突發(fā)事件的處理方法

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1、由于按規(guī)定執(zhí)勤，對(duì)方不理解無(wú)理取鬧的，首先要保持冷靜。

2、對(duì)方態(tài)度蠻橫、不講理的，執(zhí)勤保安要克制，避免和對(duì)方發(fā)生沖突、防止矛盾激化。

3、耐心解釋，使對(duì)方明白不是在刁難，爭(zhēng)取對(duì)方理解。

4、對(duì)方不聽勸阻，胡攪蠻纏，甚至惡言傷人或動(dòng)手打人的，要及時(shí)通知班長(zhǎng)、管家或主管，制止矛盾激化，不得與對(duì)方吵鬧或打架，并將肇事者抓獲扭送公安機(jī)關(guān)。

二、保安員辨別盤查可疑人員

1、執(zhí)勤時(shí)要集中精力，注意觀察。

2、當(dāng)與對(duì)方保持20米左右距離時(shí)，要注意觀察對(duì)方面部表情及行動(dòng)。

3、觀察對(duì)方行為是否詭秘，是否藏有兇器。

4、盤問時(shí)對(duì)方神色是否慌張，答話是否流利。

5、檢查證件是否偽造，證件是否有疑點(diǎn)。

6、衣著是否整潔，有無(wú)血跡、泥點(diǎn)，是否打赤腳，是否有傷。

7、所攜帶的物品是否與身份相符。

8、檢查對(duì)方時(shí)最好二人以上，與對(duì)方保持一定的距離，防止對(duì)方突然襲擊。

三、車輛出入管理

1、對(duì)駛出管理服務(wù)區(qū)的車輛，執(zhí)勤保安員均要認(rèn)真檢查車輛是否載有貨物。

2、對(duì)載有貨物的車輛，要求駕駛員自覺出示公司/業(yè)主簽發(fā)的物資放行條或購(gòu)物發(fā)票。

3、認(rèn)真檢查單據(jù)是否過期，單據(jù)是否偽造，確認(rèn)物單相符，方可放行。

4、對(duì)物單不符或沒有業(yè)主物資放行條的個(gè)人或車輛的處理方法。

5、對(duì)沒有業(yè)主物資放行條或物單不符的個(gè)人或車輛，值班保安員應(yīng)先登記其個(gè)人或駕駛員的有效證件。

6、請(qǐng)個(gè)人或駕駛員回單位重新開具業(yè)主的物資放行條。

7、立即通知領(lǐng)班、主管，或?qū)⑷嘶蜍囕v移交相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)處理。

四、盜竊案件的處理

盜竊分子正在作案，應(yīng)立即當(dāng)場(chǎng)抓獲，連同證物送交公安機(jī)關(guān)處理，失主仍在現(xiàn)場(chǎng)的也要一起到公安機(jī)關(guān)作證。

五、發(fā)現(xiàn)門窗被撬

1、及時(shí)通知班長(zhǎng)、鄰崗，對(duì)發(fā)案地點(diǎn)進(jìn)行包圍布控，以防犯罪分子逃離。

2、保護(hù)作案現(xiàn)場(chǎng)，不能讓人觸摸現(xiàn)場(chǎng)痕跡和移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的遺留物品，及時(shí)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。

3、及時(shí)通知業(yè)主到場(chǎng)。

4、對(duì)重大可疑被竊現(xiàn)場(chǎng)，可將事主和目擊者反映的情況向公安機(jī)關(guān)作詳細(xì)的報(bào)告。

5、對(duì)可疑人員可采取暗中監(jiān)視或設(shè)法約束住，交給公安機(jī)關(guān)處理。

六、發(fā)現(xiàn)人員被撞

記下肈事車的車牌號(hào)碼，車型或顏色，司機(jī)容貌，防止肈事司機(jī)逃跑。

1、如有逃跑，應(yīng)攔車追擊并向上級(jí)報(bào)告。

2、搶救受傷者，如受傷人員有生命危險(xiǎn)的應(yīng)設(shè)法立即送往附近的醫(yī)院搶救或撥打120叫救護(hù)車，并打“122”電話向公安交警部門報(bào)警。

七、發(fā)現(xiàn)車輛碰撞

1、當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)車輛碰撞應(yīng)攔截肇事車輛，記下肈事車的車牌號(hào)碼，車型或顏色，司機(jī)容貌，防止肈事司機(jī)逃跑。

2、及時(shí)通知被撞車輛的車主到場(chǎng)，由雙方協(xié)商不成，報(bào)公安交警部門處理。保護(hù)出事現(xiàn)場(chǎng)，防止有人破壞現(xiàn)場(chǎng)，盜竊、或哄搶出事財(cái)物。

3、公安交管部門人員到場(chǎng)后，將目擊情況如實(shí)反映。

4、詳細(xì)做好值班記錄。

八、臨時(shí)車輛的進(jìn)出工作流程及防止閘桿被撞的處理

1、車輛壓到地感后按出卡鍵，出卡后閘桿自動(dòng)升起，車輛入小區(qū)。出小區(qū)時(shí)，刷卡后讀卡機(jī)會(huì)提示收費(fèi)多少元，后收卡再升起閘標(biāo)車輛出小區(qū)。

2、如何操作才能有效防止道閘標(biāo)被撞。正常情況下，注意來(lái)住行人及非機(jī)動(dòng)車輛的通行，同時(shí)入小區(qū)時(shí)，示意司機(jī)稍停，待閘桿完全起后再進(jìn)小區(qū)，出小區(qū)時(shí)，值班員應(yīng)示意司機(jī)稍停待閘桿升起后再出，這樣就可以防止道閘桿被撞。

九、搶劫的處理

1、接報(bào)后迅速趕住發(fā)案現(xiàn)場(chǎng)，制止犯罪和抓獲劫匪。

2、向目擊者問清劫匪人數(shù)、年齡、性別、面型、發(fā)式、衣著等明顯特征和逃跑的方向。

3、如劫匪逃離現(xiàn)場(chǎng)，邊追邊用對(duì)講機(jī)說(shuō)明罪犯逃離方向并向其他隊(duì)員、班長(zhǎng)及部門報(bào)告。

4、發(fā)現(xiàn)罪犯在逃，應(yīng)大聲呼叫路面群眾予以阻攔。

5、果罪犯坐車逃走的，可攔截機(jī)動(dòng)車輛追堵或向“110”報(bào)警，或向派出所報(bào)警。

6、做好自身防范工作，既要抓獲罪犯，又要保證自己的人身安全，應(yīng)多人或多帶人圍堵。

7、保護(hù)搶劫現(xiàn)場(chǎng)，劫匪遺留的作案工具、兇器等不要用手觸摸，不要讓無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。

8、訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機(jī)關(guān)。

9、事主或在場(chǎng)群眾如有受傷，要立即截車送醫(yī)院搶救，并迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

10、要求事主一起到派出所報(bào)案。

十、醉酒的處理

1、值班時(shí)，對(duì)認(rèn)識(shí)的醉酒漢在崗上糾纏時(shí)應(yīng)好言相勸，促其離開崗位；必要時(shí)通知其單位領(lǐng)導(dǎo)或其家屬。

2、對(duì)不認(rèn)識(shí)的醉酒漢應(yīng)相機(jī)行事，不要與其爭(zhēng)吵論理。

3、現(xiàn)醉酒漢闖入公共場(chǎng)所大發(fā)酒瘋，打人罵人、毀壞公私財(cái)物，甚至調(diào)戲婦女的應(yīng)立即報(bào)告派出所處理。

4、酒漢在崗上不聽約束，手舞足蹈的謾罵值班員或行人，引來(lái)群眾圍觀，妨礙交通和治安秩序，應(yīng)及時(shí)報(bào)告派出所，強(qiáng)行將其約束到酒醒。

十一、煤氣泄漏的處理

1、現(xiàn)煤氣泄露，不準(zhǔn)在現(xiàn)場(chǎng)使用對(duì)講機(jī)，嚴(yán)禁按門鈴，打電話等一切能冒火花的工具。

2、所有能打開的窗戶輕輕推開，疏散氣體。

3、知隊(duì)友或設(shè)備工迅速關(guān)閉煤氣總閥或分閘。

4、輕敲門呼喚業(yè)主、若業(yè)主無(wú)應(yīng)答時(shí)，在感覺氣味疏淡時(shí)（或帶上防毒面具），在保證自身安全的情況下由隔壁的窗戶爬入或破門入內(nèi)救人。

5、現(xiàn)有人昏迷，應(yīng)及時(shí)搶救，盡快護(hù)送中毒者到就近醫(yī)院。

6、知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)，通知煤氣公司負(fù)責(zé)人到場(chǎng)。

7、配合有關(guān)部門查明原因，了解情況。

十二、哄搶財(cái)物的處理

1、現(xiàn)群眾集體哄搶事件，應(yīng)大聲說(shuō)明哄搶國(guó)家、集體或個(gè)人財(cái)產(chǎn)是侵犯公私財(cái)物的違法行為，告訴現(xiàn)場(chǎng)群眾不要盲目受騙上當(dāng)。

2、速將發(fā)生群眾哄搶事件的時(shí)間、地點(diǎn)、參與人數(shù)等具體情況報(bào)告當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)。

