經(jīng)典講義-怎樣與部下進(jìn)行溝通

怎樣與部下進(jìn)行溝通本講重點(diǎn)：下達(dá)命令的技巧贊揚(yáng)部下的技巧引言作為一名部門主管，你除了要為部門的經(jīng)營策略、業(yè)務(wù)數(shù)量、客戶關(guān)系等問題殫精竭慮，還需要關(guān)注的就是怎樣處理好你與你的部下的關(guān)系。能否建立一個(gè)關(guān)系融洽、積極進(jìn)取的團(tuán)隊(duì)，很大程度上取決于你是否善于與部下進(jìn)行溝通，取決于你是否善于運(yùn)用溝通技巧。下達(dá)命令的技巧命令是主管對(duì)部下特定行動(dòng)的要求或禁止。命令的目的是要讓部下照你的意圖完成特定的行為或工作；它也是一種溝通,只是命令帶有組織階層上的職權(quán)關(guān)系；它隱含著強(qiáng)制性，會(huì)讓部下有被壓抑的感覺。若主管經(jīng)常都用直接命令的方式要求員工做好這個(gè)，完成那個(gè)，也許部門看起來非常有效率，但是工作品質(zhì)一定無法提升。為什么呢?因?yàn)橹苯用顒儕Z了部下自我支配的原則，壓抑了部下的創(chuàng)造性思考和積極負(fù)責(zé)的心理，同時(shí)也讓部下失去了參與決策的機(jī)會(huì)。命令雖然有缺點(diǎn)，但要確保部下能朝組織確定的方向與計(jì)劃執(zhí)行，命令是絕對(duì)必要的，那么你要如何使用你的命令權(quán)呢?命令的目的是要讓部下照你的意圖完成指定的行為或工作，因此你下達(dá)命令時(shí)應(yīng)該考慮下列兩點(diǎn)：(一)正確傳達(dá)命令意圖你下達(dá)命令時(shí)，要正確地傳達(dá)命令，不要經(jīng)常變更命令；不要下一些自己都不知道原由的命令；不要下一些過于抽象的命令，讓部下無法掌握命令的目標(biāo)；不要為了證明自己的權(quán)威而下命令。正確地傳達(dá)命令的意圖，是比較容易做到的，你只要注意“5W2H”(具體內(nèi)容見下表)的重點(diǎn)，相信你就能正確地傳達(dá)你的意圖?！咀詸z】例題：“張小姐，請(qǐng)你將這份調(diào)查報(bào)告復(fù)印2份，于下班前送到總經(jīng)理室交給總經(jīng)理；請(qǐng)留意復(fù)印的質(zhì)量，總經(jīng)理要帶給客戶參考?！弊鳂I(yè)：請(qǐng)一位學(xué)員根據(jù)我們所說的5W2H方法將該案例進(jìn)行劃分，體會(huì)該方法所傳遞的重點(diǎn)。Who(執(zhí)行者)：__________________________What(做什么)：_________________________How(怎么做)：_________________________When(時(shí)間)：___________________________Where(地點(diǎn))：__________________________Howmany(工作量)：______________________Why(為什么)：__________________________參考答案Who:

張小姐What:

調(diào)查報(bào)告How:

復(fù)印品質(zhì)好的副本W(wǎng)hen:

下班前Where:

總經(jīng)理室Howmany:

2份Why:

要給客戶參考(二)如何使部下積極接受命令如何能提升部下積極接受命令的意愿呢?你可用提升部下意愿的溝通方式替代大部分的命令。對(duì)“命令”的含義我們應(yīng)該打破固有的窠臼，不要陷于“命令→服從”的固有認(rèn)知。命令應(yīng)該是主管讓部下正確了解他的意圖，并讓部下容易接受及愿意去執(zhí)行?；蛟S你會(huì)說，主管有職位的權(quán)力，不管部下是否有意愿，他都必須要執(zhí)行。的確，部下懼于主管的職權(quán)，他必須要執(zhí)行，但有意愿下的執(zhí)行及沒意愿下的執(zhí)行，其執(zhí)行的結(jié)果會(huì)產(chǎn)生很大的差異。有意愿的部下，會(huì)盡全力把命令的工作做好；沒意愿的部下，心里只想能應(yīng)付過去就好。那么，如何提升部下執(zhí)行命令的意愿呢?你必須注意下列5個(gè)傳達(dá)命令的溝通技巧：1.態(tài)度和善，用詞禮貌就像在前面談到的問題一樣，在我們身邊，作為一名主管，你在與下屬溝通的時(shí)候可能會(huì)忘記使用一些禮貌用語，如“小張，進(jìn)來一下”，“小李，把文件送去復(fù)印一下”。這樣的用語會(huì)讓下屬有一種被呼來喚去的感覺，缺少對(duì)他們起碼的尊重。因此，為了改善和下屬的關(guān)系，使他們感覺自己更受尊重，你不妨使用一些禮貌的用語，例如:“小張，請(qǐng)你進(jìn)來一下”、“小李，麻煩你把文件送去復(fù)印一下?！币涀。晃皇苋俗鹁吹闹鞴?，首先應(yīng)該是一位懂得尊重別人的主管。2.讓部下明白這件工作的重要性下達(dá)命令之后，告訴部下這件工作的重要性，如：“小王，這次項(xiàng)目投標(biāo)是否能成功，將決定我們公司今年在總公司的業(yè)績排名，對(duì)公司來說至關(guān)重要。希望你能竭盡全力爭取成功?！蓖ㄟ^告訴部下這份工作的重要性，以激發(fā)部下的成就感。讓他覺得“我的領(lǐng)導(dǎo)很信任我，把這樣重要的工作交給了我，我一定要努力才不負(fù)眾望?！?.給部下更大的自主權(quán)一旦決定讓部下負(fù)責(zé)某一項(xiàng)工作，就應(yīng)該盡可能的給他更大的自主權(quán)，讓他可以根據(jù)工作的性質(zhì)和要求，更好的發(fā)揮個(gè)人的創(chuàng)造力。例如：“這次展示會(huì)交由你負(fù)責(zé)，關(guān)于展示主題、地點(diǎn)、時(shí)間、預(yù)算等請(qǐng)你作出一個(gè)詳細(xì)的策劃，下個(gè)星期你選一天我們要聽取你的計(jì)劃。”還應(yīng)該讓部下取得必要的信息，例如:“財(cái)務(wù)部門我已經(jīng)協(xié)調(diào)好了，他們會(huì)提供一些必要的報(bào)表?！?.共同探討狀況、提出對(duì)策即使命令已經(jīng)下達(dá)，下屬也已經(jīng)明白了他的工作重點(diǎn)所在，我們也已經(jīng)相應(yīng)的進(jìn)行了授權(quán)，但也切不可就此不再過問事情的進(jìn)展，尤其當(dāng)下屬遇到問題和困難，希望我們協(xié)助解決時(shí)，更不可以說“不是已經(jīng)交給你去辦了嗎？”我們應(yīng)該意識(shí)到，他之所以是你的下屬，就是因?yàn)樗拈啔v、經(jīng)驗(yàn)可能還不如你，那么這時(shí)候我們應(yīng)該和下屬一起共同分析問題，探討狀況，盡快提出一個(gè)解決方案。例如：“我們都了解了目前的狀況是這樣的，我們來討論一下該怎么做?”5.讓部下提出疑問可詢問部下有什么問題及意見，如：“小王，關(guān)于這個(gè)投標(biāo)方案，你還有什么意見和建議嗎？”你可采納部下好的意見，并稱贊他。例如：“關(guān)于這點(diǎn)，你的意見很好，就照你的意見去做?！鄙鲜鲞@5個(gè)傳達(dá)命令的溝通技巧能提升部下接受命令、執(zhí)行命令的意愿，你的意圖才能被部下積極的執(zhí)行，你的部門才會(huì)被部下感覺到是一個(gè)開放、自由、受尊重的工作環(huán)境?！咀詸z】請(qǐng)回想一下你在贊美或批評(píng)你的部下時(shí)是否有以下的行為?

你常常贊美你的部下嗎?

你對(duì)他們的贊美是發(fā)自內(nèi)心的嗎?

你能針對(duì)部下的具體行為及時(shí)加以贊美嗎?

你喜歡當(dāng)眾贊美或批評(píng)你的部下嗎?

當(dāng)部下不在場的時(shí)候，你還會(huì)贊美他嗎?

你常常因?yàn)楹ε掠绊懪c部下的關(guān)系而不愿當(dāng)面批評(píng)他嗎?

你的批評(píng)常常令你的部下難堪嗎?

