淺談如何提高商業(yè)銀行金融服務(wù)人員服務(wù)水平

淺談如何提高商業(yè)銀行金融服務(wù)人員服務(wù)水平商業(yè)銀行作為一個(gè)金融服務(wù)企業(yè)，客戶是其生存的根基，沒(méi)有了客戶，銀行就如無(wú)源之水，無(wú)根之木。所以做好客戶服務(wù)是各家商業(yè)銀行維持生存乃至贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的必然之路。金融服務(wù)人員是商業(yè)銀行向客戶提供服務(wù)的重要載體，如何強(qiáng)化和創(chuàng)新金融服務(wù)人員的服務(wù)理念與服務(wù)手段，提高其服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度就顯得尤其重要。1銀行金融服務(wù)人員面臨的巨大壓力隨著經(jīng)濟(jì)的日益高速發(fā)展，科技的迅猛進(jìn)步，出現(xiàn)了許多新的金融產(chǎn)品與金融服務(wù)，銀行的壟斷地位受到了挑戰(zhàn)，銀行面臨的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。而作為商業(yè)銀行向客戶提供服務(wù)的重要載體，主要包括銀行柜員、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、大唐經(jīng)理等。面對(duì)客戶多樣化需求以及其他金融機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)，銀行金融服務(wù)人員在提供客戶服務(wù)時(shí)面臨的壓力也逐漸加大，特別在對(duì)客戶需求的把握、服務(wù)效率提高、產(chǎn)品信息的豐富度、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)宣傳等方面受到各類(lèi)金融服務(wù)機(jī)構(gòu)的沖擊。如果他們的服務(wù)意識(shí)不進(jìn)一步增強(qiáng)，服務(wù)手段和服務(wù)方式不進(jìn)一步創(chuàng)新與優(yōu)化，金融服務(wù)人員的服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量就難以得到提高，顧客滿意度就將會(huì)大幅下降，從而商業(yè)銀行將會(huì)損失大部分的客戶源，在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)。因此，商業(yè)銀行金融服務(wù)人員必須提高自身的服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量以面對(duì)這些壓力與挑戰(zhàn)。2銀行金融服務(wù)人員存在的問(wèn)題我國(guó)商業(yè)銀行原先國(guó)有的壟斷優(yōu)勢(shì)讓其一線服務(wù)人員在提供服務(wù)時(shí)常處在強(qiáng)勢(shì)一方，滋生出“躺著賺錢(qián)”懈怠行為，面對(duì)目前我國(guó)金融市場(chǎng)消減壟斷鼓勵(lì)競(jìng)爭(zhēng)的發(fā)展趨勢(shì)，這些問(wèn)題變得尤為突出，許多銀行已經(jīng)意識(shí)其重要性，正在積極改革?？偨Y(jié)起來(lái)問(wèn)題主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：2.1服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，對(duì)服務(wù)工作認(rèn)識(shí)不到位當(dāng)前一些商業(yè)銀行的部分金融服務(wù)人員并未意識(shí)到銀行是服務(wù)行業(yè)，沒(méi)有把客戶的感受放到首位，對(duì)客戶服務(wù)的自覺(jué)性不高，服務(wù)質(zhì)量偏低，難以達(dá)到客戶要求，顧客滿意度不高。2.2人力資源結(jié)構(gòu)不合理目前商業(yè)銀行柜臺(tái)業(yè)務(wù)人員多，專(zhuān)業(yè)的理財(cái)和產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)人員少且素質(zhì)參差不齊，沒(méi)有遵循“客戶需要什么，銀行就提供什么服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念。2.3服務(wù)效率較低一站式服務(wù)難以實(shí)現(xiàn)，往往一個(gè)服務(wù)人員不能解決綜合問(wèn)題，另外，部分商業(yè)銀行金融服務(wù)人員業(yè)務(wù)不熟悉，不能準(zhǔn)確、完整、快捷回答客戶的業(yè)務(wù)咨詢，不能切實(shí)履行服務(wù)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，對(duì)客戶需要解決的問(wèn)題推諉、扯皮。有的網(wǎng)點(diǎn)金融人員對(duì)新的金融產(chǎn)品不會(huì)辦理或辦理時(shí)出現(xiàn)差錯(cuò)，造成客戶不能使用，客戶意見(jiàn)較大。2.4服務(wù)技巧不藝術(shù)部分商業(yè)銀行的金融服務(wù)人員對(duì)客戶的服務(wù)停留在低水平和低層次上，在服務(wù)中流露出簡(jiǎn)單、生硬、呆板的現(xiàn)象。