酒店對客服務的24問

酒店對客服務的24問，幫助酒店人解決工作中的難題！酒店前廳部是給客人留下第一印象也是最后印象的地方，要想給客人留下好的印象就取決于酒店前臺的對客服務質量。在實際的工作中，前臺經常會遇到一些棘手的問題，比如投訴，突發(fā)事件的處理等。下面就為大家整理了酒店對客服務的24問，幫助大家解決工作中的難題。01問：前臺與客人交談時，怎么辦？

答：目光停留在客人鼻眼三角區(qū),并與客人保持60到100厘米之間的距離；交談時語句要清晰明了；02問：為客人指示方向時，怎么辦？答：拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，切忌用一個手指為客人指示方向。03問：遞送帳單給客人時，怎么辦？

答：上身前傾，將帳單文字正對著客人；若客人簽單，應把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。04問：接受或遞送名片時，怎么辦？答：用雙手接受或呈送名片，念出名片上對方的頭銜和姓名；將對方的名片妥善收存，不可隨意丟放；若無名片回送，要向對方表示歉意。05問：跟客人一起乘電梯時怎么辦？答：電梯門打開時，用手壓住電梯感應電眼或電梯門開關，使電梯門不關閉；另一只手示意請客人先進入電梯；進入電梯后，應立于指示板前，詢問客人所去樓層并為客人按好樓層；若中途比客人先離開電梯，應對客人說聲“對不起”或“再見”；出電梯時應注意讓客人先行，并按住電梯門開關，使電梯門不關閉。06問：接聽電話時怎么辦？答：電話鈴響起三聲內接聽，內線“您好，前臺”，外線“您好，****酒店，請問有什么可以幫您?”認真傾聽對方的電話事由并復述和回答對方，解決問題；結束時對客人的來電表示感謝。07問：終止電話時，怎么辦？

答：應使用結束語：“請問還有什么事我可以幫忙的嗎？”等對方先掛斷之后再放下聽筒；輕拿輕放，不可“砰”的一聲猛然掛斷。08問：佩戴工牌時，應注意什么？

答：工牌應佩戴在左胸上方；佩戴保持直線水平，不能歪斜。09問：穿著鞋襪時，應注意什么？

答：鞋子要經常刷擦，保持干凈；鞋帶系好，不可拖拉于腳上；男員工穿深色襪子，女員工穿肉色襪子；襪子應每天更換。10問：女員工上崗前的個人衛(wèi)生，應注意什么？

答：不可留長指甲，不涂指甲油，雙手清潔，無污漬、筆跡；不吃有異味的食品，保持

口腔清新。11問：要保持良好的表情，怎么辦？

答：時刻面帶微笑，精神飽滿，不帶醉態(tài)、倦意上班；說話時不夸張，不過分喜形于色；跟隨客人交談時，保持恰當的目光。12問：與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽時，怎么辦？

答：及時用手掩住口鼻，轉身背對客人，之后向客人道歉。13問：當客人提出的問題，自己不清楚、難以回答時，怎么辦？

答：首先不能說“不知道”，對于自己似懂非懂的問題不做解答，“請您稍等，我請店長來幫您解決”。14問：當自己在接聽電話，而又有客人來到面前時，怎么辦？答：看到客人來臨，服務員要點頭示意，問候客人，請客人稍候；盡快結束通話，以免讓客人久等，放下聽筒后，首先向客人道歉，馬上為客人提供服務。15問：客人發(fā)脾氣罵你時，怎么辦？

答：當客人發(fā)脾氣時，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言的道歉，絕對不能與客人爭吵，及時向店長匯報。16問：遇到刁難的客人，怎么辦？

答：客人不時會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們的服務工作有所挑剔；為客服務，力求將服務工作做在客人開口之前；遇客人刁難，要通過詳細了解、細心觀察，分析客人刁難的原因，針對性地做好服務工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，嚴于責己，表示歉意，如問題未解決，應向店長反映，做好情況記錄。17問：客人向我們投訴時，怎么辦？

答：客人投訴時首先要耐心傾聽，讓客人把問題講完；把客人的投訴意見記下來，不要急于辯解和反駁；必要時可向領導反映，以便改進服務工作；做好投訴和處理過程的記錄，防止類似的投訴發(fā)生。18問：遇到酒店突然停電，怎么辦？

答：協(xié)助工程部和保安人員將困在電梯里的客人解救出來，向客人做好解釋工作，解決各種突發(fā)事情；恢復供電后，與工程人員一起巡視樓層。19問：客人對酒店服務不滿，要求房價打折，怎么辦？

答：向客人道歉，了解客人不滿的原因，通知有關部門給予解決；如果是潛在的回頭客或是會給酒店帶來利益的客人，可按權限給予折扣。為了保證財務報表的統(tǒng)計準確，減賬一般從當日開始計算；將客人意見上報總經理和有關部門。20問：客人登記入住時房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎么辦？

答：向客人表示歉意，有禮貌地向客人說明未清潔的原因；建議客人在大廳或休息區(qū)等候，也可請客人先用餐或外出活動，客人的行李由行李員妥善寄存；通知客房部立即清潔，告訴客人所需的時間；還可建議客人改換其它類型的客房。21問：訪客要求告之保密房客人或重要客人的房號，怎么辦？

答：問清訪客姓名、單位、與住客的關系及何事來訪。到后臺撥通電話，詢問住客的意見?？腿巳舨辉敢?，應委婉地勸離訪客；若訪客舉動異常，應立即報告保安部。22問：深夜，客人來電話說隔壁客人很吵，無法入睡，怎么辦？

答：首先向客人表示歉意；問清隔壁客人房號，打電話或直接上房間，勸告吵鬧客人；如客人仍吵鬧，將情況報告值班經理。23問：發(fā)現客人用房內的面巾或床單擦皮鞋，怎么辦？

答：告訴客人酒店客房內都備有擦鞋器或提供擦鞋服務；明示擦鞋器放置的位置或擦鞋服務的電話號碼；客人弄臟的面巾或床單，盡量洗干凈，若無法洗干凈，應按酒店規(guī)定要求向客人索賠。24問：在服務工作中出現小差錯時，怎么辦？

答：在為客人服務過程中，要抱著認真負責的態(tài)度，