物業(yè)公司運作規(guī)劃方案

物業(yè)公司運作規(guī)劃方案物業(yè)公司運作規(guī)劃一、工作目標

1、近期目標(8月至8月)建設成長期2年

A、為集團公司的戰(zhàn)略緊密配合,為公司開發(fā)的樓盤(盛和花園)做好前、中、后期的物業(yè)管理服務;

B、計劃從盛和花園開始建設、練就一支物業(yè)管理隊伍,經(jīng)過內部管理,外塑公司品牌;

C、在物業(yè)管理行業(yè)引進先進的理念、技術、服務,保障公司在行業(yè)內有一定的知名度;

D、經(jīng)過資源整合,將物業(yè)管理的先進理念,在”文化中心”適當運用,加強窗口的宣傳力度;

2、遠期目標(8月至8月)穩(wěn)定發(fā)展期4年～5年

A、引進5S、ISO9000質量體系、14000環(huán)保、8000職業(yè)健康等先進理念和管理技術;

B、爭創(chuàng)區(qū)優(yōu)、市優(yōu)、省優(yōu)、國優(yōu)小區(qū);

C、做從東莞廣東全國,有一定知名度的物業(yè)管理公司。

D、開拓物業(yè)管理市場,經(jīng)過企業(yè)的管理質量,在市場上接管樓盤,如厚街的各類市場(醫(yī)院、政府辦公樓、農(nóng)民公寓等物業(yè)),而且經(jīng)過顧問市場,拓展內省物業(yè)管理顧問、全委項目,經(jīng)過規(guī)模經(jīng)營,樹立企業(yè)品牌及效益;

二、制度化建設(相關制度目錄及完成計劃表見附表)

A、計劃實施層級管理、工作日記、督辦制度等,加強內部管理;

B、逐步草擬、完善各種規(guī)章制度、工作流程、表格(在制度小組指導下完成);

C、計劃在物業(yè)管理顧問公司的幫助下實施上述管理。

三、人力資源管理(注:總公司人力資源部指導下完成,詳見附件)

A、計劃在人力資源部的協(xié)助下,開展秘書、工程主管、保安主管、客戶服務中心主管及售房部保安、清潔工等職務的招聘;

B、開展對上述人員的培訓、教育工作;

C、計劃對部分崗位(如工程主管、保安主管、客戶服務中心主管、及物業(yè)助理、保安、電工骨干)在開盤前外送至物業(yè)管理顧問公司已經(jīng)在管樓盤參觀學習或在崗半月或一個月學習;

D、針對售房部的保安、清潔工專門開展禮儀、服務等培訓;

E、針對各崗位開展”一職多能”的培訓,讓一個崗位至少掌握兩門技術,既可讓員工有轉崗的可能,保障人力資源的流失率在可控制的范圍;

F、對物業(yè)助理等崗位要求取得”物業(yè)管理上崗資格”;

G、對電工要培訓至少一人具有”電梯維修證”,保證后續(xù)的物業(yè)管理市場拓展;

H、要求各部門主管必須每年培養(yǎng)一名副手,保證后續(xù)的物業(yè)管理市場拓展時必須人力資源;

I、若是實施ISO9000等認證,則需外培內審員資格培訓;

J、競爭上崗,優(yōu)勝劣汰,善用人,激勵人:

員工隊伍綜合素質中最重要的是觀念到位,服務觀念、客戶滿意、危機意識、創(chuàng)造性管理等尤為重要。物業(yè)管理行業(yè),只有不斷學習,及時變革,才能爭取主動,贏得勝利。有效管理的關鍵在于員工全體的參與,因而我們在量化管理、成本管理和計算機應用各個領域,注意引導員工廣泛參與,群策群力,實現(xiàn)各項管理目標。

堅持各級領導崗位在公司內部公開招聘,競爭上崗,并實行年度聘任制,形成職位能上能下、待遇能高能低的用人機制,盤活人力資源。經(jīng)過綜合考評,實行員工隊伍每年10%換崗、首數(shù)5%提薪和末數(shù)5%淘汰制,依法管理,以理服人,確保高水準、全方位的物業(yè)管理服務。

