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文檔簡介
接聽及回訪培訓(xùn)課程
1精選ppt二、接聽的目的三、接聽的流程及標(biāo)準(zhǔn)要求七、檢驗(yàn)接聽的成果本課程框架2、接聽的流程及標(biāo)準(zhǔn)要求3、轉(zhuǎn)接聽的流程及標(biāo)準(zhǔn)要求1、接聽的準(zhǔn)備五、接聽的本卷須知六、接聽中突發(fā)事件的應(yīng)對技巧一、接聽的重要性四、接聽的技巧八、邀約的流程九、邀約及回訪的技巧十、回訪的本卷須知2精選ppt一、接聽的重要性客戶產(chǎn)生興趣打問一下樓盤的根本情況直接到現(xiàn)場看房很感興趣,立刻看房有一點(diǎn)興趣,有空看房沒什么興趣,不去看房樓盤自身的情況接聽的置業(yè)參謀3精選ppt一、接聽的重要性1、直接關(guān)系到廣告效果2、直接關(guān)系到客戶量的大小3、間接影響樓盤的知名度4精選ppt二、接聽的目的1、重要目的——給客戶留下美好的第一印象2、主要目的——留下客戶有效信息及聯(lián)系方式!3、關(guān)鍵目的——介紹工程賣點(diǎn),引發(fā)客戶到訪興趣!并邀約客戶到現(xiàn)場!4、其他目的——為籌劃提供真實(shí)的數(shù)據(jù)信息,指導(dǎo)工程的推廣。5、其他目的——使客戶記住你的名字!與客戶建立初步信任。5精選ppt你是否有過這樣的的經(jīng)歷或者困惑?忙碌的工作經(jīng)常被鈴聲打斷,我變的更加忙上加亂!使用應(yīng)該注意哪些問題?接起我該說什么?為什么經(jīng)常會有客戶投訴或者發(fā)火?我到底做錯(cuò)了什么?6精選ppt三、接聽的流程及標(biāo)準(zhǔn)要求——接聽的準(zhǔn)備序號內(nèi)容正確錯(cuò)誤1物料:筆、談判夾、計(jì)算器、來電登記表本放置于電話右側(cè)。邊打電話邊找東西2坐姿就座于椅子的1/2處,上身保持正直,雙手及前臂自然放在桌上,雙肩放松,頭部可稍前傾。(丹田之氣)趴在桌上、靠在椅背上3接電話姿勢左手拿聽筒,右手拿筆避免將話筒夾在肩膀和耳朵之間。4表情、語氣含笑,表達(dá)流利、清晰,給人以親切感表情冷漠7精選ppt你知道她們的問題在哪里嗎?8精選ppt你能看出他們的表情傳遞的是什么信號嗎?如果你是客戶,你愿意選擇哪個(gè)?9精選ppt接開頭語需要轉(zhuǎn)接轉(zhuǎn)接流程禮貌道別,結(jié)束通話熱情應(yīng)答請對方留言留言流程三、接聽的流程及標(biāo)準(zhǔn)要求——接聽流程10精選ppt步驟目的要求標(biāo)準(zhǔn)1、接聽電話,規(guī)范開頭語為客戶提供快捷、專業(yè)的電話服務(wù)電話三響內(nèi)接聽,面帶微笑,語調(diào)上揚(yáng)。您好**項(xiàng)目,請問有什么可幫您?2、稱呼來電者(詢問來電者姓名,自報(bào)家門)記下來電者的姓名,經(jīng)常稱呼對方,令對方覺得自己很重要使用詢問式語氣,面帶笑容
請問先生/小姐怎么稱呼?我姓*,叫**,您可以叫我小*3、簡單介紹項(xiàng)目概述:介紹項(xiàng)目基本資料,給予客戶初步輪廓簡練、給予客戶誠信的服務(wù)和專業(yè)的態(tài)度發(fā)問清晰,為對方著想。(位置、總建面、產(chǎn)品類型、賣點(diǎn)1-2個(gè))您之前咨詢過項(xiàng)目嗎?我先為您簡單介紹一下項(xiàng)目的基本情況吧4、清晰顧客需要,辨別顧客購買動機(jī)及關(guān)心點(diǎn)給予客戶貼心的服務(wù),為策劃提供數(shù)據(jù)支持引導(dǎo)客戶說出真實(shí)需求請問您是通過什么方式了解到我們項(xiàng)目的?您需求多大面積的房子?5、邀約現(xiàn)場確定具體時(shí)間點(diǎn)征求的口吻,敢于要求*先生您下午幾點(diǎn)鐘有時(shí)間?我在售樓處等著您!6、留下聯(lián)系方式留下客戶的聯(lián)系方式態(tài)度堅(jiān)決,希望配合,注意語氣的運(yùn)用和技巧的運(yùn)用。*先生,請留下您的聯(lián)系方式,我們需要做一下登記。