滿意度提升措施及方法

滿意度提升措施及方法

客戶滿意度是一個相對的概念，是指客戶對企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的體驗與客戶的期望之間的匹配程度。

顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態(tài).

顧客滿意度是一個變動的目標

?？蛻魸M意度定義

顧客滿意:是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。

滿意度:是顧客滿足情況的反潰它是對產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評價；給出了（或者正在給出）一個與消費的滿足感有關(guān)的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗。產(chǎn)品滿意度品牌滿意度服務(wù)（銷售）滿意度顧客滿意度及時了解長安汽車用戶對銷售和售后服務(wù)的滿意度客觀反映各經(jīng)銷商的銷售和售后服務(wù)的達標情況，包括服務(wù)流程的貫徹執(zhí)行和硬件設(shè)置等幫助各經(jīng)銷商了解自身服務(wù)水平，發(fā)現(xiàn)存在的不足，并找到改進的方向長安公司滿意度調(diào)查目的：各得分指標特點說明：直接滿意度加權(quán)滿意度綜合指標特點及說明用戶對維修站的直接打分，主要體現(xiàn)了用戶對維修站的感性評價通過用戶對各指標評價進行加權(quán)計算，主要偏向于用戶對維修站的理性評價。滿意度綜合得分加權(quán)執(zhí)行力通過用戶的評價，來反映關(guān)鍵的，且消費者能感受到的售后服務(wù)和硬件設(shè)置的執(zhí)行情況權(quán)重：20%權(quán)重：40%權(quán)重：40%滿意度計算方法說明(一）銷售滿意度自08年以來，銷售滿意度整體呈穩(wěn)步上升趨勢。09年四季度事業(yè)部銷售滿意度得分為84.49分，同比上升5.31分，環(huán)比上升4.10分，超過09年年度目標分值（80分）4.49分。509年四季度事業(yè)部滿意度分析一、總體情況(二）服務(wù)滿意度自08年以來，銷售滿意度整體呈波動上升趨勢。09年四季度事業(yè)部銷售滿意度得分為78.92分，同比上升8.03分，環(huán)比上升2.74分，超過年度目標分值（77分）差1.92分。6一、滿意度提升工具二、滿意度指標分析按照在經(jīng)銷商營銷服務(wù)過程中與客戶的接觸點管理，長安公司對銷售、服務(wù)、客戶關(guān)系中心三個工作部門在滿意度提升工作中分別擬定了管理工具。

銷售部門——八步接待法

服務(wù)部門——DQV認證

客戶關(guān)系中心——DCRC管理工具（一）銷售方面：八步接待法展廳集客客戶接待客戶需求分析新車展示及介紹試乘試駕報價成交遞交新車售后維系提高客戶滿意度效果通過對銷售工作的流程優(yōu)化完善、從基本行為、語言規(guī)范、工作要求等方面制定一套標準化的工作操作模式。1.1看板管理（以展廳接待環(huán)節(jié)為例）流程一：展廳接待流程流程示意圖工作要求注意事項考核辦法

1.及時迎接客戶做好接待工作客戶進入展場1分鐘必須有人接待。

2.面帶微笑，致歡迎詞“歡迎光臨，我是銷售顧問***，請問有什么可以幫助的嗎？”；1、首次見面、要致歡迎詞。

3.如客戶不需要銷售顧問，可給客戶1-2分鐘的自由看車時間；1、客戶自由看車，銷售顧問要在身邊1-2米處跟隨。

4.禮貌、熱情，所有員工與客戶目光相遇時皆應(yīng)友好地點頭示意，并打招呼“您好！”

5、客戶要求自行看車或隨便看看時：

…………

效果（二）服務(wù)方面：經(jīng)銷商維修服務(wù)資質(zhì)（DQV）認證以DQV認證核心流程要素的執(zhí)行要點為工作標準，分析差距，找出短板，通過內(nèi)部培訓(xùn)、績效考核鞏固提升服務(wù)能力。注意點：（參考培訓(xùn)資料）1、檢查內(nèi)容：2、檢查要素：3、執(zhí)行要點：4、檢查方式：現(xiàn)場目視電話抽查記錄文件

…2.1DQV檢查表（三）客戶關(guān)系方面：強力提升經(jīng)銷商客戶關(guān)系中心（DCRC）工作能力效果DCRC作為經(jīng)銷商滿意度評估和統(tǒng)籌提升的管理部門，以《經(jīng)銷商客戶關(guān)系中心（DCRC）工作標準導(dǎo)引手冊》為工作要求，細化職責(zé)職能，明確工作內(nèi)容，強化客戶管理能力。3.1DCRC職責(zé)職能效果3.2DCRC工作內(nèi)容DCRC部門具體工作內(nèi)容（8項）對購車用戶、維修保養(yǎng)客戶實施“333”回訪。現(xiàn)場滿意度的調(diào)查和滿意度整改提升會議（自訂）短信平臺的管理客戶休息室管理客戶的投訴處理長安車友俱樂部的管理客戶資源分類管理長安汽車經(jīng)銷商“6表1卡”的檢查和統(tǒng)計分析12345678DCRC工作內(nèi)容目視圖14-5-9（日周月）3.3.1

銷售/服務(wù)滿意度現(xiàn)場檢查表注意點：1、制定操作性強的現(xiàn)場檢查管理辦法，明確檢查單位、負責(zé)人，檢查內(nèi)容及管理部門的職責(zé)職能。2、有相應(yīng)的考核管理機制保證檢查工作的實施，有可參考性的獎懲依據(jù)。3、現(xiàn)場檢查應(yīng)作為日常工作實施，并及時公布檢查結(jié)果，以便相關(guān)部門人員進行整改。4、每日不定期進行檢查，也可對客戶進行調(diào)查，調(diào)查結(jié)果直接作為檢查結(jié)果評價。3.3.2“333”電話回訪制要求：按購車3日、3周、維修3日內(nèi)電話回訪客戶，了解客戶感受，收集意見建議，受理客戶抱怨投訴。《維修客戶回訪統(tǒng)計表》《投訴客戶跟蹤表》《維修客戶統(tǒng)計分析表》12要求：對回訪不滿意客戶、投訴抱怨客戶及時進行安撫，并按投訴流程快速反應(yīng)，專人跟進處理。3要求：每日定期對客戶反映不滿意內(nèi)容、抱怨處理情況進行統(tǒng)計分析，查找工作短板效果以“333”回訪為手段，收集客戶反饋意見，及時受理客戶抱怨投訴，并建立投訴處理機制，按“211”原則快速進行處理。3.3.3

