ISO9001-2015業(yè)務連續(xù)性管理程序

德信誠培訓網更多免費資料下載請進： 好好學習社區(qū)業(yè)務連續(xù)性管理程序1.目的為了防止營運活動的中斷,結合預防和復原控制措施及程序,將災難和管理缺失導致的營運中斷情形降低到最低。2.適用范圍適用于本公司。3.定義無4.職責4.1最高管理者（總裁）:A、危機第一責任人,負責運營策劃、實施、保持和持續(xù)改進；B、擔任特別重大危機(Ⅰ級)的總指揮；C、重大危機后接受媒體報告；4.2常務副總裁:A、危機第二責任人,負責各事業(yè)部運營執(zhí)行；B、較大危機(Ⅱ級)及一般性危機(Ⅲ級)的總指揮；4.3人事經理:A、人才危機進行預測；B、收集各部門危機信息進行分析，啟動危機預警,C、危機后人員的安撫及人力的調整；D、危機后對外信息的發(fā)布及媒體溝通；E、危機后調查反饋報告給最高管理者提供危機所需的后勤保障；4.4銷售副總裁:A、市場危機進行預測，收集市場信息；B、危機后負責向客戶溝通，穩(wěn)定市場；4.5事業(yè)部總經理/副總經理:A、對本事業(yè)部存在危機信息的收集并匯報；B、危機后本事業(yè)部人員的安撫及人力的調整；4.6財務總監(jiān):A、財務危機進行預測；B、危機后提供危機所需的資金保障；4.7采購部門負責人:A、供方危機進行預測；B、危機后物料的調配；4.8危機委員會:公司組建危機委員會,界定其職責,依危機處理流程實施(附件1)。5.工作程序5.1識別公司可能面臨營運中斷的最大風險,導致的危機，其可歸納于以下幾種（不限于）5.1.1信譽危機：指公司在長期的生產經營過程中，公眾對其產品和服務的整體印象和評價。由于沒有履行合同及客戶的承諾，而產生的一系列糾紛，甚至給合作伙伴造成重大損失或傷害，企業(yè)信譽下降，失去公眾的信任和支持導致訂單流失而造成的危機。5.1.2戰(zhàn)略危機：指經營決策失誤造成的危機。不能根據(jù)環(huán)境條件變化趨勢正確制定經營戰(zhàn)略，而使企業(yè)遇到困難無法經營。5.1.3運作管理危機：管理不善而導致的危機產品質量危機：在生產經營中忽略了產品質量問題，使不合格產品流入市場，導致巨額索賠造成流動資金周轉不靈。環(huán)境污染危機。企業(yè)的“三廢”處理不徹底，有害物質泄露，爆炸等惡性事故造成環(huán)境危害，造成停業(yè)整頓。關系糾紛危機。由于錯誤的經營思想、不正當?shù)慕洜I方式忽視經營道德，員工或供方服務態(tài)度惡劣，而造成關系糾紛產生的危機。5.1.4災難危機：無法預測和人力不可抗拒的強制力量，如地震、臺風、洪水等自然災害、戰(zhàn)爭、重大工傷事故、經濟危機等造成巨大損失的危機，危機給企業(yè)帶來巨額的賠償。5.1.5財務危機：投資決策的失誤、資金周轉不靈、股票市場的波動、貸款利率和匯率的調整等。5.1.6法律危機：高層領導法律意識淡薄，在企業(yè)的生產經營中涉嫌偷稅漏稅、以權謀私等。5.1.7人才危機：人才頻繁流失所造成的危機。尤其是企業(yè)核心員工離職，其崗位沒有合適的人選。5.1.8采購危機：采購成本增加，采購供應鏈中斷。5.1.9出口管理及運輸危機：海關扣貨、交通事故等造成巨大損失的危機給企業(yè)帶來巨額的賠償。5.2針對識別出來的重大風險可能造成的危機之優(yōu)先順序評價出重要風險危機決定將采取策略，處理風險策略考慮以下方面：5.2.1避免風險：當風險影響極大且在公司發(fā)生的概率較低時，建立完善的管理流程阻隔風險產生。5.2.2轉移風險：當風險影響極大且在公司發(fā)生的概率較高時，購買保險，減少風險發(fā)生后復原的負擔。5.2.3降低風險：當風險影響較低且在公司發(fā)生的概率較高時，采取控制措施，當風險發(fā)生后可因適當?shù)目刂泼鎸p失減少。5.3危機前的管理5.3.1做好危機預防工作

A、危機產生的原因是多種多樣的，不排除偶然的原因，多數(shù)危機的產生有一個變化的過程,各部門主管做好日常的信息收集、分類管理，善于捕捉危機發(fā)生前的信息，定期識別及評價危機，建立管理制度進行預防危機產生。B、建立起危機防范預警機制，制定危機管理的應急預案，在出現(xiàn)危機征兆時，盡快確認危機的類型，為有效的危機控制做前期工作。C、樹立全員的危機意識,對員工進行危機教育，定期開展危機管理培訓。5.3.2建立危機預警機制根據(jù)危機可能造成的危害程度、發(fā)展情況和緊迫性等因素，由低到高劃分為一般性危機(Ⅲ級)、較大危機(Ⅱ級)、特別重大危機(Ⅰ級)、并依次采用黃色、橙色和紅色來加以表示?！