2022年酒店年度營銷計劃方案范文

2022年酒店年度營銷計劃方案范文目標市場分析預測1、 市場分析預測近幾年來隨著社會的發(fā)展、人們的思想提升，旅游業(yè)的增加，使得經(jīng)濟發(fā)展迅速，當前酒店業(yè)在市內(nèi)十分看好。從市場角度分析，現(xiàn)在中抵擋酒店市場日益飽和，高星級酒店在兩年內(nèi)競爭不算激烈，可以從中釆用各種應對措施穩(wěn)定客源。2、 競爭對手分析對于每一個酒店來說，每一個同檔次的酒店都是自己的競爭對手,甚至某些不同檔次的酒店也成為潛在競爭對手，但從當前情況看，在本市的競爭對手的不是在市區(qū)的星級酒店，而是附近的幾家連鎖酒店。連鎖酒店都是依照總店的經(jīng)營模式定位，而不會根據(jù)實地的實際情況定位。3、 本酒店競爭水平分析本酒店的優(yōu)勢:本酒店屬于自創(chuàng)酒店使用自己的模式和定位，可根據(jù)人們的消費水平自行調(diào)價來提升住客率，不用按照連鎖酒店的模式賦予定價，可根據(jù)當?shù)氐膶嶋H情況（淡、旺季）隨時推出活動，打造幾間獨特的婚房，從這方面就有一定的獨占性和排他性。4、 銷售模型制定（1） 、為使銷售過程與銷售小組活動的關系正?；?，制定顧客發(fā)展模型，對顧客實行銷售前研究，以釆集并預測顧客愿望，分析其銷售潛能。（2） 、探索和分析其特定需求，實行個性化銷售宣傳，決定競爭者類型及范圍。、制定滿足目標顧客需求的明確的協(xié)議書，以得到顧客的認同。實施具體策略營銷，嘗試添加滿足或者超越顧客需求的增值產(chǎn)品或者服務。、隨時追蹤監(jiān)控服務反饋信息，保證顧客滿意最大化。、了解時尚趨勢，精心研究客戶未來需求以保持和擴大火伴關系。5、全年本酒店客源預測全年穩(wěn)定客源首先是關系戶，協(xié)議客戶，老客戶，旅行社，維護新客戶。全年市場定位和目標確定。1、全年酒店目標全年我店的主要目標市場應確立為商務市場為主導(包括商務散客、商務會議、)，旅游市場為輔。商務市場的開辟，我們必須著力拓展商務會議團隊，非但僅僅附近地區(qū)的，而且要把觸角發(fā)展到其他縣、區(qū)，提升酒店的知名度和美譽度，把酒店打造成為本市知名商務品牌。保證顧客的忠誠度，為今后的競爭打下基礎。根據(jù)淡旺季不同月份、各黃金周制定不同的促銷方案，做為各月份工作重點和目標。—月和—月份：、增強對春節(jié)市場調(diào)查，制定春節(jié)促銷方案和春節(jié)團、散預訂。、增強會務促銷。、增強商務促銷和協(xié)議簽訂。―月份：、增強會務，商務客人促銷。⑵、“五一”黃金周客房銷售—月份完成促銷及接待方案?！路荩?、增強會務，商務客人促銷。、增強對五一節(jié)市場調(diào)查，制定五一節(jié)促銷方案和五一節(jié)團、散預訂?！路荩?、增強旅游促銷、增強商務促銷。―月份：、增強對“高考房”市場調(diào)査，做出高考房促銷活動、增強商務促銷。七、八、—月份、7、8、—月屬于住宿業(yè)旺季、增強宣傳力度—月工作重點：、增強會議促銷。、增強商務促銷和協(xié)議簽訂—月、—份：、增強對春節(jié)市場調(diào)査。、增強會務促銷。、增強商務促銷和協(xié)議簽訂。全年營銷應對策略__年是本酒店站穩(wěn)腳根、營造知名品牌、保持在本市的地位實行攻關戰(zhàn)的最為關鍵的一年，所以本酒店的營銷計劃就顯得至關重要，現(xiàn)從酒店的實際出發(fā)，制定年度營銷計劃。1、 價格策略實施“酒店VIP”計劃策略，通過會員在酒店的頻繁消費來提升和穩(wěn)定酒店的整體收入VIP營銷是一種會員制營銷方式，它以建立會員制為發(fā)展導向。、在觀點理解上，利用80/20法則，將顧客占有率和忠誠度放在首位；目標是從酒店特色經(jīng)營出發(fā)，充分挖掘酒店的最大市場潛力。、在運作策略上，徹底以顧客需求為中心，從充分利用好信息資源入手，準確地界定酒店的市場定位，營造酒店經(jīng)營特色。強化酒店品牌效應，完善激勵機制的促銷戰(zhàn)略;進而通過控制有力、行之有效的電話營銷系統(tǒng)，匡助酒店挖掘一批具備高消費水平的忠誠客戶群體，也就是為酒店創(chuàng)造—％利潤的—％的忠誠客戶。營銷特色策略：降低房價，免費提供停車場，免費接等;與“酒店VIP”計劃相結合,釆用會員積分制，價格—暗降，給與一定的讓利。2、 銷售策略以內(nèi)部營銷為本：酒店對員工實行嚴格的挑選和訓練，使新員工學會悉心照料客人的藝術，培養(yǎng)員工的自豪感，把培養(yǎng)忠誠員工、提升員工滿意度放在追求品牌忠誠之前，讓員工快樂的工作著。