導(dǎo)購訓(xùn)練課程之二銷售技巧(7小時(shí))

金牌導(dǎo)購銷售技巧訓(xùn)練

主講：李治江1導(dǎo)購員的工作內(nèi)容推銷產(chǎn)品利益推銷產(chǎn)品推銷服務(wù)推銷自己導(dǎo)購活動(dòng)2不管你推銷的是任何東西，最有效的方法就是讓客戶相信你喜歡他，關(guān)心他。如果客戶對你抱有好感，你成交的希望就增加了。—喬·吉拉德3Ⅰ、如何成功推銷自己?微笑贊美傾聽形象禮儀4微笑的技巧與眼睛的結(jié)合；與語言的結(jié)合；

與身體的結(jié)合。5學(xué)會(huì)微笑1．與眼睛的結(jié)合眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑〞；二是“眼神笑〞。2．與語言的結(jié)合3．與身體的結(jié)合

6贊美的原那么123贊美要真誠贊美要及時(shí)贊美要適度7贊美的方法這是一個(gè)點(diǎn)，這是一個(gè)優(yōu)點(diǎn)，這是一個(gè)事實(shí)，用自己的話，及時(shí)地說出來。8注重禮儀不好為人師不咄咄逼人不自作主張不遷怒于人把尊重送給顧客真誠待人謙虛請教友善樂觀一視同仁態(tài)度比技巧重要9注重禮儀之多用敬語稱呼對方攜帶的東西、意見時(shí)：您的包、您的衣服、您的意見…表示對方的動(dòng)作：您的話雖是自己的話，但與對方有關(guān)：我會(huì)給您送去，會(huì)與您聯(lián)系，去拜訪您..接待時(shí)：歡送光臨..

10注重禮儀之多用敬語讓客人等候時(shí)：對不起，久等了，抱歉，讓您久等了…介紹商品時(shí)：我想這個(gè)比較好將商品交給顧客時(shí)：讓您久等了送客時(shí)：謝謝光臨，謝謝您請教顧客：對不起？請問貴姓，請留個(gè)地址換退商品時(shí)：實(shí)在抱歉…向顧客抱歉時(shí)：給您添麻煩了…11注重禮儀之少用不敬語自己看吧不可能出現(xiàn)這問題這肯定不是我們的原因我不知道你要的這種沒有這么簡單的你也不明白我只負(fù)責(zé)賣東西，別的我不管產(chǎn)品都一樣，沒什么可挑的12注重禮儀之少用不敬語想好沒，想好就快交錢沒看我正忙嗎？一個(gè)一個(gè)地來別人用得挺好呀！我們從沒發(fā)現(xiàn)過這種毛病你怎么這樣講話呢？你相不相信我？你別講了你錯(cuò)了132007年4月14日拍于某省某地級(jí)市專賣店注重形象14注重形象導(dǎo)購店內(nèi)形象自檢表檢查項(xiàng)目你是否做到頭發(fā)整潔，長度適宜是□否□服裝保持清潔，內(nèi)外裝搭配得當(dāng)是□否□服裝樣式和顏色樸素，扣子齊全，沒有破裂和褶皺是□否□胸章別在正確的位置（左胸），保持端正是□否□指甲長度適宜，沒有污垢，女士不涂過于鮮艷的指甲油是□否□鞋襪保持清潔，沒有破損，顏色和樣式不過于耀眼是□否□15男性與女性站姿、行姿的對比性別站姿行姿男性促銷員目標(biāo)表現(xiàn)男性剛健、強(qiáng)壯的風(fēng)采，給人“勁”的壯美感目標(biāo)展示男性的陽剛之美要點(diǎn)雙手相握疊放于腹前，或者相握于身后；雙腳叉開，大致上與肩同寬要點(diǎn)速度稍快，腳步稍大，步伐奔放有力女性促銷員目標(biāo)表現(xiàn)出女性輕盈、典雅的韻味，給人以“靜”的優(yōu)美感目標(biāo)表現(xiàn)了女性的陰柔之美要點(diǎn)雙手相握或疊放于腹前，雙腳在一條腿為重心的前提下，稍許叉開要點(diǎn)速度較慢，腳步較小，步伐輕快飄逸

注重形象16在生意場上，做一名好聽眾遠(yuǎn)比自己夸夸其談?dòng)杏玫枚?。如果你對客戶的話感興趣，并且有急迫想聽下去的愿望，那么訂單通常會(huì)不請自到。