客戶關(guān)懷費用的使用客戶滿意度1234優(yōu)先使用對象：回訪受理客戶投訴目的：及時消除客戶的抱怨情緒，有效防止投訴抱怨升級，負面影響的擴散，對客戶進行安撫工作提供支持。次要使用對象：服務(wù)促銷活動目的：以優(yōu)惠、打折、贈送禮品等服務(wù)方式提升客戶影響力，加強客戶聯(lián)系。次之使用對象：服務(wù)關(guān)懷活動目的：以座談會、培訓(xùn)講座、聯(lián)誼會等交流方式，加大感情資本投入，加強及鞏固客戶的流失率。使用對象：俱樂部會員活動目的：以自駕游、趣味運動會等方式提升客戶認同感和歸屬感，培養(yǎng)忠誠客戶群體。效果對抱怨投訴客戶及時開展關(guān)懷，消除客戶負面影響，防止投訴升級《經(jīng)銷商季度銷售/服務(wù)客戶滿意度電話調(diào)查報告》保持優(yōu)勢區(qū)維持現(xiàn)狀區(qū)次要努力區(qū)急需改進區(qū)離開時是否有人送您到門口是否告訴您保修期限和保修范圍全面解釋三包政策的主要內(nèi)容……3.3.4

滿意度單店調(diào)查報告分析提升效果通過對第三方調(diào)查公司每季度滿意度單店調(diào)查報告的“滿意度表現(xiàn)優(yōu)劣勢分析”對比結(jié)果，制定相應(yīng)的提升整改措施，并以下季度滿意度調(diào)查結(jié)果作為整改措施的效果評價。PDCA工作法原理P:調(diào)查結(jié)果分析P:原因?qū)覦:行動措施A:考核提升C:培訓(xùn)改善客戶滿意度查找原因，發(fā)現(xiàn)短板對“急需改進區(qū)”的各指標進行分析專題提升整改會議，制定措施，落實責(zé)任對相關(guān)部門及人員進行相應(yīng)的培訓(xùn)或工作優(yōu)化以下季度滿意度指標作為對工作效果的考核評估舉例說明：《某經(jīng)銷商四季度單店銷售滿意度調(diào)查報告》滿意度表現(xiàn)優(yōu)劣勢分析保持優(yōu)勢區(qū)急需改進區(qū)次要努力區(qū)維持現(xiàn)狀區(qū)建議重點改進指標有（不分先后）：當(dāng)您使用中遇到問題時,經(jīng)銷商能積極提供幫助和指導(dǎo)購車后仍然關(guān)心您,與您保持聯(lián)系耐心講解主要功能，并示范操作

全面解釋三包政策的主要內(nèi)容銷售人員能夠站在您的角度為您的需要著想新車整潔、完好展廳內(nèi)的車輛整潔√PDCA工作法：全面解釋三包政策的主要內(nèi)容P:調(diào)查結(jié)果分析交車時只是和用戶清點三包手冊和工具，簡單說明強保時間，沒有給用戶詳細介紹三包的主要內(nèi)容P:原因?qū)优c銷售部銷售顧問對接，解釋三包內(nèi)容過于煩瑣，時間較長，有時用戶不愿意配合D:行動措施組織相關(guān)人員對三包政策的主要內(nèi)容進行總結(jié)，編制成提醒卡，在用戶交車時，先向用戶按要求講解，后向用戶發(fā)放提醒卡C:培訓(xùn)改善由銷售部負責(zé)，服務(wù)部配合，將三包政策講解內(nèi)容作為對所有銷售顧問每日“班前培訓(xùn)”內(nèi)容之一A:考核提升將銷售顧問對客戶講解三包政策內(nèi)容作為每星期的業(yè)務(wù)技能考核范圍，同時作為現(xiàn)場滿意度檢查必檢項目之一通過PDCA工作法，該經(jīng)銷商該項指標在下季度的滿意度調(diào)查中得到了很大的提高，同時也有效地提高了客戶滿意度。一、滿意度提升工具二、滿意度指標分析一、滿意度調(diào)查方法

定義及計算方法：由專業(yè)的第三方調(diào)查公司通過計算機輔助電話的方式調(diào)查完成的客戶滿意度結(jié)果，其結(jié)果是通過對調(diào)查數(shù)據(jù)的數(shù)理統(tǒng)計分析由樣本加權(quán)平均得出。特點：體系完善、具有行業(yè)延伸性和可比性，以及數(shù)據(jù)準確可靠的優(yōu)點。

定義及計算方法：指企業(yè)管理層面或由經(jīng)銷商的客戶關(guān)系管理中心通過回訪跟蹤進行數(shù)學(xué)加權(quán)平均得出的客戶滿意度結(jié)果。特點：內(nèi)部滿意度可以及時得出當(dāng)期的滿意度，具有很強的時效性?？蛻魸M意度可以分為內(nèi)部滿意度和外部滿意度。呼叫中心GFK公司內(nèi)部滿意度外部滿意度外部滿意度內(nèi)部滿意度能力提升銷售滿意度測評指標體系一級指標環(huán)節(jié)（二級指標）指標（三級指標）權(quán)重排名滿意度指標購車環(huán)境展廳內(nèi)舒適10.49%5經(jīng)銷商提供車型的介紹資料9.61%8看車過程銷售人員服務(wù)態(tài)度始終保持主動、熱情和耐心8.32%9銷售人員給您中肯的建議，為您著想9.74%7銷售人員流利的給您介紹車型的特性和優(yōu)缺點10.82%4交車服務(wù)新車整潔、完好9.79%6全面解釋三包政策的主要內(nèi)容10.93%3跟蹤服務(wù)購車后仍然關(guān)心您,與您保持聯(lián)系15.28%1當(dāng)您使用中遇到問題時,經(jīng)銷商能積極提供幫助和指導(dǎo)15.02%2