3、公安機(jī)關(guān)提供帶頭哄搶的人員和被哄搶物資的情況，同時(shí)協(xié)助公安機(jī)關(guān)清點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)物資，弄清哄搶損失的財(cái)物。

十三、聚眾打架斗毆的處理

1、及時(shí)勸阻打斗，勸散圍觀人群和收繳打斗用的兇器，如有打傷人或毀壞臺(tái)、椅、器具等報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理；

2、保持中立態(tài)度，盡量保護(hù)自己人身安全。

3、雙方不聽制止，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展，場(chǎng)面難以控制，應(yīng)迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)，如有重傷者送醫(yī)院搶救。

4、助公安機(jī)關(guān)勘查打斗現(xiàn)場(chǎng)，收繳各種打架斗毆工具，辨認(rèn)為首分子。

十四、糾紛的處理

1、時(shí)勸止，并向上級(jí)或辦公室報(bào)告。

2、細(xì)詢問雙方，弄清情況。向雙方當(dāng)事人詢問糾紛發(fā)生的原因和經(jīng)過，并了解在場(chǎng)其他人員，分清是非。

3、服教育，疏導(dǎo)調(diào)解，也可單獨(dú)疏導(dǎo)，認(rèn)為矛盾不大，可進(jìn)行全面公開調(diào)解。

4、集雙方當(dāng)事人開調(diào)解會(huì)，講明調(diào)解的內(nèi)容和目的，提出調(diào)解糾紛的見解和看法。

5、求當(dāng)事人進(jìn)行討論，爭(zhēng)取互諒互讓。如雙方意見一致，即覆行調(diào)解協(xié)議書，雙方簽字。

6、雙方執(zhí)著，調(diào)解無(wú)效，交公安機(jī)關(guān)處理。

十五、勞資糾紛、上訪告狀、罷工的處理

1、速報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和公安機(jī)關(guān)。

2、組織人員及時(shí)趕往現(xiàn)場(chǎng)勸止，避免矛盾激化。

3、了解事態(tài)原因，做好群眾的宣傳教育工作，勸散圍觀群眾。

4、協(xié)助公安機(jī)關(guān)及有關(guān)部門做好調(diào)解工作。

5、高空拋物的處理：

6、發(fā)現(xiàn)有高空拋物現(xiàn)象，應(yīng)迅速辨認(rèn)拋物方向、樓層號(hào)碼、位置。

7、迅速向保安部或管理處報(bào)告，并派人看管好拋下的物品（證物），如所拋的物品砸壞公共設(shè)施、車輛等，應(yīng)用線圈圍起來(lái)，并拍照。

8、傷（亡）者，應(yīng)將傷員送就近醫(yī)院并立即報(bào)警。

9、封鎖樓梯口，等公安機(jī)關(guān)派員調(diào)查。

十六、爆炸的處理

1、可能發(fā)生爆炸物品，如炸彈或炸藥包等，應(yīng)設(shè)法切斷引爆裝置，并報(bào)告上級(jí)公安機(jī)關(guān)處理。

2、法立即疏散人群和轉(zhuǎn)移貴重物品，包括易燃、易腐蝕物品。

3、群眾指證投訴爆炸物的可疑人員，扭送給公安機(jī)關(guān)處理。

4、可疑爆炸現(xiàn)場(chǎng)或地點(diǎn)，進(jìn)行全面清查，并報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理。

十七、遇到犯罪分子偷盜或搶劫處置方法

1、保持鎮(zhèn)靜，設(shè)法制服罪犯，發(fā)出信號(hào)，召集附按時(shí)完成保安員和群眾支援；

2、對(duì)逃跑的罪犯，要看清人數(shù)、衣著、面貌、身體特征，所用交通工具及特征，及時(shí)報(bào)告公安部門和保衛(wèi)部門；

3、有固定現(xiàn)場(chǎng)的，要保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，沒有固定現(xiàn)場(chǎng)的，保存好犯罪分子遺留的物品，特別是作案工具，要避免破壞指紋痕跡。

十八、執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)客戶斗毆處置方法

1、勸阻斗毆雙方離開現(xiàn)場(chǎng)，如能確認(rèn)屬違反治安管理規(guī)定或犯罪行為，應(yīng)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)或?qū)⑿袨槿伺に凸矙C(jī)關(guān)處理；

2、警惕，防止壞人利用混亂之機(jī)，進(jìn)行破壞活動(dòng)或偷竊活動(dòng)；

3、勸阻圍觀群眾離開，確保責(zé)任區(qū)域內(nèi)的正常治安秩序。

十九、對(duì)醉酒滋事或精神病人闖入責(zé)任區(qū)的處置辦法

1、進(jìn)行勸阻或攔阻，讓其離開保安目標(biāo)區(qū)域；

2、及時(shí)通知醉酒者和精神病人的家屬或工作單位，由他們領(lǐng)回，或采取控制和監(jiān)護(hù)措施。

3、如有危害保安目標(biāo)或危害社會(huì)安全的行為時(shí)可將其強(qiáng)制送到公安部門處理。

二

十、臺(tái)風(fēng)暴雨的處理

1、臺(tái)風(fēng)暴雨來(lái)臨之前：

1）張?zhí)就ǜ?，提醒各廠家、業(yè)主、住戶，各單位進(jìn)出員工做好防范工作。

2）檢查樓宇立面、通知聯(lián)絡(luò)各住戶關(guān)好窗戶，搬離放在陽(yáng)臺(tái)上的花盆、雜物。

3）檢查各天臺(tái)、樓頂、地面排水溝，發(fā)現(xiàn)堵塞，及時(shí)通知水工組、清潔工予以疏通。

4）搬離或固定地面、天臺(tái)、樓頂易被臺(tái)風(fēng)吹走的吹倒的的物品。

5）樓宇四周停泊的車輛及時(shí)疏導(dǎo)至車輛空闊地帶。

6）頻危建筑及時(shí)配合管理處給予加固。

7）通知保安員備好雨具。

8）對(duì)一些不穩(wěn)的道路標(biāo)識(shí)牌予以加固。

9）對(duì)保安員執(zhí)勤用具、對(duì)講機(jī)、道閘開關(guān)等予以保護(hù)，以防淋雨損壞。

2、臺(tái)風(fēng)暴雨襲擊時(shí)

1）通知所有保安員注意安全，巡邏保安員不要站在樓宇下；如需要戶外作業(yè)時(shí)戴好頭盔。

2）提醒過往的業(yè)主、小區(qū)員工注意安全，勿在戶外逗留。

3）對(duì)一些要掉落的不安全的物品，必要時(shí)用繩子拉開警戒線。

4）嚴(yán)密監(jiān)視，嚴(yán)防不法分子趁火打劫。

5）臺(tái)風(fēng)過后，組織人員檢查公共設(shè)施損毀情況并做好統(tǒng)計(jì)，清理垃圾。

二十一、水浸的處理

（一）員工巡樓時(shí)或在崗位上如發(fā)現(xiàn)大樓內(nèi)水浸，應(yīng)立即將情況報(bào)告當(dāng)值主管。

（二）當(dāng)值主管接報(bào)告后第一時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)了解情況。經(jīng)核實(shí)后應(yīng)視情況決定是否馬上通知有關(guān)部門（如維修部、客戶中心、保安部等）負(fù)責(zé)人，說(shuō)明有關(guān)出事之地點(diǎn)和簡(jiǎn)要情況，同時(shí)積極組織現(xiàn)有人力物力開展搶險(xiǎn)工作。

（三）組織當(dāng)值人員采取有效的措施，攔截和疏泄積水，防止水浸之蔓延，盡可能減少水浸所致的損失。包括；

1、關(guān)閉受浸區(qū)域附近電源、以防人員觸電。在水蔓延的通道上擺放攔水沙包，防止水浸到其它樓層；

2、用布、沙包或其他材料塞住漏洞；

3、疏通排水地漏、排水渠；

4、開啟排水泵或用吸水機(jī)吸水，如無(wú)條件可用人工排水。

（四）設(shè)法明水浸之來(lái)源并采取有效的措施加以截?cái)啵?/p>

1、如水浸起自大樓機(jī)管設(shè)施之損壞和故障應(yīng)當(dāng)關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的水掣或供水泵。

2、如水浸來(lái)自市政地下水反溢，應(yīng)當(dāng)暫時(shí)將有關(guān)反溢的地下水道通往水區(qū)的入口封閉，并用排

水泵將小區(qū)內(nèi)的積水抽排出小區(qū)外。

3、水源中斷后應(yīng)盡快通知清潔人員吸清積水，清理現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境，通知維修部人員修復(fù)受損的設(shè)施，盡快恢復(fù)大樓的整潔外貌和正常使用。

4、事故處理過程中應(yīng)設(shè)法維持好大樓內(nèi)的秩序，并耐心做好向業(yè)主的安慰解釋工作，盡力為業(yè)主克服因水浸所帶來(lái)的實(shí)際困難，并注意維護(hù)好大樓和管理處的形象，對(duì)自已不清楚的情況不要胡亂作答。

