知識(shí)管理CPC推動(dòng)實(shí)務(wù)探討

知識(shí)管理CPC推動(dòng)實(shí)務(wù)探討培訓(xùn)專(zhuān)用壹：推動(dòng)知識(shí)管理緣起：組織變革貳：推動(dòng)知識(shí)管理流程參：推動(dòng)知識(shí)管理的困難與關(guān)鍵成功因素肆：結(jié)語(yǔ)培訓(xùn)專(zhuān)用壹：推動(dòng)知識(shí)管理緣起：組織變革一、辦公室及工作環(huán)境調(diào)整二、高階的策略野心培訓(xùn)專(zhuān)用一、辦公室及工作環(huán)境調(diào)整(一)建立協(xié)同作業(yè)環(huán)境(二)電子化的差勤管理系統(tǒng)(三)客戶(hù)資訊系統(tǒng)(四)個(gè)人專(zhuān)長(zhǎng)系統(tǒng)培訓(xùn)專(zhuān)用(一)建立協(xié)同作業(yè)環(huán)境培訓(xùn)專(zhuān)用(二)電子化的差勤管理系統(tǒng)培訓(xùn)專(zhuān)用(三)客戶(hù)資訊系統(tǒng)過(guò)去客戶(hù)資料必須因?yàn)榕c生產(chǎn)力中心產(chǎn)生交易行為才被建立，但電子化差勤系統(tǒng)建立後，客戶(hù)資料會(huì)因?yàn)槌霾顖?bào)告自動(dòng)地被建立，在此，除了客戶(hù)基本資料以及聯(lián)絡(luò)方式外，每一次員工與客戶(hù)的接觸報(bào)告，都會(huì)彙總到此。培訓(xùn)專(zhuān)用(四)個(gè)人專(zhuān)長(zhǎng)系統(tǒng)培訓(xùn)專(zhuān)用二、高階的策略野心2000年政黨輪替，新政府鼓吹知識(shí)經(jīng)濟(jì)，知識(shí)管理逐漸受到媒體的重視，企業(yè)也體認(rèn)其重要性。當(dāng)年10月生產(chǎn)力中心改由企業(yè)聞人許勝雄先生擔(dān)任董事長(zhǎng)，並聘請(qǐng)張寶誠(chéng)博士擔(dān)任總經(jīng)理。許、張兩位先生到職後，舉行的第一次策略性會(huì)議，就立即決知識(shí)管理是生產(chǎn)力中心的策略性事業(yè)，並決定開(kāi)始構(gòu)建生產(chǎn)力中心本身的知識(shí)管理機(jī)制，厚植中心的知慧資本。並準(zhǔn)備將來(lái)轉(zhuǎn)化此一實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，應(yīng)用於企業(yè)界，協(xié)助企業(yè)推動(dòng)知識(shí)管理，使知識(shí)管理成為生產(chǎn)力中心的核心產(chǎn)品。同時(shí)要求人力資源部門(mén)帶頭成立委員會(huì)，開(kāi)始建立生產(chǎn)力中心自己的知識(shí)管理系統(tǒng)。培訓(xùn)專(zhuān)用貳、推動(dòng)知識(shí)管理流程第一階段：建立知識(shí)平臺(tái)

(2001年2月~2001年6月)第二階段：成立知識(shí)社群

(2001年7月~2001年12月)第三階段：整合知識(shí)系統(tǒng)與流程

(2002年1月~)培訓(xùn)專(zhuān)用第一階段：建立知識(shí)平臺(tái)

(2001年2月~2001年6月)

