試論酒店經(jīng)營(yíng)管理中前廳部存在的問(wèn)題及解決策略-以泰州萬(wàn)達(dá)嘉華酒店為例

試論酒店經(jīng)營(yíng)管理中前廳部存在的問(wèn)題及解決策略———以泰州萬(wàn)達(dá)嘉華酒店為例于聰摘要：隨著酒店業(yè)務(wù)的擴(kuò)大，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，各大酒店都在爭(zhēng)奪優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著酒店的效益。因此，加強(qiáng)前廳部的管理，是酒店管理中的重要問(wèn)題。同時(shí)也是現(xiàn)如今大眾追求高品質(zhì)生活的必然結(jié)果。本文以泰州萬(wàn)達(dá)嘉華酒店為例，分析了前廳部經(jīng)營(yíng)管理中所存在的問(wèn)題并提出解決策略。關(guān)鍵詞：酒店管理；經(jīng)營(yíng)管理；前廳部；隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國(guó)酒店業(yè)逐漸發(fā)展，酒店數(shù)量也大幅增加。酒店是一個(gè)直接為人民服務(wù)的地方。酒店的形象在競(jìng)爭(zhēng)中十分重要。前廳部做為酒店服務(wù)部門(mén)，是令客人對(duì)酒店印象最深刻的部門(mén)。前廳部雖然不是最賺錢(qián)的部門(mén)，但前臺(tái)工作可以說(shuō)是整個(gè)酒店服務(wù)工作的核心。在現(xiàn)代酒店管理中，前廳部作為酒店的代表，是酒店整體服務(wù)水平的最終體現(xiàn)。它不僅是與顧客建立良好關(guān)系的重要組成部分，也是前廳部績(jī)效的重要組成部分，直接關(guān)系到酒店的整體經(jīng)濟(jì)效益。對(duì)于現(xiàn)代酒店管理而言，在前廳的經(jīng)營(yíng)中，無(wú)論是對(duì)設(shè)備和設(shè)施的質(zhì)量要求，還是對(duì)前臺(tái)人員的服務(wù)水平，還是對(duì)前臺(tái)辦公的整體環(huán)境，都要求滿足客人的要求，降低客戶的投訴率?，F(xiàn)代的酒店管理中前廳部存在很多的問(wèn)題和不足，一、在酒店中前廳部存在的意義及存在的問(wèn)題(一)前廳部存在的意義前廳部作為直接與客人聯(lián)系的主要部門(mén)，是對(duì)客服務(wù)開(kāi)始和結(jié)束的地方。前廳部通常位于酒店的主入口，是客人入住和登記入住時(shí)接收信息的主要地方。其次，前廳對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，是組織客源，銷售房間，負(fù)責(zé)接待和協(xié)助客人的一線客戶部門(mén)，為客人提供各類綜合性服務(wù)。（二）前廳部人員的流動(dòng)性高，人才流失嚴(yán)重，缺乏專業(yè)性人才21世紀(jì)是人才濟(jì)濟(jì)的世紀(jì)，現(xiàn)如今社會(huì)在對(duì)人才的渴求大幅增加，導(dǎo)致人才短缺。在當(dāng)代酒店企業(yè)管理中，員工沒(méi)有正規(guī)的編制與合理的待遇，人員流動(dòng)性大，人才不能保留長(zhǎng)期的有效性。根據(jù)數(shù)據(jù)信息，北上廣等城市的酒店人員流失率達(dá)到30%—至40%左右，所有酒店的前廳部門(mén)，是對(duì)比各部門(mén)離職率最高的，占整個(gè)酒店人員流動(dòng)的80%，這個(gè)數(shù)據(jù)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)巨大的損失，培養(yǎng)一名合格的員工并且熟悉酒店的企業(yè)文化知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)意識(shí)流程專業(yè)的服務(wù)人員至少半年的時(shí)間才能滿足崗位需要。