5、如有業(yè)主或單位受浸，應(yīng)盡快通知有關(guān)業(yè)主或單位回大樓處理房間內(nèi)財(cái)物。

6、如有任何公共設(shè)施的正常使用受到影響，應(yīng)在大樓各主要出入口設(shè)置告示，通知業(yè)主，如有任何區(qū)域存在危險(xiǎn)性，應(yīng)在該處范圍外設(shè)置警示標(biāo)志或警告牌。

二十二、火災(zāi)應(yīng)急處理程序

為了減少和杜絕火災(zāi)，把已發(fā)生的火災(zāi)撲滅在初發(fā)時(shí)期，除加強(qiáng)消防教育，提高服務(wù)意識(shí)外，建立此火災(zāi)事故緊急處理程序。

1、發(fā)火災(zāi)信號(hào)。為了在最短的時(shí)間里讓管理處職工、業(yè)主和附近的人們知道火災(zāi)的發(fā)生，首先發(fā)現(xiàn)火災(zāi)的人員以最快的速度通知監(jiān)控室值班人員及保安班長(zhǎng)，監(jiān)控室值班人員要仔細(xì)了解情況，在確定火災(zāi)無(wú)法撲滅的情況下，撥打火警電話報(bào)警。

2、管理處領(lǐng)導(dǎo)或在場(chǎng)的管理處其他人員，馬上組織義務(wù)消防隊(duì)員和業(yè)主利用已準(zhǔn)備好的滅火器材滅火，疏散、搶救災(zāi)區(qū)人員。組織人員封鎖現(xiàn)場(chǎng)，防止壞人趁火打劫。

3、火被撲滅后，管理處領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)人員參加當(dāng)?shù)匦姓凸蚕啦块T的災(zāi)后處理工作，并組織管理處工作人員和業(yè)主清理現(xiàn)場(chǎng)。

為了便于組織指揮滅火和維持秩序，管理處義務(wù)消防隊(duì)員要佩戴袖章。

二十三、緊急避險(xiǎn)的處理

1、急避險(xiǎn)行為，是以損害一個(gè)較小的合法權(quán)益來(lái)保全與其相關(guān)的另一個(gè)較大的合法權(quán)益。

2、緊急避險(xiǎn)必須具備以下三項(xiàng)：

a.保護(hù)合法權(quán)益；

b.正在面臨的危險(xiǎn)；

c.在不得已的情況下才能施行緊急避險(xiǎn)，不能超過必要限度。

二十四、電梯困人的處理程序

1、消防中心接到電梯應(yīng)急電話或保安員巡查發(fā)現(xiàn)困梯，立即報(bào)告當(dāng)值班長(zhǎng)和值班領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)將被困電梯的具體方位、電梯編號(hào)、停留的樓層通知維修部（通知維修部時(shí)必需詢問對(duì)方姓名及告知有人被困），組織保安員到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助維修人員協(xié)調(diào)控制電梯和解救被困人員。

2、監(jiān)控中心通過電視監(jiān)控屏觀察電梯內(nèi)人員情況，使用電梯應(yīng)急電話與被困者聯(lián)系，做好解釋安慰工作。

3、如遇特殊情況無(wú)法消除故障或被困人員中有身體嚴(yán)重不適時(shí)，應(yīng)立即報(bào)消防部門或求助有關(guān)部門解決。

4、被困者救出后，續(xù)詢問。是否有不適，是否需要幫助等。

提供姓名、地址、聯(lián)系電話及到本大廈的原因。如被困者不合作及自行離去，則記錄在案。

5、值班領(lǐng)導(dǎo)填寫重大事故報(bào)告表，詳細(xì)記錄故障情況及處理經(jīng)過。

二十五、兇殺案件的處理

1、到報(bào)警后，迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，單獨(dú)或多人將兇手抓獲。

2、即向派出所報(bào)警，如現(xiàn)場(chǎng)有生命危險(xiǎn)的立即送往就近醫(yī)院搶救。

3、罪犯分子已逃跑，應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)通知崗位保安員設(shè)法阻攔，封鎖各路口。

4、爭(zhēng)即要抓獲罪犯，又要保護(hù)好自己的人身安全。

5、護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，直到公安人員到來(lái)。

6、解知情人，犯罪特征、面貌、衣著、等向公安人員提供證據(jù)。

7、助公安機(jī)關(guān)處理善后工作。

二十六、保安員在執(zhí)勤時(shí)，如發(fā)現(xiàn)有人輕生、自殺時(shí)

1、迅速報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

2、應(yīng)立即到場(chǎng)勸解，向?qū)Ψ綍灾岳?，談家庭等方式，分散其注意力?/p>

3、安排人員從后面迂回，尋機(jī)將事主救出。

4、如有條件應(yīng)迅速鋪設(shè)墊子。

二十七、保安員在執(zhí)勤時(shí)，如遇住戶（單位）房?jī)?nèi)滲出濃煙，映出火苗或有較濃的煤氣味時(shí)，恰房門緊鎖（閉），室內(nèi)無(wú)人應(yīng)答，又聯(lián)系不到業(yè)主

1、保安員應(yīng)立即報(bào)告安管部和管理區(qū)，并致電派出所。

2、力爭(zhēng)找到突破口，與鄰居說(shuō)清楚，取得鄰居的同意，在保自身證安全的前提下，謹(jǐn)慎地從鄰居的陽(yáng)臺(tái)口爬入。

3、需要破門進(jìn)入救助時(shí)，報(bào)告派出所民警，由派出所民警授權(quán)。

4、如住戶內(nèi)無(wú)人時(shí)，應(yīng)保證兩名以上隊(duì)員或領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)。

5、及時(shí)與業(yè)主、住戶聯(lián)系。

第二篇：保安員處理突發(fā)事件的方法保安員處理突發(fā)事件的方法

一、執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)可疑分子的處置方法

1、立即用對(duì)講機(jī)（或其他方式）向其他區(qū)域值勤人員或物業(yè)管理部門發(fā)出信號(hào)

2、視情況對(duì)可疑分子進(jìn)行跟蹤監(jiān)視，防止作案或發(fā)生其它意外。

3、上前盤問應(yīng)看、聽、問交叉（倆人配合進(jìn)行），查看有效證件，監(jiān)視人員及周圍情況變化。如可疑分子漏洞百出，可強(qiáng)制其去管理處進(jìn)一步盤問。

4、如發(fā)現(xiàn)與通緝、調(diào)查人員特征、體貌相似者，可跟蹤監(jiān)視并通知保安隊(duì)長(zhǎng)、物業(yè)管理出或轄區(qū)派出所。

二、執(zhí)勤中遇到犯罪分子偷盜或搶劫時(shí)的處置方法

1、立即通過對(duì)講機(jī)通知附近的保安員，如無(wú)對(duì)講機(jī)可大聲發(fā)出信號(hào)，召集附近的保安員或群眾支援。

2、使用警戒上前將犯罪制服，扭送派出所。

3、如罪犯逃跑又追不上時(shí)，要注意看清人數(shù)、特征、所用交通工具及特征，及時(shí)報(bào)告管理處和公安機(jī)關(guān)。

4、有固定作案現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)的一切物品不受破壞。

5、沒有固定現(xiàn)場(chǎng)的，對(duì)罪犯遺留的物品、作案工具等應(yīng)該用鉗子或其它工具提放在干凈的白紙內(nèi)妥善保存，以便交公安機(jī)關(guān)處理，切不可將自己或其它人的指紋等痕跡遺留在物品上。

三、用戶家中發(fā)生刑事案件的處理方法

1、立即向管理處和公安機(jī)關(guān)報(bào)案，如用戶受到侵害的財(cái)物投購(gòu)保險(xiǎn)的，應(yīng)該建議用戶通知保險(xiǎn)公司。

2、應(yīng)根據(jù)具體情況采取適當(dāng)方法把現(xiàn)場(chǎng)封鎖保護(hù)起來(lái)，禁止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，以免破壞現(xiàn)場(chǎng)遺留的痕跡、物跡，影響證據(jù)的收集。

3、抓緊時(shí)間向發(fā)現(xiàn)人或周圍群眾了解案件、事故發(fā)生、發(fā)現(xiàn)的經(jīng)過，收集群眾反映和議論，并認(rèn)真記錄。

4、向到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的公安人員認(rèn)真匯報(bào)案件發(fā)生情況，協(xié)助破案。

四、執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行規(guī)定、不聽勸阻的處置方法

1、上面對(duì)當(dāng)事人敬禮，糾正違章時(shí)，態(tài)度要和諧，說(shuō)話要和氣。

2、對(duì)仍然不聽勸阻者，盡量想辦法查清姓名或單位，如實(shí)記錄下來(lái)，便向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

3、發(fā)生糾紛時(shí)，保安員一定要克制，避免發(fā)生爭(zhēng)吵，同時(shí)可用對(duì)講機(jī)或示意他人向領(lǐng)班或隊(duì)長(zhǎng)匯報(bào)。

4、若遇到個(gè)別蠻橫無(wú)理、打罵保安員，情節(jié)嚴(yán)重者，保安員視請(qǐng)況進(jìn)行正當(dāng)防衛(wèi)，并報(bào)告管理處和公安機(jī)關(guān)，依法處理。