(1)、教導員工要做任何他們能做的事情，全體員工無論誰接到投訴都必須對此投訴負責，直到完滿解決為止。、員工有當場解決問題的權力而不需要請示上級，為了讓客人高興，員工能夠離開自己的崗位而不需要請假。、在表彰杰出員工方面，按效率優(yōu)先、兼顧公平的原則，根據(jù)員工職效實行細分獎項，給各方面有貢獻的員工頒發(fā)各種相對應獎勵。、細分市場體驗營銷策略，通過重新定位，把目標轉向穩(wěn)定和滿足客戶各類會的需要上，鞏固現(xiàn)有市場占有率和顧客忠誠度，堅決不做多而全的沒有重點的搶客工作。、在細分市場的基礎上實行體驗營銷，做到以下原則：a、 優(yōu)質(zhì)的全面質(zhì)量管理，讓客人使用最佳的產(chǎn)品組合。b、 “顧客第一”的經(jīng)營理念，員工處理個人失誤沒有大小，使客人從勝利、心理撒謊能夠都得到滿足。c、 追求服務的零缺陷，為顧客解決能夠解決的一切問題。直接銷售策略：要求每一個員工在面對客人時都成為銷售人員，而不管其實際的身份，從而增大對顧客的把握度。在實際操作中，如果預定員預定了一位客人決定入住了，我們就給這位預定員獎勵，不管這個客人住的是那種類型的房間，也不管他是住一晚還是一個月。營銷危機補救1、 對銷售目標和任務要即時實行評估，做到每天一匯報，每周一小結，每月一總結，分析原因，總結經(jīng)驗教訓，即時找出原因和研究好對策。2、 建立應急機制，有不可抗拒的事件如禽流感、非典等發(fā)生時可以從容應對，增強安全衛(wèi)生檢查，樹立“安全第一，預防為主”的安全觀，在實際操作中，對送來酒店的瓜果、菜蔬禽類實行檢疫測試。3、建立一套穩(wěn)健、公平的管理機制，明確任務，賞罰分明。使營銷目標不理想時能夠穩(wěn)定員工，努力創(chuàng)造一流的工作平臺環(huán)境。營銷預算全年，工資福利，辦公用品，其它，促銷及廣告，交際費，制服，培訓，其它總費用市場營銷費用總額。評估控制.年度計劃控制：由總經(jīng)理負責，其目的是檢查計劃指標是否實現(xiàn)，通過實行銷售分析、市場占有率分析、費用百分比分析、客戶態(tài)度分析及其他比率的分析來衡量計劃實現(xiàn)的質(zhì)量。.獲利性控制：由營銷控制員負責，通過對產(chǎn)品、銷售區(qū)、目標市場、銷售渠道及預定數(shù)等分析以加以控制，檢查飯店贏利或者虧損情況。.戰(zhàn)略性控制：由營銷主管及酒店特派員負責，通過核對營銷清單來檢查酒店是否抓住最佳營銷機會，檢查產(chǎn)品、市場、銷售總體情況及整體營銷活動情況。酒店年度營銷計劃篇二 _年，飯店將面臨更好的發(fā)展機遇和更加激烈的市場競爭，銷售工作要依據(jù)飯店高速發(fā)展的戰(zhàn)略決策，遵循高層指揮，密切聯(lián)系飯店內(nèi)外部關系，堅持以“市場為導向，以銷售為龍頭”的銷售工作方針,結合飯店創(chuàng)四星級旅游飯店的戰(zhàn)略部署，抓服務質(zhì)量提升，抓產(chǎn)品創(chuàng)新，大力拓展和穩(wěn)定客戶群，努力提升飯店收益和社會品牌形象。第一章目標任務作為—城星級飯店的領軍者，我們應將提升經(jīng)濟效益和提升社會品牌形象，作為同等重要的工作對待，充分使用這二者相互依存、相互作用提升的特性，實現(xiàn)飯店—年飯店各項目標任務。1、 經(jīng)濟任務:—年飯店營業(yè)目標任務為—萬元，其中客房營業(yè)收入—萬元，餐飲營業(yè)收入—萬元，康樂營業(yè)收入—萬元。2、 品牌形象:營造熱情、溫馨、高貴的高星級旅游飯店形象，實現(xiàn)飯店品牌形象由三星向四星的轉變和提升。第二章經(jīng)營分析一、經(jīng)營現(xiàn)狀兵家言“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，面對今日—競爭之激烈現(xiàn)狀，我們更應認清自身情況，揚長避短、創(chuàng)新提升，才干贏得市場主導地位，贏得客戶滿意。1、 —年營業(yè)情況:全飯店—年實現(xiàn)主營業(yè)務收入—萬元，其中客房出租—間，平均入住率—％,平均房價—元，總收入—萬元；餐飲總收入約—萬元，大型宴席收入約占一半;康樂總收入—萬余7Lo2、 產(chǎn)品情況：當前飯店能提供的產(chǎn)品有客房、餐飲、康樂和會議，能夠滿足政務接待，商務接待和散客預訂。3、 雖然當前產(chǎn)品的組合也為飯店創(chuàng)造了較好的效益，但我們理應正視當前我們產(chǎn)品的缺陷。