《汽車銷售與服務(wù)流程》課程標(biāo)準(zhǔn)

PAGEPAGE1《汽車銷售與服務(wù)流程》課程標(biāo)準(zhǔn)適用專業(yè)汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷修讀學(xué)期第2學(xué)期制訂時(shí)間2013-5-4課程代碼GC06017B課程學(xué)時(shí)68課程學(xué)分4課程類型B課程性質(zhì)必修課課程類別專業(yè)核心課對(duì)應(yīng)職業(yè)資格證或內(nèi)容汽車營(yíng)銷師合作開發(fā)企業(yè)執(zhí)筆人楊紅艷合作者審核人注：1.課程類型（單一選項(xiàng)）：A類（純理論課）/B類（理論＋實(shí)踐）/C類（純實(shí)踐課）2.課程性質(zhì)（單一選項(xiàng)）：必修課/專業(yè)選修課/公共選修課3.課程類別（單一選項(xiàng)）：專業(yè)通識(shí)課/專業(yè)核心課程（含職業(yè)拓展課）4.合作者：須是行業(yè)企業(yè)人員一、課程定位本課程是汽車技術(shù)服務(wù)與營(yíng)銷專業(yè)必修核心課程。在課程設(shè)置上，前修課程有《汽車概論》、《消費(fèi)心理學(xué)》，后續(xù)課程有《汽車營(yíng)銷》、《汽車配件及營(yíng)銷》、《汽車保險(xiǎn)理賠》、《二手車評(píng)估與交易》、《汽車行業(yè)客戶關(guān)系管理》等。在本課程的學(xué)習(xí)過(guò)程中，采取講授法、直觀演示法、任務(wù)驅(qū)動(dòng)法、現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)法、自主學(xué)習(xí)法、討論法、案例法、練習(xí)法等，培養(yǎng)學(xué)生具備良好的職業(yè)素養(yǎng)；培養(yǎng)學(xué)生全面、系統(tǒng)地掌握汽車銷售與服務(wù)知識(shí)和技巧，滿足職業(yè)崗位群的實(shí)際需要；培養(yǎng)學(xué)生的分析和解決汽車銷售與服務(wù)領(lǐng)域工作實(shí)際問(wèn)題的能力。二、課程設(shè)計(jì)思路本課程根據(jù)教育部關(guān)于發(fā)展職業(yè)教育的指導(dǎo)方針和教育思想的需要，從市場(chǎng)需求的實(shí)際出發(fā)，以企業(yè)相關(guān)崗位群的實(shí)際需要為前提，在對(duì)常見汽車品牌4S店廣泛調(diào)研與分析的基礎(chǔ)上，確定了基于工作過(guò)程為導(dǎo)向的課程設(shè)計(jì)理念，采用工作過(guò)程系統(tǒng)化課程開發(fā)模式，以典型工作任務(wù)為載體，以銷售流程及服務(wù)流程為主線，以情景化教學(xué)為手段，設(shè)計(jì)課程及實(shí)施教學(xué)。本課程按照汽車銷售及服務(wù)人員的成長(zhǎng)過(guò)程設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)情景，讓學(xué)生通過(guò)理實(shí)結(jié)合，以團(tuán)隊(duì)合作、角色扮演在仿真的學(xué)習(xí)環(huán)境中學(xué)習(xí)并掌握知識(shí)與技巧，培養(yǎng)學(xué)生的綜合應(yīng)用能力。本課程的創(chuàng)新點(diǎn)在于：1.以“應(yīng)用”為主旨，以“必需、夠用”為度，以“就業(yè)”為導(dǎo)向，以全面素質(zhì)培養(yǎng)為基礎(chǔ)，以能力為本位，把提高學(xué)生的職業(yè)能力放在突出位置。2.匯集經(jīng)典案例和國(guó)內(nèi)汽車企業(yè)的典型流程，選用貼近現(xiàn)實(shí)、貼近中國(guó)消費(fèi)者汽車生活的實(shí)例，通俗易懂，使學(xué)生能輕松掌握所需知識(shí)和技能。3.導(dǎo)入汽車4S店的實(shí)際操作流程，并與時(shí)俱進(jìn)、及時(shí)更新，實(shí)現(xiàn)與企業(yè)的業(yè)務(wù)零距離對(duì)接。