面向客戶感知質量分析需求說明

面向客戶感知質量分析需求說明

客戶感知評估體系框架<理論基礎>客戶感知評估體系是TMF提出的一套系統(tǒng)構建的方法論，其中涉及QoE指標體系定義，提出了關鍵性能指標KPI、關鍵質量指標KQI和SLA的概念，并通過指標層層關聯(lián)的方式最終評估網(wǎng)絡提供給用戶的SLA是否滿足用戶需求。其中關鍵質量指標KQI就是我們所關注的客戶感知，即端到端業(yè)務質量，可細分為接入性、保持性、及時性、完整性。<計算公式>QOE=∑XiRi（ 其中Xi為相關KQI，Ri為相應權重）<業(yè)務意義>通過分析特定客戶（群）對具體業(yè)務質量，業(yè)務提供與保障的整體感受，通過用戶和網(wǎng)絡兩個層面，尋找客戶感知的短板，優(yōu)化客戶感知。語音業(yè)務分析客戶感知<業(yè)務意義>分析語音業(yè)務客戶的感知反饋，及時對出現(xiàn)的異常現(xiàn)象進行根源分析和處理，降低客戶投訴率。<使用角色>主消費人：交換專業(yè)分析員使用場景：分析客戶的感知反饋，及時對出現(xiàn)的異?，F(xiàn)象進行根源分析和處理，降低客戶投訴率。數(shù)據(jù)專業(yè)分析員使用場景：分析客戶的感知反饋，及時對出現(xiàn)的異?，F(xiàn)象進行根源分析和處理，降低客戶投訴率。無線專業(yè)分析員使用場景：分析客戶的感知反饋，及時對出現(xiàn)的異?，F(xiàn)象進行根源分析和處理，降低客戶投訴率。綜合分析員使用場景：分析客戶的感知反饋，及時對出現(xiàn)的異?，F(xiàn)象進行根源分析和處理，降低客戶投訴率。關注人：負責人使用場景：分析客戶的感知反饋，及時對出現(xiàn)的異?，F(xiàn)象進行根源分析和處理，降低客戶投訴率。專業(yè)經理使用場景：分析客戶的感知反饋，及時對出現(xiàn)的異?，F(xiàn)象進行根源分析和處理，降低客戶投訴率。<使用頻度>網(wǎng)絡分析人員：每月網(wǎng)絡管理人員：每月網(wǎng)絡維護人員：每月市場人員：每月省網(wǎng)絡部負責人：每月省網(wǎng)管中心負責人：每月投訴分析<指標集>指標名稱指標定義指標編碼基礎指標名稱指標說明公共維度特殊維度數(shù)據(jù)來源空間維度時間維度萬用戶投訴次數(shù)平均每萬用戶月投訴次數(shù)。等于該月用戶投訴次數(shù)除以移動電話客戶到達數(shù)（萬），其中同一用戶多次投訴時，按累計投訴次數(shù)計算，“移動電話客戶到達數(shù)”的定義參見我公司“定期統(tǒng)計報表制度”。語音投訴次數(shù)包括基礎通信-語音基本業(yè)務中的互聯(lián)互通、漫游障礙、其他話音基本業(yè)務和通話質量類投訴。省、地市月客服系統(tǒng)<分析方法>分析內容分析視角分析方法趨勢分析對比分析分布分析TOPN分析萬用戶投訴次數(shù)概覽分析YYYY<默認呈現(xiàn)>地市時段萬用戶投訴次數(shù)QoE語音業(yè)務QoE是以加權的方式對業(yè)務質量（KQI）的綜合評價，形成用戶對使用該項業(yè)務的綜合滿意程度。語音業(yè)務QoE由業(yè)務接入性、保持性和完整性來測量，每個方面可選取關鍵指標來衡量。業(yè)務接入性選取語音業(yè)務端到端成功率指標來衡量，業(yè)務保持性選取語音業(yè)務端到端掉話率指標來衡量，業(yè)務完整性選取GSM網(wǎng)絡語音質量來衡量。具體的評分方法為：對關鍵指標設置基準值和挑戰(zhàn)值，分低于基準值、介于基準值和挑戰(zhàn)值之間、高于挑戰(zhàn)值三類來打分。語音業(yè)務QoE=GSM業(yè)務KQI接入性得分*業(yè)務比重*權重1+GSM業(yè)務KQI保持性得分*業(yè)務比重*權重2＋GSM業(yè)務KQI完整性得分*業(yè)務比重*權重3+TD業(yè)務KQI接入性得分*業(yè)務比重*權重1+TD業(yè)務KQI保持性得分*業(yè)務比重*權重2＋TD業(yè)務KQI完整性得分*業(yè)務比重*權重3業(yè)務KQI<業(yè)務意義>通過分析客戶感知的語音業(yè)務接入性、保持性、完整性，發(fā)掘質量短板，解決網(wǎng)絡隱患，優(yōu)化客戶感知，及時對出現(xiàn)的異常現(xiàn)象進行根源分析和處理，降低客戶投訴率。<使用角色>主消費人：交換專業(yè)分析員使用場景：交換專業(yè)分析員了解是否由于核心網(wǎng)絡語音業(yè)務的保持性能差導致客戶感知下降，從而產生投訴。無線專業(yè)分析員使用場景：無線專業(yè)分析員了解是否由于核心網(wǎng)絡語音業(yè)務的保持性能差導致客戶感知下降，從而產生投訴。數(shù)據(jù)專業(yè)分析員使用場景：數(shù)據(jù)專業(yè)分析員了解是否由于核心網(wǎng)絡語音業(yè)務的保持性能差導致客戶感知下降，從而產生投訴綜合分析員使用場景：綜合分析員了解是否由于核心網(wǎng)絡語音業(yè)務的保持性能差導致客戶感知下降，從而產生投訴。關注人：負責人使用場景：通過分析客戶感知的語音業(yè)務保持性，發(fā)掘質量短板，解決網(wǎng)絡隱患，優(yōu)化客戶感知，及時對出現(xiàn)的異常現(xiàn)象進行根源分析和處理，降低客戶投訴率。