項目服務(wù)模式創(chuàng)新課件

NYSE:XIN項目服務(wù)模式創(chuàng)新侯留威2023年10月22日日14月年2023項目服務(wù)模式創(chuàng)新侯留威課程介紹一、項目服務(wù)創(chuàng)新模式現(xiàn)狀及特點分析二、項目服務(wù)模式創(chuàng)新的十大關(guān)鍵要點2請先思考幾個問題麥當(dāng)勞為什么不貼“五星級服務(wù)”的標(biāo)簽？酒店業(yè)為什么不能把“質(zhì)量認(rèn)證”作為招亮點？大排檔（小餐館）為什么做不到標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)？物業(yè)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與親情化，哪種讓業(yè)主更受用？花式拉面與花式調(diào)酒，哪一個創(chuàng)新更具有實際價值？3的標(biāo)簽？五星級服務(wù)”）麥當(dāng)勞為什么不貼“請先思考幾個問題（1一、物業(yè)項目各服務(wù)模式現(xiàn)狀及特點分析1、傳統(tǒng)的物業(yè)項目管理模式2、物業(yè)項目服務(wù)模式求新的原因3、現(xiàn)有物業(yè)項目服務(wù)模式特點分析、傳統(tǒng)的物業(yè)項目管理模一、物業(yè)項目各服務(wù)模式現(xiàn)狀及特點分析141、傳統(tǒng)的物業(yè)項目管理模式三保：保養(yǎng)維修、保安護(hù)衛(wèi)、保潔綠化關(guān)注的是環(huán)境管理而不是對業(yè)主的服務(wù)所有的客戶服務(wù)都圍繞“三?！倍M(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、軍事化是一流服務(wù)的標(biāo)志技術(shù)型項目經(jīng)理的比例占絕對優(yōu)勢）三保：保養(yǎng)維修、保安護(hù)衛(wèi)、1（、傳統(tǒng)的物業(yè)項目管理模式152、物業(yè)項目服務(wù)模式求新的原因自身：行業(yè)要發(fā)展，企業(yè)要品牌市場：需求市場成熟，客戶期望值不斷被提高競爭：同業(yè)對手快魚吃慢魚，不進(jìn)則退購買：開發(fā)商需要不斷制造新的賣點，刺激產(chǎn)品銷售）自身：行業(yè)要發(fā)展，企業(yè)要、物業(yè)項目服務(wù)模式求新的原因（1263、現(xiàn)有物業(yè)項目服務(wù)模式特點分析酒店式物業(yè)服務(wù)模式英國管家式物業(yè)服務(wù)模式金鑰匙式物業(yè)服務(wù)模式企業(yè)與社區(qū)共建公益性服務(wù)模式健康式物業(yè)服務(wù)模式綠色物業(yè)服務(wù)模式總成分包服務(wù)模式）酒店式物業(yè)服務(wù)模式、現(xiàn)有物業(yè)項目服務(wù)模式特點分析（137提示：經(jīng)營模式與服務(wù)模式的區(qū)別8（1）酒店式物業(yè)服務(wù)模式服務(wù)中心：一站式服務(wù)、首接責(zé)任制日常管理工作的重點是圍繞服務(wù)中心來運作突出親情化服務(wù)，減少軍事化色彩，關(guān)注客戶感受

D.項目經(jīng)理逐步向服務(wù)型轉(zhuǎn)變典型案例：項目名稱：世貿(mào)廣場（深圳）物業(yè)管理：中海物業(yè)服務(wù)特點：尊貴、方便、熱情服務(wù)中心：一站式服務(wù)、首接責(zé)任A.）酒店式物業(yè)服務(wù)模式1（9（2）英國管家式物業(yè)服務(wù)模式與傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)并存的私人定制式服務(wù)，包括： 雜物管理、房屋管理、餐桌管理、衣物管理園藝管理、服務(wù)技能、烹飪操作、接待儀軌突出個性化服務(wù)典型案例：項目名稱：天驕華庭（深圳）物業(yè)顧問：荷蘭國際管家學(xué)院物業(yè)管理：深圳市羅伯特管家顧問公司