在人與人的業(yè)務(wù)模式下，單純地追求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化將會(huì)扼殺服務(wù)的效果，客戶得不到更貼切、更超值的感受。2.5激勵(lì)措施不到位，罰多獎(jiǎng)少銀行多以錯(cuò)誤率考核一線服務(wù)人員，懲罰較重，但這遏制了服務(wù)人員的提供服務(wù)次數(shù)，例如部分商業(yè)銀行柜面服務(wù)人員只滿足于不出差錯(cuò)，被動(dòng)服務(wù)，應(yīng)付式服務(wù)，降低服務(wù)速度是當(dāng)前銀行柜員中普遍存在的現(xiàn)象。3提高銀行金融服務(wù)人員服務(wù)水平的措施與對(duì)策3.1樹(shù)立正確的服務(wù)觀思想意識(shí)決定行為習(xí)慣，一個(gè)沒(méi)有服務(wù)意識(shí)的金融服務(wù)人員，是不太可能具有較強(qiáng)的服務(wù)能力的，所以金融服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)的提高是首要前提。據(jù)零點(diǎn)集團(tuán)一項(xiàng)調(diào)查顯示，近五成市民選擇的銀行是他們認(rèn)為服務(wù)最好的銀行，近三成市民選擇的銀行是他們認(rèn)為實(shí)力最強(qiáng)的銀行。由此可見(jiàn)，服務(wù)對(duì)于商業(yè)銀行贏得客戶來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，因此商業(yè)銀行應(yīng)該在金融服務(wù)人員中廣泛宣傳服務(wù)的重要性，把做好服務(wù)與金融服務(wù)人員切身利益結(jié)合起來(lái)，讓他們充分認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性，從而自覺(jué)形成服務(wù)意識(shí)。服務(wù)是一種管理。金融服務(wù)人員服務(wù)水平的提高在一定程度上依賴于嚴(yán)格、規(guī)范、科學(xué)的管理，因此商業(yè)銀行必須制定一套包括崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、文明用語(yǔ)、電話用語(yǔ)等在內(nèi)的金融服務(wù)人員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并將其形成規(guī)章制度，督促金融服務(wù)人員嚴(yán)格執(zhí)行，強(qiáng)化他們的服務(wù)意識(shí)。同時(shí)，服務(wù)也是一種精神。商業(yè)銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的核心是引導(dǎo)職工樹(shù)立一種正確的價(jià)值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神。文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)是一種長(zhǎng)期的系統(tǒng)性工程，而不是一兩個(gè)金融服務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就能達(dá)到的，它要求商業(yè)銀行的各個(gè)金融服務(wù)人員，不管是部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)還是普通工作人員，都要做到幕前為客戶搞好服務(wù)。尤其是領(lǐng)導(dǎo)人員更要率先垂范，一方面走向大廳接受客戶咨詢，識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶，親自參與到客戶服務(wù)中來(lái)；另一方面還可以監(jiān)督員工，使員工時(shí)刻保持最佳的服務(wù)狀態(tài)，從而形成全員服務(wù)的良好氛圍。3.2加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)技能要提高金融服務(wù)人員的服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量，光具備較強(qiáng)的全心全意為客戶服務(wù)的服務(wù)意識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，關(guān)鍵是要通過(guò)教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理，提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，從而以人員的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。第一，加強(qiáng)職業(yè)道德教育。各家商業(yè)銀行應(yīng)進(jìn)一步對(duì)全體金融服務(wù)人員進(jìn)行愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、服務(wù)群眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的職業(yè)道德教育，使每位服務(wù)人員懂得，他們的行為將代表著整個(gè)商業(yè)銀行的形象，使金融服務(wù)人員自覺(jué)維護(hù)全行的形象和榮譽(yù)，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)上一個(gè)嶄新臺(tái)階。