系統(tǒng)規(guī)劃與管理師記憶口訣知識(shí)點(diǎn)總結(jié)

知識(shí)點(diǎn)總結(jié)(記憶口訣) 第一章信息系統(tǒng)綜合知識(shí) ■信息的定量描述 ■信息的傳輸模型 ■信息的質(zhì)量屬性——(口訣：精完可及經(jīng)驗(yàn)安) 54 ■信息化從小到大分為以下5個(gè)層次 ■信息化的主體、時(shí)域、空域、手段、途徑、目標(biāo) ■我國(guó)信息化發(fā)展現(xiàn)狀和挑戰(zhàn) ■國(guó)家信息化發(fā)展綱要 ■中國(guó)制造2025 ■什么是信息系統(tǒng) ■信息系統(tǒng)的生命周期 ■信息系統(tǒng)常用的開發(fā)方法 ■信息系統(tǒng)總體規(guī)劃 1.4IT戰(zhàn)略 ■IT戰(zhàn)略的內(nèi)涵 ■IT戰(zhàn)略規(guī)劃(ITStrategicPlanning) ■IT戰(zhàn)略的意義 ■IT戰(zhàn)略規(guī)劃的方法 第二章信息技術(shù)基礎(chǔ) 2.1軟件工程 ■軟件維護(hù)類型 ■軟件質(zhì)量保證及質(zhì)量評(píng)價(jià) ■軟件配置管理 61■軟件過(guò)程管理 ■軟件開發(fā)工具 2.2面向?qū)ο笙到y(tǒng)分析與設(shè)計(jì) 2.3應(yīng)用集成技術(shù) ■JavaEE應(yīng)用服務(wù)器運(yùn)行環(huán)境主要包括組件(Component)、容器(Container)及服務(wù)(Services)3部分 2.4計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù) 2.5新一代信息技術(shù) 62 第三章信息技術(shù)服務(wù)知識(shí) 633.1產(chǎn)品、服務(wù)和信息技術(shù)服務(wù) ■產(chǎn)品是什么? ■服務(wù)是什么? ■信息技術(shù)服務(wù) 3.2運(yùn)維、運(yùn)營(yíng)和經(jīng)營(yíng) 3.4IT服務(wù)管理 ■傳統(tǒng)管理方式 ■體系化管理方式 3.5項(xiàng)目管理 ■項(xiàng)目的生命周期 ■單項(xiàng)目管理的9大過(guò)程 ■項(xiàng)目群管理組織結(jié)構(gòu)分類 ■質(zhì)量管理常見(jiàn)的理論方法 ■質(zhì)量管理過(guò)程 ■質(zhì)量管理工具 ■信息安全管理體系——PDCA ■信息安全屬性 ■信息安全管理 ■信息系統(tǒng)安全管理的總原則 ■信息安全管理的活動(dòng) ■信息安全等級(jí)保護(hù) ■等級(jí)保護(hù)工作的主要環(huán)節(jié) 第四章IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì) 4.1概述 73■優(yōu)秀的IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)會(huì)為IT運(yùn)維服務(wù)、數(shù)據(jù)處理和存儲(chǔ)服 4.2IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)活動(dòng) ■規(guī)劃設(shè)計(jì)的活動(dòng)(how) ■關(guān)鍵成功因素 ■服務(wù)目錄特點(diǎn) ■服務(wù)目錄分類 ■設(shè)計(jì)服務(wù)目錄的目的(WHY) ■設(shè)計(jì)服務(wù)目錄的潛在效益 ■服務(wù)目錄核心信息的主要輸入來(lái)源 ■服務(wù)目錄設(shè)計(jì)的活動(dòng)(HOW) ■關(guān)鍵成功因素 ■服務(wù)目錄包含眾多條款和變量，可以為IT組織和部門創(chuàng)造更多、更有意義的附加價(jià)值。以下是服務(wù) 76■SLA主要內(nèi)容 774.5服務(wù)需求識(shí)別 ■服務(wù)需求識(shí)別的目的(WHY) ■服務(wù)需求識(shí)別的活動(dòng)(How) ■關(guān)鍵成功因素 ■可用性需求識(shí)別中幾個(gè)關(guān)鍵指標(biāo) ■服務(wù)方案設(shè)計(jì)內(nèi)容(WHAT) ■IT服務(wù)模式設(shè)計(jì)的目的 ■IT服務(wù)模式設(shè)計(jì)的活動(dòng) ■IT服務(wù)模式設(shè)計(jì)的關(guān)鍵成功因素 ■服務(wù)級(jí)別設(shè)定的目標(biāo) ■服務(wù)級(jí)別設(shè)定的目的 ■服務(wù)級(jí)別設(shè)定的活動(dòng) ■服務(wù)級(jí)別設(shè)定的關(guān)鍵成功因素 ■人員要素設(shè)計(jì)的目的(屬豬能吻臉) ■人員要素設(shè)計(jì)的活動(dòng) ■人員要素設(shè)計(jì)的關(guān)鍵成功因素 ■資源要素設(shè)計(jì)的目的 ■資源要素設(shè)計(jì)的活動(dòng) ■資源要素設(shè)計(jì)的關(guān)鍵成功因素 ■技術(shù)要素是什么 ■技術(shù)要素設(shè)計(jì)的目的 ■技術(shù)要素設(shè)計(jì)的活動(dòng) ■技術(shù)要素設(shè)計(jì)的關(guān)鍵成功因素 ■過(guò)程要素是什么 ■過(guò)程模型包括哪些特征： ■過(guò)程要素設(shè)計(jì)的活動(dòng) ■常見(jiàn)IT服務(wù)管理過(guò)程設(shè)計(jì)(P142熟記) 第五章IT服務(wù)部署實(shí)施 ■IT服務(wù)部署實(shí)施的定位(WHY) ■IT服務(wù)部署實(shí)施的目標(biāo)(發(fā)質(zhì)豐滿先觀察) ■IT服務(wù)部署實(shí)施的作用與收益 5.2IT服務(wù)部署實(shí)施要素 ■人員要素部署實(shí)施 ■資源要素部署實(shí)施 ■技術(shù)要素部署實(shí)施(只因手表大) ■過(guò)程要素部署實(shí)施(不出事) 5.3IT服務(wù)部署實(shí)施方法 ■完整的IT服務(wù)部署實(shí)施通常劃分為3個(gè)階段：(幾支煙) ■IT服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃的目的 ■IT服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃的活動(dòng)——循環(huán)迭代的過(guò)程 ■IT服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃的關(guān)鍵成功因素(人物預(yù)報(bào)) 91■IT服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃可能的風(fēng)險(xiǎn)與控制(整理用文言) 91■IT服務(wù)部署實(shí)施執(zhí)行的目的 92■IT服務(wù)部署實(shí)施執(zhí)行的活動(dòng)(果園不會(huì)練脂肪，專治膘滿) 93■補(bǔ)充知識(shí)——變更相關(guān) ■IT服務(wù)部署實(shí)施執(zhí)行的關(guān)鍵成功因素(P169)(今人剪發(fā)就會(huì)裝，目標(biāo)變污只配雞) 93■IT服務(wù)部署實(shí)施執(zhí)行可能的風(fēng)險(xiǎn)與控制 94■IT服務(wù)部署實(shí)施驗(yàn)收的目的 ■IT服務(wù)部署實(shí)施驗(yàn)收的活動(dòng)(抱回屋) ■IT服務(wù)部署實(shí)施驗(yàn)收的關(guān)鍵成功因素 94■IT服務(wù)部署實(shí)施驗(yàn)收可能的風(fēng)險(xiǎn)與控制(標(biāo)準(zhǔn)抱豬吻) 95■IT服務(wù)部署實(shí)施驗(yàn)收實(shí)例(吻他人媳婦) 95第六章IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理 96 ■IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)的目的 966.2人員要素管理 96 ■人員管理的關(guān)鍵成功因素 ■人員管理的風(fēng)險(xiǎn)控制 ■人員儲(chǔ)備與連續(xù)性主要面臨的場(chǎng)景 96■人員儲(chǔ)備與連續(xù)性管理的目標(biāo) 97■人員儲(chǔ)備與連續(xù)性管理的活動(dòng) 97■人員能力評(píng)價(jià)與管理的目標(biāo) ■人員能力評(píng)價(jià)與管理的活動(dòng) 97■人員績(jī)效管理做什么 ■人員績(jī)效管理的目標(biāo) ■人員績(jī)效管理的活動(dòng) ■人員培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行的目標(biāo) ■人員培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行的活動(dòng) 6.3資源要素管理 98■工具的基本運(yùn)營(yíng) ■知識(shí)管理的目標(biāo) ■知識(shí)管理的活動(dòng) ■知識(shí)管理的關(guān)鍵成功因素 ■知識(shí)管理的風(fēng)險(xiǎn)控制 ■服務(wù)臺(tái)管理與評(píng)價(jià)的主要活動(dòng) ■備品備件管理主要活動(dòng) ■技術(shù)要素管理的目的 ■技術(shù)要素管理的活動(dòng)(花雨云) 6.5過(guò)程要素管理 ■服務(wù)級(jí)別管理 ■服務(wù)報(bào)告管理 ■連續(xù)性和可用性管理 1036.7常見(jiàn)監(jiān)控內(nèi)容 第七章IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn) ■持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo) ■持續(xù)改進(jìn)的活動(dòng)(兩回改) ■服務(wù)測(cè)量的目的 ■服務(wù)測(cè)量的目標(biāo) ■服務(wù)測(cè)量的活動(dòng) ■服務(wù)測(cè)量的關(guān)鍵成功因素(真誠(chéng)芳子組織陪購(gòu)) 7.3服務(wù)回顧 ■服務(wù)回顧的形式 ■服務(wù)回顧的目標(biāo) ■服務(wù)回顧的活動(dòng) ■服務(wù)回顧的關(guān)鍵成功因素 7.4服務(wù)改進(jìn) ■服務(wù)改進(jìn)的目標(biāo) ■服務(wù)改進(jìn)的活動(dòng) ■服務(wù)改進(jìn)的關(guān)鍵成功因素 第八章監(jiān)督管理 ■監(jiān)督管理是什么 8.2IT服務(wù)質(zhì)量管理 ■國(guó)標(biāo)《信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系》——IT服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型 ■常見(jiàn)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng) 8.3IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理 ■IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理的活動(dòng) 第九章IT服務(wù)營(yíng)銷 ■客戶關(guān)系管理 ■客戶關(guān)系管理的目標(biāo) ■客戶關(guān)系管理的活動(dòng) ■客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵成功因素 ■客戶管理管理可能存在的風(fēng)險(xiǎn)和控制 ■供應(yīng)商關(guān)系管理的目標(biāo) ■供應(yīng)商關(guān)系管理的活動(dòng) ■供應(yīng)商管理的關(guān)鍵成功因素 ■供應(yīng)商管理管理可能存在的風(fēng)險(xiǎn)和控制 ■第三方關(guān)系管理 ■第三方關(guān)系管理的目標(biāo) ■第三方關(guān)系管理的活動(dòng) ■第三方關(guān)系管理的關(guān)鍵成功因素 ■第三方關(guān)系管理的可能存在的風(fēng)險(xiǎn)和控制 9.2IT服務(wù)營(yíng)銷過(guò)程(注意了解P248~P253的表格內(nèi)容) ■啟動(dòng)準(zhǔn)備階段 ■調(diào)研交流階段 ■服務(wù)達(dá)成階段 9.3IT服務(wù)項(xiàng)目預(yù)算、核算和結(jié)算 ■IT服務(wù)項(xiàng)目預(yù)算是什么 ■IT服務(wù)項(xiàng)目預(yù)算的目的和意義 ■IT服務(wù)項(xiàng)目預(yù)算的主要內(nèi)容和方法 ■IT服務(wù)項(xiàng)目核算是什么 ■IT服務(wù)項(xiàng)目核算的目的和意義 ■IT服務(wù)項(xiàng)目核算的主要內(nèi)容和方法 ■IT服務(wù)項(xiàng)目結(jié)算是什么 ■IT服務(wù)項(xiàng)目結(jié)算的目的和意義 ■IT服務(wù)項(xiàng)目結(jié)算的主要內(nèi)容和方法 ■衡量項(xiàng)目效益的指標(biāo) 9.4IT服務(wù)外包收益 ■IT服務(wù)外包的動(dòng)力將主要是來(lái)自于市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力 第十章團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理 