4.強(qiáng)化技能和技法的訓(xùn)練，由淺入深，模塊項(xiàng)目化強(qiáng)化。5.雙師化教學(xué)，以學(xué)生為中心，教師為導(dǎo)向，教師做中教，學(xué)生做中學(xué)，教、學(xué)、做一體化。三、課程學(xué)習(xí)目標(biāo)本課程目標(biāo)可分為專業(yè)能力、方法能力、社會(huì)能力三個(gè)方面。1．專業(yè)能力：（1）能運(yùn)用商務(wù)禮儀完成職場(chǎng)規(guī)范要求。（2）能運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)銷售及服務(wù)流程完成顧客接待。（3）能運(yùn)用需求分析的原理及技巧完成對(duì)顧客的準(zhǔn)確把握。（4）能運(yùn)用六方位繞車法及試乘試駕流程完成車輛介紹。（5）能運(yùn)用談判技巧順利完成報(bào)價(jià)促使成交。（6）能運(yùn)用主動(dòng)接觸及顧客預(yù)約技巧完成顧客導(dǎo)入工作。（7）能運(yùn)用菜單式報(bào)價(jià)技巧完成業(yè)務(wù)推銷能力。（8）能運(yùn)用溝通技巧完成客戶異議應(yīng)對(duì)。（9）能運(yùn)用售后跟蹤技巧完成客戶關(guān)系維護(hù)。2．方法能力：（1）具有收集、分析、歸納信息和資料的能力。（2）具有正確理解工作任務(wù)、制定工作計(jì)劃的能力。（3）具有自學(xué)新技術(shù)、新知識(shí)以及積累經(jīng)驗(yàn)的能力。（4）具有嚴(yán)謹(jǐn)、縝密、邏輯、科學(xué)的思維方法和創(chuàng)新能力。（5）具有評(píng)估、總結(jié)工作結(jié)果的能力。（6）具有較強(qiáng)的職業(yè)規(guī)劃、自我控制、自我管理的能力。3．社會(huì)能力：（1）具有良好的職業(yè)道德、遵紀(jì)守法、愛崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信。（2）具有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神和客戶服務(wù)意識(shí)。（3）具有良好的口語(yǔ)表達(dá)、書面表達(dá)及人際交流能力。（4）具有良好的心理承受能力，學(xué)會(huì)適時(shí)調(diào)節(jié)，勝任本職工作。（5）具有服從意識(shí)，能執(zhí)行工作場(chǎng)所規(guī)則。四、課程典型工作任務(wù)汽車銷售與服務(wù)流程汽車銷售與服務(wù)流程汽車商務(wù)禮儀汽車銷售流程汽車服務(wù)流程情景展示競(jìng)技比賽1.汽車商務(wù)禮儀：根據(jù)具體的職場(chǎng)要求，表現(xiàn)出良好的職業(yè)素養(yǎng)2.汽車銷售流程：根據(jù)規(guī)范的汽車銷售流程，熟練運(yùn)用，以期符合銷售顧問(wèn)崗位標(biāo)準(zhǔn)，適應(yīng)企業(yè)職場(chǎng)需要。3.汽車服務(wù)流程：根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的汽車售后流程，強(qiáng)化訓(xùn)練，以達(dá)服務(wù)顧問(wèn)崗位標(biāo)準(zhǔn)，勝任社會(huì)職場(chǎng)需求。五、課程整體設(shè)計(jì)序號(hào)學(xué)習(xí)單元名稱學(xué)習(xí)性工作任務(wù)或項(xiàng)目名稱學(xué)時(shí)分配1汽車商務(wù)禮儀靜態(tài)禮儀（著裝、儀容）動(dòng)態(tài)禮儀（站、走、蹲、坐）辦公禮儀（微笑、鞠躬、握手、引導(dǎo)、問(wèn)候、名片、電話、接待、上下班禮儀等）交通禮儀（乘用交通工具上下車等）122汽車銷售流程開發(fā)客戶-準(zhǔn)備階段接待客戶-了解階段服務(wù)客戶-介紹階段引導(dǎo)客戶-成交階段關(guān)懷客戶-跟蹤階段323汽車售后流程客戶聯(lián)系及維修前準(zhǔn)備階段汽車維修到完工階段服務(wù)后回訪階段24課程學(xué)習(xí)總學(xué)時(shí)——68六、課程學(xué)習(xí)單元內(nèi)容與要求1.