五、執(zhí)勤中發(fā)現(xiàn)用戶斗毆的處理方法

1、積極勸阻斗毆雙方離開現(xiàn)場(chǎng)，緩解矛盾。如雙方不聽勸阻，應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)（或其它方法）匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)求支援。

2、能確認(rèn)屬違反治安或犯罪行為時(shí)，應(yīng)報(bào)告上級(jí)或公安機(jī)關(guān)。

3、說(shuō)明并勸阻圍觀群眾離開，確保區(qū)域內(nèi)的正常次序。

4、提高警惕，防止壞人利用混亂之機(jī)進(jìn)行破壞或偷盜。

六、發(fā)現(xiàn)用戶醉酒滋事或精神病人闖入轄區(qū)的處置方法

這兩類人失去了理智，通常處于不能自控的狀態(tài)，極易造成危害，對(duì)這倆類人的處理方法為：

1、勸阻或阻攔，讓其離開轄區(qū)范圍。

2、如果熟悉或認(rèn)識(shí)醉酒者或精神病人，設(shè)法通知其家人或工作單位，讓他們派人領(lǐng)回，并采取控制和監(jiān)護(hù)。

3、若以上兩種人有危害保安目標(biāo)或社會(huì)的行為，應(yīng)立即阻止，并上前將其制服后送有關(guān)部門處理，扭送過程中注意保護(hù)自己。

七、發(fā)現(xiàn)電梯故障的處理方法

1、發(fā)現(xiàn)電梯故障或遇電梯停電時(shí)，應(yīng)先查清電梯內(nèi)是否有人，如有人應(yīng)給予安穩(wěn)，穩(wěn)定其情緒。

2、立即通知管理人員，并聯(lián)系電梯維修人員前來(lái)維修。

3、維持秩序，防止用戶再進(jìn)入故障電梯，以防發(fā)生意外。

4、切忌用硬物強(qiáng)行撬啟電梯轎廂門。

八、發(fā)生火警的處理方法

1、如火情較小，立即采取補(bǔ)救措施，降低損失程度。（1）、電源造成火災(zāi)的，應(yīng)先關(guān)掉電源，不可用水撲滅火焰。（2）、液化氣管道漏氣起火，應(yīng)馬上關(guān)掉液化氣分閘和總閘。（3）、液化氣瓶漏氣起火，應(yīng)馬上用不燃材料撲滅。

2、如火勢(shì)較大，一時(shí)難以撲滅，立即撥“119”電話，注意講清單位、詳細(xì)地址、電話、著火物品等。

3、立即報(bào)告管理處，以便組織人員盡快趕撲現(xiàn)場(chǎng)救火，組織人員疏散。

4、立即切斷電源、關(guān)液化氣等，同時(shí)轉(zhuǎn)移易燃易爆的危險(xiǎn)物品（有自動(dòng)滅火設(shè)施的的方，不要把噴淋系統(tǒng)的電源切斷）。

5、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)火場(chǎng)秩序，防止人趁火打劫，并積極組織搶救傷員和財(cái)物的工作。

九、發(fā)現(xiàn)有人觸電的處理方法

1、馬上關(guān)閉電源，如附近沒有電源，要用絕緣的東西（如干木棍、竹桿）將線頭挑開，切忌在關(guān)掉電源之前用人體接觸觸電者，防止自己觸電。

2、立即通知領(lǐng)導(dǎo)，積極救護(hù)受傷者。

3、立即采取口對(duì)口人工呼吸法和心臟擠壓法對(duì)觸電者采取急救，救護(hù)過程中注意保護(hù)，防止觸電。

十、繳獲物品的管理方法

1、執(zhí)勤時(shí)查扣的贓物、贓款必須及時(shí)連人帶物押送管理處或派處所，做好登記。

2、查扣的款、物必須列出清單，當(dāng)面點(diǎn)清，雙方簽名后移交派出所。

3、查扣的款、物必須按要求及時(shí)上繳，不得擅自處理，違者按照獎(jiǎng)罰條列規(guī)定進(jìn)行處理。

第三篇：夜場(chǎng)突發(fā)事件處理方法夜場(chǎng)突發(fā)事件處置

一、二、三、

四、不適用本公司

五、當(dāng)客人攜帶手提包及其他物品時(shí)，你應(yīng)如何處理。

主動(dòng)提醒客人如果方便，請(qǐng)把東西拿去寄存，如果不需要，應(yīng)提客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時(shí)讓客人感到我們更好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。

六、若場(chǎng)內(nèi)發(fā)生打場(chǎng)面，你采取什么措施。

首先自己需要保持鎮(zhèn)定，盡快通知上司及保要，要撫好客人，有必要時(shí)幫助客人疏散，廳房服務(wù)員看好各自的廳房，以免跑單。

七、當(dāng)你在廳房為客人落單時(shí)，應(yīng)注意什么。

如果一幫人來(lái)廳房消費(fèi)在此，首先應(yīng)該了解那位是今晚買單客人；也既是今晚的主人，當(dāng)其他客人點(diǎn)東西時(shí)，而又沒有當(dāng)著主人的面前或者比較小聲時(shí)，我們寫完單后，應(yīng)該當(dāng)著主人的面清楚地重復(fù)order，然后讓點(diǎn)東西的客人在酒水單上簽名確認(rèn)，以免在結(jié)賬時(shí)出現(xiàn)不必要的麻煩事情。

八、當(dāng)班時(shí)間客人盛情邀請(qǐng)你跳舞或飲食時(shí)，你怎么處理。

應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請(qǐng)?zhí)杌蝻嬍硶r(shí)，你怎么處理。應(yīng)先謝謝客人的盛情，然后婉轉(zhuǎn)的告訴客人，公司規(guī)定上班時(shí)間不能跳舞或吃東西的，否則會(huì)受到公司的處罰，請(qǐng)客人原諒。

九、當(dāng)客人不小心摔爛杯子，你應(yīng)做些什么。

以和藹的語(yǔ)氣安慰客人?！皼]關(guān)系，請(qǐng)問有沒有割傷?！辈⒄?qǐng)客人小心地離開座位，立即清理現(xiàn)場(chǎng)，把碎杯掃干凈再請(qǐng)客人回到座位，讓客人感到我們處處關(guān)心，幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。

十、電腦點(diǎn)唱機(jī)未能按客人要不得求出歌或過慢時(shí)，你該怎樣處理。

首先應(yīng)穩(wěn)定客人的情緒，“不好意思，可能是比較多的人喜歡這首歌，可以讓總控有歌選擇），請(qǐng)稍等”然后聯(lián)系總控事，盡快播放歌曲。

十一、苦發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理。

大廳。在臺(tái)面增加蠟燭的過程中安慰客人沒事，很快就會(huì)有電，可能是有點(diǎn)小問題，我們的工程部正要搶修，請(qǐng)先生一會(huì)兒，再說(shuō)我們公司自己有發(fā)電機(jī)。

廳房。點(diǎn)上蠟燭，說(shuō)同樣的話，但應(yīng)該注意站好自己的崗位，防止客人跑單。

十二、客人剛到廳高度，你應(yīng)做什么。

客人來(lái)時(shí)，應(yīng)熱情禮貌，歡迎賓客，同時(shí)鞠躬問候，“晚上好，歡迎光臨?！比缓笾鲃?dòng)打開誠(chéng)心誠(chéng)意讓請(qǐng)客人入內(nèi)，客人落座后將廳房電腦打開，空調(diào)燈光調(diào)到適當(dāng)溫度和亮度。并且向客人介紹一下設(shè)備使用說(shuō)明。

十三、凡主任級(jí)以上人員簽送食品時(shí)，你應(yīng)怎樣向客人表明情況。

當(dāng)你將贈(zèng)送食品送到客人臺(tái)面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)，“這是我們**送的，請(qǐng)慢用”。

十四、若客人向我們提出寶貴意見時(shí)，你該怎樣做。

在表示虛心接受的同時(shí)應(yīng)說(shuō)。“非常抱歉，感謝您們的寶貴意見，我馬上向我們經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使您們滿意，謝謝。”最后將意見反饋給上司。

十五、當(dāng)客人在東張西望時(shí)，你怎樣做。

應(yīng)主動(dòng)上前打招呼客人，了解客人的動(dòng)機(jī)，“您好，請(qǐng)問我有什么可以幫您的”。

十六、當(dāng)你為客人點(diǎn)東西時(shí)而出品部售清，你怎樣向客人解釋。

“對(duì)不起，您所點(diǎn)的**比較暢銷，現(xiàn)已全部賣完了，請(qǐng)您點(diǎn)其他的東西好嗎”。須便推銷相同價(jià)格的產(chǎn)品。