10.1IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)的特征 10.2IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)建設(shè)周期 ■組建期——四個(gè)步驟順序不能改變 ■風(fēng)暴期——活下來(lái) 10.3IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理 ■人員發(fā)展管理 第十一章標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)和IT服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn) 11.1標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí) 什么是標(biāo) ■標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)的主要作用 ■國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)制定的階段和流程 11.2IT服務(wù)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn) ■ISO/IEC20000系 ■ISO/IEC27000系列標(biāo)準(zhǔn) ■ISO/IEC38500系列標(biāo)準(zhǔn) 11.3IT服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) ■《信息技術(shù)服務(wù)分類與代碼》(GB/T29264-2012) ■《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第1部分：通用要求》(GB/T28827.1-2012) ■《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第2部分：交付規(guī)范》(GB/T28827.2-2012) ■《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范》(GB/T28827.3-2012) ■《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第4部分：數(shù)據(jù)中心規(guī)范》(SJ/T11564.4-2015) 《信息技術(shù)服務(wù)外包第2部分：數(shù)據(jù)(信息)保護(hù)規(guī)范》(SJ/T11445.2-2012) ■《信息技術(shù)服務(wù)服務(wù)管理技術(shù)要求》(SJ/T11435-2016) ■《信息技術(shù)服務(wù)從業(yè)人員能力規(guī)范》(SJ/T11623-2016) ■ITSS運(yùn)維能力成熟度模型(2015年2月發(fā)布) 第十二章職業(yè)素養(yǎng)與法律法規(guī) 龜-》規(guī)一》規(guī)劃一》規(guī)劃設(shè)計(jì)步--》部-》部署-》部署實(shí)施赴--》服-》服務(wù)-》服務(wù)運(yùn)營(yíng)池--》持-》持續(xù)--》持續(xù)改進(jìn)2、處于核心的有三大模塊(這個(gè)應(yīng)該是精簡(jiǎn)過(guò)的):規(guī)劃設(shè)計(jì)、部署實(shí)施和服務(wù)運(yùn)營(yíng)4、其他的模塊構(gòu)成了IT服務(wù)相關(guān)的基礎(chǔ)知識(shí)以及應(yīng)掌握的1、ITSS(InformationTechnologyServiceStandards信息技術(shù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn))的核心四要素機(jī)智過(guò)人(資源，技術(shù)，過(guò)程，人員)PPTR2)機(jī)智牛人技術(shù)、資源、流程、人員(干IT服務(wù)的不要傻帽，要機(jī)智聰明的大牛人)龜步赴池澗(規(guī)劃設(shè)計(jì)、部署實(shí)施、服務(wù)運(yùn)營(yíng)、持續(xù)改進(jìn)、監(jiān)督管理)IT服務(wù)生命周期要象一個(gè)老IT人，在生命周期的最后用緩慢龜-》規(guī)-》規(guī)劃一》規(guī)劃設(shè)計(jì)赴--》服-》服務(wù)-》服務(wù)運(yùn)營(yíng)池-》持--》持續(xù)-》持續(xù)改進(jìn)澗-》監(jiān)-》監(jiān)督-》監(jiān)督管理服務(wù)別出問(wèn)題)序幕放成績(jī)(在規(guī)劃設(shè)計(jì)學(xué)校期末匯報(bào)演出的流程時(shí)，最后的設(shè)計(jì)是在演出開始，序-》需--》需求--》服務(wù)需求識(shí)別放--》方--》方案--》服務(wù)方案設(shè)計(jì)(摸雞機(jī)智牛人)成-》成本--》服務(wù)成本評(píng)估咨詢，準(zhǔn)備拿下可口中國(guó)的IT外包服務(wù)，那么我們到可口的第一件事兒是什么:需求識(shí)別)和用戶通過(guò)Email初步溝通的，并根據(jù)用戶初步需求初步設(shè)計(jì)的(服務(wù)目錄設(shè)計(jì))3、識(shí)別了客戶需求，客戶也了解了我們的服務(wù)目錄，通過(guò)前幾輪的溝通，我們終于給用戶設(shè)計(jì)出了4、每個(gè)方案由于技術(shù)，流程(過(guò)程),資源，人員，模式，級(jí)別都不太相同，因此價(jià)格從每年150萬(wàn)到每年1500萬(wàn)都不一樣，用戶的承受能力不同，但是方案也有不同的價(jià)格，因此總有一款適合你。5、最后經(jīng)過(guò)用戶那邊的考慮，經(jīng)過(guò)了幾輪接觸，用戶選了每年1000萬(wàn)的方案，并且根據(jù)這個(gè)方案，我們確定關(guān)鍵指標(biāo)，進(jìn)行了SLA設(shè)計(jì)(服務(wù)級(jí)別設(shè)計(jì)),達(dá)成了最終的SLA,形成了一個(gè)最終的IT外(以上故事純屬杜撰，五個(gè)指頭伸開意思是這個(gè)流程大致有5個(gè)活動(dòng)，服務(wù)級(jí)別設(shè)計(jì)應(yīng)該放到最后，IS機(jī)智牛人成瘋子(規(guī)劃設(shè)計(jì)的目的就是把機(jī)智牛人逼成瘋子)牛-》流---》流程(過(guò)程)--》設(shè)計(jì)服務(wù)過(guò)程及其控制方法成一》成本--》評(píng)估IT服務(wù)成本、制定服務(wù)預(yù)算，控制服務(wù)成本瘋--》風(fēng)--》風(fēng)險(xiǎn)-》識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，并定義風(fēng)險(xiǎn)控制措施和機(jī)制子-》質(zhì)--》質(zhì)量-》制定服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃，以全面提高IT服務(wù)質(zhì)量1)設(shè)計(jì)滿足業(yè)務(wù)需求的IT服務(wù)3)識(shí)別和規(guī)劃支持服務(wù)所需的技術(shù)及資源4)設(shè)計(jì)服務(wù)過(guò)程及其控制方法5)規(guī)劃服務(wù)組織架構(gòu)、人員編制、崗位及任職要求6)評(píng)估IT服務(wù)成本、制定服務(wù)預(yù)算，控制服務(wù)成本7)識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)，并定義風(fēng)險(xiǎn)控制措施和機(jī)制8)制定服務(wù)質(zhì)量管理計(jì)劃，以全面提高IT服務(wù)質(zhì)量綜合全面溝通PDCA(規(guī)劃設(shè)計(jì)，運(yùn)籌帷幄，決勝千里，規(guī)劃的時(shí)候，當(dāng)然要全面綜合，不斷溝通2)(全面)確保規(guī)劃設(shè)計(jì)考慮全面，設(shè)規(guī)劃設(shè)計(jì)包含IT服務(wù)所有活動(dòng)與業(yè)務(wù)接口。3)(溝通)明確重點(diǎn)，充分溝通暴力可憐安家(遭受了暴力，家園被摧毀的可憐人的服務(wù)需求很簡(jiǎn)單：就是能重新安家)1)暴--》報(bào)--》報(bào)告--》服務(wù)報(bào)告需求2)力--》能力--》能力需求3)可--》可用性一》可用性需求4)憐--》連--》連續(xù)性---》連續(xù)性需求5)安--》安全--》信息安全需求6)家--》價(jià)--》價(jià)格--》價(jià)格需求1)暴--》報(bào)--》報(bào)告--》2)力--》能力--》能力需求-》能力規(guī)劃3)可--》可用性--》可用性需求-》可用性設(shè)計(jì)，服務(wù)級(jí)別協(xié)議，操作級(jí)別協(xié)議4)憐--》連--》連續(xù)性---》5)安--》安全--》信息安全需求--》服務(wù)操作級(jí)別協(xié)議，支持合同6)家--》價(jià)--》價(jià)格--》價(jià)格需求--》服務(wù)定價(jià)，支持合同一定要保留的)1)人--》人員--》確定小組人員(成員)2)蛋--》單--》清單-》列舉服務(wù)清單3)類--》分類-》服務(wù)分類編碼4)秒--》描--》描述--》服務(wù)項(xiàng)詳細(xì)描述5)不--》布--》發(fā)布--》服務(wù)目錄評(píng)審發(fā)布6)刪--》善--》完善--》服務(wù)目錄完善獨(dú)立控制成本認(rèn)可服務(wù)目錄就象做菜單，1)每個(gè)菜要獨(dú)立有菜名，食客一看就知道是什么2)要根據(jù)食客的喜好對(duì)菜品進(jìn)行控制和衡量，北方人愛(ài)吃咸多放鹽，南方人愛(ài)吃甜多放糖3)菜單成本要有高有低，根據(jù)客戶不同而不同，10塊錢的小菜有，1888的大菜也有4)你的菜要得到客戶的認(rèn)可，能感受到貴菜有貴1)確保向需方提供的每個(gè)服務(wù)都是獨(dú)立的，而不是某個(gè)大服務(wù)的一部分。2)可以根據(jù)客戶的需求和內(nèi)部情況，對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行控制和衡量。3)服務(wù)成本可以根據(jù)客戶需求的不同而進(jìn)行改變。4)客戶容易認(rèn)可和感受對(duì)服務(wù)成本有較大影響的服務(wù)。摸雞機(jī)智牛人(服務(wù)方案靠誰(shuí)設(shè)計(jì)?全靠6根手指摸雞的機(jī)智牛人)服務(wù)模式設(shè)計(jì)，服務(wù)級(jí)別設(shè)計(jì)，技術(shù)要素設(shè)計(jì)，資源要素設(shè)計(jì)，流程要素設(shè)計(jì)(過(guò)程要素設(shè)計(jì)),人大象-》對(duì)象-》服務(wù)對(duì)象-》明確的服務(wù)提供者和服務(wù)對(duì)象1)有明確的目標(biāo)4)明確的服務(wù)提供者和服務(wù)對(duì)象5)對(duì)特定事件的響應(yīng)6)過(guò)程本身的執(zhí)行需要相應(yīng)的信息輸入屬--》數(shù)-》數(shù)量-》確保配置的服務(wù)人員數(shù)量同時(shí)滿足服務(wù)和成本兩方面需求豬--》組-》組織架構(gòu)--》確保服務(wù)團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu)與業(yè)務(wù)需求和服務(wù)模式相適應(yīng)能-》能力--》確保服務(wù)人員能力持續(xù)滿足服務(wù)需求吻-》穩(wěn)-》穩(wěn)定-》保持服務(wù)人員穩(wěn)定的工作狀態(tài)1)確保服務(wù)團(tuán)隊(duì)組織架構(gòu)與業(yè)務(wù)需求和服務(wù)模式相適應(yīng)2)確保配置的服務(wù)人員數(shù)量同時(shí)滿足服務(wù)和成本兩方面需求3)確保服務(wù)人員能力持續(xù)滿足服務(wù)需求4)保持服務(wù)人員穩(wěn)定的工作狀態(tài)5)保持服務(wù)人員的連續(xù)性賠)只--》職-》職責(zé)-》人員崗位和職責(zé)設(shè)計(jì)(管理崗，技術(shù)支持崗，操作崗)賠--》培--》培訓(xùn)--》人員培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)(培訓(xùn)需求分析，培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)，培訓(xùn)計(jì)劃制定，培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)方法)雞-》績(jī)--》績(jī)效--》人員績(jī)效方案設(shè)計(jì)(績(jī)效指標(biāo)識(shí)別定義，績(jī)效指標(biāo)計(jì)算考核方法，績(jī)效考核信1)人員崗位和職責(zé)設(shè)計(jì)(管理崗，技術(shù)支持崗，操作崗)只賠雞2)人員績(jī)效方案設(shè)計(jì)(績(jī)效指標(biāo)識(shí)別定義，績(jī)效指標(biāo)計(jì)算考核方法，績(jī)效考核信息來(lái)源，績(jī)效考核周期，績(jī)效考核策略)3)人員培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)(培訓(xùn)需求分析，培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)，培訓(xùn)計(jì)劃制定，培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)方法)綠-》率--》效率-》過(guò)程符合效率要求衣-》益-》效益-》過(guò)程符合效益要求1)過(guò)程符合可行性、適用性2)過(guò)程穩(wěn)定，可重復(fù)使用3)過(guò)程符合效率要求4)過(guò)程符合效益要求5)過(guò)程可被監(jiān)控和管理6)過(guò)程可追溯、可審計(jì)7)過(guò)程可被衡量和評(píng)價(jià)脂肪圓周評(píng)(過(guò)程活動(dòng)，人員等的KPI怎么評(píng)價(jià)啊?