電話接聽培訓(xùn)

接聽及回訪培訓(xùn)課程

1精選ppt二、接聽的目的三、接聽的流程及標(biāo)準(zhǔn)要求七、檢驗(yàn)接聽的成果本課程框架2、接聽的流程及標(biāo)準(zhǔn)要求3、轉(zhuǎn)接聽的流程及標(biāo)準(zhǔn)要求1、接聽的準(zhǔn)備五、接聽的本卷須知六、接聽中突發(fā)事件的應(yīng)對技巧一、接聽的重要性四、接聽的技巧八、邀約的流程九、邀約及回訪的技巧十、回訪的本卷須知2精選ppt一、接聽的重要性客戶產(chǎn)生興趣打問一下樓盤的根本情況直接到現(xiàn)場看房很感興趣，立刻看房有一點(diǎn)興趣，有空看房沒什么興趣，不去看房樓盤自身的情況接聽的置業(yè)參謀3精選ppt一、接聽的重要性1、直接關(guān)系到廣告效果2、直接關(guān)系到客戶量的大小3、間接影響樓盤的知名度4精選ppt二、接聽的目的1、重要目的——給客戶留下美好的第一印象2、主要目的——留下客戶有效信息及聯(lián)系方式！3、關(guān)鍵目的——介紹工程賣點(diǎn)，引發(fā)客戶到訪興趣！并邀約客戶到現(xiàn)場！4、其他目的——為籌劃提供真實(shí)的數(shù)據(jù)信息，指導(dǎo)工程的推廣。5、其他目的——使客戶記住你的名字！與客戶建立初步信任。5精選ppt你是否有過這樣的的經(jīng)歷或者困惑？忙碌的工作經(jīng)常被鈴聲打斷，我變的更加忙上加亂！使用應(yīng)該注意哪些問題？接起我該說什么？為什么經(jīng)常會有客戶投訴或者發(fā)火？我到底做錯(cuò)了什么？6精選ppt三、接聽的流程及標(biāo)準(zhǔn)要求——接聽的準(zhǔn)備序號內(nèi)容正確錯(cuò)誤1物料：筆、談判夾、計(jì)算器、來電登記表本放置于電話右側(cè)。邊打電話邊找東西2坐姿就座于椅子的1/2處，上身保持正直,雙手及前臂自然放在桌上，雙肩放松，頭部可稍前傾。（丹田之氣）趴在桌上、靠在椅背上3接電話姿勢左手拿聽筒，右手拿筆避免將話筒夾在肩膀和耳朵之間。4表情、語氣含笑，表達(dá)流利、清晰，給人以親切感表情冷漠7精選ppt你知道她們的問題在哪里嗎？8精選ppt你能看出他們的表情傳遞的是什么信號嗎？如果你是客戶，你愿意選擇哪個(gè)？9精選ppt接開頭語需要轉(zhuǎn)接轉(zhuǎn)接流程禮貌道別，結(jié)束通話熱情應(yīng)答請對方留言留言流程三、接聽的流程及標(biāo)準(zhǔn)要求——接聽流程10精選ppt步驟目的要求標(biāo)準(zhǔn)1、接聽電話，規(guī)范開頭語為客戶提供快捷、專業(yè)的電話服務(wù)電話三響內(nèi)接聽，面帶微笑，語調(diào)上揚(yáng)。您好**項(xiàng)目，請問有什么可幫您？2、稱呼來電者（詢問來電者姓名，自報(bào)家門）記下來電者的姓名，經(jīng)常稱呼對方，令對方覺得自己很重要使用詢問式語氣，面帶笑容

請問先生/小姐怎么稱呼？我姓*，叫**，您可以叫我小*3、簡單介紹項(xiàng)目概述：介紹項(xiàng)目基本資料，給予客戶初步輪廓簡練、給予客戶誠信的服務(wù)和專業(yè)的態(tài)度發(fā)問清晰，為對方著想。（位置、總建面、產(chǎn)品類型、賣點(diǎn)1-2個(gè)）您之前咨詢過項(xiàng)目嗎？我先為您簡單介紹一下項(xiàng)目的基本情況吧4、清晰顧客需要，辨別顧客購買動機(jī)及關(guān)心點(diǎn)給予客戶貼心的服務(wù)，為策劃提供數(shù)據(jù)支持引導(dǎo)客戶說出真實(shí)需求請問您是通過什么方式了解到我們項(xiàng)目的？您需求多大面積的房子？5、邀約現(xiàn)場確定具體時(shí)間點(diǎn)征求的口吻，敢于要求*先生您下午幾點(diǎn)鐘有時(shí)間？我在售樓處等著您！6、留下聯(lián)系方式留下客戶的聯(lián)系方式態(tài)度堅(jiān)決，希望配合，注意語氣的運(yùn)用和技巧的運(yùn)用。*先生，請留下您的聯(lián)系方式，我們需要做一下登記。