執(zhí)行力指標購車環(huán)境展廳內(nèi)的車輛整潔

看車過程是否您一進門就有人接待您

是否主動給您端上茶水

離開時是否有人送您到門口

銷售人員是否穿統(tǒng)一服裝

銷售人員是否有了解您的購車用途和要求

交車服務(wù)是否告訴您保修期限和保修范圍

是否提醒您日常維護及使用注意事項

銷售人員是否認真詢問并記錄您的相關(guān)信息以便今后的服務(wù)

購車環(huán)境購車環(huán)境1、展廳內(nèi)舒適2、展廳內(nèi)的車輛整潔3、經(jīng)銷商提供車型的介紹資料操作指南：1、展廳各區(qū)域按照公司要求布局合理、分區(qū)域管理責(zé)任到人；2、根據(jù)銷售展廳結(jié)構(gòu)合理布置，可從顏色、功能、音樂、整潔等方面進行協(xié)調(diào)設(shè)計。3、

地面干凈整潔，銷售顧問著裝統(tǒng)一，給人以良好印象。1、展廳內(nèi)舒適：注意事項：切忌店面、展廳、休息室等環(huán)境出現(xiàn)干擾用戶情緒、心情的現(xiàn)象；強調(diào)環(huán)境對用戶第一印象作用。2、展廳內(nèi)的車輛整潔操作指南：（1）展車嚴格按照長安公司《長安汽車車輛臨賣狀態(tài)檢查表》檢查合格后才可進入；（2）展車內(nèi)有紙腳墊，且車內(nèi)地面干凈；座椅調(diào)整到適當(dāng)位置，可以保留座椅塑料包裝，外觀長安徽標、車名牌膠紙去掉；（3）發(fā)動機外觀干凈整潔；底盤無淤泥；前罩蓋打開干凈，無灰塵；輪胎干凈無污泥；（4）車貼正確黏貼無飛邊；價格牌應(yīng)放置在前檔玻璃左側(cè)。注意事項：切忌車輛臨賣狀態(tài)出現(xiàn)破損、污物和功能使用不正?，F(xiàn)象(如打不起火、沒油現(xiàn)象)3、經(jīng)銷商提供車型的介紹資料操作指南：（1）展車車型資料應(yīng)覆蓋經(jīng)銷的所有車型；至少應(yīng)有主力車型6399,460，CM5介紹資料；（2）利用廣告費自行印制；（3）銷售顧問在給用戶介紹車型時，拿著車型資料介紹，以給用戶深刻印象。注意事項：切忌用戶需要資料沒有或資料不齊、破損。看車過程1、是否您一進門就有人接待2、是否主動給您端上茶水3、離開時是否有人送您到門口4、銷售人員是否穿統(tǒng)一服裝5、銷售人員是否有了解您的購車用途和要求6、銷售人員服務(wù)態(tài)度始終保持主動、熱情和耐心7、銷售人員給您中肯的建議，為您著想8、銷售人員流利的給您介紹車型的特性和優(yōu)缺點看車過程1、是否您一進門就有人接待注意事項：切忌怠慢、不理不睬，注意從語言和行動給予積極、熱情印象操作指南：（1）門口始終有人在迎接，有人進門就微笑招呼“歡迎光臨”（2）如客戶不需要銷售顧問，可給客戶1-2分鐘的自由看車時間；隨時關(guān)注用戶動態(tài)；（3）熟記老客戶，拉近跟用戶的距離。2、是否主動給您端上茶水操作指南：注意事項：切忌客戶詢問或者自行倒水。（1）主動提供飲用的茶水，遞杯時，左手握住杯子底部，右手伸直靠到左前臂，以示尊重、禮貌

；（2）使用禮貌用語。（3）續(xù)水應(yīng)及時。3、離開時是否有人送您到門口操作指南：（1）放下手中其它事務(wù)，陪同客戶走向展廳門口；（2）提醒客戶清點隨身攜帶的物品以及銷售與服務(wù)的相關(guān)單據(jù)；（3）向客戶表示謝意，目送客戶離去。（根據(jù)當(dāng)?shù)氐乃涂投Y節(jié)）注意事項：避免送客離站時用戶產(chǎn)生疏忽、冷漠感受。4、銷售人員是否穿統(tǒng)一服裝操作指南：注意事項：切忌不穿工作服和服裝不統(tǒng)一（1）銷售顧問統(tǒng)一服飾上崗，服裝保持干凈整潔（2）胸牌必須有長安汽車標識。5、銷售人員是否有了解您的購車用途和要求操作指南：（1）觀察重點：客戶衣著：一定程度上反映經(jīng)濟能力、選購品位、職業(yè)、喜好；客戶姿態(tài)：一定程度上反映職務(wù)、職業(yè)、個性；客戶眼神：可傳達購車意向、感興趣點；客戶表情：可反映出客戶的情緒和選購的迫切程度；隨行人員：其關(guān)系決定對購買需求的影響力；（2）想對客戶需求做出正確分析，需要通過有技巧的提問了解客戶的需求。顧問式需求分析提問法是通過有序的、有邏輯的提問來不斷探求客戶表面的或者是潛在的需求。主要包括：客戶基本特征、客戶使用特征、產(chǎn)品特征、客戶購買特征；提問技巧有開放式和封閉式兩種；6、銷售人員服務(wù)態(tài)度始終保持主動、熱情和耐心操作指南：注意事項：各環(huán)節(jié)都應(yīng)保持一致熱情的服務(wù)態(tài)度7、銷售人員給您中肯的建議，為您著想操作指南：（1）熟練掌握銷售話術(shù)和攻防話術(shù)；（2）專業(yè)化介紹和通俗化力求統(tǒng)一。這需要根據(jù)客戶的接受程度來決定，針對女士和非專業(yè)人士可以適當(dāng)通俗一點，面對男士和專業(yè)人士可以相對專業(yè)一些；（3）鼓勵客戶提問，并耐心回答其關(guān)注的問題。當(dāng)客戶提問比較專業(yè)時，應(yīng)適當(dāng)給予贊美；（1）銷售顧問應(yīng)在整個銷售流程中，保持熱情和耐心；（2）用戶交錢后，銷售顧問切忌冷淡用戶；（3）用戶有不清楚的地方，需耐心解釋；8、銷售人員流利的給您介紹車型的特性和優(yōu)缺點操作指南：注意事項：找準用戶購車需求點，銷售人員業(yè)務(wù)知識面廣。（1）引導(dǎo)客戶了解長安汽車的產(chǎn)品特性；（2）新車展示，除了了解自身產(chǎn)品特點之外，還需要對競爭對手的產(chǎn)品特征和優(yōu)劣勢有足夠的了解和準備；（3）必須熟練掌握所售車型銷售話術(shù)及攻防話術(shù)；（4）競爭對手產(chǎn)品價格也必須掌握；（5）適當(dāng)靈活處理用戶需求交車服務(wù)交車服務(wù)1、是否告訴您保修期限和保修范圍2、是否提醒您日常維護及使用注意事項3、銷售人員是否認真詢問并記錄您的相關(guān)信息以便今后的服務(wù)4、新車整潔、完好5、全面解釋三包政策的主要內(nèi)容1、是否告訴您保修期限和保修范圍操作指南：（1）銷售顧問可拿出《保修服務(wù)指南》，詳細給用戶介紹保修期限和保修范圍