價(jià)，人員過(guò)程活動(dòng)的KPI都可以采用)脂-》指-》指標(biāo)--》確定過(guò)程KPI指標(biāo)圓--》源-》來(lái)源-》明確KPI信息來(lái)源周-》周期--》定義KPI考核周期1)確定過(guò)程KPI指標(biāo)(定義整體過(guò)程KPI,定義各過(guò)程角色KPI,定義活動(dòng)及子過(guò)程KPI)2)明確KPI計(jì)算方法3)明確KPI信息來(lái)源4)定義KPI考核周期第五章IT服務(wù)部署實(shí)施后確定)2、IT服務(wù)部署實(shí)施要素包括：3、技術(shù)要素部署實(shí)施內(nèi)容：表-》標(biāo)-》標(biāo)準(zhǔn)-》SOP標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范3)技術(shù)手冊(cè)發(fā)布招聘-》外部招聘和內(nèi)容調(diào)崗背-》備--》備件庫(kù)--》備件庫(kù)建立與可用性測(cè)試負(fù)-》服-》服務(wù)臺(tái)-》服務(wù)臺(tái)管理制度初始化職-》知-》知識(shí)庫(kù)--》知識(shí)庫(kù)內(nèi)容初始化工-》工具--》工具部署、使用手冊(cè)與相關(guān)制度2)工具部署、使用手冊(cè)與相關(guān)制度4)服務(wù)臺(tái)管理制度初始化不出事(咱IT服務(wù)過(guò)程部署關(guān)鍵就是不要出--》初-》初始化--》過(guò)程電子化管理和數(shù)據(jù)初始化1)過(guò)程與制度發(fā)布2)過(guò)程電子化管理和數(shù)據(jù)初始化3)體系試運(yùn)行幾--》計(jì)-》計(jì)劃-》IT服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃支-》執(zhí)-》執(zhí)行-》IT服務(wù)部署實(shí)施執(zhí)行煙-》驗(yàn)-》驗(yàn)收--》IT服務(wù)部署實(shí)施驗(yàn)收2)IT服務(wù)部署實(shí)施執(zhí)行物-》交付物-》交付物、交付物驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)-》明確IT服務(wù)部署實(shí)施范圍、里程碑、交付物，以及預(yù)-》預(yù)測(cè)--》對(duì)IT服務(wù)能力和資源合理準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)報(bào)--》保-》保障--》IT服務(wù)連續(xù)性的保障1)明確IT服務(wù)部署實(shí)施階段的責(zé)任人2)明確IT服務(wù)部署實(shí)施范圍、里程碑、交付物，以及交付物驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)3)對(duì)IT服務(wù)能力和資源合理準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)果-》成果--》可交付成果--》按規(guī)劃開展活動(dòng)，以實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)，創(chuàng)造項(xiàng)目的可交付成果不--》布-》發(fā)布-》可信賴的發(fā)布管理機(jī)制會(huì)--》回--》回顧-》IT服務(wù)回顧機(jī)制練一》連-》連續(xù)性--》IT服務(wù)連續(xù)性管理機(jī)制脂-》資--》資源--》驗(yàn)證、獲取、使用和管理資源專--》專有--》專有的規(guī)范-》特有的過(guò)程、專有的規(guī)范治--》質(zhì)-》質(zhì)量--》質(zhì)量計(jì)劃--》IT服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃膘-》標(biāo)-》標(biāo)準(zhǔn)一》標(biāo)準(zhǔn)操作程序(服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書)1)按規(guī)劃開展活動(dòng)，以實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)，創(chuàng)造項(xiàng)目的可交付成果2)管理、培訓(xùn)、配置運(yùn)維團(tuán)隊(duì)成員3)驗(yàn)證、獲取、使用和管理資源4)執(zhí)行已經(jīng)計(jì)劃好的過(guò)程、方法、標(biāo)準(zhǔn)5)可信賴的發(fā)布管理機(jī)制9)標(biāo)準(zhǔn)操作程序(服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書)11)特有的過(guò)程、專有的規(guī)范(P165-P169)野雞)今--》進(jìn)一》進(jìn)展一》評(píng)估項(xiàng)目進(jìn)展(評(píng)估更新)人一》任--》任務(wù)-》分配項(xiàng)目任務(wù)(確保完成)剪一》檢-》檢查-》檢查項(xiàng)目問(wèn)題(收集識(shí)別)發(fā)一》發(fā)現(xiàn)-》發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目問(wèn)題(記錄評(píng)估)就--》糾--》糾正--》糾正項(xiàng)目問(wèn)題(選擇方法，更新計(jì)劃)會(huì)-》匯-》匯報(bào)-》匯報(bào)項(xiàng)目問(wèn)題(分析建議)裝--》狀-》狀態(tài)--》評(píng)估項(xiàng)目階段狀態(tài)(評(píng)審評(píng)估)目--》目標(biāo)--》服務(wù)目標(biāo)(清晰化全面化)標(biāo)-》標(biāo)準(zhǔn)化--》標(biāo)準(zhǔn)操作程序(標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化)變-》變更--》控制項(xiàng)目變更(制訂記錄評(píng)估)污一》物-》交付物-》管理項(xiàng)目交付物(監(jiān)督確認(rèn))只--》資--》資源-》管理項(xiàng)目資源(可用性連續(xù)性)配--》培--》培訓(xùn)-》IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)培訓(xùn)(有效及時(shí))雞一》績(jī)-》績(jī)效-》過(guò)程績(jī)效指標(biāo)(SMART)1)分配項(xiàng)目任務(wù)(對(duì)任務(wù)準(zhǔn)確描述評(píng)審，團(tuán)隊(duì)了解概況，識(shí)別任務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)施應(yīng)對(duì)，確保完成)2)評(píng)估項(xiàng)目進(jìn)展(收集進(jìn)展信息，收集檢查反饋，進(jìn)展資源評(píng)估，計(jì)劃更新)3)發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目問(wèn)題(發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)記錄，問(wèn)題評(píng)估分類)5)評(píng)估項(xiàng)目階段狀態(tài)(進(jìn)展評(píng)審，檢查項(xiàng)目完成及資源情況，評(píng)估影響偏差)6)糾正項(xiàng)目問(wèn)題(收集偏差信息，識(shí)別原因，選擇糾正方法，更新計(jì)劃)7)匯報(bào)項(xiàng)目問(wèn)題(偏差影響分析，建議方案，收集反饋)8)控制項(xiàng)目變更(制定變更控制流程，記錄變更原因，評(píng)估分析)9)管理項(xiàng)目交付物(明確交付物及時(shí)間要求，監(jiān)督進(jìn)展，客戶確認(rèn))10)服務(wù)目標(biāo)-清晰化、全面化11)標(biāo)準(zhǔn)操作程序(或服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書)-標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化14)管理項(xiàng)目資源--資源可用性，連續(xù)性刻完成，這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)太大了，沒(méi)法兒干了)七-》期一》期望-》客戶期望管理出現(xiàn)問(wèn)題午--》物-》交付物--》交付物認(rèn)知水平不一致只-》職--》職責(zé)--》項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員職責(zé)分工不明確，導(dǎo)致項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中接口混亂、工作量加大，1)客戶期望管理出現(xiàn)問(wèn)題(客戶需求模糊無(wú)效、客戶期望不合理不可行無(wú)法實(shí)現(xiàn)、客戶期望SLA條2)相關(guān)資源能力不足3)交付物認(rèn)知水平不一致4)服務(wù)級(jí)別協(xié)議中服務(wù)范圍不夠明確，是項(xiàng)目范圍成本進(jìn)度等發(fā)生較大偏差，甚至導(dǎo)致項(xiàng)目無(wú)法完成5)實(shí)施過(guò)程中服務(wù)范圍發(fā)生變化，與約定服務(wù)范圍沖突，加大服務(wù)成本，增加投入成本6)資源不夠或項(xiàng)目成員承擔(dān)項(xiàng)目過(guò)多，項(xiàng)目計(jì)7)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員職責(zé)分工不明確，導(dǎo)致項(xiàng)目執(zhí)行過(guò)程中接口混亂、工作量加大，溝通和管理成本成9)項(xiàng)目組內(nèi)部溝通不力，項(xiàng)目問(wèn)題擠壓，導(dǎo)致項(xiàng)目后期出現(xiàn)更大問(wèn)題10)第三方供應(yīng)商交付了不符合要求的產(chǎn)品，使得項(xiàng)目無(wú)法正常進(jìn)行11)服務(wù)目標(biāo)、測(cè)量手段、服務(wù)能力與成熟度不適合，不匹配讓我好好驗(yàn)驗(yàn))抱-》報(bào)--》報(bào)告--》IT服務(wù)部署實(shí)施期報(bào)告回-》回顧-》IT服務(wù)部署實(shí)施回顧1)IT服務(wù)部署實(shí)施期報(bào)告(實(shí)施計(jì)劃完成情況，資源使用情況，交付物列表，經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，重大事件回顧，對(duì)運(yùn)營(yíng)期建議)2)IT服務(wù)部署實(shí)施回顧(時(shí)間點(diǎn)與里程碑達(dá)3)交付物驗(yàn)收(按部署實(shí)施計(jì)劃階段交付物驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收，書面正式干系人簽字)啊，不怕得豬瘟啊?)抱-》報(bào)-》報(bào)告-》未提供部署實(shí)施期報(bào)告豬-》組--》組織—》客戶主管領(lǐng)導(dǎo)或主管部門組織機(jī)構(gòu)變動(dòng)，導(dǎo)致收尾無(wú)法啟動(dòng)或進(jìn)行吻--》文--》文檔-》項(xiàng)目文檔資料不規(guī)范，有疏漏，導(dǎo)致客戶對(duì)質(zhì)量存疑，使部署實(shí)施無(wú)法驗(yàn)收2)服務(wù)驗(yàn)收的準(zhǔn)備不充分(交付物或活動(dòng)與實(shí)施計(jì)劃有出入，但未提前準(zhǔn)備溝通)3)未提供部署實(shí)施期報(bào)告(該報(bào)告是部署實(shí)施成功收尾的標(biāo)識(shí))4)客戶主管領(lǐng)導(dǎo)或主管部門組織機(jī)構(gòu)變動(dòng)，導(dǎo)致收尾無(wú)法啟動(dòng)或進(jìn)行5)項(xiàng)目文檔資料不規(guī)范，有疏漏，導(dǎo)致客戶對(duì)質(zhì)量存疑，使部署實(shí)施無(wú)法驗(yàn)收 吻他人媳婦(找死啊!驗(yàn)收個(gè)東西，你吻別人媳婦?!