*先生，方便留下您的聯(lián)系方式嗎？稍后我將售樓處的位置發(fā)送到您的手機(jī)上7、再報(bào)家門加深客戶對你的印象，拉攏感情客戶先收線再輕放話筒，再次感謝客戶*先生，感謝您對項(xiàng)目的關(guān)注，我叫**，歡迎您到我們樓盤參觀8、來電客戶登記詳細(xì)登記客戶的信息逐項(xiàng)填寫，字跡清晰/三、接聽的流程及標(biāo)準(zhǔn)要求11精選ppt規(guī)范開頭語稱呼來電者：請問先生/小姐怎么稱呼？受話人在可尋范圍內(nèi)：“您稍等”然后輕放電話，快速找人客戶維護(hù)轉(zhuǎn)接聽：準(zhǔn)確告知來電者的稱呼禮貌道別、結(jié)束通話受話人不在現(xiàn)場、休班、不方便接聽電話請對方留言：*先生，您留下聯(lián)系方式稍后讓他打給您可以嗎？客戶撥打受話人手機(jī)（為客戶重復(fù)手機(jī)號碼，受話人不方便接聽時(shí)不能使用）重復(fù)留言內(nèi)容主動幫助：*先生，請問有什么可幫助您的？簡單介紹項(xiàng)目清晰顧客需要邀約現(xiàn)場留下聯(lián)系方式再報(bào)家門轉(zhuǎn)接聽的流程及標(biāo)準(zhǔn)要求12精選ppt四、接聽的技巧1、簡單介紹工程概述的技巧說辭要統(tǒng)一簡單介紹工程1-2條賣點(diǎn)，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)特殊性和重要性：可用比較法表示特殊性，如“銀豐花園是濟(jì)南首家擁有私家山體的社區(qū)〞；我們不但做到了…還特別增設(shè)了….；象我們這樣的社區(qū)，在周邊可以說絕無僅有！可用兩全其美法表示重要性如“一般在好的地段，由于地價(jià)比較貴，開發(fā)商往往會無視環(huán)境等細(xì)節(jié)因素，但保利芙蓉卻不因小而怠慢，在景觀規(guī)劃上注重………〞先簡單答復(fù)客戶的問題，由被動接聽變主動介紹。來電之前對廣告的主題思想透徹理解，抓住賣點(diǎn)重復(fù)練習(xí)?？梢詫①u點(diǎn)寫在紙上，保證介紹時(shí)的條理和完整性。13精選ppt2、清晰顧客需要，區(qū)分客戶購置動機(jī)的技巧詢問中要多問開放式問題，少問封閉式問題。要多使用特殊疑問句，少用一般疑問句，有時(shí)可以使用選擇疑問句。舉例：李先生式通過報(bào)紙了解工程的吧？〔一般疑問句〕李先生現(xiàn)在居住在什么位置？〔特殊疑問句〕李先生買房是自己住還是投資？〔選擇疑問句〕四、接聽的技巧14精選ppt3、邀約現(xiàn)場的技巧在介紹之后一定要確定一個(gè)具體的時(shí)間看房，只有確定到具體的時(shí)間，才會引起客戶的重視。確定好時(shí)間之后，在掛掉之前重復(fù)會在現(xiàn)場專門等候客戶。邀約的流程一般為：邀請今天看房——客戶表示沒有時(shí)間——再給出看房時(shí)間——客戶調(diào)整時(shí)間或表示沒空——約定好時(shí)間的，再次強(qiáng)調(diào)時(shí)間，未約好時(shí)間的轉(zhuǎn)入下一環(huán)節(jié)——記錄客戶到訪時(shí)間。一般的邀約用語：今天上午現(xiàn)場人比較多，我看您今天下午來看房比較好。您覺得呢？客戶答復(fù)沒空后的說辭：李先生，您的工作一定很忙，周六休息的時(shí)間來好嗎？說真的，買房子是大事，一定要多比較的。四、接聽的技巧15精選ppt四、接聽的技巧4、留下客戶聯(lián)系方式的技巧開門見山直接留，不給對方考慮的時(shí)機(jī)，讓他感覺必須這么做。穿插留，破除對方戒備心理后中間插話，留下對方的，也是你和客戶談的最投機(jī)，雙方都很輕松的時(shí)候，有意無意問對方的號碼。SP留：〔a〕、說太忙，粗略開頭后要求對方留，過幾分鐘打給他，為他詳細(xì)介紹?！瞓〕、說信號不好，聽不清楚，留下號碼，換后打給對方?！瞔〕、直接問來電顯示的號碼是否是對方的聯(lián)系方式。如果對方非常不喜歡留，那么先邀請他到現(xiàn)場來實(shí)地看房，然后主動留下自己的號碼給對方，表示誠意。