售后服務保障體系

售后效勞體系TOC\o"1-3"\h\z一、保修期內(nèi)根本維護效勞21.1技術支持31.2故障診斷3二、保修期外維護效勞42.1技術支持42.2故障診斷42.3現(xiàn)場效勞42.4定期設備檢查4三、效勞方式43.1支持效勞53.2現(xiàn)場維護和維修53.3熱線職能5四、實施上述承諾的技術效勞保障體系64.1福建恒鋒電子智能技術效勞體系圖64.2前臺效勞部門64.3后臺效勞部門74.4效勞監(jiān)督部門7五、最近效勞網(wǎng)點介紹7福建恒鋒電子是具有國家專業(yè)建筑智能化系統(tǒng)設計甲級資質(zhì)和國家智能建筑施工壹級的專業(yè)公司。公司已按國際標準的要求建立了質(zhì)量管理體系，并通過ISO9001：2000質(zhì)量管理體系的認證。該體系覆蓋了工程售前、售中、售后全過程的效勞。公司將根據(jù)工程的要求和生命周期，從方案、設計、實施到交付后的日常運作，為客戶提供整套效勞，幫助客戶掌握和利用最新的弱電技術，提高系統(tǒng)的整體運作性能。公司對整個效勞的過程實行跟蹤、監(jiān)督，力求實現(xiàn)客戶的最大滿意。我公司在此將聲明承諾：我公司將會對所有智能化工程提供全方位的技術支持、系統(tǒng)維護和技術咨詢效勞。絕對不會因為系統(tǒng)的任何故障而影響業(yè)主的正常工作的順利進行，在我司售后效勞及保障體系中，將會有詳細的、有明確、確實可行的保障措施方案闡述。以下為我公司對工程的效勞承諾、效勞保障體系和效勞方式，為本工程提供技術咨詢、系統(tǒng)規(guī)劃、系統(tǒng)維護、技術培訓等全方位的效勞。一、保修期內(nèi)根本維護效勞我方負責在系統(tǒng)正式交付業(yè)主使用的一年內(nèi)進行免費、維護和技術咨詢效勞；最終提供一套完整的竣工文檔技術資料來為業(yè)主的管理人員進行全面的產(chǎn)品功能、技術性能參數(shù)、具體操作、簡單維護等等各個方面的技術培訓。在業(yè)主正式使用智能化系統(tǒng)之前〔即保修期的開始〕，我司將提供各個子系統(tǒng)所需的備用材料及工具。在保修期內(nèi)，我司負責提供技術維修人員和維修工具，為定期維修保養(yǎng)選派技術熟練人員，保證系統(tǒng)正常運行、萬無一失。我司提供維護保養(yǎng)效勞主要涵蓋以下內(nèi)容：1〕為保持系統(tǒng)的正常運行，對設備進行維修或更換的工作：提供材料、清理物料及勞務等。2〕提供維修保養(yǎng)記錄書，并將系統(tǒng)的運行狀態(tài)信息、維護信息自動送入網(wǎng)絡系統(tǒng)中，為MIS系統(tǒng)提供信息資源。3〕按照以下要求安排定期維修及檢查：對所有系統(tǒng)設備進行例行檢查；清理所有主要設備；調(diào)試所有設備；替換所有不正常的弱電系統(tǒng)設備；4〕提供系統(tǒng)軟件升級效勞工作；5〕無論在正常工作期間或非工作期間，我司在收到業(yè)主緊急事故報警時二小時內(nèi)作出有效的回應并到現(xiàn)場進行搶救。1.1技術支持本公司客戶效勞中心向用戶提供全年365天，每周7天，每天24小時的技術支持，熱聯(lián)系人葉浩然，并承諾在24個小時內(nèi)響應，4小時內(nèi)到達現(xiàn)場。1.2故障診斷按照故障嚴重程度定義用戶系統(tǒng)故障級別，福建恒鋒能將根據(jù)故障級別分別安排故障排除效勞。一至四級技術故障的定義如下：級別嚴重程度對產(chǎn)品功能或性能或操作的影響一級嚴重的客戶系統(tǒng)已經(jīng)癱瘓，業(yè)務工作受到嚴重影響，如果不立即實現(xiàn)恢復，會給客戶帶來非常嚴重的損失。我們會與客戶一起，調(diào)動各種資源，盡快排除故障。此時，我們與客戶需要始終保持聯(lián)系，直到故障排除為止。二級重大的系統(tǒng)性能已經(jīng)嚴重下降，對客戶的業(yè)務運作造成了重大的影響。