不想活了)吻--》文--》文檔--》文檔驗(yàn)收(事件，問(wèn)題，變更管理過(guò)程文檔，部署實(shí)施期總結(jié))他--》其他--》其他驗(yàn)收(如滿意度匯總，投訴匯總)人--》任--》任務(wù)-》任務(wù)驗(yàn)收(如培訓(xùn)，考試成績(jī)，配置庫(kù)，知識(shí)庫(kù)初始化情況)媳--》系--》系統(tǒng)-》系統(tǒng)驗(yàn)收(軟件介質(zhì)及許可，系統(tǒng)說(shuō)明書，各種計(jì)劃，測(cè)試上線報(bào)告，指南手冊(cè)等)婦--》服-》服務(wù)--》服務(wù)驗(yàn)收(如事件請(qǐng)求的響應(yīng)率、及時(shí)解決率、升級(jí)率等)理完用眼紋(女人版)(一美貌多情女子，計(jì)劃去見(jiàn)夢(mèng)中如意郎君，于是計(jì)劃把自己拾掇一番，理完發(fā)后用眼線筆紋眼，結(jié)果理發(fā)師手一哆嗦，給理了一大禿整理用文言(文青版)(計(jì)劃階段最大的風(fēng)險(xiǎn)就是別人看不懂，您一規(guī)劃師學(xué)文藝青年，把個(gè)計(jì)劃用用--》可用性-》IT服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃本身的可用性文--》吻-》吻合性--》IT服務(wù)部署與IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)和IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)的吻合性2)IT服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃本身的可用性(計(jì)劃本身的可操作性、可控制性、可交付性)3)IT服務(wù)部署實(shí)施可交付物的可驗(yàn)收性(交付物驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)清晰、明確、可量化、可測(cè)量)4)IT服務(wù)部署與IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)和IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)的吻合性機(jī)智過(guò)人(資源，技術(shù)，過(guò)程，人員)要素管理賠-》培訓(xùn)--》人員培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行1)人員儲(chǔ)備與連續(xù)性管理2)人員能力評(píng)價(jià)與管理3)人員培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行4)人員績(jī)效管理腹背弓直(有了資源有了錢，你的肚子才能飽，背才能從苦逼的卑躬屈膝直起來(lái))弓-》工具一》工具管理花-》規(guī)劃--》技術(shù)研發(fā)規(guī)劃云-》運(yùn)行--》運(yùn)行與改進(jìn)一》技術(shù)成果的運(yùn)行與改進(jìn)2)技術(shù)研發(fā)預(yù)算老小都很不安，小女子容顏楚楚可憐)抱-》報(bào)告--》服務(wù)報(bào)告管理不-》發(fā)布--》發(fā)布管理安-》安全--》安全管理容顏-》容量-》容量管理(能力管理)1)服務(wù)報(bào)告管理2)服務(wù)級(jí)別管理4)事件管理7)變更管理9)容量管理(能力管理)手足護(hù)死裸(啥才能算把人管成功了?一個(gè)走光的女人，用手腳(足)死死護(hù)住關(guān)鍵部位，不讓關(guān)鍵部位裸露在公眾面前，護(hù)住就成功了，沒(méi)護(hù)住走光這女人就完了)手--》熟-》成熟--》具有成熟的知識(shí)管理體系(能力)足--》充足--》崗位培訓(xùn)充足且適用(能力)護(hù)--》互--》互備性--》團(tuán)隊(duì)能力具有互備性(能力)裸--》落-》落地-》人員考核結(jié)果應(yīng)用真正落地有效(考核)1)具有成熟的知識(shí)管理體系2)崗位培訓(xùn)充足且適用3)團(tuán)隊(duì)能力具有互備性5)人員考核結(jié)果應(yīng)用真正落地有效勾-》溝-》溝通-》溝通問(wèn)題腹--》負(fù)-》負(fù)面-》負(fù)面情緒1)溝通問(wèn)題--》影響團(tuán)隊(duì)協(xié)作--》建立良好溝通協(xié)作機(jī)制，進(jìn)行服務(wù)意識(shí)及溝通能力培訓(xùn)2)人員連續(xù)性問(wèn)題--》服務(wù)持續(xù)性--》實(shí)行有效的人員連續(xù)性管理措施3)負(fù)面情緒--》影響團(tuán)隊(duì)士氣及工作積極性--》引導(dǎo)積極向上的團(tuán)隊(duì)文化，舉行團(tuán)隊(duì)活動(dòng)等，4)考核指標(biāo)不明確—》無(wú)法評(píng)估和執(zhí)行考核-》按照SMART原則定那些要命的騙子)另外一個(gè)：香火留神想--》享--》共享-》知識(shí)共享的方式和方法活--》獲-》獲取-》知識(shí)提取和獲取的方法及途徑神--》審--》評(píng)審-》知識(shí)的評(píng)審1)知識(shí)提取和獲取的方法及途徑2)知識(shí)共享的方式和方法3)知識(shí)的保留、歸檔與入庫(kù)4)知識(shí)的評(píng)審發(fā)情落云間(一個(gè)考系規(guī)的哥們一直學(xué)習(xí)太苦逼了，這天終于發(fā)情忍不住去MMC發(fā)泄一下，找到人家服務(wù)臺(tái)小姐一塊兒K歌，被伺候的很舒服，就像落在了云間一樣，飄飄忽忽)發(fā)-》發(fā)布--》發(fā)布信息情--》請(qǐng)-》請(qǐng)求-》響應(yīng)呼叫請(qǐng)求落-》絡(luò)--》聯(lián)絡(luò)-》供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)間--》監(jiān)-》監(jiān)控-》基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控2)響應(yīng)呼叫請(qǐng)求3)供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)4)基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)服務(wù)5)基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控思-》私-》私有化--》知識(shí)私有化觀念(主動(dòng)性)想--》享--》共享-》知識(shí)共享風(fēng)險(xiǎn)吃-》持-》持續(xù)性--》持續(xù)性風(fēng)險(xiǎn)(知識(shí)的有效性、持續(xù)性)人-》銀-》隱--》隱性知識(shí)-》隱性知識(shí)很難轉(zhuǎn)化成顯性知識(shí)1)知識(shí)私有化觀念(主動(dòng)性)--》員工不積極--》激勵(lì)，績(jī)效考核掛鉤，建立良好團(tuán)隊(duì)文化2)知識(shí)共享風(fēng)險(xiǎn)--》核心技術(shù)泄露，其他部門不愿共享--》知識(shí)保密安全制度，加強(qiáng)溝通3)知識(shí)管理工具使用風(fēng)險(xiǎn)--》無(wú)人使用--》考慮工具易用性4)持續(xù)性風(fēng)險(xiǎn)(知識(shí)的有效性、持續(xù)性)--》知識(shí)陳舊過(guò)期不準(zhǔn)確--》定期評(píng)審5)隱性知識(shí)很難轉(zhuǎn)化成顯性知識(shí)--》工作忙，頭腦知識(shí)轉(zhuǎn)化困難-》知識(shí)系統(tǒng)和日常工作融合第七章IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)：服務(wù)測(cè)量，服務(wù)回顧，服務(wù)改進(jìn)是戰(zhàn)是撤?受處分戰(zhàn)士!(持續(xù)改進(jìn)象戰(zhàn)場(chǎng)打仗一樣，要果斷持之以恒不能猶猶豫豫，否則想戰(zhàn)又想撤猶豫不決，只能貽誤戰(zhàn)機(jī)，變成一個(gè)受處分的戰(zhàn)士)持續(xù)改進(jìn)方法的過(guò)程(七步):是戰(zhàn)-》識(shí)戰(zhàn)--》識(shí)別改進(jìn)戰(zhàn)略/策略(業(yè)務(wù)視角)是撤--》識(shí)測(cè)--》識(shí)別需要測(cè)量什么(技術(shù)視角)受-》收-》收集一》收集數(shù)據(jù)戰(zhàn)--》展-》展示-》展示并使用數(shù)據(jù)士--》實(shí)-》實(shí)施-》實(shí)施改進(jìn)IT服務(wù)持續(xù)改進(jìn)的方法過(guò)程從電視里爬出來(lái)，很真誠(chéng)的幫大家試衣服，測(cè)量三圍，就問(wèn)你怕不怕?!)芳--》方--》方法-》渠道的測(cè)量方法子-》自--》自動(dòng)化--》有效的自動(dòng)化監(jiān)控和測(cè)量工具組--》阻-》阻力-》降低人員阻力織--》支-》支持--》獲取管理層的支持陪-》培--》培訓(xùn)-》通過(guò)接受培訓(xùn)等方式，獲取成熟的服務(wù)管理過(guò)程購(gòu)-》溝--》溝通-》利用機(jī)制，管理技術(shù)部門和業(yè)務(wù)部門之間的有效溝通和協(xié)調(diào)1)針對(duì)性的服務(wù)測(cè)量框架==》在規(guī)劃設(shè)計(jì)階段就定義好項(xiàng)目的服務(wù)測(cè)量框架，分析定義關(guān)鍵服務(wù)績(jī)效指標(biāo)(干系人可能關(guān)注的、從業(yè)務(wù)及技術(shù)多重視角)2)有效的自動(dòng)化監(jiān)控和測(cè)量工具==》很多基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的獲得，都依賴于有效部署的自動(dòng)化工具；對(duì)3)渠道的測(cè)量方法==》監(jiān)控、評(píng)估、調(diào)查、座談、抽樣等4)避免成本約束==》準(zhǔn)備足夠的資金購(gòu)買和部署相應(yīng)的監(jiān)測(cè)工具5)降低人員阻力==》增強(qiáng)用戶和服務(wù)人員對(duì)服務(wù)測(cè)量活動(dòng)的理解和配合，對(duì)用戶：激勵(lì)鼓勵(lì)--》6)獲取管理層的支持7)通過(guò)接受培訓(xùn)等方式，獲取成熟的服務(wù)管理過(guò)程8)利用機(jī)制，管理技術(shù)部門和業(yè)務(wù)部門之間的有效溝通和協(xié)調(diào)縛過(guò)雞(捆過(guò)豬，敷過(guò)雞衡量咱農(nóng)村養(yǎng)殖戶搞的好不好的測(cè)量指標(biāo)是量豬的三圍，稱雞的體重。誰(shuí)敷-》服—》服務(wù)一》服務(wù)指標(biāo)雞--》技-》技術(shù)-》技術(shù)指標(biāo)1)技術(shù)指標(biāo)(基于IT組件和應(yīng)用的測(cè)量，可用性性能等)價(jià)值和符合性)3)服務(wù)指標(biāo)(對(duì)端到端的服務(wù)績(jī)效的測(cè)量，通過(guò)技術(shù)和過(guò)程指標(biāo)加以計(jì)算)1)制訂階段性項(xiàng)目計(jì)劃及需求2)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析3)形成項(xiàng)目績(jī)效分析作為項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告，或月度服務(wù)報(bào)告的核心組成部分1)問(wèn)題統(tǒng)計(jì)分析2)事件統(tǒng)計(jì)分析3)變更與發(fā)布統(tǒng)計(jì)分析4)配置統(tǒng)計(jì)分析機(jī)--》急-》應(yīng)急--》應(yīng)急預(yù)案實(shí)施統(tǒng)計(jì)監(jiān)-》監(jiān)控點(diǎn)-》監(jiān)控點(diǎn)和閾值統(tǒng)計(jì)果-》成果--》識(shí)別研發(fā)成果1)識(shí)別研發(fā)規(guī)劃==》根據(jù)計(jì)劃，測(cè)量技術(shù)規(guī)范的完整性和落實(shí)情況2)識(shí)別研發(fā)成果==》各種技術(shù)對(duì)運(yùn)維業(yè)務(wù)的實(shí)際應(yīng)用效果和實(shí)用性3)技術(shù)手冊(cè)及SOP統(tǒng)計(jì)==》如對(duì)指標(biāo)的定期統(tǒng)計(jì)：SOP覆蓋率(根據(jù)事件分類),手冊(cè)使用率(根據(jù)診斷方案或典型故障解決方案)4)應(yīng)急預(yù)案實(shí)施統(tǒng)計(jì)==》收集所有應(yīng)急預(yù)案在實(shí)施過(guò)程中各方面(技資過(guò)人)的量化指標(biāo)(實(shí)5)監(jiān)控點(diǎn)和閾值統(tǒng)計(jì)==》定期比對(duì)監(jiān)控點(diǎn)的適用性，通過(guò)測(cè)量實(shí)際監(jiān)控結(jié)果，判斷閾值設(shè)定的1)服務(wù)改進(jìn)設(shè)計(jì)2)服務(wù)改進(jìn)實(shí)施3)服務(wù)改進(jìn)驗(yàn)證只一》職一》職責(zé)-》確認(rèn)服務(wù)改進(jìn)職責(zé)母--》目--》目標(biāo)-》定義服務(wù)改進(jìn)目標(biāo)乳-》入-》輸入一》識(shí)別服務(wù)改進(jìn)輸入1)定義服務(wù)改進(jìn)目標(biāo)(改什么,改成什么樣)2)識(shí)別服務(wù)改進(jìn)輸入(根據(jù)什么改)3)制定服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃(怎么改)4)確認(rèn)服務(wù)改進(jìn)職責(zé)(誰(shuí)來(lái)改)儲(chǔ)能體剛(改進(jìn)人員要讓IT服務(wù)人員儲(chǔ)備體能，身體剛剛的)1)調(diào)整人員儲(chǔ)備比例2)提高IT人員素質(zhì)能力3)改善人員管理體制4)調(diào)整人員和崗位結(jié)構(gòu)1)持續(xù)優(yōu)化服務(wù)臺(tái)管理制度(根據(jù)服務(wù)測(cè)量與回顧輸出的：服務(wù)臺(tái)流程、職責(zé)、KPI等改進(jìn)意見(jiàn))3)持續(xù)完善IT工具(建工具平臺(tái)，不斷完善)花果應(yīng)聞見(jiàn)(技術(shù)改進(jìn)，應(yīng)該讓花果的香味，人人都能聞見(jiàn))1)技術(shù)研發(fā)計(jì)劃重新規(guī)劃和改進(jìn)2)技術(shù)成果優(yōu)化改進(jìn)3)改進(jìn)應(yīng)急預(yù)案4)完善技術(shù)文檔5)更新監(jiān)控指標(biāo)及閾值建完調(diào)升新表(改進(jìn)過(guò)程，建立完成以后，要把新過(guò)程調(diào)整升級(jí)到新的表格里)5)提供新的服務(wù)6)為業(yè)務(wù)部門提供管理報(bào)表因一》原因-》起始原因一》確定服務(wù)改進(jìn)的發(fā)起的起始原因數(shù)-》輸-》輸入-》識(shí)別所有重要的服務(wù)改進(jìn)輸入(技資過(guò)人)表--》標(biāo)-》標(biāo)準(zhǔn)---》驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)--》改進(jìn)結(jié)果應(yīng)可測(cè)量、可追溯，協(xié)商服務(wù)改進(jìn)的衡量及驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)第八章監(jiān)督管理成人小污版(論大寶劍的服務(wù)質(zhì)量特性):全靠隱形油(大寶劍服務(wù)質(zhì)量，按摩全靠好的無(wú)色隱形進(jìn)口啊!)2)可靠性：連玩又最穩(wěn)(連續(xù)玩兒還穩(wěn)定多可靠的男人啊)連續(xù)性，完備性，有效性，可追溯性，穩(wěn)定性(好像有點(diǎn)兒污?