郵輪客艙服務類型

郵輪客艙服務中心運作模式【學習目標】知識目標：了解郵輪客艙服務中心模式的概念及日常事務，明辨郵輪服務客艙服務中心的優(yōu)缺點。技能目標：能夠發(fā)揮客艙服務中心的積極作用，具備崗位要求的技能。素質目標：具備郵輪服務中心服務的創(chuàng)新意識?！局R點】郵輪客艙服務中心模式郵輪客艙服務中心的日常事務郵輪客艙服務中心的優(yōu)缺點郵輪客艙服務的創(chuàng)新行為知識點知識點一

郵輪客艙服務中心模式知識點二

郵輪客艙服務中心的日常事務知識點三

郵輪客艙服務中心的優(yōu)缺點知識點四

郵輪客艙服務中心的創(chuàng)新行為知識點一郵輪客艙服務中心模式郵輪客艙服務模式，主要是郵輪賓客在客艙住宿期間，客艙部針對不同的賓客提供相應的細致、周到、優(yōu)質的服務過程的—種模式。由于部輪客能部對住宿賓客服務鋼重點的不同.所以在郵輪客艙部內各對客服務崗位的設置、人員配備以及服務規(guī)程上都有所不同。郵輪客艙服務中心是郵輪客驗部管理的主導模式,是郵輪客艙部對外服務管理和客艙部內部管理的信息傳遞和人員協(xié)調的樞紐。它是將郵輪客艙部各接層的對客服務工作集中在一起,并與校層工作間及郵輪先進的通信聯(lián)絡設備共同構建的一個完善的對客服務網(wǎng)絡系統(tǒng)。郵輪客艙服務中心一般與客艙部辦公室相鄰或設置在一起，室內設置物品架、文件吊柜、辦公桌椅和電腦等。對郵輪客艙部內的文件進行分類，整齊地擺放著每航次賓客的入住信息、報名表等文件。同時，具有接聽四部以上電話功能的程控電話。在郵輪客艙部員工管理方面，一般郵輪客艙部都會建立一個呼叫系統(tǒng)，由郵輪客艙服務中心統(tǒng)一協(xié)調，保證客艙部一線服務崗位員工的信息溝通。此外，郵輪客艙服務中心實行24小時對客服務，在郵輪住宿的客人可通過內線電話將需求告知客艙服務中心，由它通過呼叫系統(tǒng)通知離客人客艙最近工作間的客艙服務員，迅速為客人提供所需的服務。郵輪客艙服務中心模式知識點二郵輪客艙服務中心的日常事務郵輪客艙服務中心的日常事務繁雜，包括信息處理、對客服務、出勤控制、鑰匙管理、部門資料存檔保管等，成為郵輪客艙服務的信息樞紐。1信息處理處理郵輪客艙部工作所有相關信息，以保證郵輪客艙部對客服務中的相關問題能夠及時得以解決、分揀和傳遞。2對客服務統(tǒng)一接收郵輪客艙部賓客服務信息，通過電話機、尋呼系統(tǒng)等向客艙服務員發(fā)出工作指令。即使不能直接為客人服務，也可通過調節(jié)手段與郵輪其他部門共同完成。3出勤控制郵輪客艙部員工上下班都必須到客艙服務中心簽到或打卡，從而方便了對郵輪客艙部員工的考核與工作安排，有利于加強員工管理。郵輪客艙服務中心的日常事務4鑰匙管理完善鑰匙（房卡）管理制度，對客艙部各班次鑰匙的發(fā)放、收回、登記、丟失處理、檢查等工作進行監(jiān)管。5部門資料存檔保管分類保管郵輪客艙部所有的對客服務的檔案資料、部門的文件材料、部門員工的信息等，同時，還要及時對相關信息進行補充、更新和整理。知識點三郵輪客艙服務中心的優(yōu)缺點郵輪客艙服務中心在運作過程中，有利有弊，要正視優(yōu)缺點，揚長避短，將積極作用盡情發(fā)揮，將消極作用盡量降低。郵輪客艙服務中心的優(yōu)缺點缺乏人情味，不利于與郵輪客艙住宿的賓客直觀地進行溝通和交流管理過于集中，對郵輪客艙部員工的工作動態(tài)很難掌控郵輪客艙部樓層區(qū)域的安全隱患不易被發(fā)現(xiàn)郵輪客艙服務中心的優(yōu)缺點缺點知識點四郵輪客艙服務中心的創(chuàng)新行為郵輪客艙服務中心在運作過程中，一定要有創(chuàng)新性，否則服務過程只能流于形式，不能與時俱進，充分滿足客人需求。1有些國際郵輪公司已將郵輪客艙服務中心對客服務的一些功能合并到郵輪賓客服務中心（郵輪稱為前臺)，為客人提供一鍵式（一鍵通）服務。郵輪客艙住宿客人只要撥一個特定的號碼，訂餐、送餐、問訊、叫醒等服務將全部由郵輪賓客服務中心服務員協(xié)調解決，做到“服務一鍵式，溝通零距離”。一鍵式服務對客人而言更為方便，對郵輪而言更為經(jīng)濟。采用賓客服務中心服務模式的郵輪，客艙部不再設客艙中心，客艙中心的其他職能如工作鑰匙、遺留物品管理等可由客艙部辦公室承擔。優(yōu)秀案例2一些中、高檔大型國際郵輪還在郵輪客艙區(qū)域設立了客艙貼身管家服務，進而為客人提供更為便捷、舒適的服務和環(huán)境，讓郵輪客艙部的入住客人享受更加優(yōu)質的服務。從客人在郵輪碼頭服務大廳中辦理完登船手續(xù)和安檢進入到郵輪上開始，郵輪客艙貼身管家便聽從客人的盼咐和安排，包括為客人打掃房間、訂餐送餐、收送客衣、安排郵輪系列活動、停靠港口旅游活動等，使郵輪賓客享受到親切而舒適的服務。貼身管家服務的出現(xiàn)，也可以說是郵輪整體服務模式提升和變化的一項創(chuàng)舉。郵輪客艙服務中心的創(chuàng)新行為郵輪客艙部賓客類型與服務模式【學習目標】知識目標：明確不同類別賓客的劃分標準，明確郵輪客艙部賓客的類型，熟悉對客服務模式技能目標：能為客人提供各種標準化和個性化的服務素質目標：貫徹服務意識，能夠針對不同類型客人展開服務活動【知識點】郵輪客艙部賓客按旅游形式劃分的類型與服務模式郵輪客艙部賓客按旅游目的劃分的類型與服務模式郵輪客艙部賓客按國別劃分的類型與服務模式知識點知識點一