*先生,方便留下您的聯(lián)系方式嗎?稍后我將售樓處的位置發(fā)送到您的手機(jī)上7、再報(bào)家門加深客戶對你的印象,拉攏感情客戶先收線再輕放話筒,再次感謝客戶*先生,感謝您對項(xiàng)目的關(guān)注,我叫**,歡迎您到我們樓盤參觀8、來電客戶登記詳細(xì)登記客戶的信息逐項(xiàng)填寫,字跡清晰/三、接聽的流程及標(biāo)準(zhǔn)要求11精選ppt規(guī)范開頭語稱呼來電者:請問先生/小姐怎么稱呼?受話人在可尋范圍內(nèi):“您稍等”然后輕放電話,快速找人客戶維護(hù)轉(zhuǎn)接聽:準(zhǔn)確告知來電者的稱呼禮貌道別、結(jié)束通話受話人不在現(xiàn)場、休班、不方便接聽電話請對方留言:*先生,您留下聯(lián)系方式稍后讓他打給您可以嗎?客戶撥打受話人手機(jī)(為客戶重復(fù)手機(jī)號碼,受話人不方便接聽時(shí)不能使用)重復(fù)留言內(nèi)容主動幫助:*先生,請問有什么可幫助您的?簡單介紹項(xiàng)目清晰顧客需要邀約現(xiàn)場留下聯(lián)系方式再報(bào)家門轉(zhuǎn)接聽的流程及標(biāo)準(zhǔn)要求12精選ppt四、接聽的技巧1、簡單介紹工程概述的技巧說辭要統(tǒng)一簡單介紹工程1-2條賣點(diǎn),重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)特殊性和重要性:可用比較法表示特殊性,如“銀豐花園是濟(jì)南首家擁有私家山體的社區(qū)〞;我們不但做到了…還特別增設(shè)了….;象我們這樣的社區(qū),在周邊可以說絕無僅有!可用兩全其美法表示重要性如“一般在好的地段,由于地價(jià)比較貴,開發(fā)商往往會無視環(huán)境等細(xì)節(jié)因素,但保利芙蓉卻不因小而怠慢,在景觀規(guī)劃上注重………〞先簡單答復(fù)客戶的問題,由被動接聽變主動介紹。來電之前對廣告的主題思想透徹理解,抓住賣點(diǎn)重復(fù)練習(xí)??梢詫①u點(diǎn)寫在紙上,保證介紹時(shí)的條理和完整性。13精選ppt2、清晰顧客需要,區(qū)分客戶購置動機(jī)的技巧詢問中要多問開放式問題,少問封閉式問題。要多使用特殊疑問句,少用一般疑問句,有時(shí)可以使用選擇疑問句。舉例:李先生式通過報(bào)紙了解工程的吧?〔一般疑問句〕李先生現(xiàn)在居住在什么位置?〔特殊疑問句〕李先生買房是自己住還是投資?〔選擇疑問句〕四、接聽的技巧14精選ppt3、邀約現(xiàn)場的技巧在介紹之后一定要確定一個(gè)具體的時(shí)間看房,只有確定到具體的時(shí)間,才會引起客戶的重視。確定好時(shí)間之后,在掛掉之前重復(fù)會在現(xiàn)場專門等候客戶。邀約的流程一般為:邀請今天看房——客戶表示沒有時(shí)間——再給出看房時(shí)間——客戶調(diào)整時(shí)間或表示沒空——約定好時(shí)間的,再次強(qiáng)調(diào)時(shí)間,未約好時(shí)間的轉(zhuǎn)入下一環(huán)節(jié)——記錄客戶到訪時(shí)間。一般的邀約用語:今天上午現(xiàn)場人比較多,我看您今天下午來看房比較好。您覺得呢?客戶答復(fù)沒空后的說辭:李先生,您的工作一定很忙,周六休息的時(shí)間來好嗎?說真的,買房子是大事,一定要多比較的。四、接聽的技巧15精選ppt四、接聽的技巧4、留下客戶聯(lián)系方式的技巧開門見山直接留,不給對方考慮的時(shí)機(jī),讓他感覺必須這么做。穿插留,破除對方戒備心理后中間插話,留下對方的,也是你和客戶談的最投機(jī),雙方都很輕松的時(shí)候,有意無意問對方的號碼。SP留:〔a〕、說太忙,粗略開頭后要求對方留,過幾分鐘打給他,為他詳細(xì)介紹?!瞓〕、說信號不好,聽不清楚,留下號碼,換后打給對方?!瞔〕、直接問來電顯示的號碼是否是對方的聯(lián)系方式。如果對方非常不喜歡留,那么先邀請他到現(xiàn)場來實(shí)地看房,然后主動留下自己的號碼給對方,表示誠意。