此外，對(duì)于前臺(tái)人員有很多系統(tǒng)和信息上的特殊要求，因此失去前廳人員的成本要比其他部門(mén)高一些，需投入大量的人力、財(cái)力資源。員工的不斷更替，即影響著酒店的服務(wù)質(zhì)量，并且增加培訓(xùn)成本，。同時(shí)也影響著其他員工的情緒和工作狀態(tài)。由于不斷的替換，有部分酒店因?yàn)椴粩嗟膿Q人而導(dǎo)致專業(yè)性人才服務(wù)斷層的現(xiàn)象，只能降低上崗標(biāo)準(zhǔn)，只需要員工會(huì)推銷房即可，對(duì)員工沒(méi)有系統(tǒng)的培訓(xùn)便上崗，導(dǎo)致看不到前廳部較為專業(yè)的人才。（三）前廳部人才流失問(wèn)題以分部門(mén)總機(jī)為例數(shù)據(jù)顯示，2018年國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)達(dá)55.4億人次，同比分別增長(zhǎng)10.76%。收入超過(guò)其他國(guó)家。酒店業(yè)不僅保證了旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行，而且還保證了旅游者在吃飯，住宿、娛樂(lè)、休閑等各個(gè)層面的需求。隨著酒店業(yè)的快速發(fā)展，由于旅游者總數(shù)不斷增加，服務(wù)人才需求也大幅增加。因此，近年來(lái)酒店業(yè)人才短缺是必然趨勢(shì)。酒店業(yè)合理的人員更替會(huì)使酒店注入新的血液與活力促進(jìn)酒店環(huán)境，有利于酒店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，但是高流失率過(guò)高會(huì)給酒店帶來(lái)很多負(fù)面影響。目前，酒店業(yè)員工人才外流率嚴(yán)重影響酒店業(yè)的正常運(yùn)行與發(fā)展。隨著我國(guó)旅游業(yè)等一些陽(yáng)光產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，酒店業(yè)對(duì)人才的需求也在不斷增長(zhǎng)，人才的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。話務(wù)員上崗需要一個(gè)月的時(shí)間，要花費(fèi)更多的精力和時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)。為了更快地?fù)碛腥瞬?，新酒店將不斷招聘有?jīng)驗(yàn)、有能力的行業(yè)內(nèi)優(yōu)秀老員工，填補(bǔ)與其他星級(jí)酒店的差距。話務(wù)員將從一家酒店到跳槽到另一家酒店。酒店人才選拔機(jī)制不應(yīng)過(guò)于僵化，人員選拔是通過(guò)人力資源部的招聘和培訓(xùn)來(lái)完成的。一般來(lái)說(shuō)，酒店會(huì)失去許多優(yōu)秀的合適的員工。例如，前臺(tái)總機(jī)話務(wù)員職位，總機(jī)最大的作用就是過(guò)濾和傳達(dá)，過(guò)濾掉垃圾電話，尤其是找住店客人和高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的電話一定要詢問(wèn)事由把電話像客人或領(lǐng)導(dǎo)傳達(dá)，如果需要連線幫忙轉(zhuǎn)接，如果不需要，要自行組織話語(yǔ)婉拒。并且保證客人的信息和領(lǐng)導(dǎo)的信息不能泄漏。還要把客人的需要和各部門(mén)的需要傳達(dá)到能處理此問(wèn)題的部分負(fù)責(zé)人。招聘人員并不是按所需人員的類型來(lái)劃分，只是盲目地填補(bǔ)空缺，也沒(méi)有注重招聘人員的基本素質(zhì)，能否勝任，外語(yǔ)能力是否達(dá)標(biāo)，以及是否具備與客人線上溝通解決問(wèn)題的能力。接線后能否具備獨(dú)自處理和準(zhǔn)確傳達(dá)電話內(nèi)容的能力。招聘后，接線員不適應(yīng)其工作，離開(kāi)了，因?yàn)樗麉捑肓私与娫捯约疤幚韱?wèn)題的繁瑣工作。