；（2）告之用戶經(jīng)銷商在提醒保修上的方式和注意事項（3）將指南上重點部分用紅筆注明，提醒用戶重點了解；（4）給用戶介紹最新的服務(wù)促銷或服務(wù)活動（“修車不花錢”“發(fā)動機只換不用修”等等）2、是否提醒您日常維護及使用注意事項操作指南：注意事項：不可讓用戶自行看《使用說明書》，強調(diào)日常維護關(guān)鍵因素。（1）銷售顧問可拿出《使用說明書》，重點介紹車輛如何使用

；并將相關(guān)重點注意事項標明；（2）車輛主要配置的功能和使用，銷售顧問要給用戶示范操作；（3）車輛使用注意事項和日常維護，可以制作一些小貼士和掌中寶送給用戶；3、銷售人員是否認真詢問并記錄您的相關(guān)信息以便今后的服務(wù)操作指南：注意事項：用戶姓名、聯(lián)系方式、車輛信息一定記錄準確（1）告訴用戶其信息重要性，并詳細記錄信息，提點用戶以便回訪使用（2）盡可能多的收集潛在客戶基本信息，填寫在《長安汽車經(jīng)銷商展廳來電（店）客戶信息登記表》；（3）利用交車時間，完善前期跟蹤中無法得到的用戶信息，如身份證號等，和完整的聯(lián)系方式；4、新車整潔、完好操作指南：注意事項：避免出現(xiàn)展廳車和交付車狀態(tài)不一致現(xiàn)象5、全面解釋三包政策的主要內(nèi)容操作指南：（1）交車前再次檢查車輛狀態(tài)，確定是否可以交付用戶使用；（2）檢查車輛是否清潔、清新，車內(nèi)地板鋪上保護紙墊；（1）嚴格按照《保修服務(wù)指南》詳細、全面介紹長安三包政策主要內(nèi)容；重點部分應(yīng)給用戶注明；（2）確認用戶是否清楚；不清楚的地方再次詳細介紹；跟蹤服務(wù)1、購車后仍然關(guān)心您,與您保持聯(lián)系2、當(dāng)您使用中遇到問題時,經(jīng)銷商能積極提供幫助和指導(dǎo)跟蹤服務(wù)操作指南：注意事項：杜絕出現(xiàn)推諉、敷衍現(xiàn)象。（1）實行首問負責(zé)制，對購車用戶提出問題及時給予答復(fù)；（2）按照“三三三”回訪制，定期對用戶進行回訪，提醒用戶走合保養(yǎng)及例保；（3）制定標準回訪模板分新購車用戶、老用戶、潛在用戶等類別；（4）客戶關(guān)懷內(nèi)容：客戶生日提醒、客戶首保提醒、客戶維修項目提醒、客戶保險有限期提醒、客戶駕駛證有效期提醒等；服務(wù)滿意度CSI指標（20個）一級指標環(huán)節(jié)（二級指標）指標（三級指標）權(quán)重排名滿意度指標環(huán)境營業(yè)時間滿足您的需要方面8.85%8休息區(qū)整潔、舒適方面12.89%4接待服務(wù)服務(wù)態(tài)度主動、熱情方面10.58%7維修服務(wù)您對維修/保養(yǎng)質(zhì)量的滿意程度如何15.06%2完成維修或保養(yǎng)所花的時間滿意程度10.70%6交車服務(wù)交車時,車輛整潔11.40%5有工作人員送您離開13.29%3跟蹤服務(wù)維修/保養(yǎng)后三天內(nèi)是否回訪過你，給予關(guān)心和幫助17.23%1執(zhí)行力指標接待服務(wù)進站后是否有人立即接待

工作人員統(tǒng)一著裝

等候休息時,給您端上茶水

給座椅和方向盤罩上防污套，并墊上防污腳踏墊

維修服務(wù)故障診斷后,需要做哪些維修項目要您簽名確認

開始維修前告訴您預(yù)計的維修費用

最近在維修站做的維修是不是一次就修復(fù)

交車服務(wù)提醒您怎樣正確使用，避免同樣的故障發(fā)生

交費前,請您驗車

收費工作人員讓您清楚知道收費的內(nèi)容

維修站內(nèi)，公布常用配件的價目表

跟蹤服務(wù)維修/保養(yǎng)后三天內(nèi)打電話給您

環(huán)境環(huán)境1、對營業(yè)時間滿意程度2、休息區(qū)整潔、舒適方面1、對營業(yè)時間滿意程度操作指南：注意事項：切忌消極或怠慢夜間救急用戶。（1）實行24小時工作制度，必須醒目標識有營業(yè)時間、24小時服務(wù)電話、投訴電話及服務(wù)顧問姓名（2）合理安排節(jié)假日、夜間值班人員，對救急、搶修工作應(yīng)確保人力、物力。