你在批評(píng)部下的時(shí)候能做到對(duì)事不對(duì)人嗎?【參考答案】是；是；是；否；是；否；否；是如果你的答案正確率在80%以上，那么恭喜你，你已經(jīng)很好的掌握了贊美和批評(píng)部下的方法，你和他們的溝通應(yīng)該是很融洽的；如果你的答案正確率在50%以下，那么我們建議你應(yīng)認(rèn)真的學(xué)習(xí)以下內(nèi)容，以改善你與部下之間的溝通效果。贊揚(yáng)部下的技巧(一)贊美的作用贊美他人，是我們?cè)谌粘贤ㄖ谐３Ｅ龅降那闆r。要建立良好的人際關(guān)系，恰當(dāng)?shù)馁澝浪耸潜夭豢缮俚?。美國一位著名社?huì)活動(dòng)家曾推出一條原則：“給人一個(gè)好名聲，讓他們?nèi)ミ_(dá)到它。”事實(shí)上被贊美的人寧愿作出驚人的努力，也不愿讓你失望。贊美能使他人滿足自我的需求。心理學(xué)家馬斯洛認(rèn)為，榮譽(yù)和成就感是人的高層次的需求。一個(gè)人具有某些長處或取得了某些成就，他還需要得到社會(huì)的承認(rèn)。如果你能以誠摯的敬意和真心實(shí)意的贊揚(yáng)滿足一個(gè)人的自我，那么任何一個(gè)人都可能會(huì)變得更令人愉快、更通情達(dá)理、更樂于協(xié)作。因此，作為領(lǐng)導(dǎo)者，你應(yīng)該努力去發(fā)現(xiàn)你能對(duì)部下加以贊揚(yáng)的小事，尋找他們的優(yōu)點(diǎn)，形成一種贊美的習(xí)慣。贊揚(yáng)部下是對(duì)部下的行為、舉止及進(jìn)行的工作給予正面的評(píng)價(jià)，贊揚(yáng)是發(fā)自內(nèi)心的肯定與欣賞。贊揚(yáng)的目的是傳達(dá)一種肯定的訊息，激勵(lì)部下。部下有了激勵(lì)會(huì)更有自信，想要做得更好。(二)贊美的技巧贊美部下作為一種溝通技巧，也不是隨意說幾句恭維話就可以奏效的。事實(shí)上贊揚(yáng)部下也有一些技巧及注意點(diǎn)，提醒你留意。1．贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠贊美部下必須真誠。每個(gè)人都珍視真心誠意，它是人際溝通中最重要的尺度。英國專門研究社會(huì)關(guān)系的卡斯利博士曾說過：“大多數(shù)人選擇朋友都是以對(duì)方是否出于真誠而決定的”。如果你在與下屬交往時(shí)不是真心誠意，那么要與他建立良好的人際關(guān)系是不可能的。所以在贊美下屬時(shí)，你必須確認(rèn)你贊美的人的確有此優(yōu)點(diǎn)，并且要有充分的理由去贊美他。2．贊揚(yáng)的內(nèi)容要具體贊揚(yáng)要依據(jù)具體的事實(shí)評(píng)價(jià)，除了用廣泛的用語如:“你很棒!”“你表現(xiàn)得很好!”“你不錯(cuò)!”最好要加上具體事實(shí)的評(píng)價(jià)。例如:“你的調(diào)查報(bào)告中關(guān)于技術(shù)服務(wù)人員提升服務(wù)品質(zhì)的建議，是一個(gè)能針對(duì)目前問題解決的好方法，謝謝你提出對(duì)公司這么有用的辦法?！薄澳闾幚磉@次客戶投訴的態(tài)度非常好，自始至終婉轉(zhuǎn)、誠懇，并針對(duì)問題解決，你的做法正是我們期望員工能做的標(biāo)準(zhǔn)典范?！?．注意贊美的場合在眾人面前贊揚(yáng)部下，對(duì)被贊揚(yáng)的員工而言，當(dāng)然受到的鼓勵(lì)是最大的，這是一個(gè)贊揚(yáng)部下的好方式；但是你采用這種方式時(shí)要特別的慎重，因?yàn)楸毁潛P(yáng)的表現(xiàn)若不是能得到大家客觀的認(rèn)同，其他部下難免會(huì)有不滿的情緒。因此，公開贊揚(yáng)最好是能被大家認(rèn)同及公正評(píng)價(jià)的事項(xiàng)。例如：業(yè)務(wù)競賽的前三名、獲得社會(huì)大眾認(rèn)同的義舉、對(duì)公司產(chǎn)生重大的貢獻(xiàn)、在公司服務(wù)25年的資深員工……等，這些值得公開贊揚(yáng)的行為都是公平公開競爭下產(chǎn)生的，或是已被社會(huì)大眾或公司全體員工認(rèn)同的。4．適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧所謂間接贊美就是借第三者的話來贊美對(duì)方，這樣比直接贊美對(duì)方的效果往往要好。比如你見到你下屬的業(yè)務(wù)員，對(duì)他說：“前兩天我和劉總經(jīng)理談起你，他很欣賞你接待客戶的方法，你對(duì)客戶的熱心與細(xì)致值得大家學(xué)習(xí)。好好努力，別辜負(fù)他對(duì)你的期望。“無論事實(shí)是否真的如此，反正你的業(yè)務(wù)員是不會(huì)去調(diào)查是否屬實(shí)的，但他對(duì)你的感激肯定會(huì)超乎你的想象。間接贊美的另一種方式就是在當(dāng)事人不在場的時(shí)候贊美，這種方式有時(shí)比當(dāng)面贊美所起的作用更大。一般來說，背后的贊美都能傳達(dá)到本人，這除了能起到贊美的激勵(lì)作用外，更能讓被贊美者感到你對(duì)他的贊美是誠摯的，因而更能加強(qiáng)贊美的效果。所以，作為一名項(xiàng)目主管，你不要吝惜對(duì)部下的贊美，尤其是在面對(duì)你的領(lǐng)導(dǎo)或者他的同事時(shí)，恰如其分的夸獎(jiǎng)你的部下，他一旦間接的知道了你的贊美，就會(huì)對(duì)你心存感激，在感情上也會(huì)與你更進(jìn)一步，你們的溝通也就會(huì)更加卓有成效?？傊?，贊美是人們的一種心理需要，是對(duì)他人敬重的一種表現(xiàn)。恰當(dāng)?shù)馁澝绖e人，會(huì)給人以舒適感，同時(shí)也會(huì)改善與下屬的人際關(guān)系。所以，在溝通中，我們必須掌握贊美他人的技巧?！咀詸z】你在贊揚(yáng)下屬時(shí)是否方法得當(dāng)?贊揚(yáng)下屬的要點(diǎn)是√

否×改進(jìn)計(jì)劃贊揚(yáng)的態(tài)度真誠

贊揚(yáng)的內(nèi)容具體

贊美的場合適當(dāng)

