10-常見(jiàn)突發(fā)事件的處理原則與技巧

講師:常見(jiàn)突發(fā)事件的處理原那么與技巧睿資方案┌┌大管家集訓(xùn)認(rèn)證培訓(xùn)體系課程之——了解突發(fā)事件掌握技能增進(jìn)了解處理突發(fā)事件12STARTEND突發(fā)事件基本概念1PART1防患于未然3PART3常見(jiàn)突發(fā)事件處理步驟和技巧2PART2STARTEND突發(fā)事件基本概念1PART1防患于未然3PART3常見(jiàn)突發(fā)事件處理步驟和技巧2PART2突發(fā)事件的定義突發(fā)事件分類(lèi)處理突發(fā)事件原那么打破正常的管理或效勞秩序，意外發(fā)生且具有一定影響或造成人身傷害、財(cái)產(chǎn)損失的過(guò)程或結(jié)果。1.1突發(fā)事件的定義火災(zāi)臺(tái)風(fēng)泥石流……注：含外包業(yè)務(wù)事故災(zāi)害重大投訴緊急法律事件政府部門(mén)非常規(guī)檢查員工侵害客戶利益客戶與政府部門(mén)沖突員工給公司造成負(fù)面影響成功防范或未遂事件媒體負(fù)面曝光1.2突發(fā)事件分類(lèi)3原那么2技巧3注意人命關(guān)天，生命只有一次依法合規(guī)，守規(guī)矩不任性三不放過(guò)事件發(fā)生原因分析不清不放過(guò)；事件糾正措施不落實(shí)不放過(guò)；事故責(zé)任人未受到教育不放過(guò)。沉著冷靜、控制事態(tài)明確現(xiàn)場(chǎng)職務(wù)最高者為現(xiàn)場(chǎng)第一責(zé)任人保護(hù)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)掌握全面信息并傳遞關(guān)注輿論實(shí)事求是，杜絕猜疑、鏟除謠言根底。1.3處理突發(fā)事件原那么STARTEND突發(fā)事件基本概念1PART1防患于未然3PART3常見(jiàn)突發(fā)事件處理步驟和技巧2PART2內(nèi)部突發(fā)事件外部突發(fā)事件突發(fā)事件處理程序某日

凌晨2:37分某別墅小區(qū)1、秩序維護(hù)員爬上47號(hào)別墅外的圍墻上搜索2、當(dāng)班班長(zhǎng)控制主干道，并按要求進(jìn)行潛伏，未發(fā)現(xiàn)異常3、對(duì)報(bào)警系統(tǒng)重新布防，發(fā)現(xiàn)一旦布防，報(bào)警系統(tǒng)即開(kāi)始報(bào)警結(jié)論：紅外報(bào)警系統(tǒng)故障1、按照突發(fā)事件的處理程序進(jìn)行搜索與潛伏，均未發(fā)現(xiàn)異常情況2、當(dāng)晚風(fēng)比較大，認(rèn)為是紅外線報(bào)警系統(tǒng)受天氣影響出現(xiàn)故障3、關(guān)閉了三個(gè)防區(qū)的報(bào)警系統(tǒng)結(jié)論：紅外報(bào)警系統(tǒng)因天氣原因故障，關(guān)閉報(bào)警系統(tǒng)1、盜賊剪斷一處紅外線報(bào)警線路后，潛伏觀察平安防范人員的動(dòng)作2、在發(fā)現(xiàn)秩序維護(hù)人員失去警覺(jué)后又剪斷兩處紅外線報(bào)警線路，繼續(xù)潛伏觀察3、待秩序維護(hù)隊(duì)伍沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)后扳開(kāi)圍墻上鐵柵欄的薄弱點(diǎn)，串入41號(hào)別墅花園，從后門(mén)進(jìn)入室內(nèi)盜竊2.1內(nèi)部突發(fā)事件—被盜47、48號(hào)別墅周界報(bào)警40-46號(hào)別墅周界報(bào)警34-39號(hào)別墅周界報(bào)警41號(hào)別墅業(yè)主被盜案例解析1.外周界報(bào)警探測(cè)裝置形成的警戒范圍無(wú)盲區(qū)，線路隱蔽或穿鋼管敷設(shè)，具備防剪功能；2.安防系統(tǒng)必須滿足功能要求，安裝可靠牢固、報(bào)警點(diǎn)沙盤(pán)顯示正確，雨天、霧天、大雪天、大風(fēng)天不會(huì)發(fā)生誤動(dòng)作，防止日常的誤報(bào)麻弊了崗位的警惕性；3.安防報(bào)警系統(tǒng)建議可與電視監(jiān)控系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)，便于事發(fā)時(shí)監(jiān)控、事后取證；4.依據(jù)?控制中心管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)?〔VK-WY/TX08-A06〕周界紅外報(bào)警，赴報(bào)警現(xiàn)場(chǎng)查看人員必須對(duì)報(bào)警地點(diǎn)周?chē)h(huán)境10米范圍內(nèi)的設(shè)備設(shè)施及環(huán)境進(jìn)行檢查。2.1內(nèi)部突發(fā)事件—被盜1、任何人接到信息后必須第一時(shí)間上報(bào)秩序系統(tǒng)負(fù)責(zé)人及平安專(zhuān)家2、系統(tǒng)負(fù)責(zé)人接到信息后，立即啟動(dòng)預(yù)案組織場(chǎng)所各崗封鎖園區(qū)，各崗監(jiān)守崗位，關(guān)注可視區(qū)域并嚴(yán)密盤(pán)查，不放過(guò)任何一個(gè)疑點(diǎn)4、通知不當(dāng)班場(chǎng)所/秩序崗位著工裝到門(mén)崗進(jìn)行補(bǔ)充，實(shí)行各門(mén)崗兩名崗位進(jìn)行執(zhí)崗，其他不當(dāng)班人員著便裝在園區(qū)內(nèi)協(xié)助當(dāng)班人員尋找可疑人及線索3、系統(tǒng)負(fù)責(zé)人第一時(shí)間到達(dá)失盜住戶家，封鎖并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)〔不能進(jìn)入室內(nèi)且碰任何物品〕，安撫并引導(dǎo)住戶報(bào)警，積極與住戶共同分析查找證據(jù)5、報(bào)警后，系統(tǒng)負(fù)責(zé)人立即組織秩序班長(zhǎng)等人員對(duì)失盜住戶家周邊進(jìn)行細(xì)致排查，任何可疑點(diǎn)不能放過(guò)。6、指揮中心要對(duì)失盜住戶家附近的關(guān)鍵鏡頭進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控7、公安機(jī)關(guān)到現(xiàn)場(chǎng)后系統(tǒng)負(fù)責(zé)人積極配合，詳實(shí)向警方提供平安值勤過(guò)程中的疑點(diǎn)2.1內(nèi)部突發(fā)事件—被盜指揮中心消防聯(lián)動(dòng)柜報(bào)警，經(jīng)查是1202房報(bào)火警，中心立即通知5#崗平安員前去查看情況5#崗平安員來(lái)到1202房，保姆出來(lái)開(kāi)門(mén)，并稱(chēng)家中無(wú)人也沒(méi)有人抽煙，只是在煮奶5#崗平安員就通知中心1202房無(wú)事，讓中心復(fù)位，5#崗平安員也就離開(kāi)了1202房中心無(wú)法復(fù)位，又通知5#崗平安員前去查看5#崗敲開(kāi)1202房的門(mén)時(shí)，濃煙已撲到客廳5#崗平安員立即通知中心1202房發(fā)生火警，請(qǐng)馬上派人增援，并立刻關(guān)閉了1202房的電和煤氣。