服務(wù)特點：有管家的日子，有品質(zhì)的生活與傳統(tǒng)物業(yè)服務(wù)并存的私人定制A.）英國管家式物業(yè)服務(wù)模式2（10提示：其他的“管家”管家”提示：其他的“11（3）金鑰匙式物業(yè)服務(wù)模式又叫委托代辦，既是一種專業(yè)化的酒店服務(wù)，又指一個國際化的民間酒店業(yè)組織。1952年4月在法國成立，2019年中國成為第31個成員國團(tuán)體會員，兩把金光閃閃交叉的金鑰匙代表著酒店禮賓服務(wù)的主要職責(zé)：一把用于開啟酒店綜合服務(wù)的大門；一把代表開啟酒店所在城市綜合服務(wù)的大門。又叫委托代辦，既是一）金鑰匙式物業(yè)服務(wù)模式3（12A.金鑰匙理念：先利人，后利己，用心極致，滿意加驚喜

B.金鑰匙標(biāo)準(zhǔn)：過目不忘的記憶，熱誠的態(tài)度，廣博的知識，豐富的想象，驚人的效率，恰到好處的幽默，說到做到的信譽，以及追求卓越的執(zhí)著精神。C.滿足業(yè)主個性化的服務(wù)需求典型案例項目名稱：紅樹西岸（深圳）物業(yè)管理：深圳百仕達(dá)物業(yè)管理有限公司服務(wù)特點：金鑰匙24小時恭候服務(wù)委托代辦金鑰匙理念：先利人，后利己，用心極致，滿意加驚喜典型案例A.13（4）企業(yè)與社區(qū)共建公益性服務(wù)模式企業(yè)不以營利為目的，所有經(jīng)營利潤回饋歸業(yè)主所有關(guān)注企業(yè)和所有權(quán)人的良好社會聲譽典型案例項目名稱：桃源居（深圳）物業(yè)管理：深圳世外桃源物業(yè)管理有限公司企業(yè)不以營利為目的，所A.）企業(yè)與社區(qū)共建公益性服務(wù)模式4（14（5）健康式物業(yè)服務(wù)模式“小康住宅”標(biāo)準(zhǔn)是建設(shè)部制定并頒布的一個評價標(biāo)準(zhǔn)，與世界衛(wèi)生組織（WHO）定義的“健康住宅”15條標(biāo)準(zhǔn)相類似，是其中包括：盡可能不使用易散的化學(xué)物質(zhì)的膠合板、墻體裝修材料等。房間溫度17℃－27℃；濕度40%至70%；日照三小時以上。二氧化碳低于1000PPM；懸浮粉塵濃度低于0.15mg／平方米；噪聲小于50分貝。設(shè)足夠亮度的照明設(shè)備。所有住宅竣工后要隔一段時間才能入住，在此期間要進(jìn)行換氣。住宅要便于護(hù)理老齡者和殘疾人。…標(biāo)準(zhǔn)小康住宅”“

）健康式物業(yè)服務(wù)模式5（15A.為參加國家“小康住宅”的評比而針對性設(shè)置

B.以關(guān)注業(yè)主身心健康為代表C.對殘疾人的關(guān)懷尤為突出典型案例項目名稱：五洲花城（珠海）物業(yè)管理：珠海五洲物業(yè)管理有限公司