適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧

俗話說：金無足赤，人無完人。在我們的溝通活動(dòng)中，往往會(huì)發(fā)現(xiàn)部下的缺點(diǎn)和錯(cuò)誤，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)部下錯(cuò)誤時(shí)，及時(shí)地加以指正和批評(píng)，是很有必要的。有人說贊美如陽光，批評(píng)如雨露，二者缺一不可，這是很有哲理的。我們?cè)谂c下屬的溝通中，既需要真誠的贊美，也需要中肯的批評(píng)。下面我們就一起來探討一下指責(zé)和贊美部下的技巧。批評(píng)部下的方法俗話說：良藥苦口，忠言逆耳。有人認(rèn)為，批評(píng)就是“得罪人”的事。所以有些主管從不當(dāng)面指責(zé)部下，因?yàn)樗麄儾恢廊绾翁幚碇肛?zé)部下后彼此的人際關(guān)系，因而造成部下的不當(dāng)行為，一直無法得到糾正。有些主管指責(zé)部下后，不但沒有達(dá)到改善部下的目的，反而使部下產(chǎn)生更多的不平和不滿。事實(shí)上，之所以會(huì)產(chǎn)生這樣的后果，恐怕還在于我們?cè)谂u(píng)他人的時(shí)候缺乏技巧的緣故。醫(yī)藥發(fā)展至今，許多良藥已經(jīng)包上了糖衣，早已不苦口了；那么我們?yōu)槭裁床荒苎芯恳幌屡u(píng)他人的技巧，變成忠言不逆耳呢？“指責(zé)部下”的是教育部下的一種方法。因此，管理者指責(zé)部下時(shí)，要講究一些技巧，下列是一些指責(zé)部下的技巧與注意點(diǎn)，請(qǐng)你留意。(一)以真誠的贊美做開頭俗話說：尺有所短，寸有所長。一個(gè)人犯了錯(cuò)誤，并不等于他一無是處。所以在批評(píng)部下時(shí)，如果只提他的短處而不提他的長處，他就會(huì)感到心理上的不平衡，感到委屈。比如一名員工平時(shí)工作頗有成效，偶爾出了一次質(zhì)量事故，如果批評(píng)他的時(shí)候只指責(zé)他導(dǎo)致的事故，而不肯定他以前的成績，他就會(huì)感到以前“白干了”，從而產(chǎn)生抗拒心理。另外，據(jù)心理學(xué)研究表明，被批評(píng)的人最主要的障礙就是擔(dān)心批評(píng)會(huì)傷害自己的面子，損害自己的利益，所以在批評(píng)前幫他打消這個(gè)顧慮，甚至讓他覺得你認(rèn)為他是“功大于過”，那么他就會(huì)主動(dòng)放棄心理上的抵抗，對(duì)你的批評(píng)也就更容易接受。(二)要尊重客觀事實(shí)批評(píng)他人通常是比較嚴(yán)肅的事情，所以在批評(píng)的時(shí)候一定要客觀具體，應(yīng)該就事論事，要記住，我們批評(píng)他人，并不是批評(píng)對(duì)方本人，而是批評(píng)他的錯(cuò)誤的行為，千萬不要把對(duì)部下錯(cuò)誤行為的批評(píng)擴(kuò)大到了對(duì)部下本人的批評(píng)上。比如說，你作為一名編輯去校對(duì)清樣，結(jié)果發(fā)現(xiàn)版面上有一個(gè)標(biāo)題字錯(cuò)了而校對(duì)人員卻沒有發(fā)現(xiàn)，這時(shí)你應(yīng)該對(duì)他進(jìn)行批評(píng)，你可以說：“這個(gè)字你沒有校出來?！蹦阋部梢哉f：“你對(duì)工作太不負(fù)責(zé)任了，這么大的錯(cuò)誤都沒有校正出來。”很顯然，后者是難以被對(duì)方接受的，因?yàn)槟愕脑捳Z讓他很難堪，也許他只是一次無意的過失，你卻上升到了責(zé)任心的高度去批評(píng)他，很可能把他推到你的對(duì)立面去，使你們的關(guān)系惡化，也很可能導(dǎo)致他在今后的工作中出更多的紕漏。(三)指責(zé)時(shí)不要傷害部下的自尊與自信不同的人由于經(jīng)歷、知識(shí)、性格等自身素質(zhì)的不同，接受批評(píng)的能力和方式也會(huì)有很大的區(qū)別。在溝通中，我們應(yīng)該根據(jù)不同的人采取不同的批評(píng)技巧。但是這些技巧又一個(gè)核心，就是不損對(duì)方的面子，不傷對(duì)方的自尊。指責(zé)是為了讓部下更好，若傷害了部下的自尊與自信，部下勢難變得更好，因此指責(zé)時(shí)要運(yùn)用一些技巧。例如：“我以前也會(huì)犯下這種過錯(cuò)……”、“每個(gè)人都有低潮的時(shí)候，重要的是如何縮短低潮的時(shí)間”、“像你這么聰明的人，我實(shí)在無法同意你再犯一次同樣的錯(cuò)誤”、“你以往的表現(xiàn)都優(yōu)于一般人，希望你不要再犯這樣的錯(cuò)誤。(四)友好的結(jié)束批評(píng)正面的批評(píng)部下，對(duì)方或多或少會(huì)感到有一定的壓力。如果一次批評(píng)弄得不歡而散，對(duì)方一定會(huì)增加精神負(fù)擔(dān)，產(chǎn)生消極情緒，甚至對(duì)抗情緒，這會(huì)為以后的溝通帶來障礙。所以，每次的批評(píng)都應(yīng)盡量在友好的氣氛中結(jié)束，這樣才能徹底解決問題。在會(huì)見結(jié)束時(shí)，你不應(yīng)該以“今后不許再犯”這樣的話作為警告，而應(yīng)該對(duì)對(duì)方表示鼓勵(lì)，提出充滿感情的希望，比如說“我想你會(huì)做得更好”或者“我相信你”，并報(bào)以微笑。讓部下把這次見面的回憶當(dāng)成是你對(duì)他的鼓勵(lì)而不是一次意外的打擊。這樣會(huì)幫他打消顧慮，增強(qiáng)改正錯(cuò)誤、做好工作的信心。(五)選擇適當(dāng)?shù)膱鏊灰?dāng)著眾人面指責(zé)，指責(zé)時(shí)最好選在單獨(dú)的場合。你的獨(dú)立的辦公室、安靜的會(huì)議室、午餐后的休息室，或者樓下的咖啡廳都是不錯(cuò)的選擇。每個(gè)人都會(huì)犯錯(cuò)，你要有寬廣的胸襟包容部下的過失，本著愛護(hù)部下的心態(tài)，同時(shí)注意上面的幾個(gè)要點(diǎn)。當(dāng)部下需要指責(zé)時(shí)，不要猶豫，果敢地去做。正確、適時(shí)的指責(zé)，對(duì)部下、對(duì)部門都具有正面的功效?！咀詸z】你在批評(píng)下屬時(shí)是否方法得當(dāng)?批評(píng)下屬的要點(diǎn)是√

否×改進(jìn)計(jì)劃在友好、愉悅的氣氛中開始談話

對(duì)事不對(duì)人，尊重客觀事實(shí)

指責(zé)時(shí)不傷害部下的自尊與自信

友好的結(jié)束批評(píng)

選擇適當(dāng)?shù)膱鏊?/p>

【本講總結(jié)】上面這三個(gè)重點(diǎn)能幫助你較順利的進(jìn)行每次的個(gè)別溝通。溝通除了能讓部門工作進(jìn)行的更順利、更完善外，還能積累部門內(nèi)的信賴關(guān)系。深厚的依賴關(guān)系不但能讓日后的溝通更容易進(jìn)行，同時(shí)也是部門茁壯成長的最重要的因素?！菊n程意義】溝通能力從來沒有像現(xiàn)在這樣成為現(xiàn)代職業(yè)人士成功的必要條件！一個(gè)職業(yè)人士成功的因素75%靠溝通，25%靠天才和能力。學(xué)習(xí)溝通技巧，將使您在工作、生活中游刃有余。本課程通過對(duì)最新溝通理論的系統(tǒng)總結(jié)以及對(duì)眾多成功人士的深入研究，總結(jié)提煉出一套完善的溝通學(xué)習(xí)體系。通過學(xué)習(xí)本課程您將接受系統(tǒng)的溝通技能訓(xùn)練和溝通專家的言傳身教。第八講怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通本講重點(diǎn)：向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序和要點(diǎn)與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧導(dǎo)

