公司投訴管理制度

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一、目的

為維護(hù)公司形象，提升客戶滿足度、先完善企業(yè)管理機(jī)制，特制定本制度

二、適用范圍

客戶時本公司服務(wù)人員所帶給的以下服務(wù)不滿并透過各種方式提出投訴的，均依本制度的規(guī)章辦理:

(1)服務(wù)態(tài)度

(2)專業(yè)素養(yǎng)

(3)服務(wù)效率

(4)其他以上未列明的關(guān)于服務(wù)方面的內(nèi)客

三、投訴途徑

客戶投訴電話(依據(jù)各地辦公地點(diǎn)設(shè)置，以直線電話為宜，假如為分機(jī)，須為人事行政經(jīng)理的分機(jī)號碼)

客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區(qū)域公司員工的名片上

四、客戶投訴處理流程

(一)理解客戶投訴

1、由人事行政經(jīng)理理解客戶投訴(電話、電于郵件)，具體地記錄客戶投訴的主要資料及客戶要求，填寫《客戶投訴記錄表》.

2、認(rèn)識客戶投訴的主要資料后，打算客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理.假如投訴不能成立，用動聽的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消退誤會.

3.準(zhǔn)時將客戶投訴信已傳遞至被投訴部門主管，透過OA發(fā)送(客戶投訴報表)。

(二)被投訴調(diào)查調(diào)查處理

1、部門主管調(diào)查客戶投訴的詳細(xì)大事及造成容戶投訴的詳細(xì)職責(zé)人.

2、依據(jù)實(shí)標(biāo)狀況，參照客戶的處理要求，部門主管擬定解決投訴的詳細(xì)方案

3、部門主管積極、專心與客戶取得聯(lián)系，提出投訴解決方，取得客戶諒解.

4.投訴客戶獲得滿足回復(fù)后，被投訴部門主管應(yīng)填寫(客戶報訴記錄表)透過OA發(fā)送給人事行政經(jīng)理，準(zhǔn)時反映投訴處理結(jié)果。

(二)客戶回訪

1，人事行政經(jīng)理對投訴客戶進(jìn)行回訪，收集客戶的反饋看法.

2、記錄投訴大事最終處理結(jié)果，對于投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價。

3.向被投訴部門主管反饋客戶最終看法，提出強(qiáng)化客戶服務(wù)的推舉，以提升客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。

(四)資料備枯

1、在投訴過程中所涉及到的全部文件資料均需做好收集、整理、歸檔工作。

2、時于大事處理全過程備案，記入《客戶報訴記錄表》，存檔于OA系統(tǒng)，部門主管、總經(jīng)理可分權(quán)限查閱.

五、客戶投訴期限

一個工作日內(nèi)綻開調(diào)查，核實(shí)狀況后做出相應(yīng)措施，二個工作日內(nèi)賜予客戶滿足回復(fù)。

六、處理原則

1、急躁:急躁傾聽客戶的投訴，不要打斷客戶的埋怨和牢騷，鼓舞客戶提出看法.

2、態(tài)度真誠:態(tài)度誠息、禮貌熱忱會降低客戶的不良心情。

3、反應(yīng)快速:表示出解決問題的誠意，使客戶樣到敬重，把沖突縮小化。

4.語言得體:盡量用動聽的語言與客戶溝通，不能和客戶針鋒相對

5、重視程度高:依據(jù)投訴級別，由相應(yīng)的主管人員親自解決投訴，會化解客戶的怨氣.

6、堅持回訪:對客戶的持續(xù)關(guān)注，讓容戶重新感受周到的服務(wù).

七、客戶投訴懲罰與處分

(一)員工有下列情節(jié)之一者.處以30-100元/次的經(jīng)濟(jì)懲罰:

1.服務(wù)態(tài)度不佳，服務(wù)效率低下

2.對業(yè)務(wù)工作不熟識，無法帶給專業(yè)服務(wù)

3.不敬重客戶，譏笑、談?wù)撊輵?，在客戶面前指手劃腳、交頭接耳。

(二)員工有下列情節(jié)之一者，同時賜予經(jīng)濟(jì)懲罰，罰款200元，扣除月度績效考評分5分，并通報全公司。

1.接待客戶態(tài)度冷淡，擅自削減服務(wù)流程

2.利用職便，專意刁難客戶者‘

3.不早重客戶，與客戶發(fā)生吵鬧者.

(三)員工有下列情節(jié)之一者，賜予申誡處分，同時賜予經(jīng)濟(jì)懲罰，罰款300元，扣除月度績效考評分10分，并通報全公司.

1.對投訴事實(shí)拒不承認(rèn)者.

2.主管管理不力，不能有效監(jiān)督服務(wù)工作及解決投訴者

(四)員工有下列情節(jié)之一者，賜予記大過處分.同時賜予經(jīng)濟(jì)懲罰，罰款1000元，扣除當(dāng)月績效工資，井通報全公司。

1.接到投訴或遇見可能發(fā)生的投訴，隱瞞不報者‘

2.不協(xié)作解決客戶投訴，延誤處理時機(jī)，使投訴進(jìn)一步惡化者

(五)員工有下列情節(jié)之一者，予以辭退或開除，情節(jié)嚴(yán)峻的追究其經(jīng)濟(jì)職責(zé)及法律職責(zé)，并視狀況移交機(jī)關(guān)處理

1.辱罵、毆打客戶者.

2.對投訴客戶進(jìn)行打擊報復(fù)者‘

3.因未能妥當(dāng)處理客戶投訴，對公司或進(jìn)展商聲譽(yù)造成重大損失者.

4.對客戶賜予不實(shí)之承諾，導(dǎo)致公司或進(jìn)展商受損失者。