我們會與客戶一起盡力在工作時間內(nèi)解決故障。此時，我們也需與客戶始終保持聯(lián)系，直到故障排除為止。三級一般的客戶系統(tǒng)的操作性能受損，功能已經(jīng)削弱，但大局部業(yè)務運作仍可正常工作，還包括一些安裝或配置方面的信息或支援。此時我們將在2小時內(nèi)響應，提供解決方案并付之實施。四級輕微的在產(chǎn)品功能、安裝或配置方面需要信息或支援，很顯然對最終客戶的業(yè)務運作幾乎無影響，或根本沒有影響。此時，我們與客戶需定期保持聯(lián)系。到現(xiàn)場或指導用戶直接排除故障。二、保修期外維護效勞2.1技術支持本公司將為客戶一如繼往的提供保修期外的維修效勞。保修期后為有償效勞，效勞協(xié)議另外商洽。本公司客戶效勞中心向用戶提供全年365天，每周7天，每天24小時的技術支持，熱聯(lián)系人葉浩然，并承諾在24個小時內(nèi)響應，4小時內(nèi)到達現(xiàn)場。2.2故障診斷按照故障嚴重程度定義用戶系統(tǒng)故障級別,我公司將根據(jù)故障級別分別安排故障排除效勞。一至四級技術故障的定義見上節(jié)。2.3現(xiàn)場效勞在用戶的設備出現(xiàn)硬件故障或者其他必須到現(xiàn)場才能解決的問題時，本公司客戶效勞中心向用戶提供備件的同時，立即派遣有經(jīng)驗的工程師到現(xiàn)場效勞。2.4定期設備檢查如客戶需要，根據(jù)保修后效勞協(xié)議，本公司可以對整個系統(tǒng)設備進行檢查,系統(tǒng)性能進行分析、優(yōu)化，保證系統(tǒng)處于健康狀態(tài)。三、效勞方式在系統(tǒng)安裝調(diào)試完畢后，本公司組織人員對系統(tǒng)運行情況進行監(jiān)測，并對有關人員進行現(xiàn)場培訓，直到保證客戶的系統(tǒng)維護人員已經(jīng)掌握根本的操作和具備一定經(jīng)驗，能獨立進行系統(tǒng)管理和異常情況處理。我們一般提供如下的效勞方式，也可根據(jù)客戶的要求提供上門保修。3.1支持效勞當客戶報告系統(tǒng)故障信息后，立即提供支持。首先向客戶詢問系統(tǒng)故障的起因、現(xiàn)象、結果等有關信息，認真做好記錄，建立維護事件記錄。然后根據(jù)這些信息做出判斷，提出解決方法，耐心指導客戶逐步完成故障處理。3.2現(xiàn)場維護和維修維護不能解決，客戶效勞工程師根據(jù)客戶提供的故障信息，制定解決方案和維修備件，到達現(xiàn)場后，首先對系統(tǒng)和重要數(shù)據(jù)作好備份，然后才進行系統(tǒng)的檢測，查找原因，會同客戶或相關部門研究解決的方法，進行故障的處理。3.3熱線職能本公司設立了專門的效勞熱線，號碼聽用戶。熱線接聽任何關于公司的外部信息，包括：客戶關于效勞質(zhì)量的投訴或表揚客戶故障投訴客戶意見或建議工程信息客戶需求客戶業(yè)務或技術咨詢其他信息四、實施上述承諾的技術效勞保障體系4.1福建恒鋒電子智能技術效勞體系圖4.2前臺效勞部門客戶效勞部——提供售后效勞。技術中心——提供售前效勞，以及售前、售中、售后效勞的技術支持。工程總部——提供售中效勞。研發(fā)中心——提供給用軟件效勞。異地效勞網(wǎng)點——提供本地化的快速響應效勞。4.3后臺效勞部門運作部——提供采購效勞，對工程的物流進行管理?？偨?jīng)辦——為前臺部門提供支持。4.4效勞監(jiān)督部門銷售部門——與顧客直接溝通，反應顧客意見。公司領導——直接受理顧客的重大投訴或質(zhì)量事故。五、最近效勞網(wǎng)點介紹我公司已在溫州地區(qū)成立分公司，代表福建恒鋒電子處理浙江地區(qū)的工程實施售后效勞以及招投標事宜。主要的效勞內(nèi)容：提供浙江省的工程技術支持，將按照公司的流程提供售后效勞工作，并作為建恒鋒電子在浙江省的備品備件庫。同時作為浙江省客戶反應基地。有權處理職權范圍的一切事宜。1、福建恒鋒電子效勞部24小