餐廳服務(wù)技巧標(biāo)準(zhǔn)

PAGEPAGE1餐廳效勞技巧標(biāo)準(zhǔn)1．給客人上錯(cuò)了菜怎么辦？⑴先表示歉意，假設(shè)客人還沒有動(dòng)筷，應(yīng)及時(shí)撤掉，撤回廚房部核實(shí)，及時(shí)上應(yīng)該上的菜。⑵假設(shè)客人已開始吃，那么不必再撤，盡量婉轉(zhuǎn)地發(fā)動(dòng)客人買下，假設(shè)客人執(zhí)意不肯，可通知主管作為贈(zèng)送菜。2．發(fā)現(xiàn)客人損壞了酒店物品怎么辦？⑴馬上清理碎片、雜物。⑵關(guān)切地詢問客人有無碰傷，如有碰傷應(yīng)馬上采取相應(yīng)醫(yī)療救助措施。⑶通知吧臺(tái)，婉言向客人收取賠償。3．在效勞中，效勞員不小心弄臟客人衣服〔物〕怎么辦？⑴誠懇地向客從抱歉〔視情節(jié)，可由領(lǐng)班、主管或前廳經(jīng)理出面〕。⑵設(shè)法替客人清潔〔可能的情況下，征得客人同意，留下聯(lián)系電話、地址，替客人干洗后送回〕。⑶主管、領(lǐng)班視具體情況給客人一些優(yōu)惠。4．對(duì)急于趕車等著急用餐的客人怎樣接待？⑴給客人介紹烹制簡單、快捷的菜式品種，此種情況下，“快吃、吃飽〞比“細(xì)吃、吃好〞重要。⑵親自到廚房〔或通知主管、領(lǐng)班〕和廚師長取得聯(lián)系，或可以出催菜牌或在菜單上寫上“加快〞字樣。⑶效勞快捷、靈敏，同時(shí)詢問客人有無事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。5．對(duì)較晚來就餐的客人應(yīng)該怎樣接待？⑴要更加熱情，不能有任何不耐煩、不快樂的表示。⑵要先請(qǐng)客人入座，然后和廚房聯(lián)系，再為客人介紹簡單、快速的菜品。⑶自始至終熱情效勞，不得以下班、清潔衛(wèi)生等方式催促客人。6．客人需要的菜品菜譜上沒有怎能么辦？⑴首先說；“請(qǐng)稍候，我到廚房問一下，是否能做。〞然后和廚房聯(lián)系，最大限度地滿足客人的需求。⑵如廚房沒有原料或不能做，首先表示誠摯的歉意，然后主動(dòng)介紹本店類似的菜品。7．客人點(diǎn)菜時(shí)菜譜缺菜怎么辦？⑴先向客人表示歉意。⑵然后推薦類似的菜〔注意：推薦的菜一定要有，否那么客人點(diǎn)的菜接二連三沒有，會(huì)引起客人反感〕。8．客人為了向效勞員表示謝意，要給效勞員敬酒怎么辦？⑴首先表示謝意。⑵婉言向客人說明工作時(shí)間不允許喝酒，從而謝絕，同時(shí)主動(dòng)地為其效勞，如撤餐具、加茶水等，轉(zhuǎn)移客人的注意力，不使其感到難堪。⑶如確實(shí)難于推辭，應(yīng)接過杯來，告知客人工作結(jié)束后再飲，然后換個(gè)酒杯斟滿酒給客人，同時(shí)表示謝意。9．客人正在談話，而又有事要問客人怎么辦？⑴很有禮貌的站立在客人身旁，乘客人說話空隙俯身輕言：“對(duì)不起，打攪一下，〞然后說事，說完事表示謝意。⑵如要講的事不便讓其他客人知道，可將客人請(qǐng)到一旁，說完事要致謝。10．遇到個(gè)別客人成心刁難效勞員怎么辦？⑴應(yīng)態(tài)度和藹，更加細(xì)致耐心地為客人效勞。⑵滿足客人的合理要求。⑶委婉地求助同桌通情達(dá)理的客人的幫助。⑷通知主管、領(lǐng)班采取必要措施，如調(diào)整效勞員效勞區(qū)域等。⑸任何情況下效勞員不得對(duì)客人態(tài)度、口氣生硬，更不能發(fā)生口角。11．客人要求以水代酒時(shí)怎么辦？⑴對(duì)礙于情面，又酒量有限或不想喝酒的客人，在他們希望效勞員提供以水代酒的幫助時(shí)，應(yīng)給予同情和支持，并不露痕跡地滿足客人愿望。