并且員工的培訓(xùn)效果不好，培訓(xùn)是現(xiàn)代酒店管理不可缺少的組成部分。酒店培訓(xùn)體系的重點(diǎn)是提高酒店整體質(zhì)量。每家酒店都有員工培訓(xùn)機(jī)制，但在實(shí)際實(shí)施中，缺乏對(duì)崗位的系統(tǒng)深入分析；話務(wù)員培訓(xùn)不足、不完整、不熟悉，直接或間接導(dǎo)致客戶投訴，這使員工失去自信。員工與部門(mén)之間的溝通并不順暢。前廳協(xié)調(diào)酒店各部門(mén)的對(duì)客服務(wù)工作，實(shí)際溝通不順暢。對(duì)于話務(wù)員來(lái)說(shuō)，除了幫助客人解決問(wèn)題外，他還與酒店各部門(mén)聯(lián)系。如果不能及時(shí)、有效地與其他部門(mén)溝通，可能會(huì)導(dǎo)致酒店發(fā)生經(jīng)營(yíng)故障，并導(dǎo)致各種問(wèn)題，因此，話務(wù)員往往對(duì)此類通信問(wèn)題負(fù)有無(wú)辜的責(zé)任。（四）前廳部人員的素質(zhì)和形象有提升空間前廳部直面消費(fèi)者，形象和素質(zhì)必須過(guò)關(guān)，在整個(gè)銷售客房的過(guò)程里，有些前廳員工存在著不專業(yè)的現(xiàn)象，直接影響著顧客的消費(fèi)。前臺(tái)工作人員若沒(méi)有好的銷售技能，沒(méi)有好的口才技能，就不能為酒店吸引更多的顧客，為酒店創(chuàng)造更多效益贏得顧客滿意。前廳部員工的服務(wù)范圍主要有：為顧客客房預(yù)定，接待顧客入住，和入住后后續(xù)的客房服務(wù)傳達(dá)，以及辦理客人離店的工作。有些情況經(jīng)常發(fā)生：由于前臺(tái)工作人員不熟練掌握產(chǎn)品知識(shí)，不熟悉靈活的價(jià)格變動(dòng)，或者是表達(dá)能力欠缺，沒(méi)有給客人詳細(xì)清楚和準(zhǔn)確的介紹產(chǎn)品內(nèi)容而造成客戶流失。而對(duì)于有預(yù)定房間的客人，前廳員工的服務(wù)意識(shí)并不到位，一些前臺(tái)員工沒(méi)有養(yǎng)成良好的待客態(tài)度，這也影響著酒店的整體形象和服務(wù)意識(shí)。另外酒店前廳部作為整個(gè)酒店形象的代表，工作時(shí)的妝容和氣質(zhì)言談舉止一定要大氣得體，而部分酒店員工不帶妝上崗，言談舉止懈怠客人，種種表現(xiàn)并不能作為前廳部的一員來(lái)代表整個(gè)酒店，形象和氣質(zhì)會(huì)引來(lái)投訴的現(xiàn)象也是存在的。（五）前廳部與酒店其他部門(mén)缺乏溝通導(dǎo)致投訴現(xiàn)象前廳部在酒店的正常高效的運(yùn)行中起著重要作用，但酒店運(yùn)營(yíng)的服務(wù)工作是需要各部門(mén)和各崗位的共同努力。還需要各部門(mén)密切合作，以便更好的高質(zhì)量完成顧客服務(wù)，勤溝通多幫助，確保各部門(mén)的有效運(yùn)行。在酒店中有時(shí)會(huì)因?yàn)椴块T(mén)間缺乏溝通而出現(xiàn)這種情況，例如：預(yù)定成功客房的客人在正常入住時(shí)間去前臺(tái)拿房被告知需要等待入住。原因是房間還顯示為臟房。此時(shí)，客人一定會(huì)感到不滿意。究其緣由，是由于前廳部與房務(wù)部在檢查和溝通房間信息方面做得不夠好。目前，因前臺(tái)工作人員與其他部門(mén)之間的溝通不夠密切，信息交流不夠全面，造成多數(shù)客人投訴的現(xiàn)象發(fā)生，大部分客戶的流失，對(duì)酒店的效益直接造成損失，這是一個(gè)很大的問(wèn)題，也是一個(gè)很普遍的問(wèn)題，在多家酒店因?yàn)楦鞑块T(mén)溝通疏漏而產(chǎn)生的投訴不計(jì)其數(shù)。（六）前廳部應(yīng)采用的組織結(jié)構(gòu)管理模式出現(xiàn)冗余現(xiàn)象酒店前廳部基本以高層組織結(jié)構(gòu)為主要管理模式，這種管理模式在經(jīng)營(yíng)中結(jié)構(gòu)流程冗余其相對(duì)較多的層次性，存在以下缺陷.