十七、你應(yīng)該怎樣向客人推銷。

1）依據(jù)顧客不同的年齡性別愛好，提出適當(dāng)參考建議并加以個(gè)人意見。

2）主動(dòng)詢問顧客添加酒水食品，給其推薦下酒小食。

3）對(duì)公款消費(fèi)的客人推薦價(jià)格高的食品和飲料。

4）對(duì)重要客人，推薦最好的食物及飲料。

5）對(duì)獨(dú)自一人來(lái)消費(fèi)的客人，給予友善的接觸和介紹。

6）對(duì)于特殊場(chǎng)面，配備香檳和葡萄酒。

7）對(duì)于經(jīng)濟(jì)型的客人，推銷經(jīng)濟(jì)充足價(jià)格適中的食品。

8）對(duì)于一家人來(lái)消費(fèi)的客人，要請(qǐng)兒童參與選擇。

9）對(duì)于情侶要請(qǐng)女士來(lái)選擇。

十八、當(dāng)遇到上司時(shí)，你怎樣的態(tài)度。

只要見到上司都要向上司微笑示意，若在行走時(shí)迎面遇到上司，應(yīng)主動(dòng)退后或側(cè)身讓路，并主動(dòng)問好。

十九、當(dāng)遇到有人擋住你們?nèi)ヂ窌r(shí)，你應(yīng)說(shuō)什么。

如需穿過時(shí)，首先說(shuō)：“不好意思，請(qǐng)讓一下好么”。經(jīng)他人避開之后說(shuō)：“謝謝”。后在輕輕穿過。

二十、若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時(shí)，你會(huì)怎樣做。

誠(chéng)懇地向客人表示歉意，并想法進(jìn)行補(bǔ)救，在獲得客人同意時(shí)，及時(shí)用濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭，動(dòng)作要輕重適宜，如果客人不很滿意，應(yīng)該請(qǐng)上司出面，不能和客人發(fā)生沖突，如果客人不小心將酒水灑在你身上，應(yīng)大方的笑一笑說(shuō)：“沒關(guān)系，我到外面擦擦就行了。

二十一、當(dāng)客人有不滿意食物或飲品時(shí)，你應(yīng)該怎樣做。

上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品質(zhì)量有問題，應(yīng)馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換。”撤走東西，然后通知上司，應(yīng)該跟客人解釋：“對(duì)不起，我們公司的出品方式是這樣的，如果您不滿意，我會(huì)向經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能使您滿意?！比缓笤O(shè)法補(bǔ)救，有必要請(qǐng)上下班懷出面。

二十二、營(yíng)業(yè)高峰期如洛杯扎壺不夠用，你應(yīng)怎樣處理。

多向客人推銷飲品或支裝啤酒，多巡臺(tái)，勤幫客人斟酒，把臺(tái)面不用的洛杯扎壺撤走，立即送到清潔部清洗，或看其他區(qū)域可否挪用。

二十三、當(dāng)客人醉酒嘔吐物滿地都是或發(fā)生酒瘋時(shí)，你應(yīng)采用哪些措施。

知會(huì)上司通知保安部，讓保安協(xié)助客人離場(chǎng)，然后通知pa部并協(xié)助pa清理現(xiàn)場(chǎng)，迅速擦干凈。

二十四、當(dāng)全部客人聞開廳房而未曾買單時(shí)，你應(yīng)怎樣處理。

上前詢問客人是否買單，當(dāng)回答說(shuō)不是時(shí)，而是去跳舞或看節(jié)目時(shí)，應(yīng)找借口說(shuō)：“請(qǐng)問你們?nèi)咳俗唛_，是不是留下

一、二個(gè)人來(lái)看包，避免貴重物品不見了”。而客人說(shuō)不用時(shí)，應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助，看清客人去向，如果客人是跳舞或看節(jié)目應(yīng)派人看住客人如果客人離場(chǎng)，及時(shí)通知上司及保安協(xié)助買單。

二十五、如果客人投訴果盤里有爛番茄時(shí)，你怎樣處理。

如果果盤里的番茄是爛的立刻把果盤撤下，向客人道歉，“對(duì)不起，這是我們工作上的疏忽，我馬上幫您們換一下，請(qǐng)稍等?！比缓笸ㄖ块L(zhǎng)，把果盤退回酒吧，并把情況如實(shí)反映，提醒酒吧注意，并給客人重新?lián)Q上好的果盤，并在記事本上記錄，處理中應(yīng)注意客人的情緒，如果不能處理，及時(shí)通知上司。

二十六、當(dāng)客人投訴我公司1杯洋酒的份量少，你怎樣處理。

應(yīng)主動(dòng)跟客人解釋?！皩?duì)不起，我們酒吧是按現(xiàn)時(shí)酒店的標(biāo)準(zhǔn)份量度安士（約30毫升）為1p，統(tǒng)一出品的，要不您們就叫一支，因?yàn)檫@樣比較劃算，況且，如果您們喝不完，我們還可以幫您把酒存起來(lái)，下次再喝，您看怎么樣”。應(yīng)注意咨詢客人的語(yǔ)氣。

二十七、當(dāng)客人投訴我們的參茶太淡時(shí)，你怎樣處理。

應(yīng)跟客人說(shuō)。“不好意思，我們酒吧是按壹包沖壹杯的份量來(lái)出品參茶的，或者是酒吧員工出品時(shí)，幫您把水沖的多了點(diǎn)，如果真是太淡，您可以點(diǎn)兩杯，我叫人幫您把它沖成壹杯份量，您看這樣行嗎?！?/p>

二十八、當(dāng)客人投訴啤酒不夠凍且出品慢時(shí)，你怎樣處理。

應(yīng)跟客人說(shuō)。“對(duì)不起，可能因?yàn)樯夂?，出品的速度慢了點(diǎn)，啤酒賣的比較多，凍啤酒的時(shí)間短，造成啤酒不夠凍，要不我?guī)湍萌Q凍一點(diǎn)的或在冰桶里加冰速凍，你看這樣行嗎?！辈⑼ㄖ块L(zhǎng)把問題反映給酒吧，叫他們盡快解決問題，并調(diào)查出品慢的原因，同時(shí)將客人的不滿記在記事本上。

二十九、簡(jiǎn)單說(shuō)出傳送員出品的注意事項(xiàng)。

1）核對(duì)電腦單和出品部出品的名稱，數(shù)量是否相符。

2）除半打和半打以上的啤酒用冰桶出品外，原則上出品必須用托盤上臺(tái)。

3）不得以懷抱式運(yùn)送食品，上出品時(shí)嚴(yán)禁托盤上臺(tái)。

4）從托盤內(nèi)出品時(shí)，應(yīng)向客人側(cè)身，左手隨同向外側(cè)移動(dòng)，保持托盤平行和身體平衡。

5）出品后從客人右手邊遞上，并遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則帶杯墊的就先放下杯墊，右手拿杯具下端，輕放桌上，并報(bào)出品的名稱，以免出錯(cuò)。

6）遇到客人說(shuō)話和不注意時(shí)，應(yīng)提醒客人?！皩?duì)不起，打擾一下。”以避免事故。

7）上出品時(shí)要先女士后先生，和先老后幼的原則。

8）廚房熱食出品時(shí)應(yīng)檢查是否夠熱，并且加蓋蓋上食物。

三十、當(dāng)客人打賞小費(fèi)時(shí)，應(yīng)怎樣處理。

切記服務(wù)本分，當(dāng)客人確實(shí)打賞小費(fèi)，首先應(yīng)謝謝客人，并及時(shí)把小費(fèi)投入小費(fèi)箱，客人遺留在臺(tái)面的零錢也一樣，嚴(yán)禁利用不法手段，謀取小費(fèi)和私吞小費(fèi)，若有違反一律開除。

三十一、公安臨檢

1）通知當(dāng)班經(jīng)理。

2）各部門做好本職工作，服務(wù)員站定位，如區(qū)域內(nèi)客人詢問向客人解釋例行公事。

3）由當(dāng)班負(fù)責(zé)陪同公安進(jìn)行檢查。

三十二、（刪除）要求小姐坐臺(tái)。

1）明確告訴客人本店無(wú)小姐服務(wù)。

2）本公司是按包房大小定價(jià)以時(shí)間計(jì)費(fèi)，不提供此項(xiàng)服務(wù)。

3）向客人說(shuō)。對(duì)不起。

三十三、無(wú)理要求換包廂

1）了解客人為何要求換包廂是何原因。

2）如果客人無(wú)理要求更換應(yīng)說(shuō)。“包廂已預(yù)定完，先生、小姐請(qǐng)?jiān)彙薄?/p>

3）注意不要給客人任何承諾。

三十四、損壞物品

1）進(jìn)入包廂將打壞物品整理干凈。

2）視客人損壞物品的大小，價(jià)格輕重來(lái)進(jìn)行賠償。

三十五、惡意逃單

1）報(bào)告經(jīng)理做出處理。

2）處理此類事時(shí)不要大聲喧嘩以免造成其他人反感。

3）由當(dāng)班經(jīng)理處理此事件，不到萬(wàn)不得以時(shí)，保安人員不可出面。

4）不可當(dāng)面指出客人逃單行為，應(yīng)說(shuō)“先生、小姐，請(qǐng)問您準(zhǔn)備什么時(shí)候買單或先生、小姐您是否需要買單，注意語(yǔ)氣，面帶微笑。

三十六、醉酒客人應(yīng)怎樣處理。

應(yīng)先觀察和了解客人醉酒的程度再給予客人處理，不可用暴力的手段和言語(yǔ)來(lái)侮辱和責(zé)罵客人，應(yīng)用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)氣來(lái)勸說(shuō)客人多點(diǎn)一些無(wú)酒精的飲料，并為客人提供涼毛巾，送上解酒飲料，幫助客人解酒。如果客人醉酒后騷擾其他客人時(shí)，應(yīng)在不影響其他客人的情況下，請(qǐng)客人到其它地方休息。