四、客戶服務

1、內部運作流程

公司擬建立以客戶服務中心為重點的物業(yè)管理服務體系?？蛻舴罩行氖枪芾淼闹笓]調度中心及信息樞紐,24小時保證所有服務需求及投訴建議均可及時匯總、處理。而管理處所有需要公布的管理服務信息亦經(jīng)過該中心反饋給業(yè)主、客戶。設立服務中心并強化其指揮、協(xié)調功能是提高服務效率的有力措施。計劃實施”客戶服務中心”來實施一站式物業(yè)管理服務……設立前臺一站式服務模式(商務秘書＋私人客戶助理)

★以客戶為中心的服務流程

述職授權

考核考核

服務需求建議信息

意見、投訴指令

信息指揮

反饋協(xié)調

反饋、回訪反饋執(zhí)行情況

A．客戶服務中心擔負統(tǒng)一指揮、協(xié)調工作,處理日常管理事務和緊急事項。

B．設立值班主任制由管理處主任及部門主管輪值負責,堅持每周工作例會和每天工作早會,一般問題不過夜。

2、信息系統(tǒng)(信息反饋及流程處理圖)

①堅持管理處每季度安排客戶專訪,收集客戶意見、建議或投訴。

②管理處每季度向開發(fā)商/業(yè)主委員會作正式匯報并提交管理報告,征詢各方面意見和建議。

③堅持每半年組織一次客戶座談會,廣泛了解客戶對物業(yè)服務的意見和建議,同時要強化服務系統(tǒng)的及時改進和有效溝通,最大限度地滿足客戶服務需求。

④管理處員工日常征詢客戶意見,這是最重要的溝通渠道。

3、物業(yè)管理工作要求表

工作內容工作時間/作業(yè)頻度質量標準

裝修審核1天內辦完符合規(guī)定,無危及安全和影響外觀,無改變用途。

巡視2次/小時無亂堆放、亂挖亂接亂搭、無違章裝修,房屋完好率100%。

跟蹤、監(jiān)督4次/天問題部位無重復違章現(xiàn)象。

走訪2次/周及時聽取業(yè)主、客戶意見,滿足其合理要求,滿意率100%。

回訪12小時內,100%記錄完成情況,調查滿意率100%。

工作日記每日下午5:00~5:30記錄全面、真實、準確。

收費12小時隨來隨辦收費率100%。

財務日清月結賬表相符,收支平衡,每月公開一次。

時間安排8:00~8:30向值班室了解和處理客戶申報、投訴;8:30~10:00巡視檢查;

14:00~15:30建檔、培訓;15:00~17:30走訪、回訪。

動作督導方式分片包干,管理員巡查,主任不定期抽查。

服務意見征詢流程圖

每年1次征詢、分析

不定時

(2)服務投訴處理

★服務投訴處理及回訪流程圖

(3)建立客戶服務快速反應系統(tǒng)

公司設立以客戶服務中心為主導的客戶服務快速反應系統(tǒng),根據(jù)客戶需求信息協(xié)調、調度各個職能部門和作業(yè)層面的日常服務工作,設立客戶信息檔案,高效反饋、處理客戶意見及需求。每月按期將客戶需求、客戶回訪的結果進行深入細致的分析,調整工作思路。

(4)實行首問負責制

第一個接到客戶服務投訴的員工就是解決和滿足客戶需求的總負責人,她有責任使本次服務圓滿完成。公司所有員工時刻牢記”滿意客戶是我們的最高原則”,認真對待客戶提出的每一個需求,用優(yōu)質服務來解決和滿足客戶需求。

(5)隱性化預見性服務

公司提倡隱性物業(yè)管理服務,為減少客戶投訴或不便,要求全體員工有良好的服務意識、豐富的服務經(jīng)驗和敏銳的識別力,加強日常巡視及維護工作,使我們的服務超前于業(yè)主、客戶的感受,在業(yè)主、客戶尚示意識不不便之前解決問題。因為高層次的服務境界是沒有投訴,而非僅僅是圓滿處理投訴。如建議在宿舍設計時考慮不影響業(yè)主出入,盡可能在邊角位置;