中心立刻緊急集合平安員應(yīng)急分隊(duì)增援，增援人員趕到后很快撲滅了火源。事后查明起火原因是1202房保姆在煮奶時(shí)，奶煮開(kāi)后溢出，漫在爐上燒著了。某日下午15點(diǎn)某大廈2.2內(nèi)部突發(fā)事件—火災(zāi)【案例解析】1.消防系統(tǒng)保持良好狀態(tài)至關(guān)重要，16條業(yè)務(wù)底線標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定以下為禁止底線〔含合作工程〕：①消防管網(wǎng)無(wú)水的；消防水泵未有效運(yùn)行的；消防主機(jī)故障不能報(bào)警或消防系統(tǒng)維修期間無(wú)應(yīng)急預(yù)案的； ②消防設(shè)施缺失或消防器材失效的；消防車(chē)無(wú)法通行消防通道的。 2.住戶消防平安意識(shí)需持續(xù)提高；3.每條消防報(bào)警信息均須徹底核實(shí)。2.2內(nèi)部突發(fā)事件—火災(zāi)會(huì)報(bào)警--準(zhǔn)確撥打控制中心或119，清晰說(shuō)出著火地點(diǎn)、范圍、何種原因火災(zāi)，會(huì)按手報(bào)和破玻璃報(bào)警會(huì)疏散--A、告知客戶勿驚慌，保持鎮(zhèn)定；B、濕毛巾護(hù)鼻；C、走平安指示燈方向；D、匍匐走消防通道，不搭電梯。3.會(huì)使用消防器材撲滅初期火災(zāi)--重點(diǎn)是滅火器的使用，站在火場(chǎng)上風(fēng)口使用滅火器救火，拔開(kāi)插銷(xiāo)，對(duì)準(zhǔn)火源根部噴射。會(huì)報(bào)警會(huì)疏散會(huì)撲滅初期火災(zāi)火場(chǎng)三會(huì)2.2內(nèi)部突發(fā)事件—火災(zāi)火場(chǎng)逃生的四大誤區(qū)：盲目隨大流、習(xí)慣原路返回、向光朝亮、找地方躲起來(lái)4歲以下的幼童占52％5至9歲的兒童占23％15％的溺水兒童經(jīng)醫(yī)院搶救無(wú)效而死亡20％的溺水兒童搶救后雖然得以幸存，卻導(dǎo)致殘疾或者終身的后遺癥當(dāng)兒童溺水時(shí)，2分鐘后便會(huì)失去意識(shí)，4到6分鐘之后身體便會(huì)遭受不可防止的傷害中國(guó)1至14歲兒童意外死亡的第一大原因2.3內(nèi)部突發(fā)事件—泳池溺水2005年8月深圳萬(wàn)景家園泳池事件2006年8月南京金色家園泳池事件2021年7月成都城市花園泳池事件不能忘記！生命換來(lái)的教訓(xùn)泳池是老虎，“老虎〞離你遠(yuǎn)嗎？某泳池內(nèi)一名泳客溺亡。距離溺水點(diǎn)約5米處，自始至終端坐著1名救生員。鄭某身高約1.65米，在泳池淺水區(qū)1.35米處溺水。這個(gè)案例看起來(lái)不可思議，但泳客溺水的原因千奇百怪。這個(gè)案例再次說(shuō)明：依靠救生員發(fā)現(xiàn)溺水者是具有很多不確定性的，救生員分心走神、視覺(jué)疲勞、視線視角、活動(dòng)人群遮擋等因素都可能導(dǎo)致其不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)溺水者。泳池秩序管理才是王道。救生員不能“端坐〞在救生椅上做擺設(shè)，而是要?jiǎng)悠饋?lái)，進(jìn)行泳池秩序維護(hù)和管理，發(fā)現(xiàn)跳水、潛水要制止。對(duì)于救生員的管理動(dòng)作和管理意識(shí)，系統(tǒng)負(fù)責(zé)人要給予充分支持和鼓勵(lì)。鼓勵(lì)不是光用嘴，秩序管理一定會(huì)面臨阻力，當(dāng)面對(duì)不愿意遵守秩序客戶的責(zé)問(wèn)和壓力的時(shí)候要幫助救生員擔(dān)當(dāng)，不要簡(jiǎn)單傳遞壓力。這是工程管理者為泳池平安做奉獻(xiàn)最重要的方式之一。泳池類(lèi)：救生員的職責(zé)是什么2.3內(nèi)部突發(fā)事件—泳池溺水三大紀(jì)律十項(xiàng)注意入口管理要嚴(yán)格泳區(qū)秩序是生命泳池開(kāi)放不缺崗◎人人有健康聲明◎監(jiān)控?zé)o視線死角◎救生員不分心走神◎標(biāo)識(shí)要齊全醒目◎夜場(chǎng)須燈光明亮◎教練不超過(guò)五個(gè)孩子◎水質(zhì)要時(shí)時(shí)達(dá)標(biāo)◎按時(shí)做設(shè)施檢查◎每周有救生訓(xùn)練◎關(guān)閉后防鉆防爬泳池類(lèi)：風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防與處理2.3內(nèi)部突發(fā)事件—泳池溺水設(shè)備維護(hù)人員不按操作規(guī)程操作被電擊傷事件某年7月，某公司設(shè)備部組織實(shí)施某工程配電設(shè)備檢修任務(wù)。設(shè)備部技術(shù)員王××、高××、陳××三人負(fù)責(zé)檢修1#公變配電房低壓配電柜、變壓器等設(shè)備時(shí),王××發(fā)現(xiàn)2#變壓器高壓出線底部有灰塵，為清理灰塵確保設(shè)備平安運(yùn)行，王××拆開(kāi)環(huán)網(wǎng)柜后防護(hù)蓋板螺絲翻開(kāi)后門(mén)伸手進(jìn)入環(huán)網(wǎng)柜清潔，但卻疏忽忘記高壓柜上端高壓母線帶電，結(jié)果導(dǎo)致手與高壓母排之間放電擊傷雙手手臂，同時(shí)短時(shí)放電電流導(dǎo)致鄭橋變電站〔該工程供電變電站〕該工程專(zhuān)線速斷動(dòng)作跳閘。案例簡(jiǎn)述2.4案例分析1、檢修人員不具備相關(guān)專(zhuān)業(yè)技能及無(wú)證上崗是事故發(fā)生的主要原因。在本次負(fù)責(zé)檢修工作的四人中，一人屬新入職技術(shù)員，一人屬電梯專(zhuān)業(yè)人員，發(fā)生事故的技術(shù)員主要負(fù)責(zé)弱電設(shè)備的維護(hù)，三人均無(wú)高壓進(jìn)網(wǎng)證，缺乏上下壓配電房局部設(shè)備停電檢修經(jīng)驗(yàn)。2.4案例分析案例分析2、管理人員及現(xiàn)場(chǎng)操作人員的思想麻痹大意。在連續(xù)檢修作業(yè)、任務(wù)繁重的情況下管理人員和作業(yè)人員均放松了對(duì)平安作業(yè)的要求。