服務(wù)營(yíng)銷拜訪流程

服務(wù)營(yíng)銷拜訪流程1服務(wù)營(yíng)銷拜訪流程《------售點(diǎn)執(zhí)行---消費(fèi)者購(gòu)買的驅(qū)動(dòng)要素2一、從消費(fèi)者角度出發(fā)

1.這些驅(qū)動(dòng)要素是由下至上、從重要到次要，從基礎(chǔ)到復(fù)雜排列的。

2.這些都是業(yè)務(wù)代表在工作中能夠控制和影響的要素。只的做好了下面的工作，上面的工作才會(huì)有效果。如:如果質(zhì)量不好、就無(wú)法很好的鋪貨,如果基礎(chǔ)工作沒有做好，促銷就不可能取得很好的效果。

3二、從業(yè)務(wù)代表的職責(zé)角度出發(fā)只有做好了這些工作，才可以幫助我們達(dá)成目標(biāo)消費(fèi)者驅(qū)動(dòng)要素中的各要素都是相互聯(lián)系的、要做好售點(diǎn)內(nèi)的工作，業(yè)務(wù)代表就必須要熟練掌握和運(yùn)用金字塔中有關(guān)基礎(chǔ)知識(shí)，建議訂單，行政與效率，業(yè)務(wù)管理三部分的內(nèi)容。45市場(chǎng)拜訪流程內(nèi)容內(nèi)容6一、基礎(chǔ)知識(shí)銷售業(yè)務(wù)代表工作職責(zé)關(guān)鍵指標(biāo)確立和達(dá)到工作目標(biāo)成功三要素溝通技巧良好的習(xí)慣7銷售業(yè)務(wù)代表工作職責(zé)1.影響消費(fèi)者購(gòu)買的驅(qū)動(dòng)要素2.銷售業(yè)務(wù)代表的工作職責(zé)81.影響消費(fèi)者購(gòu)買的驅(qū)動(dòng)要素質(zhì)量重要性：質(zhì)量是產(chǎn)品的生 命能控制的方面：成品

商標(biāo)的顏色、位置 清潔、衛(wèi)生 存貨周轉(zhuǎn)鋪貨率

重要性：讓消費(fèi)者隨時(shí)能 買到能控制的方面： 開發(fā)新客戶 利潤(rùn)的故事 客戶卡91.影響消費(fèi)者購(gòu)買的驅(qū)動(dòng)要素合適的品牌、包裝組合重要性:滿足不同消費(fèi)者 的需求能控制的方面： 包裝、品牌鋪貨 專業(yè)銷售技巧 客戶卡零售價(jià)格

重要性：使消費(fèi)者買的起

能控制的方面：零售價(jià)格管理101.影響消費(fèi)者購(gòu)買的驅(qū)動(dòng)要素庫(kù)存、空間重要性：使客戶不斷貨能控制的方面：存貨周轉(zhuǎn)庫(kù)存管理客戶卡冷飲重要性：爽口、解渴、美味、怡 神能控制的方面：冷飲設(shè)備投放、管理111.影響消費(fèi)者購(gòu)買的驅(qū)動(dòng)要素POP陳列重要性：刺激消費(fèi)者購(gòu)買能控制的方面：使用pop

按標(biāo)準(zhǔn)做好生動(dòng)化促銷重要性：刺激消費(fèi)者購(gòu)買能控制的方面：做好售點(diǎn)基礎(chǔ)工作122.銷售業(yè)務(wù)代表工作職責(zé)基本知識(shí)行政與效率業(yè)務(wù)管理建議訂單詳見幻燈片0513關(guān)鍵指標(biāo)業(yè)務(wù)代表的工作職責(zé)可以通過(guò)關(guān)鍵指標(biāo)評(píng)估、關(guān)鍵指標(biāo)一般通過(guò)可量化標(biāo)準(zhǔn)來(lái)反映。銷售業(yè)務(wù)代表的關(guān)鍵指標(biāo)有：

業(yè)務(wù)基本知識(shí)周報(bào)控制應(yīng)收帳款達(dá)到每日、每周、每月和每年銷售指標(biāo)銷售拜訪率達(dá)到100％成功拜訪率達(dá)到100%

建議訂單率達(dá)到85％

14確立和達(dá)到工作目標(biāo)公司確立了自己的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，同時(shí)將公司的目標(biāo)分解下去，每個(gè)人都會(huì)有自己的工作目標(biāo)，而一旦確立了工作目標(biāo)，你就必須去實(shí)現(xiàn)。15確立工作目標(biāo)

A.工作目標(biāo)：是衡量工作業(yè)績(jī)的標(biāo)準(zhǔn)。

B.制定工作標(biāo)準(zhǔn).(具體的、可衡量的、可實(shí)現(xiàn)的、相關(guān)的、時(shí)間限定的)

如何達(dá)到工作目標(biāo)

1.對(duì)目標(biāo)進(jìn)行分析.