建議在住宅、停車場、商場設計時預留如清潔潔工具擺放的空間、位置,以免打擾業(yè)主、客戶;

★報修、維修工作流程圖

接到報修的有關部門

急需處理的問題,10分鐘趕到現(xiàn)場予以處理。非急需處理的問題,半個工作日內與報修人聯(lián)系,1~2個工作日內予以處理。一時無法解決或根本無法解決的問題,要立即聯(lián)系報修人說明情況或商定處理的辦法及時間。

5、便民服務

(1)優(yōu)質服務、方便用戶、低價收費

為業(yè)主提供便利經(jīng)濟的便民服務是管理處最基本的服務功能。公司認為,服務客戶最高原則的體現(xiàn)之一便是高效、便利、經(jīng)濟的便民服務,”勿以善小而不為”。公司將堅持”優(yōu)質服務、方便客戶、低價收費”的原則,開展便民服務活動。

(2)無償服務項目

①設立便民箱:包括急救用品、常見工具等。

②文化服務:組織各類信息、文化交流。(視情況及需求)

③及時收集掌握天氣、環(huán)境、溫濕度預報數(shù)值,在大堂醒目位置公布,方便樓內工作人員的出行。

④根據(jù)情況,在人流量大的地方準備好雨傘、傘套、傘架及類似超市的推車等便民用品。

⑤提供室內維修服務,其中若有需要購置小件材料的,僅收取其成本費。

(3)特約性服務

特約性服務實質上是一種代理業(yè)務,為客戶提供工作、生活的方便。本項目專項服務遵循”有法可依、有章可查”原則設置,質量與收費標準公開、明確。

★特約性服務項目表

序號類別服務項目方式及價格

1代辦類信件代收管理服務免服務費

車、機票、鮮花、禮品代訂服務免服務費

出租車代叫服務免服務費

常見維修工具、電器便利服務傳真收發(fā)服務免服務費;當借用較貴重或較大的物品并需要收費

2清潔類服務大理石打蠟、做晶面

木地板打蠟

地毯飾毯吸塵和清洗

真皮沙發(fā)清洗護理

日常保潔(開荒)

車輛清洗

清潔排風扇

衣物干洗

3維修類服務家電維修

水路、電路維修

家居小五金維修

木質家具維修

注:以上表內僅為參考,具體運作時,將依照當?shù)貎r格變化做出調整。

增值服務開展

1、代辦服務

a)問訊服務和留言服務

a)傳真、打字、復印、國內、國際長途(如開辦郵政代辦所,有附近的學校、工業(yè)區(qū)等資源)

b)信刊收發(fā)

c)產(chǎn)品展示廳保衛(wèi)服務

d)公司派對

e)商務旅游

f)代辦商務文件編寫

g)代辦商務會議紀要

h)代辦翻譯

i)會議室出租(如文化中心會場的資源可共用)

2、清潔服務

a)每天地板清潔、地毯清潔、辦公桌清潔

b)產(chǎn)品展示廳清潔

c)特約清潔服務

3、商業(yè)加油站……客戶俱樂部

a)舉辦各類商業(yè)培訓,如”領導力””5S”等,若首層商業(yè)是飲食為,則協(xié)助收集各類飲食業(yè)資料,并定期發(fā)給租戶或業(yè)主,提高經(jīng)營品牌;

b)有氧放松

c)瑜珈

d)健美

e)舞蹈

f)健身器械指導

4、私人客戶服務

A、舉辦各類家政培訓班,如廚藝、家庭庭宴會禮儀、家庭保健(如可與厚街醫(yī)院社康部聯(lián)系);

B、代辦郵政(是否與郵政部門聯(lián)系成立代辦點)

C、代發(fā)郵件

D、代叫出租車

E、代繳水電煤氣費(是否考慮在東莞未有市政管道煤氣前建立小型煤氣組裝站)

F、代聘人員

G、代購代植花木

H、代訂代送飲水服務

I、代訂機票(是否與航空、火車、旅游部門聯(lián)系成立代辦點)

