次，征信機(jī)構(gòu)正意識(shí)到將BNPL數(shù)據(jù)與傳統(tǒng)數(shù)據(jù)集整合在一起評(píng)估消費(fèi)者整體信用的價(jià)值。被美

國(guó)主要征信機(jī)構(gòu)正在收集BNPL數(shù)據(jù)作為替代數(shù)據(jù)集，這是朝著這個(gè)方向邁出的良好一步。

純粹的BNPL公司也看到了信貸審批流程更規(guī)范所帶來(lái)的好處。此外，引導(dǎo)消費(fèi)者做出負(fù)責(zé)任的財(cái)

務(wù)決策并通過(guò)BNPL建立其信用評(píng)分，也應(yīng)該納入BNPL公司的價(jià)值主張。

最后，BNPL公司正致力拓展多元業(yè)務(wù)市場(chǎng)，以降低業(yè)務(wù)集中風(fēng)險(xiǎn)。例如，瑞典BNPL金融科技公

司Klarna宣布為其美國(guó)客戶(hù)推出一款實(shí)體卡。該卡旨在為網(wǎng)上購(gòu)物或線下門(mén)店購(gòu)物客戶(hù)提供先買(mǎi)

后付甚至是即時(shí)支付(借記卡服務(wù))選擇。小

支付市場(chǎng)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)新格局在立法方面，美國(guó)國(guó)會(huì)正在審議一項(xiàng)新法案，

即《2022年信用卡競(jìng)爭(zhēng)法案》(CreditCard

幾十年來(lái)，大型全球信用卡網(wǎng)絡(luò)商在支付市場(chǎng)中CompetitionActof2022),旨在促進(jìn)支付網(wǎng)

占據(jù)相對(duì)主導(dǎo)的地位。但近年來(lái)，他們正面臨來(lái)絡(luò)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。及

自發(fā)展中國(guó)家政府的威脅一這些國(guó)家正大力建

設(shè)主權(quán)卡支付軌道，以減少對(duì)西方網(wǎng)絡(luò)商的依為應(yīng)對(duì)此等挑戰(zhàn)，全球信用卡網(wǎng)絡(luò)商或需要與這

賴(lài)。例如，印度本土競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手RuPay正在蓬勃發(fā)些政府合作，或是采取攻勢(shì)，將自己定位為全類(lèi)

展，其市場(chǎng)份額有所增長(zhǎng)。42型支付基礎(chǔ)設(shè)施供應(yīng)商，提供信用卡、賬戶(hù)到賬

戶(hù)轉(zhuǎn)賬、BNPL甚至加密支付服務(wù)，而非僅局限

于一小部分應(yīng)用。它們還可以提供忠誠(chéng)度優(yōu)惠、

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欺詐管理和生物識(shí)別、互聯(lián)商務(wù)、社交支付、應(yīng)

用程序接口(API)平臺(tái)和區(qū)塊鏈等相關(guān)服務(wù)，“對(duì)許多金融機(jī)構(gòu)而言，應(yīng)對(duì)全球零散的法規(guī)仍

以瞄準(zhǔn)不斷增長(zhǎng)基于收費(fèi)的非交易性收入。為實(shí)將是項(xiàng)挑戰(zhàn)。即使是擁有成熟監(jiān)管流程的機(jī)構(gòu),

現(xiàn)這一目標(biāo)，現(xiàn)有的信用卡網(wǎng)絡(luò)商可能會(huì)繼續(xù)大也尚未將其創(chuàng)新型支付產(chǎn)品的特殊性完全納入

舉收購(gòu)，以提升其增值服務(wù)組合。合規(guī)框架?！?/p>

—JadeShopp,美國(guó)支付業(yè)務(wù)主管

合伙人，

提高全球合規(guī)監(jiān)管效率Deloitte&ToucheLLP

支付業(yè)務(wù)的創(chuàng)新速度已然超過(guò)監(jiān)管的發(fā)展速度，遵守這些新法規(guī)或?qū)⒋鷥r(jià)高昂且無(wú)可避免。但

預(yù)計(jì)2023年依舊如此。澳大利亞和英國(guó)監(jiān)管機(jī)由于技術(shù)系統(tǒng)不完善和/或數(shù)據(jù)不足，企業(yè)的監(jiān)

構(gòu)正在考慮制定新規(guī)，以保護(hù)消費(fèi)者免受BNPL管合規(guī)活動(dòng)可能效率低下且存在風(fēng)險(xiǎn)。解決此

產(chǎn)品影響。44歐盟旨在修訂《支付服務(wù)指令川》問(wèn)題是當(dāng)務(wù)之急。例如，部署可就企業(yè)合規(guī)義

(PSD3),使之涵蓋對(duì)支付欺詐、跨境支付以及務(wù)及業(yè)務(wù)影響提供整體性、全球性視圖的人工

金融科技公司和大型科技公司金融服務(wù)的監(jiān)管。45智能/機(jī)器學(xué)習(xí)解決方案，不僅可以使企業(yè)的合

全球監(jiān)管機(jī)構(gòu)正紛紛加強(qiáng)對(duì)加密市場(chǎng)、客戶(hù)隱規(guī)性監(jiān)測(cè)變得更穩(wěn)健，還可以成為支付企業(yè)一

私、數(shù)據(jù)保護(hù)和本地化的監(jiān)管。這這些只是部分大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

例子，在不久的將來(lái)，支付業(yè)務(wù)公司不僅須遵

循更多監(jiān)管規(guī)定，還須面對(duì)全球監(jiān)管法規(guī)零散化

的難題。

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財(cái)富管理：取得更大成功的新秘訣

主要觀點(diǎn)