言人人都有自己的領(lǐng)導(dǎo)。上至國家領(lǐng)導(dǎo)，下至普通百姓，都是如此。只是人們的叫法不同，有的叫“領(lǐng)袖”，有的叫“老板”，也有的叫“頭兒”，總之都是一種人，那就是領(lǐng)導(dǎo)你的人。對(duì)你的領(lǐng)導(dǎo)，你可能把它看作自己的朋友，也可能把它看作自己的“敵人”。但是無論如何，你的領(lǐng)導(dǎo)畢竟是你的領(lǐng)導(dǎo)，既然如此，倒不如運(yùn)用你的溝通技巧，請(qǐng)他站到你的這一邊，“化敵為友”，與領(lǐng)導(dǎo)建立良好的人際關(guān)系。這樣，你們雙方都會(huì)感到很愉快。向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序和要點(diǎn)(一)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序1．仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令一項(xiàng)工作在確定了大致的方向和目標(biāo)之后，領(lǐng)導(dǎo)通常會(huì)指定專人來負(fù)責(zé)該項(xiàng)工作。如果領(lǐng)導(dǎo)明確指示你去完成某項(xiàng)工作，那你一定要用最簡潔有效的方式明白領(lǐng)導(dǎo)的意圖和工作的重點(diǎn)。此時(shí)你不妨利用傳統(tǒng)的5W2H的方法來快速紀(jì)錄工作要點(diǎn)，即弄清楚該命令的時(shí)間（when）、地點(diǎn)（where）、執(zhí)行者（who）、為了什么目的（why）、需要做什么工作（what）、怎么樣去做（how）、需要多少工作量(howmany)。在領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)完命令之后，立即將自己的記錄進(jìn)行整理，再次簡明扼要地向領(lǐng)導(dǎo)復(fù)述一遍，看是否還有遺漏或者自己沒有領(lǐng)會(huì)清楚的地方，并請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)加以確認(rèn)。如領(lǐng)導(dǎo)要求你完成一項(xiàng)關(guān)于ABC公司的團(tuán)體保險(xiǎn)計(jì)劃，你應(yīng)該根據(jù)自己的記錄向領(lǐng)導(dǎo)復(fù)述并獲取領(lǐng)導(dǎo)的確認(rèn)。你可以說：“總經(jīng)理，我對(duì)這項(xiàng)工作的認(rèn)識(shí)是這樣的，為了增強(qiáng)我們公司在團(tuán)體壽險(xiǎn)市場的競爭力（why），您希望我們團(tuán)險(xiǎn)部門（who）不遺余力（how）于本周五之前（when）在ABC公司總部（where）和他們簽訂關(guān)于員工福利保險(xiǎn)的的合同（what），請(qǐng)您確認(rèn)一下是否還有遺漏?！比绻I(lǐng)導(dǎo)對(duì)你關(guān)于目標(biāo)的理解點(diǎn)頭認(rèn)可了，那么你們可以進(jìn)入下一個(gè)環(huán)節(jié)。2．與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性領(lǐng)導(dǎo)在下達(dá)了命令之后，往往會(huì)關(guān)注下屬對(duì)該問題的解決方案，他希望下屬能夠?qū)υ搯栴}有一個(gè)大致的思路，以便在宏觀上把握工作的進(jìn)展。所以，作為下屬，在接受命令之后，應(yīng)該積極開動(dòng)腦筋，對(duì)即將負(fù)責(zé)的工作有一個(gè)初步的認(rèn)識(shí)，告訴領(lǐng)導(dǎo)你的初步解決方案，尤其是對(duì)于可能在工作中出現(xiàn)的困難要有充分的認(rèn)識(shí)，對(duì)于在自己能力范圍之外的困難，應(yīng)提請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)別的部門加以解決。比如上例中關(guān)于爭取ABC公司的員工福利保險(xiǎn)合同這個(gè)目標(biāo)，你應(yīng)該快速的反映行動(dòng)的步驟和其中的困難。【自檢】你所負(fù)責(zé)方案的可行性和有可能出現(xiàn)的障礙是什么?

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____________________________________________________________________3．?dāng)M定詳細(xì)的工作計(jì)劃在明確工作目標(biāo)并和領(lǐng)導(dǎo)就該工作的可行性進(jìn)行討論之后，你應(yīng)該盡快擬定一份工作計(jì)劃，再次交與領(lǐng)導(dǎo)審批。在該工作計(jì)劃中，你應(yīng)該詳細(xì)闡述你的行動(dòng)方案與步驟，尤其是對(duì)你的工作時(shí)間進(jìn)度要給出明確的時(shí)間表，以便于領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行監(jiān)控?！咀詸z】請(qǐng)寫出一份關(guān)于你的行動(dòng)方案的的計(jì)劃書。

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____________________________________________________________________4．在工作進(jìn)行之中隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)現(xiàn)在，你已經(jīng)按照計(jì)劃開展工作了，那么，你應(yīng)該留意自己工作的進(jìn)度是否和計(jì)劃書一致，無論是提前還是延遲了工期，你都應(yīng)該及時(shí)向你的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，讓領(lǐng)導(dǎo)知道你現(xiàn)在在干什么，取得了什么成效，并及時(shí)聽取領(lǐng)導(dǎo)的意見和建議。5．在工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào)經(jīng)過你和部門同事的共同努力，你們終于完成了這項(xiàng)工作，獲得了ABC公司的團(tuán)險(xiǎn)保單，當(dāng)大家都在興高采烈地歡慶成功之時(shí)，作為部門主管的你仍不應(yīng)該有松懈的理由。你應(yīng)該及時(shí)將此次工作進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)，總結(jié)成功的經(jīng)驗(yàn)和其中的不足之處，以便于在下一次的工作中改進(jìn)提高。同時(shí)不要忘記在總結(jié)報(bào)告中提及領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)和下屬的辛勤工作。至此，一項(xiàng)工作的請(qǐng)示與匯報(bào)才算基本結(jié)束。千萬不要忽視請(qǐng)示與匯報(bào)的作用，因?yàn)樗悄愫皖I(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通的主要渠道。你應(yīng)該把每一次地請(qǐng)示匯報(bào)工作都做得完美無缺，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你的信任和賞識(shí)也就會(huì)慢慢加深了。請(qǐng)?zhí)顚懸韵玛P(guān)于向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示與匯報(bào)的工作單，思考一下你的請(qǐng)示與匯報(bào)工作是否做到了盡善盡美？

如何記錄命令要點(diǎn)？

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如何制定詳細(xì)的工作計(jì)劃？

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如何確定工作時(shí)間表？

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如何根據(jù)工作時(shí)間表把握工作進(jìn)度？

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如何及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反饋信息？

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總結(jié)匯報(bào)時(shí)做到要點(diǎn)突出、層次清楚了嗎？

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(二)請(qǐng)示與匯報(bào)的基本態(tài)度1．尊重而不吹棒作為下屬，我們一定要充分尊重領(lǐng)導(dǎo)，在各方面維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威，支持領(lǐng)導(dǎo)的工作，這也是下屬的本份。首先，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)工作上要支持、尊重和配合；其次，在生活上要關(guān)心；再次，在難題面前解圍，有時(shí)領(lǐng)導(dǎo)處于矛盾的焦點(diǎn)上，下屬要主動(dòng)出面，勇于接觸矛盾，承擔(dān)責(zé)任，排憂解難。2．請(qǐng)示而不依賴一般說來，作為部門主管在自己職權(quán)范圍內(nèi)大膽負(fù)責(zé)、創(chuàng)造性工作，是值得倡導(dǎo)的，也是為領(lǐng)導(dǎo)所歡迎的。下屬不能事事請(qǐng)示，遇事沒有主見，大小事不作主。這樣領(lǐng)導(dǎo)也許會(huì)覺得你辦事不力，頂不了事。該請(qǐng)示匯報(bào)的必須請(qǐng)示匯報(bào)，但決不要依賴、等待。3．主動(dòng)而不越權(quán)對(duì)工作要積極主動(dòng)，敢于直言，善于提出自己的意見。不能唯唯喏喏，四平八穩(wěn)。在處理同領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系上要克服兩種錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)：一是領(lǐng)導(dǎo)說啥是啥，叫怎么著就怎么著，好壞沒有自己的責(zé)任；二是自恃高明，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的工作思路不研究，不落實(shí)，甚至另搞一套，陽奉陰違。當(dāng)然，下屬的積極主動(dòng)、大膽負(fù)責(zé)是有條件的，要有利于維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威，維護(hù)團(tuán)體內(nèi)部的團(tuán)結(jié)，在某些工作上不能擅自超越自己的職權(quán)。

與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧由于個(gè)人的素質(zhì)和經(jīng)歷不同，不同的領(lǐng)導(dǎo)就會(huì)有不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格。仔細(xì)揣摩每一位領(lǐng)導(dǎo)的不同性格，在與他們交往的過程中區(qū)別對(duì)待，運(yùn)用不同的溝通技巧，會(huì)獲得更好的溝通效果。

(一)控制型的領(lǐng)導(dǎo)特征和與其溝通技巧1．性格特征

強(qiáng)硬的態(tài)度；

充滿競爭心態(tài)；

要求下屬立即服從；

實(shí)際，果決，旨在求勝；

對(duì)瑣事不感興趣。2．與其溝通技巧對(duì)這類人而言，與他們相處，重在簡明扼要，干脆利索，不拖泥帶水，不拐彎抹角。面對(duì)這一類人時(shí)，無關(guān)緊要的話少說，直截了當(dāng)，開門見山地談即可。此外，他們很重視自己的權(quán)威性，不喜歡部下違抗自己的命令。所以應(yīng)該更加尊重他們的權(quán)威，認(rèn)真對(duì)待他們的命令，在稱贊他們時(shí)，也應(yīng)該稱贊他們的成就，而不是他們的個(gè)性或人品。(二)互動(dòng)型的領(lǐng)導(dǎo)特征和與其溝通技巧1．性格特征

