收銀員崗位實(shí)訓(xùn)

收銀員崗位實(shí)訓(xùn)第一環(huán)節(jié)：實(shí)訓(xùn)準(zhǔn)備（11分鐘）介紹一下組內(nèi)成員、成員角色的分配。并用“頭腦風(fēng)暴法”歸集，生活中的收銀差錯(cuò)這個(gè)問題？收銀業(yè)務(wù)流程現(xiàn)金收銀業(yè)務(wù)流程歡迎顧客錄入商品對(duì)商品進(jìn)行消磁商品裝袋唱收錢/卡唱付找零歡送顧客銀行卡收銀業(yè)務(wù)流程刷卡輸入金額持卡人在密碼鍵盤上輸入密碼交易成功，打印簽購單持卡人簽名將銀行卡、簽購單的持卡人聯(lián)交給顧客簽購單的商場聯(lián)放入錢箱第二環(huán)節(jié)：實(shí)際操作（25分鐘）問題：如何啟動(dòng)POS機(jī)、安裝打印紙根據(jù)各自的任務(wù)要求，進(jìn)行操作演示。任務(wù)：1、啟動(dòng)POS機(jī)，安裝打印紙，收完款以后，顧客發(fā)現(xiàn)有一商品打單錯(cuò)誤，并且所找的錢也不對(duì)，顧客很生氣，要求退款、退貨；顧客拿到退錢后，發(fā)現(xiàn)有一張殘鈔，需要換；2、顧客在所有選購商品都已經(jīng)打單后，發(fā)現(xiàn)所帶的現(xiàn)金不夠，需要退部分商品；全班共分為5組，每組6人第一組模擬實(shí)操（20分鐘)第二組第三組第四組第五組以“超贏商業(yè)管理系統(tǒng)”為例，介紹POS機(jī)的使用方法。

1.進(jìn)入操作員登錄界面，選擇操作員并輸入登錄口令。

2.系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)下載后臺(tái)數(shù)據(jù)，下載完畢進(jìn)入前臺(tái)POS系統(tǒng)，選擇“收銀”，打開前臺(tái)開單收款操作窗口。

3.逐一輸入商品編碼，按【確定】鍵，或掃描商品條碼，可錄入商品，收銀系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)累計(jì)商品金額。

4.輸入完畢，按【合計(jì)】鍵，系統(tǒng)默認(rèn)的結(jié)賬方式為現(xiàn)金結(jié)賬，進(jìn)入結(jié)算窗口，輸入實(shí)收現(xiàn)金數(shù)額。

5.按【確定】鍵，此時(shí)錢箱打開，打印機(jī)打印出銷售小票，系統(tǒng)又回到開單收款窗口。安裝熱敏打印紙熱敏打印機(jī)具有噪聲小，打印速度快等優(yōu)點(diǎn)，目前POS機(jī)上常用的票據(jù)打印機(jī)為熱敏打印機(jī)。在淡色材料上(通常是紙)覆上一層透明膜，將膜加熱一段時(shí)間后變成深色(一般是黑色，也有藍(lán)色)。圖象是通過加熱，在膜中產(chǎn)生化學(xué)反應(yīng)而生成的。這種化學(xué)反應(yīng)是在一定的溫度下進(jìn)行的。當(dāng)溫度為200℃時(shí)，這種反映會(huì)在幾微秒內(nèi)完成。熱敏打印紙一面覆有透明膜，而另一面沒有，因此安裝熱敏打印紙時(shí)，應(yīng)按照正確的方向安裝，否則將無法打印。熱敏打印機(jī)原理熱敏打印機(jī)原理安裝時(shí)打開機(jī)蓋，將打印紙的內(nèi)側(cè)朝上，把紙插入紙槽進(jìn)口，將紙從紙帶口卷出，蓋上打印機(jī)機(jī)蓋。安裝熱敏打印紙熱敏打印機(jī)收款、找零方法收款

收款時(shí)，要向顧客說明收到的錢數(shù)，經(jīng)顧客承諾后，再放入錢箱。要先收整數(shù)，后收零數(shù)。如10元5角2分，應(yīng)先收10元，后收5角2分。如果一次收款的數(shù)額較大，票面又不同，應(yīng)先按票面劃分開，然后分別點(diǎn)清。找零時(shí)，要說明找回的錢數(shù)，當(dāng)面交待清楚。

(1)找零原則①如數(shù)找零，不能用小糖果代替零錢。②如遇到零錢不足無法找贖時(shí)，請(qǐng)求顧客稍微等待，兌零后再找。③如硬幣不夠時(shí)，寧肯多找零錢，不能少找零錢。

(2)找零方法找零時(shí)，應(yīng)先找尾數(shù)，后找整數(shù)。如顧客交款200元，而實(shí)際貨款是184.60元，應(yīng)先找4角，再找5元，后找10元。在找零前，要復(fù)核一次，當(dāng)面點(diǎn)清。堅(jiān)持做到先收款，后付貨的原則。