①、硬件部份:一是當前會議設施極差，大型會場設施陳舊，配套設施不全面，嚴重影響會務接待。因為此情況導致—年飯店大型會議接待僅—次;二是客房設施陳舊，無高級房型;三是餐飲設施陳舊，配套不全，影響接待。②、服務部份：當前飯店服務人員主動服務意識不強，不能急客人之急，千方百計為客服務;服務水平不高，不能接待貴賓級客戶;服務流程不暢，造成賓客滿意度無法提升。二、市場分析我們猜測—年—酒店市場將延續(xù)—年的良好發(fā)展態(tài)勢，約上升—%至—%o其主要原因:一是近年，國家政策向好，來—視察和調(diào)研的領導極大增多，估計—年此類政務接待量將增加約—％,消費額上升約—萬元。二是社會經(jīng)濟水平提升，消費者消費理念轉變，極大提升了到酒店消費的欲望和水平，估計—年此類客源增加約_%消費額上升約—萬元。三是隨著—交通的大提速，到—投資、旅游的客人大量增多，投資企業(yè)會議增多，“黃金周”和“—節(jié)”旅游散客增多，估計—年此類客源增加約_%,消費額上升約—萬元。三、競爭對手情況隨著消費市場情況的看好，—城酒店業(yè)的同行數(shù)量也在急劇增加，當前耒城共有星級賓館—家（其中三星級—家，二星級—家）。具備二星接待水平的有—家。由此可見—城酒店競爭之激烈，其中與我飯店接待設施、客源構成大致相同的酒店有—賓館、—飯店、賓館等。—賓館:三星級飯店;服務項目全面，裝修豪華，最近剛實行過改造，設施設備較好，擁有—余間（套）客房、當前全市最好的大型會場、豪華餐廳;酒店品牌形象好;擁有豐富的,較穩(wěn)定的政務接待客源和高端商務客源。 _飯店:二星級飯店;服務項目較全面，最近剛實行過部份改造，設施設備普通;酒店品牌形象普通;擁有一定的政務接待客源和中端商務客源（主要是—一下轄三縣區(qū)）。__賓館:二星級飯店;服務項目較全面,最近剛實行過改造，設施設備普通;酒店品牌形象普通;擁有一定的政務接待客源和中端商務客源（主要是―下轄三縣區(qū)）。四、 優(yōu)、劣勢分析通過對本飯店、市場情況、競爭對手情況綜合分析,我飯店—年的經(jīng)營和市場競爭的優(yōu)、劣勢主要表現(xiàn)在：優(yōu)勢：1、 三星級飯店背景、職度較高、嶼位置較好。2、 客房、跡、要營業(yè)場所功賊全、容3、 擁有為ft穩(wěn)定客戶。劣勢：1、 客房部份:無高檔套房,現(xiàn)有客房配套不完備、舒適度較差、不能體現(xiàn)豪華。2、 餐飲部份:高檔包間設施不能體現(xiàn)豪華，且部份餐用具極其陳舊。3、 會議服務:無豪華會議室，現(xiàn)用會議室一是容積小，二是設施4、 服務水平:整體服務水平不高，無貴賓級客戶接待經(jīng)經(jīng)驗,服務隨意性大、服務流程較亂。五、 銷售市場定位依據(jù)市場現(xiàn)狀，結合自身實際，充分發(fā)揮飯店各項優(yōu)勢，發(fā)展團體消費和中、高端散客消費，—年我們?nèi)詫埖昴繕丝蛻羧憾ㄎ辉谝哉?、商務接待和宴席接待為主，中、高端散客消費為輔。其具體細分為：1、 政務、商務團隊:延續(xù)—年發(fā)展態(tài)勢，將政務接待收入控制在飯店總收入—%—_%之間O2、 宴席接待:多方面增強飯店宴席銷售，力爭達到飯店總收入的—%03、 旅游團隊:增大與旅行社合作和做好飯店市外宣傳力爭達到飯店總收入的—%4、 散客接待:力爭達到飯店總收入的_%第三章營銷方案—年的銷售，我們將立足本地市場，增大飯店宣傳、提升飯店社會品牌形象;增強客戶開辟，持續(xù)擴充客戶群;融洽客店關系，著力穩(wěn)固客戶群;展開階段性銷售活動，提升飯店收入;細節(jié)量化營業(yè)指標，調(diào)動員工積極性。全方位、立體化做好銷售工作。一、增大飯店宣傳、提升飯店社會品牌形象—城酒店業(yè)的領導者就應是大眾耳熟能詳，代表―形象，具有強烈社會責任感的企業(yè)。所以，我們要做到：1、 拓展受觀注面:在—日報或者—電視臺報開辟一個美食欄，展示恒豐精致菜品。拓展飯店在—市的受觀注面。2、 擴大飯店宣傳區(qū)域:我們要將宣傳區(qū)域不但限于—行政區(qū)劃分內(nèi)可在當前己開通的—高速、—鐵路沿線設置平面宣傳欄，以提升飯店在外地來―消費者群中的影響。3、增強網(wǎng)絡宣傳:一是與政府一些門戶網(wǎng)站協(xié)作實行宣傳，二是增強與商務預訂網(wǎng)站合作增強宣傳。二、 增強客戶開辟、持續(xù)擴充客戶群酒店客戶總是沿潛在一開辟一合作一發(fā)展一休眠或者消亡這個路線運行。