中心經理使用場景：通過分析客戶感知的語音業(yè)務保持性，發(fā)掘質量短板，解決網(wǎng)絡隱患，優(yōu)化客戶感知，及時對出現(xiàn)的異?，F(xiàn)象進行根源分析和處理，降低客戶投訴率。<使用頻度>交換專業(yè)分析員：每日無線專業(yè)分析員：每日數(shù)據(jù)專業(yè)分析員：每日綜合分析員：每日負責人：每月專業(yè)經理：每月接入性分析語音業(yè)務接入性分析主要以語音業(yè)務端到端接通率作為衡量（具體算法參見指標集內的說明）。該指標可綜合評估在無線接通、尋呼、語音信道分配過程中的質量情況，基于話務網(wǎng)管中可采集的性能指標運算得到。同時，將始發(fā)語音業(yè)務端到端接通率、語音業(yè)務端到端接續(xù)時長、網(wǎng)絡信號良好率作為接入性衡量的參考。<指標集>指標名稱指標定義指標編碼基礎指標名稱指標說明公共維度特殊維度數(shù)據(jù)來源空間維度時間維度GSM語音業(yè)務端到端接通率無線接通率(主叫側)*2G網(wǎng)絡尋呼成功率（被叫側）*TCH分配成功率(被叫側)（1）對于2G/3G融合MSS,原式=無線接通率*TCH分配成功率*(∑每位置區(qū)尋呼響應次數(shù)/∑每位置區(qū)尋呼請求次數(shù))，即，只統(tǒng)計2G位置區(qū)的尋呼響應次數(shù)和尋呼請求次數(shù)。（2）對于純2GMSS（指不連接RNC,而不指MSS軟件版本能力）,原式=無線接通率*TCH分配成功率*（尋呼總成功次數(shù)/尋呼請求次數(shù)）（1）（BSCHC04/BSCHC03)*（BSCHE11/BSCHE08）*(∑MM.SuccPageReqsLac._LAI/∑MM.AttPageReqsLac._LAI)*（BSCHE11/BSCHE08）（2）（BSCHC04/BSCHC03)*（BSCHE11/BSCHE08）*(CM.SuccAllPageReqs/CM.AttPageReqs)*（BSCHE11/BSCHE08）省、地市、網(wǎng)元（MSC/BSC）月、日、小時、忙時話務網(wǎng)管TD語音業(yè)務端到端接通率語音業(yè)務無線接通率(主叫側)*3G網(wǎng)絡尋呼成功率（被叫側）*語音業(yè)務RAB建立成功率(被叫側)=語音業(yè)務無線接通率(主叫側)*語音業(yè)務RAB建立成功率(被叫側)*(∑每位置區(qū)尋呼響應次數(shù)/∑每位置區(qū)尋呼請求次數(shù))注：在計算3G網(wǎng)絡尋呼成功率時，只統(tǒng)計3G位置區(qū)的尋呼響應次數(shù)和尋呼請求次數(shù)。(RRC.SuccConnEstab/RRC.AttConnEstab)*{(RAB.SuccEstabCs.Conv.<1><1>+RAB.SuccEstabCs.Conv.<2><2>)/(RAB.AttEstabCs.Conv.<1><1>+RAB.AttEstabCs.Conv.<2><2>)}*(∑MM.SuccPageReqsLac._LAI/∑MM.AttPageReqsLac._LAI)*{(RAB.SuccEstabCs.Conv.<1><1>+RAB.SuccEstabCs.Conv.<2><2>)/(RAB.AttEstabCs.Conv.<1><1>+RAB.AttEstabCs.Conv.<2><2>)}省、地市、網(wǎng)元（MSC/BSC）月、日、小時、忙時話務網(wǎng)管GSM始發(fā)語音業(yè)務端到端接通率SDCCH分配成功率*2G始發(fā)語音業(yè)務接通率=SDCCH分配成功率*2G始發(fā)語音業(yè)務接通率=（SDCCH分配次數(shù)/SDCCH試呼次數(shù)）*（2G始發(fā)接通次數(shù)/2G始發(fā)系統(tǒng)試呼次數(shù)）（BSCHC04/BSCHC03)*(CM.Succ2gMoCalls/CM.Att2gMoSysCalls)省、地市、網(wǎng)元（MSC/BSC）月、日、小時、忙時話務網(wǎng)管GSM語音業(yè)務端到端接續(xù)時長SDCCH平均分配時間+2G始發(fā)呼叫建立時間CM.DurOfMoCallEsta.Gsm省、地市、網(wǎng)元（MSC/BSC）月、日、小時、忙時話務網(wǎng)管GSM網(wǎng)絡信號良好率(RXLEV_DL_11+RXLEV_DL_12+..+RXLEV_DL_63)/(RXLEV_DL_0+RXLEV_DL_1+..+RXLEV_DL_63)省、地市、網(wǎng)元（MSC/BSC）月、日、小時、忙時網(wǎng)優(yōu)平臺TD始發(fā)語音業(yè)務端到端接通率語音業(yè)務無線接通率*3G始發(fā)語音業(yè)務接通率=RRC連接建立成功率*3G始發(fā)語音業(yè)務接通率=（RRC連接建立成功次數(shù)/RRC連接請求次數(shù)）*（3G始發(fā)語音業(yè)務接通次數(shù)/3G始發(fā)語音業(yè)務試呼次數(shù)）(RRC.SuccConnEstab/RRC.AttConnEstab)*(CM.Succ3gMoCalls.Voice/CM.Att3gMoCalls.Voice)省、地市、MSS網(wǎng)元月、日、小時、忙時話務網(wǎng