2、休息區(qū)整潔、舒適方面操作指南：注意事項：建立維修第一印象，維護現(xiàn)場干凈整潔（1）專門負責(zé)，實行現(xiàn)場“5S”管理，實施劃分區(qū)域，責(zé)任到人管理；（2）休息區(qū)休閑娛樂設(shè)施可以根據(jù)當(dāng)?shù)厝说南埠眠M行配備，電視不可少；（3）環(huán)境布置上，可根據(jù)面積大小、擺放飾物等方面進行協(xié)調(diào)設(shè)計，突出溫馨。

服務(wù)服務(wù)1、進站后1分鐘內(nèi)是否有人接待2、故障診斷后,需要做哪些維修項目要您簽名確認3、開始維修前告訴您預(yù)計的維修費用4、給座椅和方向盤罩上防污套，并墊上防污腳踏墊5、等候休息時,給您端上茶水6、交費前,請您驗車7、提醒您怎樣正確使用，避免同樣的故障發(fā)生8、交車時,車輛整潔9、有工作人員送您離開10、維修人員統(tǒng)一著裝11、維修/保養(yǎng)后三天內(nèi)打電話給您12、服務(wù)態(tài)度主動、熱情方面13、跟蹤回訪，對您的使用、保養(yǎng)是否有意義1、進站后1分鐘內(nèi)是否有人接待操作指南：注意事項：切忌怠慢、消極接待客戶（1）實施接待臺前移，確?？蛻暨M站就有人接待（2）微笑服務(wù)，禮貌用語（3）熟記老客戶，拉近彼此距離。2、故障診斷后,需要做哪些維修項目要您簽名確認操作指南：注意事項：新增維修項目用戶必須征求用戶意見并簽字（1）認真、詳細填寫《維修委托書》各項信息（2）服務(wù)顧問對用戶反映維修項目及時記錄，故障診斷后，新增維修項目應(yīng)告之用戶并簽字確認。（3）服務(wù)項目確認應(yīng)給用戶留下尊重用戶意見、公平誠信的印象。3、開始維修前告訴您預(yù)計的維修費用操作指南：注意事項：對新增維修項目產(chǎn)生費用應(yīng)告之用戶（1）估算維修價格和時間必須向用戶解釋

（2）對于三包外的維修項目收費必須向用戶解釋清楚并取得用戶同意后方可進行維修4、給座椅和方向盤罩上防污套，并墊上防污腳踏墊操作指南：注意事項：在接待用戶時，當(dāng)著用戶的面裝上“四件套”，并向客戶說明。5、等候休息時,給您端上茶水操作指南：注意事項：態(tài)度主動熱情，避免用戶自行倒水車輛維修前要求服務(wù)顧問應(yīng)為車輛安放座椅防護罩、排檔桿套、方向盤防護罩和腳墊。（1）專人負責(zé)，向用戶介紹免費提供的消遣方式并主動端上茶水，做好續(xù)水工作。（2）有條件的技術(shù)服務(wù)中心還可以在休息室或接待大廳擺放果盤并準備好糖果招待用戶。（3）向客戶介紹俱樂部內(nèi)容，介紹會員好處。6、交費前,請您驗車操作指南：注意事項：盡可能為驗車提供方便，包括咨詢、指導(dǎo)和場地等。7、提醒您怎樣正確使用，避免同樣的故障發(fā)生操作指南：注意事項：盡量為用戶提供車輛使用知識，車輛保養(yǎng)知識材料（1）結(jié)帳前應(yīng)準備好結(jié)帳清單和維修舊件（2）服務(wù)顧問應(yīng)邀請用戶檢查車輛修復(fù)情況，并請用戶試車（3）用戶驗車時，服務(wù)顧問一定要向用戶清楚解釋所有服務(wù)項目及更換修理零件（特別是免費和折讓的項目）（1）服務(wù)顧問（或請維修人員向客戶介紹）向客戶介紹車輛使用技巧，避免同樣故障發(fā)生。（2）為用戶介紹使用技巧8、交車時,車輛整潔操作指南：9、有工作人員送您離開操作指南：（1）車輛維修完畢交車前應(yīng)對車輛內(nèi)外觀部位進行清潔（必須提供免費洗車）對車輛進行清洗干凈后交用戶。（2）當(dāng)著用戶的面去掉防污四件套。用戶辦完手續(xù)后離站，服務(wù)顧問應(yīng)親自送到出站口并揮手致謝。注意事項：送站方式應(yīng)該使用當(dāng)?shù)厝俗钍煜さ淖疃Y節(jié)的方式。10、維修人員統(tǒng)一著裝操作指南：11、維修/保養(yǎng)后三天內(nèi)打電話給您操作指南：注意事項：堅持實行100%回訪制度，對回訪中出現(xiàn)的抱怨應(yīng)100%關(guān)閉（1）維修站所有員工應(yīng)按公司著裝要求進行統(tǒng)一著裝。（2）員工應(yīng)佩帶工牌，工牌應(yīng)符合長安汽車特約服務(wù)站著裝要求。（1）對維修保養(yǎng)后三天內(nèi)的用戶必須按長安公司三三三回訪制進行電話回訪（2）回訪時要求態(tài)度要誠懇，傾聽用戶描述要耐心，切忌打斷用戶說話。（3）在回訪結(jié)束之前應(yīng)向用戶致謝，對有抱怨的用戶應(yīng)表示歉意并立即著手關(guān)閉抱怨。12、服務(wù)態(tài)度主動、熱情方面操作指南：13、跟蹤回訪，對您的使用、保養(yǎng)是否有意義操作指南：注意事項：避免回訪過程產(chǎn)生新投訴（1）員工保持精神狀態(tài)良好，做到微笑服務(wù)。員工應(yīng)做到工作積極主動。（2）每天堅持早會制度。（1）對于銷售和維修保養(yǎng)后的用戶應(yīng)及時更新并根據(jù)三包保養(yǎng)規(guī)定與用戶保持聯(lián)系提醒用戶對車輛進行保養(yǎng)，（2）客戶代表在回訪時候能保證提供合理正確咨詢、解決用戶存在困難，如遇到客戶專員解決不了的問題，應(yīng)馬上跟客戶說明，稍后叫技術(shù)人員跟他聯(lián)系解決。維修質(zhì)量維修質(zhì)量1、最近在維修站做的維修是不是一次就修復(fù)2、您對維修質(zhì)量是否滿意1、最近在維修站做的維修是不是一次就修復(fù)操作指南：（1）維修過程中要求細致謹慎，切忌應(yīng)付了事。（2)發(fā)現(xiàn)車輛故障或其他任何異常信息均應(yīng)及時通報服務(wù)顧問，服務(wù)顧問應(yīng)陪同用戶到車間共同確認或及時向用戶說明。（3）維修完畢在車間要求進行自檢、互檢，質(zhì)檢三級檢查，提升一次性維修合格率2、您對維修質(zhì)量是否滿意操作指南：（1）維修完畢在車間要求進行自檢、互檢，并及時通知專業(yè)技術(shù)檢驗師進行檢驗，技術(shù)檢驗師在車輛測試過程中一定要站在用戶的角度嚴格要求驗收車輛，并在委托書上簽字確認。（2）三級檢驗完畢后要求服務(wù)顧問通知用戶檢驗交車注意事項：對產(chǎn)生多次維修原因合理向用戶做出解釋。收費收費1、工作人員讓您清楚知道收費的內(nèi)容2、維修站內(nèi)，公布常用配件的價目表1、工作人員讓您清楚知道收費的內(nèi)容操作指南：