在保持或者要超過原總體客戶量的前提下，我們惟獨持續(xù)地開辟新客戶來實行補充，面對今日之市場我們主要從以—面入手：1、 增強與市、區(qū)、縣級行政單位的開辟。我們應將行政單位的政務接待作為飯店經(jīng)濟增長和社會形象提升的一個重要組成部份。每一次高級別的政務接待所帶來的經(jīng)濟、社會正面影響是不可估計的。我們要在原銷售代表按市級領導分管行業(yè)劃分區(qū)域不變的情況下，深入挖掘潛在客戶，要達到市委、市府—個部門及其直屬單位均為飯店協(xié)議合作單位，同時要全面覆蓋其下屬區(qū)、縣一級單位。2、 增強旅游客戶開辟:增大飯店在—市外的宣傳力度;更要增強與旅行社的合作力度，與巴—和周邊城市（_、_>_、_、 等城市）的大型旅行社建立合作關系;另一方面增強與114等網(wǎng)絡訂房機構增強合作，借助其強大的銷售平臺，實現(xiàn)散客消費的提升。3、 增強個體客戶開辟力度:隨著耒城經(jīng)濟發(fā)展的提速，諸多行業(yè)涌出越來越多的實力派高消費者。其中以房地產(chǎn)、醫(yī)院、奢靡品銷售和保險業(yè)為代表。—年我們將定專人負責此行業(yè)的個體客戶開辟，主要采取會員卡銷售形式并輔以指定合作單位形式或者俱樂部形式4、 增強商務客人的開辟:與周邊城市（—等城市）的主流酒店形成協(xié)作關系，客戶資源共享;同時與—商會、—商會等一些—溝通，加強與外地—籍成功人士的合作，以增強商務客人開辟。三、 融洽客店關系，穩(wěn)固客戶群在工作中我們應堅持視客人為朋友，從細節(jié)著手，急客人所急、服務于客人所需，以情留客、以心留客。一是增強跟辦力度，對每一個會議或者團隊，負責跟辦的銷售代表要以酒店助手的身份為客服務,增強客店溝通從賓客預訂安排到配合落實到迎客到店到店內(nèi)協(xié)助到離店歡送一一落實到位，提升顧客的滿意度和擴展銷售人際關系。二是每天上午8:00—9:00,派出一位銷售代表到總臺協(xié)助總臺工作，既可以提升總臺工作效率，又能釆集賓客意見。三是每次大型宴席，派出銷售代表實行現(xiàn)場客戶滿意度調(diào)查。四是增強定期客戶回訪和不定期客戶拜訪或者問候，定期主要是指每一個季度對所有協(xié)議單位實行一次面對面拜訪，采集客戶意見和加深酒店印象;不定期客戶拜訪主要是指每次重要接待后由跟辦的銷售代表實行表格可客戶滿意度調(diào)查和每一個月份對上—月份消費量減少的客戶實行面對面拜訪;不定期問候是指節(jié)、假日對客戶的短信或者電話問候。四、增強階段性銷售活動展開，提升飯店營業(yè)收入?！蔷频陿I(yè)營業(yè)高峰期主要是年初工作安排團隊（2— _月份），年中工作小結和上級檢查團隊（7—_月份）,年終工作總結和上級檢查團隊（—月至次年—月份）、學宴高峰期（8-_月份）、婚宴高峰期（3—_月份、—月份至次年—月份）、黃金周（“五.一”、“六.一”、節(jié)”）等等。我們應密切—這些階段性旺季、詳細計劃、認真執(zhí)行、努力展開好各階段銷售工作，努力提升飯店收入。五、細節(jié)量化營業(yè)指標、調(diào)動員工積極性—年，我們將增大營業(yè)指標量化工作。首先將營業(yè)總額分為協(xié)議單位—萬元，個體類客戶消費—萬元，總臺散客收入—萬元，餐飲宴席或者散客消費—萬元，然后將各項任務額分至相對應銷售人員。按每天為單位實行月統(tǒng)計、季分析、年總結的方式實行。員工績效工資部份徹底按任務額完成情況兌現(xiàn)，超出任務額部份按照超額任務_%兌現(xiàn)充分調(diào)動員工積極性。第四章每月營銷工作計劃根據(jù)淡旺季不同月份，各黃金周及本地市場特性，制定各月份工作重點?！路荩?、 做好“五、一”銷售情況統(tǒng)計和市場專題調(diào)查。2、 年度第二次協(xié)議客戶定期拜訪，主要了解客戶消費客戶消費傾向。3、 “五、一”節(jié)短信問候客戶。4、 —年學宴策劃。5、 發(fā)展新客戶—家。6、 與—城周邊城市同行業(yè)佼佼者聯(lián)系建立合作關系。7、 與協(xié)議旅行社增大溝通力度推銷旅行社用房。8、 協(xié)約單位月收入實現(xiàn)—萬元。―月份：1、 與各單位增強聯(lián)系，挖掘半年工作總結消費機會。2、 兩次客戶問候。3、 學宴的宣傳和促銷工作。4、 發(fā)展新客戶—家。5、 協(xié)約單位月收入實現(xiàn)—萬元?！路荩?、二季度經(jīng)營情況分析。2、第二次飯店內(nèi)部質(zhì)量調(diào)查，協(xié)議單位接待意見釆集和消費傾向調(diào)查核實。