J、代房屋出租

K、代客攝像、錄像

L、代辦旅游

M、保姆式服務

a)代管車輛

b)車輛清洗(在地下室設計時需否設計請考慮此項的可能性、收益率)

c)家居保潔

d)送洗衣服

e)接送小孩上下學、陪病人看病

f)上門烹調、插花、家庭宴會

g)家電維修

h)代請保姆、鐘點工、家教

i)代定鮮花、賀卡

j)特約家庭醫(yī)生

5、特色餐飲

a)在小區(qū)內設立商場或超市,為業(yè)主和租戶提供日常生活用品,滿足小區(qū)內居民生活的需求。b)在小區(qū)內設立咖啡廳。隨時向業(yè)主和租戶及來訪的客人提供中西式茶點、中西式飲品和快餐。

c)提供送餐服務和家庭聚會服務。

l送餐服務,按業(yè)主和租戶要求的時間準時提供,并在用餐完畢后及時將餐具、用具撤走。

l家庭聚會服務,提供廚師、服務人員,并配備各種餐具、用具、原材料,按業(yè)主要求的時間準時提供,在用餐完畢后,及時將餐具、用具撤走,并將廚房、餐廳衛(wèi)生徹底清理干凈。

6、會議服務:

(1)按照會議的種類要求,提供各類會議、商務洽談(只限于小型會議場地設計標準)場型、臺型、布局等服務。

(2)提供會議商務功能服務,包括打印、復印、制作文件、傳真、電話(國際、國內)、電腦、投影等項服務,做到熟練操作各項設備,效率高、簡捷方便、準確無差錯。

(3)會議服務項目:提供簽到、題詞、茶水、茶歇、筆、紙、用餐、酒會等多項服務,做到態(tài)度好、效率高、規(guī)范化。

(4)受業(yè)主和租戶的委托,代業(yè)主和租戶到酒店預定、安排宴會及會議服務。

7、代業(yè)主出租房屋服務

A、受業(yè)主委托,代業(yè)主出租房屋,并同業(yè)主簽訂代租房協(xié)議。

B、由管理公司為業(yè)主提供客源。

C、對出租房屋的業(yè)主的財產(chǎn)由管理公司妥善管理,確保房屋出租期間業(yè)主財產(chǎn)不受損失;業(yè)主返回入住前,物業(yè)管理方為業(yè)主房間恢復原貌。

D、管理公司代替業(yè)主出租房屋所得的收入,扣除管理公司的代租手續(xù)及相關成本費用后全部返回給業(yè)主。

E、預計若是做特色的休閑咖啡一條街,則在招商時物業(yè)管理公司協(xié)助售房部開展工作,在以后初期招商結束后,二次、三次……招商及管理,設想成立”租賃部”,不但是針對小區(qū)二手市場,業(yè)主的房屋的租賃、銷售而且還有公司工業(yè)區(qū)地產(chǎn)、恒嘉公寓及公司的客戶群資源整合的初期”中介市場”;另后期隨著公司外接全委、顧問業(yè)務開拓,勢必也有資源可利用,且能夠整合再利用的長期”中介市場”;五、綠化工作

★環(huán)境管理分項框圖

★環(huán)境管理工作要求和質量標準表

工作項目作業(yè)頻度質量標準

地面清掃2次/天,大堂等重要部位專人隨時清掃地面無雜物垃圾;道路無土無沙,無雜草,無積水,無煙頭;車庫、車棚、樓梯口無雜物;門窗、天臺、天棚無塵,無蜘蛛網(wǎng)。

保潔每天6:00~次日0:00所有公共場所無雜物、無垃圾。保潔率99.5%以上。

樓道、樓梯走廊每周清掃3次,每月清洗15次。無雜物、無蜘蛛網(wǎng)、無亂貼廣告、無亂堆放,消防箱、扶手無塵。保潔率99.5%以上。

垃圾清運運送2次/天,清洗垃圾池1次/天。日清理100%,要求整潔、無臭味、無污跡現(xiàn)象。消殺噴灑殺蟲劑垃圾池3次/周、排污井池2次/月。投放滅鼠藥1次/月。蚊蠅消殺率99.5%,蟑螂、老鼠密度1%以下。

