北京長富宮酒店櫻花餐廳的個性化服務(wù)調(diào)查與分析

摘要當(dāng)今酒店業(yè)的激烈競爭，迫使無論高星級還是低星級酒店都需要為客人提供規(guī)范化、標準化的服務(wù)，而要使酒店處于不敗之地，個性化服務(wù)的提供是必不可少的。本文在對北京長富宮酒店櫻花餐廳提供的個性化服務(wù)情況進行深入了解和廣泛收集相關(guān)資料的基礎(chǔ)上，討論該酒店的個性化服務(wù)的情況，總結(jié)該酒店提供個性化服務(wù)的經(jīng)驗以及存在的問題，為全面提升北京長富宮酒店櫻花餐廳的個性化服務(wù)水平及為本土酒店以借鑒。關(guān)鍵詞：酒店；個性化服務(wù)；顧客

AbstractFiercecompetitioninthehotelindustry,forcingbothhighstarorlowstarhotelarerequiredtoprovidestandardizedservicesforthegueststothehotelinaninvincibleposition,toprovidepersonalizedserviceisessential.Thispaperbasedonin-depthunderstandingandcollectingtherelatedinformationofpersonalizedserviceinthesituationinBeijingChangFuGongHotelSakurarestaurantonthehoteltodiscussthepersonalizedserviceofthehoteltoprovidepersonalizedservice,summarizetheexperienceandtheexistingproblems,toraisetheoveralllevelofpersonalizedserviceinBeijingChangfugongSakurarestaurantandHotellocalhoteltolearn.Keywords:hotel;personalizedservice;customer

目錄TOC\o"2-3"\h\z\t"標題1,1"一、緒論 ]（2010）在《簡述馬斯洛需求層次理論給管理者帶來的啟示》中提到，同一時期一個人可能有幾種需要，但每一時期總有一種需要占支配地位，對行為起決定作用。任何一種需要都不會因為更高層次需要的發(fā)展而消失。各層次的需要相互依賴和重疊，高層次的需要發(fā)展后，低層次的需要仍然存在，只是對行為影響的程度大大減小。朱慶財?shù)难芯繌娬{(diào)了不同層次的需要都會對行動產(chǎn)生影響，酒店在滿足顧客高層次需要的同時也不能忽略低層次需要。三、研究內(nèi)容（一）北京長富宮酒店櫻花餐廳的簡介長富宮飯店“櫻”餐廳是專門經(jīng)營正宗日本料理的餐廳，坐落在環(huán)境幽雅的日餐廳，透過落地玻璃窗，你可看到長富宮飯店后花園盛開的櫻花，說著日語的小姐為您增上一杯清酒，品嘗著正宗的日本料理，定會帶您進入花園風(fēng)情世界。說到正宗，確實名不虛傳，長富宮飯店“櫻”餐廳裝修設(shè)計是日本人，餐廳有著濃濃的日本傳統(tǒng)風(fēng)格又帶有現(xiàn)代日式餐廳的氣息，廚師長是每兩年從日本著名的新大谷飯店派出的廚師，服務(wù)員大部分都是在日本培訓(xùn)過的，菜肴是隨季節(jié)變化而變化的料理，如盛夏品嘗鰻魚，秋季品嘗松茸，冬季推出風(fēng)格火鍋，而春季則特賣壽司等，服務(wù)員現(xiàn)場為客人表演著鐵板燒，每一動作都會令您感到興奮。作為五星級飯店的特色餐廳，多次獲得北京市最佳餐廳的稱號，細致、周到、熱情在餐廳中處處可見，微笑、鞠躬、著裝、用語、走路姿勢都非常規(guī)范化的標準，“櫻”餐廳的特別之處在于服務(wù)不僅是停留在表面，而主要是用“心”去為客人服務(wù)?！