郵輪客艙部賓客按旅游組織形式劃分的類型與服務模式知識點二郵輪客艙部賓客按旅游目的劃分的類型與服務模式知識點三郵輪客艙部賓客按國別劃分的類型與服務模式知識點一郵輪客艙部賓客按旅游組織形式劃分的類型與服務模式

按照旅游組織形式劃分，可以將郵輪客艙部賓客分為散客型游客和團隊型游客。1.散客型散客型游客主要是指個人、家庭及5人以下自行結伴參加郵輪旅游的客人。這類客人在郵輪服務和消費過程中，平均在郵輪各個營業(yè)部門的消費水平都是較高的，對客艙的硬件和軟件的要求也會較高。在客艙的硬件方面，他們多選擇海景陽臺大床房，并要求房內不僅要有電腦接口及不間斷電源、辦公設備及用品齊全，還要有變壓器、電熱水壺、小酒吧等。在客艙軟件方面，他們要求客艙部的服務項目齊全、客艙房間內清掃整理的時間安排要合理、服務快捷高效且水準要高，而且不希望經(jīng)常被打擾?？团摬繂T工在接待這類客人的過程中應注意，當客人到達客艙樓層時，客艙部服務員應微笑相迎，熱情主動問好，如為客人提供行李服務時，要注意觀察客人的態(tài)度，不要搶奪。對老弱病殘的客人要主動攙扶，服務要周到，照顧要細心，然后手拿鑰匙引領客人到達所住的房間，進房后根據(jù)客人的要求適當?shù)亟榻B一下郵輪的產(chǎn)品和情況。郵輪客艙部賓客按旅游組織形式劃分的類型與服務模式2.團隊型團隊型游客大多數(shù)是以郵輪和?？扛郯渡下糜斡^光為目的的客人。他們的活動一般都有組織、有計劃進行，并且日程安排較緊，在郵輪上所需的客艙房間數(shù)量較多、活動時間也較為統(tǒng)一。除在郵輪參加一些活動外，一般團隊型游客的活動在停靠港岸的景點進行得較多，而在郵輪上停留的時間較少。郵輪給團隊型游客的客艙用房價格折扣較大，所以出租的房間數(shù)量多，因此，就客艙房間一項收入而言，對郵輪公司整體收入的提升也是非?？捎^的?？团摬吭诮哟龍F隊型游客時，應注意對旅游團中每一位客人都要一視同仁，不要談及客艙房價、餐費等問題，不介入客人之間的矛盾，遇到問題時，與接待單位或旅行社的領隊或負責人聯(lián)系，要充分做好團隊型游客登船、離船前后的各項工作。為更好地為他們提供服務，可以根據(jù)接待單位或旅行社通知的預抵達時間，提前調好郵輪客艙房間內的溫度。與此同時，也應了解到這些客人一般對客艙房間的衛(wèi)生要求是比較挑剔的，尤其注重客艙房間內的衛(wèi)生間的清潔。因此，在清潔客艙房間衛(wèi)生時，衛(wèi)生潔具一定要按標準進行嚴格的清洗和消毒。郵輪客艙部賓客按旅游組織形式劃分的類型與服務模式知識點二郵輪客艙部賓客按旅游目的劃分的類型與服務模式按照旅游目的劃分，可以將郵輪客艙部賓客分為觀光型、度假型、蜜月型游客。這類客人的主要目的是欣賞沿途風光和?？扛劭诔鞘芯包c的風光，了解當?shù)氐娘L士人情，品嘗各個國家的風味小吃，了解不同國家或地域的文化等。他們游覽參觀的項目多，一般每日行程安排較緊湊，在郵輪上逗留的時間較短，白天在外觀光，體力消耗大，希望回郵輪能得到很好的休息，盡快消除疲勞。他們喜歡購買旅游紀念品、拍照留念等，對于郵寄信件或明信片等委托服務的需要量較大。