⑵但假設(shè)是以自已喝水來到達(dá)灌醉他人之目的者，那么應(yīng)婉拒并奉勸。12．帶有小孩子的客人進(jìn)入餐廳怎么辦？⑴取一干凈童椅讓孩子入座，同時(shí)注意放好餐具及熱水，以防不測。⑵介紹給客人孩子愿意吃的小吃等，先讓孩子吃著，再進(jìn)行常規(guī)效勞。⑶介紹菜品兼顧孩子口味。⑷孩子的座位盡量安排在離重要客人遠(yuǎn)一些的地方，以防孩子吵鬧的干擾。13．對(duì)待醉酒的客人怎么辦？⑴上點(diǎn)清口、醒酒的食品。⑵更加耐心細(xì)致地效勞。⑶通知主管、領(lǐng)班隨時(shí)注意發(fā)生的問題，必要時(shí)通知保安。⑷如有損壞酒店物品，應(yīng)對(duì)其同桌的清醒者講明要求賠償。14．客人在飯菜中吃出雜物來怎么辦？⑴以最誠懇的語言向客人表示歉意。⑵盡量減少其他客人的注意，減少影響。⑶按客人要求重新制作或退掉此菜〔注意：重新制作此菜必須等到新上的菜上桌后再將有雜物的菜撤回廚房〕。⑷必要時(shí)通知主管、領(lǐng)班以其他方式如送果盤等給客人以補(bǔ)償。15．如何正確對(duì)待客人投訴？接受投訴，是檢驗(yàn)我們效勞質(zhì)量的一面鏡子，是讓客人宣泄不滿的有效渠道，更是溝通酒店與賓客之間聯(lián)絡(luò)從而更好地改良效勞工作地重要途徑。⑴要盡量避開在公共場合處理投訴，客氣地引客人至適宜位置處理。⑵態(tài)度誠懇，心平氣和地認(rèn)真聽取客人投訴的原因，無論是否正確，中途不要打斷。⑶表示虛心接受，向客人致謝或抱歉。⑷對(duì)客人提的不實(shí)意見也不要說：“沒有的事，〞“決不可能〞等，“爭一句沒完沒了，忍一句一了百了〞。⑸對(duì)自已無法做主的事報(bào)告主管、領(lǐng)班采取措施，平息客人的投訴。⑹盡量縮小影響面。16．如何對(duì)待飲酒嘔吐的客人？⑴及時(shí)送上漱口水、濕毛巾。⑵及時(shí)清理嘔吐物，不可表示出厭惡的情緒。⑶安撫客人并婉轉(zhuǎn)的勸客人不要再繼續(xù)飲酒。⑷對(duì)待無法行走的客人要攙扶幫助。17．客人來店時(shí)已經(jīng)客滿怎么辦？⑴首先抱歉，并安排客人入座休息，稍候。⑵根據(jù)客人就餐需求向有關(guān)主管了解客情，預(yù)測最早一桌客人離開的時(shí)間。⑶向客人說明情況，問客人是否可以等候。⑷安排客人在等候區(qū)休息，提供茶水，送上?金馬文化?報(bào)刊。⑸向客人提供酒店名片，提醒客人下次來最好先打電話預(yù)訂。18．客人用餐過程中突然停電怎么辦？⑴抱歉，并迅速點(diǎn)燃蠟燭，保持沉著鎮(zhèn)靜。⑵迎賓領(lǐng)位員看好進(jìn)出通道，暫不讓外人進(jìn)入餐廳，防止發(fā)生意外。⑶了解停電原因，向客人作出解釋。⑷盡可能地提供更優(yōu)質(zhì)的效勞，加以彌補(bǔ)。⑸對(duì)強(qiáng)烈不滿的客人，通知主管靈巧處理。19．客人結(jié)帳后已離開臺(tái)面，你發(fā)現(xiàn)客人把不該帶走的物品帶走了，怎么辦？⑴在不當(dāng)著其他客人面的情況下，低聲告訴客人：“對(duì)不起，XX不是一次性的〞，或“對(duì)不起，您誤拿了XX〞?？腿藲w還后要表示感謝。⑵如果客人執(zhí)意要拿走〔比方說要留作紀(jì)念〕，應(yīng)該心平氣和的說：“對(duì)不起，根據(jù)我店的規(guī)定，如果您一定要帶走，希望您按價(jià)購置，好嗎〞？20．對(duì)上次用餐不滿意，這次來酒店成心挑毛病的客人怎么辦？⑴盡量了解上次用餐不滿意的原因，用時(shí)作出處理。⑵主管選擇優(yōu)秀效勞員為之效勞。⑶更加細(xì)致、周到、熱情地為之效勞，盡量努力滿足客人需求。