?財(cái)富管理業(yè)務(wù)整體發(fā)展前景向好。然而，一系列力量正在重新定義財(cái)富管理建議的形成、提供

和使用方式。

?財(cái)務(wù)顧問(wèn)服務(wù)大眾化以及消費(fèi)金融內(nèi)外領(lǐng)域的融合，將促使財(cái)富管理機(jī)構(gòu)提供整體解決方案。

?實(shí)現(xiàn)前后臺(tái)數(shù)字化對(duì)于提升效率和客戶(hù)體驗(yàn)至關(guān)重要。

?在美國(guó)，最佳利益監(jiān)管條例（RegBI）、勞工部（DOL）信托法規(guī)以及圍繞網(wǎng)絡(luò)安全和ESG等主

題的諸多監(jiān)管重點(diǎn)正推動(dòng)企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，并重新審視自身產(chǎn)品、流程和工作流。

■財(cái)富管理機(jī)構(gòu)不能再因循守舊，應(yīng)大膽重塑商業(yè)模式，建立一個(gè)攻守兼?zhèn)淝揖叱杀拘б娴倪\(yùn)營(yíng)

機(jī)制。

財(cái)富管理業(yè)務(wù)正處于拐點(diǎn)。投資建議的邊界正變有的商業(yè)模式和客戶(hù)服務(wù)方式。因此，財(cái)富管理

得愈發(fā)全面以及財(cái)務(wù)健康，促使行業(yè)從“產(chǎn)品導(dǎo)機(jī)構(gòu)現(xiàn)在需要大膽采取行動(dòng)。然而，這些變化均

向”向“客戶(hù)導(dǎo)向”邁進(jìn)。發(fā)生在該行業(yè)相對(duì)健康的時(shí)候。

目前，GDP增長(zhǎng)放緩、利率上行和監(jiān)管趨嚴(yán)等多圖12直觀地總結(jié)了影響財(cái)富管理業(yè)務(wù)的因素及其

種短期趨勢(shì)正阻礙財(cái)富管理市場(chǎng)的發(fā)展。此外,時(shí)間階段。接下來(lái)，我們將分析這些因素的表現(xiàn)

產(chǎn)品優(yōu)化策略對(duì)于贏得這場(chǎng)資產(chǎn)爭(zhēng)奪戰(zhàn)愈發(fā)關(guān)形式，并就財(cái)富管理機(jī)構(gòu)可采取的行動(dòng)給出建

鍵。另一方面，財(cái)務(wù)顧問(wèn)服務(wù)大眾化、人口結(jié)議，助其保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

構(gòu)變化、代際財(cái)富轉(zhuǎn)移等長(zhǎng)期趨勢(shì)，正在顛覆現(xiàn)

23

圖12

財(cái)富管理業(yè)務(wù)的影響因素

因素來(lái)源

▲宏觀經(jīng)濟(jì)與技術(shù)與人才■監(jiān)管■客戶(hù)及競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

?顛覆性市場(chǎng)動(dòng)態(tài)

影響定性

■積極影響■消極影響■復(fù)雜影響

M

財(cái)務(wù)顧問(wèn)服務(wù)大眾化

對(duì)替代產(chǎn)品的需求■

▲客戶(hù)需求0消費(fèi)金融融合

題

人口結(jié)構(gòu)變化

GDP增長(zhǎng)

盟

督ESG

安

▲職場(chǎng)財(cái)務(wù)狀況

人才數(shù)字資產(chǎn)

資產(chǎn)市場(chǎng)波動(dòng)信托法規(guī)

=▲

數(shù)字建議利率

聊

-a-通脹

短期存在時(shí)間長(zhǎng)期

資料來(lái)源：德勤金融服務(wù)行業(yè)研究中心的分析結(jié)果

財(cái)富管理市場(chǎng)前景向好“財(cái)富管理業(yè)務(wù)正處于拐點(diǎn)。新冠疫情促使各大

機(jī)構(gòu)加速提升財(cái)務(wù)建議服務(wù)體驗(yàn)，即按客戶(hù)需

盡管存在效率持續(xù)低下、業(yè)務(wù)高度分散、結(jié)構(gòu)性要的時(shí)間、地點(diǎn)及方式提供建議服務(wù)?！?/p>

成本過(guò)高等問(wèn)題，財(cái)富管理業(yè)務(wù)仍是銀行業(yè)的主

-JeffLevi,美國(guó)財(cái)富及資產(chǎn)管理主管

要盈利來(lái)源。展望未來(lái)，前景似乎一片光明。

合伙人，DeloitteConsultingLLP

2020年，全球財(cái)富總額達(dá)到400萬(wàn)億美元47,

2026年高凈值家庭（HNWH）預(yù)計(jì)將以7.0%的

復(fù)合年均增長(zhǎng)率增至5,200萬(wàn)戶(hù)（圖13）。無(wú)論從地域上看，各地區(qū)的市場(chǎng)發(fā)展成熟度有所不

是大型全球財(cái)富管理機(jī)構(gòu)或是獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的精品同。亞太地區(qū)擁有更多的富裕家庭（圖14）,

理財(cái)公司都將從這一驚人增長(zhǎng)中獲益。此行業(yè)同時(shí)也面臨該富裕階層的快速擴(kuò)張。此外，北

還吸引了律師事務(wù)所、私募股權(quán)公司和風(fēng)投機(jī)美擁有更多的高凈值家庭（圖13）。因此，財(cái)

構(gòu)越來(lái)越多的關(guān)注。組富管理機(jī)構(gòu)為不同地區(qū)客戶(hù)提供服務(wù)的方式各有

差異，并對(duì)盈利能力產(chǎn)生影響。

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圖13

資產(chǎn)超過(guò)100萬(wàn)美元的高凈值家庭數(shù)量北美市場(chǎng)將在2026年之前領(lǐng)跑

高凈值家庭數(shù)量（單