不解釋)3)響應(yīng)性：急虎(響應(yīng)要急如猛虎)及時(shí)性，互動(dòng)性(男人嘛，動(dòng)如猛虎)4)有形性：事業(yè)貴(事業(yè)富貴發(fā)達(dá)了，才能有形有款出去嘚瑟)可視性，專業(yè)性，合規(guī)性(事業(yè)不成去什么大寶劍?事業(yè)富貴發(fā)達(dá)，咱才能消費(fèi)的起)5)友好性：豬靈貓(友好的象小肥豬和小靈貓一樣)主動(dòng)性，靈活性，禮貌性(你是肥豬她是貓)凡夫欲購(gòu)足金環(huán)(一個(gè)普通老百姓凡夫俗子要(欲)購(gòu)買千足金的手環(huán)，一定要注意風(fēng)險(xiǎn)啊，要提凡-》范--》范圍-》服務(wù)范圍說(shuō)明書夫欲-》服預(yù)-》服務(wù)預(yù)算購(gòu)--》溝-》溝通-》溝通管理計(jì)劃足--》組-》組織一》組織過(guò)程資產(chǎn)金-》進(jìn)--》進(jìn)度-》進(jìn)度管理計(jì)劃房角玉石焚，應(yīng)該歌劇跟(沒(méi)有制定風(fēng)險(xiǎn)計(jì)劃結(jié)果釀成大錯(cuò)，房子連角落都玉石俱焚，風(fēng)險(xiǎn)輸出全的。)角-》角色--》角色與職責(zé)---》定義IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理團(tuán)隊(duì)成員，并分配具體角色應(yīng)--》影-》影響力--》風(fēng)險(xiǎn)影響力-----》影響力反映風(fēng)險(xiǎn)的嚴(yán)重程度該--》概--》概率--》風(fēng)險(xiǎn)概率-----》定義一個(gè)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)類別確定風(fēng)險(xiǎn)概率的客觀標(biāo)準(zhǔn)1)方法----》IT服務(wù)實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理的方法辦法和工具。2)角色與職責(zé)---》定義IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理團(tuán)隊(duì)成員，并分配具體角色任務(wù)及職責(zé)。4)制定時(shí)間表---》定義在IT服務(wù)整個(gè)生命周期中風(fēng)險(xiǎn)管理過(guò)程的執(zhí)行時(shí)間進(jìn)度計(jì)劃6)風(fēng)險(xiǎn)影響力---》影響力反映風(fēng)險(xiǎn)的嚴(yán)重程度7)風(fēng)險(xiǎn)概率----》定義一個(gè)根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)類別確定風(fēng)險(xiǎn)概率的客觀標(biāo)準(zhǔn)8)報(bào)告的格式---》如何對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理過(guò)程結(jié)果進(jìn)行歸檔，分析及溝通潛在因素結(jié)果(識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)要識(shí)別潛在的因素和可導(dǎo)致的后果)1)識(shí)別并確定IT服務(wù)的潛在風(fēng)險(xiǎn)2)識(shí)別引起風(fēng)險(xiǎn)的主要因素3)識(shí)別IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)可能引起的后果死雞飯豬患(風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別要識(shí)別吃的雞飯是不是用死雞做的，是不是用患病的豬做的)6、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別輸出7、風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別方法：8、監(jiān)督管理的內(nèi)容：9、常見(jiàn)運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理活動(dòng)1)確定運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)2)確定運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理的活動(dòng)3)確定運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量管理相關(guān)的職責(zé)和權(quán)限4)確定運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)的時(shí)間安排或頻率周期5)形成最終的質(zhì)量策劃文件頭--》投-》投訴--》客戶投訴管理肩--》檢-》檢查--》日常檢查館內(nèi)-》管內(nèi)--》管理內(nèi)審--》體系內(nèi)審及管理評(píng)審澆花--》教化--》教育文化--》質(zhì)量文化和質(zhì)量教育1)客戶投訴管理2)日常檢查3)項(xiàng)目質(zhì)量保證4)用戶滿意度管理5)體系內(nèi)審及管理評(píng)審6)質(zhì)量文化和質(zhì)量教育瘋?cè)藙?dòng)車接餐跳出新魚回河接--》結(jié)-》結(jié)果--》定性定量風(fēng)險(xiǎn)分析過(guò)程的結(jié)果餐--》殘-》殘留--》在應(yīng)對(duì)策略執(zhí)行后，期望的殘留風(fēng)險(xiǎn)水平，殘留跳一》條-》條件-》觸發(fā)條件--》啟動(dòng)應(yīng)急計(jì)劃的觸發(fā)條件河--》合-》合同--》風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)的合同協(xié)議1)已識(shí)別的風(fēng)險(xiǎn)及其描述2)風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任人及其職責(zé)3)執(zhí)行選定應(yīng)對(duì)策略所需的具體行動(dòng)4)一致認(rèn)同的應(yīng)對(duì)策略5)定性定量風(fēng)險(xiǎn)分析過(guò)程的結(jié)果6)在應(yīng)對(duì)策略執(zhí)行后，期望的殘留風(fēng)險(xiǎn)水平，殘留風(fēng)險(xiǎn)，二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)7)啟動(dòng)應(yīng)急計(jì)劃的觸發(fā)條件8)時(shí)間和成本的應(yīng)急儲(chǔ)備，需要的應(yīng)急儲(chǔ)備量11)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生后應(yīng)采取的回退計(jì)劃12)風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)的合同協(xié)議第九章IT服務(wù)營(yíng)銷屌準(zhǔn)能大(咱這營(yíng)銷多牛B啊，高端大氣上檔次，大牛BSale絕對(duì)能搞定客戶，好像略污)準(zhǔn)-》準(zhǔn)備--》啟動(dòng)準(zhǔn)備階段(計(jì)劃準(zhǔn)備--》營(yíng)銷準(zhǔn)備、營(yíng)銷計(jì)劃)屌--》調(diào)--》調(diào)研--》調(diào)研交流階段(調(diào)研需求寫方案--》做好需求調(diào)研，寫好解決方案)能一》能力--》能力展示階段(展個(gè)夠--》做好產(chǎn)品展示，保持持續(xù)溝通)大-》達(dá)--》達(dá)成一》服務(wù)達(dá)成階段(達(dá)成協(xié)議，持續(xù)服務(wù))笑-》效-》效率--》效率提升成-》成本--》成本效益提高豐--》風(fēng)-》風(fēng)險(xiǎn)-》降低風(fēng)險(xiǎn)主-》注-》專注-》專注于主營(yíng)業(yè)務(wù)3)降低風(fēng)險(xiǎn)4)專注于主營(yíng)業(yè)務(wù)6)提升滿意度第十章團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理1、IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)5個(gè)特征共賺一缸粥(IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)的人要想做好服務(wù)工作，就要一塊兒吃一個(gè)缸里一--》意-》意識(shí)-》人員需要較高服務(wù)意識(shí)缸-》崗-》崗位-》人員崗位結(jié)構(gòu)：管理、技術(shù)、操作，團(tuán)隊(duì)成員相對(duì)穩(wěn)定粥--》周-》周期性重復(fù)性-》IT服務(wù)工作的周期性和重復(fù)性，要注意流程化和規(guī)范化4)周重--》IT工作的周期性和重復(fù)性，要注意流程化和規(guī)范化2、IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)建設(shè)周期：租包販表(一山寨小廠，做了一批假冒勞力士，要組建團(tuán)隊(duì)把這些假表冒牌表賣出去，找的組建期的4個(gè)關(guān)鍵步驟：接吻確立(戀人在組建戀愛(ài)關(guān)系的時(shí)候，關(guān)鍵是kiss,接吻后基本就確立組建成了戀人關(guān)系)接-》解-》了解---》了解現(xiàn)狀吻--》穩(wěn)-》穩(wěn)定---》穩(wěn)定核心成員確-》確定--》確定目標(biāo)母狗新嫁(本來(lái)溫柔可以，可新婚嫁人后變成瘋狗，天天吵架，掀起了家庭風(fēng)暴)母-》目--》目標(biāo)---》完成關(guān)鍵目標(biāo)指標(biāo)嫁-》價(jià)--》價(jià)值觀--》強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)價(jià)值觀美好婚后生活)愿-》愿景--》共享愿景她雖然生了三個(gè)娃，卻依然很瘦，四處嘚瑟表現(xiàn)，我的身體最瘦了)我-》自我--》自我管理最-》追--》追求---》追求卓越紙人積木(管理團(tuán)隊(duì)，象搭積木一樣把人變成紙一層一層摞起來(lái)，調(diào)整搭配，組合成紙--》執(zhí)-》執(zhí)行-》執(zhí)行管理解衣服、見(jiàn)身體，玩親熱(對(duì)女朋友這個(gè)目標(biāo)怎么管理?當(dāng)然要先解衣服，再看身體，最后才能玩1)目標(biāo)分解2)目標(biāo)監(jiān)控3)目標(biāo)完成2)目標(biāo)監(jiān)控(4)能力高意愿高骨干--》信任授權(quán)3)目標(biāo)完成1)建立執(zhí)行文化2)提高執(zhí)行效率《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第2部分》交付內(nèi)容：理想優(yōu)質(zhì)一》例行操作，響應(yīng)支持，優(yōu)化改善，咨詢規(guī)劃預(yù)立起，正審批，出付費(fèi)(剛想站起來(lái)，結(jié)果正在審批，只能在標(biāo)(知道養(yǎng)雞場(chǎng)怎么做配置管理的嗎?