ISO20000-1：2018問題管理程序

實用文檔公司制度文件編號：TS-IMS-QP-02版本：第1版發(fā)文部門：系統(tǒng)集成部相關(guān)部門：全公司問題管理程序生效日期：2018年4月18日第1頁共7頁1 目的 22 過程定義 22.1 范圍 22.2 過程負責(zé)人 22.3 主要輸入 22.4 主要輸出 22.5 職責(zé)權(quán)限 22.6 過程重要控制點 22.7 過程測量指標 23 術(shù)語 24 流程 25 過程描述 25.1 問題確認與受理 25.2 問題登記和歸類 25.3 派單 25.4 問題調(diào)研和分析診斷 25.5 確定臨時措施 25.6 確定解決方案 25.7 問題回顧和評審 25.8 問題歸檔 25.9 問題關(guān)閉 25.10 問題報告 26 相關(guān)文件 27 相關(guān)記錄 28 附加說明 29 文件歷史記錄 2目的服務(wù)管理流程的根本目的是消除或減少系統(tǒng)運行環(huán)境和客戶服務(wù)過程中事件發(fā)生的數(shù)量和嚴重程度，防止相同事件的再次發(fā)生，從而為企業(yè)建立一個穩(wěn)定的系統(tǒng)運行環(huán)境，提高客戶服務(wù)的可用性。分析并確定事件的根本原因，找到最終解決方案，以防止此類事件再次發(fā)生；確保問題分派了正確支持人員，提高解決率；根據(jù)問題優(yōu)先級合理分派IT資源；對事件記錄做趨勢性分析，主動提供預(yù)防性措施。過程定義服務(wù)管理指負責(zé)解決客戶服務(wù)過程中遇到的所有問題的流程。服務(wù)管理包括問題處理和問題控制，目標在于將由于IT基礎(chǔ)架構(gòu)的錯誤而導(dǎo)致的問題和事件對業(yè)務(wù)產(chǎn)生的負面影響降到最低，以及防止與這些錯誤有關(guān)的事件再次發(fā)生。為了實現(xiàn)這個目標，服務(wù)管理調(diào)查分析事件的根本原因然后采取相關(guān)行動改進和糾正錯誤。問題的主要來源有三個：從事件生成：當故障發(fā)生時，通過事件采取臨時措施、替代方案的方式暫時解決事件，卻沒有了解事件的深入根源。此時可從事件管理流程生成問題并與之相關(guān)聯(lián)。在售后服務(wù)中提出：在售后服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的存在問題。趨勢分析后提出：通過對歷史數(shù)據(jù)、統(tǒng)計報表等進行分析后得出的需要進行根本原因分析的結(jié)論，也可創(chuàng)建問題。問題分類：硬件設(shè)備、軟件系統(tǒng)、服務(wù)器。問題分級：高、中、低。問題狀態(tài)：未解決、已解決。范圍服務(wù)管理流程的范圍是對信息系統(tǒng)集成項目和軟件運維項目及相關(guān)的基礎(chǔ)設(shè)施所發(fā)生的問題進行管理，以采取主動性預(yù)防措施來降低事件數(shù)量。不包括：處于開發(fā)或測試環(huán)境的應(yīng)用系統(tǒng)和基礎(chǔ)設(shè)施。過程負責(zé)人服務(wù)管理負責(zé)人主要輸入輸入來源趨勢分析服務(wù)管理負責(zé)人。事件管理相關(guān)部門，事件管理流程。主要輸出輸出去向問題記錄表服務(wù)管理負責(zé)人服務(wù)報告服務(wù)管理負責(zé)人職責(zé)權(quán)限服務(wù)管理負責(zé)人主要具有以下職責(zé)：定義并維護服務(wù)管理流程文件及所需要的記錄模板；管理服務(wù)管理流程的實施；確保服務(wù)管理流程目標的實現(xiàn)；識別服務(wù)管理過程中存在的問題并提出改進措施；定期向IT服務(wù)管理小組匯報實施過程中存在的問題。