3、設(shè)備檢修時(shí)未嚴(yán)格執(zhí)行制度要求，組織措施不嚴(yán)謹(jǐn)。當(dāng)檢修方案與原定檢修方案不一致，檢修人員由6名減少為3人且原有的監(jiān)護(hù)人員離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，相應(yīng)的平安防護(hù)和平安監(jiān)護(hù)工作未跟進(jìn)到位。4、技術(shù)措施比較單一。檢修時(shí)僅是對(duì)已停電局部進(jìn)行了接地處理，對(duì)未停電局部未作警示，現(xiàn)場(chǎng)缺乏必要的警示標(biāo)識(shí)和遮攔措施。1、提高操作人員的專(zhuān)業(yè)技能并嚴(yán)格執(zhí)行持證上崗制度是保障平安的重要措施。2、嚴(yán)格落實(shí)平安作業(yè)制度，對(duì)存在嚴(yán)重平安隱患的工作應(yīng)事先制定作業(yè)方案，相應(yīng)的平安防護(hù)和平安監(jiān)護(hù)措施必須落實(shí)到位，管理人員要到現(xiàn)場(chǎng)親自監(jiān)督。3、職業(yè)平安教育要長(zhǎng)抓不懈、警鐘長(zhǎng)鳴，特別是管理人員要提高平安意識(shí)，并利用各種場(chǎng)合經(jīng)常提醒員工嚴(yán)格遵守平安操作規(guī)程。2.4案例分析案例啟示員工監(jiān)守自盜案例分析案例簡(jiǎn)述某年9月下午15：25分左右，某效勞中心財(cái)務(wù)到四期監(jiān)控中心保險(xiǎn)柜領(lǐng)取9月2日現(xiàn)金。當(dāng)翻開(kāi)封面上寫(xiě)有“12106元〞的信封并清點(diǎn)現(xiàn)金時(shí)，發(fā)現(xiàn)信封內(nèi)的金額只有7906元。同時(shí)，當(dāng)班秩序維護(hù)員再次清點(diǎn)核實(shí)，現(xiàn)金確為7906元。對(duì)此，系統(tǒng)負(fù)責(zé)人立即前往現(xiàn)場(chǎng)對(duì)監(jiān)控錄像進(jìn)行查看，同時(shí)將此情況報(bào)告值班經(jīng)理。值班經(jīng)理在了解情況、觀察現(xiàn)場(chǎng)后，通知派出所到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勘察。派出所警官到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，將9月2日下午投錢(qián)人員和9月2日晚班監(jiān)控值班員張某帶至派出所做進(jìn)一步調(diào)查。2.4案例分析隨著對(duì)此事件展開(kāi)詳細(xì)調(diào)查、分析，在確鑿的證據(jù)及壓力下，張某成認(rèn)出于值班時(shí)的一時(shí)好奇，將存放在保險(xiǎn)柜中的裝有現(xiàn)金的信封取出并抽走4200元現(xiàn)金，面對(duì)警方和公司的調(diào)查，張某感到非常的不安、懊悔，在第二日將取走的現(xiàn)金悄悄放回了前臺(tái)的柜子下面，在其指認(rèn)下，物業(yè)效勞中心如數(shù)找回被其取走的現(xiàn)金。張某因涉嫌盜竊，目前已被派刑事拘留。1、經(jīng)調(diào)查，該事件為監(jiān)控中心值班員成心切斷中心監(jiān)控鏡頭信號(hào)后，推保險(xiǎn)柜，利用準(zhǔn)備的樹(shù)枝將裝有現(xiàn)金的信封掏出，取走局部現(xiàn)金。2、保險(xiǎn)柜存在上方的投放孔太大，易看清柜內(nèi)錢(qián)物，且保險(xiǎn)柜未固定，能輕易搬動(dòng)，誘發(fā)值班員犯罪；同時(shí)，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估常態(tài)化，未能深挖潛在的風(fēng)險(xiǎn)源并系統(tǒng)完善和解決，去年工作人員截留收款現(xiàn)金潛逃后，完善了資金監(jiān)督管理制度，但無(wú)視了資金保管方面的風(fēng)險(xiǎn)。3、總控中心未能對(duì)其成心的切斷視頻信號(hào)提高警覺(jué)，當(dāng)發(fā)現(xiàn)工程監(jiān)控中心鏡頭突然斷網(wǎng)〔黑屏〕時(shí)，只是簡(jiǎn)單提醒當(dāng)值班員，未及時(shí)聯(lián)系管理人員跟進(jìn)查看情況，導(dǎo)致其成功實(shí)施犯罪。4、效勞中心秩序維護(hù)員多為工程周邊居民，多數(shù)人員都未在工程住宿，管理人員對(duì)員工的思想動(dòng)態(tài)掌握較少，?職員職務(wù)行為準(zhǔn)那么?宣講、灌輸力度不夠，員工因一時(shí)的外因影響而失足。案例分析2.4案例分析1、監(jiān)控中心是效勞中心的重要部位，不僅僅是現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控、信息傳達(dá)，還存放有業(yè)主資料、信息、保險(xiǎn)柜、鑰匙等重要物品，故對(duì)中心值班員的要求不能只重視業(yè)務(wù)技能，職業(yè)操守、責(zé)任心尤為重要，必須經(jīng)過(guò)嚴(yán)格考核〔思想素質(zhì)、品質(zhì)素質(zhì)〕方能上崗。2、調(diào)整總控中心發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)的處理方式，對(duì)所有突然失去監(jiān)控信息或發(fā)現(xiàn)的不良工作行為應(yīng)高度警惕可能引發(fā)的狀況，提請(qǐng)當(dāng)值管理人員跟進(jìn)處理，而不僅是提醒當(dāng)班人員。3、完善員工異常行為管理指引，平安管理人員要深入一線，定期收集、掌握員工的思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整管理措施，加強(qiáng)職業(yè)平安和道德思想教育。4、從人員上、技術(shù)上、管理手段上、業(yè)務(wù)管控延伸風(fēng)險(xiǎn)鏈方面調(diào)整風(fēng)險(xiǎn)管理的模式，防止單一化，對(duì)業(yè)務(wù)管理風(fēng)險(xiǎn)適時(shí)動(dòng)態(tài)評(píng)估，及時(shí)彌補(bǔ)風(fēng)險(xiǎn)漏洞。5、對(duì)一線崗位員工定期進(jìn)行案例警示培訓(xùn)，提高一線崗位人員的責(zé)任心、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。6、能短時(shí)間成功查清此事得益于重點(diǎn)部位如效勞中心、監(jiān)控中心設(shè)置了監(jiān)控鏡頭，同時(shí)公司總控中心將各工程的監(jiān)控中心納入了監(jiān)控范圍，為取證奠定了根底。