16精選ppt五、接聽的本卷須知接聽過程中，要多使用禮貌用語“您好！謝謝！很抱歉讓您就等了〞，聲調(diào)要柔和，同時(shí)還要盡量防止打斷對方的講話。接聽過程中可運(yùn)用贊美之詞，使對方消除戒備。接聽的人員必須熟悉樓盤的實(shí)際情況，用統(tǒng)一的銷售口徑答復(fù)客戶提出的問題。接聽人員必須養(yǎng)成記錄的習(xí)慣，結(jié)束后應(yīng)對記錄下來的重點(diǎn)妥善處理或上報(bào)，認(rèn)真給予核對。答復(fù)客戶的問題時(shí)間不宜太長，根本控制在3分鐘左右，答復(fù)客戶問題最好控制在3-5個(gè)左右。防止在價(jià)格上過多的糾纏，表達(dá)一個(gè)根本范圍即可。不允許在接客戶的時(shí)候與其他人搭話，可做手勢讓他稍等，掛斷后再與其交談。通話過程中要注意：口齒清楚、語速不要過快、語音語調(diào)要注意調(diào)整。杜絕掛斷后說臟話的習(xí)慣，讓客戶先掛。17精選ppt現(xiàn)場忙，接聽時(shí)有客戶向你詢問事情：首先給的對方講“對不起，您稍等〞，右手捂住話筒并對詢問人講“您好，有什么可以幫您？〞“不好意思，這個(gè)問題由我的同事給您解答可以嗎？〞迅速找到支持的同事幫助?；仡^再接聽時(shí)應(yīng)先講“對不起，讓您久等了，今天來的客戶實(shí)在是太多了〞?，F(xiàn)場忙，接聽時(shí)又有進(jìn)線：在響三聲內(nèi)接起。首先要對正在通話的客戶講“對不起，您稍等〞，輕放，接起其他進(jìn)線，并講“你稍等〞立即向現(xiàn)場經(jīng)理或主管尋求幫助?；仡^再接聽時(shí)應(yīng)先講“對不起，讓您久等了，今天來電咨詢的客戶實(shí)在是太多了〞。中途斷線：立即回?fù)?，?*先生/小姐，剛剛斷線了，真是抱歉〞。接電過程中，客戶以有事為由要求終止談話：“哦，好的，那過多長時(shí)間再打給您比較方便呢？六、接聽中突發(fā)事件的應(yīng)對技巧18精選ppt5、當(dāng)對方?jīng)_動或言辭過激時(shí)：仍以禮貌待客，保持冷靜、禮貌作答。(1)待對方講完后，平靜的表述自己?！?〕沉默是金，用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對方，先讓對方發(fā)泄。〔3〕冷處理，聽完后表示“您的意見我會盡快向上級反映，我會盡快打回復(fù)您！“6、其他進(jìn)線的處理方法同行：時(shí)間控制在1分鐘之內(nèi)，語言簡練但不涉及銷售數(shù)據(jù)。拉業(yè)務(wù)：禮貌的拒絕，〞不好意思，工程不需要此類業(yè)務(wù)“。7、不明身份的人找案場負(fù)責(zé)人：首先詢問對方身份，〞請問您是哪里？“非合作單位的，應(yīng)禮貌委婉的拒絕〞對不起，經(jīng)理正在開會，有什么事情我可以轉(zhuǎn)告？“

六、接聽中突發(fā)事件的應(yīng)對技巧19精選ppt

如何知道客戶認(rèn)可你的接電，并愿意接受你的邀請來售樓處找你？面談面談

溝通七、檢驗(yàn)接聽的成果20精選ppt我們可以通過以下判斷：1、客戶主動問問題，并希望你答復(fù)的盡量詳細(xì)。2、客戶對你的邀約積極響應(yīng)，并能告之什么時(shí)間有空。3、客戶愿意留下自己的聯(lián)系方式，并希望及時(shí)獲知工程的動態(tài)。4、客戶主動詢問或復(fù)述確認(rèn)你的名字。5、電約率=電轉(zhuǎn)訪數(shù)量/接電總數(shù)量21精選ppt邀約的目的——促使客戶來現(xiàn)場并達(dá)成銷售。邀約的任務(wù)——解決客戶不來的原因，給對方一個(gè)必須再來的理由。邀約的要求——因時(shí)、因人、因各種情況做出適時(shí)、適宜的方法方案追蹤客戶。邀約的目的任務(wù)要求22精選ppt八、邀約的流程步驟要求標(biāo)準(zhǔn)1、準(zhǔn)備工作按照來電登記本客戶情況分析客戶，充分準(zhǔn)備、練習(xí)表情。分析客戶比較關(guān)注的問題及可能問到的問題統(tǒng)一說辭。