護士禮儀規(guī)范

護士禮儀規(guī)范

第一節(jié)一般禮儀1.表情：表情自然，面帶微笑。2.目光：柔和，給人以真誠、親切、和善的印象。3.語氣：吐字清晰，語音、語速適中，語調(diào)溫和，使用文明用語。4.精神狀態(tài)：工作期間，要保持良好的精神狀態(tài)，以充沛的精力和高度集中的注意力來完成本職工作，避免差錯和事故的發(fā)生。5.淡妝上崗：護士化妝要淡雅，強調(diào)和突出自然美，妝容表現(xiàn)健康快樂，口紅顏色淺淡，不濃妝艷抹，避免使用氣味濃烈的化妝品。6.站立姿勢：護士站立時應(yīng)身姿挺拔，頭正頸直，雙目平視，下頜微收，收腹挺胸，雙手臂自然下垂，放于身體兩側(cè)，雙腿直立，可丁字步站立或規(guī)范站立：兩足跟距離5～175px，兩腳尖距離10～375px。這種規(guī)范性站立具有穩(wěn)定性，安全性，使護士顯得自然、大方、風度翩翩，且文明、禮貌、輕松、省力。禁忌：手叉腰、彎腿或倚靠在墻壁或門旁。7.坐姿：右腳后退半步，稍微側(cè)頭，順左眼余光，抬左手或雙手從腰部向后下扶衣裙，緩緩落座，坐在椅子前1/3或1/2處，呈淺坐勢，雙手重疊放于左側(cè)大腿中1/3處，雙腳平放在地面上，足尖朝前，或雙腳前后稍錯開，軀干與大腿呈90°角，腰背挺直。工作中，要隨時表現(xiàn)出服務(wù)意識，提供護理服務(wù)，不能隨意就坐，表現(xiàn)出倦怠、疲倦、懶散的情緒。在正式場合端坐時，注意不得雙腿叉開，保持上身端正，穿短裙時更應(yīng)注意。8.下蹲姿勢：蹲下時，右腳后退半步，前腳掌著地，腳跟抬起，雙手或左手從腰部向下扶衣裙，緩緩蹲下，雙手分別放在同側(cè)大腿下1/3處;需要撿起物品時，應(yīng)身體側(cè)轉(zhuǎn)蹲下，避免正面朝人蹲下，或臀部朝向他人，右手撿起物品，站立調(diào)整身體重心，轉(zhuǎn)身將物品交給對面人左手為宜。9.行走：行走時，應(yīng)雙目平視前方，挺胸收腹，雙臂自然擺動，步態(tài)輕盈，穩(wěn)健端莊，自然大方。禁忌：走路時不抬腳跟，步伐懶散;雙手插口袋內(nèi);或二人勾肩搭背，嬉笑打鬧，左顧右盼;雙臂擺動過大或不擺動;邊走邊吃東西。第二節(jié)著裝禮儀1.頭發(fā)：戴燕帽前，應(yīng)將頭發(fā)梳理整齊，發(fā)型簡潔、利落，前劉海不得過多，長不過眉;頭發(fā)后不垂肩;耳前頭發(fā)理順在耳后。2.首飾：不戴耳環(huán)、戒指、手鏈、手鐲、腳鏈等飾品，保持良好的護士職業(yè)形象;利于護理技術(shù)操作;防止交叉感染。3.燕帽：燕帽是職業(yè)的象征，佩戴時帽子要端正，高低、前后適中;保持兩翼外翻似燕飛翔，用發(fā)卡在燕帽后方固定。保持燕帽的整潔、無皺。4.護士服：護士服合體，身長在膝下250px為宜(分體式除外)，袖口扣緊，腰帶平整適中，紐扣無缺，全部扣齊。護士服整潔無皺褶。上口袋裝筆和口罩，兩側(cè)口袋避免裝較多的物品。護士服里面的衣服、領(lǐng)子、袖口及裙邊均不得外露。5.工作鞋：上班時應(yīng)穿工作鞋，白色鞋面、軟底、輕便、坡跟、無聲響，便于行走，減輕疲勞，經(jīng)常擦拭，保持整潔。不穿拖鞋、硬底鞋或高跟鞋，不得赤腳，須著膚色或白色短襪。夏季穿涼鞋時，須著膚色短襪;夏季不穿工作長褲時，須著膚色長襪。6.口罩：一次性無紡布口罩的有效隔離時間為5小時，暫時不戴的口罩應(yīng)折疊后放工作服上方口袋內(nèi)，不可外露。佩戴時要遮掩口鼻，系帶松緊適中，最好能在鏡中檢視一下自己的口罩佩戴是否端正。