客戶關(guān)系管理 第十一章知名企業(yè)的客戶關(guān)系管理實(shí)踐

第十一章客戶關(guān)系管理的實(shí)施方法主編：薛永基

2013年6月內(nèi)容提要123掌握客戶關(guān)系管理實(shí)施的“1+5循環(huán)”理解客戶關(guān)系管理的“九階段法”了解客戶關(guān)系管理實(shí)施的難點(diǎn)與解決原則11.1 客戶關(guān)系管理的實(shí)施規(guī)則——“1+5循環(huán)”以業(yè)務(wù)流程重構(gòu)為中心戰(zhàn)略重視全程推廣長期規(guī)劃系統(tǒng)集成 開放運(yùn)作圖11-1

CRM實(shí)施的“1+5循環(huán)”圖11.1 客戶關(guān)系管理的實(shí)施規(guī)則——“1+5循環(huán)”“1”指的是一個(gè)基本原則——從業(yè)務(wù)流程重構(gòu)開始。企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系理論，首先要注重組織再造與業(yè)務(wù)流程重構(gòu)。“5”指的是五項(xiàng)重要方法——重視戰(zhàn)略、長期規(guī)劃、開放運(yùn)作、系統(tǒng)集成和全程推廣。1.戰(zhàn)略重視2.長期規(guī)劃3.開放運(yùn)作4.系統(tǒng)集成5.全程推廣階段1：項(xiàng)目準(zhǔn)備階段2：項(xiàng)目啟動(dòng)階段3：業(yè)務(wù)藍(lán)圖的基本確定階段4：CRM系統(tǒng)的選擇階段5：流程測試階段6：二次開發(fā)與確定階段7：會(huì)議室導(dǎo)航階段8：切換階段9：新系統(tǒng)支持圖11-2

CRM實(shí)施步驟11.2

客戶關(guān)系管理的實(shí)施步驟——“九階段法”第一階段：項(xiàng)目準(zhǔn)備1.確定合理可行的項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo)2.確定項(xiàng)目范圍3.中、高層經(jīng)理的相關(guān)培訓(xùn)11.2

客戶關(guān)系管理的實(shí)施步驟——“九階段法”11.2.2第二階段：項(xiàng)目訓(xùn)練1.建立項(xiàng)目組織2.制定項(xiàng)目計(jì)劃1）客戶資源的積累和共享2）銷售自動(dòng)化3.制定培訓(xùn)計(jì)劃4.確定項(xiàng)目目標(biāo)和評(píng)價(jià)方法11.2

客戶關(guān)系管理的實(shí)施步驟——“九階段法”11.2.3第三階段：業(yè)務(wù)藍(lán)圖的初步確定1.分析、診斷現(xiàn)有政策和業(yè)務(wù)流程2.描繪業(yè)務(wù)藍(lán)圖1）首先要挑選一些關(guān)鍵的流程進(jìn)行再設(shè)計(jì)2）在設(shè)計(jì)新的業(yè)務(wù)流程時(shí)，必須根據(jù)企業(yè)本身的實(shí)際情況和行業(yè)的特點(diǎn)3）在改進(jìn)企業(yè)流程結(jié)構(gòu)的同時(shí)，也要深入考慮與新流程運(yùn)作相適應(yīng)的人力資源和企業(yè)制度。4）在流程設(shè)計(jì)時(shí)必須考慮信息技術(shù)的可支持程度。3.制定培訓(xùn)計(jì)劃4.確定項(xiàng)目目標(biāo)和評(píng)價(jià)方法11.2

客戶關(guān)系管理的實(shí)施步驟——“九階段法”11.2

客戶關(guān)系管理的實(shí)施步驟——“九階段法”11.2.4第四階段：選擇合適的客戶關(guān)系管理產(chǎn)品11.2.5第五階段：客戶關(guān)系管理流程測試1.客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備2.流程測試的準(zhǔn)備3.流程測試4.確定項(xiàng)目目標(biāo)和評(píng)價(jià)方法11.2

客戶關(guān)系管理的實(shí)施步驟——“九階段法”11.2.6第六階段：二次開發(fā)與確認(rèn)1.軟件更改2.其他更改1）由于信息技術(shù)的限制，無法通過加強(qiáng)軟件功能的方式來支持合理的新業(yè)務(wù)流程，那就只能重新定義流程，使之在現(xiàn)有條件下可以實(shí)現(xiàn)。2）由于對(duì)CRM信息技術(shù)更加深入的認(rèn)識(shí)和挖掘，進(jìn)一步改進(jìn)了業(yè)務(wù)藍(lán)圖或開拓了完全嶄新的業(yè)務(wù)流程。11.2

客戶關(guān)系管理的實(shí)施步驟——“九階段法”11.2.7第七階段：會(huì)議室導(dǎo)航1.會(huì)議室導(dǎo)航2.最終用戶培訓(xùn)11.2.8第八階段：切換11.2

客戶關(guān)系管理的實(shí)施步驟——“九階段法”11.2.9第九階段：新系統(tǒng)支持1.對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整并提供繼續(xù)支持2.監(jiān)測新系統(tǒng)運(yùn)行結(jié)果11.3難點(diǎn)與解決原則（2）難點(diǎn)5.開發(fā)人員的水平與素質(zhì)1）開發(fā)人員缺少必要的技術(shù)知識(shí)和技能；2）開發(fā)人員無法定義所以的風(fēng)險(xiǎn)；3）開發(fā)人員工資始自選擇開發(fā)工具，而不是定義功能需求和系統(tǒng)對(duì)象；4）開發(fā)人員無法確認(rèn)品質(zhì)的重要性；5）開發(fā)人員無法沿用定相開發(fā)方法；6）開發(fā)人員忽略了秘密性和安全性的重要性；7）管理層和開發(fā)人員無法進(jìn)行實(shí)施之后的評(píng)估。11.3難點(diǎn)與解決原則（3）難點(diǎn)1.整體性2.層次性3.相關(guān)性4.目的性5