)管TD語音業(yè)務端到端接續(xù)時長RRC連接平均建立時間+3G始發(fā)呼叫建立時間RRC.AttConnEstabTimeMean+CM.DurOfMoCallEsta.Umts省、地市、MSS網(wǎng)元月、日、小時、忙時話務網(wǎng)管TD網(wǎng)絡信號良好率(MR.PccpchRscp.06+…+MR.PccpchRscp.54)/(MR.PccpchRscp.00+…+MR.PccpchRscp.54)省、地市、MSS網(wǎng)元月、日、小時、忙時網(wǎng)優(yōu)平臺<分析方法>分析內容分析視角分析方法趨勢分析對比分析分布分析TOPN分析GSM語音業(yè)務端到端接通率概覽分析YYYY忙時分析YYYYGSM始發(fā)語音業(yè)務端到端接通率概覽分析YYYY忙時分析YYYYGSM語音業(yè)務端到端接續(xù)時長概覽分析YYYY忙時分析YYYYGSM網(wǎng)絡信號良好率概覽分析YYYY忙時分析YYYYTD語音業(yè)務端到端接通率概覽分析YYYY忙時分析YYYYTD始發(fā)語音業(yè)務端到端接通率概覽分析YYYY忙時分析YYYYTD語音業(yè)務端到端接續(xù)時長概覽分析YYYY忙時分析YYYYTD網(wǎng)絡信號良好率概覽分析YYYY忙時分析YYYY<默認呈現(xiàn)>地市時段GSM語音業(yè)務端到端接通率GSM始發(fā)語音業(yè)務端到端接通率TD語音業(yè)務端到端接續(xù)時長TD網(wǎng)絡信號良好率保持性分析語音業(yè)務保持性分析主要以語音業(yè)務端到端掉話率作為衡量（具體算法參見指標集內的說明）。該指標可綜合評估通話過程中存在的各類掉話現(xiàn)象對通話的影響，基于話務網(wǎng)管中可采集的性能指標運算得到。<指標集>指標名稱指標定義指標編碼基礎指標名稱指標說明公共維度特殊維度數(shù)據(jù)來源空間維度時間維度GSM語音業(yè)務端到端掉話率語音業(yè)務應答掉話率（主叫側）+語音業(yè)務應答掉話率（被叫側），其中語音業(yè)務應答掉話率=話音信道掉話次數(shù)/(2G始發(fā)應答次數(shù)+2G終結應答次數(shù))。在不區(qū)分主被叫區(qū)域時，GSM語音業(yè)務端到端掉話率=語音業(yè)務應答掉話率*2；BSCHE02/(CM.Ans2gMoCalls+CM.Ans2gMtCalls)+BSCHE02/(CM.Ans2gMoCalls+CM.Ans2gMtCalls)省、地市、網(wǎng)元（MSC/BSC）月、日、小時、忙時話務網(wǎng)管TD語音業(yè)務端到端掉話率主叫側TD語音業(yè)務應答掉話率+被叫側TD語音業(yè)務應答掉話率，其中TD語音業(yè)務應答掉話率=(RNC請求釋放的電路域會話類窄帶AMRRAB數(shù)+RNC請求釋放的電路域會話類12.2KRAB數(shù)+RNC請求釋放電路域Iu連接對應的會話類窄帶AMRRAB數(shù)+RNC請求釋放電路域Iu連接對應的會話類12.2KRAB數(shù)）/(3G始發(fā)語音業(yè)務應答次數(shù)+3G終結語音業(yè)務應答次數(shù))。當不區(qū)分主被叫區(qū)域時，TD語音業(yè)務端到端掉話率=2*TD語音業(yè)務應答掉話率。(RAB.RelReqCs.Conv.<1><1>+RAB.RelReqCs.Conv.<2><2>+IU.NbrRabCsRelIuConn.Conv.<1><1>+IU.NbrRabCsRelIuConn.Conv.<2><2>)/(CM.Ans3gMoCalls.Voice+CM.Ans3gMtCalls.Voice)省、地市、網(wǎng)元（MSC/BSC）月、日、小時、忙時話務網(wǎng)管<分析方法>分析內容分析視角分析方法趨勢分析對比分析分布分析TOPN分析GSM語音業(yè)務端到端掉話率概覽分析YYYY忙時分析YYYYTD語音業(yè)務端到端掉話率概覽分析YYYY忙時分析YYYY<默認呈現(xiàn)>地市時段GSM語音業(yè)務端到端掉話率TD語音業(yè)務端到端掉話率完整性分析語音業(yè)務完整性分析主要以網(wǎng)絡語音質量作為衡量（具體算法參見指標集內的說明）。該指標可采用“基于MR統(tǒng)計報告的近似評估方案”、“基于信令監(jiān)測的語音質量精細評估方案”和“基于無線網(wǎng)絡設備統(tǒng)計的精細評估方案”三個方案。當前傾向于基于Abis的信令監(jiān)測系統(tǒng)準確評估方案，且此方案仍在試驗中；初期先以自動路測的MOS值為準。<指標集>指標名稱指標定義指標編碼基礎指標名稱指標說明公共維度特殊維度數(shù)據(jù)來源空間維度時間維度GSM網(wǎng)絡語音質量各個通話時間片的語音質量的評均值。每個時間片的語音質量基于信令監(jiān)測系統(tǒng)采集的測量報告、切換事件等信息，經過語音質量評估算法得到。省、地市、網(wǎng)元（MSC/BSC/小區(qū)）月、日、小時、忙時信令監(jiān)測系統(tǒng)TD網(wǎng)絡語音質量各個通話時間片的語音質量的評均值。每個時間片的語音質量基于信令監(jiān)測系統(tǒng)采集的測量報告、切換事件等信息，經過語音質量評估算法得到。