10-常見突發(fā)事件的處理原則與技巧

講師:常見突發(fā)事件的處理原那么與技巧睿資方案┌┌大管家集訓認證培訓體系課程之——了解突發(fā)事件掌握技能增進了解處理突發(fā)事件12STARTEND突發(fā)事件基本概念1PART1防患于未然3PART3常見突發(fā)事件處理步驟和技巧2PART2STARTEND突發(fā)事件基本概念1PART1防患于未然3PART3常見突發(fā)事件處理步驟和技巧2PART2突發(fā)事件的定義突發(fā)事件分類處理突發(fā)事件原那么打破正常的管理或效勞秩序，意外發(fā)生且具有一定影響或造成人身傷害、財產(chǎn)損失的過程或結(jié)果。1.1突發(fā)事件的定義火災臺風泥石流……注：含外包業(yè)務事故災害重大投訴緊急法律事件政府部門非常規(guī)檢查員工侵害客戶利益客戶與政府部門沖突員工給公司造成負面影響成功防范或未遂事件媒體負面曝光1.2突發(fā)事件分類3原那么2技巧3注意人命關(guān)天，生命只有一次依法合規(guī)，守規(guī)矩不任性三不放過事件發(fā)生原因分析不清不放過；事件糾正措施不落實不放過；事故責任人未受到教育不放過。沉著冷靜、控制事態(tài)明確現(xiàn)場職務最高者為現(xiàn)場第一責任人保護事發(fā)現(xiàn)場掌握全面信息并傳遞關(guān)注輿論實事求是，杜絕猜疑、鏟除謠言根底。1.3處理突發(fā)事件原那么STARTEND突發(fā)事件基本概念1PART1防患于未然3PART3常見突發(fā)事件處理步驟和技巧2PART2內(nèi)部突發(fā)事件外部突發(fā)事件突發(fā)事件處理程序某日

凌晨2:37分某別墅小區(qū)1、秩序維護員爬上47號別墅外的圍墻上搜索2、當班班長控制主干道，并按要求進行潛伏，未發(fā)現(xiàn)異常3、對報警系統(tǒng)重新布防，發(fā)現(xiàn)一旦布防，報警系統(tǒng)即開始報警結(jié)論：紅外報警系統(tǒng)故障1、按照突發(fā)事件的處理程序進行搜索與潛伏，均未發(fā)現(xiàn)異常情況2、當晚風比較大，認為是紅外線報警系統(tǒng)受天氣影響出現(xiàn)故障3、關(guān)閉了三個防區(qū)的報警系統(tǒng)結(jié)論：紅外報警系統(tǒng)因天氣原因故障，關(guān)閉報警系統(tǒng)1、盜賊剪斷一處紅外線報警線路后，潛伏觀察平安防范人員的動作2、在發(fā)現(xiàn)秩序維護人員失去警覺后又剪斷兩處紅外線報警線路，繼續(xù)潛伏觀察3、待秩序維護隊伍沒有進一步行動后扳開圍墻上鐵柵欄的薄弱點，串入41號別墅花園，從后門進入室內(nèi)盜竊2.1內(nèi)部突發(fā)事件—被盜47、48號別墅周界報警40-46號別墅周界報警34-39號別墅周界報警41號別墅業(yè)主被盜案例解析1.外周界報警探測裝置形成的警戒范圍無盲區(qū)，線路隱蔽或穿鋼管敷設(shè)，具備防剪功能；2.安防系統(tǒng)必須滿足功能要求，安裝可靠牢固、報警點沙盤顯示正確，雨天、霧天、大雪天、大風天不會發(fā)生誤動作，防止日常的誤報麻弊了崗位的警惕性；3.安防報警系統(tǒng)建議可與電視監(jiān)控系統(tǒng)聯(lián)動，便于事發(fā)時監(jiān)控、事后取證；4.依據(jù)?控制中心管理作業(yè)指導書?〔VK-WY/TX08-A06〕周界紅外報警，赴報警現(xiàn)場查看人員必須對報警地點周圍環(huán)境10米范圍內(nèi)的設(shè)備設(shè)施及環(huán)境進行檢查。2.1內(nèi)部突發(fā)事件—被盜1、任何人接到信息后必須第一時間上報秩序系統(tǒng)負責人及平安專家2、系統(tǒng)負責人接到信息后，立即啟動預案組織場所各崗封鎖園區(qū)，各崗監(jiān)守崗位，關(guān)注可視區(qū)域并嚴密盤查，不放過任何一個疑點4、通知不當班場所/秩序崗位著工裝到門崗進行補充，實行各門崗兩名崗位進行執(zhí)崗，其他不當班人員著便裝在園區(qū)內(nèi)協(xié)助當班人員尋找可疑人及線索3、系統(tǒng)負責人第一時間到達失盜住戶家，封鎖并保護現(xiàn)場〔不能進入室內(nèi)且碰任何物品〕，安撫并引導住戶報警，積極與住戶共同分析查找證據(jù)5、報警后，系統(tǒng)負責人立即組織秩序班長等人員對失盜住戶家周邊進行細致排查，任何可疑點不能放過。