2、維修站內(nèi)，公布常用配件的價目表操作指南：（1）估算維修價格和時間必須向用戶解釋

（2）對于三包外的維修項目收費必須向用戶解釋清楚并取得用戶同意后方可進行維修（1）接待室內(nèi)必須公布常用配件的價目表，讓用戶清楚知道收費的內(nèi)容，增強維修價格的透明度。注意事項：配件價格需保持更新，以免不必要的投訴服務(wù)及時性服務(wù)及時性1、做完維修/保養(yǎng)所需時間的合理性1、做完維修/保養(yǎng)所需時間的合理性操作指南：（1）用戶車輛登記后應(yīng)直接安排維修，不能及時安排檢修應(yīng)告訴用戶并合理解釋。（2）服務(wù)顧問對維修所需時間承諾一定準確。（3）對維修保養(yǎng)時間的更改需向用戶做出說明注意事項：對維修保養(yǎng)所需時間承諾一定準確。

讓用戶聽得見、看得見、感受得到我們的服務(wù)

給予客戶專業(yè)、尊重、熱情的服務(wù)

遵照流程、細化標準、嚴格執(zhí)行、不斷提升經(jīng)銷商：區(qū)域經(jīng)理：

溝通達成一致（高層重視、全員參與）

幫助制定措施（協(xié)調(diào)溝通，達成共識，堅持正確的流程，從顧客需要角度出發(fā)）A、分析短板（現(xiàn)場觀察，人員訪談，單店報告）B、找出原因：為什么會導(dǎo)致此種現(xiàn)象？（意識問題？態(tài)度問題？執(zhí)行力問題？硬件問題？）明確問題的根源所在，給出解決問題的方案。

監(jiān)督檢查落實（執(zhí)行掛帥、制度護航）

明確責(zé)任人、關(guān)工具表格、改善及執(zhí)行匯報、ＰＤＣＡ循環(huán)。

評比總結(jié)提升

設(shè)立獎項內(nèi)部表彰、舉行活動快樂分享、舉行比賽賽場提升、創(chuàng)建論壇經(jīng)驗交流相關(guān)問題釋疑1、經(jīng)銷商回訪成功率是怎么計算的？答：只要GFK公司成功完成20個樣本，就不再對提供的樣本進行回訪。因此，經(jīng)銷商回訪成功率是成功回訪樣本與回訪樣本的比值。2、為什么有些被調(diào)查的經(jīng)銷商沒有單店報告？答：因只有成功回訪20個以上的經(jīng)銷商才有單店報告。3、回訪中用戶對單項指標不回答，計算時候該怎么處理？答：該用戶單項指標結(jié)果不納入計算，不影響總體結(jié)果。4、落后單位排名怎么出來？答：只對成功20個以上的經(jīng)銷商排名才有實際意義，因此排名是在成功回訪20個樣本以上的經(jīng)銷商產(chǎn)生。5、GFK公司在回訪中對關(guān)機、忙音、無人接聽等回訪情況如何處理？答：GFK公司采取分2次時間段回訪確定。6、回訪成功樣本20個經(jīng)銷商執(zhí)行標準銷售滿意度服務(wù)滿意度執(zhí)行條件C-DOS得分執(zhí)行條件C-DOS得分95≤X≤10010092≤F≤10010090≤X＜959588≤F＜929585≤X＜909083≤F＜8890X＜85XF＜83FX、F分別為GFK公司調(diào)查的銷售和服務(wù)滿意度每季得分2009年2010年銷售滿意度服務(wù)滿意度執(zhí)行條件C-DOS得分執(zhí)行條件C-DOS得分88≤X≤10010085≤F≤10010085≤X＜889081≤F＜859080≤X＜858577≤F＜8185X＜80XF＜77FX、F分別為

GFK公司調(diào)查的銷售和服務(wù)滿意度每季得分遞進激勵區(qū)域遞進激勵區(qū)域案例1：GFK公司在2009年一季度調(diào)查結(jié)果中：甲經(jīng)銷商銷售滿意度綜合得分85.69分，成功回訪樣本20個；成功回訪率20.37％，其中語言不通的占0.9％，那么該經(jīng)銷商在一季度C-DOS考核得分是多少？成功回訪率（20.37％）+語言不通（0.9％）＝修正回訪率（21.27％）∵甲經(jīng)銷商符合成功樣本20個以上（含20個）的考評標準：銷售滿意度執(zhí)行條件C-DOS得分85≤X＜909085≤85.69＜9090∴甲經(jīng)銷商一季度銷售滿意度C-DOS考核得分90分。執(zhí)行條件C-DOS得分成功回訪數(shù)量（個）經(jīng)銷商修正成功回訪率（RJ）4個以下/05～9個/0.4F10～19個RJ＜RQ0.7F10～19個RJ≥RQFRJ=經(jīng)銷商修正成功回訪率RQ=全國修正成功回訪率F=GFK公司調(diào)查的銷售和服務(wù)滿意度每季得分執(zhí)行條件C-DOS得分成功回訪數(shù)量（個）經(jīng)銷商修正成功回訪率（RJ）4個以下/05～9個/0.3F10～14個0%≤RJ≤0.5