案例啟示2.4案例分析業(yè)主車(chē)輛停放在小區(qū)地下停車(chē)場(chǎng)喪失案件分析案例簡(jiǎn)述8月2日早上8:50分,控制中心接到某租戶A先生,稱(chēng)自己昨晚十二點(diǎn)停放于停車(chē)場(chǎng)的車(chē)不見(jiàn)了。物業(yè)效勞中心隨即安排全面查找。經(jīng)查看錄像，發(fā)現(xiàn)該車(chē)于8月1日晚23:59分從工程?hào)|北門(mén)車(chē)場(chǎng)入口刷卡進(jìn)入小區(qū)，大約15分鐘后，即8月2日凌晨0:15分從工程南門(mén)車(chē)場(chǎng)1號(hào)崗出口駛出車(chē)場(chǎng)。經(jīng)詢(xún)問(wèn)夜間南門(mén)車(chē)場(chǎng)值班平安員小楊，小楊稱(chēng)自己在值班期間，確有一位女士從南門(mén)將該車(chē)開(kāi)走，當(dāng)時(shí)駕車(chē)人講月初時(shí)自己的月卡過(guò)期暫未續(xù)卡，小楊沒(méi)有要求駕駛者出示相關(guān)身份及車(chē)輛證明資料，也沒(méi)有在?駛出車(chē)輛異常情況登記表?上登記確認(rèn)，便將車(chē)輛放行。事后了解，A先生正與其妻子鬧離婚，而經(jīng)進(jìn)一步詢(xún)問(wèn)，其妻子也答復(fù)說(shuō)車(chē)輛是她本人于昨晚開(kāi)出小區(qū)，并已賣(mài)了。對(duì)此A先生認(rèn)為物業(yè)效勞中心放行車(chē)輛影響了他在財(cái)產(chǎn)分配方面的主動(dòng)權(quán)，表示對(duì)效勞中心工作不滿。2.4案例分析1、當(dāng)值崗位是否存在過(guò)錯(cuò)?2、物業(yè)效勞在車(chē)輛的停放效勞提供過(guò)程中，出現(xiàn)過(guò)失需要承擔(dān)什么責(zé)任?3、車(chē)輛停放在小區(qū)，停車(chē)場(chǎng)卡是車(chē)輛的唯一進(jìn)行憑證?案例啟示：可以從兩方面來(lái)看這一案例。一是管理要求。車(chē)輛是一種特殊的客戶財(cái)產(chǎn)，出入口那么是保護(hù)客戶財(cái)產(chǎn)的一道關(guān)卡。在車(chē)輛出入的管理和控制方面，至少應(yīng)做到符合以下要求：正常情況下，車(chē)輛進(jìn)入時(shí)應(yīng)發(fā)放停放憑證〔包括紙票，以及IC、TI卡等電子憑證〕并完整登記車(chē)牌號(hào)和進(jìn)場(chǎng)時(shí)間等信息，出場(chǎng)時(shí)應(yīng)核車(chē)核證，務(wù)必做到憑證和車(chē)的對(duì)應(yīng)，在車(chē)與憑證不一致的情況下，不能放行。如果駕駛?cè)瞬荒芴峁{證，應(yīng)核對(duì)駕車(chē)人有關(guān)證件、資料，確認(rèn)駕車(chē)人身份，如果能證實(shí)駕車(chē)人是登記備案的車(chē)主，填寫(xiě)?異常情況車(chē)輛進(jìn)出登記表?并請(qǐng)車(chē)主簽名確認(rèn)。而在非車(chē)主駕車(chē)出場(chǎng)的情況下，還須核對(duì)進(jìn)場(chǎng)記錄、行駛證、駕駛證原件，同時(shí)征求車(chē)主的同意并請(qǐng)駕車(chē)人在?異常情況車(chē)輛進(jìn)出登記表?簽名確認(rèn)。如果無(wú)法征得車(chē)主的同意，不能放行。二是執(zhí)行。在工作過(guò)程中，如果缺乏必要的監(jiān)控，難免會(huì)有有令不行的情況，而一旦發(fā)生這種情況，那么有可能帶來(lái)較為嚴(yán)重的后果。對(duì)此除了日常的強(qiáng)調(diào)和宣貫之外，還可以采取神秘客戶檢查、場(chǎng)景模擬，以及對(duì)照錄像抽查等方式，確保相關(guān)管理要求得到切實(shí)的落實(shí)和執(zhí)行。2.4案例分析提示平安員與客戶打架案例案例簡(jiǎn)述：某年6月，某工程22號(hào)秩序維護(hù)員對(duì)進(jìn)出的裝修工人檢查?出入證?時(shí)，發(fā)現(xiàn)荷花苑某房裝修工人?出入證?上無(wú)照片，遂要求其出示身份證予以核實(shí)，在詢(xún)問(wèn)過(guò)程中與裝修工發(fā)生口角并發(fā)生打架，后經(jīng)過(guò)其他工作人員拉開(kāi)。裝修工跑到其他地方叫來(lái)4名裝修工，準(zhǔn)備“討回公正〞。后來(lái)經(jīng)過(guò)報(bào)警，在警察的介入下，沒(méi)有發(fā)生進(jìn)一步事件。22號(hào)崗位在此次事件中受皮外傷。同日晚上9：50，小區(qū)秩序維護(hù)員梁某與朱某在出入口崗位值班，兩名外來(lái)人員從出入口進(jìn)入小區(qū)，崗位要求兩人出示證件，兩人說(shuō)自己是小區(qū)業(yè)主，崗位堅(jiān)持要求兩人出示證件，由此發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。三分鐘后，班長(zhǎng)來(lái)到現(xiàn)場(chǎng)，繼續(xù)要求兩人出示證件證明其身份，其中一人拿出一張門(mén)禁卡在平安班長(zhǎng)面前出示了一下。梁某說(shuō)：“誰(shuí)知道這張卡是不是你檢的！〞，由此引發(fā)進(jìn)一步情緒對(duì)抗，業(yè)主動(dòng)手推梁某，班長(zhǎng)上前拉勸，業(yè)主轉(zhuǎn)而動(dòng)手推平安班長(zhǎng)。梁某見(jiàn)班長(zhǎng)被打，上前動(dòng)手打架，并通知附近其它崗位陸續(xù)趕到，先后有5名平安員不同程度參與打架。后來(lái)證實(shí)，被毆打的是某公司的職員。該公司在該工程為其職員購(gòu)房假設(shè)干套。事件發(fā)生后，該公司當(dāng)晚就有近30名職員來(lái)到小區(qū)，要求嚴(yán)懲打人者，最后在警察的干預(yù)才沒(méi)有發(fā)生進(jìn)一步惡性事件，受傷住戶被送進(jìn)醫(yī)院，該公司提出追究肇事人的法律責(zé)任。2.4案例分析案例分析：萬(wàn)科物業(yè)員工行為標(biāo)準(zhǔn)明確禁止與顧客打架，從連續(xù)兩次與顧客打架的事件可以看出：這局部秩序維護(hù)員沒(méi)有受到應(yīng)有的法制教育和萬(wàn)科物業(yè)員工行為標(biāo)準(zhǔn)教育；一天發(fā)生兩起與顧客打架事件，并且愈演愈烈，說(shuō)明在發(fā)生第一起打架事件后，相關(guān)管理人員沒(méi)有意識(shí)到打架事件的嚴(yán)重性，沒(méi)有及時(shí)采取有效措施進(jìn)行控制和教育，沒(méi)有及時(shí)疏解員工積壓的煩躁情緒，為第二次沖突事件提供了土壤；在管理崗位上經(jīng)常要面對(duì)外來(lái)人員、裝修工甚至業(yè)主對(duì)我們管理行為的反感情緒，在目前的社會(huì)環(huán)境下這是一種工作常態(tài)，善于把握和控制局面，不和這種反感情緒對(duì)抗，是職業(yè)的根本要求，否那么就喪失了效勞工作本身的意義。