⑷發(fā)現(xiàn)有出問題的可能時(shí)要提前通知主管，及時(shí)作出處理。⑸查明原因，給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠補(bǔ)償。21．對(duì)老年客人來用餐需注意什么？⑴挽扶其到餐位。⑵說話要緩慢，聲音洪亮，吐字清晰。⑶點(diǎn)菜適合老年人胃口。22．客人對(duì)你的效勞很滿意，邀請(qǐng)你到他公司或酒店工作，你該怎么辦？⑴表示感謝。⑵說明在本酒店工作很開心，暫時(shí)沒有離開的想法，或說：“如果以后有時(shí)機(jī)，我會(huì)考慮的。〞23．因?qū)Σ似凡皇?，給客人點(diǎn)錯(cuò)了菜怎么辦？⑴發(fā)現(xiàn)后立即與廚房聯(lián)系，如菜還沒做，馬上更換客人點(diǎn)的菜。⑵如菜已上，要向客人表示歉意，同時(shí)婉轉(zhuǎn)地征求客人意見，能否買下此菜，同時(shí)通知廚房盡快上客人所需的菜。⑶如客人不肯，錯(cuò)上的菜不得向客人收費(fèi)，有效勞員自行負(fù)擔(dān)。⑷效勞員應(yīng)在接受客人點(diǎn)菜時(shí)，簡單介紹菜肴特點(diǎn)，盡量防止出現(xiàn)類似問題。24．客人結(jié)帳時(shí)錢不夠怎么辦？⑴首先應(yīng)客氣地對(duì)其說：“能否讓其他客人湊湊〞，如數(shù)交齊。要表示感謝。⑵否那么，應(yīng)看數(shù)額大小，如是小數(shù)額〔10元以下〕，可以由主管簽字免收，并報(bào)告經(jīng)理簽字認(rèn)可。⑶如數(shù)額較大，應(yīng)按數(shù)額的大小，請(qǐng)客人留下價(jià)值相當(dāng)?shù)奈锲泛蜕矸葑C，約定時(shí)間補(bǔ)齊余款，換回抵押物。25．客人用餐中，孩子哭鬧怎么辦？⑴詢問主管、領(lǐng)班，有否孩子玩具可以贈(zèng)送，如汽球等。⑵協(xié)助家長哄小孩不要哭鬧，或婉轉(zhuǎn)地向客人解釋將孩子帶出餐廳片刻，以免影響其他客人就餐。26．客人要贈(zèng)送禮品或小費(fèi)怎么辦？⑴婉言謝絕，向客人解釋酒店有不允許收禮物和小費(fèi)的規(guī)定。⑵客人如執(zhí)意給甚至將小費(fèi)撕掉，為了不傷客人的面子，可將小費(fèi)或禮品暫時(shí)收下，但事后要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并將禮品或小費(fèi)上交。27．如果房間訂重怎么辦？⑴迅速和定餐員聯(lián)系，看有沒有其他類似的房間。⑵誠懇的抱歉。⑶報(bào)告主管、領(lǐng)班，根據(jù)情況靈巧處理。28．客人點(diǎn)菜后，因等候時(shí)間太長提出不要怎么辦？⑴先表示抱歉，請(qǐng)客人稍候，然后馬上到廚房聯(lián)系，如果該菜沒做，可給客人取消。⑵如菜已經(jīng)做好了，上桌后客人未動(dòng)，那么退回廚房，另做推銷，防止損失。⑶效勞員在接受客人點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)對(duì)加工工藝復(fù)雜、烹調(diào)時(shí)間較長的菜點(diǎn)進(jìn)行說明，讓客人有準(zhǔn)備，防止工作被動(dòng)。29．開餐期間，兩桌客人同時(shí)提出效勞要求怎么辦？⑴給等待的客人以熱情、愉快的微笑，說一句：“請(qǐng)稍等，馬上就來〞。⑵效勞要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂。⑶要做到“一招呼，二示意，三效勞〞。30．客人詢問餐廳以外的事怎么辦？