此一階段訊科技人員為了建立良好的協(xié)同作業(yè)環(huán)境，檢討現(xiàn)有的軟硬體系統(tǒng)，淘汰不再能使用的硬體，同時(shí)進(jìn)行軟體系統(tǒng)升。並展開(kāi)知識(shí)入口網(wǎng)頁(yè)的設(shè)計(jì)與建置工作，也尋找、評(píng)估並購(gòu)置搜尋引擎，來(lái)方更同仁進(jìn)行知識(shí)取用。這個(gè)階段詳細(xì)工作如下：(一)資訊系統(tǒng)盤(pán)點(diǎn)(二)知識(shí)管理系統(tǒng)平臺(tái)規(guī)劃與建置培訓(xùn)專(zhuān)用(一)資訊系統(tǒng)盤(pán)點(diǎn)

針對(duì)內(nèi)部所有的資訊環(huán)境做盤(pán)點(diǎn)整理，以完全掌握現(xiàn)行環(huán)境的狀況，在做知識(shí)管理系統(tǒng)建置時(shí)才能妥善運(yùn)用既有資源。盤(pán)點(diǎn)整理的範(fàn)圍包括企業(yè)內(nèi)的硬體環(huán)境、網(wǎng)路線(xiàn)路環(huán)境、系統(tǒng)軟體環(huán)境、應(yīng)用軟體環(huán)境及資料庫(kù)環(huán)境；而盤(pán)點(diǎn)整理的內(nèi)容深度應(yīng)包括各環(huán)境單一項(xiàng)目的規(guī)格、主要使用單位、系統(tǒng)功能、資料流及使用狀況等。培訓(xùn)專(zhuān)用(二)知識(shí)管理系統(tǒng)平臺(tái)規(guī)劃與建置1.一致化的使用者介面2.簡(jiǎn)單易用易學(xué)的平臺(tái)和架構(gòu)3.穩(wěn)定、安全、多樣化的資料庫(kù)與工具4.強(qiáng)而有力的檢索功能5.個(gè)人化的需求培訓(xùn)專(zhuān)用1.一致化的使用者介面

一致化的使用者介面可以讓員工很容易上手，並且習(xí)慣去使用它，減少導(dǎo)入知識(shí)系統(tǒng)時(shí)所會(huì)遭遇的阻礙。培訓(xùn)專(zhuān)用2.簡(jiǎn)單易用易學(xué)的平臺(tái)和架構(gòu)培訓(xùn)專(zhuān)用3.穩(wěn)定、安全、多樣化的資料庫(kù)與工具穩(wěn)定、安全的資料庫(kù)是建置知識(shí)系統(tǒng)的基礎(chǔ)，但多樣化的資料庫(kù)也是不可或缺的一環(huán)。能同時(shí)容納結(jié)構(gòu)化與非結(jié)構(gòu)化的資料，將知識(shí)以各種形式儲(chǔ)存在資料庫(kù)後，可有效幫助知識(shí)的分享與再利用。培訓(xùn)專(zhuān)用4.強(qiáng)而有力的檢索功能培訓(xùn)專(zhuān)用5.個(gè)人化的需求培訓(xùn)專(zhuān)用第二階段：成立知識(shí)社群

(2001年7月~2001年12月)推動(dòng)知識(shí)管理第一個(gè)階段，我們著重在「編碼」或說(shuō)著重顯性知識(shí)的管理；但第二階段開(kāi)始，我們就著眼在「人」，目的在使存於人身上的隱性知識(shí)能轉(zhuǎn)化為顯性知識(shí)，被組織中的人分享，成為整個(gè)組織的知識(shí)。知識(shí)管理並不僅是傳承舊知識(shí)，必須討論知識(shí)策略，由知識(shí)需求分析、知識(shí)盤(pán)點(diǎn)、知識(shí)分類(lèi)研究之後，確定有價(jià)值、有未來(lái)性的核心技術(shù)後，將其設(shè)定為知識(shí)社群主題，來(lái)經(jīng)營(yíng)啟動(dòng)與經(jīng)營(yíng)社群。以下是生產(chǎn)力中心社群經(jīng)營(yíng)的步驟：培訓(xùn)專(zhuān)用第二階段：成立知識(shí)社群