第二，加強(qiáng)心態(tài)調(diào)整培訓(xùn)。商業(yè)銀行金融服務(wù)人員成天和金錢(qián)數(shù)字打交道，這項(xiàng)工作要求他們做事情要力求精細(xì)，因?yàn)橛袝r(shí)候往往一個(gè)小數(shù)點(diǎn)的差錯(cuò)就會(huì)給銀行或者客戶帶來(lái)巨大的損失，所以商業(yè)銀行金融服務(wù)人員在日常工作中注意力要一直保持高度集中，這無(wú)形中也給他們帶來(lái)了巨大的心理壓力。另外，有些金融服務(wù)人員還要面對(duì)來(lái)自客戶的投訴抱怨以及來(lái)自銀行的內(nèi)部考核壓力，要承受住這些壓力，沒(méi)有一個(gè)好的心態(tài)是絕對(duì)不行的。所以銀行要提高金融服務(wù)人員的服務(wù)水平，就要加強(qiáng)對(duì)他們心態(tài)調(diào)整的培訓(xùn)，使金融服務(wù)人員能夠以一顆平常的心態(tài)對(duì)待各種壓力，從而更好地做好客戶的服務(wù)工作。第三，加強(qiáng)服務(wù)禮儀培訓(xùn)。商業(yè)銀行要提升金融服務(wù)人員的服務(wù)水平，將會(huì)定期舉辦規(guī)范化服務(wù)禮儀培訓(xùn)班，組織服務(wù)人員對(duì)禮儀知識(shí)、文明用語(yǔ)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)手勢(shì)和舉止儀表等進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，實(shí)行集中化、正規(guī)化、全方位的強(qiáng)化訓(xùn)練，并在全行范圍內(nèi)予以推廣，這樣當(dāng)客戶進(jìn)入銀行辦理業(yè)務(wù)時(shí)，就會(huì)享受到整齊劃一的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，提高顧客的滿意度。第四，加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高服務(wù)效率。提高金融服務(wù)人員的服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵是要提高其服務(wù)效率，而金融服務(wù)人員服務(wù)效率的提高，往往依賴于他們業(yè)務(wù)操作的熟練、熟悉程度。因此，各家商業(yè)銀行一直不斷地通過(guò)各種手段與措施加強(qiáng)其金融服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)：一是廣泛開(kāi)展金融服務(wù)人員的初任及上崗培訓(xùn)，使他們熟練掌握各種業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)流程，提高服務(wù)效率；二是定期開(kāi)展業(yè)務(wù)技能比賽，通過(guò)專(zhuān)業(yè)技術(shù)比賽，使金融服務(wù)人員業(yè)務(wù)上普遍做到“好、快、準(zhǔn)”，提高服務(wù)水平；三是定期對(duì)金融服務(wù)人員進(jìn)行考核，制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗，提高服務(wù)質(zhì)量及顧客滿意度。通過(guò)嚴(yán)格的技能培訓(xùn)，使金融服務(wù)人員學(xué)會(huì)業(yè)務(wù)操作的技能，熟練、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù)，并組織他們對(duì)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作的先進(jìn)單位及個(gè)人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)觀摩學(xué)習(xí)，以增強(qiáng)感性認(rèn)識(shí)，取之所長(zhǎng)，補(bǔ)己之短。3.3加大考核監(jiān)督力度，使優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)落到實(shí)處要使金融服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)不斷加強(qiáng)，服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量不斷提高，顧客滿意度不斷提升，就必須建立金融服務(wù)人員服務(wù)水平的考核監(jiān)督體系，確實(shí)將服務(wù)人員的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)落到實(shí)處。建議采用“四維”考核評(píng)估體系，即建立“服務(wù)手勢(shì)、服務(wù)語(yǔ)言、微笑服務(wù)和主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)”四維的考核評(píng)估體系與日常的監(jiān)督檢查工作。通過(guò)考核與監(jiān)督，及時(shí)發(fā)現(xiàn)金融服務(wù)人員服務(wù)中的短板因素，并進(jìn)行有針對(duì)性的整改和修正