工作目標(biāo)分解為幾個(gè)主要任務(wù)可能碰到的困難、機(jī)會(huì)有什么方法可以幫助你達(dá)成有哪些可利用的資源

2.按先后順序列出任務(wù)清單

3.確定每一項(xiàng)任務(wù)：開始/完成時(shí)間

4.制定行動(dòng)計(jì)劃表5.跟蹤16成功三要素要想成為一名成功的銷售業(yè)務(wù)代表，必須具備知識(shí)、技能、態(tài)度三方面的要素。171.知識(shí)：包括產(chǎn)品知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)、公司有關(guān)政策三個(gè)方面產(chǎn)品知識(shí):品牌/包裝/保質(zhì)期/基本生產(chǎn)流程業(yè)務(wù)知識(shí)：標(biāo)準(zhǔn)生動(dòng)化/產(chǎn)品價(jià)格/建議零售價(jià)公司有關(guān)程序：信用政策/現(xiàn)金管理/投訴處理182.技能建議訂單業(yè)務(wù)管理行政與效率

193.態(tài)度正確的觀念從客戶各消費(fèi)者的角度出發(fā)通過(guò)建議訂單把客戶賺錢的潛力變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)透過(guò)高行政效率將更多的時(shí)間投放在建議訂單 上積極的態(tài)度

工作主動(dòng)性/敬業(yè)精神/自律/不怕失敗20溝通技巧溝通包含著意義的傳遞和理解，要使溝通成功，不僅需要意義傳遞，而且需要被理解。溝通的好處：有效的溝通對(duì)業(yè)務(wù)代表本人、客戶、公司都有好處。21如何使溝通達(dá)到完善了解你的客戶

如：客戶姓名、營(yíng)業(yè)時(shí)間、生意狀況、競(jìng)爭(zhēng)情況、本行業(yè)產(chǎn)品對(duì)它的生意重要程度學(xué)會(huì)有效的溝通技巧

1.提問(wèn)：要分清一般性問(wèn)題/特殊性問(wèn)題/引導(dǎo)性問(wèn)題。提問(wèn)時(shí)要有準(zhǔn)備，有明確的方向性和目的性。

2.積極地聽：用心傾聽，與你的客戶達(dá)成共鳴

3.證實(shí)：證實(shí)你已理解客戶的需要，客戶也同意你的意見

4.解釋：用來(lái)陳述你的觀點(diǎn)并提出建議

5.觀察：了解客戶的個(gè)性各態(tài)度及售點(diǎn)內(nèi)的信息

22良好的習(xí)慣習(xí)慣是長(zhǎng)時(shí)期里逐漸養(yǎng)成的、一時(shí)不容易改變的行為、傾向和社會(huì)風(fēng)尚。良好的習(xí)慣語(yǔ)言外表行為態(tài)度23二、行政與效率如何填寫業(yè)務(wù)人員周報(bào)告有效的時(shí)間管理匯報(bào)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況24如何填寫業(yè)務(wù)人員周報(bào)告業(yè)務(wù)代表周報(bào)的重要性

＊發(fā)現(xiàn)新的機(jī)會(huì)＊幫助公司了解情況＊幫助實(shí)現(xiàn)目標(biāo)填寫每周報(bào)告的要求

及時(shí)

準(zhǔn)確提出建議行動(dòng)計(jì)劃

25有效的時(shí)間管理1.時(shí)間的分類

直接效益時(shí)間---》能夠直接創(chuàng)造效益間接效益時(shí)間---》不能夠直接創(chuàng)造效益2.有效的時(shí)間管理

減少間接效益時(shí)間，提高直接效益時(shí)間的工作效率。26如何提高售點(diǎn)內(nèi)的工作效率養(yǎng)成好的習(xí)慣：執(zhí)行計(jì)劃拜訪步驟時(shí)減少時(shí)間浪費(fèi)避免出錯(cuò)：節(jié)省修正所犯錯(cuò)誤時(shí)間選擇合適的時(shí)機(jī)：不同的客戶選擇合適的拜訪時(shí)間質(zhì)而非量：時(shí)刻想著自已的拜訪目的工作要有重點(diǎn)：設(shè)立工作重點(diǎn)，把主要時(shí)間放在重點(diǎn)發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神：司機(jī)，業(yè)代，助理工在同一售點(diǎn)分別 做不同的工作靈活：根據(jù)線路和售點(diǎn)情況，靈活執(zhí)行拜訪工作27匯報(bào)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有哪些主要活動(dòng)