省、地市、網(wǎng)元（MSC/BSC/小區(qū)）月、日、小時、忙時信令監(jiān)測系統(tǒng)<分析方法>分析內容分析視角分析方法趨勢分析對比分析分布分析TOPN分析GSM網(wǎng)絡語音質量概覽分析YYYY忙時分析YYYYTD網(wǎng)絡語音質量概覽分析YYYY忙時分析YYYY<默認呈現(xiàn)>地市時段GSM網(wǎng)絡語音質量TD網(wǎng)絡語音質量CMNET上網(wǎng)分析客戶感知<業(yè)務意義>通過CMNET上網(wǎng)的客戶感知和業(yè)務KQI指標進行分析，了解用戶使用感受。<使用角色>主消費人：數(shù)據(jù)專業(yè)分析人員、綜合分析員使用場景：在CMNET上網(wǎng)用戶業(yè)務使用中，用戶的業(yè)務體驗如何？關注人：專業(yè)經理使用場景：關注CMNET上網(wǎng)業(yè)務KQI以及CMNET上網(wǎng)用戶的客戶感知情況。<使用頻度>1.數(shù)據(jù)專業(yè)分析人員：每日2.綜合分析員、專業(yè)經理：每月投訴分析<指標集>指標名稱指標定義指標編碼基礎指標名稱指標說明公共維度特殊維度數(shù)據(jù)來源空間維度時間維度每萬用戶投訴比CMNET上網(wǎng)業(yè)務投訴量/用戶數(shù)*10000CMNET上網(wǎng)投訴量包括基礎通信互聯(lián)網(wǎng)類業(yè)務投訴全省、地區(qū)日、月、年客服投訴系統(tǒng)業(yè)務開通用戶數(shù)全省、地區(qū)經分系統(tǒng)<分析方法>業(yè)務指標分析方法趨勢預警對比分布TOPN每萬戶用戶投訴比YYYYYQoECMNET上網(wǎng)業(yè)務QoE是以加權的方式對業(yè)務質量（KQI）的綜合評價，形成用戶對使用該項業(yè)務的綜合滿意程度。CMNET上網(wǎng)QoE由業(yè)務接入性、穩(wěn)定性和及時性來測量，每個方面可選取關鍵指標來衡量。業(yè)務接入性選取CMNET上網(wǎng)端到端成功率指標來衡量，業(yè)務穩(wěn)定性選取CMNET上網(wǎng)端到端掉線率指標來衡量，業(yè)務及時性選取CMNET下載速率指標來衡量。具體的評分方法為：對關鍵指標設置基準值和挑戰(zhàn)值，分低于基準值、介于基準值和挑戰(zhàn)值之間、高于挑戰(zhàn)值三類來打分。業(yè)務QoE=業(yè)務KQI接入性得分*權重1+業(yè)務KQI及時性得分*權重2＋業(yè)務KQI穩(wěn)定性得分*權重3業(yè)務KQI<業(yè)務意義>通過下述指標進行CMNET上網(wǎng)業(yè)務KQI分析，提高客戶感知。<使用部門（或角色）>主消費人：數(shù)據(jù)專業(yè)分析人員、綜合分析員使用場景：在CMNET上網(wǎng)業(yè)務KQI分析中，用戶的業(yè)務體驗如何？有什么指標影響對CMNET上網(wǎng)的應用。<使用頻度>增值專業(yè)分析人員：每日綜合分析員：每月接入性分析CMNET上網(wǎng)業(yè)務接入性分析以CMNET上網(wǎng)成功率指標來衡量，以業(yè)務各個環(huán)節(jié)的成功率為核心，利用基于層次分析法的多維KQI評估方法得到。各省可根據(jù)實際情況，選用網(wǎng)管統(tǒng)計、信令監(jiān)測、自動撥測、仿真系統(tǒng)的單維或多維構建評估模型。根據(jù)CMNET上網(wǎng)的特點，建議主要選用網(wǎng)管統(tǒng)計維度，以CMNET上網(wǎng)各個環(huán)節(jié)的成功率為核心構建模型。具體的算法如下：CMNET上網(wǎng)成功率＝無線接入成功率*數(shù)據(jù)網(wǎng)接入成功率*網(wǎng)站接入成功率接入性得分可根據(jù)CMNET上網(wǎng)成功率設置挑戰(zhàn)值和基準值，分低于基準值、介于基準值和挑戰(zhàn)值之間、高于挑戰(zhàn)值三類打分得到。可用性得分具體計算細則為：若CMNET上網(wǎng)成功率挑戰(zhàn)值，則可用性得分為滿分100分；若基準值CMNET上網(wǎng)成功率挑戰(zhàn)值，則可用性得分為：成績=基本分+（滿分-基本分）×（CMNET上網(wǎng)成功率-基準值）/（挑戰(zhàn)值-基準值）若CMNET上網(wǎng)成功率=基準值，則接入性得分為0。穩(wěn)定性分析CMNET上網(wǎng)穩(wěn)定性分析以CMNET上網(wǎng)端到端掉線率指標來衡量，以業(yè)務各個環(huán)節(jié)的業(yè)務保持能力為核心，利用基于層次分析法的多維KQI評估方法得到。各省可根據(jù)實際情況，選用網(wǎng)管統(tǒng)計、信令監(jiān)測、自動撥測的單維或多維構建評估模型。根據(jù)CMNET上網(wǎng)的特點，建議選用網(wǎng)管統(tǒng)計維度，具體的算法如下：CMNET上網(wǎng)端到端掉線率=f(K1*無線掉線率,K2*數(shù)據(jù)網(wǎng)掉線率,K3*網(wǎng)站斷線率)CMNET上網(wǎng)穩(wěn)定性得分具體計算細則為：CMNET上網(wǎng)端到端掉線率挑戰(zhàn)值，則可用性得分為滿分100分；若基準值CMNET上網(wǎng)端到端掉線率挑戰(zhàn)值，則可用性得分為：成績=基本分+（滿分-基本分）×（基準值-CMNET上網(wǎng)端到端掉線率）/（基準值-挑戰(zhàn)值）CMNET上網(wǎng)端到端掉線率=基準值，則WAP瀏覽業(yè)務穩(wěn)定性得分為0。