涂料導購培訓手冊

1、涂料導購培訓手冊目錄第一章 導購員與傳統(tǒng)售貨員、促銷員 第二章 導購的涵義第三章 導購人員的基本要求及行為規(guī)范 第四章 導購的意義 第五章 導購的職責 第六章 導購員的基本素質 第七章 導購員應掌握的基本知識 第八章 導購語言運用指導 第九章 導購專業(yè)銷售技巧 第十章 導購五法則 第十一章 導購的步驟 第十二章 店內交易程序 第十二章 售貨規(guī)定 第十四章 涂料導購技巧 第十五章 導購必答題 課前小測試：導購員問卷 1、你覺得一個好的導購員該有怎樣的性格？你認為你具備嗎？2、在你的生活中，一個人由陌生而成為你熟悉的人，這個過程通常是：A、需要些時間，我可不是隨便交朋友的人；B、因人而異，和我志趣

2、相投的我會容易相處些；C、我是自來熟”不管結果是什么樣，我都會主動接近。3、如果是你，遇到下面一些不同類型的消費者，會怎樣對待呢？A、對待左比右看、東挑西選的；B、對待沉默寡言，意向不定的；C、對待自以為是，充當專家的；D、對待咬定價格不放松的；E、對待態(tài)度蠻橫，舉此無禮的；4、在工作中，如果你的觀點或方法與同事不一致，你會怎么辦？如果是與你的主管呢？5、你花了很大的力氣促成了一筆生意，結果第二天，他卻來退貨，你怎么辦？6、你正向一個客戶介紹產品的時候，又有幾位客戶進來，你怎么做？7、如果你的客戶讓你比較一下，你的產品和竟爭品牌產品的優(yōu)劣，你怎么辦？8、你認為你是一個情緒化的人嗎？如果是，請說

3、一件令你激動的事情；如果不是，那么你在你的工作中常保持哪一種心態(tài)？9、你對公司的薪水福利有什么要求，除了這些，你還要求公司做些什么？第一章 導購員與傳統(tǒng)售貨員、促銷員傳統(tǒng)售貨員 促銷員 導購員第二章 導購的涵義1、價格疑慮2、品質疑慮3、效果疑慮第三章 導購人員的基本要求及行為規(guī)范基本要求1、具有高中或中專以上學歷；2、思維清晰，反映敏捷，口齒伶俐；3、應具備的心態(tài)：A、熱愛本職工作；B、熱情、自信；C、耐心、恒心；D、團隊精神；4、形象；5、專業(yè)要求； 行為規(guī)范一、職業(yè)儀表要求1、服飾美；2、修飾美；3、舉止美；4、情緒美；二、規(guī)范用語1、“您好 ”2、“好的 ”3、“請您稍等 ”4、“讓您

4、久等了 ”5、“對不起 ”6、“謝謝您 ”三、禁忌用語1、“你自己看吧 ”2、“不可能出現(xiàn)這種問題 ”3、“這肯定不是我們的原因4、“我不相信”5、“你要的這種沒有 ”6、“這么簡單的東西你也不明白 ”7、“我只負責賣東西，不負責其它的 ”8、“這些產品都差不多，沒什么可挑的 ”9、“想好沒有，想好了就趕快交錢 ”10、“沒看我正忙著嗎？一個一個來 ”11、“別人用得挺好的嗎 ”12、“我們沒有發(fā)現(xiàn)這個毛病呀 ”13、“你怎么這樣講話 ”14、“你相不相信我 ”四、賣場紀律1、不能珠光寶氣，香氣撲鼻；2、不能衣冠不整、掉扣脫線；3、不能發(fā)型、化妝怪異；4、不能表情麻木，抱肘擁胸，手插衣袋；5、

5、不能與顧客發(fā)生爭執(zhí)；6、不能看報刊雜志、剪指甲、化妝；7、不能靠在商品、貨架或墻上；8、不能遠離工作崗位，到別處逛；9、不能談天說地、嬉笑喧嘩、吃零食；五、日常工作流程1、上班 六、導購代表考核制度視具體情況而定，一般由專賣店經理或店長制定第四章 導購的意義第五章 引導客戶有效、快捷的選用 xx 漆 最好的油漆； 最低的成本； 最專業(yè)的服務；第五章 導購的職責一、在顧客的角度，導購員的工作職責包括兩個方面：1、為顧客提供服務；2、幫助顧客做出最佳的選擇。 導購員如何幫助顧客？1、詢問顧客對商品的興趣、愛好；2、幫助顧客選擇最能滿足他們需要的產品；3、向顧客介紹產品的特點；4、向顧客說明益處；5