三十七、客人發(fā)脾氣突然大罵你時(shí)應(yīng)怎樣處理。

首先應(yīng)保持冷靜的情緒，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵或謾罵先檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉若客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)上報(bào)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)解決。

三十八、客人在歡唱過程中，因喝酒打破玻璃杯不小心把手劃破該如何處理。

無(wú)論程度如何，出血多少，都不可輕而視之。因?yàn)橛辛藗诰蜆O易引起細(xì)菌感染。所以一切的處理用具必須是消過毒的，至少應(yīng)急所用的也是干凈的。一般可用壓迫止血法，用紗布或干凈的手巾綁扎傷口近處，以減少血流量。綁扎不能過松，這樣達(dá)不到減流的效果，太緊則會(huì)導(dǎo)致組織壞死。如傷口不干凈，可用涼開水進(jìn)行沖洗，然后再包扎傷口。

三十九、如果有客人或其他人員觸電怎么辦。

如發(fā)生觸電事故后應(yīng)盡快使觸電者脫離電源，但須注意的是施救者必須注意自身的安全。用木棒、竹竿、干繩子等絕緣品拉開電閘或開關(guān)。當(dāng)觸電者脫離電源后對(duì)神智仍清醒者，就地休息2小時(shí)，以減輕心臟負(fù)擔(dān)，加強(qiáng)恢復(fù)并迅速通知當(dāng)?shù)蒯t(yī)療機(jī)構(gòu)或本店醫(yī)務(wù)室。對(duì)于呼吸、心跳停止的重癥者，應(yīng)由在場(chǎng)的醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行人工呼吸，使心臟復(fù)蘇，并不間斷的進(jìn)行直至進(jìn)入醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)進(jìn)行二級(jí)急救為止。

四十、突發(fā)性心絞痛暈厥怎么辦。

對(duì)于心臟病人來(lái)說(shuō)，辛辣、刺激的食品或波動(dòng)不安的情緒極可能誘發(fā)心絞痛或暈厥或呼吸困難等一系列心臟病突發(fā)癥。在急救人未到達(dá)前，不要隨便搬動(dòng)病人的身體，應(yīng)讓其平臥，安靜下來(lái)。

第四篇：學(xué)生突發(fā)事件簡(jiǎn)明處理方法學(xué)生突發(fā)事件簡(jiǎn)明處理方法

1.學(xué)生自殺、自殘、自虐性事件的處理

（1）輔導(dǎo)員獲悉學(xué)生發(fā)生自殺、自殘、自虐性事件情況后，應(yīng)立即向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，組織人員及時(shí)將傷員送至醫(yī)院；并將情況報(bào)告學(xué)院（學(xué)校）黨、政主要領(lǐng)導(dǎo)和校學(xué)生處、保衛(wèi)處；

（2）及時(shí)將情況通知學(xué)生家長(zhǎng)，并做好家長(zhǎng)來(lái)校的接待和安撫工作；

（3）積極協(xié)助、配合有關(guān)職能部門開展調(diào)查，必要時(shí)應(yīng)配合公安機(jī)關(guān)做好情況不明的案件的偵查工作；

（4）發(fā)生此類事件對(duì)其他學(xué)生肯定會(huì)造成相應(yīng)影響，在后期應(yīng)做好其他學(xué)生的心理干預(yù)工作以及安撫工作。

2.學(xué)生離校出走或失蹤事件的處理

（1）輔導(dǎo)員在獲悉學(xué)生擅自離校（聯(lián)系不上）或失蹤的情況后，應(yīng)立即向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，同時(shí)及時(shí)對(duì)該生舍友、同學(xué)及與其關(guān)系較好的同學(xué)進(jìn)行調(diào)查了解，并安排人員與其電話聯(lián)系，手機(jī)聯(lián)系不上時(shí)，可給該生發(fā)條短信告知收到短信后請(qǐng)立即與輔導(dǎo)員聯(lián)系；對(duì)去向不明的學(xué)生應(yīng)立即組織查找，及時(shí)查明該學(xué)生的去向；

（2）在無(wú)法查明并了解到學(xué)生去向的情況下，及時(shí)向?qū)W校匯報(bào)通同時(shí)知學(xué)生家長(zhǎng)。

3.學(xué)生打架或群毆事件的處理

（1）輔導(dǎo)員在獲悉情況后，應(yīng)在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，設(shè)法穩(wěn)定局勢(shì)，防止事態(tài)惡化；如有人員受傷，應(yīng)立即組織人員將傷員送至校醫(yī)院或市區(qū)醫(yī)院診治；同時(shí)輔導(dǎo)員應(yīng)立即將情況向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并按照領(lǐng)導(dǎo)指示進(jìn)行處理；

（2）發(fā)生學(xué)生傷亡的，應(yīng)及時(shí)將情況上報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)，按照領(lǐng)導(dǎo)指示進(jìn)行相關(guān)處理并通知學(xué)生家長(zhǎng)，并做好家長(zhǎng)的接待和安撫工作；

（3）積極配合有關(guān)部門開展調(diào)查取證工作，盡早向目擊者了解事件的真實(shí)情況，及時(shí)查清突發(fā)事件的原因和經(jīng)過；

（4）學(xué)校提出整改措施后，配合相關(guān)部門開展工作并加強(qiáng)對(duì)學(xué)生的思想教育。

4.學(xué)生重大失竊事件的處理

（1）輔導(dǎo)員獲悉情況后應(yīng)立即采取應(yīng)急措施，組織保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并立即向分管領(lǐng)導(dǎo)和學(xué)校保衛(wèi)處報(bào)告；

（2）積極配合學(xué)校保衛(wèi)處以及公安機(jī)關(guān)做好現(xiàn)場(chǎng)勘察和事件的調(diào)查工作。

（3）后期對(duì)學(xué)生做好安撫工作并通過各種形式對(duì)學(xué)生進(jìn)行人生財(cái)產(chǎn)安全教育。

5.學(xué)生發(fā)生交通意外或其他重大惡性事故的處理

（1）輔導(dǎo)員在獲悉學(xué)生發(fā)生交通事故或其他重大惡性事故時(shí)，應(yīng)立即撥打120電話并與校醫(yī)院聯(lián)系組織搶救并向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，及時(shí)與學(xué)生家長(zhǎng)取得聯(lián)系告知學(xué)生發(fā)生意外，學(xué)校現(xiàn)在進(jìn)行的處理方法以及學(xué)生現(xiàn)在的情況怎么樣；

（2）積極配合醫(yī)院和交警部門，做好學(xué)生的救治和事故處理工作；

（3）做好學(xué)生家長(zhǎng)的接待和安撫工作；

（4）如學(xué)生出現(xiàn)死亡的應(yīng)按照領(lǐng)導(dǎo)指示進(jìn)行相關(guān)處理并向?qū)W校心理健康咨詢中心求助做好其他學(xué)生的心理安撫、疏導(dǎo)和心理干預(yù)工作。

（5）后期繼續(xù)加強(qiáng)做好學(xué)生的安全教育工作。

6.學(xué)生宿舍發(fā)生火災(zāi)等突發(fā)事件的處理

（1）學(xué)生宿舍發(fā)現(xiàn)火情后，輔導(dǎo)員在獲悉情況后，應(yīng)立即向分管領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)校宿舍管理中心和保衛(wèi)處匯報(bào)，并在第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，積極開展滅火自救，疏散學(xué)生，控制局面，組織營(yíng)救。1

如有人員受傷，應(yīng)立即組織將傷員送至醫(yī)院診治；同時(shí)將情況向分管領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門匯報(bào)；

（2）做好學(xué)生的心理安撫和疏導(dǎo)工作。

（3）后期加強(qiáng)對(duì)學(xué)生用火用電的安全教育與安全宣傳教育。

7、學(xué)生突發(fā)性疾病、食物中毒或發(fā)生群體性流行疾病等事件的處理

（1）輔導(dǎo)員獲悉學(xué)生發(fā)生突發(fā)性疾病或食物中毒后，應(yīng)立即向分管領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門報(bào)告并迅速組織人員將患者送至校醫(yī)院救治；

（2）學(xué)生患重大或急需轉(zhuǎn)院治療的疾病，應(yīng)立即向分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，遵重醫(yī)生意見轉(zhuǎn)醫(yī)院并通知學(xué)生家長(zhǎng)；

（3）發(fā)生群體性流行疾病，輔導(dǎo)員立即向分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告并立即同校醫(yī)院取得聯(lián)系，同時(shí)及早采取隔離措施，并積極配合醫(yī)療、防疫等機(jī)構(gòu)做好現(xiàn)場(chǎng)消毒、取樣分析等工作。

（4）后期加強(qiáng)對(duì)學(xué)生食品衛(wèi)生等安全教育與宣傳教育。

8.對(duì)有心理問題（抑郁癥、強(qiáng)迫癥、自卑等）學(xué)生的處理

（1）對(duì)于有過激行為（如自殺）、突發(fā)精神障礙的學(xué)生以及其他嚴(yán)重影響校園穩(wěn)定的危機(jī)情況，輔導(dǎo)員應(yīng)立即向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并做好前期處理工作，及時(shí)與學(xué)校心理健康咨詢中心、學(xué)生家長(zhǎng)聯(lián)系；決定最后干預(yù)方案，并備案。

