高效溝通技巧講義

Quality&Satisfy成功之路——高效溝通技巧第一單元前言課程目的了解自己在日常溝通中為什么存在彼此不能理解的障礙。學(xué)會(huì)洞悉每個(gè)人溝通背后隱藏的信念價(jià)值體系，并有效的引導(dǎo)和配合，消除抗拒。通過積極有效的心理觀察技巧和提示語言模式的技巧，學(xué)會(huì)時(shí)刻配合溝通伙伴，建立良好的親和力，順利到達(dá)溝通的效果。宏觀掌握溝通的態(tài)勢和氣氛，從溝通過程的每一個(gè)環(huán)節(jié)上產(chǎn)生亮點(diǎn)，推動(dòng)溝通向雙贏的方向開展。溝通的定義溝通的定義：在動(dòng)態(tài)的環(huán)境中，通過信 息的交流影響他人的過程。你同意了？你說得對(duì)請(qǐng)思考——溝通到底給我們帶來了什么？溝通的目的是什么？溝通的三個(gè)根本關(guān)注點(diǎn)同理心——關(guān)注內(nèi)心感受關(guān)注未來——陽光心態(tài)規(guī)那么——溝通的界限有效溝通的原那么和諧的氣氛是有效溝通的先決條件。沒有兩個(gè)人是一樣的，沒有一個(gè)人在兩分鐘里是一樣的。溝通方式不能一成不變。一個(gè)人不能控制另一個(gè)人，也不能推動(dòng)另一個(gè)人。每個(gè)人都只能推動(dòng)自己，要給別人一些空間。溝通的意義在于對(duì)方的回應(yīng)，有效果比有道理重要。直接交談，不要經(jīng)過第三者；不要假設(shè)。兩人的共同信念，共同價(jià)值越多，溝通會(huì)越有效果。第二單元了解自己/洞悉他人人的理解層次環(huán)境行為能力信念、價(jià)值觀身份系統(tǒng)時(shí)，地，其他人，事，物做什么為什么，什么是重要的如何做我是誰我與世界的關(guān)系看看！孩子默書不及格下屬報(bào)告做得不好系統(tǒng)以后如何在社會(huì)上立足他對(duì)公司沒什么用身份他就是天生紈绔子弟他作不好會(huì)計(jì)信念，價(jià)值以為父母會(huì)掙錢供他一輩子多做少做也沒什么區(qū)別，干嗎賣力？能力他壓根對(duì)文法就少根筋沒上過大學(xué)，怎么懂得存貨流動(dòng)率行為考前就看電視到凌晨沒有做存貨流動(dòng)率分析環(huán)境考試的時(shí)候天氣太熱貨艙那資料不全請(qǐng)思考——在日常溝通中，你從哪些層次去看待你的溝通對(duì)象？又從哪些層次去肯定或者否認(rèn)你的溝通對(duì)象？結(jié)果如何？對(duì)方的感受又如何呢？人的理解層次環(huán)境行為能力信念、價(jià)值觀身份系統(tǒng)意識(shí)潛意識(shí)〔外部動(dòng)力〕〔內(nèi)心需要〕DISC認(rèn)知和配合DISC模式驅(qū)動(dòng)型〔D〕:直接、目標(biāo)、自信、專斷感染型〔I〕:人際關(guān)系、創(chuàng)造性思維、感性思考型〔S〕:完美、邏輯、數(shù)據(jù)、規(guī)那么、裁判和睦型〔C〕:關(guān)系、保持現(xiàn)狀、聆聽和睦C

任務(wù)和目標(biāo)