3、 兩次周末短信問候。4、 年度第三次協(xié)議客戶定期拜訪，主要了解客戶黨消費傾向。5、 策劃慰問—客戶。6、 發(fā)展新客戶—家。7、 協(xié)約單位月收入實現(xiàn)—萬元?！路荩?、 搞好“學宴"銷售，力爭突破—萬。2、 年度第三次市場調(diào)查。3、 策劃“中秋”節(jié)客戶拜訪和銷售方案。4、 一次短信客戶問候。5、 發(fā)展新客戶—家。6、 增強個體客戶、旅行社、酒店同行聯(lián)系。7、 協(xié)約單位月收入實現(xiàn)—萬元?！路荩?、 第二次員工培訓，主要針對星級飯店復查工作，對各崗位工作標準、防查規(guī)范、對照部門存有的問題進一步規(guī)范、整改。2、 兩次短信問候客戶。3、 教師節(jié)對教育系統(tǒng)客戶問候。4、 實施中秋銷售和拜訪。5、 制定“十一”黃金周及—節(jié)的銷售方案。6、 協(xié)約單位月收入實現(xiàn)—萬元。―月份：1、 三季度經(jīng)營情況分析。2、 密切—“十一，啜金周及―節(jié)的預訂、入住率和房價情況。3、 年度第四次客戶定期拜訪。4、 聯(lián)系重陽節(jié)活動。5、 開辟新客戶—家。6、 協(xié)約單位月收入實現(xiàn)—萬元?！路荩?、 第三次飯店內(nèi)部質(zhì)量調(diào)査。2、 圣誕節(jié)和元旦節(jié)策劃。3、 協(xié)約單位月收入實現(xiàn)—萬元?！路荩?、增強年終工作總結會議2、年度第四次客戶定期拜訪。3、 春節(jié)銷售策劃。4、 年終工作總結和下年度工作計劃。5、 四季度經(jīng)營情況分析。6、 向所有客戶短信或者電話問候“元旦氣7、 協(xié)約單位月收入實現(xiàn)—萬元。酒店年度營銷計劃篇三一、科學決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點業(yè)績酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作計劃，提出了指導各項工作展開的總體工作思路，一是努力實現(xiàn)“三創(chuàng)目標",二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢''等?？傮w思路決定著科學決策，指導著全年各項工作的展開。加之“三標一體”認證評審工作的促動，以及各項演出活動的實操，特別下半年—屆—中全會強勁東風的激勵，酒店總經(jīng)理班子帶領各部門經(jīng)理及主管、領班，團結全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績。1、 經(jīng)營創(chuàng)收。酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推岀房提獎勵、餐飲績效掛鉤等相關經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為—萬元，比去年超額—萬元，超幅為—％;其中客房收入為—萬元，寫字間收入為—萬元，餐廳收入—萬元，其它收入共—萬元。全年客房平均出租率為—%,年均房價—元/間夜。酒店客房出租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值。2、 管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消耗、釆購庫管等方面，倡導節(jié)約，從嚴控制。酒店全年經(jīng)營利潤為—萬元，經(jīng)營利潤率為_%,比去年分別增加—萬元和—％。其中，人工成本為—萬元，能源費用為—萬元，物料消耗為―萬元，分別占酒店總收入的_%、—%、—%O比年初預定指標分別降低了—％、—％、—%O3、 服務創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進品牌管理，強化《員工待客基本行為準則》關于“儀表、微笑、問候"等—字內(nèi)容的培訓，增強管理人員的現(xiàn)場督導和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺待客部門及崗位的窗口形象，持續(xù)提升員工的優(yōu)質(zhì)服務水準。