因此，郵輪客艙部服務員應努力為這類客人創(chuàng)造一個安靜、整潔、溫馨的居住環(huán)境，使他們有充足的精力、愉悅的心情完成旅行活動，同時應及時、準確地為其提供叫醒、問訊、購物指引等服務。一般叫醒服務都是由郵輪賓客服務中心總機來負責，但如果需要郵輪客艙部服務員配合，在叫醒服務時，一定要在聽到客艙房間內客人的應答后方可完成，以免耽誤客人的行程和活動?！薄班]輪客艙部賓客按旅游目的劃分的類型與服務模式1.觀光型此類客人多選擇一些度假型線路的郵輪。此類型的客人與觀光型郵輪游客的區(qū)別在于，他們的旅游目的地一般只有一個，所以在郵輪客艙房間內逗留的時間較長。因此，他們對客艙房間內的服務水準要求較高，如24小時有熱水、室內冷暖適度、客艙房型朝向較好等。同時，對其他一些輔助服務也有要求，如客艙房間內送餐、客艙內小酒吧、洗衣服務等。通常，他們喜歡郵輪上多一些豐富多彩的娛樂項目，希望一線服務員提供熱情、隨和、周到的服務。另外，此類客人對郵輪的建筑格局也有特定的喜好，如郵輪中心的天井式建筑。郵輪甲板設有攀巖、游泳等活動設施，使客人對客艙房間內的安全也更為在意?！薄班]輪客艙部賓客按旅游目的劃分的類型與服務模式2.度假型此類客人一般對郵輪客艙的房間有特殊的要求，如舒適的大床房、整潔干凈的客艙房間、朝向較好的海景陽臺等。一般情況下，郵輪公司在客人登船時了解到此類客人的信息后，會委派郵輪客艙部向新婚客人贈送禮品，增加歡樂氣氛，與客人見面時要講祝福的話，多向客人介紹一些郵輪特色的產(chǎn)品，以及岸上優(yōu)美的旅游景點和風味小吃等，以達到方便客人游玩和購物的目的。他們比較反感被打擾，因此，在向客人提供郵輪客艙服務時，要特別注意時間的安排?！薄班]輪客艙部賓客按旅游目的劃分的類型與服務模式3.蜜月型知識點三郵輪客艙部賓客按國別劃分的類型與服務模式按照賓客國別劃分，可以將郵輪客艙部賓客分為國內賓客和外國賓客。國內賓客外國賓客此類客人一般是指以中國國內度假型郵輪游客和團體型郵輪游客為主的賓客。郵輪旅游團隊會占國內賓客的一定比例，他們習慣于依托在某個國內旅游公司或旅行社進行郵輪之旅全程安排的服務方式。在這些國內賓客中，他們的飲食習慣、參加活動的規(guī)律都與國外的賓客有所不同。如果在郵輪上進行活動，有些賓客還會有中午休息或午睡的習慣，不希望在中午被郵輪客艙服務員打擾等。郵輪客艙部賓客按國別劃分的類型與服務模式此類客人在生活習慣方面與中國國內的賓客有很大的不同：習慣于晚睡和晚起，對窗簾的遮光效果要求較高；對客艙房間內的衛(wèi)生設施、設備非常敏感，喜歡淋浴，24小時熱水供應對他們來說非常重要；對室內溫度要求較高，大多數(shù)外賓夏天喜歡把室內溫度調得很低，很多人一年四季都喜歡食用冰塊。在消費方面，習慣于享用郵輪所提供的客艙送餐服務、房內小酒吧服務、洗衣服務等。在為此類賓客服務時，對郵輪客艙部服務員的外語水平就有一定的要求。同時還要求郵輪客艙部服務人員了解并尊重不同國家客人的文化和禁忌等方面的知識。郵輪客艙部對客服務的特點【學習目標】知識目標：熟悉客艙部對客服務的特點，掌握客艙部對客服務的要求技能目標：掌握基本對客服務技能和技巧素質目標：洞悉客人需求，有針對性地提供服務【知識點】客艙部服務的主要特點客艙部對客服務的要求知識點知識點一