——戴爾·卡耐基，全球知名成功學(xué)家

善于傾聽17善于傾聽18小組游戲：如何培訓(xùn)自己的聽覺1、每個(gè)小組站成一圈，選出一名學(xué)員坐在中間的椅子上，閉上眼睛，每名學(xué)員分別走進(jìn)被測試者，拍手，并報(bào)出自己的名字；經(jīng)測試者確認(rèn)后，開始測試：2、每人從不同方向拍手，由測試者說出拍手人的名字，如被猜中，拍手的人大喊一聲：耶！假設(shè)猜不中，再重新拍手并報(bào)出自己的名字；3、經(jīng)過定位拍手測試后，拍手的人互換位置，交叉拍手，測試測試者的聽力。19Ⅱ、向顧客推銷利益20導(dǎo)購員的三個(gè)層次講產(chǎn)品利益點(diǎn)講產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)講產(chǎn)品特點(diǎn)21調(diào)查說明：八個(gè)導(dǎo)購員中，只有一個(gè)能做到賣產(chǎn)品利益，導(dǎo)購員常犯的一個(gè)錯(cuò)誤就是特征推銷?！舶▋?nèi)在的質(zhì)量，性能，外在的顏色，包裝等?！愁櫩偷降资琴I產(chǎn)品還是買利益？22利益銷售法F(Features);：代表特征A(Advantage)：代表由這一特征所派生的優(yōu)點(diǎn);B(Benefit)：代表這一優(yōu)點(diǎn)能帶給顧客的利益;E(Evidence)：代表證據(jù)〔包括技術(shù)報(bào)告、顧客來信、報(bào)刊介紹、照片、示范等〕.FAB23需求需要特點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)串聯(lián)語利益小姐：正值青春，如花似玉，希望找到一個(gè)可終生依靠的如意郎君。我們一起來給一女生找老公?24需求需要特點(diǎn)特征優(yōu)點(diǎn)串聯(lián)語利益小姐：正值青春，如花似玉，希望找到一個(gè)可終生依靠的如意郎君。B先生：⊙身體健康，五官端正；⊙名牌大學(xué)畢業(yè)；⊙供職于大型集團(tuán)公司。25需求需要特點(diǎn)特征優(yōu)點(diǎn)串聯(lián)語主要片語利益小姐：正值青春，如花似玉，希望找到一個(gè)可終生依靠的如意郎君。B先生：⊙身體健康，五官端正；⊙名牌大學(xué)畢業(yè)；⊙供職于大型集團(tuán)公司。B先生：⊙年富力強(qiáng)，儀表堂堂給人以精明強(qiáng)干的印象；?！涯苁炀氝\(yùn)用英語、電腦這些現(xiàn)代化溝通工具；⊙有良好的發(fā)展空間和升職的機(jī)會(huì)26需求需要特點(diǎn)特征優(yōu)點(diǎn)串聯(lián)語主要片語利益小姐：正值青春，如花似玉，希望找到一個(gè)可終生依靠的如意郎君。B先生：⊙身體健康，五官端正；⊙名牌大學(xué)畢業(yè)；⊙供職于大型集團(tuán)公司。B先生：⊙年富力強(qiáng)，儀表堂堂給人以精明強(qiáng)干的印象；?！涯苁炀氝\(yùn)用英語、電腦這些現(xiàn)代化溝通工具；⊙有良好的發(fā)展空間和升職的機(jī)會(huì)如果一小姐：能嫁給B先生，對一小姐就意味著……27需求需要特點(diǎn)特征優(yōu)點(diǎn)串聯(lián)語主要片語利益小姐：正值青春，如花似玉，希望找到一個(gè)可終生依靠的如意郎君。B先生：⊙身體健康，五官端正；⊙名牌大學(xué)畢業(yè)；⊙供職于大型集團(tuán)公司。B先生：⊙年富力強(qiáng)，儀表堂堂給人以精明強(qiáng)干的印象；?！涯苁炀氝\(yùn)用英語、電腦這些現(xiàn)代化溝通工具；⊙有良好的發(fā)展空間和升職的機(jī)會(huì)如果一小姐：能嫁給B先生，對一小姐就意味著……小姐：⊙有一個(gè)前程遠(yuǎn)大的老公;⊙收入穩(wěn)定、幸福美滿的家庭；⊙而且，可以優(yōu)生優(yōu)育……28按照FAB法進(jìn)行闡述，可以有四種順序：