清理項目雨、污水井1次/月化糞池1次/半年污水管道1次/季無堵塞、無污積、無外溢、無井蓋破損丟失。

綠化造型修剪夏季20天1次,其它季1次/月。保持草坪平整;保持綠化有足夠的生長肥料、水分;無死苗、桔草現(xiàn)象,綠地保持率99%。

草坪修剪1次/年

施肥2次/年

澆水冬季1次/天,其它季節(jié)1次/2天。

觀賞水管理不池水面浮物清理2次/天保持水質清潔、無雜物,保潔率100%。

池底、溪底清洗1次/周。保持底面清潔、無雜草、無青苔,保潔率100%。

水質消毒1次/月做到100%無臭味現(xiàn)象。

補充水源1次/10天

換水1次/3月

工作流程樓內清掃垃圾早晨4:00~5:00,樓外地面清掃早晨4:00~5:00,24小時內保潔,下午2:00~5:30清潔,凌晨1:00~3:00消殺,外運垃圾上午10:00~11:00、下午4:00~5:00。

動作督導方法實行定人分片包干責任區(qū)。衛(wèi)生檢查員按標準要求進行巡視檢查不少1次/天。清潔主管每天進行全面巡視檢查。主任不定期抽查4次/月。

激勵方法環(huán)境管理員按相關的ISO9000標準質量管理體系文件進行檢查。按文件要求執(zhí)行者前5%員工進行加分表揚、加薪等獎勵,未按文件要求執(zhí)行者,按規(guī)定執(zhí)行扣分、批評、降薪、培訓再上崗、辭退等處罰。

綠化工作檢驗標準、方法

分類序號項目標準檢查方法頻率

修剪1喬木1、無枯枝,2、樹不阻礙車輛和行人經(jīng)過,3、主側枝分布均勻目視,抽檢10棵2次/年

2九里香等灌木1、成型、整齊,2、新長枝不超過30厘米目視,抽檢3處共30米5次以上/年

3杜鵑1、綠籬成型,造型美觀,2、新長枝不超過30厘米目視,抽檢5處6～8次/年

4臺灣草1、路牙、井口、水溝、散水坡邊整齊,2、草坪目視平整目視,抽檢6處共90平方米2～3次/年

施肥1喬木、灌木1、采用穴施或溝施,施肥、澆水及時,2、覆土平整,肥料不外露土面目視檢查4次/年

2草地播施和噴施,不傷花草目視檢查1次/年

3花卉保證基肥,追施化肥,少量多次,不傷花草目視檢查視長勢而定

防病治蟲1無明顯枯枝、死枝,有蟲害枝條2%以下目視抽查防治1次/年,發(fā)現(xiàn)病蟲及時噴射

抗旱1花卉、苗泥土不染花葉,土不壓苗心,水不沖倒苗目視,全面檢查2次/年

2樹木1、冬季早晚不澆水,夏季中午不澆水;2、澆水時不漏澆,澆水透土深度為:樹木3厘米,草地2厘米;3、無旱死、旱枯現(xiàn)象抽查5次2次/周(雨后泥土濕度大除外)

除雜草1無明顯雜草,臺灣草地純度在90%以上,樹木底下土面層不板結,透氣良好抽查草地50平方米3處,取平均值6次以上/年

中耕、松土1施肥前和下雨后進行松土,抽查草地50平方米4處,取平均值6次以上/年

補栽種11、無明顯黃土裸露,最在裸露塊在0.4平方米以下,裸露面積在總面積的0.5%以下,2、缺株在0.5%以下抽檢5處,匯總計算按花草樹木栽種季節(jié),及時補栽補種

防風排澇1暴風雨過后12小時,草地無1平方米以上的積水,樹木無倒斜,斷枝落葉在半天內處理目視檢查每天巡視一遍

巡視1每天巡視一遍

環(huán)境管理思路

1、清潔管理

現(xiàn)代清潔不但注重一般業(yè)務的”掃”,更為注重專業(yè)的”?！?防止建材的磨損、變色、生銹、發(fā)霉等。因此,我們的清潔作業(yè)更注重專業(yè)的含義是”保潔”。