⑴知道的，實(shí)事求是地?zé)崆榇饛?fù)，同時(shí)注意做到和酒店要求的口徑一致。⑵不知道的或沒有把握的事情，就表示歉意，如實(shí)地說不知道。如有必要，可請(qǐng)教主管等同事，盡量答復(fù)客人。31．上菜時(shí)，桌面不夠擺放怎么辦？⑴把桌面上的盤碟移好位置。⑵撤掉空盤。⑶征得客人同意后合并同類菜。⑷將剩的不多的菜換小盤。⑸切忌菜盤重疊放。32．遇有心情不佳的客人來用餐怎么辦？⑴要態(tài)度溫和、熱情周到。⑵盡量語言精練，效勞快捷，最大限度地滿足客人的需求。⑶努力用自己的熱情去影響客人的情緒。33．上帶皮、骨、殼的菜式時(shí)怎么辦？⑴跟上相應(yīng)的配食佐料。⑵跟上香巾〔或餐巾紙〕。⑶勤撤碗碟，收拾臺(tái)面，保持桌面清爽。34．上雞、鴨、魚等帶頭的菜時(shí)怎么辦？將頭面向主賓位。35．客人用餐時(shí)突然不舒服或發(fā)生急病怎么辦？⑴保持鎮(zhèn)靜。⑵將客人安置在能夠躺臥的安靜地方。⑶立即通知主管、領(lǐng)班采取措施，找急救藥品或打急救電話〔客人要求時(shí)〕。36．客人要求優(yōu)惠餐費(fèi)怎么辦？⑴詢問客人對(duì)菜品及效勞的意見。⑵婉言說明自己沒有優(yōu)惠的權(quán)利。⑶如確是?？突蚩腿藢?duì)菜品和效勞有意見，應(yīng)報(bào)告主管靈巧處理。37．客人不小心碰翻了酒杯等物品怎么辦？⑴不能有責(zé)怪的言行。⑵馬上用餐巾吸干桌面上的水漬，然后把清潔的餐巾〔口布〕放在規(guī)定的位置上。⑶撤掉翻倒的杯、碗等，換上相同的用具，請(qǐng)客人繼續(xù)用餐。38．對(duì)消費(fèi)較高的客人應(yīng)注意些什么？⑴隨時(shí)和主人聯(lián)系，婉轉(zhuǎn)地告之其消費(fèi)數(shù)額。⑵更加熱情周到的效勞。⑶結(jié)帳時(shí)誠懇致謝，歡送再次光臨。39．客人請(qǐng)你跳舞怎么辦？⑴禮貌地謝絕客人，聲明還要為其效勞，不能奉陪。⑵給客人點(diǎn)首歌，分散其注意力⑶如客人執(zhí)意邀請(qǐng)，適當(dāng)同舞。稍后找借口〔如借口客人需要什么面點(diǎn)，說與廚房聯(lián)系一下等〕。40．席間效勞注意些什么？⑴送撤香巾在客人右邊。⑵取碟時(shí)四手指在下，拇指在上。⑶開啟酒瓶，瓶口不能朝向客人。⑷杯中剩1/3酒時(shí)，要及時(shí)斟酒。⑸飲料只倒八分滿。⑹斟酒在客人右側(cè)，商標(biāo)朝向客人。⑺新上的菜放在第一主賓面前。⑻上菜不能超過客人頭頂，不能灑在桌上或客人身上。⑼分菜要一勺準(zhǔn)，不可將一勺菜或湯分給兩個(gè)客人。⑽換餐具不要手拿上半部。41．對(duì)待人數(shù)較少而點(diǎn)菜較多、標(biāo)準(zhǔn)較高的客人怎么辦？⑴婉轉(zhuǎn)地提醒客人，菜太多吃不了會(huì)造成浪費(fèi)。⑵主動(dòng)推薦“少而精〞的高檔菜。⑶婉轉(zhuǎn)地向客人提示，剩余的菜可以打包帶走。42．如果餐具有破損，傷了客人怎么辦？⑴誠懇地向客人抱歉。⑵立即拿一干凈的毛巾或消毒的藥巾給客人。⑶馬上換整潔、完好的餐酒具。⑷在效勞中，主動(dòng)、關(guān)心地詢問客人的傷勢(shì)，如有必要，應(yīng)立即向主管、經(jīng)理匯報(bào)，送客人到醫(yī)院。43．效勞員如果不小心碰倒了客人的酒具怎么辦？⑴向客人誠懇地抱歉，立即把酒杯扶起，檢查有無破損。⑵如酒杯有破損，立即另換酒杯。⑶如無破損，要迅速用一塊干凈餐巾鋪在酒跡上，然后將酒杯放復(fù)原處，重新斟酒。44．在效勞中，客人要求你為之買東西時(shí)怎么辦？⑴在能做到時(shí)應(yīng)容許下來，然后向領(lǐng)班、主管匯報(bào)，盡力到達(dá)客人滿意。