工程科技華聯(lián)超市服務(wù)禮儀

華聯(lián)超市效勞禮儀零售效勞禮儀課程說明接受優(yōu)質(zhì)效勞理念標(biāo)準(zhǔn)效勞操作入職的全體員工2小時教學(xué)＊展現(xiàn)專業(yè)的個人儀容＊熱誠歡送、接待顧客＊以優(yōu)雅的儀態(tài)效勞顧客＊擁有友好的同事氣氛，讓我們的工作變得更有趣培訓(xùn)目的培訓(xùn)對象培訓(xùn)時間培訓(xùn)形式培訓(xùn)目標(biāo)課程大綱一、效勞的觀念及禮儀的概念二、賣場員工的根本禮儀三、賣場員工的效勞標(biāo)準(zhǔn)效勞的觀念及禮儀的概念效勞是什么？優(yōu)惠價格贈品親切專業(yè)建議鄰近熟悉環(huán)境送貨上門選擇多新鮮售后效勞可退貨效勞是什么?環(huán)境商品人員效勞是什么？店面貨架商品陳列標(biāo)示宣傳設(shè)備設(shè)施好的環(huán)境貨量充足天天平價新鮮品質(zhì)好的商品商品飽滿效勞是什么？專業(yè)化的效勞熱誠的效勞個性化的效勞零干擾效勞好的效勞效勞是什么？

真正的效勞是滿足顧客的需求使他成為企業(yè)的忠實客戶效勞的觀念及禮儀的概念

效勞的觀念及禮儀的概念

社會統(tǒng)計一位滿意的顧客會將他的滿意告訴周圍

個人10一位不滿意的顧客會將他的不滿意告訴周圍

個人16效勞的觀念及禮儀的概念禮儀是什么？禮儀是在人際交往中，以約定俗成的方式來表現(xiàn)律己、敬人的過程。涉及穿著、交往、溝通等內(nèi)容。

效勞的觀念及禮儀的概念禮儀是什么？效勞的觀念及禮儀的概念如果您是顧客您希望在華聯(lián)感受到怎樣的效勞效勞的觀念及禮儀的概念

、展現(xiàn)專業(yè)的個人儀容、熱誠歡送、接待顧客、以優(yōu)雅的儀態(tài)效勞顧客、擁有友好的同事氣氛，讓我們的工作變得更有趣我們將如何學(xué)習(xí)禮儀培訓(xùn)一、效勞的觀念及禮儀的概念二、賣場員工的根本禮儀三、賣場員工的效勞態(tài)度和效勞標(biāo)準(zhǔn)賣場員工的職業(yè)儀表服飾美修飾美舉止美情緒美賣場員工的職業(yè)儀表

女員工著有袖襯衫、西

褲、西裝裙和有袖套裙整潔大方、顏色力求穩(wěn)重賣場制服下擺不得露

出里面衣服褲腳、衣袖防止卷起不要補(bǔ)丁、掉扣整潔干凈，佩戴工牌穿絲襪皮鞋，注意絲襪不要脫線服裝鞋襪男員工著襯衣、西褲、領(lǐng)帶整潔大方、顏色力求穩(wěn)重賣場制服下擺不得露

出里面衣服褲腳、衣袖防止卷起不要補(bǔ)丁、掉扣整潔干凈，佩戴工牌服裝鞋襪深色皮鞋賣場員工的職業(yè)儀表

服飾美修飾美舉止美情緒美賣場員工的職業(yè)儀表

頭發(fā)修剪、梳理整齊扎起從頭頂量起長度不得超過40短發(fā)夾到雙耳后化淡妝亮色口紅中長發(fā)用發(fā)帶或發(fā)夾固定頭發(fā)化妝賣場員工的職業(yè)儀表

頭發(fā)修剪、梳理整齊以保持清爽頭發(fā)長度不得蓋過耳背、超過衣領(lǐng)生鮮員工必須將頭發(fā)放到帽子里胡須胡須必須刮干凈賣場員工的職業(yè)儀表

干凈修剪指甲不涂有色指甲油生鮮員工不得涂指甲油每雙手只限一只戒指不得戴式樣夸張的首飾不要噴濃烈的香水生鮮員工不得戴首飾、

噴香水手首飾賣場員工的職業(yè)儀表

大家一起來評估，看看明天上班，我要……理發(fā)化裝還是…？賣場員工的體態(tài)禮儀站立背部、腰、膝蓋挺直下鄂自然收縮肩膀放松手指并攏貼側(cè)，或交叉腹前腳跟并攏，腳尖張開45°男性可張腳至肩寬賣場員工的體態(tài)禮儀坐姿坐下之前，先拉攏裙擺，再輕輕坐下坐下時背脊梁必須挺直，雙腳并攏手掌交叉放置膝上賣場員工的體態(tài)禮儀行走抬頭挺胸，背脊挺直如果遇到顧客或同事，應(yīng)點頭微笑示意如果遇到他人在道路中間交談，應(yīng)該由側(cè)邊通過。賣場員工的體態(tài)禮儀

胸背部成一直線，保持微笑一般前傾15°，特別致謝或致歉那么應(yīng)30°女營業(yè)員雙手移至大腿前方行禮賣場員工的體態(tài)禮儀

指路指引位置或方向五指并攏，以整個手掌來引導(dǎo)客戶賣場員工的體態(tài)禮儀大家一起來練習(xí)賣場員工的素質(zhì)修養(yǎng)微笑善解人意樂觀、幽默具備五個心——愛心、信心、恒心、耐心、誠心；火眼金睛——你發(fā)現(xiàn)錯在哪嗎？袖口破損掉扣子火眼金睛——你發(fā)現(xiàn)錯在哪嗎？領(lǐng)口未扣