選用適當?shù)那鍧嵱闷?不但能保持建材的外觀整潔,而且能更進一步減少各種腐蝕;使用無污染清潔劑保持環(huán)境的清新,并采取保護措施,還能夠提高建材使用中的抗磨損能力。

小區(qū)的外圍、道路、樓梯及所有公共區(qū)域實行標準化清掃保潔,由經(jīng)過嚴格挑選和培訓考核過的專業(yè)員工負責實施,確保按照作業(yè)頻度、標準開展工作,保持高水準的清潔衛(wèi)生服務。

2、綠化管理

在提高綠化植物的生長質量、維護綠化植物優(yōu)美外型的同時,注重與園林藝術協(xié)調與融合。選擇專業(yè)的綠化人員,建立綠色的”四周”,最終達到生態(tài)平衡、環(huán)境凈化、美化感官的目的。保證花草樹木搭配適當,綠化充分,無裸露土地。綠地整潔,植物無蟲害、無斑禿、無折損等現(xiàn)象;確保教育信息大廈的園林小品完好;綠地無破壞、踐踏、占用等現(xiàn)象;綠化區(qū)所產(chǎn)生的垃圾及時清運。

3、消殺管理

為有效控制的”四害”密度,營造良好的工作和生活環(huán)境,公司將以”預防為主、全面達標”為原則,根據(jù)季節(jié)的變化,制定相應的消殺工作計劃,把滅鼠、滅蠅、滅蚊、滅蟑螂、滅白蟻工作做好。

消殺區(qū)域主要包括:大樓地下室、各樓梯通道、各辦公室及功能廳、各機房、廁所、沙井、化糞池、垃圾箱等室內外公共區(qū)域及值班室。

在消殺工作過程中,公司將以不影響小區(qū)業(yè)主正常生活為前提,把有噪音和刺激性氣味的消殺工作控制在夜間進行,把周期性大區(qū)域普及消殺與重點區(qū)域強化管理相結合,嚴格控制蚊蠅滋生地和密集發(fā)生區(qū),控制鼠患,消滅白蟻危害。

4、排污管理

管理處對于污水井、排污管、化糞池等將采取隱性化管理,確?？蛻粲幸粋€無污水、無廢氣、無臭氣的工作環(huán)境。

5、污染控制

管理處對于各種可能的污染源如風機噪音、冷卻塔飄散水、機器設備震動、玻璃眩光等采取有效的控制。并積極推行垃圾分類收集處理和節(jié)約能源活動。

六、安防工作

A、設想盛和花園主要以人防結合技防來保障小區(qū)的公共秩序維護,結合公安、村治安隊的力量,有力利用各種資源來做安防工作;

B、群防群治:在小區(qū)廣泛開展宣傳教育工作,提高業(yè)主的安防意識,經(jīng)過小區(qū)文化活動,讓左右上下的鄰居相識熟悉相互關心,發(fā)動群眾力量,如利用老年人經(jīng)常在家,關心有無陌生人等,來加強安防;

C、保安及消防管理分項框圖

(1)建立消防責任制

由于高層盛和花園火險因素多、火勢蔓延快、疏通困難、撲救難度大等特點,消防管理僅靠管理處單方面的努力是遠遠不夠的,需要業(yè)主的每一個人都來參與。建立區(qū)域消防責任制,各單元均簽訂區(qū)域消防責任書,直接消防責任人是該單元業(yè)主,由此使大樓消防管理全面展開,使火災事故的隱患降到最小程度。

(2)控制火災隱患要點

鑒于大部分火災是由于沒有控制火源及易燃材料而釀成,因此日常嚴格控制火災事故的隱患是最有效的消防管理。日常防火工作應注意如下幾個要點:首先要控制火源。在高層中火源除了人為疏忽失火外,也可能由于二次裝修施工、用電設備短路、電線老化等因素造成;其次要控制易燃材料。如屬于必須使用的,要經(jīng)過特殊處理;其三要監(jiān)視可能引起火災的區(qū)域。在商業(yè)部分,可能引起火災的物品;其四要增強人的防范意識。在大多數(shù)火災中,人為因素占有很大比例,加強防火安全教育,提高全員防火意識是防火工作的重點。

