2022年定制類服務(wù)及IT系統(tǒng)運維服務(wù)企業(yè)組織架構(gòu)及部門職責(zé)

定制類服務(wù)及IT系統(tǒng)運維服務(wù)企業(yè)組織架構(gòu)及部門職責(zé)2022年2月

目 錄一、組織架構(gòu) 3二、主要部門職責(zé) 4(一) 研發(fā)部 4(二) 軟件開發(fā)及系統(tǒng)運維事業(yè)部 4(三) 智能硬件及系統(tǒng)集成事業(yè)部 4(四) 客戶服務(wù)部 5(五) 財務(wù)部 5附件：系統(tǒng)運維流程 6

定制類服務(wù)及IT系統(tǒng)運維服務(wù)企業(yè)組織架構(gòu)及部門職責(zé)一、組織架構(gòu)

二、主要部門職責(zé)研發(fā)部1.根據(jù)公司主要產(chǎn)品的客戶反饋，不斷更新產(chǎn)品功能，研發(fā)新的適合客戶的解決方案；2.根據(jù)公司項目進行中遇到的各種問題，在后端進行支撐，開發(fā)出適合客戶的解決方案；3.前瞻性的進行公司業(yè)務(wù)相關(guān)技術(shù)領(lǐng)域的研發(fā)，在VR、室內(nèi)定位等領(lǐng)域逐步形成公司有一定優(yōu)勢的產(chǎn)品及解決方案。軟件開發(fā)及系統(tǒng)運維事業(yè)部1.軟件定制開發(fā)：根據(jù)客戶要求及項目情況，結(jié)合我公司技術(shù)實力及開發(fā)經(jīng)驗，為客戶定制相關(guān)軟件，制定開發(fā)方案計劃，并組織公司人員進行駐場開發(fā)或在公司本部開發(fā)，并部署在客戶相應(yīng)的使用環(huán)境中，最終實現(xiàn)順利交付驗收；2.信息系統(tǒng)運維：依托本公司在Domino、Java及移動數(shù)據(jù)中心等領(lǐng)域的系統(tǒng)開發(fā)管理經(jīng)驗，承接相關(guān)客戶的系統(tǒng)平臺運維工作，利用公司人員技術(shù)優(yōu)勢及系統(tǒng)部署、服務(wù)經(jīng)驗，為客戶提供信息系統(tǒng)運維服務(wù)；根據(jù)客戶要求，保障客戶平臺的順利、穩(wěn)定運行；智能硬件及系統(tǒng)集成事業(yè)部通過集成國內(nèi)外軟、硬件廠商先進技術(shù)和資源，以服務(wù)產(chǎn)品化、解決方案、資源整合三大能力為依托，積極開拓信息系統(tǒng)部署、智能硬件集成等服務(wù)，在企業(yè)信息化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的各個階段為用戶提供完善的整體解決方案，主要包括：1.利用公司作為IBMSVP合作伙伴的優(yōu)勢，開拓在OA門戶、Domino、LotusNotes部署等業(yè)務(wù)領(lǐng)域上的銷售機會；2.利用公司在智能家居中央控制解決方案上的優(yōu)勢，開拓別墅、家裝公司等客戶，拓展智能家居市場；3.結(jié)合公司在軟件開發(fā)及運維領(lǐng)域的技術(shù)積累，開拓相應(yīng)客戶的系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)；客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部作為公司的服務(wù)部門，負(fù)責(zé)管理公司的客服中心對公司的客戶進行有效的售后服務(wù)，協(xié)調(diào)廠家資源，為業(yè)務(wù)保駕護航。通過明確售后服務(wù)部各級員工的工作職責(zé)，能夠促使各級員工熟悉業(yè)務(wù)運作，掌握應(yīng)酬技巧，以高度的熱情與責(zé)任感滿足客戶的要求。1.負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)原則和客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)溝通企業(yè)各部門之間的工作等，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.負(fù)責(zé)制定各種標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)工作流程，并對客戶服務(wù)人員進行流程培訓(xùn)，使之熟悉掌握各種工作流程，提高客戶服務(wù)人員的工作效率。3.負(fù)責(zé)詳細記錄客戶的基本情況和需求情況以及所提意見、建議的次數(shù)及內(nèi)容，并進行分類分項統(tǒng)計。4.負(fù)責(zé)為公司的產(chǎn)品設(shè)備提供強有力的售后服務(wù)保障。5.負(fù)責(zé)收集和整理公司的產(chǎn)品或服務(wù)使用后的客戶反饋信息，為企業(yè)相關(guān)部門改進產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量提供可靠的依據(jù)。