6、指揮中心要對失盜住戶家附近的關(guān)鍵鏡頭進行實時監(jiān)控7、公安機關(guān)到現(xiàn)場后系統(tǒng)負責人積極配合，詳實向警方提供平安值勤過程中的疑點2.1內(nèi)部突發(fā)事件—被盜指揮中心消防聯(lián)動柜報警，經(jīng)查是1202房報火警，中心立即通知5#崗平安員前去查看情況5#崗平安員來到1202房，保姆出來開門，并稱家中無人也沒有人抽煙，只是在煮奶5#崗平安員就通知中心1202房無事，讓中心復位，5#崗平安員也就離開了1202房中心無法復位，又通知5#崗平安員前去查看5#崗敲開1202房的門時，濃煙已撲到客廳5#崗平安員立即通知中心1202房發(fā)生火警，請馬上派人增援，并立刻關(guān)閉了1202房的電和煤氣。中心立刻緊急集合平安員應急分隊增援，增援人員趕到后很快撲滅了火源。事后查明起火原因是1202房保姆在煮奶時，奶煮開后溢出，漫在爐上燒著了。某日下午15點某大廈2.2內(nèi)部突發(fā)事件—火災【案例解析】1.消防系統(tǒng)保持良好狀態(tài)至關(guān)重要，16條業(yè)務底線標準規(guī)定以下為禁止底線〔含合作工程〕：①消防管網(wǎng)無水的；消防水泵未有效運行的；消防主機故障不能報警或消防系統(tǒng)維修期間無應急預案的； ②消防設(shè)施缺失或消防器材失效的；消防車無法通行消防通道的。 2.住戶消防平安意識需持續(xù)提高；3.每條消防報警信息均須徹底核實。2.2內(nèi)部突發(fā)事件—火災會報警--準確撥打控制中心或119，清晰說出著火地點、范圍、何種原因火災，會按手報和破玻璃報警會疏散--A、告知客戶勿驚慌，保持鎮(zhèn)定；B、濕毛巾護鼻；C、走平安指示燈方向；D、匍匐走消防通道，不搭電梯。3.會使用消防器材撲滅初期火災--重點是滅火器的使用，站在火場上風口使用滅火器救火，拔開插銷，對準火源根部噴射。會報警會疏散會撲滅初期火災火場三會2.2內(nèi)部突發(fā)事件—火災火場逃生的四大誤區(qū)：盲目隨大流、習慣原路返回、向光朝亮、找地方躲起來4歲以下的幼童占52％5至9歲的兒童占23％15％的溺水兒童經(jīng)醫(yī)院搶救無效而死亡20％的溺水兒童搶救后雖然得以幸存，卻導致殘疾或者終身的后遺癥當兒童溺水時，2分鐘后便會失去意識，4到6分鐘之后身體便會遭受不可防止的傷害中國1至14歲兒童意外死亡的第一大原因2.3內(nèi)部突發(fā)事件—泳池溺水2005年8月深圳萬景家園泳池事件2006年8月南京金色家園泳池事件2021年7月成都城市花園泳池事件不能忘記！生命換來的教訓泳池是老虎，“老虎〞離你遠嗎？某泳池內(nèi)一名泳客溺亡。距離溺水點約5米處，自始至終端坐著1名救生員。鄭某身高約1.65米，在泳池淺水區(qū)1.35米處溺水。這個案例看起來不可思議，但泳客溺水的原因千奇百怪。這個案例再次說明：依靠救生員發(fā)現(xiàn)溺水者是具有很多不確定性的，救生員分心走神、視覺疲勞、視線視角、活動人群遮擋等因素都可能導致其不能及時發(fā)現(xiàn)溺水者。泳池秩序管理才是王道。救生員不能“端坐〞在救生椅上做擺設(shè)，而是要動起來，進行泳池秩序維護和管理，發(fā)現(xiàn)跳水、潛水要制止。對于救生員的管理動作和管理意識，系統(tǒng)負責人要給予充分支持和鼓勵。鼓勵不是光用嘴，秩序管理一定會面臨阻力，當面對不愿意遵守秩序客戶的責問和壓力的時候要幫助救生員擔當，不要簡單傳遞壓力。這是工程管理者為泳池平安做奉獻最重要的方式之一。泳池類：救生員的職責是什么2.3內(nèi)部突發(fā)事件—泳池溺水三大紀律十項注意入口管理要嚴格泳區(qū)秩序是生命泳池開放不缺崗◎人人有健康聲明◎監(jiān)控無視線死角◎救生員不分心走神◎標識要齊全醒目◎夜場須燈光明亮◎教練不超過五個孩子◎水質(zhì)要時時達標◎按時做設(shè)施檢查◎每周有救生訓練◎關(guān)閉后防鉆防爬泳池類：風險預防與處理2.3內(nèi)部突發(fā)事件—泳池溺水設(shè)備維護人員不按操作規(guī)程操作被電擊傷事件某年7月，某公司設(shè)備部組織實施某工程配電設(shè)備檢修任務。設(shè)備部技術(shù)員王××、高××、陳××三人負責檢修1#公變配電房低壓配電柜、變壓器等設(shè)備時,王××發(fā)現(xiàn)2#變壓器高壓出線底部有灰塵，為清理灰塵確保設(shè)備平安運行，王××拆開環(huán)網(wǎng)柜后防護蓋板螺絲翻開后門伸手進入環(huán)網(wǎng)柜清潔，但卻疏忽忘記高壓柜上端高壓母線帶電，結(jié)果導致手與高壓母排之間放電擊傷雙手手臂，同時短時放電電流導致鄭橋變電站〔該工程供電變電站〕該工程專線速斷動作跳閘。案例簡述2.4案例分析1、檢修人員不具備相關(guān)專業(yè)技能及無證上崗是事故發(fā)生的主要原因。