餐飲連鎖管理員工手冊全套

餐飲連鎖管理員工手冊全套服務(wù)是一種強有力的競爭手段，在產(chǎn)品質(zhì)量、價格大體相同的情況下，多一個服務(wù)項目就即是多了一種競爭手段，通過我們在服務(wù)一線的優(yōu)良表現(xiàn)，可以吸引顧客，滿足消費需求。在現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下，我們必須建立新的服務(wù)質(zhì)量觀：一、要建立服務(wù)也是商品的觀念;二、要建立商品質(zhì)量、勞務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量并重齊抓的觀念;三、要建立“全方位”、“立體型”抓服務(wù)質(zhì)量的觀念;四、要建立經(jīng)營促服務(wù)，服務(wù)促經(jīng)營，經(jīng)營服務(wù)一起抓的觀念?！胺?wù)顧客”是及具挑戰(zhàn)性的工作，要做得好，不單單是遵守標(biāo)準(zhǔn)或熟練的技能即可以，我們在門店面對五花八門的顧客，我們的目標(biāo)是使得每位顧客都感到滿意。挑戰(zhàn)性高，但其實不困難。只要你的觀念正確、積極，以下幾項重點將會使你在顧客服務(wù)方面進步得更快。了解顧客對我們的意義……“顧客是我們的老板”，不是口號。想一想，我們的生意是從每件商品中一份份建立起來的，所以每位顧客對我們而言都是重要人物。當(dāng)他們愿意一而再，再而三地光臨“一帆快餐”時，便是向我們傳遞一個信息：“他們是多么喜歡“一帆快餐”所提供的產(chǎn)品及服務(wù)，乃至他們還會向親友推薦”。據(jù)調(diào)劑，當(dāng)一個顧客滿意時他會告知4-5個人，但一名顧客不滿意時，他會將不愉快的經(jīng)驗告知10-20個親朋好友。這對公司長時間的發(fā)展影響至為重要。顧客的需要是甚么?101%的顧客滿意是甚么?這個題目其實不復(fù)雜，實在你心中已有了一個相當(dāng)明確的概念。由于你就是一位顧客。當(dāng)你每次到外面購物、用餐時，你所期看得致電的優(yōu)良產(chǎn)品和優(yōu)良服務(wù)，便是你的顧客所期看得到的，身為專業(yè)服務(wù)職員重要職責(zé)便是滿足顧客的期看。顧客希看真正被當(dāng)作“人”看待……尊重的態(tài)度是最重要的……有些員工草草服務(wù)，以致疏忽了出色服務(wù)所包括的更重要的部份。他們講話過快，以致顧客不能理解具體內(nèi)容。他們沒有掌控好量，造成商品缺斷貨、顧客無可選商品;他們把問候應(yīng)用得那樣僵硬和冷感，以致顧客以為面對的是一個機器人;他們不進行眼光接觸，由于他們以為浪費時間，而且他們從不微笑。由于他們根本沒看到對方存在的重要性。你代表公司……有些面對顧客的員工熟悉不到他們留給顧客的印象恰正是早早邁向成功的基礎(chǔ)。每位與顧客接觸的員工都必須曉得：自己在顧客眼中代表的是早早飯飲。試想一下：難道您不以商店員工態(tài)度來判定商店的好壞嗎?當(dāng)你打算到一家商店購物或用餐時，迎面出來一名衣著齷齪的服務(wù)員時，你會不會到這家商店(餐廳)是不是安全可靠?記住，在任何企業(yè)中，直接與顧客接觸員工的表現(xiàn)將直接影響到公司的形象。人們從服務(wù)于他們的員工身上可判定出公司的管理情況。因此，不管在哪里，只要你直接面對客戶，公司的名譽就在你的手中。記住，你在顧客眼中就代表公司。將以上幾項重點隨時放在心中且付諸行動，你也將在機會由顧客的回應(yīng)中得愉悅的成績感。