善于交際，喜歡與他人互動(dòng)交流；

喜歡享受他人對(duì)他們的贊美；

凡事喜歡參與。2．與其溝通技巧面對(duì)這一類型領(lǐng)導(dǎo)，切記要公開贊美，而且贊美的話語一定要出自真心誠意，言之有物，否則虛情假意的贊美會(huì)被他們認(rèn)為是阿諛奉承，從而影響他們對(duì)你個(gè)人能力的整體看法。要親近這一類人，應(yīng)該和藹友善，也不要忘記留意自己的肢體語言，因?yàn)樗麄儗?duì)一舉一動(dòng)都會(huì)十分敏感。另外，他們還喜歡與部下當(dāng)面溝通，喜歡部下能與自己開誠布公地談問題，即使有對(duì)他的意見，也希望能夠擺在桌面上交談，而厭惡在私下里發(fā)泄不滿情緒的部下。(三)實(shí)事求是型的領(lǐng)導(dǎo)和與其溝通技巧1．性格特征

講究邏輯而不喜歡感情用事；

為人處事自有一套標(biāo)準(zhǔn)；

喜歡弄清楚事情的來龍去脈；

理性思考而缺乏想象力；

是方法論的最佳實(shí)踐者。2．與其溝通技巧與這一類領(lǐng)導(dǎo)溝通時(shí)，可以省掉話家常的時(shí)間，直接談他們感興趣而且實(shí)質(zhì)性的東西。他們同樣喜歡直截了當(dāng)?shù)姆绞剑瑢?duì)他們提出的問題也最好直接作答。同時(shí)，在進(jìn)行工作匯報(bào)時(shí)，多就一些關(guān)鍵性的細(xì)節(jié)加以說明。具有…領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的人傾向于…控制型直接下命令，不允許部下違背自己的意志，關(guān)注工作的結(jié)果而不是過程。互動(dòng)型親切友善的與部下相處，愿意聆聽部下的困難和要求，努力營造融洽的工作氛圍。實(shí)事求是型按照自己的行事標(biāo)準(zhǔn)要求部下，注重問題的細(xì)節(jié)，善于理性思考。你和你的領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)共事了一段時(shí)間，請(qǐng)你判斷你的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)都是具有何種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的人，思考一下如何與他們更好的溝通？

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說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)的指示，要認(rèn)真執(zhí)行。那么，怎樣說服領(lǐng)導(dǎo)，讓領(lǐng)導(dǎo)理解自己的主張、同意自己的看法呢？請(qǐng)看以下要點(diǎn)：(一)選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)剛上班時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)因事情多而繁忙，到快下班時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)又會(huì)疲倦心煩，顯然，這都不是提議的好時(shí)機(jī)。總之，記住一點(diǎn)，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)心情不太好時(shí)，無論多么好的建議，都難以細(xì)心靜聽。

那么，什么時(shí)候會(huì)比較好呢？我們通常推薦在上午10點(diǎn)左右，此時(shí)領(lǐng)導(dǎo)可能剛剛處理完清晨的業(yè)務(wù)，有一種如釋重負(fù)的感覺，同時(shí)正在進(jìn)行本日的工作安排，你適時(shí)的以委婉方式提出你的意見，會(huì)比較容易引起領(lǐng)導(dǎo)的思考和重視。還有一個(gè)較好的時(shí)間段是在午休結(jié)束后的半個(gè)小時(shí)里，此時(shí)領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過短暫的休息，可能會(huì)有更好的體力和精力，比較容易聽取別人的建議?？傊?，要選擇領(lǐng)導(dǎo)時(shí)間充分、心情舒暢的時(shí)候提出改進(jìn)方案。（二）資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力對(duì)改進(jìn)工作的建議，如果只憑嘴講，是沒有太大說服力的。但如果事先收集整理好有關(guān)數(shù)據(jù)和資料，做成書面材料，借助視覺力量，就會(huì)加強(qiáng)說服力。案例研究A主管：關(guān)于在通州地區(qū)設(shè)立灌裝分廠的方案，我們已經(jīng)詳細(xì)論證了它的可行性，大概3～5年就可以收回成本，然后就可以盈利了。請(qǐng)董事長一定要考慮我們的方案。B主管：關(guān)于在通州地區(qū)設(shè)立灌裝分場的方案，我們已經(jīng)會(huì)同財(cái)務(wù)、銷售、后勤部門詳細(xì)論證了它的可行性。根據(jù)財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)報(bào)告顯示，該方案在投資后的第28個(gè)月財(cái)務(wù)凈現(xiàn)金流由負(fù)值轉(zhuǎn)為正值，這預(yù)示著該項(xiàng)投資將從第三年開始盈利，經(jīng)測算，該方案的投資回收期是4-6年。從社會(huì)經(jīng)濟(jì)評(píng)價(jià)報(bào)告上顯示，該方案還可以拉動(dòng)與我們相關(guān)的下游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。這有可能為我們將來的企業(yè)前向、后向一體化方案提供有益的借鑒。與該方案有關(guān)的可行性分析報(bào)告我已經(jīng)帶來了，請(qǐng)董事長審閱。上述兩位主管的報(bào)告，顯然B主管更具說服力，所以，領(lǐng)導(dǎo)感到比較滿意。記住：只有擺出新方法的利與弊，用各種數(shù)據(jù)、事實(shí)逐項(xiàng)證明，才能讓領(lǐng)導(dǎo)不認(rèn)為你有頭腦發(fā)熱、主觀臆斷的嫌疑。(三)設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案領(lǐng)導(dǎo)對(duì)于你的方案提出疑問，如果你事先毫無準(zhǔn)備，吞吞吐吐，前言不搭后語，自相矛盾，當(dāng)然不能說服領(lǐng)導(dǎo)。因此，應(yīng)事先設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)會(huì)提什么問題，自己該如何回答?！咀詸z】思考一下，假如要你就設(shè)立灌裝分廠一事回答領(lǐng)導(dǎo)的提問，你應(yīng)該做哪些準(zhǔn)備？

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________________________________________________________________________(四)說話簡明扼要，重點(diǎn)突出在與領(lǐng)導(dǎo)交談時(shí)，一定要簡單明了。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)最關(guān)心的問題要重點(diǎn)突出、言簡意賅。如對(duì)于設(shè)立新廠的方案，領(lǐng)導(dǎo)最關(guān)心的還是投資的回收問題。他希望了解投資的數(shù)額，投資回收期，項(xiàng)目的盈利點(diǎn)，盈利的持續(xù)性等等問題。因此你在說服領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，就要重點(diǎn)突出，簡明扼要地回答領(lǐng)導(dǎo)最關(guān)心的問題，而不要東拉西扯，分散領(lǐng)導(dǎo)的注意力。(五)面帶微笑，充滿自信我們已經(jīng)知道，在與人交談的時(shí)候，一個(gè)人的語言和肢體語言所傳達(dá)的信息各占50%。一個(gè)人若是對(duì)自己的計(jì)劃和建議充滿信心，那么他無論面對(duì)的是誰，都會(huì)表情自然；反之，如果他對(duì)自己的提議缺乏必要的信心，也會(huì)在言談舉止上有所流露。試想一下，如果你的下屬表情緊張、局促不安地對(duì)你說：“經(jīng)理，我們對(duì)這個(gè)項(xiàng)目有信心。”你會(huì)不會(huì)相信他？你肯定會(huì)說，我從他的肢體語言上讀到了“不自信”這三個(gè)字，我不太敢相信他的建議是可信任的。同樣道理，在你面對(duì)自己的領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，要學(xué)會(huì)用你自信的微笑去感染領(lǐng)導(dǎo)，征服領(lǐng)導(dǎo)。(六)尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊最后要注意一點(diǎn)，領(lǐng)導(dǎo)畢竟是領(lǐng)導(dǎo)，因此，無論你的可行性分析和項(xiàng)目計(jì)劃有多么完美無缺，你也不能強(qiáng)迫領(lǐng)導(dǎo)接受他們。畢竟，領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)管全局，他需要考慮和協(xié)調(diào)的事情你并不完全明白，你應(yīng)該在闡述完自己的意見之后禮貌的告辭，給領(lǐng)導(dǎo)一段思考和決策的時(shí)間。即使領(lǐng)導(dǎo)不愿采納你的意見，你也應(yīng)該感謝領(lǐng)導(dǎo)傾聽你的意見和建議，同時(shí)讓領(lǐng)導(dǎo)感覺到你工作的積極性和主動(dòng)性即可。【自檢】在說服領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，你注意過以下要點(diǎn)嗎？說服領(lǐng)導(dǎo)的要點(diǎn)一貫如此(3分)經(jīng)常如此(2分)很少如此(1分)能夠自始至終保持自信的笑容，并且音量適中。

善于選擇領(lǐng)導(dǎo)心情愉悅、精力充沛時(shí)的談話時(shí)機(jī)。

已經(jīng)準(zhǔn)備好了詳細(xì)的資料和數(shù)據(jù)以佐證你的方案。

對(duì)領(lǐng)導(dǎo)將會(huì)提出的問題胸有成竹。

語言簡明扼要，重點(diǎn)突出。

和領(lǐng)導(dǎo)交談時(shí)親切友善，能充分尊重領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威。