作為管理人員，不能一味要求現(xiàn)場(chǎng)崗位“加強(qiáng)管理〞，更重要的是向基層員工傳授靈活處理問(wèn)題的技巧和引導(dǎo)顧客配合我們工作的方法，及時(shí)疏緩員工壓力。對(duì)各種可能發(fā)生的對(duì)抗事件和特殊事件都要研究和制訂處理問(wèn)題的系統(tǒng)流程、方法和預(yù)案。2.4案例分析案例啟示：1、萬(wàn)科物業(yè)員工BI及其紅、黃線標(biāo)準(zhǔn)的核心價(jià)值是標(biāo)準(zhǔn)員工根本的效勞行為和工作要求，要使基層員工能夠正確理解這些準(zhǔn)那么，并在實(shí)際工作中正確運(yùn)用，管理人員應(yīng)采用更加有效的溝通和培訓(xùn)方式，應(yīng)多用典型案例分析的形式，引導(dǎo)員工樹(shù)立嚴(yán)格的紅線意識(shí)，從而形成自覺(jué)的行為約束，對(duì)員工的教育和管理應(yīng)成為各物業(yè)公司一項(xiàng)長(zhǎng)期需堅(jiān)持的工作。2、各級(jí)管理人員應(yīng)加大對(duì)一線員工現(xiàn)場(chǎng)工作狀況的關(guān)注，理順工作流程，不斷改善工作方法，努力為員工營(yíng)造良好的工作環(huán)境，防止因員工長(zhǎng)期壓力積累導(dǎo)致偏激、魯莽行為的發(fā)生，從根本法制教育和員工行為引導(dǎo)入手，培養(yǎng)一支優(yōu)秀的員工隊(duì)伍。2.4案例分析處理流程02處理原則012.5內(nèi)部突發(fā)事件—重大投訴重大熱點(diǎn)投訴定義2.5內(nèi)部突發(fā)事件—重大投訴1可能引發(fā)法律訴訟、被媒體曝光、可能給公司帶來(lái)重大財(cái)產(chǎn)或聲譽(yù)損失的客戶投訴；

3受到業(yè)主委員會(huì)書(shū)面批評(píng)或占1/2以上委員明確批評(píng)；

510人以上的集體維權(quán)。2客戶關(guān)注程度高，累積10位以上的客戶投訴，包括論壇及微博熱點(diǎn)投訴〔網(wǎng)絡(luò)投訴以ID為準(zhǔn)，一個(gè)ID視同一個(gè)客戶〕；

4召開(kāi)非預(yù)期的業(yè)主大會(huì)或業(yè)主大會(huì)可能形成對(duì)我司不力決議的；

1、“首問(wèn)負(fù)責(zé)制〞原那么：投訴處理需要嚴(yán)格遵循“首問(wèn)負(fù)責(zé)制〞的原那么，受理投訴的始發(fā)部門(mén)要對(duì)整個(gè)投訴處理過(guò)程跟蹤負(fù)責(zé)，并對(duì)重大、熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題做好分析,防止客戶不滿而導(dǎo)致投訴升級(jí)。

2、逐級(jí)處理、逐級(jí)上報(bào)原那么：對(duì)出現(xiàn)的重大投訴須采取逐級(jí)處理、逐級(jí)上報(bào)原那么，各效勞界面必須對(duì)接到的客戶投訴按照公司相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)流程進(jìn)行處理；

3、及時(shí)上報(bào)原那么：一旦出現(xiàn)各類(lèi)重大投訴情況，并按流程盡快通報(bào)投訴處理的各級(jí)部門(mén)，以便在最快的時(shí)間內(nèi)處理好客戶的投訴。；

4、信息準(zhǔn)確性原那么：各級(jí)報(bào)告人須保證上報(bào)信息的及時(shí)性、有效性和準(zhǔn)確性，并保持聯(lián)絡(luò)渠道的暢通重大熱點(diǎn)投訴處理原那么2.5內(nèi)部突發(fā)事件—重大投訴1、第一時(shí)間接觸到事件的部門(mén)和人員，應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)了解當(dāng)事人或媒體、職能部門(mén)的訴求和來(lái)訪目的，詳細(xì)記錄聯(lián)系方式，對(duì)于媒體還應(yīng)了解到媒體名稱(chēng)、具體欄目名稱(chēng)以及記者姓名，并在第一時(shí)間向直接上級(jí)匯報(bào)，同時(shí)也必須向上述對(duì)口責(zé)任部門(mén)匯報(bào)。2、首問(wèn)人員在報(bào)告的同時(shí)，應(yīng)及時(shí)采取行之有效的措施，在情況不明或超出權(quán)限情況下不做出任何承諾和表態(tài)，但應(yīng)表示會(huì)馬上了解情況并在盡快的時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)，回復(fù)時(shí)間可與當(dāng)事人協(xié)商確定。對(duì)于發(fā)生于下班后的重大投訴，要在接待的同時(shí)，迅速與客服中心及對(duì)口責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系。重大熱點(diǎn)投訴處理流程2.5內(nèi)部突發(fā)事件—重大投訴2.5內(nèi)部突發(fā)事件—重大投訴3、在接待過(guò)程中應(yīng)熱情、耐心、有禮有節(jié)，在任何情況下不得采取過(guò)激的語(yǔ)言行為，同時(shí)要表示出對(duì)投訴人員及媒體的尊重。4、責(zé)任部門(mén)在職責(zé)范圍內(nèi)應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé)，積極應(yīng)對(duì)事件，并全程負(fù)責(zé)事件的處理。5、在處理過(guò)程中，如需要由其他部門(mén)協(xié)助，其他部門(mén)必須全力協(xié)助，不得推諉。其他部門(mén)的協(xié)助并不改變責(zé)任部門(mén)對(duì)事件的處理負(fù)全部責(zé)任。6、在處理過(guò)程中，如遇到無(wú)法把握的情況，應(yīng)逐級(jí)向上級(jí)匯報(bào)，情況緊急事態(tài)嚴(yán)重時(shí)，直接報(bào)綜合管理部。7、綜合管理部負(fù)責(zé)對(duì)重大突發(fā)性事件進(jìn)行全程跟蹤，并由相應(yīng)部門(mén)做好該事件的文字記錄及最后通牒的處理結(jié)果，由綜合管理部備案重大熱點(diǎn)投訴處理流程（續(xù)）媒體事件定義新聞媒體：平面媒體〔報(bào)紙和雜志〕，網(wǎng)絡(luò)媒體和電視、電臺(tái)媒體新聞媒體采訪對(duì)象：公司高層領(lǐng)導(dǎo)人，如董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、各一線公司總經(jīng)理和指定的新聞發(fā)言人媒體記者：進(jìn)行采訪的媒體工作人員，包括撰文記者、編輯、攝像師和其他媒體工作人員新聞媒體接待人、責(zé)任人：公司總部、總辦、公共事務(wù)部工作人員和各一線公司總辦媒體負(fù)責(zé)人；責(zé)任人為公司總辦主任及分管總經(jīng)理2.5外部突發(fā)事件—媒體負(fù)面曝光媒體事件處理原那么