鲱A警——黃橙紅警示三級威脅■黃色等級(Ⅲ級一般性危機)：預計將要發(fā)生一般性(Ⅲ級)以上危機事件，事件已經臨近，事態(tài)有可能會擴大。■橙色等級(Ⅱ級較大危機)：預計將要發(fā)生較大(Ⅱ級)以上危機事件，事件即將發(fā)生，事態(tài)正在逐步擴大?！黾t色等級(Ⅰ級特別重大危機)：預計將要發(fā)生特別重大(Ⅰ級)以上危機事件，事件會隨時發(fā)生，事態(tài)正在不斷蔓延。5.3.3建立危機分級管理機制■分級——危機分三級處置■一般性危機(Ⅲ級)：指突然發(fā)生，事態(tài)比較簡單，僅對較小范圍內產生威脅或損失，只需要調度個別部門的力量和資源能夠處置的事件?！鲚^大危機(Ⅱ級)：指突然發(fā)生，事態(tài)較為復雜，對一定區(qū)域或部門財產和安全造成威脅、已經或可能造成較大人員傷亡、較大財產損失或生態(tài)環(huán)境破壞，需要調度公司部分力量和資源進行處置的事件?！鎏貏e重大危機(Ⅰ級)：是指突然發(fā)生，事態(tài)非常復雜，已經或可能造成特別重大人員傷亡、特別重大財產損失或重大生態(tài)環(huán)境破壞，需要調度公司全部力量和資源,或需求助政府各方面資源和力量進行處置的事件?！鲆话阈晕C(Ⅲ級)、較大危機(Ⅱ級)：由公司常務副總負責啟動應急預案,協(xié)同危機委員會成員負責處理.由常力副總在2小時負責向最高管理者報告,及4小時內向媒體發(fā)布消息?！鲋卮笪C(Ⅰ級)：由最高管理者負責啟動應急預案,協(xié)同各應急小組成員負責處理,最高管理者趕赴現(xiàn)場組建應急指揮部,協(xié)調可能調動的一切資源和力量進行處理，在4小時內向媒體發(fā)布消息。5.4危機中管理5.4.1確認危機當危機預警發(fā)布后,一般性危機(Ⅲ級)由部門主管進行信息收集、分析和處理,確定問題性質，2小時內向公司常務副總報告;較大危機(Ⅱ級)由部門經理進行信息收集、分析及處理,確定問題性質，2小時內向最高管理者報告;特別重大危機(Ⅰ級)由常務副總進行信息收集、分析和確定問題性質，由最高管理者進行決策。5.4.2危機控制與解決(A)取舍原則a．判斷危機的主要影響利益方；b．始終把對人的影響放在首位；c．評估三標準：事情的嚴重性、緊迫性、未來的發(fā)展趨勢。(B)決策與執(zhí)行a．啟用危機管理機構；b．決定主要人物的介入程度；c．保證組織內其他部門正常運轉。(C)溝通媒體a.第一時間口徑一致真實披露信息,爭取媒體的理解。5.5危機后的管理5.5.1對危機產生的原因進行系統(tǒng)的調查，避免可預防危機的再次爆發(fā)；對預警系統(tǒng)進行評價，分析為何預警系統(tǒng)沒能對危機的爆發(fā)做出反應，并進行改進；對企業(yè)的危機管理工作進行評價，詳細列舉危機管理過程中出現(xiàn)的問題和成功的經驗；針對上述問題提出解決方案，利用本次危機處理過程的經驗和教訓來改進本部門的工作。5.5.2恢復有形損害的恢復在物資上，危機過后，對設施進行重建，設備進行更新，以保證在極短的時間內恢復到危機來臨之前的狀態(tài)。在人員上，應對危機過程中發(fā)生的人員傷亡，組織好醫(yī)療工作和對死者家屬的撫恤工作，并充分滿足職工家屬的愿望。在客戶訂單上，調配分公司資源盡量不影響客戶訂單交貨期,流程詳見《業(yè)務連續(xù)性計劃》。無形損害的恢復（關于企業(yè)形象的恢復）把公眾利益放在第一位。善待被害者。爭取新聞界的理解和合作。發(fā)展恢復力所謂恢復力，是指危機爆發(fā)之后，企業(yè)恢復到危機之前的正常狀態(tài)的能力。從非正常狀態(tài)回到正常狀態(tài)的能力越強，所需要花費的時間和資源也就越少。發(fā)展組織和員工的恢復力，以消除可能存在的危機影響，并且使危機事件影響企業(yè)組織和員工后能得到盡快恢復。6.附件附件1:公司危機委員會附件2:危機處理流程附件3:危機組織聯(lián)系方式附件4:業(yè)務連續(xù)性計劃7.相關文件7.1《應急準備和響應管理程序》8.相關表格業(yè)務連續(xù)性計劃業(yè)務連續(xù)性計劃表項目名稱：目的范圍業(yè)務連續(xù)性管理總體方案關鍵業(yè)務可能影響的事件人員職責部門報告程序及要求恢復/規(guī)避方案責任人資源需求信息安全管理小組討論意見：記錄人：日期：信息安全管理代表意見：本計劃無異意通過。簽名：日期：備注：“業(yè)務連續(xù)性計劃”是一個組織在突發(fā)事件面前能夠迅速作出反應，以確保關鍵業(yè)務功能可以持續(xù)，而不造成業(yè)