（2）后期安排學(xué)生干部或舍友暗中觀察該生情況，如有不對(duì)勁情況發(fā)生，輔導(dǎo)員獲悉后應(yīng)立即到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理并向分管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

（3）對(duì)學(xué)生進(jìn)行心理干預(yù)后，輔導(dǎo)員應(yīng)通過正面及側(cè)面了解該生當(dāng)前基本情況，經(jīng)常與其談心，為其解憂，對(duì)該種類型學(xué)生談心以及做工作時(shí)多傾聽并以朋友的關(guān)系對(duì)其進(jìn)行關(guān)心，讓其接受你、信任你才能更好的做好后期工作。在與其慢慢接觸時(shí)，學(xué)生狀態(tài)有好轉(zhuǎn)時(shí)，可以鼓勵(lì)他參加一些學(xué)生活動(dòng)或參與一些學(xué)生干部工作，讓其在活動(dòng)或工作中轉(zhuǎn)移思想，并取得自信心，多鼓勵(lì)，在學(xué)生有所成績(jī)時(shí)要多表?yè)P(yáng)。

9.對(duì)學(xué)生在校期間要結(jié)婚問題的處理

（1）告知學(xué)生，現(xiàn)在大學(xué)生只要是年齡達(dá)到國(guó)家法定年齡的，國(guó)家法律規(guī)定是可以結(jié)婚的，雖然法律規(guī)定現(xiàn)在只要達(dá)到法定結(jié)婚年齡的大學(xué)生可以結(jié)婚，但是我們大學(xué)生現(xiàn)在畢竟還在讀書，還未工作，思想心智等還未完全成熟，還沒有支撐家庭開支的收入以及其他條件等等，現(xiàn)階段所有開支都是依靠家里，還不適合過早結(jié)婚。組建家庭不僅需要相應(yīng)的收入，家庭居所等物質(zhì)條件，可能居所等家里人都可以支持，但是還是建議學(xué)生現(xiàn)在還處在學(xué)習(xí)階段，應(yīng)把重心放在學(xué)習(xí)上，加強(qiáng)自己綜合素質(zhì)的鍛煉，提高自身素質(zhì)，加強(qiáng)責(zé)任感的培養(yǎng)為今后走上社會(huì)和組建家庭提供良好的基礎(chǔ)條件。雖然現(xiàn)在家里可以支持你的一切，生活可以無(wú)憂，但是每個(gè)人可能都希望通過自己雙手奮斗來(lái)的結(jié)果更有成就感，還是建議其要結(jié)婚可以等畢業(yè)后再結(jié)，如果是家長(zhǎng)要其現(xiàn)在結(jié)婚的，輔導(dǎo)員可以與其家長(zhǎng)聯(lián)系一下，擺事實(shí)講道理做下家長(zhǎng)的思想工作。如果最后學(xué)生還是堅(jiān)持要結(jié)婚，按照國(guó)家法律規(guī)定，還是尊重其個(gè)人意見，并告知學(xué)分制學(xué)習(xí)的制度，本科只要在8年之內(nèi)修完學(xué)分都可畢業(yè)等學(xué)校的相關(guān)制度，并建議其組建家庭后不要忘了學(xué)習(xí)以及自身綜合素質(zhì)與能力的提高。

10.對(duì)學(xué)生宿舍安排上的處理

（1）是按照同一地區(qū)學(xué)生進(jìn)行同宿舍安排，還是將各地區(qū)學(xué)生安排宿舍的問題。

在安排學(xué)生宿舍時(shí)，可將不同地區(qū)以及不同學(xué)習(xí)成績(jī)的同學(xué)交叉安排在一間宿舍。如果將同一地區(qū)的學(xué)生都安排在同一宿舍可能造成該宿舍都是某一地區(qū)的學(xué)生，可能造成小幫派等不安定因素，同時(shí)也不利于這些學(xué)生了解其他地區(qū)的人文、風(fēng)土、地區(qū)文化等。將不同地區(qū)的學(xué)生安排在一間宿舍，可以使學(xué)生了解到各地的人文、風(fēng)土、地區(qū)文化等，潛移默化的提高對(duì)各地區(qū)的認(rèn)識(shí)，不局限于某一區(qū)域的了解，拓展了學(xué)生的知識(shí)面；也避免造成了同一區(qū)域?qū)W生在一間萬(wàn)一造成的小幫派不安定因素，有利于和諧；學(xué)習(xí)好的同學(xué)可以在宿舍里起到帶頭作用，提高學(xué)習(xí)氛圍，帶動(dòng)學(xué)習(xí)氣氛，同時(shí)對(duì)促進(jìn)宿舍以及班級(jí)學(xué)風(fēng)建設(shè)起到了良

好的作用；如果該宿舍學(xué)習(xí)氣氛不好帶動(dòng)，甚至本身學(xué)習(xí)較好的學(xué)生被其他學(xué)習(xí)不好的學(xué)生給同化了，輔導(dǎo)員應(yīng)及時(shí)做好干預(yù)工作，給該宿舍成員開小會(huì)，建議其制定相應(yīng)宿舍公約、組織一對(duì)一進(jìn)行幫助等形式對(duì)學(xué)生進(jìn)行幫助。最后，在安排宿舍時(shí)，把握利于和諧，利于學(xué)生成長(zhǎng)、利于學(xué)生學(xué)習(xí)的原則進(jìn)行安排并做好后期跟蹤工作。

11、對(duì)家庭困難學(xué)生的處理

（1）對(duì)家庭困難的學(xué)生首先不能帶有歧視，這些學(xué)生心理上可能更加自卑與脆弱，也有可能由于自尊心等因素不愿接收幫助或者有困難也不說(shuō)，自尊心強(qiáng)都藏在心里了；對(duì)這些家庭貧困的學(xué)生要更加關(guān)心與關(guān)注；在做這些學(xué)生工作時(shí)要注意工作方式方法，可能不小心的一句話就打擊到學(xué)生的自尊心，我們應(yīng)該以朋友的親和態(tài)度對(duì)待他們，讓這些學(xué)生信任輔導(dǎo)員，相互尊重才能做好貧困生的相關(guān)工作；

（2）輔導(dǎo)員應(yīng)不時(shí)找這些同學(xué)談心，在學(xué)習(xí)上鼓勵(lì)他們，生活中關(guān)心他們，家庭如果有困難可以及時(shí)和老師溝通，我們學(xué)校或老師以及同學(xué)一起來(lái)幫助他們度過難關(guān)；

（3）輔導(dǎo)員應(yīng)時(shí)時(shí)關(guān)注這些學(xué)生，感覺某些學(xué)生有特殊情況時(shí)應(yīng)及時(shí)找其談心，了解情況，在力所能及范圍內(nèi)幫助他；

（4）為這些學(xué)生爭(zhēng)取國(guó)家助學(xué)金以及其他助學(xué)金的形式幫助其完成學(xué)業(yè)，鼓勵(lì)他們參加學(xué)校勤工助學(xué)崗位工作的鍛煉，既可以增加些收入減輕家庭負(fù)擔(dān)同時(shí)自己也能得到鍛煉；

（5）做好這些貧困生的思想教育工作，鼓勵(lì)他們多參加校園文化活動(dòng)以及學(xué)生工作，讓其在活動(dòng)與工作中增強(qiáng)自信心；并將學(xué)校的獎(jiǎng)學(xué)金條件等明確告訴他們，鼓勵(lì)他們努力學(xué)習(xí)，爭(zhēng)取獲得獎(jiǎng)學(xué)金以減輕家庭負(fù)擔(dān)，順利完成學(xué)業(yè)。

12、對(duì)問題學(xué)生（曠課、厭學(xué)、掛科多、作弊、受處分、感情受挫、宗教信仰）的處理

（1）輔導(dǎo)員要經(jīng)常找其談心，了解具體情況，后采取相應(yīng)措施對(duì)其進(jìn)行幫助并做好相關(guān)記錄。學(xué)習(xí)是雙方面的，學(xué)生曠課、厭學(xué)等有可能是學(xué)生主觀因素造成的，也有可能是師資問題，課程設(shè)置不合理問題以及學(xué)生自身主觀造成的綜合因素。（在回答此類問題時(shí)要具體問題具體分析，辯證的兩方面看待一個(gè)問題。）

（2）后期要對(duì)這些學(xué)生進(jìn)行跟蹤，時(shí)時(shí)關(guān)注其思想動(dòng)態(tài)，必要時(shí)要及時(shí)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并與學(xué)生家長(zhǎng)取得聯(lián)系，告知學(xué)生在校基本情況與現(xiàn)在思想狀況，希望家長(zhǎng)能跟學(xué)校一起來(lái)做一下學(xué)生的思想工作，一起來(lái)幫助學(xué)生不斷完善自己的不足。