16精選ppt五、接聽的本卷須知接聽過程中,要多使用禮貌用語“您好!謝謝!很抱歉讓您就等了〞,聲調(diào)要柔和,同時(shí)還要盡量防止打斷對方的講話。接聽過程中可運(yùn)用贊美之詞,使對方消除戒備。接聽的人員必須熟悉樓盤的實(shí)際情況,用統(tǒng)一的銷售口徑答復(fù)客戶提出的問題。接聽人員必須養(yǎng)成記錄的習(xí)慣,結(jié)束后應(yīng)對記錄下來的重點(diǎn)妥善處理或上報(bào),認(rèn)真給予核對。答復(fù)客戶的問題時(shí)間不宜太長,根本控制在3分鐘左右,答復(fù)客戶問題最好控制在3-5個(gè)左右。防止在價(jià)格上過多的糾纏,表達(dá)一個(gè)根本范圍即可。不允許在接客戶的時(shí)候與其他人搭話,可做手勢讓他稍等,掛斷后再與其交談。通話過程中要注意:口齒清楚、語速不要過快、語音語調(diào)要注意調(diào)整。杜絕掛斷后說臟話的習(xí)慣,讓客戶先掛。17精選ppt現(xiàn)場忙,接聽時(shí)有客戶向你詢問事情:首先給的對方講“對不起,您稍等〞,右手捂住話筒并對詢問人講“您好,有什么可以幫您?〞“不好意思,這個(gè)問題由我的同事給您解答可以嗎?〞迅速找到支持的同事幫助?;仡^再接聽時(shí)應(yīng)先講“對不起,讓您久等了,今天來的客戶實(shí)在是太多了〞?,F(xiàn)場忙,接聽時(shí)又有進(jìn)線:在響三聲內(nèi)接起。首先要對正在通話的客戶講“對不起,您稍等〞,輕放,接起其他進(jìn)線,并講“你稍等〞立即向現(xiàn)場經(jīng)理或主管尋求幫助?;仡^再接聽時(shí)應(yīng)先講“對不起,讓您久等了,今天來電咨詢的客戶實(shí)在是太多了〞。中途斷線:立即回?fù)?,?*先生/小姐,剛剛斷線了,真是抱歉〞。接電過程中,客戶以有事為由要求終止談話:“哦,好的,那過多長時(shí)間再打給您比較方便呢?六、接聽中突發(fā)事件的應(yīng)對技巧18精選ppt5、當(dāng)對方?jīng)_動或言辭過激時(shí):仍以禮貌待客,保持冷靜、禮貌作答。(1)待對方講完后,平靜的表述自己?!?〕沉默是金,用停頓、沉默相待,只聽對方叫罵,不隨聲附和,不反駁,也不打斷對方,先讓對方發(fā)泄。〔3〕冷處理,聽完后表示“您的意見我會盡快向上級反映,我會盡快打回復(fù)您!“6、其他進(jìn)線的處理方法同行:時(shí)間控制在1分鐘之內(nèi),語言簡練但不涉及銷售數(shù)據(jù)。拉業(yè)務(wù):禮貌的拒絕,〞不好意思,工程不需要此類業(yè)務(wù)“。7、不明身份的人找案場負(fù)責(zé)人:首先詢問對方身份,〞請問您是哪里?“非合作單位的,應(yīng)禮貌委婉的拒絕〞對不起,經(jīng)理正在開會,有什么事情我可以轉(zhuǎn)告?“
六、接聽中突發(fā)事件的應(yīng)對技巧19精選ppt
如何知道客戶認(rèn)可你的接電,并愿意接受你的邀請來售樓處找你?面談面談
溝通七、檢驗(yàn)接聽的成果20精選ppt我們可以通過以下判斷:1、客戶主動問問題,并希望你答復(fù)的盡量詳細(xì)。2、客戶對你的邀約積極響應(yīng),并能告之什么時(shí)間有空。3、客戶愿意留下自己的聯(lián)系方式,并希望及時(shí)獲知工程的動態(tài)。4、客戶主動詢問或復(fù)述確認(rèn)你的名字。5、電約率=電轉(zhuǎn)訪數(shù)量/接電總數(shù)量21精選ppt邀約的目的——促使客戶來現(xiàn)場并達(dá)成銷售。邀約的任務(wù)——解決客戶不來的原因,給對方一個(gè)必須再來的理由。邀約的要求——因時(shí)、因人、因各種情況做出適時(shí)、適宜的方法方案追蹤客戶。邀約的目的任務(wù)要求22精選ppt八、邀約的流程步驟要求標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工作按照來電登記本客戶情況分析客戶,充分準(zhǔn)備、練習(xí)表情。分析客戶比較關(guān)注的問題及可能問到的問題統(tǒng)一說辭。2、問好并自報(bào)家門面帶微笑,語言簡練您好,請問是王先生嗎?