7.胸卡：必須佩帶胸卡上崗，將胸卡佩戴于工作服上方口袋邊緣處，便于患者的辨認、問詢和監(jiān)督。8.掛表：掛表佩戴于胸卡的左側(cè)，上崗前與護士站標準時間核準，保持時間的一致性。第三節(jié)見面禮儀1.行進中：相遇領(lǐng)導時，要停止前行或后退半步，身體正面朝向領(lǐng)導，面帶微笑主動點頭禮節(jié)性示意或問好，待領(lǐng)導走過后再繼續(xù)前行;路遇同事、客人時，應(yīng)面帶微笑主動點頭禮節(jié)性示意或問好，主動謙讓，彬彬有禮。禁忌：啞然低頭走過，或言行隨意。2.上樓梯：如陪同領(lǐng)導、客人或患者一同上樓梯時，要在領(lǐng)導、客人或患者的左后方上行，顯示出謙虛禮讓。3.下樓梯：如陪同領(lǐng)導、客人或患者一同下樓梯時，要在患者或客人的前側(cè)下行，并適時回頭照顧，給予關(guān)照和保護。4.乘電梯上、下行：除搶救外，護士應(yīng)站立于電梯門的一側(cè)，手扶電梯門用手勢請領(lǐng)導、客人或患者先上;在上下班高峰時間，應(yīng)先請科主任或高年資老同志先上，避免爭搶。第四節(jié)手勢禮儀1.指引方向手勢：在回答詢問的同時，做引路手勢：單手臂肘關(guān)節(jié)自然屈曲，四指并攏，拇指分開，手掌朝向斜上方，指向患者詢問的方向。2.請坐手勢：“您請坐”，肘關(guān)節(jié)伸直，手掌心朝斜下方向指向座椅。3.引導手勢：“請隨我來”，小臂與身體呈直角，同時手掌心朝向斜上方，前行時要隨時回身照顧他人引導一并前行。第五節(jié)電話禮儀1、接打電話的禮儀要求及時接聽，語調(diào)溫和，語速和語音適中，內(nèi)容簡明，用文明用語。自覺做到知禮、守禮，待人以禮。工作時，不得隨意打電話聊天。2、打電話禮儀規(guī)范⑴.打電話前應(yīng)選擇對方合適的時間，準備好打電話的內(nèi)容。⑵.耐心等待，如果鈴響五、六聲，還沒人接，可以掛斷電話。⑶.聽到對方聲音首先問候?qū)Ψ?，然后報出自己的單位及姓名，并說出要找的人。⑷.通話盡量簡明扼要，時間不宜過長。⑸.對方不在時的應(yīng)對：①使用“對不起、打擾了、再見、謝謝”結(jié)束通話;②請教方便聯(lián)系的時間或其它恰當?shù)穆?lián)系方式;③請求留言：“如果可以的話，麻煩您轉(zhuǎn)告他×××給他打過電話?！雹?打錯電話要致歉。⑺.等對方說“再見”后再掛斷電話。3、接電話禮儀規(guī)范⑴.電話鈴響，應(yīng)盡快去接;一般以鈴響三聲拿起電話最為適宜。⑵.拿起電話，首先問候?qū)Ψ?，然后自報科室及本人姓名。?yīng)使用“您好，×××科，××，請講?！薄澳蝈e了”等用語。不可以直接回答：“不認識、不知道、沒聽說、沒這個人”等。⑶.轉(zhuǎn)接電話前應(yīng)確認對方的身份，若你接到別人的電話，而對方又沒有自報家門時，在你替別人轉(zhuǎn)接電話之前，最好先確認對方的身份，如：“對不起，請問您是哪位?”⑷.轉(zhuǎn)接電話前說“請稍侯”或“您稍等”，并及時找人接聽。⑸.盡量給人方便“很抱歉或?qū)Σ黄?，××不在，請問需要轉(zhuǎn)告或留言嗎?”⑹.接到打錯電話也需要禮貌應(yīng)對：“對不起，您打錯了。”⑺.應(yīng)在對方掛電話后再掛斷電話。4、電話交談禮儀規(guī)范⑴.拿起電話聽筒，就不要與他人交談，更不要隨便說笑。⑵.寒暄和禮貌用語，開始時“您好或早上好”，結(jié)束時“謝謝或再見。”⑶.