(3)加強宣傳,勤演勤練

經(jīng)過印發(fā)有關宣傳手冊和利用通告欄、網(wǎng)絡、LED展示屏等方式,廣泛宣傳消防知識,特別秋冬干燥季節(jié)更要重點宣傳和預防,同時建立以保安員以為主的消防隊伍,勤練基本功,定時進行消防演習,并組織盛和花園客戶參與實地消防演習。

2、交通、停車場管理

公司將充分利用盛和花園停車場智能系統(tǒng)、電視、紅外監(jiān)控系統(tǒng)以及訓練有素的專職管理人員,對盛和花園停車及交通場所進行24小時監(jiān)控管理,確保進出車輛安全有序。

(1)合理規(guī)劃交通,實現(xiàn)規(guī)范管理

結合周邊環(huán)境,合理規(guī)劃盛和花園進出口和行駛路線,實行人車分流,對車輛及停車場實行規(guī)范管理,包括標志規(guī)范、指揮規(guī)范、制度規(guī)范及責任分明等。

(2)建立停車疏導系統(tǒng)

為給客戶提供快捷、方便的停車服務,建議建立停車疏導系統(tǒng),該系統(tǒng)具有車位檢索、車位顯示、行駛指引的功能,有序地指引車輛停放,維持良好的停車秩序。

3、車輛管理規(guī)定

(1)機動車輛

①進出車輛須服從管理員的管理。

②車輛必須按規(guī)定的行駛路線行駛,不得逆行,不得高速行駛和按喇叭。

③客戶長期在停車場內存放車輛的,須辦理定位立戶手續(xù),領取停車牌放于車上,停于指定車位并憑卡出入停車場。

④不得在停車場范圍內洗車和修車,漏油、漏水車輛不許進入車庫。

⑤車輛出庫時,管理員憑卡放行,特殊情況急需用車無卡,須憑開具的證明并示本人有關證件,由管理員登記后方可取車。

⑥為了保證車庫有良好的衛(wèi)生環(huán)境,進入車庫的一切人員不得隨地大小便、吐痰,亂扔果皮和紙屑及清掃車上的雜物棄之于地面。

⑦施工、送貨、垃圾清運等車輛,按管理處規(guī)定的路線及時間通行。

(2)自行車、摩托車

①盛和花園內客戶需要長期保管自行車和摩托車的,須先辦理立戶登記手續(xù),領取存車牌。未辦理停車牌的車輛作臨時停車對待。

②在車棚存放車輛后務必立即領取”存車牌”,并詳閱”存車牌”背面上的”存車須知”。

③自行車、摩托車必須存放在指定位置。

4、保安監(jiān)控及巡視

(1)合理布控,人防與技防緊密結合

充分利用盛和花園閉路電視監(jiān)控及光電紅外線防范、有線呼救報警等系統(tǒng),建立以監(jiān)控中心為主導,技防為主,人防為輔的防范體系,重復演練,合理布控,力求結構嚴密,無盲區(qū)。保安員監(jiān)控實行24小時值班與巡視。在技防設計時要多與智能設計、施工單位溝通。

(2)專業(yè)保安與應急支持相配合

①監(jiān)控中心獲得信息,按程序指揮和調動有關力量,及時妥當?shù)亟鉀Q各種突發(fā)事件;

②組織一只快速反應支持隊伍,24小時處于待命狀態(tài),以確保在最短時間內趕赴事發(fā)現(xiàn)場;建議在保安宿舍設計時設計一緊急集合的的警鈴,與治安中心相聯(lián),治安中心一旦發(fā)現(xiàn)緊急事件,既可經(jīng)過緊急集合的的警鈴讓所有保安集合交赴事發(fā)地點或分控等;所在宿舍設計在何處應與東莞電子設計院充分溝通;