(2001年7月~2001年12月)(續(xù))(一)主題選定(二)核心團(tuán)隊(duì)建立(三)運(yùn)作模式(四)虛擬社群的建置(五)小結(jié)培訓(xùn)專(zhuān)用(一)主題選定知識(shí)社群屬於實(shí)務(wù)社群，必須實(shí)際推動(dòng)組織內(nèi)的工作，因此主題選定應(yīng)配合組的運(yùn)作方針，再訂定社群成立的目的、議題、訂出社群的範(fàn)圍。通常它是跨部門(mén)重要議題，社群主要是聯(lián)合各部門(mén)，針對(duì)共同議題找出解決方案並加以落實(shí)。培訓(xùn)專(zhuān)用主題選定網(wǎng)羅核心團(tuán)隊(duì)建立運(yùn)作模式虛擬社群的建置圖生產(chǎn)力中心經(jīng)營(yíng)知識(shí)社群步驟培訓(xùn)專(zhuān)用(二)核心團(tuán)隊(duì)建立社群成員通常可以分為核心成員、一般會(huì)員和游離的旁觀者三種。社群一開(kāi)始必須找出對(duì)於議題有見(jiàn)解及研究的核心團(tuán)隊(duì)成員，包括主題專(zhuān)家、領(lǐng)導(dǎo)者、編輯者、行政協(xié)調(diào)者等，規(guī)劃出核心成員的角色定位。核心團(tuán)隊(duì)成員就是知識(shí)園丁，前題條件要有一顆熱情的心，願(yuàn)意在這主題上經(jīng)營(yíng)，建立彼此成員間的共識(shí)、親密、分享的意願(yuàn)，及互相信賴(lài)的環(huán)境。培訓(xùn)專(zhuān)用(三)運(yùn)作模式團(tuán)隊(duì)運(yùn)作最重要的是面對(duì)面的接觸，來(lái)連結(jié)熟悉度以及興奮感，藉以建立團(tuán)隊(duì)信賴(lài)和分享的情境，讓成員願(yuàn)意說(shuō)出自己內(nèi)心感受，以分享內(nèi)隱知識(shí)。核心團(tuán)隊(duì)建立後，應(yīng)努力吸收有潛力的成員，並舉辦各種活動(dòng)，訂出社群營(yíng)運(yùn)的時(shí)程表，讓社群的運(yùn)作有節(jié)奏感，也讓社群熱力四射。本中心的社群運(yùn)作有下列兩種：1.主題研討2.問(wèn)題解決方式培訓(xùn)專(zhuān)用1.主題研討約每月舉行一次，由主題專(zhuān)設(shè)計(jì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的課程，邀請(qǐng)內(nèi)部專(zhuān)家及外部專(zhuān)家共同研討，為達(dá)成團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)的效果，可以將主題深化開(kāi)放討論，激發(fā)社群成員創(chuàng)意。活動(dòng)結(jié)束後，編輯者將課程簡(jiǎn)報(bào)內(nèi)容、討論結(jié)果收在網(wǎng)站上可讓其他成員共享。培訓(xùn)專(zhuān)用2.問(wèn)題解決方式以不定期隨性的方式舉行，任何的成員碰到問(wèn)題時(shí)都可發(fā)起，透過(guò)成員本身的觀點(diǎn)及體會(huì)，以腦力激盪的方法，提出各自的看法，讓與會(huì)者充分的發(fā)言，再由主持人完整歸納做出結(jié)論。培訓(xùn)專(zhuān)用(四)虛擬社群的建置社群必須要有公共的活動(dòng)空間，實(shí)體和虛擬齊備最好，虛擬社群雖沒(méi)有實(shí)體的接觸，但它沒(méi)有時(shí)空的限制，是另一種心靈的接觸。虛擬社群功能設(shè)計(jì)也以促進(jìn)成員互動(dòng)、溝通與經(jīng)驗(yàn)累積為出發(fā)點(diǎn)，吸引會(huì)員定期蒞臨社群。虛擬社群的建置應(yīng)配合實(shí)體社群的運(yùn)作模式，生產(chǎn)力中心的虛擬社群具有下列幾種機(jī)制：1.管理機(jī)制2.分享機(jī)制3.服務(wù)機(jī)制4.創(chuàng)新機(jī)制培訓(xùn)專(zhuān)用1.管理機(jī)制它可以辨識(shí)進(jìn)入者的身份，提供不同的服務(wù)內(nèi)容，同時(shí)記錄會(huì)員的活動(dòng)情形，統(tǒng)計(jì)並公佈會(huì)員的績(jī)效。培訓(xùn)專(zhuān)用2.分享機(jī)制主動(dòng)提供一些第一手的文章、最佳範(fàn)例，養(yǎng)成成員定期回到網(wǎng)站的習(xí)慣，同時(shí)高品質(zhì)的內(nèi)容亦有助於提升社群本身的價(jià)值。培訓(xùn)專(zhuān)用3.服務(wù)機(jī)制規(guī)劃社群成員或訪(fǎng)客訂閱定期發(fā)行的電子報(bào)，可以放入在社群中產(chǎn)生內(nèi)容或相關(guān)訊息。培訓(xùn)專(zhuān)用4.創(chuàng)新機(jī)制討論區(qū)是成員分享點(diǎn)子，探討問(wèn)題的空間。它的優(yōu)點(diǎn)在於使用者能跨越時(shí)間與空間隔閡，來(lái)彼此交流，發(fā)表的訊息也能在儲(chǔ)存一段時(shí)間之後，仍可提供社群成員資料的分享。培訓(xùn)專(zhuān)用(五)小結(jié)培訓(xùn)專(zhuān)用第三階段：整合知識(shí)系統(tǒng)與流程

