第四章會(huì)議后勤服務(wù)

第一節(jié)會(huì)議住宿服務(wù)第二節(jié)會(huì)議餐飲服務(wù)第三節(jié)會(huì)議交通服務(wù)第四節(jié)會(huì)議的其他后勤服務(wù)第五節(jié)會(huì)中突發(fā)事件的處理第四章會(huì)議后勤服務(wù)

----會(huì)議質(zhì)量和效率的重要保證案例導(dǎo)入

1972年慕尼黑奧運(yùn)會(huì)是當(dāng)時(shí)規(guī)模最大的一屆奧運(yùn)會(huì)，來自121個(gè)國家的7173名選手參加了共195個(gè)小賽事，所有數(shù)字都創(chuàng)造了當(dāng)時(shí)的紀(jì)錄。奧運(yùn)會(huì)的前十天都在和平的氣氛下歡慶，但在9月5日凌晨，8名黑色九月武裝恐怖分子闖入慕尼黑奧運(yùn)村以色列選手駐地，當(dāng)場(chǎng)擊斃了以色列摔跤教練莫什·溫伯格、運(yùn)動(dòng)員約瑟夫·羅曼，另有9名代表團(tuán)成員被當(dāng)作人質(zhì)關(guān)押。奧運(yùn)會(huì)由此被迫停賽。聯(lián)邦德國總理勃蘭特和內(nèi)政部長(zhǎng)拒絕了以色列方面派遣一個(gè)特別行動(dòng)小組的請(qǐng)求，認(rèn)為能獨(dú)立解決此次人質(zhì)事件。此后，黑色九月發(fā)表聲明，要求在12點(diǎn)之前釋放政治犯的要求，但同意考慮將人質(zhì)轉(zhuǎn)移到埃及開羅再進(jìn)行談判的建議。奧運(yùn)村市長(zhǎng)、聯(lián)邦德國國家奧委會(huì)主席、警察局長(zhǎng)兼第二十屆奧運(yùn)會(huì)安全總長(zhǎng)、巴伐利亞內(nèi)政部長(zhǎng)和聯(lián)邦內(nèi)政部長(zhǎng)愿意代替人質(zhì)，但也遭到拒絕。

12點(diǎn)，國際奧委會(huì)授權(quán)國際奧委會(huì)埃及籍委員艾哈邁德·圖尼與恐怖分子談判：在釋放人質(zhì)條件下，保證恐怖分子安全離境，并支付他們巨額資金但遭到拒絕，但是談判成功延后了恐怖分子提出的最后答復(fù)期限，改為當(dāng)晚10時(shí)許，用兩架直升飛機(jī)將恐怖分子和人質(zhì)運(yùn)往菲爾斯騰費(fèi)爾德布魯克空軍基地，然后轉(zhuǎn)機(jī)離境。警方原擬乘換機(jī)之機(jī)，營救人質(zhì)。當(dāng)時(shí)在機(jī)場(chǎng)布置了5名狙擊手，3位布置在信號(hào)塔上，1位躲藏在地面一輛維護(hù)車輛后，最后1位躲在地面的水管障礙物背后，因?yàn)榈聡矫娓鶕?jù)艾哈邁德·圖尼的報(bào)告，認(rèn)為只有四到無名恐怖分子。但其實(shí)恐怖分子一共有八人，而且由于交通堵塞，裝甲車遲到半小時(shí)。大約晚上10：30，恐怖分子到達(dá)機(jī)場(chǎng)，在機(jī)場(chǎng)中?？苛艘患懿ㄒ?27客機(jī)，警方打開探照燈照亮現(xiàn)場(chǎng)（事后被認(rèn)為光線仍不足幫助狙擊手辨認(rèn)目標(biāo)），恐怖分子頭領(lǐng)Iassa前往檢查飛機(jī)，而人質(zhì)則繼續(xù)留在直升飛機(jī)內(nèi)。警方原計(jì)劃在機(jī)組人員中混入警察協(xié)助消滅1-2名恐怖分子，但沒有接受任何反恐訓(xùn)練的機(jī)組人員們最后拒絕幫助執(zhí)行而在行動(dòng)開始前全部撤離了客機(jī)。當(dāng)恐怖分子頭領(lǐng)發(fā)現(xiàn)波音客機(jī)內(nèi)沒有任何機(jī)組成員時(shí)，他立即折回直升機(jī)。這時(shí)躲在水管后的一名狙擊手首先向Iassa開火，此時(shí)約為11時(shí)。由于阻擊手們沒有無線電通訊裝置，沒有夜視裝置和頭盔，且人數(shù)也落后于對(duì)方，計(jì)劃完全失控。第一發(fā)射擊未擊斃Iassa而擊中了陪同前去檢查飛機(jī)的副手的大腿，他后來也爬回到其他恐怖分子那里。三名恐怖分子藏身到直升飛機(jī)后面還擊，而且由于之前的錯(cuò)誤，直升機(jī)的停機(jī)方向位置未正確按照計(jì)劃執(zhí)行也造成狙擊手的視覺范圍被阻擋。戰(zhàn)斗持續(xù)45分鐘，直到裝甲車到來。由于恐懼，一名恐怖分子開始向第一架直升機(jī)內(nèi)的人質(zhì)開火，并讓其他兩名恐怖分子走出掩護(hù)。他跳出去的時(shí)候留下了一枚手榴彈。此三名恐怖分子均被狙擊手射殺。但接下來的爆炸殺死了直升機(jī)內(nèi)的所有人質(zhì)。第二架直升機(jī)的無名人質(zhì)同樣在戰(zhàn)斗中全部死亡，直升機(jī)被引爆。德國在這次營救中也犧牲了1名警察，8名恐怖分子中包括頭領(lǐng)Iassa在內(nèi)的5名被消滅，剩余3名被逮捕，但在1977年的一次劫機(jī)事件中被營救。巴伐利亞州警察的調(diào)查并不能排除所有人質(zhì)為警方所射殺的可能。但也有可能是一名恐怖分子射殺了所有人質(zhì)。因?yàn)槭w被高度燒焦，無法實(shí)施進(jìn)一步辨認(rèn)。