6.客戶服務(wù)部對外負(fù)責(zé)公司網(wǎng)站信息的更新和維護工作，保證公司網(wǎng)站信息流動的及時性、有用性和準(zhǔn)確性。7.客戶服務(wù)部收集客戶需求與合同后，統(tǒng)一申請采購軟、硬件產(chǎn)品，由公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批。財務(wù)部負(fù)責(zé)公司資金管理、會計核算與監(jiān)督、財稅等相關(guān)業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)處理工作；建立適合自己企業(yè)需求與發(fā)展的各類財務(wù)制度；發(fā)揮財務(wù)監(jiān)督及服務(wù)職能，做好財務(wù)分析工作，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供各種信息資料。附件：系統(tǒng)運維流程關(guān)鍵流程具體解釋如下：1、服務(wù)臺服務(wù)臺是支持運維服務(wù)的核心功能，與各個流程聯(lián)系密切。所有管理流程都要通過服務(wù)臺為用戶提供單點聯(lián)系，解答用戶的相關(guān)問題和需求，或為用戶尋求相應(yīng)的支持人員。在本系統(tǒng)中,服務(wù)臺是接收各種來源服務(wù)請求和相關(guān)信息反饋的唯一入口和出口，同時服務(wù)臺還負(fù)責(zé)一般請求、通過知識庫（歷史事件）能夠解決的請求；他也是復(fù)雜問題二線處理的橋梁。2、事件管理事件管理流程的主要目標(biāo)是盡快恢復(fù)服務(wù)提供并減少其對業(yè)務(wù)的不利影響，盡可能保證最好的服務(wù)質(zhì)量和可用性等級。事件管理流程通常涉及事件的偵測和記錄、事件的分類和支持、事件的調(diào)查和診斷、事件的解決和恢復(fù)以及事件的關(guān)閉。本系統(tǒng)把所有服務(wù)請求和報警歸結(jié)為事件。事件管理是提供服務(wù)臺和事件管理者對于事件記錄、處理、查詢、審核、派發(fā)等功能。它也包括通過和第三方監(jiān)控系統(tǒng)對接，把其發(fā)送報警形成事件的功能。3、工單管理工單是現(xiàn)場運維、二線支持的任務(wù)載體，運維工程依據(jù)所接收工單進行運維工作。工單管理是對工單實現(xiàn)創(chuàng)建、變更、查詢?yōu)g覽、派發(fā)、監(jiān)督等功能的模塊。4、問題管理問題管理流程的主要目標(biāo)是預(yù)防問題和事故的再次發(fā)生，并將未能解決的事件的影響降低到最小。問題管理流程包括診斷事件根本原因和確定問題解決方案所需要的活動，通過合適的控制過程，尤其是變更管理和發(fā)布管理，負(fù)責(zé)確保解決方案的實施。問題管理還將維護有關(guān)問題、應(yīng)急方案和解決方案的信息。問題管理是針對已處理事件的遺留問題或處理事件的方案只是治標(biāo)不治本的不能徹底解決問題而考慮的模塊。根據(jù)事件、及處理方案，問題處理人經(jīng)過調(diào)查、診斷并提出最終解決方法。5、變更管理變更管理實現(xiàn)所有基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)的變更，變更管理應(yīng)記錄并對所有要求的變更進行分類，應(yīng)評估變更請求的風(fēng)險、影響和業(yè)務(wù)收益。其主要目標(biāo)是以對服務(wù)最小的干擾實現(xiàn)有益的變更。變更管理是要對重大資源的新增、變更、升級等運維活動進行審核的功能，以免這些活動對現(xiàn)有資源的可用性造成沒有必要的影響和破壞；同時，他還要實現(xiàn)在工單中產(chǎn)生的變化進行后審計的功能。6、配置管理配置管理流程負(fù)責(zé)核實基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用系統(tǒng)中實施的變更以及配置項之間的關(guān)系是否已經(jīng)被正確記錄下來；確保配置管理數(shù)據(jù)庫能夠準(zhǔn)確地反映現(xiàn)存配置項的實際版本狀態(tài)。配置管理實際上是全部資源的統(tǒng)一管理的功能，包括資源整個生命周期的參數(shù)或配置的變化記錄的管理。管理信息主要涉及分類、型號、版本、位置，狀態(tài)、相關(guān)資料等基本信息還包括核心參數(shù)等。7、知識庫管理知識庫管理：知識庫是提供給運維人員重要的技術(shù)資料內(nèi)容，他匯集在工作的遇到的典型案例歸納總結(jié)的知識要點和全面實用資料手冊。在本系統(tǒng)中，知識庫管理提供便于使用的人機接口、