（3）對(duì)有宗教信仰問題學(xué)生（主要是信仰基督教與天主教）教育其不能在學(xué)校里進(jìn)行宗教活動(dòng)，如要參加禮拜等一定要去政府批準(zhǔn)有備案的教堂進(jìn)行禮拜等，未經(jīng)申請(qǐng)的宗教場(chǎng)所都是非法宗教場(chǎng)所，不要受起哄參與到非法宗教活動(dòng)里去，被不法人士所利用，這是政治問題，一定要注意。

13、輔導(dǎo)員工作的重點(diǎn)（問題。你認(rèn)為要如何做好輔導(dǎo)員工作。）

（1）學(xué)生安全穩(wěn)定工作（學(xué)生思想上的穩(wěn)定及人生安全上的穩(wěn)定）為重心中的重心，安全穩(wěn)定工作壓倒一切，一切以安全穩(wěn)定為基礎(chǔ)；

（2）學(xué)風(fēng)建設(shè)，學(xué)生在校學(xué)習(xí)最關(guān)鍵，學(xué)習(xí)氣氛培養(yǎng)起來(lái)了，對(duì)學(xué)生成長(zhǎng)成才以及班級(jí)凝聚力等會(huì)起到強(qiáng)有力的推動(dòng)作用；學(xué)生的專業(yè)素質(zhì)與綜合能力提高了，對(duì)后期畢業(yè)后的工作等起到了重要的作用，形成傳幫帶的傳統(tǒng)，對(duì)低年級(jí)學(xué)生的帶動(dòng)與促進(jìn)作用也大大提高，學(xué)生有標(biāo)榜可參照；學(xué)生素質(zhì)的提高，在走上工作崗位后為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富的同時(shí)也體現(xiàn)了學(xué)校的辦學(xué)成果；

（3）學(xué)生思想教育工作，引導(dǎo)學(xué)生樹立正確的人生觀、價(jià)值觀等等；在工作中要善于發(fā)現(xiàn)學(xué)生，每個(gè)學(xué)生都有他的閃光點(diǎn)，做為輔導(dǎo)員我們應(yīng)善于發(fā)現(xiàn)學(xué)生的閃光點(diǎn)以及學(xué)生的興趣，然后對(duì)其進(jìn)行引導(dǎo)與培養(yǎng)，凸顯學(xué)生的長(zhǎng)處，幫助學(xué)生發(fā)現(xiàn)自己，實(shí)現(xiàn)自己，為其成長(zhǎng)成才服務(wù)。

（4）校園文化建設(shè)，通過各種學(xué)生活動(dòng)載體（運(yùn)動(dòng)會(huì)、十佳歌手賽、專業(yè)素質(zhì)大賽、暑期

社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)等）的建設(shè)，在活動(dòng)中提高學(xué)生的綜合素質(zhì)；

（5）學(xué)生職業(yè)生涯規(guī)劃工作，通過各種形式活動(dòng)的開展（如：職業(yè)生涯規(guī)劃課程安排、創(chuàng)業(yè)班組建等等）對(duì)學(xué)生個(gè)人興趣職業(yè)生涯的規(guī)劃進(jìn)行引導(dǎo)與指導(dǎo)，以明確自身的未來(lái)發(fā)展方向，明晰學(xué)生前進(jìn)目標(biāo)；

（6）黨團(tuán)工作，加強(qiáng)學(xué)生對(duì)黨的理論學(xué)習(xí)，加強(qiáng)政治理論修養(yǎng)以及入黨入團(tuán)等工作；

（7）學(xué)生干部培養(yǎng)工作

（8）對(duì)心理健康問題學(xué)生的幫扶工作（9）對(duì)貧困生的幫扶工作

參考：協(xié)和學(xué)院學(xué)生事務(wù)部輔導(dǎo)員工作理念

協(xié)和學(xué)院學(xué)生事務(wù)部的核心使命：“幫助學(xué)生發(fā)現(xiàn)自己、實(shí)現(xiàn)自己”

協(xié)和學(xué)院學(xué)生事務(wù)部的核心價(jià)值觀：

1）我們的價(jià)值應(yīng)以學(xué)生的心智成長(zhǎng)與自我實(shí)現(xiàn)來(lái)衡量

2）我們首先是傾聽者和欣賞者，其次才是發(fā)現(xiàn)者和建議者

3）我們是學(xué)生成長(zhǎng)道路上的指路人和守護(hù)者

4）我們關(guān)注的是每一位學(xué)生，請(qǐng)記住，是每一位

5）激情與責(zé)任，是我們工作的根本動(dòng)力

第五篇：食為記突發(fā)事件處理方法食為記餐飲連鎖管理有限公司突發(fā)事件五大案例分析

一、突然停電、停水，如何營(yíng)運(yùn)。

1、及時(shí)匯報(bào)食為記連鎖管理有限公司總部。

2、聯(lián)系相關(guān)單位，了解停電、停水原因。停電、停水應(yīng)及時(shí)與有關(guān)單位聯(lián)系，了解停電、停水的原因，例如停電了，應(yīng)與電力局、物業(yè)或者房東聯(lián)系，了解停電區(qū)域。如果只是我店所在樓停電，可找物業(yè)或者房東解決。如是電力局的原因，整個(gè)區(qū)域停電，應(yīng)了解什么時(shí)候來(lái)電。

3、尋求解決方法，平時(shí)應(yīng)與電業(yè)部門搞好關(guān)系，停電后，盡量保證營(yíng)業(yè)，不能完成的工作可與相鄰分店聯(lián)系，請(qǐng)求幫助，例如從分店調(diào)撥蒸飯。保證營(yíng)業(yè)區(qū)的照明，如一時(shí)無(wú)法供電，可縮小營(yíng)業(yè)區(qū)域，及時(shí)在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)點(diǎn)上蠟燭，照常接待。廚房可壓縮出品，盡量保證品種減少銷售。在夏天氣溫高時(shí)（超過35℃），無(wú)法營(yíng)業(yè)時(shí)應(yīng)及時(shí)停止進(jìn)客。

4、遇突然停水后，馬上聯(lián)系相關(guān)單位詢問供水時(shí)間，及時(shí)與相鄰分店聯(lián)系調(diào)撥蒸飯。同時(shí)可聯(lián)系消防單位，提供用水，也可組織員工到員工宿舍或較近的地方提水，以保證照常營(yíng)業(yè)。因無(wú)水不便清洗餐具，可盡量使用一次性餐具。另外，也可組織員工將蔬菜拿到宿舍或較近的有水的地方清洗。洗手間需準(zhǔn)備專用的裝水桶和舀水瓢，備好水沖廁所并安排專人負(fù)責(zé)，洗手池要備好專用水洗手。

二、突然局部起火，該如何營(yíng)運(yùn)。

遇到店內(nèi)局部起火，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，具體問題具體解決，處理步驟如下：

1、遇到廚房?jī)?nèi)起火，在場(chǎng)人員應(yīng)用滅火器材進(jìn)行滅火，如火勢(shì)較大，自己無(wú)法控制，及時(shí)撥打119報(bào)警。

2、遇柴油灶起火，應(yīng)立即關(guān)掉油閥，并用滅火器滅火。

3、遇到餐廳內(nèi)起火，應(yīng)視起火位置、起火原因解決。如推車煤氣起小火，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉煤氣閥并推離客人身邊，及時(shí)撲滅。如電路起火立即由電工關(guān)掉電源并及時(shí)疏散顧客，同時(shí)組織滅火。如火勢(shì)較大，本店員工無(wú)法撲滅，馬上撥打119報(bào)警。

4、如局部小火災(zāi)，應(yīng)在事后及時(shí)（24小時(shí)內(nèi)）上報(bào)公司總部。如火災(zāi)較嚴(yán)重，必須當(dāng)時(shí)電話上報(bào)公司總部，事后將事件經(jīng)過書面上報(bào)。

三、突然遇衛(wèi)生、消防等部門來(lái)檢查，該如何營(yíng)運(yùn)。

遇到衛(wèi)生、消防部門來(lái)突然檢查，處理步驟如下：

1、由一名管理人員做好接待工作，盡量安置在餐廳就坐，爭(zhēng)取時(shí)間。

2、由另一名管理人員及時(shí)對(duì)要檢查的項(xiàng)目進(jìn)行處理，例如遇高峰期時(shí)，廚房比較亂，應(yīng)及時(shí)組織員工對(duì)檢查人員比較注意的地方如冰箱、冰柜，清潔餐具的地方；滅火器的擺放等進(jìn)行快速整理。

3、適當(dāng)整理后再請(qǐng)檢查人員進(jìn)廚房檢查。如衛(wèi)生部門抽樣檢查，盡量將餐具用開水燙過后交其檢查。

4、檢查后問題嚴(yán)重的要馬上想辦法解決并向公司總部匯報(bào)。

四、遇到故意挑事的客人怎么應(yīng)付。

1、故意挑事的客人一般懷著某種目的。要么是想打折；要么是想吃霸王餐；更有甚者是想蒙錢，遇到這種客人，服務(wù)員首先要注意在服務(wù)細(xì)節(jié)上備加仔細(xì)，尤其在言語(yǔ)、態(tài)度上不要讓他抓住任何借口挑事，不要慌亂害怕。

2、及時(shí)將情況通過餐廳管理人員告訴經(jīng)理，進(jìn)行重點(diǎn)盯防，