價(jià)格新的包裝/品牌促銷鋪貨/生動(dòng)化廣告品服務(wù)

如何了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的活動(dòng)

觀察：在走訪市場(chǎng)和客戶時(shí)人仔細(xì)觀察競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的陳列、pop等

聆聽：與客戶交談，仔細(xì)聆聽，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)、送貨情況28三、業(yè)務(wù)管理跟路線銷售拜訪行程的管理計(jì)劃拜訪售點(diǎn)內(nèi)促銷實(shí)施提高現(xiàn)在售點(diǎn)的銷量29跟路線跟路線：是指銷售管理人員跟隨業(yè)代或送貨人民按固定拜訪或送貨路線一起去拜訪客戶。跟路線對(duì)業(yè)代的好處：＊不單是評(píng)估業(yè)代的工作，而是為了幫你了解不足，提供一個(gè)向上司學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)解決碰到的問(wèn)題。＊為業(yè)代提供示范，讓你有更多的機(jī)會(huì)與你的上司對(duì)話，交流。＊幫你提高業(yè)績(jī)，銷售更多的產(chǎn)品。30銷售拜訪行程的管理路線的設(shè)立及路線拜訪的重要性有效的管理銷售拜訪行程31路線的設(shè)立及路線拜訪的重要性拜訪路線：包括

拜訪順序拜訪客戶數(shù)拜訪頻率路線設(shè)立原則

從遠(yuǎn)到近

提供滿足客戶需求的服務(wù)頻率合理的拜訪

路線拜訪的重要性

使業(yè)代完成工作為客戶提供滿意服務(wù)建立良好的客情關(guān)系32有效的管理銷售拜訪行程路線拜訪常見問(wèn)題如何管理拜訪路線拜訪完成率低嚴(yán)格按拜訪路線去拜訪拜訪成功率低發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反映售點(diǎn)內(nèi)的工作時(shí)間少原因及影響分析原因影響拜訪完成率低沒有按路線拜訪特別事件干擾路線過(guò)長(zhǎng)降低了為客戶服務(wù)的水平（斷貨）干擾了其它路線的工作拜訪成功率低超量存貨拜訪頻率需調(diào)整競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手業(yè)代技巧和客情難以完成銷量路線效率低售點(diǎn)內(nèi)的工作時(shí)間少在公司時(shí)間過(guò)于分散售點(diǎn)過(guò)于分散減少為客戶服務(wù)的水平難以完成目標(biāo)33計(jì)劃拜訪計(jì)劃性拜訪的定義

按事先設(shè)定好的路線拜訪售點(diǎn)在每一個(gè)售點(diǎn)采用一套設(shè)計(jì)好的步驟拜訪客戶計(jì)劃性拜訪的好處

1.按事先設(shè)計(jì)好的路線拜訪售點(diǎn)可確保合理安排時(shí)間，不遺漏客戶。

2.全面掌握路線上的客戶情況，確保不斷貨。

3.定期拜訪客戶有助于發(fā)展客情關(guān)系。

4.幫助你有組織有計(jì)劃的拜訪并節(jié)約時(shí)間。

5.確保為每一個(gè)售點(diǎn)所提供的服務(wù)一致。

6.幫助你成為客戶的經(jīng)營(yíng)顧問(wèn)。

7.確保公司一直提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

8.讓你有個(gè)滿意的業(yè)績(jī)。

34計(jì)劃拜訪八步驟1.準(zhǔn)備工作檢查個(gè)人外表儀容檢查客戶卡資料準(zhǔn)備生動(dòng)化材料準(zhǔn)備清潔用材料2.檢查戶外廣告及時(shí)更換外觀破損。骯臟的海報(bào)拆除過(guò)時(shí)的附有舊廣告用語(yǔ)的宣傳品張貼位置是否顯眼，不可被其它物品遮住35計(jì)劃拜訪八步驟3.向客戶打招呼見面后合情合理稱呼店 主微笑對(duì)營(yíng)業(yè)員、采購(gòu)員、老 板都要以理相待與其友好地、簡(jiǎn)單交談了解他的生意情況。是 否有困難