6、、回答顧客對商品提出的疑問；6、說服顧客下決心購買此商品；7、讓顧客相信買到此種商品是一個明智的選擇。二、在企業(yè)的角度，導購員的職責包括1、宣傳品牌A、專賣店 B、賣場2、產品銷售3、產品陳列4、收集信息A、顧客B、競爭品牌C、賣場5、填寫報表6、其他第六章 導購員的基本素質一、強烈的推銷意識二、熱情友好的服務A、態(tài)度問題（1/100）B、方法問題（金錢及非金錢）三、熟練的推銷技巧A、敢說敢干；B、能說能干；C、會說巧干四、勤奮的工作精神第七章 導購員應掌握的基本知識一、了解公司的情況公司的歷史（發(fā)展歷程） 、現(xiàn)狀（規(guī)模、實力）、未來（發(fā)展規(guī)劃、前景） 形象（經營理念、行業(yè)地位、榮譽、權威機構

7、的評價）和公司領導（經歷、榮 譽）等。二、了解產品 導購員掌握產品知識的途徑有：聽看用問感受講 導購員要在了解產品基礎上做到1 、找出產品的賣點及獨特賣點2、找出產品的優(yōu)點與缺點3、信賴產品三、了解競爭品牌情況1、品種（主營、促銷、賣點、質量、性能、特色、價格，與本公司產品的 差別，是否推出新產品） ；2、陳列展示（展示特色和 POP）3、促銷方式（促銷內容和促銷宣傳）4、導購的銷售技巧5、顧客（數(shù)量、層次）四、售點知識1、產品陳列A、陳列位置最佳；B、高度位于胸膛和下頜之間；C、產品正面向外；D 、干凈衛(wèi)生，完整無缺；E、先進先出，保持新鮮。2、 POP 廣告五、了解顧客1、顧客的購買動機（

8、 1）實用、省時、經濟；（ 2）安全動機；（ 3）喜愛；（ 4）聲譽和認可；（5）多樣化的消遣的需要。2、顧客的類型（ 1）已決定購買的顧客；（2）未決定要買某種商品的顧客；（3）隨意瀏覽的顧客。3、顧客購買心理變化（1）產品（2）興趣（3）聯(lián)想（4）欲望（5）比較（6）信任（7）行動（8）滿足第八章 導購員專業(yè)銷售技巧一、向顧客推銷自己1、微笑；2、贊美顧客；3、注重禮儀；4、注重形象；5、傾聽顧客說話；二、向顧客推銷利益 低級的導購員講產品特點；中級的導購員講產品優(yōu)點；高級的導購員講產品利益。（一）、利益分類：1、產品利益2、企業(yè)利益3、差別利益（二）、強調推銷要點三、向顧客推銷產品三大關

9、鍵：一是如何介紹產品；二是如何有效化解顧客異議；三是誘導顧客 成交；（ 一 ） 、產品介紹的方法：1、語言介紹：（1）講故事（2）引用例證（3）用數(shù)字說話（4）比喻（5）富蘭克林說服法（6）形象描繪產品利益2、銷售工具（二）、消除顧客的異議 1、事前認真準備（導購必答）2、合一架構法3、同意和補償處理法4、利用處理法5、詢問處理法（三）、誘導顧客成交1、成交三原則：A、主動B、自信C、堅持2、識別顧客的購買信號A、語言信號B、行為信號C、表情信號3、成交方法（1）直接要求成交法（2）假設成交法（3）選擇成交法（4）推薦法（5）排除法（6）感情訴求法（7）最后機會成交法四、向顧客推銷服務產品賣給

10、顧客并不是推銷活動的結束，而是下一次推銷活動的開始，產品賣給 顧客之后，導購員做好服務，以培養(yǎng)顧客的忠誠度。1、傾聽2、及時3、感謝第十章 導購語言運用指導導購過程最 .終展現(xiàn)的是語言藝術，運用好與人溝通的技巧，讓客戶領略到 導購員的專業(yè)風貌。1、品質2、樣板展示效果3、服務4、放心連鎖5、耐黃變6、明碼標價7、環(huán)保、安全8、有的放矢9、成本合理10、固含量高11、施工性能好 12、專業(yè)培訓第十二章 導購的步驟第一階段：銷售開啟1、待機（1）正確的待機姿勢（2）正確的待機位置（3）暫時沒有顧客時A、檢查陳列區(qū)和商品B、整理與補充商品C、其它準備工作（4）時時以顧客為重（5）不正確的待機行為2、