雞屎作為配置項(xiàng)，處理的時(shí)候要埋在沙雞—》計(jì)-》計(jì)劃-》配置管理計(jì)劃屎--》識(shí)-》識(shí)別--》配置項(xiàng)識(shí)別空-》控-》控制-》配置控制滲-》審--》審計(jì)-》配置審計(jì)膠-》交-》交付-》最終交付4、變更處置流程(參考高項(xiàng))情份深時(shí)咽痛跪+跟蹤《情變》改進(jìn)夫妻生活質(zhì)量，老的理論女方是關(guān)鍵(水要多),新的理論男方是關(guān)鍵(根要大)老七種：因果圖，核對(duì)表(檢查表),流程圖，直方圖，帕累托(排列圖),散點(diǎn)圖，控制圖新七種：親和圖(KJ法),系統(tǒng)圖，矩陣圖，箭線圖(網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃圖),優(yōu)先矩陣，過(guò)程決策圖(PDPC),策圖)雞-》計(jì)--》計(jì)劃-》制定配置管理計(jì)劃屎-》識(shí)--》識(shí)別-》配置識(shí)別細(xì)-》系一》系統(tǒng)一》建立配置管理系統(tǒng)半--》版-》版本-》版本管理和版本發(fā)布飽-》報(bào)--》報(bào)告-》配置狀態(tài)報(bào)告配置管理創(chuàng)建基線或發(fā)行基線的主要步驟第一章信息系統(tǒng)綜合知識(shí)3、信息的概念存在本體論和認(rèn)識(shí)論層次。前者是純客觀的層次，只與客體本身的因素有關(guān)，與主體的因關(guān)，后者則是從主體立場(chǎng)來(lái)考察信息層次，既與客體因素有關(guān)，也與主體因素有關(guān)。本體論層次的信息概念因?yàn)樗募兛陀^性而成為最基本的概念，認(rèn)識(shí)論層次的信息概念則因?yàn)榭紤]了主體因素而成為最使用的間還可以相互轉(zhuǎn)化，轉(zhuǎn)化的基本條件就是主體因素：引入主體因素，本體論信息就轉(zhuǎn)化為認(rèn)識(shí)論信息，去底是2,此時(shí)信息嫡可以作為信息的度量，稱為信息量，單位是比特(bit)。信息的質(zhì)量屬性——(口訣：精完可及經(jīng)驗(yàn)安)■信息化從小到大分為以下5個(gè)層次1、產(chǎn)品信息化：(1)傳統(tǒng)產(chǎn)品中融合了計(jì)算機(jī)化(智能化)器件；(2)產(chǎn)品攜帶了更多的信息。兩化融合1、信息化和工業(yè)化發(fā)展戰(zhàn)略的融合，即信息化發(fā)展戰(zhàn)略與工業(yè)化發(fā)展戰(zhàn)略要協(xié)(3)現(xiàn)代電子商務(wù)：電子商務(wù)通常是指在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，買賣雙方不需見(jiàn)面，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上(線上)交易、在線支付(或者貨到付款)、智能配送以及相關(guān)綜合服務(wù)的一切活動(dòng)，是完全創(chuàng)新的或者在一定程度(4)可以認(rèn)為EDI(電子數(shù)據(jù)交換)是連接原始電子商務(wù)和現(xiàn)代電子商務(wù)的紐帶。公共政策、法律及隱私電子商務(wù)應(yīng)用在線營(yíng)銷與廣告、在線購(gòu)物、采購(gòu)和購(gòu)買、遠(yuǎn)程金融服務(wù)、供應(yīng)鏈管理、其他應(yīng)用各種技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)目錄服務(wù)、安全、認(rèn)證、電子付款多媒體內(nèi)容和網(wǎng)絡(luò)出版的基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施遠(yuǎn)程通信網(wǎng)、有線電視網(wǎng)、無(wú)線電通信網(wǎng)和企業(yè)主體、政府推動(dòng)；統(tǒng)籌兼顧、虛實(shí)結(jié)合；著力創(chuàng)新、注企業(yè)信息化1、什么是企業(yè)信息化：在企業(yè)作業(yè)、管理、決策的各個(gè)層面，科各個(gè)領(lǐng)域，引進(jìn)和使用現(xiàn)代信息技術(shù)，全面改革管理體制和機(jī)制，從而大幅度十二金工程5、十二金：金盾、金審、金財(cái)、金融監(jiān)管、金保、金農(nóng)、金水、金質(zhì)、金關(guān)(1.3信息系統(tǒng)■電子政務(wù)■什么是信息系統(tǒng)信息系統(tǒng)是一種以處理信息為目的的專門的系統(tǒng)類型。信息系統(tǒng)可以是手工的，也可以是計(jì)算機(jī)化的?！鲂畔⑾到y(tǒng)的生命周期立項(xiàng)階段→開發(fā)階段(系統(tǒng)分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、系統(tǒng)實(shí)施、系統(tǒng)驗(yàn)收)→運(yùn)維階段→消亡階段■信息系統(tǒng)常用的開發(fā)方法1、結(jié)構(gòu)化方法2、原型方法3、面向?qū)ο蟮姆椒?、敏捷開發(fā)的方法■信息系統(tǒng)總體規(guī)劃1、諾蘭模型■IT戰(zhàn)略的內(nèi)涵IT戰(zhàn)略(ITStrategy,ITS)是在診斷和評(píng)估企業(yè)信息化現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，制定和調(diào)整企業(yè)信息化的指導(dǎo)綱領(lǐng)，爭(zhēng)取企業(yè)以最適合的規(guī)模，最適合的成本，去做最適合的信息化工作。第二章信息技術(shù)基礎(chǔ)外部質(zhì)量即是滿足產(chǎn)品預(yù)先定義的業(yè)務(wù)需求，和內(nèi)部質(zhì)量相比，外部質(zhì)量好壞會(huì)直接影響客戶對(duì)軟件的使用感知。(1)軟件質(zhì)量保證——通過(guò)制訂計(jì)劃、實(shí)施和完成等活動(dòng)保證項(xiàng)目生命周期中的軟件產(chǎn)品和過(guò)程符合其規(guī)定(2)驗(yàn)證過(guò)程——試圖確?；顒?dòng)的輸出產(chǎn)品構(gòu)造正確，即活動(dòng)的輸出產(chǎn)品滿足活動(dòng)的規(guī)范說(shuō)明——把事情做(3)確認(rèn)過(guò)程——試圖確保構(gòu)造了正確的產(chǎn)品，即產(chǎn)品滿足其特定的目的——做了正確的事情。(4)評(píng)審與審計(jì)——包括管理評(píng)審、技術(shù)評(píng)審、檢查、走查、審計(jì)等。2.2面向?qū)ο笙到y(tǒng)分析與設(shè)計(jì)2.3.應(yīng)用集成技術(shù)2.4計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)2.5新一代信息技術(shù)射)”和“Reduce(歸約)”,以及它們的主要思想都是從函數(shù)式編程語(yǔ)言里借來(lái)的第三章信息技術(shù)服務(wù)知識(shí)3.1產(chǎn)品、服務(wù)和信息技術(shù)服務(wù)產(chǎn)品的廣義概念是指可以滿足人們需求的載體，狹義概念是指被生產(chǎn)出的物品。產(chǎn)品是的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)的結(jié)果。在經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域中，通常也可理解為企業(yè)或組織制造的任何制品或制品的組合。一種產(chǎn)品可由兩個(gè)或多個(gè)不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成，產(chǎn)品類別(服務(wù)、軟件、硬件或流程性材料)的區(qū)分取決于其2、不可分離性——服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)往往同時(shí)進(jìn)行而不可分割。在3、異質(zhì)性——服務(wù)的提供常會(huì)因人、因時(shí)、因地而發(fā)生點(diǎn)不同，都會(huì)使服務(wù)的效果不同。即使同一個(gè)服務(wù)人員也會(huì)因不同的心情、態(tài)度、不同的服務(wù)對(duì)象，難以對(duì)于需求變動(dòng)無(wú)法通過(guò)存貨調(diào)節(jié)。盡管可以在需求產(chǎn)生前事先規(guī)劃各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施與人3.2運(yùn)維、運(yùn)營(yíng)和經(jīng)營(yíng)2、運(yùn)營(yíng)強(qiáng)調(diào)以經(jīng)營(yíng)為中心，是把投入的資源(生產(chǎn)要素)按照特定要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)出(產(chǎn)品和服務(wù))的過(guò)程。(1)把經(jīng)營(yíng)目標(biāo)具體化(2)分配各種資源(3)協(xié)調(diào)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)(4)提高經(jīng)濟(jì)效益架，以此監(jiān)控IT的戰(zhàn)略制定、機(jī)構(gòu)建立以及組織實(shí)施，成本、高質(zhì)量的IT服務(wù)。而IT服務(wù)的質(zhì)量和成本則需從IT服務(wù)的客戶(購(gòu)買IT服務(wù))方和用戶(使用技術(shù)專家知識(shí)庫(kù)(1)以客戶為中心提供IT服務(wù)(2)提供高質(zhì)量、低成本的服務(wù)。(3)提供的服務(wù)是可準(zhǔn)確計(jì)價(jià)的。7、ITSM的基本原理可簡(jiǎn)單地用“二次轉(zhuǎn)換”來(lái)概括，第一次是“梳理”,第二次是“打包”,即：第一次轉(zhuǎn)換將技術(shù)管理轉(zhuǎn)化為流程管理，第二次轉(zhuǎn)換將流程管理轉(zhuǎn)化為服務(wù)管理。業(yè)務(wù)軟件設(shè)備工具網(wǎng)絡(luò)設(shè)備服務(wù)器應(yīng)用系統(tǒng)技術(shù)管理8、ITSM適用于IT管理而不是組織的業(yè)務(wù)管理，因?yàn)樗鞔_劃分了ITSM與ERP、CRM和SCM等管理方法和軟件之間的界限。這個(gè)界限是：前者面向IT管理，后者面向業(yè)務(wù)管理。9、ITSM不是通用的IT規(guī)劃方法。ITSM的重點(diǎn)是IT的運(yùn)營(yíng)和管理，而不僅僅是IT的戰(zhàn)略規(guī)劃。IT規(guī)劃關(guān)注的是組織的IT方面的戰(zhàn)略問(wèn)題，而ITSM是確保IT戰(zhàn)略得到有效執(zhí)行的戰(zhàn)術(shù)性和運(yùn)營(yíng)性活動(dòng)。10、雖然技術(shù)管理是ITSM的重要組成部分，但I(xiàn)TSM的主要目標(biāo)不是管理技術(shù)。3.5項(xiàng)目管理■什么是項(xiàng)目括時(shí)間、成本和資源等各方面的要求與約束”。試圖對(duì)一下5個(gè)變量進(jìn)行控制，時(shí)間、成本、質(zhì)量、范圍、風(fēng)險(xiǎn)。2、不是每個(gè)項(xiàng)目都必須經(jīng)過(guò)以上每一個(gè)階段，因?yàn)橛行╉?xiàng)目可能會(huì)在達(dá)到完成階段之前■單項(xiàng)目管理的9大過(guò)程制和協(xié)調(diào)。項(xiàng)目群管理通常不直接參與對(duì)每個(gè)項(xiàng)目的日常管理，所做的工作側(cè)重在整體上進(jìn)行規(guī)劃、控制和協(xié)調(diào)，是以業(yè)務(wù)為導(dǎo)向(職能型),還是以客戶為導(dǎo)問(wèn)(矩陣型),單類項(xiàng)目群可分為單客戶項(xiàng)目群和單業(yè)務(wù)項(xiàng)目群，多類表3.2項(xiàng)目群分類業(yè)務(wù)為導(dǎo)向(職能型)客戶為導(dǎo)向(矩陣型)以業(yè)務(wù)為單位的項(xiàng)目群管理，例如：研發(fā)以客戶為單位的項(xiàng)目群管理，例如多類項(xiàng)目群管理多業(yè)務(wù)、多項(xiàng)目聚類整合后的項(xiàng)目群管理多客戶多項(xiàng)目聚類整合后的項(xiàng)目復(fù)合式項(xiàng)目群管理中小客戶項(xiàng)目采用業(yè)務(wù)聚類整合，大客戶項(xiàng)目采用客戶聚類整合3.6質(zhì)量管理1、舊的七種武器(定量，用于制造過(guò)程)——統(tǒng)計(jì)分析表、數(shù)據(jù)分層發(fā)、排列圖、因果分析圖、直方圖、散2、新的七種武器(定性，用于計(jì)劃過(guò)程)——系統(tǒng)圖、關(guān)聯(lián)圖、親和圖、矩陣圖、矩陣數(shù)據(jù)分析法(是新七種武器中唯一一種利用數(shù)據(jù)分析問(wèn)題的方法)、PDPC法(過(guò)程決策程序圖法)、箭條圖(計(jì)劃安排具有時(shí)間過(guò)程的質(zhì)量控制；而“新七”則基本是整理、分析語(yǔ)言文字資料(非數(shù)據(jù))的方法，著重用來(lái)解決全面質(zhì)量管理中PDCA循環(huán)的P(計(jì)劃)階段的有關(guān)問(wèn)題。信息安全管理是通過(guò)維護(hù)信息機(jī)密性、完整性和可用性，來(lái)管理和保護(hù)組織所有信息資1、主要領(lǐng)導(dǎo)人負(fù)責(zé)原則；規(guī)范定級(jí)原則；依法行政原則；以人為本原則；注重效費(fèi)比5、準(zhǔn)備信息安全適用性申明：信息安全適用性申明記錄了組織內(nèi)相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)管制目標(biāo)和針對(duì)每種風(fēng)險(xiǎn)所采取處理這些信息的信息系統(tǒng)分等級(jí)實(shí)行安全保護(hù)，對(duì)信息系統(tǒng)中使用信息安全產(chǎn)品實(shí)行按等級(jí)管理，對(duì)信息2、信息安全等級(jí)保護(hù)(以下簡(jiǎn)稱“等級(jí)保護(hù)”)是我國(guó)在信息化推進(jìn)進(jìn)程中實(shí)施的對(duì)信息系統(tǒng)安全保護(hù)的基本制度、方法和策略。