除公司指定媒體發(fā)言人及特定事件授權(quán)發(fā)言人有權(quán)與媒體直接溝通或接受媒體采訪以外，公司任何人無(wú)權(quán)代表公司接受任何媒體采訪或媒體直接對(duì)接。明確接待媒體記者的原那么和責(zé)任，目的在于使媒體記者滿意獲取有新聞價(jià)值的素材，躲避負(fù)面曝光的影響，使公司向社會(huì)公眾傳遞想要傳遞的信息，以提升和維護(hù)公司對(duì)外形象與品牌價(jià)值。2.5外部突發(fā)事件—媒體負(fù)面曝光媒體曝光事件處理流程—采訪及現(xiàn)場(chǎng)采訪公司所有員工均有可能面對(duì)媒體采訪，在面對(duì)媒體采訪時(shí)，請(qǐng)勿直接答復(fù)媒體任何問(wèn)題，統(tǒng)一回復(fù)口徑如下：“感謝您對(duì)萬(wàn)科的關(guān)注。我們公司有嚴(yán)格的新聞發(fā)言人制度，接受采訪需要公司授權(quán)，請(qǐng)?jiān)徫覠o(wú)法接受您的采訪。請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，我司媒體部門(mén)的同事稍后會(huì)與您聯(lián)絡(luò)并解答您的問(wèn)題。〞2.5外部突發(fā)事件—媒體負(fù)面曝光處理流程—采訪及現(xiàn)場(chǎng)采訪1.如是現(xiàn)場(chǎng)采訪，應(yīng)禮貌請(qǐng)對(duì)方至適合的場(chǎng)所休息。2.第一時(shí)間知會(huì)部門(mén)第一負(fù)責(zé)人，記錄對(duì)方姓名、媒體名稱(chēng)、主要采訪事項(xiàng)、對(duì)方態(tài)度傾向等。3.事發(fā)1小時(shí)內(nèi)需將采訪信息口頭知會(huì)總經(jīng)理辦公室、分管管理層。4.事發(fā)24小時(shí)內(nèi)以郵件方式將采訪信息一次性知會(huì)至公司分管管理層、總經(jīng)理辦公室與采訪主題相關(guān)的職能部門(mén)人員。注：如需提供相關(guān)采訪資料，必須經(jīng)公司分管管理層審批后，方可向媒體方提供。如果采訪對(duì)萬(wàn)科聲譽(yù)可能產(chǎn)生不良影響，除以上流程外還需依據(jù)公司?信息管理制度?報(bào)送相關(guān)信息。2.5外部突發(fā)事件—媒體負(fù)面曝光采訪接待重要節(jié)點(diǎn)0102030405初步判斷落實(shí)接待細(xì)節(jié)跟蹤采訪現(xiàn)場(chǎng)媒體提交采訪提綱跟蹤采訪現(xiàn)場(chǎng)2.5外部突發(fā)事件—媒體負(fù)面曝光案例：參加物業(yè)組織的運(yùn)動(dòng)會(huì)受傷，要求物業(yè)賠償某日，某公司在組織一年一度的家庭節(jié)活動(dòng)中，某工程的業(yè)主的朋友在參加趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)中受傷。業(yè)主以物業(yè)沒(méi)有盡到平安保障義務(wù)為由要求賠償。2.6外部突發(fā)事件—緊急法律事件及應(yīng)對(duì)3、無(wú)論業(yè)主還是非業(yè)主，在報(bào)名參加物業(yè)公司組織的運(yùn)動(dòng)會(huì)過(guò)程中受傷，如果是因?yàn)閭弑救说倪^(guò)錯(cuò)〔如未遵守比賽規(guī)那么、觀賽紀(jì)律〕造成的損害，應(yīng)對(duì)自身的行為結(jié)果負(fù)責(zé)；如果損害是由于第三人的行為造成的，應(yīng)由第三人承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任，物業(yè)公司未盡到相應(yīng)平安保障義務(wù)的，應(yīng)承擔(dān)補(bǔ)充責(zé)任?！痉煞治觥?、平安保障義務(wù)是指經(jīng)營(yíng)者或者活動(dòng)的組織者，對(duì)顧客或者活動(dòng)參加者，有保障其平安的義務(wù)。未盡該義務(wù)，導(dǎo)致人身?yè)p害時(shí)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任。2、在社區(qū)業(yè)主運(yùn)動(dòng)會(huì)中，物業(yè)公司作為活動(dòng)的組織者負(fù)有平安保障義務(wù)。但此種情形下的平安保障義務(wù)不是無(wú)條件的保險(xiǎn)，而是合理限度內(nèi)的平安保障。2.6外部突發(fā)事件—緊急法律事件及應(yīng)對(duì)1)組織運(yùn)動(dòng)會(huì)的場(chǎng)地、器材須符合標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)平安隱患。2〕標(biāo)準(zhǔn)活動(dòng)報(bào)名條件，針對(duì)不同活開(kāi)工程的危險(xiǎn)平安系數(shù)，制定年齡以及身體狀況方面的報(bào)名限制條件。3)賽事活動(dòng)前應(yīng)宣讀比賽規(guī)那么并進(jìn)行平安風(fēng)險(xiǎn)提示，危險(xiǎn)系數(shù)較大的活動(dòng)應(yīng)采取相應(yīng)的平安防范措施，活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)配備足夠的平安監(jiān)管人員。4)投保相應(yīng)保險(xiǎn)以轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)。針對(duì)規(guī)模較大、參與人數(shù)眾多、赴賽路途遙遠(yuǎn)、危險(xiǎn)系數(shù)較大的活動(dòng)應(yīng)為參與者投保相應(yīng)的人身意外保險(xiǎn)。5)運(yùn)動(dòng)會(huì)賽場(chǎng)做好封閉性措施，對(duì)入場(chǎng)人員做好平安性與資格性審查。6)平安事故發(fā)生后，應(yīng)第一時(shí)間采取救助措施，并收集活動(dòng)組織中平安義務(wù)履行的的相關(guān)證據(jù)?！静僮饕c(diǎn)】為降低物業(yè)公司在組織運(yùn)動(dòng)會(huì)中的平安保障義務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)注意做好以下工作:2.6外部突發(fā)事件—緊急法律事件及應(yīng)對(duì)?