絲襪破損

火眼金睛——你發(fā)現(xiàn)錯在哪嗎？頭皮屑口氣太重火眼金睛——你發(fā)現(xiàn)錯在哪嗎？頭發(fā)五顏六色指甲藏污納垢火眼金睛——你發(fā)現(xiàn)錯在哪嗎？頭發(fā)顏色夸張指甲過長/過艷火眼金睛——你發(fā)現(xiàn)錯在哪嗎？沒有化裝/無精打采濃妝艷抹/脫落火眼金睛——你發(fā)現(xiàn)錯在哪嗎？站時雙手抱胸鞋跟太大聲響火眼金睛——你發(fā)現(xiàn)錯在哪嗎？靠墻/堆垛站立擦眼睛、挖鼻孔火眼金睛——你發(fā)現(xiàn)錯在哪嗎？斜站走時彎腰駝背手插在口袋里火眼金睛——你發(fā)現(xiàn)錯在哪嗎？在賣場奔跑從人中間穿過火眼金睛——你發(fā)現(xiàn)錯在哪嗎？

行禮時頭部與背部沒有成為一直線

手邊做別的事情火眼金睛——你發(fā)現(xiàn)錯在哪嗎？與顧客交談時左顧右盼火眼金睛——你發(fā)現(xiàn)錯在哪嗎？一只手指指引請坐下火眼金睛——你發(fā)現(xiàn)錯在哪嗎？同時接聽/通話火眼金睛——你發(fā)現(xiàn)錯在哪嗎？直接答復(fù)不知道，而未請顧客留下火眼金睛——你發(fā)現(xiàn)錯在哪嗎？手指貼近杯口手指伸進(jìn)碗內(nèi)禮儀培訓(xùn)一、效勞的觀念及禮儀的概念二、賣場員工的根本禮儀三、賣場員工的效勞態(tài)度和效勞標(biāo)準(zhǔn)賣場員工的效勞態(tài)度和效勞標(biāo)準(zhǔn)1、說話口齒清晰、音量適中，最好用顧客聽得懂的語言與顧客交流。您好歡送光臨賣場員工的效勞態(tài)度和效勞標(biāo)準(zhǔn)很抱歉，讓您久等了2、在人手不夠的情況下，當(dāng)接待等候多時的顧客時，應(yīng)先向?qū)Ψ奖?。賣場員工的效勞態(tài)度和效勞標(biāo)準(zhǔn)3、主動為顧客提供幫助。賣場員工的效勞態(tài)度和效勞標(biāo)準(zhǔn)3、主動為顧客提供幫助。賣場員工的效勞態(tài)度和效勞標(biāo)準(zhǔn)好像有點大4、顧客有疑問時，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為顧客解答。賣場員工的效勞態(tài)度和效勞標(biāo)準(zhǔn)5、招呼顧客或者與顧客交談時，應(yīng)注視對方，眼神溫和，面帶微笑。賣場員工的效勞態(tài)度和效勞標(biāo)準(zhǔn)6、即使顧客不買任何東西，也要保持一貫親切、熱忱的態(tài)度。賣場員工的效勞態(tài)度和效勞標(biāo)準(zhǔn)很抱歉，陰雨天氣玉米粉有點潮濕7、顧客可能由于不如意而發(fā)怒，這時員工要立即抱歉并解釋。賣場員工的效勞態(tài)度和效勞標(biāo)準(zhǔn)您希望童裝的款式更多一些是嗎？8、當(dāng)顧客提出意見時要用自己的語言再重復(fù)一遍顧客的話。賣場員工的效勞態(tài)度和效勞標(biāo)準(zhǔn)請稍后請跟我來9、盡量防止使用命令式語氣，而應(yīng)多用請求式。

賣場員工的效勞態(tài)度和效勞標(biāo)準(zhǔn)10、少用否定句，多用肯定句。賣場員工的效勞態(tài)度和效勞標(biāo)準(zhǔn)

10、少用否認(rèn)句，多用肯定句。－“這種衣服還有黑色的嗎？〞－“沒有了〞。－“真抱歉，黑色的進(jìn)貨少，已經(jīng)賣完了；不過，我覺得紅色和您的氣質(zhì)更相稱，您穿上去很漂亮。〞賣場員工的效勞態(tài)度和效勞標(biāo)準(zhǔn)

11、說話時語氣應(yīng)委婉。胖——飽滿黑——膚色較暗這個貴——這個價位物有所值這個價低——商品很實惠/超值賣場常用的禮貌用語

＊歡送光臨?。x謝您?。埳院颍。浅１福。堑?、好的?。獙Σ黄鹱屇玫攘耍。埜襾恚。x謝您的光臨賣場常用的禮貌用語大家一起來練習(xí)優(yōu)秀賣場員工的特點從公司角度看：從顧客的角度看積極的工作態(tài)度飽滿的工作熱情獨立的工作能力良好的人際關(guān)系優(yōu)秀的團(tuán)隊精神外表整潔有禮貌熱情、有耐心熟悉產(chǎn)品和業(yè)務(wù)解惑答疑關(guān)注顧客的利益