⑵如不能辦到，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人說明。45．如有客人尋找正在包房就餐的客人時(shí)怎么辦？⑴先問清來賓的姓氏和單位，然后請(qǐng)其稍候。⑵到包房詢問就餐客人是否接見，如見那么引領(lǐng)客人進(jìn)入包房。⑶如不見，那么婉轉(zhuǎn)地告訴來賓?！沧⒁猓阂鶕?jù)客人的意思說話，如“不在本酒店就餐〞等，切不可自己隨意杜撰?！?6．客人要求見餐廳經(jīng)理或酒店老總怎么辦？⑴先問清客人姓氏、單位，請(qǐng)其稍候。⑵立即向主管或經(jīng)理匯報(bào)。⑶假設(shè)經(jīng)理或老總不見時(shí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人解釋，如說：“經(jīng)理〔或老總〕出去了，如有事是否可以轉(zhuǎn)告？〞⑷如經(jīng)理、老總要見時(shí)，應(yīng)立即告訴客人，請(qǐng)其稍候。47．客人對(duì)帳單產(chǎn)生疑問怎么辦？⑴應(yīng)說：“對(duì)不起，我到吧臺(tái)為您查一下，請(qǐng)您稍候。〞⑵如確實(shí)錯(cuò)誤，應(yīng)向客人誠懇抱歉，以求客人原諒。⑶如無錯(cuò)誤，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋，講清各項(xiàng)費(fèi)用。48．下班時(shí)間已到，仍有客人就餐時(shí)怎么辦？⑴效勞員決不能有不禮貌的表情和語言。⑵效勞員可走到不能按時(shí)散席的桌前，很有禮貌地說：“您還要什么菜嗎〔或您是不是先點(diǎn)上飯〕？因?yàn)橐粫?huì)兒廚師要下班了。〞⑶同時(shí)，效勞員應(yīng)委婉地告訴客人超時(shí)加收費(fèi)用。⑷效勞員應(yīng)更主動(dòng)、熱情地為客人效勞，使客人滿意而歸。49．客人自備食品要求加工怎么辦？⑴不能一概加以拒絕，只要能夠確認(rèn)沒有腐敗變質(zhì)，不屬于致病的食物，應(yīng)盡量滿足客人的要求，但要向客人說明酒店的規(guī)定，適當(dāng)收取加工費(fèi)。⑵客人帶來的生日蛋糕可協(xié)助切開。50．客人因?yàn)橥韥淼目腿溯^之自己先吃上了菜，從而表示不滿時(shí)怎么辦？⑴應(yīng)主動(dòng)上前解釋。⑵說明各種菜肴制作方法和工藝不同，因而在時(shí)間上就有長有短。⑶如果先吃的客人有急于趕路的要求，那么就如實(shí)向本桌客人說明。51．客人對(duì)同桌和鄰桌要的是同一道菜，而菜量不一樣而產(chǎn)生異議怎么辦？⑴如確屬工作失誤〔后廚配菜有誤〕，就應(yīng)誠懇抱歉，設(shè)法彌補(bǔ)。⑵如屬顧客誤解，應(yīng)委婉地加以說明，切忌挖苦、挖苦。52．在結(jié)帳時(shí)，包房里所用酒水和吧臺(tái)所記的數(shù)量不符怎么辦？⑴在結(jié)帳前，效勞員應(yīng)檢查包房內(nèi)酒水瓶數(shù)。⑵結(jié)帳時(shí)，和吧臺(tái)人員核對(duì)數(shù)量。⑶如數(shù)量不符，以包房內(nèi)的酒水量為準(zhǔn)結(jié)算，不要耽誤客人離店。53．如何為傷殘人士提供效勞？⑴不要感到奇怪或投以奇異的眼光，因?yàn)樗麄儗?duì)自己的缺陷十分敏感。⑵如果他們堅(jiān)持不需要效勞，應(yīng)靈巧適當(dāng)?shù)亟o予幫助，盡力使他們感到我們的幫助是效勞而不是同情。⑶效勞適度以他們所需為原那么。54．為小孩效勞的考前須知有哪些？