客艙部服務的主要特點知識點二

客艙部對客服務的要求知識點一客艙部服務的主要特點郵輪客艙部的服務與郵輪餐飲、總臺接待等服務既有相同之點又有不同之處。對郵輪客艙部服務來說，其特點具有一定的針對性。1.對客服務的表現(xiàn)形式“明”“暗”兼有郵輪客艙部服務是有形服務和無形服務的綜合體現(xiàn)?？团摲块g一旦被客人租用，就成為客人的私人領域?？腿诉M入房間后，通過對客艙房間的整體感覺、床鋪的整潔、地面的潔凈、郵輪服務指南的方便程度等來感受客艙部服務人員的服務，郵輪客艙部對客服務的這一特點，使客艙部服務人員成為郵輪對客服務的幕后英雄，但這并不表示沒有面對面的服務。如客人衣物的送、取，客艙房間清潔等往往又是“明”的，是面對面的。因此，郵輪客艙部服務人員在對客服務時要講究禮貌、禮節(jié)。客艙部服務“明”“暗”兼有的特點對郵輪客艙部服務人員的素質提出了很高的要求?？团摬糠盏闹饕攸c2.體現(xiàn)出“家”的氣氛和環(huán)境既然郵輪的宗旨是為每位賓客提供一個“家外之家”，因此，能否體現(xiàn)出像自己的家一樣的舒適、安全、方便和溫馨，便成為郵輪客艙部對客服務優(yōu)劣的重要因素之一。在郵輪客艙部對客服務中，我們的客艙部服務人員始終扮演著“侍者”和“管家”的身份。因此，在服務中要留意客人的生活習慣，以便提供有針對性的服務，切實給客人以“家”的感受。客艙部服務的主要特點3.質量的不穩(wěn)定性郵輪客艙部服務人員因工作、生活和學習的環(huán)境不同，各自的素質也不相同，每天的心情也因受不同的環(huán)境影響而發(fā)生變化，因此在一定程度上造成了郵輪客艙部服務質量的波動。當今郵輪的客源成分也十分復雜，客人與客人之間既有經(jīng)濟上的差別，也有地位上的懸殊，又有各國文化程度上的差異、風俗習慣的不同等。另外，再加之每航次郵輪旅行目的的不同，對郵輪客艙部服務的期望和需求也存在很大的差異，即使對相同的服務也會有不同的評價，從而造成服務質量的不穩(wěn)定?？团摬糠盏闹饕攸c4.服務工作的隨機