為了表示自己在專心傾聽并理解對方的意見，需要用一些簡單的字，“好、是、噢、嗯，”作為禮貌的反饋。⑷.認真傾聽，必要時記錄;未聽懂的地方再次詢問清楚，切忌不懂裝懂，避免造成轉(zhuǎn)達錯誤。5、注意事項⑴.工作期間不得攜帶手機，管理人員應(yīng)將手機置于靜音狀態(tài)。⑵.查房及操作期間不得回復電話。⑶.如無特殊公務(wù)，上午治療時間不打外線電話。⑷.工作時間不得打電話聊天。⑸.遇有故障，及時報請通訊站人員維修。⑹.科室電話為共用電話，應(yīng)注意電話的衛(wèi)生處理，定期用消毒液擦拭。第六節(jié)交流禮儀1.對患者的稱呼：使用敬語，準確的稱呼，可以拉近護患間的距離。融洽的交往，利于工作的正常進行。⑴對明確職務(wù)的領(lǐng)導者，可以直稱“姓氏+職務(wù)”⑵對不明確職務(wù)的領(lǐng)導，可以直稱“領(lǐng)導”⑶對老年人，可以稱呼“大爺、大娘”⑷對男士，可以稱呼“先生”⑸對女性，可以稱呼“女士”⑹對小兒，可以稱呼“小朋友、小同學”⑺禁忌：直接稱呼“××床”2.與患者打招呼：護士見到患者或患者家屬應(yīng)主動打招呼或自我介紹，語言簡潔友好，如“您好、您早、晚上好”;當需要呼喚患者時，切忌稱呼“××床”，也不可對面相遇視而不見。3.與患者交談時：身體正面朝向患者，保持適當距離，雙目注視患者，認真傾聽患者講話，適當?shù)幕卮鸹蛱釂?不得坐病床上與患者交談。4.回答患者的詢問：用通俗的語言，清楚、簡潔的回答問題，如果遇到自己不懂或不知道的問題時，要先請患者稍等，找其他人詢問、了解清楚后，返回再給患者答復，不能回答：“不知道、不清楚”，或有去無回，應(yīng)做到首問負責，有問必答。5.攙扶患者：當遇到需要幫助的患者時，在可能的情況下，要主動上前幫助。雙手或單手攙扶患者的一側(cè)手臂前行，同時還注意觀察患者的意愿和病情。6.安慰患者：當發(fā)現(xiàn)患者情緒低落時，護士應(yīng)主動詢問、安慰患者，轉(zhuǎn)移患者的注意力。在可能的情況下，談?wù)撘恍┹p松的話題，如天氣、電視節(jié)目、明星、體育運動、飲食、花草等，注意運用語言激勵，給患者以精神上的安慰和支持，幫助患者保持治療、康復中所需要的良好心理狀態(tài)。第七節(jié)臨床禮儀1.領(lǐng)導、客人等進到護士站前：凡在護士站工作的護士均應(yīng)立即放下手中的工作并站立，面帶微笑，辦公室護士主動迎上前去打招呼：“您好!請問您有什么事?我可以幫您做什么?”并主動或安排他人給予相應(yīng)的幫助。不可以對來人視而不見或借口工作忙，不站立、不禮貌接待。2.清晨護士進病房：面帶笑容，進入病房：“大家好，我是護士××，現(xiàn)在是整理病房時間，請大家配合”;或來到床前問候一聲：“您好!您昨晚睡得好嗎?”“您感覺好些嗎?”患者從護士彬彬有禮的話語中感到被尊重、被理解、被關(guān)心，使患者每天都有一個好心情。工作結(jié)束時致謝：“謝謝大家或謝謝您的配合?！?.端治療盤姿勢：護士端治療盤的時候，應(yīng)用雙手拇指和食指撐住盤的兩側(cè)，其余三指分開托于盤的底部，原則上要求雙手不能觸及盤的內(nèi)緣。需要開門時不要用腳踹門，可用左手端盤靠進身體，用右手開門或用背部推開門。4.推治療車：以正確的行走姿勢，上身略前傾，車距身體前側(cè)約750px，雙手自然扶治療車左右兩側(cè)扶手，肘關(guān)節(jié)自然放松。