1972奶奶9月6日，舉行了對(duì)以色列代表團(tuán)的追悼?jī)x式，中斷了34個(gè)小時(shí)的奧運(yùn)會(huì)繼續(xù)進(jìn)行。事后分析營救失敗的主要原因有：情報(bào)不足未能正確判斷恐怖分子人數(shù)，雖然在狙擊開始前30分鐘已確認(rèn)恐怖分子為8人仍未及時(shí)作出調(diào)整反應(yīng)；狙擊手使用的步槍在深夜進(jìn)行狙擊卻沒有安裝夜視裝置；無線電聯(lián)絡(luò)設(shè)備不足，導(dǎo)致狙擊時(shí)機(jī)無法正確把握；狙擊手非專業(yè)反恐訓(xùn)練而來自普通警察，個(gè)人技術(shù)水平不足；狙擊步槍非專業(yè)設(shè)計(jì)而存在問題，，導(dǎo)致一次狙擊失敗后，不能快速進(jìn)行下一次射擊。德國政府接受這一事件的教訓(xùn)，訓(xùn)練了一支反恐特種部隊(duì)，稱作第九國境守備隊(duì)。同時(shí)吸取狙擊失敗的教訓(xùn)，設(shè)計(jì)了專用的狙擊步槍（PSG-1）。一、對(duì)備選會(huì)議住宿供應(yīng)機(jī)構(gòu)的考察

1、確定住宿標(biāo)準(zhǔn)和接待規(guī)格

2、圈定合乎會(huì)議要求的幾家酒店（賓館、招待所）

3、考察比較：房間總數(shù)、不同房型、配置條件、服務(wù)質(zhì)量

4、確定以及預(yù)訂會(huì)議住宿服務(wù)二、采集、匯總住宿信息，預(yù)訂酒店、賓館

1、寄送會(huì)議通知同時(shí)寄發(fā)報(bào)名表、住宿申請(qǐng)表

2、匯總統(tǒng)計(jì)、回復(fù)確認(rèn)

3、簽訂預(yù)訂合同

4、特殊客房的預(yù)訂:重要領(lǐng)導(dǎo)、貴賓的特殊客房；會(huì)議舉辦機(jī)構(gòu)工作人員的房間。會(huì)議住宿服務(wù)三、參會(huì)人員入住期間的住宿服務(wù)（一）入住服務(wù)：早到參會(huì)人員及集中到達(dá)的參會(huì)人員（二）住宿服務(wù)：會(huì)議期間的調(diào)查了解及反饋（三）退房服務(wù)：延遲退房會(huì)議住宿服務(wù)一、會(huì)議用餐地點(diǎn)、用餐方式的安排（一）用餐地點(diǎn)的選擇（二）用餐時(shí)間、方式的安排