學(xué)習(xí)單元名稱：汽車商務(wù)禮儀學(xué)習(xí)性工作任務(wù)或項(xiàng)目1.目標(biāo)：（1）熟悉汽車商務(wù)接待的各項(xiàng)禮儀（2）能規(guī)范體現(xiàn)職業(yè)素養(yǎng)2.具體任務(wù)：（1）靜態(tài)禮儀（著裝、儀容）（2）動(dòng)態(tài)禮儀（站走蹲坐）（3）辦公禮儀（微笑、鞠躬、握手、問(wèn)候、引導(dǎo)、名片、電話等）（4）交通禮儀（飛機(jī)、火車、公交、輪船）3.活動(dòng)設(shè)計(jì)：（1）教師動(dòng)態(tài)講解、學(xué)生體驗(yàn)訓(xùn)練（2）分項(xiàng)分組強(qiáng)化實(shí)訓(xùn)載體或活動(dòng)要求學(xué)生分組以體現(xiàn)各種禮儀的情景劇作效果評(píng)估本學(xué)習(xí)單元學(xué)習(xí)方法建議直觀演示法、現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)法、任務(wù)驅(qū)動(dòng)法、分組討論法本學(xué)習(xí)單元學(xué)習(xí)重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：1正裝選配2.站蹲姿3.名片遞接4.鞠躬5領(lǐng)帶打法6電話禮儀難點(diǎn)：1.領(lǐng)帶的打法2.鞠躬3.電話禮儀4.女士蹲姿本學(xué)習(xí)單元組織實(shí)施建議分組實(shí)訓(xùn)本學(xué)習(xí)單元學(xué)習(xí)場(chǎng)地與設(shè)施建議汽車商務(wù)實(shí)訓(xùn)中心本學(xué)習(xí)單元學(xué)生學(xué)習(xí)知識(shí)與技能準(zhǔn)備汽車銷售與服務(wù)人員的社會(huì)要求汽車行業(yè)的服務(wù)理念本學(xué)習(xí)單元學(xué)生學(xué)習(xí)素材準(zhǔn)備汽車商務(wù)禮儀教程及相關(guān)視頻相機(jī)本學(xué)習(xí)單元學(xué)習(xí)考核與評(píng)價(jià)規(guī)范性操作30%精神面貌10%團(tuán)隊(duì)協(xié)作10%服務(wù)理念10%情景設(shè)計(jì)及表現(xiàn)40%學(xué)習(xí)單元設(shè)計(jì)擬實(shí)現(xiàn)的能力目標(biāo)必須掌握的知識(shí)內(nèi)容學(xué)時(shí)1.靜態(tài)禮儀N1.1會(huì)挑選搭配西裝、襯衫及鞋襪包N1.2會(huì)打領(lǐng)帶、打理領(lǐng)帶N1.3個(gè)人儀容得體Z1.1西裝的質(zhì)地、顏色、穿著Z1.2襯衫的款式、顏色搭配Z1.3領(lǐng)帶的質(zhì)地、紋理挑選及打法Z1.5鞋襪的搭配常識(shí)Z1.6職場(chǎng)儀容標(biāo)準(zhǔn)要求42.動(dòng)態(tài)禮儀N2.1會(huì)得體站立N2.2會(huì)得體下蹲，特別是女士蹲姿N2.3能正確行走N2.4能得體入座Z2.1站蹲走坐的規(guī)范動(dòng)作Z2.2常犯錯(cuò)誤的典型示范13.辦公禮儀N2.1能得體微笑N2.2會(huì)正確鞠躬N2.3會(huì)正確握手N2.4得體問(wèn)候、引導(dǎo)N2.3會(huì)得體電話拔打及接聽N2.4得體名片的接發(fā)Z2.1微笑的種類及練習(xí)方法Z2.2鞠躬的種類及意義Z2.3握手的正確方式及常犯錯(cuò)誤Z2.4問(wèn)候的次序及意義Z2.5引導(dǎo)的手勢(shì)種類Z2.5電話拔打、接聽的原則及應(yīng)對(duì)步驟Z2.5名片的材質(zhì)、格式及接發(fā)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作、收藏注意事項(xiàng)64.