RQ0.4F0.5

RQ＜RJ＜1.1RQ0.5F15～19個0%≤RJ≤0.5

RQ0.7F0.5

RQ＜RJ＜1.1RQ0.9F10～19個RJ≥1.1RQFRJ=經(jīng)銷商修正成功回訪率RQ=全國修正成功回訪率F=GFK公司調(diào)查的銷售和服務(wù)滿意度每季得分7、回訪成功樣本小于20個經(jīng)銷商執(zhí)行標準2009年2010年GFK公司在2009年一季度調(diào)查結(jié)果中：乙經(jīng)銷商服務(wù)滿意度綜合得分69.73分，成功回訪樣本13個；成功回訪率11.60％，其中語言不通的占0.89％，全國修正成功回訪率為14.04%，那么該經(jīng)銷商在一季度C-DOS考核得分是多少？。1、成功回訪率（11.60％）+語言不通（0.89％）＝修正回訪率（12.49％）12.49%<14.04%∵乙經(jīng)銷商符合成功樣本20個以下考評標準執(zhí)行條件C-DOS得分成功回訪數(shù)量經(jīng)銷商修正成功回訪率（RJ）10～19個RJ＜RQ0.7F1312.49%＜14.04%48.81∴乙經(jīng)銷商一季度服務(wù)滿意度C-DOS考核得分48.81分。案例2：2010年商務(wù)支持政策--服務(wù)部分（一）服務(wù)三包政策支持1、外出救急服務(wù)費項目2009年政策2010年政策車輛每次補助金額（白天即從當(dāng)日8:00至20:00）車輛每次補助金額（夜間即從當(dāng)日20:00至次日8:00）車輛每次補助金額（白天即從當(dāng)日8:00至20:00）車輛每次補助金額（夜間即從當(dāng)日20:00至次日8:00）市內(nèi)及近郊（單程40公里以內(nèi)）60元90元80元110元遠郊（單程40到100公里以內(nèi)）120元180元140元180元長途（單程100公里以上）0.8元/公里，往返累計0.9元/公里，往返累計人員每人每天補助8小時工時（限途中）人員每人每天補助8小時工時（限途中）注：（1）乘火車、輪船等交通工具外出服務(wù)，按銷售公司出差標準執(zhí)行，超出自理。（2）火車從晚上八時至次日晨七時之間，在車上過夜六小時以上或連續(xù)乘車時間超過12小時以上（不含12小時），可購硬臥票。（3）乘輪船限三等艙以下（含三等艙）。（4）原則上不準乘坐出租車。（5）餐、宿、市內(nèi)交通等每天費用標準如下：項目2009年政策2010年政策住宿費

60元

80元餐補費20元30元市內(nèi)交通費5元10元2、工時單價標準一、二類地區(qū)：9元/小時三類地區(qū)：8元/小時3、舊件發(fā)運政策一類地區(qū)：深圳、廣州、上海、天津、重慶、珠海、?？?、汕頭、廈門、潮州、北京、湛江、福州、煙臺、青島、大連、秦皇島、北海上述所列地區(qū)，僅指各城市，不含因電話區(qū)號相同的所管轄區(qū)城市及縣級市。二類地區(qū)：西藏、新疆、青海、內(nèi)蒙古、陜西、甘肅、寧夏、黑龍江、吉林、遼寧、江蘇、浙江