得分：14～18分：能在工作中自覺的運(yùn)用溝通技巧。你是一個(gè)非常受歡迎的人，你的領(lǐng)導(dǎo)很賞識(shí)你。7～13分：你已經(jīng)掌握了很多溝通的技巧，并已經(jīng)嘗試著在工作中運(yùn)用。你的領(lǐng)導(dǎo)人認(rèn)為你是一個(gè)有潛力的人，但還需加緊努力。0～6分：你應(yīng)該抓緊時(shí)間學(xué)習(xí)一下和領(lǐng)導(dǎo)的溝通技巧了。因?yàn)槟悻F(xiàn)在和領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系很不融洽，適當(dāng)?shù)母纳茰贤记?，可以幫助你充分發(fā)揮自己的能力，去爭取更為廣闊的發(fā)展空間。

【本講總結(jié)】領(lǐng)導(dǎo)也是人，也希望與下屬溝通交流，也希望建立融洽和諧的上下級(jí)關(guān)系。所以，不要害怕，也不要猶豫，勇敢地去做，合上本書以后就開始思考一下你要怎樣才能更好地運(yùn)用溝通技巧與領(lǐng)導(dǎo)相處，要怎樣才能把本講所提及的溝通技巧熟記于胸，靈活運(yùn)用?！菊n程意義】溝通能力從來沒有像現(xiàn)在這樣成為現(xiàn)代職業(yè)人士成功的必要條件！一個(gè)職業(yè)人士成功的因素75%靠溝通，25%靠天才和能力。學(xué)習(xí)溝通技巧，將使您在工作、生活中游刃有余。本課程通過對(duì)最新溝通理論的系統(tǒng)總結(jié)以及對(duì)眾多成功人士的深入研究，總結(jié)提煉出一套完善的溝通學(xué)習(xí)體系。通過學(xué)習(xí)本課程您將接受系統(tǒng)的溝通技能訓(xùn)練和溝通專家的言傳身教。第九講接近客戶的技巧本講重點(diǎn)：如何使用接近語言接近客戶的技巧面對(duì)接待員的技巧面對(duì)秘書的技巧會(huì)見關(guān)鍵人士的技巧獲取客戶好感的六大法則與客戶溝通的技巧“接近客戶的30秒，決定了推銷的成敗”。這是成功推銷人共同體驗(yàn)的法則，那么接近客戶到底指的是什么含義呢?接近客戶是否有一定的技巧可循呢？在接近客戶時(shí)我們應(yīng)該注意哪些方面的問題呢？這就是本講我們要共同探討的問題。如何使用接近語言接近客戶的技巧獲取客戶好感的六大法則如何使用接近語言(一)什么是接近【管理名言】接近客戶的30秒，決定了推銷的成敗。接近客戶在專業(yè)溝通技巧上，我們定義為“由接觸到準(zhǔn)客戶，至切入主題的階段?！痹诮咏蛻羟笆紫纫鞔_你的主題是什么，然后再根據(jù)你的主題選擇適當(dāng)?shù)慕咏椒āＣ看谓咏蛻粲胁煌闹黝}，例如主題是想和未曾碰過面的準(zhǔn)客戶約時(shí)間見面，那么你可以選用電話約見的方法；想約客戶參觀展示，可以采用書信的方法；想向客戶介紹某種新產(chǎn)品，那么直接拜訪客戶就比較適合。(二)接近注意點(diǎn) 從接觸客戶到切入主題的這段時(shí)間，你要注意下列兩點(diǎn)：1．迅速打開準(zhǔn)客戶的“心防”任何人碰到從未見過面的第三者，內(nèi)心深處總是會(huì)有一些警戒心，相信你也不例外。當(dāng)準(zhǔn)客戶第一次接觸業(yè)務(wù)員時(shí)，他是“主觀的”，也是帶有“防備”心理的。“主觀的”含義很多，包括對(duì)個(gè)人穿著、打扮、頭發(fā)的長短、品味，甚至高矮胖瘦……等主觀上的感受，而產(chǎn)生喜歡或不喜歡的直覺。由于主觀的切入點(diǎn)，使準(zhǔn)客戶對(duì)于不符合自己價(jià)值觀或?qū)徝烙^的人有一種自然的抗拒心理?！胺纻洹毙睦硎侵赣捎谌藗儗?duì)不太熟悉的人都會(huì)產(chǎn)生一種本能的防備心理，所以無形中就在準(zhǔn)客戶和業(yè)務(wù)員之間筑起了一道防衛(wèi)的墻。因此，只有在你能迅速地打開準(zhǔn)客戶的“心防”后，才能敞開客戶的心胸，客戶才可能用心聽你的談話。打開客戶心防的基本途徑是：①讓客戶產(chǎn)生信任；②引起客戶的注意；③引起客戶的興趣。2．學(xué)會(huì)推銷商品前，先銷售自己接近客戶技巧的第二個(gè)注意點(diǎn)就是在推銷商品前先將自己推銷出去?！翱蛻舨皇琴徺I商品，而是購買推銷商品的人”。這句名言流傳已久。說服力不是僅靠強(qiáng)而有力的說詞，而是仰仗著推銷人舉止言談中散發(fā)出來的人性與風(fēng)格魅力。TOYOTA的神谷卓一曾說：“接近準(zhǔn)客戶時(shí)，不需要一味地向客戶低頭行禮，也不應(yīng)該迫不及待地向客戶說明商品，這樣做，反而會(huì)引起客戶逃避。當(dāng)我剛進(jìn)入公司做推銷業(yè)務(wù)時(shí)，在接近客戶時(shí)，我只會(huì)向他們介紹我的汽車，因此，在初次接近客戶時(shí)，往往都無法迅速地與客戶進(jìn)行溝通。在無數(shù)次的體驗(yàn)揣摩下，我終于體會(huì)到，與其直接說明商品不如談些有關(guān)客戶的太太、小孩的話題或談一些社會(huì)新聞之類的事情，讓客戶喜歡自己才真正關(guān)系著銷售業(yè)績的成敗，因此接近客戶的重點(diǎn)是讓客戶對(duì)一位以推銷為職業(yè)的業(yè)務(wù)員抱有好感，從心理上先接受他?！薄咀詸z】從神谷卓一先生的談話中，你得到了一些什么啟示？對(duì)照你的工作，你有一些什么改進(jìn)的方案？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________案例研究(一)業(yè)務(wù)代表A：你好，我是大明公司的業(yè)務(wù)代表周黎明。在百忙中打擾你，想要向你請(qǐng)教有關(guān)貴商店目前使用收銀機(jī)的事情。商店老板：你認(rèn)為我店里的收銀機(jī)有什么毛病嗎?業(yè)務(wù)代表A：并不是有什么毛病，我是想是否已經(jīng)到了需要換新的時(shí)候。商店老板：對(duì)不起，我們暫時(shí)不想考慮換新的。業(yè)務(wù)代表A：不會(huì)吧!對(duì)面李老板已更換了新的收銀機(jī)。商店老板：我們目前沒有這方面的預(yù)算，將來再說吧!案例研究業(yè)務(wù)代表B：劉老板在嗎?我是大明公司業(yè)務(wù)代表周黎明，經(jīng)常經(jīng)過貴店?？吹劫F店一直生意都是那么好，實(shí)在不簡單。商店老板：你過獎(jiǎng)了，生意并不是那么好。業(yè)務(wù)代表B：貴店對(duì)客戶的態(tài)度非常的親切，劉老板對(duì)貴店員工的教育訓(xùn)練一定非常用心，對(duì)街的張老板，對(duì)你的經(jīng)營管理也相當(dāng)欽佩。商店老板：張老板是這樣說的嗎?張老板經(jīng)營的店也是非常的好，事實(shí)上，他也是我一直作為目標(biāo)的學(xué)習(xí)對(duì)象。業(yè)務(wù)代表B：不瞞你說，張老板昨天換了一臺(tái)新功能的收銀機(jī)，非常高興，才提及劉老板的事情，因此，今天我才來打擾你!商店老板：喔？他換了一臺(tái)新的收銀機(jī)?業(yè)務(wù)代表B：是的。劉老板是否也考慮更換新的收銀機(jī)呢?目前你的收銀機(jī)雖也不錯(cuò)，但是新的收銀機(jī)有更多的功能，速度也較快，讓你的客戶將不用排隊(duì)等太久，因而會(huì)更喜歡光臨你的店。請(qǐng)劉老板一定要考慮這臺(tái)新的收銀機(jī)。我們比較范例（一）、（二）業(yè)務(wù)代表A和B的接近客戶的方法，很容易發(fā)現(xiàn)，A業(yè)務(wù)代表在初次接近客戶時(shí)，直接地詢問對(duì)方收銀機(jī)的事情，讓人有突兀的感覺，遭到商店老板反問：“店里的收銀機(jī)有什么毛病?”然后該業(yè)務(wù)代表又不知輕重地抬出對(duì)面的張老板已購機(jī)這一事實(shí)來企圖說服劉老板，就更激發(fā)了劉老板的逆反心理。反觀業(yè)務(wù)代表B，卻能把握這二個(gè)原則，和客戶以共同對(duì)話的方式，在打開客戶的“心防”后，才自然地進(jìn)入推銷商品的主題。B業(yè)務(wù)代表在接近客戶前能先做好準(zhǔn)備的工作，能立刻稱呼劉老板，知道劉老板店內(nèi)的經(jīng)營狀況、清楚對(duì)面張老板以他為學(xué)習(xí)目標(biāo)等，這些細(xì)節(jié)令劉老板感覺很愉悅，業(yè)務(wù)代表和他的對(duì)話就能很輕松地繼續(xù)下去，這都是促使業(yè)務(wù)代表成功的要件。3．我們來看一下常用的接近話語的要點(diǎn)【自檢】請(qǐng)根據(jù)以上內(nèi)容，寫出你將要在課后拜訪的準(zhǔn)客戶名單，設(shè)想一下你應(yīng)該如何使用接近話語？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【本講總結(jié)】接近客戶的中心也就是貫徹“以心換得心，以情換得情”這樣一個(gè)原則。本講的重點(diǎn)是希望我們的業(yè)務(wù)代表能夠首先樹立“以客戶為中心”的原則，在接近客戶的溝通過程中注意接近要點(diǎn)，和客戶建立更加緊密融洽的關(guān)系。【課程意義】溝通能力從來沒有像現(xiàn)在這樣成為現(xiàn)代職業(yè)人士成功的必要條件！一個(gè)職業(yè)人士成功的因素75%靠溝通，25%靠天才和能力。學(xué)習(xí)溝通技巧，將使您在工作、生活中游刃有余。本課程通過對(duì)最新溝通理論的系統(tǒng)總結(jié)以及對(duì)眾多成功人士的深入研究，總結(jié)提煉出一套完善的溝通學(xué)習(xí)體系。通過學(xué)習(xí)本課程您將接受系統(tǒng)的溝通技能訓(xùn)練和溝通專家的言傳身教。接近客戶的技巧成功必須突破一些關(guān)口，如公司入口柜臺(tái)的服務(wù)人員、秘書及關(guān)鍵人士。由于是突然拜訪，因此，要能順利地達(dá)成面談的目標(biāo)，需要靈活運(yùn)用一些技巧，以達(dá)成有效推銷。(一)面對(duì)接待員的技巧去到一個(gè)公司，你最先面對(duì)的人就是這家公司的接待員。你與她進(jìn)行溝通的效果如何，往往會(huì)直接決定你在該公司能否成功的開展工作。1．你要用堅(jiān)定清晰的語句告訴接待員你的意圖例如：“你好。我是大明公司的業(yè)務(wù)代表周黎明，請(qǐng)你通知總務(wù)處陳處長，我來拜訪他。”注意點(diǎn)：①由于是突然拜訪，如何知道總務(wù)處處長姓陳呢?你可用下面的一些方法：伺機(jī)詢問進(jìn)出公司的員工，如“總務(wù)處王處長的辦公室是不是在這里”?對(duì)方會(huì)告訴你總務(wù)處和處長姓陳不姓王。②知道拜訪對(duì)象的姓及職稱后，你最好說出是哪個(gè)部門的哪個(gè)處長或科長，或是直接講名字，這樣能讓接待員認(rèn)為你和受訪對(duì)象很熟。你要找的關(guān)鍵人士可能不在辦公室，因此你心里要先準(zhǔn)備好幾個(gè)拜訪的對(duì)象，如陳處長不在時(shí)，你可拜訪總務(wù)長的李經(jīng)理或者張科長。2．適時(shí)和接待員打招呼和拜訪對(duì)象完成談話后，離開公司時(shí)，一定要向接待員打招呼，同時(shí)請(qǐng)教她的姓名，以便下次見面時(shí)能立即叫出她的名字。(二)面對(duì)秘書的技巧通過了接待員的第一關(guān)，我們通常還會(huì)遇見秘書的詢問。與秘書交談，也有一些特定的溝通技巧。1．向秘書介紹自己，并說明來意例如：我是大明公司的周黎明，我要向陳處長報(bào)告有關(guān)融資項(xiàng)目可行性計(jì)劃的提案事項(xiàng)，麻煩你轉(zhuǎn)答。注意點(diǎn)：向秘書說明來意可用簡短、抽象性的字眼或用一些較深?yuàn)W的技術(shù)專有名詞，讓秘書認(rèn)為你的拜訪是很重要的。