以人為導(dǎo)向思考S驅(qū)動(dòng)D感染I

慢節(jié)奏

快節(jié)奏DCSI傾向于獲得結(jié)果傾向于與他人互動(dòng)傾向于專注過程傾向于符合標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)征服異己改造環(huán)境以達(dá)成目標(biāo)D)此人傾向于：快的結(jié)果造成行動(dòng)接受挑戰(zhàn)作快的決定向現(xiàn)狀挑戰(zhàn)喜歡權(quán)勢解決問題此人喜歡如此環(huán)境：權(quán)力，威望挑戰(zhàn)與地位個(gè)人表現(xiàn)時(shí)機(jī)大的戰(zhàn)場/空間直接的言談?dòng)袝x升的時(shí)機(jī)防止過多的控制和監(jiān)視新奇多變的工作內(nèi)容此人需如此改善：防止主觀不要過于直接行動(dòng)前要深思注意說話做事的節(jié)奏此人適宜的合作對(duì)象：評(píng)估利弊得失謹(jǐn)慎可預(yù)期及有秩序的個(gè)性探討事實(shí)下決策前思慮再三了解他人的需求強(qiáng)調(diào)影響周圍的人達(dá)成目標(biāo)I)此人傾向于：善于交際，言辭善于鼓勵(lì)別人引發(fā)熱忱娛樂他人樂于助人合群此人喜歡如此環(huán)境：受歡送及認(rèn)可的自由表達(dá)時(shí)機(jī)喜歡社交活動(dòng)平等的關(guān)系富于控制及瑣事良好的工作環(huán)境此人需如此改善：D.S在中線下時(shí)，要控制時(shí)間客觀的做決策參與式管理對(duì)他人有較實(shí)際評(píng)估輕重緩急及時(shí)限觀念D在中線下時(shí)，要堅(jiān)決一些此人適宜的合作對(duì)象：專注于工作本身實(shí)事求是直言有諱有系統(tǒng)的做事方法喜歡處事多于處人善后，追蹤有邏輯強(qiáng)調(diào)與他人合作完成工作S)此人傾向于：以可接受的方法工作久居一處有耐性研讀專精技巧專注工作好的聽眾使人冷靜下來此人喜歡如此環(huán)境：平安的狀況安于現(xiàn)狀不影響家庭生活對(duì)于工作完成給予贊許工作范圍有限真誠的贊許與團(tuán)隊(duì)共進(jìn)退傳統(tǒng)的作業(yè)方式此人需如此改善：告訴自己改變并不壞自我認(rèn)可了解大環(huán)境抓重點(diǎn)做事培養(yǎng)創(chuàng)意對(duì)他人能力有信心此人適宜的合作對(duì)象：對(duì)變化反響快速發(fā)揮極致〔能夠〕多方面有興趣自我提升型能對(duì)他人施壓能適應(yīng)未知的環(huán)境能授權(quán)，有彈性能以大體著眼強(qiáng)調(diào)符合現(xiàn)狀來提升品質(zhì)C)此人傾向于：對(duì)細(xì)節(jié)，指標(biāo)非常注意專注于主要細(xì)節(jié)上習(xí)慣在的狀況中工作人際手法圓熟“正確性〞極重要嚴(yán)以假設(shè)服從權(quán)威此人喜歡如此環(huán)境：安穩(wěn)的環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)的程序但凡要取得保證不要有“突發(fā)〞改變團(tuán)體的一員私人的反響他人主動(dòng)的贊許此人需如此改善：明確的工作明確的目標(biāo)定期的審核進(jìn)度此人適宜的合作對(duì)象：希望擴(kuò)充權(quán)勢者能予受權(quán)者易做決策者政策僅為原那么者能與對(duì)手妥協(xié)者能說出不太悅耳的言語者如何與不同的人交流驅(qū)動(dòng)型和感染型 和睦型和思考型放慢速度 加快速度決定前多聽他人意見 直接陳述，不要鋪墊不要打斷他人發(fā)言 講話口氣自信當(dāng)意見不同時(shí)，小心用詞 意見不同時(shí)要坦率如何與不同的人交流和睦型和感染型 驅(qū)動(dòng)型和思考型直接切入主題任務(wù) 分享你的感情感受注意事實(shí)與邏輯 對(duì)他人的情感表達(dá)有反響遵守規(guī)那么和安排 使用個(gè)人化的贊揚(yáng)不要過于熱情 在融洽關(guān)系上花一點(diǎn)時(shí)間工作完成就不要再浪費(fèi)時(shí)間 多交流，放松多用職業(yè)語言小組練習(xí)：請(qǐng)每人隨機(jī)從各自的同事中選1個(gè)人總結(jié)他/她平時(shí)的言行特點(diǎn)歸納出他們的行為類型在小組中談?wù)劯鶕?jù)DISC模式的啟示，如何同他們溝通會(huì)使工作效果更好人的理解層次環(huán)境行為能力信念、價(jià)值觀身份系統(tǒng)意識(shí)潛意識(shí)〔外部動(dòng)力〕〔內(nèi)心需要〕先跟后帶信念系統(tǒng)B-Beliefs主觀上認(rèn)為事情應(yīng)該是怎樣的，即是我們所認(rèn)為的世界維持下去的主觀法那么。