最高人民法院關(guān)于審理人身?yè)p害賠償案件適用法律假設(shè)干問(wèn)題的解釋?第六條從事住宿、餐飲、娛樂(lè)等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)或者其他社會(huì)活動(dòng)的自然人、法人、其他組織，未盡合理限度范圍內(nèi)的平安保障義務(wù)致使他人遭受人身?yè)p害，賠償權(quán)利人請(qǐng)求其承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任的，人民法院應(yīng)予以支持?！痉梢罁?jù)】?侵權(quán)責(zé)任法?第六條行為人因過(guò)錯(cuò)侵害他人民事權(quán)益，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。根據(jù)法律規(guī)定推定行為人有過(guò)錯(cuò)，行為人不能證明自己沒(méi)有過(guò)錯(cuò)的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。第三十七條規(guī)定，賓館、商場(chǎng)、銀行、車(chē)站、娛樂(lè)場(chǎng)所等公共場(chǎng)所的管理人或者群眾性活動(dòng)的組織者，未盡到平安保障義務(wù)，造成他人損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任。因第三人的行為造成他人損害的，由第三人承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任；管理人或者組織者未盡到平安保障義務(wù)的，承擔(dān)相應(yīng)的補(bǔ)充責(zé)任。2.6外部突發(fā)事件—緊急法律事件及應(yīng)對(duì)第三十六條物業(yè)效勞企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)效勞合同的約定，提供相應(yīng)的效勞。物業(yè)效勞企業(yè)未能履行物業(yè)效勞合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)平安受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。第四十七條物業(yè)效勞企業(yè)應(yīng)當(dāng)協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的平安防范工作。發(fā)生平安事故時(shí)，物業(yè)效勞企業(yè)在采取應(yīng)急措施的同時(shí)，應(yīng)當(dāng)及時(shí)向有關(guān)行政管理部門(mén)報(bào)告，協(xié)助做好救助工作。物業(yè)效勞企業(yè)雇請(qǐng)保安人員的，應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家有關(guān)規(guī)定。保安人員在維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序時(shí)，應(yīng)當(dāng)履行職責(zé)，不得侵害公民的合法權(quán)益。【法律依據(jù)】2.6外部突發(fā)事件—緊急法律事件及應(yīng)對(duì)?物業(yè)管理?xiàng)l例?處理流程02接待原則01政府部門(mén)非常規(guī)檢查2.7外部突發(fā)事件—政府部門(mén)非常規(guī)檢查國(guó)家法律支持2.7外部突發(fā)事件—政府部門(mén)非常規(guī)檢查?中華人民共和國(guó)行政處分法?第三十七條：行政機(jī)關(guān)在調(diào)查或者進(jìn)行檢查時(shí)，執(zhí)法人員不得少于兩人，并應(yīng)當(dāng)向當(dāng)事人或者有關(guān)人員出示證件。當(dāng)事人或者有關(guān)人員應(yīng)當(dāng)如實(shí)答復(fù)詢(xún)問(wèn)，并協(xié)助調(diào)查或者檢查，不得阻撓。第八十七條：公安機(jī)關(guān)對(duì)與違反治安管理行為有關(guān)的場(chǎng)所、物品、人身可以進(jìn)行檢查。檢查時(shí)，人民警察不得少于2人，并應(yīng)當(dāng)出示工作證件和縣級(jí)以上人民政府公安機(jī)關(guān)開(kāi)具的檢查證明文件。對(duì)確有必要立即進(jìn)行檢查的，人民警察經(jīng)出示工作證件，可以當(dāng)場(chǎng)檢查，但檢查公民住所應(yīng)當(dāng)出示縣級(jí)以上人民政府公安機(jī)關(guān)開(kāi)具的檢查證明文件。2.7外部突發(fā)事件—政府部門(mén)非常規(guī)檢查?中華人民共和國(guó)刑事訴訟法?第三條：對(duì)刑事案件的偵查、拘留、執(zhí)行逮捕、預(yù)審，由公安機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)。檢察、批準(zhǔn)逮捕、檢察機(jī)關(guān)直接受理的案件的偵查、提起公訴，由人民檢察院負(fù)責(zé)。審判由人民法院負(fù)責(zé)。除法律特別規(guī)定的以外，其他任何機(jī)關(guān)、團(tuán)體和個(gè)人都無(wú)權(quán)行使這些權(quán)力。第九十一條：公安機(jī)關(guān)逮捕人的時(shí)候，必須出示逮捕證。第一百一十七條：對(duì)不需要逮捕、拘留的犯罪嫌疑人，可以傳喚到犯罪嫌疑人所在市、縣內(nèi)的指定地點(diǎn)或者到他的住處進(jìn)行訊問(wèn)，但是應(yīng)當(dāng)出示人民檢察院或者公安機(jī)關(guān)的證明文件。?中華人民共和國(guó)檢察官職業(yè)道德根本準(zhǔn)那么(試行〕?第三十八條：執(zhí)行公務(wù)、參加政務(wù)活動(dòng)時(shí)，按照檢察人員著裝規(guī)定穿著檢察制服，佩戴檢察標(biāo)識(shí)徽章，嚴(yán)格守時(shí)，遵守活動(dòng)紀(jì)律。國(guó)家法律支持接待原那么一、執(zhí)法人員為兩人以上，出示工作證件〔警官證件、檢察官證件、法官證件等〕、介紹信〔如逮捕書(shū)、判決書(shū)、裁定書(shū)等，注：相關(guān)文件上應(yīng)有相關(guān)部門(mén)蓋章且為原件〕。二、當(dāng)?shù)亍草爡^(qū)〕派出所出警或陪同，或能與當(dāng)?shù)剌爡^(qū)派出所進(jìn)行核實(shí)，屬于外地警方辦案的也應(yīng)有當(dāng)?shù)孛窬瘏f(xié)助陪同。注意：公務(wù)人員進(jìn)入管理效勞區(qū)域執(zhí)行公務(wù)時(shí)，出入口崗位必須第一時(shí)間通知系統(tǒng)負(fù)責(zé)人及值班經(jīng)理，經(jīng)負(fù)責(zé)人同意，安排人員配合工作。