于是，今年—月份由市旅游局每年一次—對星級飯店明查暗訪的打分評比，我店僅扣—分，獲得優(yōu)質(zhì)服務較高分值，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動的接待服務中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或者崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道:“酒店員工熱情周到的服務，給我們的日常生活提供了必要的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動?！?、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動安保方案”等項安全預案，做到了日常的防火、防盜等“六防"，全年幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關心指導下，店級領導每天召開部門經(jīng)理反饋會，通報情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏,嚴密防控。在相關部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也所以而被評為先進班組。二、與時俱進，提升發(fā)展，酒店突顯改觀酒店總經(jīng)理班子率先垂范，—指導黨員干部及全體員工，認真學習領略—屆—中全會精神。結合酒店經(jīng)營、管理、服務等實際情況，與時俱進，提升素質(zhì)，轉變觀點。在市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會、小會反復強調(diào)，干部員工要有緊迫感，應具上進心，培養(yǎng)“精氣神”。酒店的管理服務不是高科技，沒有什么深奧的學問。關鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務內(nèi)涵真諦的理解及其使用。店級領導還通過―對部門經(jīng)理、主管、領班及員工的各項培訓交流,啟示引導大家拓寬視野，學習進取，團結協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標、管理目標和接待任務的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣。于是，部門經(jīng)理之間相互推委和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補臺、互相尊重;酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關心參加、檢查子細認真等。在一些大型活動中，在店級領導的模范作用下，部門經(jīng)理帶領著主管、領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光采。三、品牌管理，酒店主抓八大工作在今年抓“三標一體”6S管理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內(nèi)容的培訓課，—了一些驗審預檢等。這些極大促動并指導了酒店管理工作更規(guī)范地展開。同時，酒店引進國內(nèi)外先進酒店成功經(jīng)驗，結合年初制定的管理目標和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了八大工作。（一）以效益為目標，抓好銷售工作1、 人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人員上半年就有—名，是同規(guī)模星級酒店的—倍多。酒店總經(jīng)理班子分析原因，關鍵是人，是主要管理人員的責任。所以，酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至—名，增強了留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責任心。2、 渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依據(jù)。酒店下達的經(jīng)營指標卻難如期完成。針對上半年浮現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設渠道主管專人負責，并按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相對應地按比例分解指標。