③與客戶/業(yè)主及公安部門建立方便、高效的聯(lián)系方式,以形成強大的保安系統(tǒng)。

(3)強化訓練與高效監(jiān)控

對保安隊伍實行準軍事化管理和訓練,不斷提高保安人員的思想覺悟,規(guī)范服務行為,強化技能和體能訓練。確定最佳巡更路線,保證保安巡視的有效范圍和工作效率。

★保安監(jiān)控及巡視控制圖

5、緊急事件處理(制定各類緊急事件處理方法及流程,將事件影響控制在最小范圍)。

(1)發(fā)生火警時,一般處理程序

(2)安全消防標識

①樓層疏散指示圖、疏散樓梯標識、各種消防器材標識、各防火卷簾門標識、各防火門標識、禁火區(qū)及易燃物品注意標識等。

②場所標識:樓名標識、形象標識、門牌號、洗手間標識、會議室標識、小品介紹說明等。

③提醒標識:保持安靜標識、禁煙標識、綠化保護標識、避碰標識等。

④電梯標識:電梯內禁煙標識、乘電梯注意事項告示等。

⑤電子圖文展示屏:設置小區(qū)功能、機構介紹、用戶樓層分布、信息發(fā)布等。

(3)突發(fā)事件防范措施(略)、對盜竊事件的一般處理程序(略)

七、養(yǎng)護工作

1、物業(yè)維修養(yǎng)護計劃和實施

A、基本思路

房屋本體和共用設施設備的維修養(yǎng)護是物業(yè)管理的重要內容,是盛和花園使用功能不斷完善的基礎工作。

B、房屋本體及共用設施維修養(yǎng)護范圍

房屋本體共用部位維修養(yǎng)護范圍:房屋承重結構部件(基礎、屋面、梁、柱、墻體),抗震結構部位(構造柱、梁、墻)、外墻面、樓梯間、公共通道。

共用設施設備維修養(yǎng)護范圍:盛和花園道路及停車場、地下車庫、人防通道、自行車庫、室外照明、圍墻、大門、園林綠地、消防水池、標識導示、化糞池、雨污水管線、機電設備、消防設施、上下水主管道。

C、房屋本體共用部位及共用設施維修養(yǎng)護運作

房屋本體及共用設施維修養(yǎng)護工作將按制度(見下圖)有計劃按標準要求實施,屬日常維護的其費用由管理處日常物業(yè)管理費中支出,屬大中修、改造項目的報請開發(fā)商/業(yè)委會/房管局相關部門批準從房屋本體共用部位及共用設施設備維修基金中支出。按建設部、財政部及東莞市區(qū)有關法規(guī)精神,建議盛和花園基金的使用和審批采用以下方案。

管理處每年年末向開發(fā)商/業(yè)委會/房管局相關部門作出本年度共用部位及共用設施設備維修養(yǎng)護實施情況的總結,并提出下一年度計劃。經(jīng)開發(fā)商/業(yè)委會相關部門審核批準后由管理處組織實施,所需費用從房屋共用部位共用設備設施維修基金中支出。堅持?？顚Ｓ谩?/p>

★年度維修保養(yǎng)計劃運作程序結構程序圖

2、特殊情況下,緊急搶修項目是為了確保盛和花園工作人員正常工作不受影響和人身安全、財產(chǎn)安全免受威脅而緊急實施的,管理處在搶修項目實施后立即報開發(fā)商/業(yè)委會相關部門(有可能的盡量在實施前通報),費用從相應的維修基金中支出。每半年向開發(fā)商/業(yè)委會相關部門匯總結算。

D、房屋本體共用部位及共用設施設備維修養(yǎng)護周期

公司根房屋本體共用部位維修和共用設施設備維修基金有關規(guī)章制度,結合盛和花園房屋本體共用部位及共用設施設備的使用年限,制定出房屋本體共用部位及共用設施設備維修養(yǎng)護周期。

1、房屋本體共用部位維修養(yǎng)護周期

2、共用設施設備維修養(yǎng)護周期

E、房屋本體共用部位及公共設施維修計劃、標準

1、房屋本體共用部位維修計劃、標準

(1)房屋本體共用部位日常維修養(yǎng)護計劃及實施方案

(2)房屋本體共用部位定期維修養(yǎng)護計劃及實施方案

(3)房屋本體共用部位維修養(yǎng)護標準及實施效果

(4)房屋本體共用部位日常檢查表

2、共用設施設備維修養(yǎng)護計劃及標準

(1)共用設施設備日常維修計劃及實施