在本次負責檢修工作的四人中，一人屬新入職技術(shù)員，一人屬電梯專業(yè)人員，發(fā)生事故的技術(shù)員主要負責弱電設(shè)備的維護，三人均無高壓進網(wǎng)證，缺乏上下壓配電房局部設(shè)備停電檢修經(jīng)驗。2.4案例分析案例分析2、管理人員及現(xiàn)場操作人員的思想麻痹大意。在連續(xù)檢修作業(yè)、任務繁重的情況下管理人員和作業(yè)人員均放松了對平安作業(yè)的要求。3、設(shè)備檢修時未嚴格執(zhí)行制度要求，組織措施不嚴謹。當檢修方案與原定檢修方案不一致，檢修人員由6名減少為3人且原有的監(jiān)護人員離開現(xiàn)場，相應的平安防護和平安監(jiān)護工作未跟進到位。4、技術(shù)措施比較單一。檢修時僅是對已停電局部進行了接地處理，對未停電局部未作警示，現(xiàn)場缺乏必要的警示標識和遮攔措施。1、提高操作人員的專業(yè)技能并嚴格執(zhí)行持證上崗制度是保障平安的重要措施。2、嚴格落實平安作業(yè)制度，對存在嚴重平安隱患的工作應事先制定作業(yè)方案，相應的平安防護和平安監(jiān)護措施必須落實到位，管理人員要到現(xiàn)場親自監(jiān)督。3、職業(yè)平安教育要長抓不懈、警鐘長鳴，特別是管理人員要提高平安意識，并利用各種場合經(jīng)常提醒員工嚴格遵守平安操作規(guī)程。2.4案例分析案例啟示員工監(jiān)守自盜案例分析案例簡述某年9月下午15：25分左右，某效勞中心財務到四期監(jiān)控中心保險柜領(lǐng)取9月2日現(xiàn)金。當翻開封面上寫有“12106元〞的信封并清點現(xiàn)金時，發(fā)現(xiàn)信封內(nèi)的金額只有7906元。同時，當班秩序維護員再次清點核實，現(xiàn)金確為7906元。對此，系統(tǒng)負責人立即前往現(xiàn)場對監(jiān)控錄像進行查看，同時將此情況報告值班經(jīng)理。值班經(jīng)理在了解情況、觀察現(xiàn)場后，通知派出所到現(xiàn)場進行勘察。派出所警官到達現(xiàn)場后，將9月2日下午投錢人員和9月2日晚班監(jiān)控值班員張某帶至派出所做進一步調(diào)查。2.4案例分析隨著對此事件展開詳細調(diào)查、分析，在確鑿的證據(jù)及壓力下，張某成認出于值班時的一時好奇，將存放在保險柜中的裝有現(xiàn)金的信封取出并抽走4200元現(xiàn)金，面對警方和公司的調(diào)查，張某感到非常的不安、懊悔，在第二日將取走的現(xiàn)金悄悄放回了前臺的柜子下面，在其指認下，物業(yè)效勞中心如數(shù)找回被其取走的現(xiàn)金。張某因涉嫌盜竊，目前已被派刑事拘留。1、經(jīng)調(diào)查，該事件為監(jiān)控中心值班員成心切斷中心監(jiān)控鏡頭信號后，推保險柜，利用準備的樹枝將裝有現(xiàn)金的信封掏出，取走局部現(xiàn)金。2、保險柜存在上方的投放孔太大，易看清柜內(nèi)錢物，且保險柜未固定，能輕易搬動，誘發(fā)值班員犯罪；同時，風險評估常態(tài)化，未能深挖潛在的風險源并系統(tǒng)完善和解決，去年工作人員截留收款現(xiàn)金潛逃后，完善了資金監(jiān)督管理制度，但無視了資金保管方面的風險。3、總控中心未能對其成心的切斷視頻信號提高警覺，當發(fā)現(xiàn)工程監(jiān)控中心鏡頭突然斷網(wǎng)〔黑屏〕時，只是簡單提醒當值班員，未及時聯(lián)系管理人員跟進查看情況，導致其成功實施犯罪。4、效勞中心秩序維護員多為工程周邊居民，多數(shù)人員都未在工程住宿，管理人員對員工的思想動態(tài)掌握較少，?職員職務行為準那么?宣講、灌輸力度不夠，員工因一時的外因影響而失足。案例分析2.4案例分析1、監(jiān)控中心是效勞中心的重要部位，不僅僅是現(xiàn)場監(jiān)控、信息傳達，還存放有業(yè)主資料、信息、保險柜、鑰匙等重要物品，故對中心值班員的要求不能只重視業(yè)務技能，職業(yè)操守、責任心尤為重要，必須經(jīng)過嚴格考核〔思想素質(zhì)、品質(zhì)素質(zhì)〕方能上崗。2、調(diào)整總控中心發(fā)現(xiàn)問題時的處理方式，對所有突然失去監(jiān)控信息或發(fā)現(xiàn)的不良工作行為應高度警惕可能引發(fā)的狀況，提請當值管理人員跟進處理，而不僅是提醒當班人員。3、完善員工異常行為管理指引，平安管理人員要深入一線，定期收集、掌握員工的思想動態(tài)，及時調(diào)整管理措施，加強職業(yè)平安和道德思想教育。