2.若發(fā)現(xiàn)關(guān)鍵人士不在或正在開會(huì)時(shí)的溝通步驟①請(qǐng)教秘書的姓名。②將名片或資料，請(qǐng)秘書轉(zhuǎn)交給拜訪對(duì)象。此時(shí)，業(yè)務(wù)代表要能讓秘書轉(zhuǎn)答一些讓老板有興趣可引起關(guān)鍵人士好奇的說詞。例如：我想向××總經(jīng)理報(bào)告有關(guān)如何以節(jié)省的稅金增加個(gè)人的保障。③盡可能從秘書處了解一些關(guān)于關(guān)鍵人士的個(gè)性、作風(fēng)、興趣及工作時(shí)間等。④向秘書道謝，并請(qǐng)教她的姓名。(三)會(huì)見關(guān)鍵人士的技巧步驟一：接近的技巧會(huì)見關(guān)鍵人士時(shí)，你可運(yùn)用接近客戶的談話步聚技巧。步驟二：結(jié)束談話后的告辭技巧注意點(diǎn)：①謝謝對(duì)方在百忙當(dāng)中抽時(shí)間會(huì)談。②再次回顧此次會(huì)談中，確認(rèn)彼此可能需要檢查、準(zhǔn)備的事項(xiàng)，以備下次再會(huì)談。③退出門前，輕輕地向?qū)Ψ近c(diǎn)頭，面對(duì)關(guān)鍵人士將門輕輕扣上，千萬不可背對(duì)關(guān)鍵人士反手關(guān)門?！咀詸z】你是如何接近準(zhǔn)客戶的？有何改進(jìn)？接近準(zhǔn)客戶的方法要點(diǎn)改進(jìn)計(jì)劃1．面對(duì)接待員的技巧