2.7外部突發(fā)事件—政府部門(mén)非常規(guī)檢查當(dāng)?shù)亍草爡^(qū)〕民警接客戶報(bào)警事件出警注意要點(diǎn)1、出警公職人員需穿著規(guī)定警察制服、佩戴警察肩章及警號(hào)。2、場(chǎng)所出入口崗詢(xún)問(wèn)警察來(lái)訪目的及房號(hào)并給予指引，同時(shí)將信息反響部門(mén)負(fù)責(zé)人及值班經(jīng)理，部門(mén)負(fù)責(zé)人視情況是否涉及鄰里糾紛安排值班經(jīng)理及管家到場(chǎng)協(xié)助3、值班經(jīng)理要對(duì)事件的過(guò)程、時(shí)間、起因等信息進(jìn)行詳細(xì)了解和記錄。2.7外部突發(fā)事件—政府部門(mén)非常規(guī)檢查1、場(chǎng)所出入口崗對(duì)進(jìn)入小區(qū)的公檢法人員要及時(shí)聯(lián)系值班經(jīng)理接待，并及時(shí)上報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人。2、對(duì)方不能有效提供?警察證?、?檢察官證?、?法官證?等證件時(shí)，效勞中心可以予以拒絕。3、在確認(rèn)對(duì)方公職人員身份后，物業(yè)效勞中心可協(xié)助提供客戶：聯(lián)系、視頻錄像、身份信息等進(jìn)行查詢(xún)。4、如非本轄區(qū)公職人員到效勞中心查詢(xún)客戶資料時(shí)，需有當(dāng)?shù)亍草爡^(qū)〕派出所民警陪同或通知物業(yè)效勞中心給予配合，否那么物業(yè)效勞中心可以給予拒絕或主動(dòng)聯(lián)系當(dāng)?shù)亍草爡^(qū)〕派出所進(jìn)行核實(shí)。5、物業(yè)效勞中心需保存公檢法人員及當(dāng)?shù)亍草爡^(qū)〕派出所人員的?警察證?復(fù)印件及聯(lián)系；對(duì)于已留存證件復(fù)印件的公檢法人員，每次進(jìn)入小區(qū)執(zhí)行公務(wù)需登記記錄。公檢法人員到效勞中心查詢(xún)客戶資料2.7外部突發(fā)事件—政府部門(mén)非常規(guī)檢查1、場(chǎng)所出入口崗對(duì)進(jìn)入小區(qū)的公檢法人員要及時(shí)聯(lián)系相關(guān)負(fù)責(zé)人接待。2、公職人員在執(zhí)行抓捕行動(dòng)時(shí)一般穿著便裝，在無(wú)法確定對(duì)方身份時(shí)，系統(tǒng)負(fù)責(zé)人可要求對(duì)方出示?警察證?，并聯(lián)系當(dāng)?shù)亍草爡^(qū)〕派出所進(jìn)行核實(shí)。3、如非本轄區(qū)公職人員進(jìn)入小區(qū)辦案，除落實(shí)以上條款外，對(duì)方還需出示?介紹信?并有當(dāng)?shù)亍草爡^(qū)〕派出所民警陪同，否那么可以拒絕配合并報(bào)警處理。公檢法人員需物業(yè)效勞中心配合抓捕嫌疑人2.7外部突發(fā)事件—政府部門(mén)非常規(guī)檢查政府相關(guān)類(lèi)電話及短信上報(bào)電話及短信1、市級(jí)以上政府部門(mén)檢查管理中心負(fù)責(zé)人、綜合管理部負(fù)責(zé)人0.5小時(shí)內(nèi)電話通知2、國(guó)家部委及考察與稽查協(xié)同平臺(tái)突發(fā)事件填報(bào)K2報(bào)送文字信息3、業(yè)主群體在服務(wù)區(qū)內(nèi)及周邊與政府部門(mén)發(fā)生沖突主送：事業(yè)本部業(yè)務(wù)管理部當(dāng)天00：00-14:00（含首位時(shí)間）發(fā)生，當(dāng)天18:00前K2報(bào)送文字信息；當(dāng)天14:00-24:00（不含首位時(shí)間）發(fā)生，次日11:00前K2報(bào)送文字信息。以上政府相關(guān)類(lèi)需報(bào)送集團(tuán)其余政府相關(guān)類(lèi)事件（市級(jí)以下）應(yīng)以適當(dāng)方式報(bào)送公司，由公司判定嚴(yán)重程度是否報(bào)送集團(tuán)抄送：事業(yè)本部管理委員會(huì)、總裁辦公室業(yè)務(wù)信息組、當(dāng)?shù)氐禺a(chǎn)公司總辦

政府部門(mén)非常規(guī)檢查信息報(bào)送2.7外部突發(fā)事件—政府部門(mén)非常規(guī)檢查處理流程02處理原則012.8外部突發(fā)事件—客戶群體與政府部門(mén)發(fā)生沖突2.8外部突發(fā)事件—客戶群體與政府部門(mén)發(fā)生沖突A預(yù)警信息第一時(shí)間發(fā)布C最大限度地保障行政辦公中心物業(yè)使用人單位的生命財(cái)產(chǎn)安全B打不還手，罵不還口群體上訪、閑事與游行處理三大原那么2.8外部突發(fā)事件—客戶群體與政府部門(mén)發(fā)生沖突群體上訪、閑事與游行處理流程1.信息立即上報(bào)公司，同時(shí)上報(bào)當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)；2.當(dāng)在行政辦公中心區(qū)域內(nèi)發(fā)生群體上訪、鬧事、游行等突發(fā)事件且事件處于初期階段時(shí)，接到通知的應(yīng)急人員應(yīng)迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)事態(tài)的開(kāi)展在保障個(gè)人平安的情況下，對(duì)群體上訪、鬧事的群眾進(jìn)行勸諭；3.對(duì)可能或已經(jīng)受上訪、鬧事人群涉及的區(qū)域或物業(yè)使用人單位劃定警戒區(qū)域，設(shè)立警戒欄(線)，設(shè)立人墻，阻止鬧事群眾進(jìn)入警戒區(qū)域。突發(fā)事件處理程序突發(fā)事件處理程序STARTEND突發(fā)事件基本概念1PART1防患于未然3PART3常見(jiàn)突發(fā)事件處理步驟和技巧2PART2我們這樣定義成功防范成功防范是指某一行動(dòng)有多種可能的結(jié)果，而且事先估計(jì)到采取某種行動(dòng)可能導(dǎo)致的結(jié)果以及每種結(jié)果出現(xiàn)的可能性，但行動(dòng)的真正結(jié)果是制止某些風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。防范是有目的、有意識(shí)地通過(guò)方案、組織、控制和檢察等活動(dòng)來(lái)阻止平安風(fēng)險(xiǎn)及財(cái)產(chǎn)損失。3.1成功防范定義案例某日東座2803住戶報(bào)警，稱(chēng)有人將其家防盜門(mén)翻開(kāi)，要求秩序維護(hù)員前往查實(shí)。中心接報(bào)后立即通