4、從人員上、技術(shù)上、管理手段上、業(yè)務管控延伸風險鏈方面調(diào)整風險管理的模式，防止單一化，對業(yè)務管理風險適時動態(tài)評估，及時彌補風險漏洞。5、對一線崗位員工定期進行案例警示培訓，提高一線崗位人員的責任心、風險意識。6、能短時間成功查清此事得益于重點部位如效勞中心、監(jiān)控中心設(shè)置了監(jiān)控鏡頭，同時公司總控中心將各工程的監(jiān)控中心納入了監(jiān)控范圍，為取證奠定了根底。案例啟示2.4案例分析業(yè)主車輛停放在小區(qū)地下停車場喪失案件分析案例簡述8月2日早上8:50分,控制中心接到某租戶A先生,稱自己昨晚十二點停放于停車場的車不見了。物業(yè)效勞中心隨即安排全面查找。經(jīng)查看錄像，發(fā)現(xiàn)該車于8月1日晚23:59分從工程東北門車場入口刷卡進入小區(qū)，大約15分鐘后，即8月2日凌晨0:15分從工程南門車場1號崗出口駛出車場。經(jīng)詢問夜間南門車場值班平安員小楊，小楊稱自己在值班期間，確有一位女士從南門將該車開走，當時駕車人講月初時自己的月卡過期暫未續(xù)卡，小楊沒有要求駕駛者出示相關(guān)身份及車輛證明資料，也沒有在?駛出車輛異常情況登記表?上登記確認，便將車輛放行。事后了解，A先生正與其妻子鬧離婚，而經(jīng)進一步詢問，其妻子也答復說車輛是她本人于昨晚開出小區(qū)，并已賣了。對此A先生認為物業(yè)效勞中心放行車輛影響了他在財產(chǎn)分配方面的主動權(quán)，表示對效勞中心工作不滿。2.4案例分析1、當值崗位是否存在過錯?2、物業(yè)效勞在車輛的停放效勞提供過程中，出現(xiàn)過失需要承擔什么責任?3、車輛停放在小區(qū)，停車場卡是車輛的唯一進行憑證?案例啟示：可以從兩方面來看這一案例。一是管理要求。車輛是一種特殊的客戶財產(chǎn)，出入口那么是保護客戶財產(chǎn)的一道關(guān)卡。在車輛出入的管理和控制方面，至少應做到符合以下要求：正常情況下，車輛進入時應發(fā)放停放憑證〔包括紙票，以及IC、TI卡等電子憑證〕并完整登記車牌號和進場時間等信息，出場時應核車核證，務必做到憑證和車的對應，在車與憑證不一致的情況下，不能放行。如果駕駛?cè)瞬荒芴峁{證，應核對駕車人有關(guān)證件、資料，確認駕車人身份，如果能證實駕車人是登記備案的車主，填寫?異常情況車輛進出登記表?并請車主簽名確認。而在非車主駕車出場的情況下，還須核對進場記錄、行駛證、駕駛證原件，同時征求車主的同意并請駕車人在?異常情況車輛進出登記表?簽名確認。如果無法征得車主的同意，不能放行。二是執(zhí)行。在工作過程中，如果缺乏必要的監(jiān)控，難免會有有令不行的情況，而一旦發(fā)生這種情況，那么有可能帶來較為嚴重的后果。對此除了日常的強調(diào)和宣貫之外，還可以采取神秘客戶檢查、場景模擬，以及對照錄像抽查等方式，確保相關(guān)管理要求得到切實的落實和執(zhí)行。2.4案例分析提示平安員與客戶打架案例案例簡述：某年6月，某工程22號秩序維護員對進出的裝修工人檢查?出入證?時，發(fā)現(xiàn)荷花苑某房裝修工人?出入證?上無照片，遂要求其出示身份證予以核實，在詢問過程中與裝修工發(fā)生口角并發(fā)生打架，后經(jīng)過其他工作人員拉開。裝修工跑到其他地方叫來4名裝修工，準備“討回公正〞。后來經(jīng)過報警，在警察的介入下，沒有發(fā)生進一步事件。22號崗位在此次事件中受皮外傷。同日晚上9：50，小區(qū)秩序維護員梁某與朱某在出入口崗位值班，兩名外來人員從出入口進入小區(qū)，崗位要求兩人出示證件，兩人說自己是小區(qū)業(yè)主，崗位堅持要求兩人出示證件，由此發(fā)生爭執(zhí)。三分鐘后，班長來到現(xiàn)場，繼續(xù)要求兩人出示證件證明其身份，其中一人拿出一張門禁卡在平安班長面前出示了一下。梁某說：“誰知道這張卡是不是你檢的！〞，由此引發(fā)進一步情緒對抗，業(yè)主動手推梁某，班長上前拉勸，業(yè)主轉(zhuǎn)而動手推平安班長。梁某見班長被打，上前動手打架，并通知附近其它崗位陸續(xù)趕到，先后有5名平安員不同程度參與打架。后來證實，被毆打的是某公司的職員。該公司在該工程為其職員購房假設(shè)干套。事件發(fā)生后，該公司當晚就有近30名職員來到小區(qū)，要求嚴懲打人者，最后在警察的干預才沒有發(fā)生進一步惡性事件，受傷住戶被送進醫(yī)院，該公司提出追究肇事人的法律責任。