F—A—B：特點(diǎn)—優(yōu)勢—利益

A—F—B：優(yōu)勢—特點(diǎn)—利益

B—F—A：利益—特點(diǎn)—優(yōu)勢

B—A—F：利益—優(yōu)勢—特點(diǎn)用FAB法進(jìn)行商品推介按照FAB法進(jìn)行商品推介，就是根據(jù)銷售具體情景，把商品的特點(diǎn)、優(yōu)勢和利益結(jié)合起來，完整地加以闡述。29用FAB法使用原那么實(shí)事求是清晰簡潔主次清楚30它是什么它能做什么它能為顧客帶來什么利益因?yàn)椤浴瓕δ鷣碚f……特性優(yōu)點(diǎn)利益31從哪里找顧客利益—利益分類產(chǎn)品利益企業(yè)利益差異利益321.產(chǎn)品利益適合性兼容性耐久性平安性舒適性簡便性流行性效用性美觀性廉價(jià)性33企業(yè)規(guī)模品牌形象企業(yè)文化群眾口碑效勞水平技術(shù)優(yōu)勢企業(yè)利益的六種講法2.企業(yè)利益343.差異利益獨(dú)特賣點(diǎn)新功能新款式附加值35差異利益-贈(zèng)品給促銷一個(gè)理由，但不一定和銷售有關(guān)1個(gè)理由特別強(qiáng)調(diào)贈(zèng)品的品牌價(jià)值2個(gè)強(qiáng)調(diào)一定要現(xiàn)場教會(huì)顧客贈(zèng)品的使用方法1個(gè)指導(dǎo)特別強(qiáng)調(diào)贈(zèng)品的使用價(jià)值2個(gè)強(qiáng)調(diào)象推薦商品一樣介紹贈(zèng)品1個(gè)介紹36小組練習(xí)37Ⅲ、向顧客推銷產(chǎn)品38向顧客推銷產(chǎn)品產(chǎn)品介紹的方法消除顧客的異議打擊競爭對手的方法要求顧客成交39做聯(lián)想ABCD會(huì)歸納學(xué)保險(xiǎn)打比喻用數(shù)字舉例子講故事語言介紹產(chǎn)品介紹的方法40產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品材料產(chǎn)品故事生產(chǎn)工藝運(yùn)輸過程產(chǎn)品性能產(chǎn)品質(zhì)量41

引用例證：國家免檢證書/中國名牌證書/身邊朋友/小區(qū)裝修/明星餐館2用數(shù)字說話：歐普燈杯內(nèi)充氙氣，光效提高23％，壽命提高66％。342比喻：“冰箱的機(jī)腳要調(diào)到水平狀態(tài)，否則噪音會(huì)很大，就象一個(gè)人如果睡姿不正確會(huì)打呼嚕一樣?！薄斑@款洗衣機(jī)內(nèi)桶象一個(gè)剝開的橘子瓣，不是波輪在轉(zhuǎn)，而是整個(gè)桶在轉(zhuǎn)，所以它不易纏繞衣物。”4富蘭克林說服法：導(dǎo)購人員將顧客購買產(chǎn)品后得到的好處和不購買產(chǎn)品的不利之處一一列出，用列舉事實(shí)的方法增強(qiáng)說服力。（保險(xiǎn)）543富蘭克林說服法購置的好處不買的害處44

特點(diǎn)歸納：導(dǎo)購員將產(chǎn)品特點(diǎn)歸納為幾點(diǎn)，讓顧客易懂、易記。容聲冰箱-變,準(zhǔn),快,省6

7形象描繪產(chǎn)品利益：想象；9：1法則，1分努力說服顧客，9分努力打動(dòng)顧客。8ABCD介紹法：A〔Authority:權(quán)威性〕，即利用權(quán)威機(jī)構(gòu)對企業(yè)和產(chǎn)品的評價(jià)；Ｂ〔better:更好的〕，即展示更好的質(zhì)量；Ｃ〔convenience:便利性〕，即使消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到購置、使用和效勞的便利性；Ｄ〔difference:差異性〕，即強(qiáng)調(diào)自身的特色優(yōu)勢。45用顧客容易理解的語言介紹產(chǎn)品用對方的溝通方式表達(dá)〔同理心的溝通〕盡量防止使用專業(yè)術(shù)語〔語言的技巧〕