(2002年1月~)知識(shí)管理的路是漫長(zhǎng)的，它並不是做完就沒(méi)有工作了，第一個(gè)階段我們建立知識(shí)平臺(tái)，啟用知識(shí)入口網(wǎng)頁(yè)時(shí)，就立下目標(biāo)要把此一知識(shí)平臺(tái)打造成一個(gè)聰敏的工作平臺(tái)，它包括：培訓(xùn)專(zhuān)用第三階段：整合知識(shí)系統(tǒng)與流程

(2002年1月~)(續(xù))培訓(xùn)專(zhuān)用第三階段：整合知識(shí)系統(tǒng)與流程

(2002年1月~)(續(xù))培訓(xùn)專(zhuān)用參、推動(dòng)知識(shí)管理的困難與關(guān)鍵成功因素（一）施比受更有福（二）知行合一（三）「資產(chǎn)」不是「成本」（四）長(zhǎng)期抗戰(zhàn)（五）制度與資訊科技並重培訓(xùn)專(zhuān)用（一）施比受有?！赣袙尾庞械谩?，放空自己更能學(xué)得新知；在單位建構(gòu)知識(shí)系統(tǒng)前，我們四處請(qǐng)益，獲益良多。所以我們也接受其他單位的來(lái)訪(fǎng)，這樣的互動(dòng)，讓我們瞭解缺陷，對(duì)我們幫助頗大。培訓(xùn)專(zhuān)用（二）知行合一知識(shí)管理並非高深的知識(shí)，所以真正的問(wèn)題並不在無(wú)知，而在「知」與「行」間的鴻溝。還好我們不恥「外」問(wèn)，勇敢的擔(dān)當(dāng)，不怕犯錯(cuò)。在剛開(kāi)始時(shí)甚至不知如何分工，但就在這種互相「漏氣」求進(jìn)步的方式下，逐漸理出頭緒來(lái)。我們也體會(huì)到有用的知識(shí)是由「行」體會(huì)出來(lái)的，也建議其他企業(yè)若要推動(dòng)知識(shí)管理，一定要像我們一樣鼓勵(lì)這種實(shí)驗(yàn)精神，才能消除「知與行」間的鴻溝，很快的把知識(shí)系統(tǒng)建構(gòu)好。培訓(xùn)專(zhuān)用（三）「資產(chǎn)」不是「成本」培訓(xùn)專(zhuān)用（四）長(zhǎng)期抗戰(zhàn)羅馬不是一天造成的；建構(gòu)知識(shí)管理系統(tǒng)我們並不打短線(xiàn)，不異軍突起，也不是跟著流行，我們要永續(xù)經(jīng)營(yíng)，所以「全員知識(shí)管理」（TotalKnowledgeManagement）的教化工作使必須的。另外，我們更體認(rèn)知識(shí)管理的目的在於創(chuàng)新，所以我們也必須要打造我們的知識(shí)網(wǎng)，連結(jié)外界，使知識(shí)活水不斷注入。所以我們是在「經(jīng)營(yíng)」知識(shí)，而不僅是「管理」知識(shí)。培訓(xùn)專(zhuān)用（五）制度與資訊科技並重