及時性分析CMNET上網(wǎng)及時性分析以CMNET下載速率指標來衡量，以業(yè)務各個環(huán)節(jié)的業(yè)務速率和時延為核心，利用基于層次分析法的多維KQI評估方法得到。各省可根據(jù)實際情況，選用網(wǎng)管統(tǒng)計、信令監(jiān)測、自動撥測的單維或多維構建評估模型。根據(jù)CMNET上網(wǎng)的特點，建議選用網(wǎng)管統(tǒng)計維度，具體的算法如下：CMNET下載速率=f(K1*無線及時性,K2*數(shù)據(jù)網(wǎng)及時性,K3*網(wǎng)站及時性)CMNET上網(wǎng)及時性得分具體計算細則為：CMNET下載速率挑戰(zhàn)值，則可用性得分為滿分100分；若基準值CMNET下載速率挑戰(zhàn)值，則可用性得分為：成績=基本分+（滿分-基本分）×（CMNET下載速率-基準值）/（挑戰(zhàn)值-基準值）CMNET下載速率=基準值，則CMNET上網(wǎng)及時性得分為0。WAP瀏覽業(yè)務分析客戶感知<業(yè)務意義>通過wap瀏覽業(yè)務的客戶感知和業(yè)務KQI指標進行分析，了解用戶使用感受。<使用角色>主消費人：數(shù)據(jù)專業(yè)分析人員、綜合分析員使用場景：在wap瀏覽用戶業(yè)務使用中，用戶的業(yè)務體驗如何？關注人：專業(yè)經理使用場景：關注wap瀏覽業(yè)務KQI以及wap瀏覽用戶的客戶感知情況。<使用頻度>1.數(shù)據(jù)專業(yè)分析人員：每日2.綜合分析員、專業(yè)經理：每月投訴分析<指標集>指標名稱指標定義指標編碼基礎指標名稱指標說明公共維度特殊維度數(shù)據(jù)來源空間維度時間維度每萬用戶投訴比wap瀏覽業(yè)務投訴量/用戶數(shù)*10000wap瀏覽投訴量包括基礎通信-互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務-MO手機上網(wǎng)（GPRS）類投訴全省、地區(qū)日、月、年客服投訴系統(tǒng)早忙時VLR登記用戶數(shù)全省、地區(qū)經分系統(tǒng)<分析方法>業(yè)務指標分析方法趨勢預警對比分布TOPN每萬戶用戶投訴比YYYYYQoEWAP瀏覽業(yè)務QoE是以加權的方式對業(yè)務質量（KQI）的綜合評價，形成用戶對使用該項業(yè)務的綜合滿意程度。WAP瀏覽業(yè)務QoE由業(yè)務接入性、穩(wěn)定性和及時性來測量，每個方面可選取關鍵指標來衡量。WAP瀏覽業(yè)務QoE=業(yè)務接入性KQI得分*權重1+業(yè)務穩(wěn)定性KQI得分*權重2+業(yè)務及時性KQI得分*權重3業(yè)務接入性選取WAP訪問端到端成功率指標來衡量，業(yè)務穩(wěn)定性選取WAP業(yè)務端到端掉線率指標來衡量，業(yè)務及時性選取WAP下載速率指標來衡量。評分原則：對關鍵指標設置基準值和挑戰(zhàn)值，分低于基準值、介于基準值和挑戰(zhàn)值之間、高于挑戰(zhàn)值三類來打分。具體的打分細則見業(yè)務KQI。業(yè)務KQI<業(yè)務意義>通過下述指標進行WAP瀏覽業(yè)務KQI分析，提高客戶感知。<使用部門（或角色）>主消費人：數(shù)據(jù)專業(yè)分析人員、綜合分析員使用場景：在WAP瀏覽業(yè)務KQI分析中，用戶的業(yè)務體驗如何？有什么指標影響對WAP瀏覽業(yè)務的應用？<使用頻度>增值專業(yè)分析人員：每日綜合分析員：每月接入性分析WAP瀏覽業(yè)務接入性分析以WAP首頁訪問成功率指標來衡量，以業(yè)務各個環(huán)節(jié)的成功率為核心，利用基于層次分析法的多維KQI評估方法得到。各省可根據(jù)實際情況，選用網(wǎng)管統(tǒng)計、信令監(jiān)測、自動撥測、仿真系統(tǒng)的單維或多維構建評估模型。根據(jù)WAP瀏覽業(yè)務的特點，建議主要選用網(wǎng)管統(tǒng)計維度，以WAP瀏覽業(yè)務各個環(huán)節(jié)的成功率為核心構建模型。具體的算法如下：WAP首頁訪問成功率＝無線接入成功率*數(shù)據(jù)網(wǎng)接入成功率*WAP網(wǎng)關成功率接入性得分可根據(jù)WAP首頁訪問成功率設置挑戰(zhàn)值和基準值，分低于基準值、介于基準值和挑戰(zhàn)值之間、高于挑戰(zhàn)值三類打分得到?？捎眯缘梅志唧w計算細則為：若WAP首頁訪問成功率挑戰(zhàn)值，則可用性得分為滿分100分；若基準值WAP首頁訪問成功率挑戰(zhàn)值，則可用性得分為：成績=基本分+（滿分-基本分）×（WAP首頁訪問成功率-基準值）/（挑戰(zhàn)值-基準值）若WAP首頁訪問成功率=基準值，則接入性得分為0。穩(wěn)定性分析WAP瀏覽業(yè)務穩(wěn)定性分析以WAP業(yè)務端到端掉線率指標來衡量，以業(yè)務各個環(huán)節(jié)的業(yè)務保持能力為核心，利用基于層次分析法的多維KQI評估方法得到。