2.4案例分析案例分析：萬科物業(yè)員工行為標準明確禁止與顧客打架，從連續(xù)兩次與顧客打架的事件可以看出：這局部秩序維護員沒有受到應有的法制教育和萬科物業(yè)員工行為標準教育；一天發(fā)生兩起與顧客打架事件，并且愈演愈烈，說明在發(fā)生第一起打架事件后，相關(guān)管理人員沒有意識到打架事件的嚴重性，沒有及時采取有效措施進行控制和教育，沒有及時疏解員工積壓的煩躁情緒，為第二次沖突事件提供了土壤；在管理崗位上經(jīng)常要面對外來人員、裝修工甚至業(yè)主對我們管理行為的反感情緒，在目前的社會環(huán)境下這是一種工作常態(tài)，善于把握和控制局面，不和這種反感情緒對抗，是職業(yè)的根本要求，否那么就喪失了效勞工作本身的意義。作為管理人員，不能一味要求現(xiàn)場崗位“加強管理〞，更重要的是向基層員工傳授靈活處理問題的技巧和引導顧客配合我們工作的方法，及時疏緩員工壓力。對各種可能發(fā)生的對抗事件和特殊事件都要研究和制訂處理問題的系統(tǒng)流程、方法和預案。2.4案例分析案例啟示：1、萬科物業(yè)員工BI及其紅、黃線標準的核心價值是標準員工根本的效勞行為和工作要求，要使基層員工能夠正確理解這些準那么，并在實際工作中正確運用，管理人員應采用更加有效的溝通和培訓方式，應多用典型案例分析的形式，引導員工樹立嚴格的紅線意識，從而形成自覺的行為約束，對員工的教育和管理應成為各物業(yè)公司一項長期需堅持的工作。2、各級管理人員應加大對一線員工現(xiàn)場工作狀況的關(guān)注，理順工作流程，不斷改善工作方法，努力為員工營造良好的工作環(huán)境，防止因員工長期壓力積累導致偏激、魯莽行為的發(fā)生，從根本法制教育和員工行為引導入手，培養(yǎng)一支優(yōu)秀的員工隊伍。2.4案例分析處理流程02處理原則012.5內(nèi)部突發(fā)事件—重大投訴重大熱點投訴定義2.5內(nèi)部突發(fā)事件—重大投訴1可能引發(fā)法律訴訟、被媒體曝光、可能給公司帶來重大財產(chǎn)或聲譽損失的客戶投訴；

3受到業(yè)主委員會書面批評或占1/2以上委員明確批評；

510人以上的集體維權(quán)。2客戶關(guān)注程度高，累積10位以上的客戶投訴，包括論壇及微博熱點投訴〔網(wǎng)絡(luò)投訴以ID為準，一個ID視同一個客戶〕；

4召開非預期的業(yè)主大會或業(yè)主大會可能形成對我司不力決議的；

1、“首問負責制〞原那么：投訴處理需要嚴格遵循“首問負責制〞的原那么，受理投訴的始發(fā)部門要對整個投訴處理過程跟蹤負責，并對重大、熱點、難點問題做好分析,防止客戶不滿而導致投訴升級。

2、逐級處理、逐級上報原那么：對出現(xiàn)的重大投訴須采取逐級處理、逐級上報原那么，各效勞界面必須對接到的客戶投訴按照公司相應的標準流程進行處理；

3、及時上報原那么：一旦出現(xiàn)各類重大投訴情況，并按流程盡快通報投訴處理的各級部門，以便在最快的時間內(nèi)處理好客戶的投訴。；

4、信息準確性原那么：各級報告人須保證上報信息的及時性、有效性和準確性，并保持聯(lián)絡(luò)渠道的暢通重大熱點投訴處理原那么2.5內(nèi)部突發(fā)事件—重大投訴1、第一時間接觸到事件的部門和人員，應認真傾聽了解當事人或媒體、職能部門的訴求和來訪目的，詳細記錄聯(lián)系方式，對于媒體還應了解到媒體名稱、具體欄目名稱以及記者姓名，并在第一時間向直接上級匯報，同時也必須向上述對口責任部門匯報。2、首問人員在報告的同時，應及時采取行之有效的措施，在情況不明或超出權(quán)限情況下不做出任何承諾和表態(tài)，但應表示會馬上了解情況并在盡快的時間內(nèi)給予回復，回復時間可與當事人協(xié)商確定。對于發(fā)生于下班后的重大投訴，要在接待的同時，迅速與客服中心及對口責任部門負責人取得聯(lián)系。重大熱點投訴處理流程2.5內(nèi)部突發(fā)事件—重大投訴2.5內(nèi)部突發(fā)事件—重大投訴3、在接待過程中應熱情、耐心、有禮有節(jié)，在任何情況下不得采取過激的語言行為，同時要表示出對投訴人員及媒體的尊重。4、責任部門在職責范圍內(nèi)應認真履行職責，積極應對事件，并全程負責事件的處理。5、在處理過程中，如需要由其他部門協(xié)助，其他部門必須全力協(xié)助，不得推諉。其他部門的協(xié)助并不改變責任部門對事件的處理負全部責任。6、在處理過程中，如遇到無法把握的情況，應逐級向上級匯報，情況緊急事態(tài)嚴重時，直接報綜合管理部。7、綜合管理部負責對重大突發(fā)性事件進行全程跟蹤，并由相應部門做好該事件的文字記錄及最后通牒的處理結(jié)果，由綜合管理部備案重大熱點投訴處理流程（續(xù)）媒體事件定義新聞媒體：平面媒體〔報紙和雜志〕，網(wǎng)絡(luò)媒體和電視、電臺媒體新聞媒體采訪對象：公司高層領(lǐng)導人，如董事長、總經(jīng)理、各一線公司總經(jīng)理和指定的新聞發(fā)言人媒體記者：進行采訪的媒體工作人員，包括撰文記者、編輯、攝像師和其他媒體工作人員新聞媒體接待人、責任人：公司總部、總辦、公共事務部工作人員和各一線公司總辦媒體負責人；責任人為公司總辦主任及分管總經(jīng)理2.5外部突發(fā)事件—媒體負面曝光媒體事件處理原那么