2004年，由公安部、國(guó)家保密局、國(guó)家密碼委及國(guó)務(wù)院信息辦聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于信息安全等級(jí)保護(hù)工作的實(shí)施意見(jiàn)》(公通字2004第66號(hào)),標(biāo)志著信息安全等級(jí)保護(hù)工作在全國(guó)全面啟動(dòng)。4、等級(jí)劃分(另外一種體現(xiàn))一級(jí)用戶自主保護(hù)自主中小企業(yè)二級(jí)系統(tǒng)審計(jì)保護(hù)指導(dǎo)三級(jí)安全標(biāo)記保護(hù)良好定義監(jiān)督四級(jí)結(jié)構(gòu)化保護(hù)強(qiáng)制國(guó)家政府機(jī)關(guān)的重要部門的信息系統(tǒng)重要子系統(tǒng)五級(jí)驗(yàn)證保護(hù)國(guó)家重要核心部門的專用信息系統(tǒng)4.2IT服務(wù)規(guī)劃設(shè)計(jì)活動(dòng)4.3服務(wù)目錄管理4.4服務(wù)級(jí)別協(xié)議4.5服務(wù)需求識(shí)別4、可用性=MTBF/MTBSI*100%4.6服務(wù)方案設(shè)計(jì)1、跟蹤客戶需求變化，及時(shí)調(diào)整IT服務(wù)模式。3、IT服務(wù)供方人員配置和資源配置與IT服務(wù)模式匹配。服務(wù)級(jí)別設(shè)定的目標(biāo)服務(wù)級(jí)別設(shè)定的目的1、通過(guò)對(duì)IT服務(wù)績(jī)效的協(xié)商、監(jiān)控、評(píng)價(jià)和報(bào)告等一整套相對(duì)固定的運(yùn)營(yíng)流程，來(lái)維持和改進(jìn)IT服務(wù)服務(wù)級(jí)別設(shè)定的活動(dòng)服務(wù)級(jí)別設(shè)定的關(guān)鍵成功因素1、人員崗位職責(zé)設(shè)計(jì)——管理崗(供方或需方相關(guān)人員)、技術(shù)支持崗、操作崗。(1)人員績(jī)效指標(biāo)的識(shí)別和定義——符合SMART原則(明確、可衡量、可達(dá)、可實(shí)現(xiàn)、時(shí)限性)(4)定義人員績(jī)效考核周期——IT服務(wù)人員(1次/季度),高級(jí)IT服務(wù)管理人員(每半年或一年一次)(2)培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)——管理培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)、工具培訓(xùn)、過(guò)程培(3)培訓(xùn)計(jì)劃設(shè)計(jì)——培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)形式(授課、實(shí)操、研討會(huì)、在線視聽(tīng)、討論)、培訓(xùn)紀(jì)律(4)培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)方法設(shè)計(jì)——評(píng)價(jià)形式和方法(調(diào)查問(wèn)卷、考試、課堂表現(xiàn)、實(shí)際操作)、評(píng)價(jià)內(nèi)容3、過(guò)程管理：指為了使過(guò)程活動(dòng)更有效，對(duì)過(guò)程采取的測(cè)量、考核、計(jì)劃和控制措施?？蛻鬒T服務(wù)需求是1)過(guò)程符合可行性、適用性2)過(guò)程穩(wěn)定，可重復(fù)使用。3)過(guò)程符合效率要求。4)過(guò)程符合效益要求。5)過(guò)程可被監(jiān)控和管理。6)過(guò)程可追溯、可審計(jì)。7)過(guò)程可被衡量和評(píng)價(jià)。1)過(guò)程的識(shí)別和定義要圍繞客戶服務(wù)內(nèi)容、范圍、目標(biāo)、管理要求而展開2)識(shí)別需要的過(guò)程及過(guò)程目標(biāo)3)定義角色和職責(zé)4)識(shí)別過(guò)程的活動(dòng)，定義活動(dòng)的相互關(guān)系、順序、活動(dòng)目標(biāo)、活動(dòng)的資源限制及管理要求5)定義相關(guān)活動(dòng)詳細(xì)操作規(guī)程及衡量標(biāo)準(zhǔn)——最佳的服務(wù)實(shí)踐靠行為模式文化引導(dǎo)，而不是嚴(yán)格6)定義過(guò)程的表單及信息記錄保存要求1)確定過(guò)程KPI指標(biāo)2)明確KPI的計(jì)算方法3)明確KPI的信息來(lái)源4)定義KPI考核周期2)過(guò)程審計(jì)3)過(guò)程KPI考核與跟蹤、關(guān)閉→事件的分類、分級(jí)機(jī)制→事件升級(jí)機(jī)制→滿意度調(diào)查機(jī)制→制→制定完整的方案，含發(fā)布計(jì)劃、回退方案、發(fā)布記錄→對(duì)發(fā)第五章IT服務(wù)部署實(shí)施5.2IT服務(wù)部署實(shí)施要素3)較大突發(fā)事件(III級(jí)):關(guān)鍵業(yè)務(wù)全國(guó)性中斷，且預(yù)計(jì)恢復(fù)時(shí)間大于6小時(shí)，小于12小時(shí)。2)執(zhí)行3)結(jié)束或終止：4)評(píng)估與總結(jié)6)文檔歸檔與備案——保存6年7)考核與獎(jiǎng)懲1)在人財(cái)物等資源允許的范圍內(nèi)可以做到。3)效率最高和成本最低，并識(shí)別出關(guān)鍵風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)5)可以根據(jù)業(yè)務(wù)與技術(shù)發(fā)展需求，實(shí)現(xiàn)快速迭代。過(guò)程要素部署實(shí)施(不出事)1、過(guò)程要素部署做什么?系統(tǒng)規(guī)劃與管理師需要將各管理過(guò)程正式發(fā)布，并試運(yùn)行。1)過(guò)程管理電子化工具與其他工具的互聯(lián)互通2)規(guī)劃設(shè)計(jì)中的過(guò)程KPI如何通過(guò)電子化工具直接獲取，并形成報(bào)表。3)如何在電子化工具中實(shí)現(xiàn)各個(gè)過(guò)程與其他管理過(guò)程之間的接口。3)如何在電子化工具中實(shí)現(xiàn)各個(gè)過(guò)程與其他管理過(guò)程之間的接口。4)過(guò)程與知識(shí)庫(kù)關(guān)聯(lián)關(guān)系，如問(wèn)題導(dǎo)入知識(shí)庫(kù)的方法等。近兩個(gè)月事件單等)、其他信息(如事件管理過(guò)程提醒時(shí)間等)。近兩個(gè)月事件單等)、其他信息(如事件管理過(guò)程提醒時(shí)間等)。1)管理目標(biāo)達(dá)成情況1)管理目標(biāo)達(dá)成情況2)客戶滿意度2)客戶滿意度3)服務(wù)工具使用效果3)服務(wù)工具使用效果■完整的IT服務(wù)部署實(shí)施通常劃分為3個(gè)階段：(幾支煙)(7)對(duì)客戶的要求(客戶參與)(1)常見(jiàn)的計(jì)劃完整性問(wèn)題包括：未考慮IT服務(wù)部署實(shí)施期間的服務(wù)連續(xù)性、忽略ITIT服務(wù)部署實(shí)施執(zhí)行的目的1、協(xié)調(diào)各種資源，按照IT服務(wù)部署實(shí)施計(jì)劃等在內(nèi)的所有干系人，在有效執(zhí)行跟蹤、評(píng)估檢查和變更控制下，按照服務(wù)等級(jí)協(xié)議和項(xiàng)目計(jì)劃，持續(xù)改1、按規(guī)劃開展活動(dòng)，以實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目目標(biāo)，創(chuàng)造項(xiàng)目的可交付成果——啟動(dòng)發(fā)布計(jì)劃→系統(tǒng)測(cè)試→實(shí)施與部署計(jì)劃→回退計(jì)劃(重中之重)→驗(yàn)收機(jī)制→系統(tǒng)說(shuō)明書6、IT服務(wù)連續(xù)性管理機(jī)制——軟、硬件連續(xù)性管理機(jī)制、人員連續(xù)性2、標(biāo)準(zhǔn)變更——風(fēng)險(xiǎn)很小或沒(méi)有風(fēng)險(xiǎn)的變更，執(zhí)行步驟方法很成熟，遵循簡(jiǎn)化的標(biāo)準(zhǔn)變更管理過(guò)程。單4、變更的審批機(jī)制——串行審批(以此審批),并行審批(舉手表決)。11、標(biāo)準(zhǔn)操作程序(或服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書)——標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化■IT服務(wù)部署實(shí)施驗(yàn)收的活動(dòng)(抱回屋)2、IT服務(wù)部署實(shí)施回顧2、IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)的主要目的就是提供低成本、高質(zhì)量的IT服務(wù)。人員管理的風(fēng)險(xiǎn)控制團(tuán)隊(duì)協(xié)作建立良好的溝通協(xié)作機(jī)制，進(jìn)行服務(wù)意識(shí)及溝通能力培訓(xùn)實(shí)行有效的人員連續(xù)性管理措施負(fù)面情緒團(tuán)隊(duì)士氣、工作積極性引導(dǎo)積極向上的團(tuán)隊(duì)文化，舉行團(tuán)建考核指標(biāo)不明確無(wú)法評(píng)估和執(zhí)行考核人員儲(chǔ)備與連續(xù)性主要面臨的場(chǎng)景1、建立崗位職責(zé)的能力需求說(shuō)明書——不僅要識(shí)別在IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)中，人員績(jī)效管理將對(duì)績(jī)效考評(píng)后的價(jià)(筆試、口試、實(shí)操)6.3資源要素管理6.4技術(shù)要素管理6.5過(guò)程要素管理發(fā)布管理6.6常見(jiàn)運(yùn)營(yíng)管理KPI人員關(guān)鍵崗位人員儲(chǔ)備率(關(guān)鍵崗位儲(chǔ)備人員的數(shù)量/關(guān)鍵崗位年度(實(shí)際招聘的人數(shù)/計(jì)劃招聘的人數(shù))年度年度(人員績(jī)效考核合格數(shù)量/被考核人員年度年度資源(定期檢查備件完好數(shù)量/定期抽檢備季度新增知識(shí)條目統(tǒng)計(jì)知識(shí)庫(kù)中新增知識(shí)條目年度【1-(退回的派單/派單總數(shù))】×100%季度【1-(不完整事件數(shù)/總事件數(shù))】×100%季度(SLA達(dá)成事件之和/事件總數(shù))×100%年度服務(wù)報(bào)告按時(shí)提交的數(shù)量/服務(wù)報(bào)告總季度季度1-(回退變更/變更總數(shù))×100%季度發(fā)布成功率1-(回退發(fā)布/發(fā)布總數(shù))×100%季度季度客戶滿意度年度管理評(píng)審次數(shù)年度內(nèi)部審核的次數(shù)年度6.7常見(jiàn)監(jiān)控內(nèi)容7.2服務(wù)測(cè)量1)測(cè)量工具的功能與服務(wù)管理過(guò)程是否有2)周期性識(shí)別相關(guān)工具的使用手冊(cè)是否有效，并進(jìn)行相關(guān)驗(yàn)證?！ぞ呖刹僮餍?)接聽(tīng)率2)派單準(zhǔn)確率3)錄單率4)平均通話時(shí)間周期性測(cè)量服務(wù)臺(tái)接聽(tīng)量與呼入量的收集和測(cè)量，服務(wù)臺(tái)人員響應(yīng)的電話總數(shù)量/用戶呼叫服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)人員首次派單得到解決的事件或服務(wù)請(qǐng)求總數(shù)量/事接收用戶呼叫并做記錄的事件或服務(wù)請(qǐng)求總數(shù)量/服務(wù)臺(tái)接到的所有用戶呼叫總平均通話時(shí)間1)盤點(diǎn)備件資產(chǎn)2)統(tǒng)計(jì)備件損壞率3)統(tǒng)計(jì)備件命中率4)統(tǒng)計(jì)備件復(fù)用率1)知識(shí)積累數(shù)量2)知識(shí)利用率3)知識(shí)更新率4)知識(shí)完整性5)各類知識(shí)比重5)知識(shí)新增數(shù)量與事件6)問(wèn)題發(fā)生數(shù)量的對(duì)比關(guān)系技術(shù)手冊(cè)及SOP統(tǒng)計(jì)3)變更與發(fā)布統(tǒng)計(jì)分析4)配置統(tǒng)計(jì)分析服務(wù)測(cè)量的關(guān)鍵成功因素(真誠(chéng)芳子組織陪購(gòu))1、針對(duì)性的服務(wù)測(cè)量框架：系統(tǒng)規(guī)劃與管理師需析干系人可能關(guān)注的服務(wù)績(jī)效指標(biāo)，從業(yè)務(wù)和技術(shù)的多重視角，定義出管控層和執(zhí)行層的KPI。為適當(dāng)?shù)氖鼙?