各省可根據(jù)實際情況，選用網(wǎng)管統(tǒng)計、信令監(jiān)測、自動撥測的單維或多維構建評估模型。根據(jù)WAP瀏覽的特點，建議選用網(wǎng)管統(tǒng)計維度，具體的算法如下：WAP業(yè)務端到端掉線率＝f（K1*無線掉線率,K2*數(shù)據(jù)網(wǎng)掉線率,K3*WAP網(wǎng)關掉線率）WAP瀏覽業(yè)務穩(wěn)定性得分具體計算細則為：WAP業(yè)務端到端掉線率挑戰(zhàn)值，則可用性得分為滿分100分；若基準值WAP瀏覽業(yè)務穩(wěn)定性挑戰(zhàn)值，則可用性得分為：成績=基本分+（滿分-基本分）×（基準值-WAP業(yè)務端到端掉線率）/（基準值-挑戰(zhàn)值）WAP業(yè)務端到端掉線率=基準值，則WAP瀏覽業(yè)務穩(wěn)定性得分為0。及時性分析WAP瀏覽業(yè)務及時性分析以WAP下載速率指標來衡量，以業(yè)務各個環(huán)節(jié)的業(yè)務速率和時延為核心，利用基于層次分析法的多維KQI評估方法得到。各省可根據(jù)實際情況，選用網(wǎng)管統(tǒng)計、信令監(jiān)測、自動撥測的單維或多維構建評估模型。根據(jù)WAP瀏覽的特點，建議選用網(wǎng)管統(tǒng)計維度，具體的算法如下：WAP下載速率=f(K1*無線及時性分值,K2*數(shù)據(jù)網(wǎng)及時性分值,K3*WAP網(wǎng)關及時性分值)WAP瀏覽業(yè)務及時性得分具體計算細則為：WAP下載速率挑戰(zhàn)值，則可用性得分為滿分100分；若基準值WAP下載速率挑戰(zhàn)值，則可用性得分為：成績=基本分+（滿分-基本分）×（WAP下載速率-基準值）/（挑戰(zhàn)值-基準值）WAP下載速率=基準值，則WAP瀏覽業(yè)務及時性得分為0。短信業(yè)務分析客戶感知<業(yè)務意義>通過投訴和QoE等指標進行客戶感知反饋的分析，體現(xiàn)客戶感知。<使用角色>主消費人：增值專業(yè)分析員、綜合分析員使用場景：通過短信業(yè)務客戶感知分析，發(fā)現(xiàn)客戶所感知到的業(yè)務穩(wěn)定性狀況。關注人：專業(yè)經理、負責人使用場景：關注短信的用戶投訴情況，了解短信用戶的客戶感知體驗。<使用頻度>1.增值專業(yè)分析員：每日2.綜合分析員、專業(yè)經理、負責人：每月投訴分析<指標集>指標名稱指標定義指標編碼基礎指標名稱指標說明公共維度特殊維度數(shù)據(jù)來源空間維度時間維度每萬用戶投訴比短信業(yè)務投訴量/用戶數(shù)*10000短信業(yè)務投訴量-包括基礎通信類-消息類短信和其他消息類業(yè)務&空&其他消息類業(yè)務投訴、短信回執(zhí)投訴省、地區(qū)日、月、年不包括垃圾短信、轉轉贏、銀聯(lián)即時通、七彩短信、短信息門戶和短信點鈴客服投訴系統(tǒng)用戶數(shù)VLR注冊用戶數(shù)話務網(wǎng)管<分析方法>業(yè)務指標分析方法趨勢預警對比分布TOPN每萬用戶投訴比YYYYYQoE短信業(yè)務QoE是以加權的方式對業(yè)務質量（KQI）的綜合評價，形成用戶對使用該項業(yè)務的綜合滿意程度。短信業(yè)務QoE由業(yè)務可用性和業(yè)務及時性來測量，每個方面可選取關鍵指標來衡量。業(yè)務可用性選取短信端到端成功率指標來衡量，業(yè)務及時性選取短信超時率指標來衡量。短信業(yè)務QoE=業(yè)務KQI可用性得分*權重1+業(yè)務KQI及時性得分*權重2評分原則：對關鍵指標設置基準值和挑戰(zhàn)值，分低于基準值、介于基準值和挑戰(zhàn)值之間、高于挑戰(zhàn)值三類來打分。業(yè)務KQI<業(yè)務意義>通過下述指標進行短信業(yè)務可用性和及時性分析，提高客戶感知。<使用部門（或角色）>主消費人：增值專業(yè)分析人員、綜合分析員使用場景：通過對短信業(yè)務的全程接通率、短信超時率等指標進行分析，了解短信業(yè)務的可用性和及時性，及時發(fā)現(xiàn)業(yè)務質量是否異常。關注人：專業(yè)經理、負責人使用場景：關注短信用戶的客戶感知情況。<使用頻度>1.增值專業(yè)分析人員：每日2.綜合分析員、專業(yè)經理、負責人：每月可用性分析短信業(yè)務可用性以短信端到端成功率指標來衡量，以業(yè)務各個環(huán)節(jié)的成功率為核心，利用基于層次分析法的多維KQI評估方法得到。各省可根據(jù)實際情況，選用網(wǎng)管統(tǒng)計、信令監(jiān)測和自動撥測等系統(tǒng)的其中一維來構建評估模型。根據(jù)短信業(yè)務的特點，建議選用網(wǎng)管統(tǒng)計維度，具體的算法如下：短信端到端成功率＝短信核心網(wǎng)成功率*短信中心MO成功率*短信中心MT成功率（注：上述計算方法及數(shù)據(jù)來源等信息引用短信端到端質量分析章節(jié)）計算可用性得分時，可設置具體的滿分和基本分數(shù)值，具體計算細則為：若短信端到端成功率挑戰(zhàn)值，則可用性得分為滿分100分；若基準值短信端到端成功率挑戰(zhàn)值，則可用性得分為：若短信端到端成功率基準值，則可用性得分為0。