⑴應(yīng)提供小童椅讓其穩(wěn)定下來。⑵注意上菜的位置和進(jìn)出口都不宜安排小童就座。⑶為他們提供的飲料不要使用高腳杯，應(yīng)使用短身的杯子和彎頭吸管。⑷如發(fā)現(xiàn)小孩已跑出餐廳門外玩耍，應(yīng)及時(shí)通知其家長，以免發(fā)生意外。55．客人對(duì)賬單收費(fèi)疑心不愿付款時(shí)怎么辦？如果客人用膳完畢，認(rèn)為賬單收費(fèi)多不愿意付款時(shí)：⑴效勞員應(yīng)耐心，將客人要的所有品種及價(jià)錢向客人講清楚，在客人面前逐一對(duì)帳，核算一次。⑵不可有不禮貌的表情流露。⑶結(jié)帳后要表示道謝。56．發(fā)現(xiàn)未付帳的客人已離開餐廳怎么辦？⑴效勞員應(yīng)馬上追上前有禮貌地小聲把情況說明，請(qǐng)客人補(bǔ)付餐費(fèi)。⑵如客人與朋友在一起，應(yīng)請(qǐng)客人站到一邊，再將情況說明。57．發(fā)現(xiàn)客人喝洗手盅的茶時(shí)怎么辦？⑴預(yù)先告訴客人上洗手盅的作用⑵如發(fā)現(xiàn)客人已飲用后應(yīng)假裝看不見，以防止客人難堪。58．客人之間互相搭臺(tái)用膳，效勞員為客點(diǎn)菜上菜時(shí)怎么辦？⑴在接受客人點(diǎn)菜時(shí)，效勞員除要聽清記準(zhǔn)外，還要在菜單上用A、B、C、D等符號(hào)表示，并熟記各點(diǎn)菜客人的特征。⑵上菜時(shí)要核對(duì)菜單，報(bào)上菜名，讓客人知道菜是否有錯(cuò)。⑶如客人點(diǎn)了同一品種的菜式，要按客人點(diǎn)菜的先后順序上菜。結(jié)帳時(shí)，應(yīng)與客人重新核對(duì)，防止張冠李戴。59．客人把食物吃完后才投訴怎么辦？遇到這類問題：中國最大的管理資料庫下載⑴效勞員要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。⑵經(jīng)過了解后，先向客人抱歉，然后免費(fèi)給客人一杯飲料來代替餐廳的過失。二、２０種常見效勞案例分析(一)、寫錯(cuò)菜單或送錯(cuò)菜怎么辦？答：1、首先向客人表示歉意，弄清原因并告訴客人，征求客人意見是否還需要。２、如假設(shè)需要，應(yīng)與廚房聯(lián)系，以最快的速度將菜烹制出來，并由領(lǐng)班或餐廳經(jīng)理再次致歉。３、如客人不需要，應(yīng)給客人退掉，或贈(zèng)送果盤或優(yōu)惠九折以示歉意。(二)、客人按菜譜點(diǎn)菜，廚房沒有，應(yīng)如何解決？答：１、表示歉意，征求客人意見，詢問是否可以更換與這道菜價(jià)格，味型相似的菜品，如客人表示同意，以最快的速度將菜送上。２、如客人堅(jiān)持要原來的菜品，應(yīng)請(qǐng)客人耐心等侯，馬上與廚房聯(lián)系，或從其他部門調(diào)撥或迅速外出采購，立即烹制。３、餐廳領(lǐng)班或經(jīng)理再次向客人表示歉意。(三)、客人在菜里吃出蒼蠅，玻璃等其它異物的怎么辦？答：１、首先向客人表示歉意，并經(jīng)客人允許后將此菜撤回。２、由餐廳領(lǐng)班出面，征詢客人意見，或重新為客人做一份，或更換一道有特色的菜，或贈(zèng)送果盤，為客人打九折，向客人做出深刻檢討，確保今后不再發(fā)生類似情況。３、事后組織有關(guān)人員調(diào)查此事，并對(duì)責(zé)任人做出罰款處理。(四)、效勞員不小心將菜水、菜湯、飲料弄臟了客人衣物怎么辦？答：１、首先給客人遞上毛巾或餐巾紙，真誠地給客人抱歉，效勞員應(yīng)協(xié)助客人擦拭，如是女賓，要讓客人自己擦拭。