不好意思打擾您,我是**項(xiàng)目的小張,3、詢問客戶是否方便接聽使用詢問式語氣,面帶笑容,避免激起客戶反感王先生,您現(xiàn)在方便接聽電話嗎?王先生,我什么時(shí)間打給您比較方便?4、說明意圖,強(qiáng)調(diào)客戶上次致電關(guān)注賣點(diǎn)充分準(zhǔn)備,強(qiáng)調(diào)賣點(diǎn),激發(fā)客戶興趣王先生,您在5.12日打電話咨詢過項(xiàng)目,還有印象嗎?您上次咨詢的三房戶型非常暢銷,而且這個(gè)戶型樓棟的位置非常不錯(cuò)!4、二選一法約定來訪時(shí)間確定下具體的到訪時(shí)間,問封閉式問題王先生,您是周六上午有時(shí)間還是下午有時(shí)間?5、異議處理及賣點(diǎn)重述明確客戶未到現(xiàn)場的原因,引導(dǎo)客戶表述真是意圖,最新動態(tài)灌輸王先生,現(xiàn)在我們剛剛簽約了九年一貫制的學(xué)校,讓您的孩子享受超人一等的教育,您覺得呢?7、重申到訪時(shí)間并結(jié)束通話重申到訪時(shí)間王先生,明天下午5點(diǎn)鐘,我在售樓處等著您!23精選ppt九、邀約及回訪技巧尚未到客戶到訪時(shí)間,致電——提醒客戶,再次確認(rèn)。說辭:〞張先生您好,我是**工程的小張,不好意思打攪您,我們約好您今天下午三點(diǎn)鐘到現(xiàn)場來,今天天氣不好,我提醒您一下開車一定要注意平安。〞假設(shè)客戶未表示不能到訪:可充分表達(dá)我們的效勞周到、關(guān)心客戶細(xì)致入微,對他特別重視,在見面之前給對方留下很好的印象。假設(shè)客戶表示不能過來:要為客戶找尋理由,并再次強(qiáng)調(diào)樓盤賣點(diǎn)及最新動態(tài)“沒關(guān)系的張先生,您工作肯定很忙,今天也是想打告訴您,您想買的三房在小區(qū)的中心位置,本周施工進(jìn)度非??欤矣X得您早來看看選擇的余地比較大,那您明天上午過來吧!客戶確定到訪,要再次描述到訪路線并強(qiáng)調(diào)在現(xiàn)場等待客戶。2、在約定時(shí)間之前可短信提醒客戶。24精選ppt客戶失約,致電——讓客戶產(chǎn)生看房沖動,并再次約定時(shí)間看房。開場白說辭:“王先生您好,我是**工程的小張啊,昨天等了您一下午您沒有來。〞為對方找理由,不要讓對方感覺有負(fù)擔(dān)“不過還好,昨天下午客戶非常多,我一直在忙,相信您一定很忙或有更重要的事,我能理解您抽點(diǎn)時(shí)間確實(shí)很不容易。〞4、再次約定時(shí)間來看房:使用〞二選一“法那么,對于確定到訪時(shí)間客戶強(qiáng)調(diào)帶定金到現(xiàn)場。5、在邀約中要簡單答復(fù)客戶的問題,假設(shè)不能確定到訪時(shí)間那么要摸清客戶的真實(shí)需求。6、如果一組客戶在經(jīng)過兩次后未到現(xiàn)場,但也未表示不來活沒興趣,只是說忙,那么這類客戶可以一直與他保持聯(lián)系,不需要每次約時(shí)間邀請到現(xiàn)場,只關(guān)心他對買房看房的動態(tài)就可以了。25精選ppt7、運(yùn)用SP進(jìn)行追蹤政府領(lǐng)導(dǎo)參觀給予頒獎(jiǎng),本案成為各級領(lǐng)導(dǎo)的主要購房目標(biāo)。針對意向強(qiáng)烈的客戶可成心選用比較雜亂的環(huán)境用打,讓客戶感受到現(xiàn)場火爆的氣氛。樓盤要漲價(jià)。佯裝客戶打過后回電,例:〞王先生,您給我打了?剛剛同事告訴我有位王先生給我打咨詢145平米戶型,我以為是您呢!真實(shí)不好意思,現(xiàn)場客戶太多了?您今天來現(xiàn)場吧,我為您詳細(xì)介紹一下。〞現(xiàn)場促銷,請客戶參加活動。有其他客戶同樣喜歡這套房??蛻羯洗巫稍冞^的房子已經(jīng)售出一套。26精選ppt來訪客戶回訪追蹤的目的:摸清客戶的真實(shí)需求,了解真實(shí)信息。解決客戶問題,喚起
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