交通禮儀N2.1會(huì)乘飛機(jī)N2.2會(huì)乘火車、輪船及公交N2.3會(huì)正確上下車，尤其是裙裝女性Z2.1乘飛機(jī)流程及注意事項(xiàng)Z2.2乘車船文明行為及注意事項(xiàng)1本學(xué)習(xí)單元學(xué)時(shí)小計(jì)122.學(xué)習(xí)單元名稱：汽車銷售流程學(xué)習(xí)性工作任務(wù)或項(xiàng)目1.目標(biāo)：(1)能運(yùn)用流程標(biāo)準(zhǔn)完成顧客接待(2)能運(yùn)用需求分析的原理及技巧完成對(duì)顧客的準(zhǔn)確把握。（3）能運(yùn)用六方位繞車法及FAB法進(jìn)行車輛介紹（4）能熟練運(yùn)用談判技巧促使成交（5）能考取汽車營(yíng)銷師資格證書2.具體任務(wù)：(1)開發(fā)客戶-準(zhǔn)備階段。(2)接待客戶-了解階段(3)服務(wù)客戶-介紹階段(4)引導(dǎo)客戶-成交階段(5)關(guān)懷客戶-跟蹤階段3.活動(dòng)設(shè)計(jì)：(1)設(shè)計(jì)不同情景，分組模擬。(2)在模擬體驗(yàn)中教會(huì)學(xué)生正確方式(3)所有角色由學(xué)生扮演，可輪流替換體驗(yàn)載體或活動(dòng)分組，以情景劇作視頻拍攝，攝后放映討論評(píng)估本學(xué)習(xí)單元學(xué)習(xí)方法建議講授法、直觀演示法、現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)法、討論法、案例法、分組實(shí)踐法、任務(wù)驅(qū)動(dòng)法、本學(xué)習(xí)單元學(xué)習(xí)重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：1.潛客開發(fā)2.充分準(zhǔn)備3.熱情接待4.需求分析5.產(chǎn)品介紹6.試乘試駕7.報(bào)價(jià)成交8.完美交車9.售后跟蹤難點(diǎn)：1.需求分析2.六方位繞車介紹及FAB介紹法3.報(bào)價(jià)成交4.異議處理本學(xué)習(xí)單元組織實(shí)施建議分組實(shí)訓(xùn)本學(xué)習(xí)單元學(xué)習(xí)場(chǎng)地與設(shè)施建議汽車商務(wù)實(shí)訓(xùn)中心本學(xué)習(xí)單元學(xué)生學(xué)習(xí)知識(shí)與技能準(zhǔn)備銷售的基本原理及技巧顧客行為類型分析本學(xué)習(xí)單元學(xué)生學(xué)習(xí)素材準(zhǔn)備汽車銷售流程教程大眾、東南品牌視頻本學(xué)習(xí)單元學(xué)習(xí)考核與評(píng)價(jià)1.規(guī)范性操作30%2.精神面貌10%3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作10%4.靈活應(yīng)變10%5.情景設(shè)計(jì)及表現(xiàn)40%學(xué)習(xí)單元設(shè)計(jì)擬實(shí)現(xiàn)的能力目標(biāo)必須掌握的知識(shí)內(nèi)容學(xué)時(shí)開發(fā)客戶-準(zhǔn)備階段N1.1能利用潛客開發(fā)的流程和技巧自行挖掘客戶N1.2能利用溝通技巧及方法與客戶順利接觸N1.3能開展展廳的接待準(zhǔn)備工作N1.4能標(biāo)準(zhǔn)填寫展廳管理表單Z1.1銷售展廳的管理表單Z1.2潛客開發(fā)的多種方式Z1.3客戶分類等級(jí)Z1.4展廳及車輛清潔整備Z1.5個(gè)人儀容及文件資料準(zhǔn)備4接待客戶-了解階段N2.1能運(yùn)用熱情接待客戶，引導(dǎo)顧客走進(jìn)舒適區(qū)N2.2能快速判斷客戶類型N2.3為客戶需求分析，準(zhǔn)確得出客戶真實(shí)需求N3.4熟練進(jìn)行客戶異議處理Z2.1關(guān)鍵一刻Z2.2舒適區(qū)Z2.3冰山理論Z2.4客戶行為類型Z2.5傾聽、提問(wèn)技巧Z2.6需求分析參考話術(shù)8服務(wù)客戶-介紹階段N3.1能運(yùn)用六方位繞車法進(jìn)行車輛介紹N3.2能靈活