2、問好并自報(bào)家門面帶微笑，語言簡練您好，請問是王先生嗎？不好意思打擾您，我是**項(xiàng)目的小張，3、詢問客戶是否方便接聽使用詢問式語氣，面帶笑容，避免激起客戶反感王先生，您現(xiàn)在方便接聽電話嗎？王先生，我什么時(shí)間打給您比較方便？4、說明意圖，強(qiáng)調(diào)客戶上次致電關(guān)注賣點(diǎn)充分準(zhǔn)備，強(qiáng)調(diào)賣點(diǎn)，激發(fā)客戶興趣王先生，您在5.12日打電話咨詢過項(xiàng)目，還有印象嗎？您上次咨詢的三房戶型非常暢銷，而且這個(gè)戶型樓棟的位置非常不錯(cuò)！4、二選一法約定來訪時(shí)間確定下具體的到訪時(shí)間，問封閉式問題王先生，您是周六上午有時(shí)間還是下午有時(shí)間？5、異議處理及賣點(diǎn)重述明確客戶未到現(xiàn)場的原因，引導(dǎo)客戶表述真是意圖，最新動態(tài)灌輸王先生，現(xiàn)在我們剛剛簽約了九年一貫制的學(xué)校，讓您的孩子享受超人一等的教育，您覺得呢?7、重申到訪時(shí)間并結(jié)束通話重申到訪時(shí)間王先生，明天下午5點(diǎn)鐘，我在售樓處等著您！23精選ppt九、邀約及回訪技巧尚未到客戶到訪時(shí)間，致電——提醒客戶，再次確認(rèn)。說辭：〞張先生您好，我是**工程的小張，不好意思打攪您，我們約好您今天下午三點(diǎn)鐘到現(xiàn)場來，今天天氣不好，我提醒您一下開車一定要注意平安。〞假設(shè)客戶未表示不能到訪：可充分表達(dá)我們的效勞周到、關(guān)心客戶細(xì)致入微，對他特別重視，在見面之前給對方留下很好的印象。假設(shè)客戶表示不能過來：要為客戶找尋理由，并再次強(qiáng)調(diào)樓盤賣點(diǎn)及最新動態(tài)“沒關(guān)系的張先生，您工作肯定很忙，今天也是想打告訴您，您想買的三房在小區(qū)的中心位置，本周施工進(jìn)度非?？欤矣X得您早來看看選擇的余地比較大，那您明天上午過來吧！客戶確定到訪，要再次描述到訪路線并強(qiáng)調(diào)在現(xiàn)場等待客戶。2、在約定時(shí)間之前可短信提醒客戶。24精選ppt客戶失約，致電——讓客戶產(chǎn)生看房沖動，并再次約定時(shí)間看房。開場白說辭：“王先生您好，我是**工程的小張啊，昨天等了您一下午您沒有來。〞為對方找理由，不要讓對方感覺有負(fù)擔(dān)“不過還好，昨天下午客戶非常多，我一直在忙，相信您一定很忙或有更重要的事，我能理解您抽點(diǎn)時(shí)間確實(shí)很不容易。〞4、再次約定時(shí)間來看房：使用〞二選一“法那么，對于確定到訪時(shí)間客戶強(qiáng)調(diào)帶定金到現(xiàn)場。5、在邀約中要簡單答復(fù)客戶的問題，假設(shè)不能確定到訪時(shí)間那么要摸清客戶的真實(shí)需求。6、如果一組客戶在經(jīng)過兩次后未到現(xiàn)場，但也未表示不來活沒興趣，只是說忙，那么這類客戶可以一直與他保持聯(lián)系，不需要每次約時(shí)間邀請到現(xiàn)場，只關(guān)心他對買房看房的動態(tài)就可以了。25精選ppt7、運(yùn)用SP進(jìn)行追蹤政府領(lǐng)導(dǎo)參觀給予頒獎(jiǎng)，本案成為各級領(lǐng)導(dǎo)的主要購房目標(biāo)。針對意向強(qiáng)烈的客戶可成心選用比較雜亂的環(huán)境用打，讓客戶感受到現(xiàn)場火爆的氣氛。樓盤要漲價(jià)。佯裝客戶打過后回電，例：〞王先生，您給我打了？剛剛同事告訴我有位王先生給我打咨詢145平米戶型，我以為是您呢！真實(shí)不好意思，現(xiàn)場客戶太多了？您今天來現(xiàn)場吧，我為您詳細(xì)介紹一下。〞現(xiàn)場促銷，請客戶參加活動。有其他客戶同樣喜歡這套房?？蛻羯洗巫稍冞^的房子已經(jīng)售出一套。26精選ppt來訪客戶回訪追蹤的目的：摸清客戶的真實(shí)需求，了解真實(shí)信息。解決客戶問題，喚起