除公司指定媒體發(fā)言人及特定事件授權(quán)發(fā)言人有權(quán)與媒體直接溝通或接受媒體采訪以外，公司任何人無權(quán)代表公司接受任何媒體采訪或媒體直接對接。明確接待媒體記者的原那么和責任，目的在于使媒體記者滿意獲取有新聞價值的素材，躲避負面曝光的影響，使公司向社會公眾傳遞想要傳遞的信息，以提升和維護公司對外形象與品牌價值。2.5外部突發(fā)事件—媒體負面曝光媒體曝光事件處理流程—采訪及現(xiàn)場采訪公司所有員工均有可能面對媒體采訪，在面對媒體采訪時，請勿直接答復媒體任何問題，統(tǒng)一回復口徑如下：“感謝您對萬科的關(guān)注。我們公司有嚴格的新聞發(fā)言人制度，接受采訪需要公司授權(quán)，請原諒我無法接受您的采訪。請您留下聯(lián)系方式，我司媒體部門的同事稍后會與您聯(lián)絡(luò)并解答您的問題。〞2.5外部突發(fā)事件—媒體負面曝光處理流程—采訪及現(xiàn)場采訪1.如是現(xiàn)場采訪，應禮貌請對方至適合的場所休息。2.第一時間知會部門第一負責人，記錄對方姓名、媒體名稱、主要采訪事項、對方態(tài)度傾向等。3.事發(fā)1小時內(nèi)需將采訪信息口頭知會總經(jīng)理辦公室、分管管理層。4.事發(fā)24小時內(nèi)以郵件方式將采訪信息一次性知會至公司分管管理層、總經(jīng)理辦公室與采訪主題相關(guān)的職能部門人員。注：如需提供相關(guān)采訪資料，必須經(jīng)公司分管管理層審批后，方可向媒體方提供。如果采訪對萬科聲譽可能產(chǎn)生不良影響，除以上流程外還需依據(jù)公司?信息管理制度?報送相關(guān)信息。2.5外部突發(fā)事件—媒體負面曝光采訪接待重要節(jié)點0102030405初步判斷落實接待細節(jié)跟蹤采訪現(xiàn)場媒體提交采訪提綱跟蹤采訪現(xiàn)場2.5外部突發(fā)事件—媒體負面曝光案例：參加物業(yè)組織的運動會受傷，要求物業(yè)賠償某日，某公司在組織一年一度的家庭節(jié)活動中，某工程的業(yè)主的朋友在參加趣味運動會中受傷。業(yè)主以物業(yè)沒有盡到平安保障義務為由要求賠償。2.6外部突發(fā)事件—緊急法律事件及應對3、無論業(yè)主還是非業(yè)主，在報名參加物業(yè)公司組織的運動會過程中受傷，如果是因為傷者本人的過錯〔如未遵守比賽規(guī)那么、觀賽紀律〕造成的損害，應對自身的行為結(jié)果負責；如果損害是由于第三人的行為造成的，應由第三人承擔侵權(quán)責任，物業(yè)公司未盡到相應平安保障義務的，應承擔補充責任?！痉煞治觥?、平安保障義務是指經(jīng)營者或者活動的組織者，對顧客或者活動參加者，有保障其平安的義務。未盡該義務，導致人身損害時，應當承擔民事責任。2、在社區(qū)業(yè)主運動會中，物業(yè)公司作為活動的組織者負有平安保障義務。但此種情形下的平安保障義務不是無條件的保險，而是合理限度內(nèi)的平安保障。2.6外部突發(fā)事件—緊急法律事件及應對1)組織運動會的場地、器材須符合標準，無平安隱患。2〕標準活動報名條件，針對不同活開工程的危險平安系數(shù)，制定年齡以及身體狀況方面的報名限制條件。3)賽事活動前應宣讀比賽規(guī)那么并進行平安風險提示，危險系數(shù)較大的活動應采取相應的平安防范措施，活動現(xiàn)場應配備足夠的平安監(jiān)管人員。4)投保相應保險以轉(zhuǎn)移風險。針對規(guī)模較大、參與人數(shù)眾多、赴賽路途遙遠、危險系數(shù)較大的活動應為參與者投保相應的人身意外保險。5)運動會賽場做好封閉性措施，對入場人員做好平安性與資格性審查。6)平安事故發(fā)生后，應第一時間采取救助措施，并收集活動組織中平安義務履行的的相關(guān)證據(jù)?！静僮饕c】為降低物業(yè)公司在組織運動會中的平安保障義務風險，應注意做好以下工作:2.6外部突發(fā)事件—緊急法律事件及應對?最高人民法院關(guān)于審理人身損害賠償案件適用法律假設(shè)干問題的解釋?