基礎(chǔ)服務(wù)知識(shí)測(cè)試題

基礎(chǔ)服務(wù)知識(shí)測(cè)試題（100分）1、1、一切工作圍繞顧客的____為導(dǎo)向，尊重顧客、理解顧客、幫助顧客，為顧客提供滿意的商品和服務(wù)，讓顧客始終有家的感覺【多選題】（10分）A.A感覺B.B需求C.C意見D.D滿意正確答案:B2、2、始終如一的主動(dòng)熱情是指【多選題】（10分）A.A不怠慢顧客，尊重顧客意愿B.B百問不厭C.C百挑不厭D.D態(tài)度謙虛、和善正確答案:BC3、3、充分理解售后工作的重要性，要重視以下售后問題【多選題】（10分）A.A顧客的送貨B.B商品退換貨C.C商品維修D(zhuǎn).D貨品安裝正確答案:ABCD4、4、員工上崗要精神飽滿，并做好儀容、儀表、儀態(tài)的規(guī)范，要注意【多選題】（10分）A.A淡妝上崗，面容干凈清爽B.B包括表情、體姿、人際距離等禮儀規(guī)范C.C站姿要挺拔舒展、大方自信D.D交流時(shí)音量越大越好正確答案:ABC5、5、主動(dòng)性的幾個(gè)要求【多選題】（10分）A.A面部表情柔和自然，主動(dòng)與顧客打招呼B.B主動(dòng)了解顧客需求，主動(dòng)為顧客介紹展示推薦商品并鼓勵(lì)顧客多試穿試用C.C主動(dòng)為顧客提供成套搭配方案D.D及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客，以最快的速度走過去或小跑過去接待正確答案:ABD6、6、員工服務(wù)態(tài)度包括？【多選題】（10分）A.A主動(dòng)、熱情地接待好顧客，踐行好主動(dòng)性的三個(gè)要求B.B始終如一的主動(dòng)熱情，百問不煩，百挑不厭C.C和顧客交流時(shí)要有目光接觸，態(tài)度謙虛、和善，語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)讓人感覺溫暖，不冷漠。D.D適時(shí)表達(dá)對(duì)顧客的感激，如顧客對(duì)企業(yè)表示認(rèn)可、顧客表示經(jīng)常在我們門店/商場(chǎng)購(gòu)物時(shí)等，應(yīng)該表示感謝E.E真誠(chéng)地欣賞和贊美顧客，讓顧客有更為愉悅的購(gòu)物體驗(yàn)F.F充分理解售后工作（包括退換貨）對(duì)于我們的重要意義，讓每一次售后問題的解決都能為公司培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客正確答案:ABCDEF7、7、導(dǎo)購(gòu)流程共分一下幾步【多選題】（10分）A.A迎候B.B了解需求C.C推薦介紹D.D處理異議，有效拍板E.E建立聯(lián)系，禮貌送賓正確答案:ABCDE8、8、迎賓的關(guān)鍵環(huán)節(jié)【多選題】（10分）A.A迎賓狀態(tài)B.B迎賓氛圍C.C迎候問候D.D迎賓時(shí)機(jī)正確答案:AC9、9、問候的時(shí)機(jī)【多選題】（10分）A.A五步目迎B.B三步目迎C.C五步問候D.D三步問候正確答案:AD10、10、以下表述正確的是【多選題】（10分）A.A員工接待顧客使用普通話，對(duì)顧客尊稱為“您”而不是“你”B.B員工著裝規(guī)范，穿工裝帶證章妝容服飾干凈整潔C.C賣場(chǎng)內(nèi)員工站姿標(biāo)準(zhǔn)、儀態(tài)大方面向顧客來的方向D.