2．面對(duì)秘書的技巧

3．會(huì)見關(guān)鍵人士的技巧

【課程意義】溝通能力從來沒有像現(xiàn)在這樣成為現(xiàn)代職業(yè)人士成功的必要條件！一個(gè)職業(yè)人士成功的因素75%靠溝通，25%靠天才和能力。學(xué)習(xí)溝通技巧，將使您在工作、生活中游刃有余。本課程通過對(duì)最新溝通理論的系統(tǒng)總結(jié)以及對(duì)眾多成功人士的深入研究，總結(jié)提煉出一套完善的溝通學(xué)習(xí)體系。通過學(xué)習(xí)本課程您將接受系統(tǒng)的溝通技能訓(xùn)練和溝通專家的言傳身教。獲取客戶好感的六大法則當(dāng)你對(duì)一個(gè)人有好感時(shí)，你一定會(huì)好意回應(yīng)他，如此雙方的面談就會(huì)如沐春風(fēng)。那么，哪些因素會(huì)影響到第一次會(huì)面的印象好壞呢？作為業(yè)務(wù)代表，我們又該把握哪些方面呢？這正是本節(jié)將要討論的問題。(一)給客戶良好的外觀印象人的外觀會(huì)給人暗示的效果，因此，你要盡量使自己的外觀給初次會(huì)面的客戶一個(gè)好印象。一個(gè)人面部上的眼、鼻、嘴及頭發(fā)都會(huì)帶給人深刻的印象，雖然每個(gè)人的長相是天生的，但是你也能經(jīng)由你自己的注意而進(jìn)行相當(dāng)程度的修飾。例如有些人的眼神冷峻或雙目大小不一，都會(huì)給人較不愉悅的觀感，此時(shí)，他可以利用眼鏡把這些不好的地方修飾好。潔白的牙齒能給人開朗純凈的好感，而頭發(fā)散亂不整理則會(huì)讓人感到落魄不值得授予重任。其它如穿著打扮都是影響第一印象好壞的主要因素，一個(gè)連穿著都不能注意好的人，怎么能獲得別人的信任呢?或許有些人認(rèn)為這些都是小節(jié)，覺得自己超強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)能幫給客戶最大的利益，客戶應(yīng)該重視的是在這里，不可以貌取人。但事實(shí)上客戶在做決定的時(shí)候往往是感性的因素左右著理性的因素，否則“推銷商品前先推銷自己”這句話就不會(huì)成一句指導(dǎo)推銷的金玉良言了。(二)要記住并常說出客戶的名字名字的魅力非常奇妙，每個(gè)人都希望別人重視自己，重視別人的名字，就如同看重他一樣。溝通大師戴爾·卡耐基小的時(shí)候家里養(yǎng)了一群兔子，每天找尋青草喂食兔子，成為他每日固定的工作，有時(shí)候卻沒有辦法找到兔子最喜歡吃的青草。因此，卡耐基想了一個(gè)方法：他邀請(qǐng)了鄰近的小朋友到家里看兔子，要每位小朋友選出自己最喜歡的兔子，然后就用小朋友的名字給這些兔子命名。每位小朋友有了以自己名字命名的兔子后，每天都會(huì)迫不及待地送最好的青草給自己同名的兔子。了解名字的魔力，能讓你不勞所費(fèi)就能獲得別人的好感，千萬不要疏忽了它，業(yè)務(wù)代表在面對(duì)客戶時(shí)，若能經(jīng)常、流利、不斷地以尊重的方式稱呼客戶的名字，客戶對(duì)你的好感，也將愈來愈濃。專業(yè)的業(yè)務(wù)代表還應(yīng)該密切注意，準(zhǔn)客戶的名字有沒有被報(bào)章雜志報(bào)道，若是你能帶著有報(bào)道準(zhǔn)客戶名字的剪報(bào)一同拜訪你初見面的客戶，客戶能不被你感動(dòng)嗎?能不對(duì)你心懷好感嗎?(三)讓你的客戶有優(yōu)越感讓人產(chǎn)生優(yōu)越感最有效的方法是對(duì)于他自傲的事情加以贊美。若是客戶講究穿著，你可向他請(qǐng)教如何搭配衣服；若客戶是知名公司的員工，你可表示羨慕他能在這么好的公司上班。有一位愛普生公司的業(yè)務(wù)代表，每天約見客戶時(shí)的第一句話就是：“你的公司環(huán)境真好，能在這里上班的一定都是很優(yōu)秀的人才。”通過一句簡單的贊揚(yáng)，一下就拉近了和客戶的距離?？蛻舻膬?yōu)越感被滿足，初次見面的警戒心也自然消失了，彼此距離拉近，能讓雙方的好感向前邁進(jìn)一大步。(四)替客戶解決問題十幾年前有一則宣傳理光復(fù)印機(jī)的廣告，大家對(duì)它的廣告詞一定還記憶猶新：“用普通辦公用紙就能復(fù)印文件?！贝蠹矣涀×诉@份便利，也記住了桂林理光這個(gè)產(chǎn)品。十幾年前機(jī)關(guān)文書的復(fù)印用紙是使用專用的紙張，對(duì)紙質(zhì)要求非常高，每年政府機(jī)關(guān)為復(fù)印用紙的巨額花銷頭痛不已。這個(gè)問題各家復(fù)印機(jī)廠商的業(yè)務(wù)代表都很清楚，但復(fù)印機(jī)都是自國外進(jìn)口的，國外沒有復(fù)印用紙與普通辦公用紙的區(qū)別，因此進(jìn)口的機(jī)器根本不能為普通辦公用紙?zhí)峁?fù)印。理光公司的一位業(yè)務(wù)代表，知道政府機(jī)關(guān)在復(fù)印上存在這個(gè)問題，因此，他在拜訪某個(gè)政府機(jī)關(guān)的主管前，先去找理光技術(shù)部的人員，詢問是否能修改機(jī)器，使機(jī)器能適應(yīng)普通辦公用紙的復(fù)印需求，技術(shù)部人員知道了這個(gè)問題，仔細(xì)研究后，認(rèn)為可以改進(jìn)復(fù)印機(jī)的某些設(shè)置，以適應(yīng)普通辦公用紙的紙質(zhì)。業(yè)務(wù)代表得到這個(gè)訊息后，見到該單位的主管，告訴他理光愿意特別替政府機(jī)關(guān)解決普通辦公用紙復(fù)印的問題?？蛻袈牭胶螅瑢?duì)理光產(chǎn)生無比的好感，在極短的時(shí)間內(nèi)，理光的這款機(jī)器成為政府機(jī)關(guān)的主力機(jī)種。由此可見，你在與準(zhǔn)客戶見面前，若是能事先知道客戶面臨著哪些問題，有哪些因素因擾著他，你若能以關(guān)切的態(tài)度站在客戶的立場上表達(dá)你對(duì)客戶的關(guān)心，讓客戶能感受到你愿意與他共同解決問題，他必定會(huì)對(duì)你立刻產(chǎn)生好感。(五)自己保持快樂開朗快樂是會(huì)傳染的，沒有一個(gè)人會(huì)對(duì)一位終日愁眉苦臉、深鎖眉梢的人產(chǎn)生好感。能以微笑迎人，能讓別人也產(chǎn)生愉快的情緒的人，也是最容易爭取別人好感的人。因此，作為業(yè)務(wù)代表的每日修煉課程之一，就是每日出發(fā)前，對(duì)著鏡子笑上一分鐘，使自己的笑容變得親切、自然。同時(shí)對(duì)自己說：我很自信，我很快樂，我要成為TOPSALES。通過這樣一種自我溝通、自我暗示的方法，先讓自己愉悅起來，再用這份愉悅和活力去感染他人，這樣就為你和準(zhǔn)客戶的溝通奠定了好的基礎(chǔ)。(六)利用小贈(zèng)品贏得準(zhǔn)客戶的好感你應(yīng)該讓你的客戶覺得你不是來簽合約的業(yè)務(wù)代表，而是來進(jìn)行業(yè)務(wù)宣傳、溝通彼此關(guān)系的使者。事實(shí)上，許多國際性的知名大公司都備有可以配合本公司CIS形象策劃宣傳的小贈(zèng)品，如印有公司辦公大廈的小臺(tái)歷，拷有公司LOGO標(biāo)志的茶杯、簽字筆等等，供業(yè)務(wù)代表初次拜訪客戶時(shí)贈(zèng)送給客戶。小贈(zèng)品的價(jià)值不高，卻能發(fā)揮很大的效力，不管拿到贈(zèng)品的客戶喜歡與否，相信每個(gè)人受到別人尊重時(shí)，內(nèi)心的好感必然會(huì)油然而生。以上6種方式都能使你的準(zhǔn)客戶對(duì)你立即產(chǎn)生好感，若你能把這六種方法當(dāng)做你立身處事的方式，讓它成為一種自然的習(xí)慣，相信你在哪里都會(huì)成為一位受歡迎的人物?！咀詸z】你受準(zhǔn)客戶的歡迎程度如何？檢測項(xiàng)目得分保持良好的個(gè)人形象①發(fā)型整潔（2分）

②衣著得體（2分）

記住并常說出客戶的名字①知道客戶的業(yè)余愛好（4分）

②了解客戶的工作成就（4分）

讓客戶有優(yōu)越感①能有針對(duì)性的稱贊客戶（5分）

②言語得體，令客戶愉悅（3分）

③充分尊重客戶的意見（3分）

替客戶解決問題①了解客戶的行業(yè)特點(diǎn)（4分）

②知道困擾客戶的瓶頸問題是什么（5分）

③能及時(shí)反饋產(chǎn)品改進(jìn)方案給客戶（4分）

④以客戶為中心（3分）

自己保持快樂開朗①與客戶交談市面帶微笑，親切自然（3分）

②每天上班前自我溝通3分鐘，保持愉悅自信的工作狀態(tài)（5分）

③用友善的態(tài)度來面對(duì)客戶公司的每一位員工（3分）

利用小贈(zèng)品①通過小贈(zèng)品傳遞友好的信息（2分）

②通過小贈(zèng)品完成公司對(duì)外形象宣傳（2分）

得分：45～54分：恭喜你，你肯定是一位很受客戶歡迎的業(yè)務(wù)員，你已熟練掌握了接近客戶的技巧。30～45分：你的溝通技巧受人稱道，你可以對(duì)照上表進(jìn)一步完善自己的溝通技巧。15～30分：你的業(yè)務(wù)溝通能力已經(jīng)有了一定基礎(chǔ)，但還有很多需要