及時性分析短信及時性分析選取短信超時率為核心，利用基于層次分析法的多維KQI評估方法得到。各省可根據(jù)實際情況，選用網(wǎng)管統(tǒng)計、信令監(jiān)測和自動撥測等系統(tǒng)的一維或多維構建評估模型。根據(jù)短信業(yè)務特點，建議選取網(wǎng)管統(tǒng)計的各類業(yè)務短信超時率加權計算得到。短信超時率=點對點短信超時率×權重1+普通下發(fā)類短信超時率×權重2＋高優(yōu)先下發(fā)類短信超時率×權重3（注：上述計算方法及數(shù)據(jù)來源等信息引用短信端到端質量分析章節(jié)）計算及時性得分時，可設置具體的滿分和基本分數(shù)值，具體計算細則為若短信超時率挑戰(zhàn)值，則及時性得分為滿分100分；若挑戰(zhàn)值短信超時率基準值，則及時性得分為：若短信超時率基準值，則及時性得分為0。彩信業(yè)務分析客戶感知<業(yè)務意義>通過彩信業(yè)務的客戶感知和業(yè)務KQI指標進行分析，了解用戶使用感受。<使用角色>主消費人：增值專業(yè)分析人員、綜合分析員使用場景：在彩信用戶業(yè)務使用中，用戶的業(yè)務體驗如何？關注人：專業(yè)經理使用場景：關注彩信的業(yè)務KQI以及彩信用戶的客戶感知情況。<使用頻度>1.增值專業(yè)分析人員：每日2.綜合分析員、專業(yè)經理：每月投訴分析<指標集>指標名稱指標定義指標編碼基礎指標名稱指標說明公共維度特殊維度數(shù)據(jù)來源空間維度時間維度每萬用戶投訴比彩信業(yè)務投訴量/用戶數(shù)*10000彩信業(yè)務投訴量包括基礎通信-消息類彩信投訴、夢網(wǎng)彩信業(yè)務使用&空、自有業(yè)務手機報業(yè)務使用&空&終端匹配投訴、12580播報信息接收&其他&空投訴、彩信超市業(yè)務使用&空白投訴、彩信博客業(yè)務類投訴全省、地區(qū)日、月、年客服投訴系統(tǒng)用戶數(shù)（彩信注冊用戶數(shù)）全省、地區(qū)數(shù)據(jù)網(wǎng)<分析方法>業(yè)務指標分析方法趨勢預警對比分布TOPN每萬戶用戶投訴比YYYYYQoE彩信業(yè)務QoE是以加權的方式對業(yè)務質量（KQI）的綜合評價，形成用戶對使用該項業(yè)務的綜合滿意程度。彩信業(yè)務QoE由業(yè)務可用性和業(yè)務及時性來測量，每個方面可選取關鍵指標來衡量。彩信業(yè)務QoE=業(yè)務KQI可用性得分*權重1+業(yè)務KQI及時性得分*權重2評分原則：對關鍵指標設置基準值和挑戰(zhàn)值，分低于基準值、介于基準值和挑戰(zhàn)值之間、高于挑戰(zhàn)值三類來打分。具體的打分細則見業(yè)務KQI。業(yè)務KQI<業(yè)務意義>通過下述指標進行彩信業(yè)務KQI分析，及時發(fā)現(xiàn)彩信業(yè)務質量異常情況。<使用部門（或角色）>主消費人：增值專業(yè)分析人員、綜合分析員使用場景：在彩信用戶業(yè)務KQI分析中，用戶的業(yè)務體驗如何？有什么指標影響對彩信業(yè)務的應用？<使用頻度>增值專業(yè)分析人員：每日綜合分析員：每月可用性分析彩信業(yè)務可用性以彩信業(yè)務成功率指標來衡量，以業(yè)務各個環(huán)節(jié)的成功率為核心，利用基于層次分析法的多維KQI評估方法得到。各省可根據(jù)實際情況，選用網(wǎng)管統(tǒng)計、信令監(jiān)測和自動撥測等的其中一維來構建評估模型。根據(jù)彩信的特點，建議選用網(wǎng)管統(tǒng)計維度，具體的算法如下：彩信業(yè)務成功率＝無線成功率*彩信中心成功率*WAP網(wǎng)關成功率*GPRS成功率率*短信成功率可用性得分具體計算細則為：若彩信業(yè)務成功率挑戰(zhàn)值，則可用性得分為滿分100分；若基準值彩信業(yè)務成功率挑戰(zhàn)值，則可用性得分為：若彩信業(yè)務成功率基準值，則可用性得分為0。及時性分析彩信業(yè)務及時性以彩信業(yè)務時延來衡量，以業(yè)務各個環(huán)節(jié)的時延為核心，利用基于層次分析法的多維KQI評估方法得到。各省可根據(jù)實際情況，選用網(wǎng)管統(tǒng)計、信令監(jiān)測和自動撥測等的其中一維構建評估模型。根據(jù)彩信的特點，建議選用網(wǎng)管統(tǒng)計維度，具體的算法如下：彩信業(yè)務時延＝PDP激活平均時長+WAP網(wǎng)關平均處理時延+MO處理時延+MT處理時延+PUSH下發(fā)時延（只針對點對點彩信）及時性得分具體計算細則為：若彩信業(yè)務時延挑戰(zhàn)值，則及時性得分為滿分100分；若挑戰(zhàn)值彩信業(yè)務時延基準值，則及時性得分為：若彩信業(yè)務時延基準值，則及時性得分為0。彩鈴業(yè)務分析客戶感知<業(yè)務意義>通過彩鈴業(yè)務的客戶感知和業(yè)務KQI指標進行彩鈴業(yè)務分析，了解用戶的使用感受。<使用角色>主消費人：增值專業(yè)分析人員、綜合分析員使用場景：通過投訴和QoE分析，了解用戶的業(yè)務體驗如何？關注人：專業(yè)經理使用場景：關注彩鈴的業(yè)務KQI以及彩鈴用戶的客戶感知情況。