(3)對(duì)顧客不要的零錢的處理①如有顧客不要的少量硬幣，必須放在銀箱的外邊。②如有顧客硬幣不夠數(shù)，可用此充數(shù)。

(4)對(duì)各類顧客找零要求的處理①如客人對(duì)找贖的零錢有要求，不能拒絕客人，滿足客人的要求。②如顧客不購物也要求兌換零錢，滿足顧客，不能拒絕。③如顧客對(duì)找給的零錢不滿意，如破舊、較臟等，必須滿足顧客要求，給予更換。即使銀箱關(guān)閉，等待第2次開箱時(shí)換，不能拒絕客人或極力說服客人接收。找零收款、找零差錯(cuò)處理方法詢問回憶檢查調(diào)查盤點(diǎn)請(qǐng)示處理◆收銀員非常有禮貌地向顧客問明交款和找款的數(shù)額、票面顏色、版面大小、新舊程度及交款時(shí)的細(xì)節(jié)。◆收銀員仔細(xì)回憶交易過程，查找差錯(cuò)發(fā)生的可能和原因，同時(shí)要與顧客講述的情況進(jìn)行對(duì)照，弄清事實(shí)真相?！舾鶕?jù)詢問和回憶的結(jié)果，檢查銷售小票等單據(jù)，或者請(qǐng)收銀主管一起清點(diǎn)收銀機(jī)內(nèi)的現(xiàn)鈔。如果是自己錯(cuò)了，應(yīng)立即補(bǔ)齊錢款，并真誠地向顧客道歉；如果是顧客錯(cuò)了，千萬不要責(zé)怪顧客，而應(yīng)主動(dòng)地說聲“沒關(guān)系”，以使矛盾消解?！敉ㄟ^回憶、檢查仍未解決問題時(shí)，收銀員可向周圍的目擊者做調(diào)查，請(qǐng)他們幫助回憶、證實(shí)?！粼谇闆r允許的情況下，進(jìn)行商品盤點(diǎn)。如當(dāng)時(shí)無法盤點(diǎn)，可讓顧客委托一名當(dāng)班營業(yè)員做監(jiān)點(diǎn)人，留待晚上盤點(diǎn)，次日再將盤點(diǎn)結(jié)果告訴顧客?！羧绻浙y員不能自己決定如何解決，可請(qǐng)顧客到收銀組(科)同收銀主管一起研究解決的辦法。◆查出原因以后：

(1)如確屬收銀員的責(zé)任，應(yīng)向顧客道歉，例如對(duì)顧客真誠地說“對(duì)不起，這是我工作中的失誤，怪我太粗心了?！?/p>

(2)如屬顧客責(zé)任，本應(yīng)多加指責(zé)，弄清了問題即可。

(3)如一時(shí)分不清責(zé)任，應(yīng)虛心聽取各方意見，盡快查清。一、為顧客結(jié)算時(shí)發(fā)生收銀錯(cuò)誤

（1）真誠地向顧客道歉，解釋原因并立即予以糾正；

（2）如果收銀單已經(jīng)打出，應(yīng)立即收回，并將正確的雙手遞給顧客，并因耽誤顧客時(shí)間而再次向顧客道歉；（3）請(qǐng)顧客在作廢的結(jié)算單上簽字，并登記人冊(cè)，請(qǐng)值班經(jīng)理簽字作證；向顧客的合作表示感謝。

收銀員出錯(cuò)二、顧客攜帶現(xiàn)金不足或臨時(shí)退貨的處理

（1）當(dāng)顧客發(fā)現(xiàn)隨身攜帶的現(xiàn)金不足以支付選購的商品時(shí)，應(yīng)好語安慰，不要使顧客感到難堪，并建議顧客辦理不足支付部分的商品退貨。（2）如果已經(jīng)打好結(jié)算單，應(yīng)將其收回，重新為顧客打一份減項(xiàng)的結(jié)算單；（3）如果顧客臨時(shí)決定退貨，應(yīng)熱情、迅速地為顧客辦理退款手續(xù)；作廢結(jié)算單的處理程序與上相同。

收銀員出錯(cuò)一、退貨條件顧客請(qǐng)求退貨時(shí)需提供電腦小票，商品有包裝的原包裝必須保持完整。有電腦小票，經(jīng)核對(duì)無誤后可以辦理退貨。二、收銀員退款具體流程

1、核對(duì)產(chǎn)品后填寫“銷售退回證明”，商品單價(jià)在500元以上的，請(qǐng)部門經(jīng)理簽字，一式兩聯(lián)。

2、把退貨商品的價(jià)格輸入退款收銀機(jī)。

3、將顧客所提供的***和退款的收據(jù)附在“銷售退回證明”上。

4、生鮮物品的退貨需部門主管檢查后在退款收據(jù)上注明“可以重售”或“不可以重售”備查。

5、顧客填好“銷售退回證明”后，將退款交給顧客。

6、負(fù)責(zé)退貨的人員要嚴(yán)格把好商品的質(zhì)量關(guān)，以防不法人員偷換商場的商品。

7、將第一聯(lián)的“銷售退回證明”按照商品所屬的相應(yīng)部門填好，以備保安檢查之用。

8、將第二聯(lián)的“銷售退回證明”存檔。

退貨退款的流程顧客總結(jié)評(píng)價(jià)（5分鐘）要求：1、顧客對(duì)所在組的完成情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。

顧客對(duì)各組實(shí)訓(xùn)進(jìn)行討論總結(jié)第四環(huán)節(jié)：組間互評(píng)（5分鐘）要求：1、組內(nèi)討論并列舉，并進(jìn)行發(fā)言。

各組對(duì)其他的操作進(jìn)行評(píng)價(jià)（優(yōu)點(diǎn)和建議）思考

討論總結(jié)第五環(huán)節(jié)：歸納總結(jié)（3分鐘）老師總結(jié)評(píng)價(jià)，各成員對(duì)其他組進(jìn)行貼紅花的方式進(jìn)行評(píng)優(yōu)，不得對(duì)自己組內(nèi)進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)評(píng)優(yōu)評(píng)價(jià)形式評(píng)價(jià)內(nèi)容效果組內(nèi)自評(píng)1.完成任務(wù)的情況分析2.提出建議培養(yǎng)學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力。組間互評(píng)1.組間互評(píng)任務(wù)完成質(zhì)量2