運(yùn)用FAB法進(jìn)行沖擊式車輛介紹N3.3能標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行試乘試駕進(jìn)行動(dòng)態(tài)車輛介紹N3.4熟練進(jìn)行客戶異議處理Z3.1六方位繞車介紹法Z3.2FAB介紹法Z3.3試乘試駕標(biāo)準(zhǔn)流程Z3.4各式表單12引導(dǎo)客戶-成交階段N4.1能熟練進(jìn)行價(jià)格談判N4.2能靈活應(yīng)對(duì)客戶價(jià)格談判N4.3銷售合同的簽訂N4.4能按標(biāo)準(zhǔn)交車流程完美交車N4.5能應(yīng)對(duì)交車異議處理Z4.1報(bào)價(jià)的最佳時(shí)機(jī)Z4.2三明治報(bào)價(jià)法Z4.3商談議價(jià)五步驟Z4.4基礎(chǔ)結(jié)案技巧Z4.5交車手續(xù)、表單及工具4關(guān)懷客戶-跟蹤階段N5.1能標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行跟蹤流程N(yùn)5.2能維護(hù)老客戶開發(fā)新客戶N5.3能不斷提升客戶滿意度Z5.1客戶關(guān)系維護(hù)意義及方法Z5.2客戶滿意度意義及關(guān)鍵因子Z5.3各式表單4本學(xué)習(xí)單元學(xué)時(shí)小計(jì)323學(xué)習(xí)單元名稱：汽車服務(wù)流程學(xué)習(xí)性工作任務(wù)或項(xiàng)目1.目標(biāo)：（1）能運(yùn)用流程標(biāo)準(zhǔn)完成顧客接待（2）能主動(dòng)客戶接觸、預(yù)約（3）能熟練與客戶溝通，恰當(dāng)進(jìn)行業(yè)務(wù)推介（4）能熟練掌控車間管理流程（5）能熟悉配件、質(zhì)檢及結(jié)算流程（6）能標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行回訪作業(yè)2.具體任務(wù)：（1）客戶聯(lián)系及維修前準(zhǔn)備階段（2）汽車維修到完工階段（3）服務(wù)后回訪階段3.活動(dòng)設(shè)計(jì)：（1）汽車定期保養(yǎng)接待（2）汽車三包維修接待（3）汽車保險(xiǎn)理賠接待載體或活動(dòng)分組情景演練，視頻拍攝，效果評(píng)價(jià)本學(xué)習(xí)單元學(xué)習(xí)方法建議講授法、直觀演示法、現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)法、討論法、案例法、分組實(shí)踐法、任務(wù)驅(qū)動(dòng)法、本學(xué)習(xí)單元學(xué)習(xí)重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：1.客戶接觸2.客戶預(yù)約3.接車環(huán)檢4.菜單式報(bào)價(jià)5.客戶關(guān)懷6.車間派工7.工單處理及質(zhì)量控制8.完工結(jié)算9.完美交車10.服務(wù)后回訪難點(diǎn)：1.客戶預(yù)約2.接車環(huán)檢3.菜單式報(bào)價(jià)4.服務(wù)后回訪本學(xué)習(xí)單元組織實(shí)施建議分組實(shí)訓(xùn)本學(xué)習(xí)單元學(xué)習(xí)場(chǎng)地與設(shè)施建議汽車實(shí)訓(xùn)中心本學(xué)習(xí)單元學(xué)生學(xué)習(xí)知識(shí)與技能準(zhǔn)備客戶服務(wù)的理念公司利潤(rùn)最大化概念客戶滿意度要求本學(xué)習(xí)單元學(xué)生學(xué)習(xí)素材準(zhǔn)備汽車服務(wù)流程教程?hào)|南汽車售后視頻本學(xué)習(xí)單元學(xué)習(xí)考核與評(píng)價(jià)1.規(guī)范性操作30%2.精神面貌10%3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作10%4.靈活應(yīng)變10%5.