V-Values事情的意義和帶來的好處。R-Rules事情安排的方式，也就是做法?？纯匆韵抡f法中的BVR:“人與人之間應(yīng)該互相尊重，這樣才顯出我們被群體接受，并感到平安。所以，我們每天早上見面時(shí)都互道早安。〞“每個(gè)有上進(jìn)心的人都應(yīng)該不斷地汲取學(xué)問，因?yàn)閷W(xué)問懂得多，別人才會(huì)尊敬他，找工作更容易，升職也會(huì)快一點(diǎn)。你應(yīng)該多看點(diǎn)書，多參加進(jìn)修課程。〞沖突來源于BVR不同所有人的內(nèi)心困撓，均來自一些BVR的沖突。而人與人之間的沖突，亦是起源于雙方BVR的沖突。仔細(xì)區(qū)分自己和別人的BVR，找到雙方信念系統(tǒng)里可以統(tǒng)一的局部，并且相互尊重。共同信念共同價(jià)值共同信念是大家都支持的信念。共同價(jià)值是從中可得的價(jià)值，未必是人人都追求同樣的價(jià)值，卻是其他群體成員都會(huì)允許其中有人追求的價(jià)值。。當(dāng)一個(gè)群體中BVR重疊的局部夠多，夠濃，夠闊時(shí)，群體的向心力就強(qiáng)，更容易完成目標(biāo)。步驟說法意義說出他的抗拒(復(fù)述）你是說你不想替我買材料？明白你的意思說出他的感受（分享感受）如果你現(xiàn)在去買，你心里肯定不高興，對(duì)嗎？了解你的感受建立一致意見的基礎(chǔ)（必答“是”）（類似例舉）過去你多次幫過我，我是知道的。其實(shí)我們一向配合得很好，是嗎？我們有一致的地方找出潛藏的理由或者需要（找到潛臺(tái)詞）你一向不是這樣的，是否有些事情我不知道？你也許有難處，可以告訴我嗎？我在乎你，關(guān)心你共同找出解決辦法（找辦法）讓我們一同找出解決辦法，怎樣又照顧了你的困難，同時(shí)又可以滿足我的需要呢？凡事至少都有3個(gè)解決方法先跟后帶的技巧BVR人的理解層次環(huán)境行為能力信念、價(jià)值觀身份系統(tǒng)意識(shí)潛意識(shí)〔外部動(dòng)力〕〔內(nèi)心需要〕身份定位對(duì)溝通效果的影響請(qǐng)考慮——1、當(dāng)你接待一個(gè)投訴的顧客的時(shí)候，你把他當(dāng)作什么人？2、當(dāng)你準(zhǔn)備和你的親人討論一些不愉快的事情的時(shí)候，你把他們當(dāng)作什么人？虛泛詞&身份虛泛詞：人人都知道，都沒有標(biāo)準(zhǔn)定義的詞匯－愛情，人權(quán)，尊嚴(yán)所有代表人身份的名詞都是虛泛詞－太太，兒子，領(lǐng)導(dǎo)把自己的角色定位清楚，才能有相應(yīng)清晰的思想，情緒感覺，行為意欲，才可以有效地配合。第三單元溝通的心理技巧溝通效果的來源文字：說話用字聲調(diào)：上下，大小，快慢，語氣身體語言：頭與軀干的姿勢，手勢，表情7％55％38％三種因素的地位文字雖然重要，決定它的效果的是聲調(diào)和身體語言。聲調(diào)——聽覺接受效果；情緒共鳴身體語言——視覺接受效果；意思共鳴三種因素的配合，可以促進(jìn)溝通的效果。提示語言模式與潛意識(shí)溝通正面詞語： 我沒有方法。我要找出一個(gè)突破的方法。時(shí)間式的用詞我不會(huì)游泳－你是說你到現(xiàn)在為止還未學(xué)會(huì)游泳。沒關(guān)系，我們大家可以教你。引導(dǎo)式的用詞如果——可有可無的選擇當(dāng)——某些條件一定會(huì)出現(xiàn)但是－否認(rèn)句子前面的意思同時(shí)－肯定句子前面的意思提示語言模式與潛意識(shí)溝通

提示語言模式與潛意識(shí)溝通雙刀式的用詞你想現(xiàn)在開始還是喝完水開始？你想現(xiàn)在給他，還是回公司談這事？隱藏指令式的用詞1)隱藏建議很多人會(huì)覺察突破自我是很奇妙的感受，你不想試試么？2〕反面提議我不會(huì)強(qiáng)調(diào)我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)是最優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)，你完全可以自主