用戶、業(yè)務(wù)部門、供應(yīng)商、技術(shù)人員、管理層等)回顧各種測(cè)量數(shù)據(jù)，并作為后續(xù)活動(dòng)的參考服務(wù)回顧的活動(dòng)1)類型：客戶回顧內(nèi)容、團(tuán)隊(duì)內(nèi)部回顧內(nèi)容2)內(nèi)容：級(jí)別、具體內(nèi)容、頻率、參與者3)四級(jí)回顧體系：級(jí)別內(nèi)容一級(jí)系規(guī)、客戶接口人二級(jí)每月系規(guī)、客戶接口人三級(jí)項(xiàng)目季度回顧四級(jí)項(xiàng)目年度回顧7.4服務(wù)改進(jìn)1)改善人員管理體制2)提高IT人員素質(zhì)3)調(diào)整人員儲(chǔ)備比例4)調(diào)整人員和崗位結(jié)構(gòu)1)保障各類資源對(duì)業(yè)務(wù)的完整覆蓋和支撐作用2)持續(xù)完善工具3)持續(xù)優(yōu)化服務(wù)臺(tái)管理制度4)知識(shí)庫(kù)管理制度改進(jìn)5)備件庫(kù)管理制度改進(jìn)1)技術(shù)研發(fā)計(jì)劃重新規(guī)劃及改進(jìn)2)技術(shù)成果優(yōu)化改進(jìn)3)完善技術(shù)文檔4)改進(jìn)應(yīng)急議案5)更新監(jiān)控指標(biāo)及閥值1)完善現(xiàn)有過(guò)程2)建立新的服務(wù)管理過(guò)程3)調(diào)整過(guò)程考核指標(biāo)4)提升對(duì)外服務(wù)形象5)為業(yè)務(wù)部門提供管理報(bào)表第八章監(jiān)督管理8.2IT服務(wù)質(zhì)量管理供方訪問(wèn)務(wù)要求的授權(quán)X越接近護(hù)總結(jié)報(bào)需方訪問(wèn)務(wù)過(guò)程信息和問(wèn)權(quán)限是否能夠匹配業(yè)務(wù)比較X越接近結(jié)報(bào)告操作數(shù)進(jìn)行比較改、破壞和轉(zhuǎn)移信息相關(guān)的安全X越接近能力的保密策略和制度的建立與實(shí)施情A取值1,2,3,密策略與制度，施不到位保密策略與制5:建立了完備的度，實(shí)施良好，且所有員工都清楚并理解安全策略與制度要求管理水平統(tǒng)計(jì)泄密事故當(dāng)A>0時(shí)，X=0當(dāng)A=0時(shí)，X=1的泄密事故發(fā)生的次數(shù)X=0或好故報(bào)告實(shí)現(xiàn)的按照服務(wù)協(xié)服務(wù)協(xié)議約中約定的服務(wù)不得發(fā)生的當(dāng)A=0,X=1X=0或程記錄、事故)發(fā)是否得到有效控制實(shí)際發(fā)生的事故次數(shù)與服務(wù)協(xié)議中約定的比較B=服務(wù)協(xié)議中約定的事故次數(shù)X越接近1越好件比例復(fù)時(shí)間進(jìn)超出服務(wù)協(xié)時(shí)間的事件次數(shù)與實(shí)際發(fā)生的所有的事件的次約定恢復(fù)時(shí)間的程記錄、服務(wù)協(xié)議B:服務(wù)過(guò)用程度用程度統(tǒng)計(jì)服務(wù)運(yùn)時(shí)間，并與協(xié)比較A=故障時(shí)間時(shí)間X值越接息技術(shù)服務(wù)的可用務(wù)應(yīng)急就緒度的信息技術(shù)服務(wù)是否進(jìn)行了制(預(yù)防機(jī)制、機(jī)制)的應(yīng)急機(jī)制(預(yù)防機(jī)制、復(fù)機(jī)制)進(jìn)行1:既沒(méi)有建立策略與制度，實(shí)施與制度，但客觀上或自發(fā)開展了控制工作3:建立了策略與到位4:建立了完備的1越好制度規(guī)范服務(wù)人員服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)段內(nèi)服務(wù)人員的流失率A=特點(diǎn)時(shí)間段內(nèi)供方流失的服務(wù)人員數(shù)量；X越接近在正常情況下用戶發(fā)起服務(wù)請(qǐng)求后接通的比率接通的次數(shù)與總服務(wù)請(qǐng)求的次數(shù)進(jìn)行比較X越接近1告及時(shí)評(píng)價(jià)服務(wù)報(bào)告按照服務(wù)協(xié)議要求及時(shí)提交的比率統(tǒng)計(jì)并比較實(shí)際按時(shí)提交的滿足服務(wù)協(xié)議要求的服務(wù)報(bào)告數(shù)量和服務(wù)協(xié)議要求的服的滿足服務(wù)協(xié)議要求的服務(wù)報(bào)告的服務(wù)報(bào)告數(shù)量X越接近1決率到應(yīng)答及解決的比率決的次數(shù)與總X越接近1服務(wù)請(qǐng)求得到務(wù)請(qǐng)求次數(shù)與總服務(wù)請(qǐng)求次X越接近1A取值1,2,3,4過(guò)程記錄是否情況進(jìn)行檢查記錄追溯的機(jī)制，員工都清楚并理A:運(yùn)行維性報(bào)告及時(shí)響求的響應(yīng)速度統(tǒng)計(jì)并比較及時(shí)響應(yīng)的服務(wù)請(qǐng)求的數(shù)量與總的服務(wù)請(qǐng)求數(shù)量合服務(wù)協(xié)議要求的服務(wù)請(qǐng)求數(shù)量B=總的服務(wù)請(qǐng)求X越接近1越好決率求的解決速度統(tǒng)計(jì)并比較及時(shí)解決的服務(wù)請(qǐng)求的數(shù)量與總的服務(wù)請(qǐng)求數(shù)量合服務(wù)協(xié)議要求的服務(wù)請(qǐng)求數(shù)量B=總的服務(wù)請(qǐng)求X越接近1越好互動(dòng)溝通機(jī)制互動(dòng)溝通機(jī)制(包括投訴處理、客戶滿意度調(diào)查、服務(wù)態(tài)等)的建立和對(duì)服務(wù)供方的互動(dòng)溝通機(jī)制的建立與實(shí)施1:既沒(méi)有建立互2:沒(méi)有建立互動(dòng)上或自發(fā)地達(dá)到了互動(dòng)溝通效果3:建立了互動(dòng)溝到位4:建立了完備的施良好5:建立了完備的施良好，且所有員X越接近1照服務(wù)協(xié)議要求提交的比率統(tǒng)計(jì)并比較實(shí)際提交的滿足服務(wù)協(xié)議要求的服務(wù)報(bào)告數(shù)量和服務(wù)協(xié)議要求的服務(wù)報(bào)的服務(wù)報(bào)告數(shù)量的服務(wù)報(bào)告數(shù)量X越接近1是否得到有效到有效處理的的投訴數(shù)量X越接近1如果B=0,X默認(rèn)為1物的呈現(xiàn)交付物的呈現(xiàn)A取值1,2,3,4,度規(guī)范、務(wù)相匹配的專的使用和匹配情況進(jìn)行調(diào)查A取值1,2,3,4,2:在部分服務(wù)中配度較低4:在所有服務(wù)中都使用了完全匹的專業(yè)性施了規(guī)范化的建立和服務(wù)過(guò)程中實(shí)施情況進(jìn)行調(diào)查并做A取值1,2,3,4,51:既沒(méi)有建立文中按一定的流程的服務(wù)流程，但實(shí)施不到位的服務(wù)流程，實(shí)施良好5:建立了完備的的服務(wù)流程，實(shí)施良好X越接近1告人員的是否具備了與相應(yīng)專業(yè)資格認(rèn)證的服務(wù)工程師的比率以及取得信息技術(shù)服務(wù)相關(guān)專業(yè)本科及以上學(xué)歷的服務(wù)工進(jìn)行加權(quán)計(jì)算業(yè)資格認(rèn)證的服X越接近1表書公式及數(shù)據(jù)元計(jì)算相關(guān)的法律法律法規(guī)和制定標(biāo)準(zhǔn)的依從性A取值1,2,3,4,制定的標(biāo)準(zhǔn)法律法規(guī)及制定務(wù)過(guò)程進(jìn)行對(duì)應(yīng)3:識(shí)別了相關(guān)的法律法規(guī)及制定程進(jìn)行對(duì)應(yīng)法律法規(guī)及制定相關(guān)職能和服務(wù)開展了內(nèi)部合規(guī)了內(nèi)部合規(guī)性評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果良好規(guī)及制定內(nèi)外部合規(guī)性評(píng)價(jià)報(bào)告公式及數(shù)據(jù)元計(jì)算的主動(dòng)程度務(wù)監(jiān)控規(guī)范的律文和實(shí)A取值1,2,3,4,51:既沒(méi)有建立規(guī)范，實(shí)施也很不但客觀上或自發(fā)地進(jìn)行了主動(dòng)的規(guī)范，實(shí)施良好5:建立了完備的規(guī)范，實(shí)施良好且所有員工都清楚并理解服務(wù)X越接近1服務(wù)過(guò)程服務(wù)趨勢(shì)(如顧客滿意，與服務(wù)要求的符合性，服務(wù)的特性與趨勢(shì)，相關(guān)方)務(wù)趨勢(shì)分析規(guī)A取值1.2,3,4,51:既沒(méi)有建立規(guī)3:建立了規(guī)范，4:建立了完備的5:建立了完備的X越接近1度規(guī)范、服務(wù)過(guò)程記錄關(guān)內(nèi)容介紹的A取值1,2,3,4,理解服務(wù)要求度規(guī)范、需求變化的能力執(zhí)行情況A取值1,2,3,對(duì)需方需求變化應(yīng)需方需求變化2:供方建立了應(yīng)對(duì)需方需求變化應(yīng)需方需求變化3:供方未建立應(yīng)對(duì)需方需求變化的機(jī)制，但能響應(yīng)需方需求變化4:供方建立了完備的應(yīng)對(duì)需方需X越接近求變化的機(jī)制，響應(yīng)了需方需求需求求變化的機(jī)制，響應(yīng)了需方需求行為和態(tài)度的評(píng)價(jià)服務(wù)語(yǔ)言、A取值1,2,3,4,2:建立了規(guī)范，但實(shí)施不到位范，并基本實(shí)施了范，并完全實(shí)施了度規(guī)范、服務(wù)過(guò)程1)項(xiàng)目質(zhì)量保證2)用戶滿意度管理3)客戶投訴管理4)日常檢查5)質(zhì)量文化和質(zhì)量教育6)體系內(nèi)審及管審。8.3IT服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理和規(guī)劃。風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃的編制是決定如何采取和計(jì)因素、進(jìn)度管理計(jì)劃(必要時(shí))1)識(shí)別并確定IT服務(wù)的潛在風(fēng)險(xiǎn)2)識(shí)別引起風(fēng)險(xiǎn)的主要因素(6)風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的輸出：風(fēng)險(xiǎn)記錄、更新管理計(jì)劃(2)風(fēng)險(xiǎn)定性分析的輸入：風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃、風(fēng)險(xiǎn)記錄、組織過(guò)程資產(chǎn)、工作績(jī)效信息、范圍說(shuō)明(4)工具：圖解技術(shù)——因果分析圖(魚骨圖),流程圖，影響圖(4)工具：1)數(shù)據(jù)收集和表示技術(shù)——訪談，概率分布，專家判斷；2)定量風(fēng)險(xiǎn)分析和建模技術(shù)——(1)風(fēng)險(xiǎn)處理計(jì)劃是依據(jù)相應(yīng)優(yōu)先級(jí)的順序，同時(shí)考慮實(shí)際需要，把應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)所需成本和措施加入IT1)負(fù)面風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)策略：2)機(jī)遇應(yīng)對(duì)策略：分享——通過(guò)與能夠促進(jìn)機(jī)遇發(fā)生的第三方合作，3)同時(shí)適用威脅和機(jī)遇的應(yīng)對(duì)策略——預(yù)留突發(fā)事件預(yù)備資源4)應(yīng)急響應(yīng)策略(3)風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控輸出：建議的糾正措施、變更申請(qǐng)、風(fēng)險(xiǎn)記錄、組織過(guò)程資產(chǎn)1)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估2)風(fēng)險(xiǎn)審計(jì)和定期的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)審3)差異和趨勢(shì)分析1)風(fēng)險(xiǎn)審計(jì)；2)偏差分析；3)技術(shù)指標(biāo)分析9.1業(yè)務(wù)關(guān)系管理服務(wù)不符合客戶期望，得不到客戶認(rèn)可，團(tuán)隊(duì)士氣受到影響需求多樣化服務(wù)難以標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化，原定服務(wù)資源不足針對(duì)客戶提供差異化服務(wù)報(bào)告，及時(shí)總結(jié)回為客戶內(nèi)容提供相關(guān)的成本費(fèi)用核算數(shù)據(jù)，必息安全相關(guān)資質(zhì)，服務(wù)流程規(guī)范性、支持服務(wù)體系，工程師技術(shù)2、供應(yīng)商的審核及管理——響應(yīng)能力、問(wèn)題解決能力、問(wèn)適用于發(fā)生在供應(yīng)商之間的爭(zhēng)議處理方式。爭(zhēng)議處理的目標(biāo)是有利多供應(yīng)商之間的配合問(wèn)題到客戶認(rèn)可，團(tuán)隊(duì)士氣受到影響建立良好的供應(yīng)商協(xié)作及溝通機(jī)制務(wù)，團(tuán)隊(duì)士氣受到影響1、建立多供應(yīng)商競(jìng)爭(zhēng)及備份機(jī)制2、定期對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行