11、初步接觸接觸的最佳時機是在 “興趣”和“聯(lián)想”之間。初步接觸的時機：A、當顧客與導購眼神相碰時B、當顧客四處張望，像是在尋找什么時C、當顧客突然停下腳步時D、當顧客長時間疑視我們的商品時E、當顧客用手觸摸我們商品時F、當顧客主動提問時接觸的方法商品接近法 當顧客凝視我們的產品時；服務接近法 當顧客沒有在看商品，或者我們不知道顧客的需求時； 有一種顧客在瀏覽商品時不愿意被別人打擾時，不緊跟著顧客，也不要緊 盯著顧客的一舉一動，應用視線的余光照顧到顧客就行了。3、商品提示1、介紹商品本身的情況（1）讓顧客了解商品的使用狀況（2）盡可能鼓勵顧客觸摸、試用商品2、介紹商品行情3、介紹時引用例證第二階段

12、 展示商品1、商品說明：導購要為顧客做商品說明，必須精通商品知識。A、要注意調動顧客的情緒B、語言要流利、避免口頭禪2、顧問式積極推介（1）認識顧客式服務（站在顧客角度）（2）積極推介的四個原則A、幫助顧客比較商品B、要實事求是C、設身處地為顧客著想D、讓商品說話（3）抓住要點（4）針對不同顧客，推介最符合需求的商品3、處理反對意見 顧客提出反對意見是銷售活動中的一種必然現(xiàn)象，它既是成交的障礙，又是顧 客有購買意圖的征兆。1、抱歡迎的積極態(tài)度，不能一副不屑的樣子；2、不要與顧客爭辯；3、找出顧客誤解和反對的真正原因；4、不要批評競爭者5、要不斷觀察顧客的反應；6、不懂或無法處理時應與商場或廠方

13、取得聯(lián)系第三階段 完成銷售1、掌握成交的時機（1）語言上購買信號A、反復關心某一優(yōu)點或缺點時B、詢問有無贈品時C、征詢同伴的意見時D、討價還價，要求打折時E、關心售后服務時（2）行為上的購買信號 面露興奮神情時； 不再發(fā)問，若有所思時；同時索取幾個相同商品來比較、挑選時； 不停地玩、愛不釋手時；關注導購的動作與談話時；不斷點頭時； 翻閱產品說明和有關資料時； 離開后又轉回來時； 不斷地觀察和盤算時。2、建議購買3、成交4、出售連帶商品5、建立相關資訊6、歡送顧客語言表達的技巧 態(tài)度要好：點頭示意，笑臉相迎； 要突出重點和要點：言簡意賅； 表達要恰當：說話準確、貼切； 語氣要委婉：把涉及到顧客缺

14、陷及忌諱的話講得中聽； 語調要柔和；要通俗易懂； 不要夸大其詞，要留有余地；要有問必答。第十三章 店內交易程序1、導購成功，填寫商品調撥表；2、收款；3、備貨；4、配置輔料；5、請求客戶填寫表格，將用戶意見反饋表交給客戶；6、送貨；7、無論客戶購買否，都要進行登記。第十四章 售貨規(guī)定1、必須嚴格按照規(guī)定進行銷售，不得抬高或降低價格，按規(guī)定的包裝、價格 向裝修公司供貨，不得進行電話報價。2、無批號或無專賣店編號、品名、產品、編號、生產日期等標識不全或過期 的產品。3、退貨：罐蓋開啟過但沒質量問題的不退；使用至半罐的不退；主家不知道 或不同意的不退。退貨時應檢查罐蓋是否開啟過，如開啟過，則應注意是 否被摻入清水等異物。第十五章 涂料導購的技巧一、針對不同的客戶談論不一樣的話題及賣點： 對祟尚名牌的：從 xx 漆形象、品味著手； 對喜歡實惠的：從綜合成本與性能效果上著手； 對知識分子：突出環(huán)保健康及產品質量； 對依賴性較強的：以介紹為主； 對獨立性強的：從樣板效果、用“戶意見反饋表 ”著手，讓事實說話； 對喜歡夸夸其談的：面帶微笑耐心聆聽，即使他說的很外行，說的不對，也 不要當面反駁，還可以適時夸他幾名，滿足一下他的虛榮心，等他發(fā)泄后， 他就可以安心聽我們介紹了； 對內向型的顧客：可從生活等方面的話題入手，調動、