第六條從事住宿、餐飲、娛樂等經(jīng)營活動或者其他社會活動的自然人、法人、其他組織，未盡合理限度范圍內(nèi)的平安保障義務致使他人遭受人身損害，賠償權(quán)利人請求其承擔相應賠償責任的，人民法院應予以支持。【法律依據(jù)】?侵權(quán)責任法?第六條行為人因過錯侵害他人民事權(quán)益，應當承擔侵權(quán)責任。根據(jù)法律規(guī)定推定行為人有過錯，行為人不能證明自己沒有過錯的，應當承擔侵權(quán)責任。第三十七條規(guī)定，賓館、商場、銀行、車站、娛樂場所等公共場所的管理人或者群眾性活動的組織者，未盡到平安保障義務，造成他人損害的，應當承擔侵權(quán)責任。因第三人的行為造成他人損害的，由第三人承擔侵權(quán)責任；管理人或者組織者未盡到平安保障義務的，承擔相應的補充責任。2.6外部突發(fā)事件—緊急法律事件及應對第三十六條物業(yè)效勞企業(yè)應當按照物業(yè)效勞合同的約定，提供相應的效勞。物業(yè)效勞企業(yè)未能履行物業(yè)效勞合同的約定，導致業(yè)主人身、財產(chǎn)平安受到損害的，應當依法承擔相應的法律責任。第四十七條物業(yè)效勞企業(yè)應當協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的平安防范工作。發(fā)生平安事故時，物業(yè)效勞企業(yè)在采取應急措施的同時，應當及時向有關(guān)行政管理部門報告，協(xié)助做好救助工作。物業(yè)效勞企業(yè)雇請保安人員的，應當遵守國家有關(guān)規(guī)定。保安人員在維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序時，應當履行職責，不得侵害公民的合法權(quán)益?！痉梢罁?jù)】2.6外部突發(fā)事件—緊急法律事件及應對?物業(yè)管理條例?處理流程02接待原則01政府部門非常規(guī)檢查2.7外部突發(fā)事件—政府部門非常規(guī)檢查國家法律支持2.7外部突發(fā)事件—政府部門非常規(guī)檢查?中華人民共和國行政處分法?第三十七條：行政機關(guān)在調(diào)查或者進行檢查時，執(zhí)法人員不得少于兩人，并應當向當事人或者有關(guān)人員出示證件。當事人或者有關(guān)人員應當如實答復詢問，并協(xié)助調(diào)查或者檢查，不得阻撓。第八十七條：公安機關(guān)對與違反治安管理行為有關(guān)的場所、物品、人身可以進行檢查。檢查時，人民警察不得少于2人，并應當出示工作證件和縣級以上人民政府公安機關(guān)開具的檢查證明文件。對確有必要立即進行檢查的，人民警察經(jīng)出示工作證件，可以當場檢查，但檢查公民住所應當出示縣級以上人民政府公安機關(guān)開具的檢查證明文件。2.7外部突發(fā)事件—政府部門非常規(guī)檢查?中華人民共和國刑事訴訟法?第三條：對刑事案件的偵查、拘留、執(zhí)行逮捕、預審，由公安機關(guān)負責。檢察、批準逮捕、檢察機關(guān)直接受理的案件的偵查、提起公訴，由人民檢察院負責。審判由人民法院負責。除法律特別規(guī)定的以外，其他任何機關(guān)、團體和個人都無權(quán)行使這些權(quán)力。第九十一條：公安機關(guān)逮捕人的時候，必須出示逮捕證。第一百一十七條：對不需要逮捕、拘留的犯罪嫌疑人，可以傳喚到犯罪嫌疑人所在市、縣內(nèi)的指定地點或者到他的住處進行訊問，但是應當出示人民檢察院或者公安機關(guān)的證明文件。?中華人民共和國檢察官職業(yè)道德根本準那么(試行〕?第三十八條：執(zhí)行公務、參加政務活動時，按照檢察人員著裝規(guī)定穿著檢察制服，佩戴檢察標識徽章，嚴格守時，遵守活動紀律。國家法律支持接待原那么一、執(zhí)法人員為兩人以上，出示工作證件〔警官證件、檢察官證件、法官證件等〕、介紹信〔如逮捕書、判決書、裁定書等，注：相關(guān)文件上應有相關(guān)部門蓋章且為原件〕。二、當?shù)亍草爡^(qū)〕派出所出警或陪同，或能與當?shù)剌爡^(qū)派出所進行核實，屬于外地警方辦案的也應有當?shù)孛窬瘏f(xié)助陪同。注意：公務人員進入管理效勞區(qū)域執(zhí)行公務時，出入口崗位必須第一時間通知系統(tǒng)負責人及值班經(jīng)理，經(jīng)負責人同意，安排人員配合工作。2.7外部突發(fā)事件—政府部門非常規(guī)檢查當?shù)亍草爡^(qū)〕民警接客戶報警事件出警注意要點1、出警公職人員需穿著規(guī)定警察制服、佩戴警察肩章及警號。