4.做售點(diǎn)行動(dòng)化檢查廣告品是否完成整理陳列產(chǎn)品，先進(jìn) 先出，循環(huán)擺放補(bǔ)充產(chǎn)品36計(jì)劃拜訪八步驟5.檢查售點(diǎn)庫(kù)存

更換不良品按品牌、包裝清點(diǎn)庫(kù)存前線存貨后備存貨6.建議訂單根據(jù)1.5倍原則提出訂貨量建議回答客戶異議提供全系列產(chǎn)品，推廣新產(chǎn)品介紹促銷計(jì)劃，提供增加銷量的建議

37計(jì)劃拜訪八步驟7.確認(rèn)訂單

確認(rèn)客戶同意的定貨量填寫客戶卡—記錄定貨量和庫(kù)存8.向客戶致謝確認(rèn)下次拜訪時(shí)間向客戶表示謝意38售點(diǎn)內(nèi)的促銷實(shí)施促銷的目的在于增加消費(fèi)者購(gòu)買我們產(chǎn)品的次數(shù)及購(gòu)買量，促銷活動(dòng)不能取代售點(diǎn)內(nèi)的基本工作。促銷的定義：通過(guò)額外的獎(jiǎng)勵(lì)等吸引和刺激消費(fèi)者及客戶購(gòu)買更多的我公司產(chǎn)品的活動(dòng)。促銷的分類：消費(fèi)者的促銷

客戶的促銷39售點(diǎn)內(nèi)促銷活動(dòng)的實(shí)施

基礎(chǔ)工作

基礎(chǔ)工作的好壞直接影關(guān)系到促銷活動(dòng)實(shí)施的效果，投資回收和促銷活動(dòng)的成功與否。

促銷前的準(zhǔn)備

了解：了解促銷活動(dòng)的目的、方法、消費(fèi)者的需求。解釋：向客戶解釋促銷活動(dòng)。

促銷時(shí)的跟蹤向消費(fèi)者解釋

送貨及陳列發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題

促銷回顧

與客戶回顧促銷成果40提高現(xiàn)有售點(diǎn)的銷量為什么要提高現(xiàn)有售點(diǎn)的銷量如何提高現(xiàn)有售點(diǎn)的銷量（討論10分鐘）41為什么要提高現(xiàn)有售點(diǎn)銷量提高現(xiàn)有售點(diǎn)銷量是業(yè)務(wù)發(fā)展的需要提高銷量的途徑增加消費(fèi)者人數(shù)-----水平增長(zhǎng)增加消費(fèi)者消費(fèi)次數(shù)及每次消費(fèi)量------垂直增長(zhǎng)

要增加消費(fèi)者每次飲用量和飲用量來(lái)增加銷量，就需要提高現(xiàn)有售點(diǎn)效率銷量如何提高現(xiàn)有售點(diǎn)銷量1.了解客戶的需求2.尋找新的機(jī)會(huì)時(shí)刻記住消費(fèi)者購(gòu)買的驅(qū)動(dòng)要素注意觀察售點(diǎn)內(nèi)哪些工作還沒有做好3.利用新的機(jī)會(huì)向客戶解釋：這些機(jī)會(huì)可能帶給他的好處、建議客戶利用這些機(jī)會(huì)幫助客戶工作四、獲取訂單使用客戶卡存貨周轉(zhuǎn)開發(fā)新客戶提高包裝鋪貨提高品牌鋪貨零售價(jià)格管理標(biāo)準(zhǔn)生動(dòng)化庫(kù)存管理44使用客戶卡客戶卡：完整、簡(jiǎn)潔地記錄客戶售貨情況的業(yè)務(wù)代表基本工具?？蛻艨ǖ淖饔茫簬椭岣吖ぷ餍省⒈苊獬霈F(xiàn)多或缺貨、消費(fèi)者買 的到、降低配銷成本，提高人車績(jī)效?？蛻艨ǖ奶顚懸螅杭皶r(shí)填寫進(jìn)貨與銷貨量更新信息，及時(shí)修改有關(guān)內(nèi)容在售點(diǎn)內(nèi)完成記錄客戶的投訴。需求及處理方法如何填寫客戶卡：填寫客戶有關(guān)情況填寫本次拜訪日期填寫進(jìn)貨量。庫(kù)存量。客店卡的應(yīng)用：填寫分析行動(dòng)計(jì)劃