皺选辈蛷d有163個座位，分設(shè)鐵板燒烤、零點座位、和室榻榻米單間及現(xiàn)代日式風(fēng)格的單間，餐廳中所用的每一件日餐器皿均是從日本進口，為講“正宗”二字，所用的原材料一部分從日本進口，小到壽司所用的白醋，而“櫻”餐廳的價格是適合各種人群的你花幾十元也可以吃到一頓正宗的日餐，日本菜稱得上是最健康的食品，歡迎您前來品嘗。（二）北京長富宮酒店櫻花餐廳個性化服務(wù)的開展現(xiàn)狀隨著酒店業(yè)競爭的日趨激烈，北京長富宮酒店櫻花餐廳管理者意識到了“服務(wù)質(zhì)量”才是酒店競爭的關(guān)鍵。于是，個性化服務(wù)成為了北京長富宮酒店櫻花餐廳口號，但北京長富宮酒店櫻花餐廳的個性化服務(wù)還沒做到位，酒店的個性化服務(wù)還存在著一些明顯的不足之處。1.缺乏體驗主題近年來，個性化服務(wù)在酒店業(yè)越來越流行，但是北京長富宮酒店櫻花餐廳的管理者卻認為酒店個性化服務(wù)僅僅是提升酒店內(nèi)部管理或服務(wù)質(zhì)量的重要舉措。所以酒店的個性化服務(wù)僅僅體現(xiàn)在某些具體的項目和服務(wù)上，而沒有形成比較系統(tǒng)的文化，缺乏主題。人的體驗是通過融合一堆“感覺碎片”而獲得的。沒有主題的引導(dǎo)，顧客就抓不到主軸，就不能融合其所感覺到的體驗，也就無法留下長久記憶。2.顧客參與度低體驗經(jīng)濟本身是一種開放式、互動式的經(jīng)濟，顧客是體驗的主體。體驗產(chǎn)品的設(shè)計與生產(chǎn)終極目標之一便是人的自主性。酒店產(chǎn)品作為道具，應(yīng)該給予顧客更互動，更獨特的體驗，以獲取充分的人性化的體驗價值。北京長富宮酒店櫻花餐廳往往停留在幫助顧客解決一般服務(wù)的問題上，而忽視了對顧客體驗的引導(dǎo)和渴求參與的消費心理。3.缺乏服務(wù)情感北京長富宮酒店櫻花餐廳大大多數(shù)服務(wù)員在提供個性化服務(wù)時只是停留在“任務(wù)服務(wù)”階段，缺乏情感，即上級要求我對某顧客的飲食習(xí)慣或特殊癖好給予個性化的特別關(guān)照，那我就定時、定點、定量的照做就行了，除此之外，就非我的職責(zé)范圍了。服務(wù)員抱著這種完成任務(wù)的心態(tài)去提供個性化服務(wù)，他們的表情、言談、舉是不能給以客人親人般的溫暖，這將影響顧客的體驗質(zhì)量和效果。4.對顧客需求認知不夠臺灣五星級酒店的教父，亞都酒店的總經(jīng)理嚴長壽先生說：服務(wù)的精髓在于了解顧客的最愛。北京長富宮酒店櫻花餐廳對認知顧客需求不夠。在為客人提供服務(wù)時局限于自己設(shè)定的框框，僅按自己的思維模式，以習(xí)慣性的眼光看顧客。主要表現(xiàn)為：第一，飯店客史檔案項目設(shè)計過于簡單，不能全而收集顧客信息；第二，部分員工綜合素質(zhì)不高，溝通能力欠缺，從而導(dǎo)致對顧客信息的掌握不夠；第三，有些員工既無習(xí)慣也無渠道對顧客需求信息進行反饋，造成顧客信息有時失傳。（三）提升北京長富宮酒店櫻花餐廳個性化服務(wù)的措施體驗經(jīng)濟時代的到來對酒店的個性化服務(wù)提出了更高的要求，但同時也為酒店的個性化服務(wù)創(chuàng)新提供了更廣泛的空間。針對顧客的體驗需求，北京長富宮酒店櫻花餐廳可以從以下幾個方面來提升個性化服務(wù)：1.確定體驗主題成功的主題應(yīng)該簡潔明確，引人入勝，而不是酒店目標陳述或營銷廣告語。主題無須掛在嘴邊或貼在墻上。但必須能帶動所有的設(shè)計和活動都朝向一致的故事情節(jié)，吸引好奇的客人。如硬石餐廳，熱帶雨林咖啡廳，都塑造了鮮明的主題。