<使用頻度>增值專業(yè)分析人員：每日綜合分析員、專業(yè)經理：每月投訴分析<指標集>指標名稱指標定義指標編碼基礎指標名稱指標說明公共維度特殊維度數(shù)據(jù)來源空間維度時間維度每萬用戶投訴比彩鈴業(yè)務投訴量/彩鈴注冊用戶數(shù)*10000彩鈴業(yè)務投訴量包自有業(yè)務彩鈴業(yè)務使用&空類投訴、集團業(yè)務彩鈴實用類&業(yè)務使用&空類投訴(去除“要求退出“項)省、地區(qū)日、月、年客戶投訴系統(tǒng)彩鈴注冊用戶數(shù)彩鈴平臺<分析方法>業(yè)務指標分析方法趨勢預警對比分布TOPN每萬用戶投訴比YYYYYQoE彩鈴業(yè)務QoE是以加權的方式對業(yè)務質量（KQI）的綜合評價，形成用戶對使用該項業(yè)務的綜合滿意程度。彩鈴業(yè)務QoE由業(yè)務可用性和業(yè)務及時性來測量，每個方面可選取關鍵指標來衡量。彩鈴業(yè)務QoE=業(yè)務KQI可用性得分*權重1+業(yè)務KQI及時性得分*權重2業(yè)務KQI<業(yè)務意義>通過下述指標進行彩鈴業(yè)務KQI分析，提高客戶感知。<使用部門（或角色）>主消費人：增值專業(yè)分析人員、綜合分析員使用場景：在彩鈴用戶體驗QoE分析中，了解客戶所感知的彩鈴業(yè)務KQI是否正常。關注人：專業(yè)經理使用場景：關注彩鈴的業(yè)務KQI情況，了解彩鈴用戶的客戶感知情況。<使用頻度>1.增值專業(yè)分析人員：每日2.綜合分析員、專業(yè)經理：每月可用性分析彩鈴業(yè)務可用性以彩鈴播放成功率和彩鈴播放正確率來衡量，具體的算法如下：彩鈴業(yè)務可用性得分＝彩鈴播放成功率得分*權重1+彩鈴播放正確率得分*權重2（注：指標的權重可自行定義）若彩鈴播放成功率挑戰(zhàn)值，則及時性得分為滿分100分；若基準值彩鈴播放成功率挑戰(zhàn)值，則及時性得分為：若彩鈴播放成功率<基準值，則可用性得分為0。若彩鈴播放正確率挑戰(zhàn)值，則及時性得分為滿分100分；若基準值彩鈴播放正確率挑戰(zhàn)值，則及時性得分為：若彩鈴播放正確率<基準值，則可用性得分為0。<指標集>指標名稱指標定義指標編碼基礎指標名稱指標說明公共維度特殊維度數(shù)據(jù)來源空間維度時間維度彩鈴播放成功率（1）/（2）1.彩鈴平臺側收到ACM且發(fā)出REL的次數(shù)彩鈴平臺側收到ACM且發(fā)出REL的次數(shù)/彩鈴平臺側發(fā)出IAM次數(shù)彩鈴平臺、地區(qū)、省小時、日彩鈴平臺2.彩鈴平臺側發(fā)出IAM次數(shù)彩鈴播放正確率[（3）-（4）-（5）+（6）]/（2）*[1-（7）]3.彩鈴平臺回ACM彩鈴平臺正常響應放音次數(shù)平臺小時、日彩鈴平臺4.彩鈴平臺回ACM又回REL彩鈴平臺異常響應情況之一的放音次數(shù)5.播放彩鈴失敗數(shù)播放默認鈴音數(shù)6.播放板卡駐留鈴音失敗數(shù)播放板卡駐留鈴音7.數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)不同步率分套用戶數(shù)據(jù)同步率<分析方法>業(yè)務指標分析視角分析方法趨勢預警對比分布TOPN彩鈴播放成功率概覽分析YYYYY彩鈴播放正確率概覽分析YYYYY及時性分析彩鈴業(yè)務及時性以彩鈴平臺平均響應時長來衡量，可設定基準值和挑戰(zhàn)值，具體的計算細則如下：若彩鈴平臺平均響應時長挑戰(zhàn)值，則及時性得分為滿分100分；若挑戰(zhàn)值彩鈴平臺平均響應時長基準值，則及時性得分為：若彩鈴平臺平均響應時長基準值，則可用性得分為0。<指標集>指標名稱指標定義指標編碼基礎指標名稱指標說明公共維度特殊維度數(shù)據(jù)來源空間維度時間維度彩鈴平臺平均響應時長（8）/（9）8.彩鈴平臺響應時延(含早釋)彩鈴平臺、地區(qū)、省小時、日彩鈴平臺9.彩鈴平臺正常響應次數(shù)彩鈴平臺、地區(qū)、省小時、日<分析方法>業(yè)務指標分析視角分析方法趨勢預警對比分布TOPN彩鈴平臺平均響應時長概覽分析YYYYY手機報業(yè)務分析客戶感知<業(yè)務意義>通過投訴和QoE等指標分析客戶感知反饋，了解用戶體驗和使用感受。<使用部門（或角色）>主消費人：增值專業(yè)分析人員、綜合分析員使用場景：在手機報用戶業(yè)務使用者中，用戶的業(yè)務體驗如何？有什么指標影響對手機報的使用？<使用頻度>增值專業(yè)分析人員：每日綜合分析員、專業(yè)經理：每月投訴分析<指標集>指標名稱指標定義指標編碼基礎指標名稱指標說明公共維度特殊維度數(shù)據(jù)來源空間維度時間維度每萬用戶投訴比平均每萬用戶月投訴次數(shù)手機報業(yè)務投訴次數(shù)包括自有業(yè)務-手機報業(yè)務使用&終端匹配&空類投訴省、地區(qū)日、月、年客服投訴系統(tǒng)手機報注冊用戶數(shù)數(shù)據(jù)網(wǎng)<分析方法>業(yè)務指標分析方法趨勢預警對比分布TOPN每萬戶用戶投訴比YYYYYQoE手機報業(yè)務QoE是以加權的方式對業(yè)務質量（KQI）的綜合評價，形成用戶對使用該項業(yè)務的綜合滿意程度。手機報業(yè)務QoE由業(yè)務可用性和業(yè)務及時性來測量，每個方面可選取關鍵指標來衡量。業(yè)務可用性選取手機報下發(fā)成功率指標來衡量，業(yè)務及時性選取手機報下載速率指標來衡量