情景設(shè)計(jì)及表現(xiàn)40%學(xué)習(xí)單元設(shè)計(jì)擬實(shí)現(xiàn)的能力目標(biāo)必須掌握的知識(shí)內(nèi)容學(xué)時(shí)客戶聯(lián)系及維修前準(zhǔn)備工作N1.1能順利進(jìn)行新客戶聯(lián)系N1.2能完美執(zhí)行預(yù)約工作N1.3能按標(biāo)準(zhǔn)做好維修前準(zhǔn)備工作N1.4能處理客戶異議Z1.1主動(dòng)客戶接觸的流程Z1.2客戶預(yù)約的意義及流程Z1.3各式表單6汽車維修到完工N2.1能標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行接車作業(yè)N2.2能正確問(wèn)診、業(yè)務(wù)推介及報(bào)價(jià)估時(shí)、制單N2.3能了解車間運(yùn)轉(zhuǎn)流程及車輛維修進(jìn)度N2.4能掌握完工結(jié)算及交車流程，并進(jìn)行客戶說(shuō)明N2.5能靈活應(yīng)對(duì)客戶異議Z2.1接車環(huán)檢的流程及意義Z2.2維修類別及工時(shí)、報(bào)價(jià)Z2.3客戶關(guān)懷Z2.5車間派工Z2.5配件預(yù)檢Z2.6工單處理及質(zhì)量控制Z2.7完工結(jié)算及交車流程10服務(wù)后回訪N3.1能標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行回訪的程序及方法N3.2能處理常見的顧客抱怨、投訴N3.3能根據(jù)客戶反饋制定改善措施提議Z3.1客戶滿意度及客戶反饋Z3.2客戶回訪流程Z3.3客戶回訪人員崗位要求Z3.5問(wèn)題預(yù)防及處理流程8本學(xué)習(xí)單元學(xué)時(shí)小計(jì)24七、課程考核與評(píng)價(jià)學(xué)生學(xué)習(xí)成績(jī)?cè)u(píng)價(jià)與考核表評(píng)價(jià)項(xiàng)目評(píng)價(jià)內(nèi)容評(píng)價(jià)形式權(quán)重（%）分值過(guò)程性評(píng)價(jià)職業(yè)素養(yǎng)商務(wù)禮儀工作成果（現(xiàn)場(chǎng)展示）1515學(xué)生自評(píng)合作融洽度操作規(guī)范性工作成果（現(xiàn)場(chǎng)展示）1010單元效果流程標(biāo)準(zhǔn)性工作成果（現(xiàn)場(chǎng)展示）1515結(jié)果性評(píng)價(jià)情景模擬可行性規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)度工作成果（現(xiàn)場(chǎng)視頻）2020理論測(cè)試知識(shí)點(diǎn)的理解試卷測(cè)試成績(jī)1010第三方評(píng)價(jià)學(xué)生互評(píng)總體效果問(wèn)卷表1010競(jìng)技比賽熟練度工作成果（比賽）2020合計(jì)1001001.評(píng)價(jià)內(nèi)容：主要包括基本概念的理解程度，具體技能方法的掌握程度，相關(guān)法律法規(guī)的認(rèn)知水平，工作方案設(shè)計(jì)實(shí)施能力，團(tuán)隊(duì)合作能力，工作態(tài)度（包括出勤），工作效率（包括進(jìn)度），工作質(zhì)量（失誤率、正確率）等；2.評(píng)價(jià)形式：主要包括學(xué)生提交的工作成果，理論作業(yè)，調(diào)查報(bào)告，試卷測(cè)試成績(jī)，回答問(wèn)題表現(xiàn)，問(wèn)卷表等。八、教材及相關(guān)資源本課程選用的是同濟(jì)大學(xué)出版社出版由華汽教育組編的普通高等職業(yè)教育規(guī)劃教材《汽車銷售與服務(wù)流程》。另有相關(guān)學(xué)習(xí)參考資料如下：1.肖曉春．妙語(yǔ)連珠:汽車銷售實(shí)戰(zhàn)情景訓(xùn)練[M]北京:機(jī)械工業(yè)出版社，2011.92.肖曉春．步步為贏:汽車銷售顧問(wèn)