使用一個主題，會自然而然地將服務(wù)轉(zhuǎn)變成體驗。此外，主題鮮明的個性化服務(wù)可以滿足顧客體現(xiàn)自身高貴價值與追求精神價值體驗的心理需求，從而形成固定的顧客群體，使酒店成為體驗之地。2.滿足顧客參與性需求北京長富宮酒店櫻花餐廳要善于開展一些有意義并具有針對性的體驗式活動，讓顧客與酒店員工一起參加，親身體驗于情景之中。如：在植樹節(jié)的時候，可以在酒店的綠化區(qū)開展一次植樹活動，邀請一些老顧客、當(dāng)天住店客人與員工一起植樹，客人可以在自己種的樹旁邊刻上自己的名字做紀念；或在店慶的時候邀請顧客參加酒店的慶典活動，讓顧客同酒店員工一起見證酒店的成長。只要精心策劃，酒店可以通過多種方式開展更多的活動，并通過這種活動讓顧客親自參與，這樣可以使顧客在酒店的體驗更加直觀形象、生動具體，增加顧客與酒店的情感聯(lián)系。3.滿足顧客精神需求20世紀80年代，我國酒店業(yè)從西方引進兩句正確對待酒店員工和顧客之間關(guān)系的經(jīng)典信條，并一直沿用至今，即“顧客永遠是對的”和“顧客就是上帝”。誠然，這兩句話現(xiàn)在仍沒有錯。但隨著消費者在消費過程中個性化傾向日益明顯，他們己不僅僅滿足于自己被當(dāng)作上帝。而更重視的是在情感消費時代能獲得心靈的充實和滿足。在90年代末，西方的酒店業(yè)界就曾對消費者作過一個廣泛的調(diào)查。當(dāng)他們被問及“希望酒店把自己當(dāng)作什么?”時，大約有71%的人選擇了“親人”而非“上帝”。可見，現(xiàn)在大部分消費者更希望出門在外時體驗到親情般的關(guān)懷，而不是冷漠卻又周全的照顧。因此，體驗經(jīng)濟時代的北京長富宮酒店櫻花餐廳個性化服務(wù)更要重視顧客的心理感覺，要盡最大的可能滿足客人的需求，使客人感到心靈的滿足與放松。4.充分利用娛樂設(shè)施，強化體驗服務(wù)隨著人們生活水平的日益提高，溫飽消費比例越來越少，追求娛樂休閑趨勢越來越明顯。人們樂意為娛樂體驗花錢。據(jù)1997年第12期美國《時代》雜志報道，目前美國人有1/3的時間、2/3的收入、1/3的土地面積用于休閑娛樂。2016年左右，發(fā)達國家將進入休閑娛樂時代。而酒店具有休閑娛樂功能，如夜總會，健身房等娛樂項目。北京長富宮酒店櫻花餐廳可以開展一些娛樂活動，鼓勵顧客參加。這樣不僅使顧客最大限度地享受娛樂體驗，而且酒店也享受到開展這些娛樂活動所帶來的利益。北京長富宮酒店櫻花餐廳大是一家商務(wù)型酒店，主要客源國是韓國，日本，歐美等。北京長富宮酒店櫻花餐廳可以充分發(fā)揮娛樂場所的功能而經(jīng)常組織網(wǎng)球比賽，在四樓怡心俱樂部的網(wǎng)球場上，來自不同國家的客人代表各自的國家參加比賽，勝者可以獲小獎，輸家也可以得到安慰獎。這樣，不僅能讓客人在繁忙的工作之余有個放松的機會，還加深了顧客住店的記憶，滿足了顧客的體驗需求。四、結(jié)論與建議（一）結(jié)論隨著個性化服務(wù)理論的逐漸推廣，我國的高星酒店業(yè)順應(yīng)趨勢，普遍都提出了個性化服務(wù)的口號，但是就北京長富宮酒店櫻花餐廳目前情況看，北京長富宮酒店櫻花餐廳的“個性化”僅僅停留在口頭上，沒有真正的把個性化服務(wù)理念滲透到酒店的日常運營中去。（1）酒店培訓(xùn)無相關(guān)資料，員工素質(zhì)參差不齊，培訓(xùn)的效果難以保證。培訓(xùn)宣傳工作基本都停留在標準化規(guī)范化服務(wù)只內(nèi)，對個性化服務(wù)的內(nèi)容把握不準，理解不透徹，闡釋不清，從而導(dǎo)致培訓(xùn)內(nèi)容不全面。酒店只注重表彰上榜進行一定的虛無獎勵，不注重實際，這方面的專業(yè)人才少之又少。