2、場所出入口崗詢問警察來訪目的及房號并給予指引，同時將信息反響部門負責人及值班經(jīng)理，部門負責人視情況是否涉及鄰里糾紛安排值班經(jīng)理及管家到場協(xié)助3、值班經(jīng)理要對事件的過程、時間、起因等信息進行詳細了解和記錄。2.7外部突發(fā)事件—政府部門非常規(guī)檢查1、場所出入口崗對進入小區(qū)的公檢法人員要及時聯(lián)系值班經(jīng)理接待，并及時上報相關(guān)負責人。2、對方不能有效提供?警察證?、?檢察官證?、?法官證?等證件時，效勞中心可以予以拒絕。3、在確認對方公職人員身份后，物業(yè)效勞中心可協(xié)助提供客戶：聯(lián)系、視頻錄像、身份信息等進行查詢。4、如非本轄區(qū)公職人員到效勞中心查詢客戶資料時，需有當?shù)亍草爡^(qū)〕派出所民警陪同或通知物業(yè)效勞中心給予配合，否那么物業(yè)效勞中心可以給予拒絕或主動聯(lián)系當?shù)亍草爡^(qū)〕派出所進行核實。5、物業(yè)效勞中心需保存公檢法人員及當?shù)亍草爡^(qū)〕派出所人員的?警察證?復印件及聯(lián)系；對于已留存證件復印件的公檢法人員，每次進入小區(qū)執(zhí)行公務需登記記錄。公檢法人員到效勞中心查詢客戶資料2.7外部突發(fā)事件—政府部門非常規(guī)檢查1、場所出入口崗對進入小區(qū)的公檢法人員要及時聯(lián)系相關(guān)負責人接待。2、公職人員在執(zhí)行抓捕行動時一般穿著便裝，在無法確定對方身份時，系統(tǒng)負責人可要求對方出示?警察證?，并聯(lián)系當?shù)亍草爡^(qū)〕派出所進行核實。3、如非本轄區(qū)公職人員進入小區(qū)辦案，除落實以上條款外，對方還需出示?介紹信?并有當?shù)亍草爡^(qū)〕派出所民警陪同，否那么可以拒絕配合并報警處理。公檢法人員需物業(yè)效勞中心配合抓捕嫌疑人2.7外部突發(fā)事件—政府部門非常規(guī)檢查政府相關(guān)類電話及短信上報電話及短信1、市級以上政府部門檢查管理中心負責人、綜合管理部負責人0.5小時內(nèi)電話通知2、國家部委及考察與稽查協(xié)同平臺突發(fā)事件填報K2報送文字信息3、業(yè)主群體在服務區(qū)內(nèi)及周邊與政府部門發(fā)生沖突主送：事業(yè)本部業(yè)務管理部當天00：00-14:00（含首位時間）發(fā)生，當天18:00前K2報送文字信息；當天14:00-24:00（不含首位時間）發(fā)生，次日11:00前K2報送文字信息。以上政府相關(guān)類需報送集團其余政府相關(guān)類事件（市級以下）應以適當方式報送公司，由公司判定嚴重程度是否報送集團抄送：事業(yè)本部管理委員會、總裁辦公室業(yè)務信息組、當?shù)氐禺a(chǎn)公司總辦

政府部門非常規(guī)檢查信息報送2.7外部突發(fā)事件—政府部門非常規(guī)檢查處理流程02處理原則012.8外部突發(fā)事件—客戶群體與政府部門發(fā)生沖突2.8外部突發(fā)事件—客戶群體與政府部門發(fā)生沖突A預警信息第一時間發(fā)布C最大限度地保障行政辦公中心物業(yè)使用人單位的生命財產(chǎn)安全B打不還手，罵不還口群體上訪、閑事與游行處理三大原那么2.8外部突發(fā)事件—客戶群體與政府部門發(fā)生沖突群體上訪、閑事與游行處理流程1.信息立即上報公司，同時上報當?shù)毓矙C關(guān)；2.當在行政辦公中心區(qū)域內(nèi)發(fā)生群體上訪、鬧事、游行等突發(fā)事件且事件處于初期階段時，接到通知的應急人員應迅速趕赴現(xiàn)場，根據(jù)事態(tài)的開展在保障個人平安的情況下，對群體上訪、鬧事的群眾進行勸諭；3.對可能或已經(jīng)受上訪、鬧事人群涉及的區(qū)域或物業(yè)使用人單位劃定警戒區(qū)域，設(shè)立警戒欄(線)，設(shè)立人墻，阻止鬧事群眾進入警戒區(qū)域。突發(fā)事件處理程序突發(fā)事件處理程序STARTEND突發(fā)事件基本概念1PART1防患于未然3PART3常見突發(fā)事件處理步驟和技巧2PART2我們這樣定義成功防范成功防范是指某一行動有多種可能的結(jié)果，而且事先估計到采取某種行動可能導致的結(jié)果以及每種結(jié)果出現(xiàn)的可能性，但行動的真正結(jié)果是制止某些風險的發(fā)生。防范是有目的、有意識地通過方案、組織、控制和檢察等活動來阻止平安風險及財產(chǎn)損失。3.1成功防范定義案例某日東座2803住戶報警，稱有人將其家防盜門翻開，要求秩序維護員前往查實。中心接報后立即通