1、主要的會(huì)議用餐方式：圍餐式自助式半自助式分餐式餐券購餐式會(huì)議餐飲服務(wù)會(huì)議餐飲服務(wù)2、用餐方式的選擇：早餐：自助式午餐：工作餐、自助式、半自助式晚餐：圍餐式二、菜單的確定和酒水的安排（一）確定每餐的菜單菜肴的道數(shù)與分量；花色品種多樣；地方特色特殊用餐要求（二）酒水安排早、中餐不提供酒類，晚餐適當(dāng)提供各種啤酒、葡萄酒、中低度白酒等。會(huì)議餐飲服務(wù)小知識(shí)：不同民族的飲食習(xí)慣漢族：注重吃飯時(shí)的禮節(jié)、座次，吃飯時(shí)不大聲喧嘩?；刈澹翰怀载i肉，嚴(yán)格禁止用食物開玩笑。維吾爾族：禁食豬、驢、狗、騾肉。蒙古族：不吃魚蝦海味及雞鴨內(nèi)臟和肥豬肉，也不愛吃青菜和糖、醋、過辣及帶湯汁的菜肴。藏族：不吃魚蝦、雞肉和雞蛋，不用單手接遞物品，主人倒茶時(shí)，客人須用雙手把茶碗向前傾出以示敬意。壯族：不愛吃胡蘿卜、西紅柿、芹菜等，與客人共餐要兩腳落地，與肩同寬；客人告辭時(shí)，主人要將另留的雞肉和客人盤中的余肉用菜葉包好，讓客人帶走。朝鮮族：湯匙放在桌上標(biāo)示吃好了，主人不能先于客人放筷。吃晚飯要在碗里留點(diǎn)食物，不要吃太干凈。三、會(huì)議餐飲服務(wù)注意事項(xiàng)

★提前向會(huì)議供餐機(jī)構(gòu)告知用餐人數(shù)

★辨認(rèn)進(jìn)餐著身份

★與會(huì)議供餐機(jī)構(gòu)的隨時(shí)溝通、協(xié)調(diào)

★做好引導(dǎo)工作會(huì)議餐飲服務(wù)四、會(huì)間茶歇的安排與服務(wù)

1、安排茶歇的適宜時(shí)間

2、茶歇的地點(diǎn)選擇

3、茶歇的茶點(diǎn)安排

4、茶歇的服務(wù)會(huì)議餐飲服務(wù)一、會(huì)議交通服務(wù)制度、工作、人員的確定（一）會(huì)議交通的制度化規(guī)定：會(huì)議用車制度、車輛檢查與維護(hù)制度、車輛征調(diào)與租用辦法、車輛調(diào)度辦法、會(huì)議車輛停放辦法、會(huì)議停車指揮辦法、意外情況的緊急辦法、會(huì)議交通服務(wù)人員的職責(zé)規(guī)定等。（二）會(huì)議交通服務(wù)的工作安排：計(jì)劃、籌齊會(huì)議用車；合理調(diào)度、使用車輛；預(yù)訂、規(guī)劃停車場(chǎng)地；印發(fā)通行證；指揮停車；車輛的保養(yǎng)與維修會(huì)議交通服務(wù)（三）會(huì)議用車的人員管理：安排優(yōu)秀的司機(jī)；必要時(shí)配備隨車人員。二、會(huì)議用車的組織（一）對(duì)會(huì)議用車類型、數(shù)量的確定根據(jù)與會(huì)人員的多少、級(jí)別確定（二）會(huì)議租車提前預(yù)訂（三）對(duì)會(huì)議用車的合理配置將每類車的用途及接載對(duì)象明確并盡可能予以固定會(huì)議交通服務(wù)三、會(huì)議車輛的停放（一）停車場(chǎng)的準(zhǔn)備和籌劃停車場(chǎng)的容納量；貴賓專用停車區(qū)；集中到達(dá)和離會(huì)時(shí)間的值班