由于層次眾多，需要更多的管理人員，各級(jí)和部門(mén)之間不可缺少的協(xié)調(diào)導(dǎo)致了高的管理成本。信息的上傳遞必須經(jīng)過(guò)多個(gè)層次，這是緩慢和容易被歪曲和誤解的。使計(jì)劃和控制更加復(fù)雜。在最高級(jí)別的領(lǐng)導(dǎo)是一個(gè)明確和完整的計(jì)劃。經(jīng)過(guò)自頂向下的分解和細(xì)化，有可能失去原有的清晰度和協(xié)調(diào)性.由于管理水平和管理人員的增加，以及規(guī)劃工作的復(fù)雜性和信息交流的困難，控制工作的難度也隨之增加。高層領(lǐng)導(dǎo)與基層人員和活動(dòng)是分層次的.要了解基層單位的現(xiàn)狀，及時(shí)處理基層單位報(bào)告的問(wèn)題，是不容易的。如果我們不注意，便會(huì)出現(xiàn)一些官僚主義的現(xiàn)像，例如情況不明、工作緩慢等。小規(guī)模的上級(jí)、下，可能沒(méi)有各種專業(yè)人才，遇到復(fù)雜的任務(wù)難以勝任。二、對(duì)于酒店前廳部經(jīng)營(yíng)管理中存在問(wèn)題的解決策略對(duì)于酒店前廳部經(jīng)營(yíng)管理中心存在的問(wèn)題，鄙人結(jié)合著在實(shí)習(xí)中的的感受，提出了一些解決策略如下。（一）采取內(nèi)部提升，提高薪資待遇水平。員工離開(kāi)企業(yè)的主要原因有，在工作中不被重視，企業(yè)不應(yīng)該只重視外部招聘而不進(jìn)行內(nèi)部提升員工沒(méi)有升職空間看不到升職希望。導(dǎo)致有志向的員工離開(kāi)企業(yè)，投奔他處，只留下無(wú)關(guān)晉升的懈怠消極員工，很不利于酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。擇優(yōu)適量進(jìn)行人才內(nèi)部提升，在很大程度上可以鼓舞內(nèi)部員工士氣。內(nèi)部提升的員工對(duì)酒店有足夠的了解，比外聘的優(yōu)勢(shì)是不用再適應(yīng)環(huán)境適應(yīng)同事，也可以讓一部分同事看到希望，從而留下來(lái)繼續(xù)為企業(yè)效力。另一方面改變薪資待遇，提高員工工資也是穩(wěn)定員工的最佳措施。良好的待遇可以穩(wěn)定大部分老員工，老員工的穩(wěn)固可以使酒店不再缺乏專業(yè)性的人才，能夠繼續(xù)正常穩(wěn)定的運(yùn)營(yíng)。良好的待遇同時(shí)也會(huì)吸引更多同行業(yè)專業(yè)人才的加入，更多專業(yè)人才加入，會(huì)使部門(mén)更具競(jìng)爭(zhēng)性，在競(jìng)爭(zhēng)中相互學(xué)習(xí)取長(zhǎng)補(bǔ)短，使部門(mén)不斷壯大。同時(shí)待遇的提升可以吸收來(lái)許多同行業(yè)內(nèi)的尖端人才，是酒店發(fā)展的大好趨勢(shì)。酒店管理層也應(yīng)及時(shí)溝通與關(guān)愛(ài)前廳員工，適當(dāng)?shù)恼疹?，?tīng)取員工意見(jiàn)，作為一線部分直接與客人接觸，經(jīng)驗(yàn)是前廳員工最寶貴生存之道，適當(dāng)?shù)年P(guān)心，使員工感到賓至如歸，而且有助于提高員工責(zé)任感和服務(wù)意識(shí)。（二）、加強(qiáng)培訓(xùn)人員素質(zhì)和形象酒店前廳部員工的素質(zhì)提高的解決方案，加強(qiáng)培訓(xùn)力度，要求員工保持良好的工作態(tài)度和禮貌的微笑，俗話說(shuō)伸手不打笑臉人，微笑是人與人之間最直接的表達(dá)，是傳達(dá)感情最直接的方式，微笑是一種神奇的力量，強(qiáng)調(diào)員工時(shí)刻保持親切的笑容，給客人一種賓至如歸的感覺(jué)。其次在選擇員工時(shí)，盡量爭(zhēng)取選擇形象好，氣質(zhì)優(yōu)的人員。