三類地區(qū)：除上述一、二類地區(qū)外的其他地區(qū)舊件返回允許采用鐵路快件、鐵路慢件、集裝箱或公路運輸方式（公路運輸方式限于無鐵路運輸?shù)牡貐^(qū)，有鐵路運輸?shù)某鞘腥缬鎏厥馇闆r須事先申報同意后，可采用公路運輸方式）。（二）備件支持政策適用范圍本支持政策適用于重慶長安汽車股份有限公司生產(chǎn)的全部微車及轎車備件獲得長安汽車服務(wù)授權(quán)，并簽訂了《2010年長安汽車技術(shù)服務(wù)合同》的長安汽車經(jīng)銷單位。結(jié)算方式經(jīng)銷商向長安汽車備件配送中心購買備件采取現(xiàn)款現(xiàn)貨方式價格管理經(jīng)銷商購買備件價格=[調(diào)撥價×（1-進價支持折扣率）]備件采購任務(wù)根據(jù)經(jīng)銷商三包結(jié)算費金額、備件采購金額等因素，按一定權(quán)重分解實施。備件任務(wù)按月下達，季度考核?？头居袡?quán)根據(jù)實際情況對任務(wù)分解的各項數(shù)據(jù)進行增減或權(quán)重比例進行調(diào)整。下達方式：各經(jīng)銷商當(dāng)月任務(wù)由客服公司在備件DMS系統(tǒng)中公布。備件進貨支持支持方式：通過經(jīng)銷商進價支持折扣率方式對季度備件任務(wù)完成較好的經(jīng)銷商給予備件進貨支持。評價時間：與C-DOS評價時間相同年度支持銷售貢獻支持：對全年采購金額排名前10位的經(jīng)銷商給年度支持。排名1-10位的經(jīng)銷商，每家20000元。備件開拓支持：對全年三包結(jié)算費拓展率排名前10位、且年度進貨金額大于100萬元的經(jīng)銷商給予支持。排名1-10位的經(jīng)銷商，每家10000元。三包結(jié)算費拓展率=全年備件采購金額/全年三包費第一期：當(dāng)年1月、2月、3月；第二期：當(dāng)年4月、5月、6月；第三期：當(dāng)年7月、8月、9月；第四期：當(dāng)年10月、11月、12月。評價時間考評期評分期第一期：當(dāng)年5月、6月、7月；第二期：當(dāng)年8月、9月、10月；第三期：當(dāng)年11月、12月、次年1月；第四期：次年2月、3月、4月。第一期：當(dāng)年4月；第二期：當(dāng)年7月；第三期：當(dāng)年10月；第四期：次年1月。返回處罰對考評期經(jīng)銷商進貨額低于三包材料結(jié)算費的，按如下方法處罰:考核要素處罰當(dāng)期進貨金額低于同期三包材料結(jié)算的經(jīng)銷商暫停三包費結(jié)算連續(xù)2期進貨金額低于同期三包材料結(jié)算的經(jīng)銷商暫停三包費結(jié)算并處以10000元罰款連續(xù)3期進貨金額低于同期三包材料結(jié)算的經(jīng)銷商解除技術(shù)服務(wù)合同對考評期經(jīng)銷商備件采購數(shù)量低于三包件結(jié)算數(shù)量的，按如下辦法處罰:考核要素處罰經(jīng)銷商當(dāng)期常用備件采購數(shù)量小于同期三包索賠數(shù)量必須立即補足差額數(shù)量，并按差額進行罰款再次發(fā)現(xiàn)經(jīng)銷商常用備件采購數(shù)量小于同期三包索賠數(shù)量必須立即補足差額數(shù)量，并按差額的2倍進行罰款第三次出現(xiàn)經(jīng)銷商常用備件采購數(shù)量小于同期三包索賠數(shù)量解除技術(shù)服務(wù)合同二、2010年經(jīng)銷商運營評價系統(tǒng)--服務(wù)部分（一）考核指標項目指標分值評價部門客戶關(guān)系管理（250分）銷售滿意度100調(diào)查公司服務(wù)滿意度100調(diào)查公司客戶關(guān)懷費用投入50客戶服務(wù)部服務(wù)能力（80分）臨賣狀態(tài)達標率20客戶服務(wù)部用戶抱怨關(guān)閉率20客戶服務(wù)部三包索賠稽核達標率10客戶服務(wù)部配件任務(wù)完成率30客戶服務(wù)部DQV認證加分項客戶服務(wù)部扣分項營銷行為公司各部門（二）評價細則1、客戶關(guān)系管理（250分）若經(jīng)銷商成功調(diào)查樣本量達不到滿意度調(diào)查的標準，則參照經(jīng)銷商用戶回訪成功率與全國回訪率的差距進行相應(yīng)折算后進行計分。評價內(nèi)容評價方法評分說明A、銷售滿意度（100分）評價經(jīng)銷商銷售過程質(zhì)量銷售滿意度得分由銷售公司聘請第三方調(diào)查公司調(diào)查獲得。評分說明評價經(jīng)銷商服務(wù)過程質(zhì)量銷售滿意度得分由銷售公司聘請第三方調(diào)查公司調(diào)查獲得。若經(jīng)銷商成功調(diào)查樣本量達不到滿意度調(diào)查的標準，則參照經(jīng)銷商用戶回訪成功率與全國回訪率的差距進行相應(yīng)折算后進行計分。B、銷售滿意度（100分）評價內(nèi)容評價方法評分說明評價內(nèi)容評價方法C、客戶關(guān)懷費用投入（50分）客戶關(guān)懷費用（40分）客戶關(guān)懷費用是指：經(jīng)銷商為解決客戶抱怨、服務(wù)促銷、俱樂部會員關(guān)懷等活動發(fā)生的費用。評價內(nèi)容評價方法評分說明評價經(jīng)銷商客戶關(guān)懷費用投入及使用情況客戶關(guān)懷費用投入得分=經(jīng)銷商季度客戶關(guān)懷費用投入金額/(經(jīng)銷商季度零售總量×40元)×40分處理客戶抱怨和投訴的客戶關(guān)懷費用單車費用在300元以下由經(jīng)銷商自行處理，單車費用在300元以上必須經(jīng)區(qū)域事業(yè)部審核同意后方可計入當(dāng)期C-DOS考核；只有按照相關(guān)規(guī)定執(zhí)行并經(jīng)銷售公司或區(qū)域事業(yè)部同意的客戶關(guān)懷費用方能計入，具體要求如下：開展客戶關(guān)懷活動需提前策劃并提供活動方案向區(qū)域事業(yè)部提出申請，經(jīng)區(qū)域事業(yè)部審核同意后方可執(zhí)行；活動費用在10000元以上必須報請客戶服務(wù)部同意后方可執(zhí)行；活動的資料必須真實，若發(fā)現(xiàn)無驗收資料、驗收資料不齊全或有失真地情況，將在下期C-DOS考核中扣40分。俱樂部支持（10分）俱樂部會員數(shù)200-300人301-500人500人以上得分2分3分5分俱樂部會員拓展率（R)5%≤R＜10%10%≤R＜15%15%≤R得分2分3分5分經(jīng)銷商報送的會員資料必須真實有效，公司將不定期進行抽查回訪，如發(fā)現(xiàn)有弄虛作假行為，將在下季度C-DOS考核中該項分值扣10分。經(jīng)銷商俱樂部會員人數(shù)在100人以下不參與該項評分。評價經(jīng)銷商俱樂部的實施效果和對俱樂部會員的支持俱樂部支持得分=俱樂部會員支持得分+俱樂部會員拓展率得分俱樂部會員支持得分見下表俱樂部會員拓展率得分俱樂部會員拓展率=經(jīng)銷商本季度俱樂部新增會員數(shù)/經(jīng)銷商本季度零售車輛數(shù)×100%2、服務(wù)能力（80分）A、臨賣狀態(tài)達標率（20分）評價內(nèi)容評價方法評分說明評價經(jīng)銷商車輛臨賣狀態(tài)工作完成情況臨賣狀態(tài)達標率得分=臨賣狀態(tài)檢查合格車輛數(shù)/檢查車輛總數(shù)×20分臨賣狀態(tài)檢查合格車輛指完全符合《長安汽車車輛臨賣狀態(tài)檢查表》標準的車輛，若有一項指標不符標準，即視為不合格車輛；區(qū)域事業(yè)部對納入C-DOS考核的經(jīng)銷商（含其分子公司、二級經(jīng)銷商及連鎖賣場）的臨賣狀態(tài)每月檢查一次。每月檢查的車輛數(shù)不得低于20輛，要求展覽（展示）車輛須全部檢查，并對庫房車輛按10%進行抽查。銷售公司總部將不定期