服務(wù)特點：人性化的建筑設(shè)計與物業(yè)服務(wù)的評比而針對性設(shè)置典型案例項目名稱小康住宅”為參加國家“A.16（6）綠色物業(yè)服務(wù)模式定義：科學(xué)管理、技術(shù)改造和行為引導(dǎo)，降低運行能耗， 節(jié)約資源和保護(hù)環(huán)境，構(gòu)建低碳生活社區(qū)。內(nèi)容：節(jié)能降耗、節(jié)水措施、垃圾處理、環(huán)境綠化、污染 防治。目標(biāo)：量化目標(biāo)、財務(wù)目標(biāo)、時間目標(biāo)、外部目標(biāo)典型案例項目名稱：中信紅樹灣（深圳）物業(yè)管理：中信物業(yè)深圳公司定義：科學(xué)管理、技術(shù)改造和行為引導(dǎo)A.）綠色物業(yè)服務(wù)模式6（17（7）總成分包服務(wù)模式物業(yè)服務(wù)企業(yè)從承包商轉(zhuǎn)為總成商未來模式合作共贏物業(yè)服務(wù)企業(yè)從承包商轉(zhuǎn)為總成商）總成分包服務(wù)模式7（18二、物業(yè)項目服務(wù)模式創(chuàng)新的十大關(guān)鍵點1、創(chuàng)新的基礎(chǔ)是履行《物業(yè)服務(wù)合同》2、創(chuàng)新的關(guān)鍵在于人性化、親情化和精細(xì)化3、基礎(chǔ)管理、客戶服務(wù)與物業(yè)經(jīng)營的關(guān)系4、十大關(guān)鍵點解讀、創(chuàng)新的基礎(chǔ)是履行《物二、物業(yè)項目服務(wù)模式創(chuàng)新的十大關(guān)鍵點1191、創(chuàng)新的基礎(chǔ)是履行《物業(yè)服務(wù)合同》契約精神、創(chuàng)新的基礎(chǔ)是履行《物業(yè)服務(wù)合同》120質(zhì)價相符：“超值服務(wù)”不符合市場規(guī)律合同約定：深挖潛力的“增值服務(wù)”公開承諾：與合同具有同等的效力服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：刪繁就簡，以果為導(dǎo)向不符合市場規(guī)律超值服務(wù)”）質(zhì)價相符：“1（212、創(chuàng)新的關(guān)鍵在于人性化、親情化和精細(xì)化倡導(dǎo)物業(yè)服務(wù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、創(chuàng)新的關(guān)鍵在于人性化、親情化和精細(xì)化222（1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)=規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)規(guī)范：合同約定、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)超常：人性化、親情化、精細(xì)化）優(yōu)質(zhì)服務(wù)1（23（2）服務(wù)需求的發(fā)展層次個性化服務(wù)人性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)情緒化服務(wù)）服務(wù)需求的發(fā)展層次2（24個性化服務(wù)：以“您”為主，只要您滿意我怎樣都行！人性化服務(wù)：以“人”為主，尊重人類的生活習(xí)性！

標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)：以“標(biāo)準(zhǔn)”為主，只有這樣做才合標(biāo)準(zhǔn)！情緒化服務(wù)：以“我”為主，我想怎樣做就怎樣做！為主，只要您滿意我怎樣都行！”您個性化服務(wù)：以“25物質(zhì)文明與精神文明極大的豐富是提供個性化服務(wù)的首要前提條件！現(xiàn)階段物業(yè)管理行業(yè)應(yīng)加強標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)建設(shè)，倡導(dǎo)人性化和親情化服務(wù)，盡量避免進(jìn)入過度渲染個性化服務(wù)的怪圈。263、基礎(chǔ)管理、客戶服務(wù)與物業(yè)經(jīng)營的關(guān)系管理包含服務(wù)服務(wù)包含經(jīng)營、基礎(chǔ)管理、客戶服務(wù)與物業(yè)經(jīng)營的關(guān)系327基礎(chǔ)管理：本質(zhì)，行業(yè)存在的價值客戶服務(wù)：平臺，贏得滿意度，培育信賴度經(jīng)營：目的，企業(yè)的利潤所在）基礎(chǔ)管理：1（284、十大關(guān)鍵點解讀轉(zhuǎn)變行業(yè)思想必須遵循服務(wù)行業(yè)的游戲規(guī)則質(zhì)價相符、重視現(xiàn)場、輕松快樂端正服務(wù)心態(tài)客戶是新時期最可愛的人客戶的麻煩就是我們的商機(jī)轉(zhuǎn)變行業(yè)思想、十大關(guān)鍵點解讀.Ⅰ4294、十大關(guān)鍵點解讀Ⅲ.調(diào)整服務(wù)架構(gòu)要突出不同物業(yè)項目的服務(wù)特色要結(jié)合特色服務(wù)定編定崗Ⅳ.設(shè)計服務(wù)項目要以業(yè)主的真實需求為設(shè)計目的要與物業(yè)服務(wù)費的定價標(biāo)準(zhǔn)相匹配、十大關(guān)鍵點解讀4調(diào)整服務(wù)架構(gòu).Ⅲ304、十大關(guān)鍵點解讀Ⅴ.強化經(jīng)營管理創(chuàng)新的目的是為企業(yè)經(jīng)營服務(wù)資源共享、合作共贏，不背包袱Ⅵ.培育員工幸福感真誠、自然的服務(wù)禮儀只有快樂的員工，才有快樂的客戶、十大關(guān)鍵點解讀4強化經(jīng)營管理.Ⅴ314、十大關(guān)鍵點解讀Ⅶ.營造和諧氛圍社區(qū)文化建設(shè)要有的放矢和諧要突出服務(wù)的人性化和親情化Ⅷ.統(tǒng)籌品牌建設(shè)項目管理重點在：現(xiàn)場！現(xiàn)場！現(xiàn)場！品質(zhì)管控