46演示示范嗅覺刺激：視覺刺激：聽覺刺激：觸覺刺激：味覺刺激：

體驗(yàn)營銷時(shí)代已經(jīng)到來！“我們賣牛排的滋滋響〞，“專注光的價(jià)值〞燈光體驗(yàn)區(qū)，光源體驗(yàn)區(qū)，家居設(shè)計(jì)中心，體驗(yàn)中心、情景屋47銷售工具

圖片；相冊；產(chǎn)品宣傳資料；說明書；POP；數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)資料；市場調(diào)查報(bào)告；專家的證詞；權(quán)威機(jī)構(gòu)的評價(jià)；生產(chǎn)許可證；獲獎(jiǎng)證書；經(jīng)營部門的專營證書；鑒定書；顧客來信；報(bào)紙剪貼等。48顧客異議處理49因?yàn)椴欢岢鲭y免無知的異議！進(jìn)一步了解一些關(guān)鍵的資訊！用一些假的異議來加重談判的砝碼！用異議來證明買家的權(quán)利與尊嚴(yán)！用異議來給自己脫身找借口！顧客異議表現(xiàn)50顧客不懂給了我展示參謀角色的時(shí)機(jī)！顧客有問題說明我的呈現(xiàn)還不夠充分！顧客有異議表示他還關(guān)心我的產(chǎn)品！并非所有的異議都是真實(shí)而且重要的！正確心態(tài)51咨詢----開場階段、呈現(xiàn)階段疑心----呈現(xiàn)階段、成交階段誤解----呈現(xiàn)階段、成交階段缺點(diǎn)----呈現(xiàn)階段、成交階段談判----成交階段玩笑----任何階段拒絕----任何階段異議的分類

52肯定！肯定！肯定！你真有眼光！您很專業(yè)！我很認(rèn)同你的感受！您真幽默！-----應(yīng)付幼稚的問題面對異議的第一反響：53處理顧客異議的方法：〔1〕事前認(rèn)真準(zhǔn)備；〔2〕“對，但是……〞處理法；〔3〕同意和補(bǔ)償處理法；(我很丑但我很溫柔)〔4〕利用處理法；〔5〕例證法；〔6〕質(zhì)問法；〔7〕轉(zhuǎn)移話題法54如何處理價(jià)格異議〔1〕強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品價(jià)值；〔2〕確定顧客類型，做到因人而宜，對癥下藥；〔3〕報(bào)價(jià)時(shí)要明確、果斷，不要含模糊糊；〔4〕贈(zèng)品促銷；〔5〕報(bào)價(jià)時(shí)把價(jià)格說得看起來不高；〔6〕要促成顧客盡快交款。55打擊競爭對手的方法561、明褒實(shí)貶法2、“科普〞法3、針鋒相對法4、聯(lián)合法打擊競爭對手的方法57說服顧客成交1、成交三原那么：主動(dòng)、自信、堅(jiān)持2、識(shí)別顧客的購置信號(hào)3、成交方法4、關(guān)聯(lián)式銷售58識(shí)別顧客的購置信號(hào)當(dāng)成交信號(hào)出現(xiàn)時(shí)，導(dǎo)購員一定要做好三件事：第一，抓住時(shí)機(jī)，大膽提出成交要求；第二，不能再給顧客介紹其他的產(chǎn)品了；第三，要再次強(qiáng)調(diào)這種產(chǎn)品能給顧客帶來的好處，描述顧客使用后的感覺，強(qiáng)調(diào)購置的優(yōu)惠條件和時(shí)機(jī)不多的信息，促使顧客下決心購置。59顧客的購置信號(hào)可分為三類〔1〕語言信號(hào)〔2〕行為信號(hào)〔3〕表情信號(hào)60成交方法〔1〕直接要求成交法〔2〕假設(shè)成交法〔如果買先預(yù)算一下，大概多少錢〕〔3〕選擇成交法〔4〕小點(diǎn)成交法〔5〕三步成交法〔6〕推薦一物法〔7〕消去法〔8〕動(dòng)作訴求法〔9〕感性訴求法〔10〕最后時(shí)機(jī)成交法61關(guān)聯(lián)式銷售〔1〕建議顧客購置與第一次購置相關(guān)的產(chǎn)品；〔