２、效勞員應(yīng)當(dāng)馬上整理臺(tái)面，如臟得厲害，那么請(qǐng)客人換下為客人洗干凈并請(qǐng)客人留下地址和電話，待衣服洗凈后親自上門送還。３、如客人不愿在酒店換衣服，可讓效勞員在客人用餐完畢后將衣服取回，洗凈后再送換客人，以示歉意。(五)、客人對(duì)菜品不滿意時(shí)怎么辦？答：１、客人對(duì)菜品不滿意有多種原因，可能菜肴過咸或過淡；可能是菜肴原料的質(zhì)量問題，也可能是菜肴的烹調(diào)方法客人不夠了解，也可能是客人自身的心情不好，影響就餐情緒。２、如果因菜肴過咸或過淡，應(yīng)向客人抱歉，將菜肴撤回廚房重新加工制，再端上請(qǐng)客人品嘗。３、如果因菜肴原料的質(zhì)量問題，效勞員應(yīng)立即撤下菜肴，并向客人抱歉，并根據(jù)客人意見重新做一份或做一份與些菜相近口味的菜肴，請(qǐng)客人再此品嘗，結(jié)帳時(shí)應(yīng)考慮減收此菜的費(fèi)用。４、如果因客人對(duì)烹調(diào)方法的不了解，應(yīng)詳細(xì)而耐心解釋菜品的制作方法和特色口味，求得客人的理解，效勞員應(yīng)向客人表示歉意。５、如果是客人心不好而投拆菜品，這時(shí)應(yīng)婉轉(zhuǎn)地勸慰客人，冷靜地給客人解釋，通過良好的語言交流，來說服客人。(六)、客人對(duì)飯菜，酒水不滿意而拒付款怎么辦？答：１、客人對(duì)飯菜不滿意，首先表示歉意，耐心問明情況，如客人所提要求是正當(dāng)?shù)模巢穗扔袉栴}或不夠?qū)嵒?，或上菜不及時(shí)影響其進(jìn)餐，那么可以免收此菜的費(fèi)用或適當(dāng)打折以示歉意。２、對(duì)酒水不滿意，如客人認(rèn)為酒水是偽劣產(chǎn)品，應(yīng)告訴客人我店酒水是從正規(guī)酒水公司進(jìn)的，經(jīng)技術(shù)監(jiān)督局認(rèn)可的；如客人認(rèn)為酒水價(jià)格太高，那么應(yīng)告訴客人我店酒水是經(jīng)物價(jià)局核定的許可價(jià)格，要耐心而禮貌。３、如客人對(duì)效勞不滿意，效勞員應(yīng)誠懇抱歉，然后由領(lǐng)班更換一名效勞員。４、在處理以上問題時(shí)，餐廳經(jīng)理或領(lǐng)班都應(yīng)及時(shí)趕到現(xiàn)場，對(duì)客人表示歉意，當(dāng)客人對(duì)效勞和飯菜不滿意拒付款時(shí)，應(yīng)視情節(jié)輕重，盡量滿足客人的合理要求，當(dāng)客人結(jié)完帳后再次表示感謝，事后召集有關(guān)人員認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，并對(duì)引發(fā)事故者作出相應(yīng)的罰款或紀(jì)律處分。(七)、客人因效勞不及時(shí)，上菜不及時(shí)而發(fā)牢騷應(yīng)怎么辦？答：１、因效勞不及時(shí)，由經(jīng)理或領(lǐng)班向客人抱歉，再視情況做出補(bǔ)救措施。２、因上菜不及時(shí)，首先向客人表示歉意，“請(qǐng)稍等，我馬上與廚房聯(lián)系〞、“請(qǐng)?jiān)俚仁昼姡笋R上就來〞以穩(wěn)定客人情緒，隨即通知廚房以最快整度將菜端上來。３、由領(lǐng)班或經(jīng)理再次向客人表示歉意，最后可贈(zèng)送果盤。(八)、客人不小心摔傷，燙傷怎么辦？答：１、如客人不小心摔傷或燙傷，首先應(yīng)對(duì)客人進(jìn)行急救處理，送藥并進(jìn)行撫慰，絕不能取笑客人，如情況特別嚴(yán)重，應(yīng)立即送醫(yī)院。