45存貨周轉(zhuǎn)什么是存貨周轉(zhuǎn)：貨架上補(bǔ)充貨物時(shí)，按照先進(jìn)先出的原則，把先進(jìn)的貨物放在前面，而把新進(jìn)的貨物放在后面以保證消費(fèi)者總是購(gòu)買的是新產(chǎn)品并杜絕產(chǎn)品過(guò)期的可能性。存貨周轉(zhuǎn)的類型：前線存貨---陳列在貨架上準(zhǔn)備出售的散裝貨物。后備存貨---存放在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)用于補(bǔ)貨的貨物。

存貨周轉(zhuǎn)的原則、方法、技巧

動(dòng)手周轉(zhuǎn)貨架上的陳列產(chǎn)品更換不良品落實(shí)先進(jìn)先出的原則把存貨數(shù)記入客戶卡

46開發(fā)新客戶

開發(fā)新客戶的方法準(zhǔn)備工作：樹立信心在開發(fā)新客戶之前，要有足夠的心理準(zhǔn)備要有必備的產(chǎn)品知識(shí)，職業(yè)道德，專業(yè)技能。了解你的新客戶售點(diǎn)的類型經(jīng)營(yíng)范圍

主要顧客群老板本人制定拜訪目標(biāo)、計(jì)劃準(zhǔn)備一個(gè)成功賺錢的例子準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)策略

拜訪：

找到主管人員介紹本產(chǎn)品能帶來(lái)的好處處理客戶異議成交感謝店主

跟進(jìn)工作

填寫新客戶資料卡與助理溝通送貨事宜報(bào)告主管將新客戶編入售訪路線客戶服務(wù)---生動(dòng)化、送貨跟蹤。跟進(jìn)47提高包裝鋪貨包裝：人們喜愛它是因?yàn)樗奶卣?，但?gòu)買的卻是它的利益?？蛻?消費(fèi)者的購(gòu)買決策：這類產(chǎn)品是否能滿足消費(fèi)者的需求，是否能給他帶來(lái)利潤(rùn)。消費(fèi)者的需求取決于購(gòu)買的時(shí)刻，取決于他正在做什么

客戶是否有包裝適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品供應(yīng)可決定一筆生意成功與否。滿足消費(fèi)者的需求是為客戶建議正確包裝的前提，也是客戶獲利的前提。盡量為消費(fèi)者在任何場(chǎng)合提供滿足他們需求的包裝勢(shì)必為我們的銷售增加很多的機(jī)會(huì)，提高我們的銷量。48為客戶建議合適的包裝向客戶推薦合適的包裝組合了解各種包裝的特征、優(yōu)勢(shì)和利益了解消費(fèi)者的購(gòu)買特點(diǎn)用給客戶帶來(lái)的利益向客戶推薦合適的包裝

關(guān)鍵點(diǎn)從客戶的利益出發(fā)請(qǐng)記?。豪鎸?duì)于客戶來(lái)說(shuō)意味著一切幫客戶提高包裝鋪貨是為客戶的消費(fèi)者提供更 多的選擇機(jī)會(huì)可以提高客戶的利潤(rùn)

49提高品牌鋪貨品牌：一個(gè)獨(dú)特的名稱，是用它來(lái)識(shí)別一種產(chǎn)品或其生 產(chǎn)廠家。品牌形象

一個(gè)品牌形象包含三種主要成分特點(diǎn)：特定的品牌與某類消費(fèi)者相聯(lián)系

目標(biāo)消費(fèi)者：描述一種品牌的主要消費(fèi)者市場(chǎng)定位：一個(gè)品牌在競(jìng)爭(zhēng)的同類產(chǎn)品中所處的地 位

如何向客戶推薦合適的品牌組合

了解各種品牌的品牌形象了解消費(fèi)群體的特點(diǎn)和需求用利益向客戶推薦合適的品牌組合

50零售價(jià)格管理價(jià)格是影響消費(fèi)者購(gòu)買的一個(gè)重要驅(qū)動(dòng)要素。管理零售價(jià)格的重要性

買的起：要增加銷量，買的起是一個(gè)重要的因素。

鋪貨率：如果售價(jià)太高，消費(fèi)者不愿購(gòu)買，客戶新 不愿意進(jìn)我們的貨，從而影響鋪貨率

打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手：如果售價(jià)太高，鋪貨率低，會(huì)給競(jìng) 爭(zhēng)對(duì)手可乘之際

客情關(guān)系:管理好零售價(jià)格，消費(fèi)者愿意去買，會(huì)影 響客戶的利益，也有助于客情關(guān)系