（2）酒店服務(wù)增加了成本，質(zhì)量和成本控制太過于復(fù)雜，相比之下人力和物力財力的投入都比規(guī)范化多，所以現(xiàn)在很多酒店就只是形式上的個性化，很難真正的做到個性，這樣掛羊頭賣狗肉式的節(jié)約成本。由于服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形式因人而異，所以很難制定一個統(tǒng)一的標準來衡量和控制質(zhì)量，導(dǎo)致成本充滿變數(shù)，所以成本標準變得難以控制。（3）酒店個性化服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)不夠，沒有打造獨特的產(chǎn)品品牌，吸引力度不夠，沒有獨特的服務(wù)理念構(gòu)建產(chǎn)品，幾乎都會在原來的路上原地踏步，缺少創(chuàng)新。（4）對于顧客的信息的收集等基礎(chǔ)性工作缺乏保障，酒店的客戶檔案項目設(shè)計過于簡潔，如沒有收集，反饋客人需求信息的習(xí)慣，導(dǎo)致信息流失嚴重，員工的溝通能力不足，導(dǎo)致對賓客的信息掌握程度夠深入，再次酒店的計算機運用軟件方面的人才急缺，無法及時對動態(tài)服務(wù)中的信息進行整理和歸納，導(dǎo)致客人信息利用不足。（二）建議（1）建立顧客資料庫，了解客戶需求占有充足的客戶資料是了解顧客需求，為顧客提供個性化服務(wù)的基礎(chǔ)。首先對重要客人和?？瓦M行資料收集和全程跟蹤，建立客史檔案，記錄客人詳細信息，把客人的愛好、習(xí)慣、消費活動、旅游目的等信息儲存起來，由其是顧客的職務(wù)頭銜，消費偏好，文化差異，禁忌，購買行為特征，住店行為等信息進行處理分析，并投其所好，并進行關(guān)系營銷，提高客人回訪率。（2）壓縮管理層級，使組織結(jié)構(gòu)扁平化隨著信息技術(shù)的高度發(fā)展，組織結(jié)構(gòu)扁平化已成為高星級酒店組織結(jié)構(gòu)變革的新方向。它通過破壞組織至上而下的垂直多層次結(jié)構(gòu)，減少中間層，增大管理幅度，減少冗員，建立起一種緊縮橫向的組織結(jié)構(gòu)。這種扁平化的組織結(jié)構(gòu)管理幅度增寬，管理層級縮短，物流、信息流更加順暢，內(nèi)部管理更加靈活、敏捷，提高了服務(wù)效率和服務(wù)效果。（3）加強員工培訓(xùn)，重要崗位聘用高素質(zhì)員工我國的酒店企業(yè)應(yīng)努力加快酒店重要崗位人員職業(yè)化的進程。這里所指的職業(yè)化不僅僅是講究職業(yè)化的儀容儀表，使用職業(yè)化的微笑和語言，而是真正具有酒店行業(yè)所特有的職業(yè)素質(zhì)，如職業(yè)意識、職業(yè)思維、職業(yè)習(xí)慣、職業(yè)經(jīng)驗、職業(yè)技能等，能夠設(shè)身處地為顧客著想，提供有針對性的個性化服務(wù)。為此，在酒店重要崗位服務(wù)人員的招聘過程中，就應(yīng)有目的地挑選一些素質(zhì)良好，有培養(yǎng)潛質(zhì)的人員。只有本身素質(zhì)良好的人員才有可能一點即通、舉一反三，才有可能有創(chuàng)造性的思維和行動。同時，必須加強職業(yè)化的培訓(xùn)。（4）完善個性化設(shè)施要完善個性化設(shè)計，首先要改變常見的客房結(jié)構(gòu)與功能分區(qū)室內(nèi)設(shè)計與裝修是建筑的一部分和延伸，要想改變客房的結(jié)構(gòu)應(yīng)首先從建筑外形與結(jié)構(gòu)著手；其次還要追求裝飾風(fēng)格的特色與多樣化；最后還有家具式樣的設(shè)計變化。

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