這樣，一是劃分渠道科學,二為分解指標合理，三能激勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促動了銷售業(yè)績的提升。3、 房提獎勵。根據(jù)本酒店市場定位為商務型特色酒店，以接待協(xié)議公司商務客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡訂房、會展團隊等為輔的營銷策略，總經(jīng)理班子參照同行酒店“房提”的一些成功經(jīng)驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這個房提獎勵政策，極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務態(tài)度，使酒店上門散客收入由上半年—萬元升至下半年―萬元，升幅約為—%O4、 窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店賦予的房提政策，增大促銷力度外，還特殊重視塑造酒店的窗口形象。其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益，連續(xù)多天岀租率超過—%,而平均房價也有明顯的提升。其二，完善工作流程，確立各種檢查制度。增強對前廳在接待結帳、交接班等工作流程上的修訂完善，特別是結帳時釆用了“賓客結算帳單”，減少了客人等待結帳的時間，改變了結帳的繁瑣易錯。增強主管的現(xiàn)場督導。通過增加主管去前臺的站臺時間，即時解決了客人的各種疑難問題，并對員工的微笑服務方面起到了檢查督導作用。增強主管和領班的雙檢查工作。要求主管和領班對每天每班的戶籍登記等檢查并簽字，增強主管、領班的責任心。今年戶籍登記、會客登記、上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā)生一起錯登漏登現(xiàn)象。總之，前廳部在總經(jīng)理的帶領下，層層把關，狠抓落實，把握契機，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散客由原來占客房總收入的_%提升到_%,最高日創(chuàng)收為—元，最高日平均房價為—元;全年接待賓客—萬人次，接待外賓—萬人次。5、投訴處理。銷售部特別前廳崗位，是酒店的門面崗位，也是客人咨問詢題、反映情況、提出建議、投訴不滿等較為集中的地方。本著“賓客至上、服務第一”和“讓客人徹底滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領班，直至前臺接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務外,還能化解矛盾，妥善處理極大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待并處理賓客投訴約—起，為酒店減少經(jīng)濟損失約—元，爭取了較多的酒店回頭客。此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求，開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎管理到每月一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名等等，直接贏得了銷售業(yè)績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收—萬元，比上半年增額—萬元，增幅約為—％。2022年酒店年度計劃書范文一、 工程部今年的總體工作工程部要確保酒店動力正常運行，要進一步增強設備的維護運行管理，增強計劃檢修保養(yǎng)，設備巡檢，保證好熱泵，電梯，配電，中央空調(diào)，供水系統(tǒng)，廚房設施等正常運行，特殊要提升客房，餐廳，娛樂部設施的完好率和舒適度。進一步增大能源管理力度，增強成本意識，完善物耗材料管理，設施備件定置管理，大力抓好挖潛和修舊利廢工作。增強人員培訓，服務意識培訓，服務技能培訓，爭取人員一專多能，充分利用人力資源，控制人員總數(shù)，實施末位淘汰，改善服務，改善后臺形象，促使工作質(zhì)量更—階。二、 工程部重點抓好如下工作1、 狠抓工程部員工的培訓考核工作，從禮節(jié)禮貌、儀容儀表、服務意識、