２、客人用餐完畢，可以給客人適當(dāng)優(yōu)惠，并記下客人姓名、地址和電話，事后通過電話問侯客人，必要時(shí)也可登門拜訪，以示酒店誠意。(九)、客人因醉酒而行為不檢點(diǎn)，出現(xiàn)破壞酒店設(shè)施的情況后怎么辦？答：１、首先應(yīng)通知經(jīng)理，經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場解決問題。２、如果客人行為不檢點(diǎn)，應(yīng)將女服員換為男效勞員或同時(shí)讓幾名效勞員前去效勞。３、停止對(duì)客人上帶酒精的酒水，改上濃茶或醒酒湯。４、盡可能讓醉酒者離開現(xiàn)場。５、清點(diǎn)現(xiàn)場損壞的杯子和設(shè)施，并請(qǐng)席中清醒客人到吧臺(tái)把帳結(jié)清，視情況輕重可加倍賠償。６、根據(jù)情況，必要時(shí)通知保安做好準(zhǔn)備。(十)、客人認(rèn)為酒店所提供的香煙、飲料、酒水是假冒偽劣產(chǎn)品時(shí)怎么辦？答：１、耐心地給客人解釋，酒店的商品是經(jīng)質(zhì)量監(jiān)督局和物價(jià)局審核過的，絕無偽劣產(chǎn)品。２、如客人不相信，可留下有效證件及地址、電話我們找有關(guān)部門檢驗(yàn)，如確有質(zhì)量問題，客人的消費(fèi)酒店承當(dāng)，如無質(zhì)量問題，應(yīng)要求客人對(duì)酒店的名譽(yù)做出賠償。３、如客人反映屬實(shí)，要征得客人同意后更換物品，結(jié)帳時(shí)免收此物品的費(fèi)用。(十一)、客人不小心摔壞了酒店的用具怎么辦？答：１、應(yīng)先看客人是否有損傷，并盡快采取補(bǔ)求措施。效勞員應(yīng)迅速清理現(xiàn)場，整理臺(tái)面，換上新的餐具，注意不要不耐煩，不要讓客人難堪。２、婉言告訴客人應(yīng)對(duì)損壞的餐具予以賠償。(十二)、如何為帶小孩的客人效勞？答：１、首先把帶小孩的客人按排到餐廳的一側(cè)，防止影響他人，并注意不要把孩子安排到過道上。根據(jù)需要，為孩子加高座位。２、在點(diǎn)菜時(shí)，首先要關(guān)心孩子，詢問其父母是否為孩子點(diǎn)一些喜愛的菜品，如小吃、甜食等。３、孩子點(diǎn)的菜要是提前上，并盡量減少所用餐具，最好只提供一個(gè)勺子〔以不銹鋼的為好〕和餐碟。４、上菜時(shí)不得從孩子的關(guān)頂上。５、當(dāng)孩子吃完后，效勞員可將孩子領(lǐng)到一邊照看，使大人能放心就餐，同時(shí)切記不得給孩子亂吃東西。(十三)、客人想進(jìn)包房消費(fèi)而標(biāo)準(zhǔn)不夠怎么辦？答：１、首先向客人推薦高標(biāo)準(zhǔn)，或是調(diào)整到其他標(biāo)準(zhǔn)的房間。２、根據(jù)情況，如生意不忙可適當(dāng)減低標(biāo)準(zhǔn)，但要積極地向客人解釋這是我店給予他本人的特別優(yōu)惠。(十四)、客人消費(fèi)時(shí)間已經(jīng)超過下班時(shí)間，甚至影響下一餐的準(zhǔn)備工作時(shí)應(yīng)怎么辦？中國最大的管理資料庫下載答：１、詢問客人是否需要加菜或飲料，如不用，請(qǐng)客人先把帳結(jié)一下，我們吧臺(tái)和財(cái)務(wù)要下班并告知客人酒店要收超時(shí)費(fèi)。２、根據(jù)情況可為客人重新安排座位，以便做清潔。３、無論那種情況，效勞員都應(yīng)請(qǐng)客人慢用，而不得將客人趕走。(十五)、客人不小心將個(gè)人物品喪失卻又找不到怎么辦？答：１、首先向客人和值臺(tái)效勞員了解情況，弄清事情的經(jīng)過，如喪失的是一般物品。可讓客人留下