向前輕輕推動治療車，盡量減少治療車推行過程中發(fā)出的聲響;當遇有不平路段時要注意保護治療車上的物品和藥物，防止跌落;進病房時，先開門，與患者打招呼;后推車進屋，隨手把門關(guān)上。5.攜帶病歷或血壓計：攜帶病歷：以正確的行走姿勢，單手拿病歷側(cè)邊，病歷的另一側(cè)邊輕輕靠近身體;如病歷夾在2個以上時，需雙手端平行走;攜帶血壓計：將聽診器掛于頸上或以單手一同端平血壓計、聽診器行走。6.迎接新患者入院：主動站立，按規(guī)范手勢并熱情打招呼：“您好，您請坐!”如可以放下手中的工作，應(yīng)立即給患者辦理住院手續(xù);如暫時不能放下手中的工作，則應(yīng)主動向患者表示歉意：“請您稍等”，同時盡快完成手中的工作，幫助辦理入院手續(xù)，減少患者等候時間。7.引導新患者進病房：單手正確拿取病歷，視病人病情主動幫助拿取患者所攜帶物品，引導途中上身稍轉(zhuǎn)向患者側(cè)前行，邊走邊介紹病區(qū)環(huán)境如：醫(yī)生和護士辦公室的位置、定飯和開飯時間、地點，公用洗漱間和衛(wèi)生間的位置，病房內(nèi)床單位等，囑患者在病床上等候醫(yī)生進行入院檢診。8.特診檢查及留取標本的宣教：要以通俗的語言向患者詳細解釋檢查單的項目、目的、時間、地點、注意事項;留取標本的時間、要求等，必要時重復解釋，直至患者或家屬能夠完全了解和掌握，避免告知時語言簡單、口氣生硬、盛氣凌人或言辭隨意。9.給患者送發(fā)口服藥：打開病房門，進門核對無誤后“您好，大爺，現(xiàn)在該吃藥了?”并主動遞上水杯;“先生：現(xiàn)在請您服藥，或女士：這藥請您在飯后服。”禁忌：“5床，吃藥了!”或“3床：取藥!”10.給患者做處置時：到患者床頭仔細核對后解釋：“您好!我是護士××，現(xiàn)在我來為您抽血，做化驗檢查，稍有些疼痛，請您別緊張。操作中您有什么不舒服請告訴我”。處置結(jié)束后，應(yīng)先謝謝患者的配合，同時做好相關(guān)的解釋與告知。11.操作失敗時致歉：“對不起，我再重新做一次，可以嗎?謝謝您的理解”，或“換一位護士給您操作，好嗎?”雖然操作未成功，但讓患者感到你態(tài)度是認真和充滿誠意的。12.拔輸液針規(guī)范：到患者床頭打招呼：“您好，今天的輸液全部結(jié)束了，現(xiàn)在我來幫您拔針?！卑吾樅笳f：“請您按壓針眼5分鐘后，將按壓的棉棒置于黃色垃圾袋內(nèi)，謝謝您的配合!”幫助患者蓋好被子，將輸液架放回原位。禁忌：進病房不與患者打招呼，拔完輸液針后轉(zhuǎn)身就走。13.送別患者出院時祝福：“祝您早日康復!請慢走”;“回家后好好休息”;“請多保重，按時復診”。禁忌：說“再見”。第八節(jié)文明服務(wù)1.在病區(qū)，不開玩笑、追逐、打鬧、大聲喧嘩，做到“四輕”。2.不留長指甲、不涂指甲油(膚色以外顏色)。3.在患者面前，不剪指甲、不挖耳掏鼻、不剔牙、不伸懶腰，打哈欠時要側(cè)身用手遮掩。4.不干私活，不聊天，不看報刊，不擅離崗位，不在工作區(qū)聚堆吃飯。5.工作時間和場所不議論住院患者，更不可以在患者面前議論工作人員之間的問題。6.單獨操作時，不做有損于患者利益的事，保護患者隱私。7.操作時注意不要散落地面垃圾，不慎落地時請及時撿起。8.工作人員之間稱呼應(yīng)以正式的稱呼為宜。一般為姓氏+主任、醫(yī)生或護士等，如：“李主任、張醫(yī)生、陳護士”等或直接稱呼：“老師”;避免稱呼：“姐、姨、哥、叔”等。第九節(jié)常用的文明用語“早上好，昨晚睡得好嗎?”“您好，我是您的責任護士××，您有什么事請找我?！薄澳?，您有什么事嗎?”“