好的相貌給人愉悅的感覺(jué)，形象和氣質(zhì)也影響著顧客滿意度提高了酒店的形象，也有助于提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。最后，前臺(tái)是負(fù)責(zé)接待客人，銷售酒店客房商品，組織接待，銷售餐飲娛樂(lè)服務(wù)，為客人提供全方位服務(wù)的部門(mén)。因此，專業(yè)的銷售技能是酒店前臺(tái)員工必備的技能。專業(yè)的銷售技能不僅可以促進(jìn)酒店的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，而且可以為酒店的整體形象提供良好的保障。（三）與酒店其他部門(mén)加強(qiáng)溝通合作首先，與前廳部密切相關(guān)的主要部門(mén)之一房務(wù)部。已入住過(guò)程為例：當(dāng)客人在入住后直接進(jìn)入房間時(shí)，如果前廳和客房沒(méi)有及時(shí)的檢查房間的信息狀態(tài)，很有可能客人不得不等待?？腿巳胱『螅芭_(tái)客戶服務(wù)中心應(yīng)加強(qiáng)與房務(wù)部的聯(lián)系和溝通，努力盡可能的滿足客人的合理要求，并對(duì)不能滿足的客人做出合理的解釋。其次，前廳部與人事部、銷售部、餐飲部都要加強(qiáng)溝通，前廳部在接待協(xié)議價(jià)格、團(tuán)體顧客、以及合作公司協(xié)議價(jià)格客人房間銷售工作上，需要與銷售部多次商議溝通。此外，前廳部與財(cái)務(wù)部在賬務(wù)核對(duì)方面要加強(qiáng)溝通保證賬目清晰，與IT要經(jīng)常溝通系統(tǒng)上的更新使用以及數(shù)據(jù)存檔等問(wèn)題。前廳部還應(yīng)做好與餐飲部的溝通。前廳部要準(zhǔn)確的掌握服務(wù)項(xiàng)目，特色菜品，本季主打，最新推出的套餐活動(dòng)，餐券活動(dòng)，以及客房點(diǎn)餐當(dāng)日估清和產(chǎn)品更新等一些最新信息，協(xié)助促銷和更好的為客人服務(wù)增加酒店效益。還要與人事部做好溝通及時(shí)了解部門(mén)崗位編制的更改，以及新員工上崗的培訓(xùn)與正式錄用等最新訊息。哪個(gè)行業(yè)都需要團(tuán)隊(duì)合作，酒店運(yùn)營(yíng)也是如此，團(tuán)結(jié)就是力量這股力量會(huì)創(chuàng)造出巨大的價(jià)值，酒店的經(jīng)營(yíng)成功離不開(kāi)各部門(mén)的默契配合。前廳部在酒店的高效率協(xié)調(diào)運(yùn)行中起著重要的作用，但其他部門(mén)的合作也是不可或缺的。只有良好的溝通，才能良好的運(yùn)作。各部門(mén)之間應(yīng)及時(shí)溝通，互相傳達(dá)了解酒店最新動(dòng)態(tài)。這樣才能更好的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，得到顧客的滿意(四)采取扁平式組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行管理酒店前廳部管理模式應(yīng)從高層式更換為扁平式結(jié)構(gòu)，扁平式管理相比高層式管理層次相對(duì)較低，與高層結(jié)構(gòu)相比，具有信息傳輸速度快、失真小、管理成本低等特點(diǎn)，使高層領(lǐng)導(dǎo)更容易了解基層領(lǐng)導(dǎo)的情況。上級(jí)和下屬可以形成更大的集體，這有利于解決更復(fù)雜的問(wèn)題。除了這些優(yōu)勢(shì)外，它還具有一個(gè)優(yōu)勢(shì)：管理者領(lǐng)導(dǎo)更多的下屬，工作量更重，所以他們更愿意讓下屬享有更多的權(quán)力，發(fā)揮自己的作用。這不僅可以激發(fā)員工的積極性，而且可以幫助他們?cè)趯?shí)踐中磨練，提高他們的管理能力，為培養(yǎng)干部創(chuàng)造良好的條件。減少組織層次，實(shí)現(xiàn)組織結(jié)構(gòu)扁平化，是現(xiàn)代酒