建置本套知識(shí)管理系統(tǒng)時(shí)，我們運(yùn)用MicrosoftExchange2000、搜尋引擎、商情雷達(dá)等最新的資訊科技，但科技不斷出陳換新，我們當(dāng)然必須要不斷的編訂預(yù)算予以更新。但為了使這些高貴的軟體的基礎(chǔ)建設(shè)「空屋率不會(huì)太高」，我們更重視制度的建立、文化的改變。前面實(shí)務(wù)社群與虛擬社群並重、前一段知識(shí)流程的改造、全員知識(shí)管理的教化都是例子。還有長(zhǎng)期的知識(shí)傳承工作，這不是僅知識(shí)庫(kù)或知識(shí)社群，可完成，一定要立下制度，像醫(yī)院完整地記錄保存制度一樣，才能千秋萬(wàn)世傳接續(xù)下去。培訓(xùn)專(zhuān)用肆、結(jié)語(yǔ)

在2007年7月邀請(qǐng)全世界第一位講出「知識(shí)管理」的普賽克博士來(lái)臺(tái)，他描述了「第二代知識(shí)管理」的觀念，如下：第一代知識(shí)管理以架構(gòu)為主，由技術(shù)地圖、知識(shí)地圖等開(kāi)始，重視文件管理、知識(shí)庫(kù)，以數(shù)位圖書(shū)館的觀念，來(lái)建立知識(shí)管理系統(tǒng)。第二代知識(shí)管理重視組織內(nèi)非正式的溝通，鼓勵(lì)面對(duì)面的接觸，強(qiáng)調(diào)人與人的聯(lián)繫，建立信賴(lài)的環(huán)境，同時(shí)提供學(xué)習(xí)空間，以分享並創(chuàng)造隱性的知識(shí)。至於知識(shí)管理的長(zhǎng)期目標(biāo)，則建立知識(shí)創(chuàng)新機(jī)制，以創(chuàng)新產(chǎn)品、服務(wù)憾事業(yè)經(jīng)營(yíng)模式。培訓(xùn)專(zhuān)用第二代知識(shí)管理建製模式，三階段的工作與目標(biāo)分別說(shuō)明如下：第一階段工作：主要是打造「把個(gè)人知識(shí)變?yōu)榻M織知識(shí)」的基礎(chǔ)。第二階段工作：主要?jiǎng)t在「將隱性知識(shí)變顯性知識(shí)」，是「場(chǎng)」的建製，也希望能啟動(dòng)「知識(shí)螺旋」，並打造學(xué)習(xí)型組織。第三階段工作：則是為企業(yè)注入知識(shí)的活水「建造創(chuàng)新的企業(yè)」。我們深信這樣的知識(shí)管理推動(dòng)模式，能對(duì)企業(yè)建構(gòu)知識(shí)管理系統(tǒng)有所幫助。培訓(xùn)專(zhuān)用「管理之道不在管人，

而在管理知識(shí)」