問題負責(zé)人主要具有以下職責(zé)：接受服務(wù)管理負責(zé)人分派的問題；分析和診斷問題，確定根本原因；測試和確定解決方案；提交變更請求并監(jiān)控變更實施；協(xié)助事件支持人員進行重大或緊急事件的處理；過程重要控制點問題解決后，必須進行回顧和評審，并形成會議紀要。過程測量指標問題數(shù)量問題解決率服務(wù)管理負責(zé)人每月對問題處理進行監(jiān)控和度量，收集問題處理數(shù)據(jù)，分析統(tǒng)計問題數(shù)據(jù)，編寫《服務(wù)報告》。術(shù)語術(shù)語定義問題沒有找到原因的錯誤、故障。已知錯誤已經(jīng)找到原因的錯誤、故障。流程過程描述問題確認與受理問題來源：不能查找出原因的事件需要上升到服務(wù)管理；以往沒有發(fā)生過的事件需要上升到服務(wù)管理；通過對事件的趨勢分析得出需要徹底解決的問題，如重復(fù)發(fā)生的事件；通過監(jiān)控或巡檢得出的問題。問題可以從事件管理流程、售后服務(wù)和趨勢分析等方面發(fā)現(xiàn)問題，可以通過事件提交與其相關(guān)聯(lián)的問題記錄。問題登記和歸類一線支持人員發(fā)現(xiàn)問題后，經(jīng)過分類整理，及時填寫《問題記錄表》，在CRM系統(tǒng)中提交到服務(wù)管理負責(zé)人。派單服務(wù)管理負責(zé)人接到《問題記錄表》后，分派問題負責(zé)人，問題負責(zé)人員成立問題分析小組。問題負責(zé)人必須保持問題的跟蹤，直到問題關(guān)閉。問題調(diào)研和分析診斷問題負責(zé)人召集問題分析小組對問題進行調(diào)查研究，嘗試讓問題重現(xiàn)，找出問題產(chǎn)生的根本原因并制定解決方案，或采用變通方法，或采取相關(guān)的預(yù)防措施等，將問題的影響降至最小。確定臨時措施當問題查找出原因以后，可以作為已知錯誤，同樣的故障就可以作為事件管理來處理，事件處理過程參照《事件管理程序》。當相同的故障連續(xù)不斷地發(fā)生的時候，并且嚴重影響應(yīng)用系統(tǒng)的不可用性時，問題負責(zé)人必須首先采取臨時解決措施，首先恢復(fù)系統(tǒng)的可用性，以降低影響。確定解決方案問題負責(zé)人及問題分析小組通過問題分析，有了解決方案后，補充完善《問題記錄表》，并進行評估，確定是否需要通過變更管理實施該解決方案，變更實施完成后回到服務(wù)管理進行問題回顧和評審。變更管理參照《變更管理程序》。問題回顧和評審服務(wù)管理負責(zé)人召集問題負責(zé)人及相關(guān)人員對整個問題的解決過程和結(jié)果進行回顧和評審，驗證問題解決的效果。如果是屬于重大問題的，還要組織評審會議，可能還需要邀請用戶代表參加。補充《問題記錄表》，形成《會議紀要》。問題歸檔問題負責(zé)人應(yīng)對問題解決過程中涉及的《問題記錄單》及時歸檔匯總到《問題記錄匯總表》中。在每月月底時還應(yīng)檢查當月發(fā)生的問題是否都匯總到《問題記錄匯總表》中。問題關(guān)閉確認問題已經(jīng)得到解決，所有資料已經(jīng)歸檔后，問題負責(zé)人員負責(zé)關(guān)閉問題。問題報告問題解決后，一個月內(nèi)收集如下信息，形成服務(wù)報告：本月問題總數(shù)量；本月已解決的問題數(shù)量；本月未解決問題數(shù)；本月問題分類情況；分析本月問題所造成的影響及范圍。相關(guān)文件《事件管理程序》GL-ITSMS-QP-01《配置管理程序》GL-ITSMS-QP-04《變更管理程序》GL-ITSMS-QP-03相關(guān)記錄《問題記錄表》GL-ITSMS-QR-02-01《問題匯總表