接下來，我們將從以下方面共同完成有關(guān)服務(wù)管理的學(xué)習(xí)：□顧客心理□服務(wù)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)□服務(wù)技能一顧客心理需求是一定生活條件下和社會環(huán)境中，消費者個體對維持和發(fā)展生命的客觀事物的需要和欲看在頭腦中的反映。消費來自需求。消費需求又可回結(jié)為生理需求和心理需求兩大類，經(jīng)具有以下特點：(1)層次性;(2)多樣性;(3)發(fā)展性;(4)伸縮性;(5)可引誘性?，F(xiàn)代貿(mào)易理念以為需求是可以“創(chuàng)造“的，因此它比引誘的面更寬。消費心理學(xué)的研究表明，顧客在進進商店或服務(wù)場所之前，一般都是先具有購買某種商品的需求欲看，這類需求欲看會產(chǎn)生一種動力，這就是購買動機。購買動機大體有以下幾種：求實心理動機;求新心理動機;求美心理動機;求名心理動機;求利心理動機。顧客的消費心理大體可回納以下：(1)求新心理;(2)求實心理;(3)求美心理;(4)求快心理;(5)求名心理;(6)選擇心理;(7)疑慮心理;(8)厭煩心理;(9)緊張心理;(10)習(xí)慣心理;(11)逆反心理;(12)緩購心理;(13)位移心理;(14)顯耀心理;(15)廉購心理;(16)反射心理;(17)自尊心。顧客的購買行為大概有以下幾種：習(xí)慣型;理智型;經(jīng)濟型;沖動型;想象型。顧客購買商品的心理活動一般可分為七個階段：(1)留意;(2)愛好;(3)聯(lián)想;(4)欲看;(5)比較;(6)決定;(7)購買及滿意。影響顧客態(tài)度構(gòu)成的因素有：需求因素;知識因素;團體因素;經(jīng)驗因素;個體差異因素;習(xí)慣因素等。改變顧客態(tài)度的因素有：(1)宣傳者的名譽;包括可信性與專業(yè)性。(2)態(tài)度轉(zhuǎn)變者的個人因素，包括其人格因素，迷信權(quán)威的程度，性別，智力水平，逆反心理，首因效應(yīng)等。首因效應(yīng)是普通心理學(xué)記憶研究中提出的一個原理。這個原理表明，最早接受的信息對接受者影響最大，而且這類影響也較持久。這類現(xiàn)象在平常生活中常見。一名顧客剛進商店就遭到營業(yè)員的熱忱接待，他對服務(wù)員的態(tài)度就表示滿意，乃至也愿意買這位營業(yè)員所提供的商品。又如，一項新產(chǎn)品為盡快投進市場，因斟酌不周，還有這樣那樣的缺點，給顧客的第一印象就會很差，就輕易致使這個新品牌的垮臺。固然第一印象其實不一定反映事物的本質(zhì)，但由于初次印象經(jīng)常令人銘記于心且不容易改變，常常會造成顧客的偏見，所以作為銷售者，為在顧客心中建立對本企業(yè)及商品良好的形象，必須重視人們這類心理上的首因效應(yīng)。掌控顧客心理，通過有效的服務(wù)達成每筆銷售，是我們經(jīng)營的基本目的。二、服務(wù)的規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的服務(wù)是服務(wù)工作的基礎(chǔ)，對這些我們必須要遵守和執(zhí)行的規(guī)范的學(xué)習(xí)，可讓我們具有基本的服務(wù)禮節(jié)方面的知識，具有接待顧客的基礎(chǔ)能力。服務(wù)中我們使用我們的語言和形體向顧客傳達我們的商品信息和對顧客的敬意。我們要有著極強的商品知識，對我們的商品、相干的制度流程很熟習(xí);還要有發(fā)自心底的工作熱忱，并且要學(xué)會將這類感覺傳達給顧客;同時，還得具有一定的應(yīng)變能力，針對顧客提出的各類題目做出公道的回答。這些都是屬于我們服務(wù)工作的范疇，下面我們分別來進行一些了解“儀容儀表”不管是收銀員還是門店的服務(wù)員首先要做到自己的個人形象和門店清潔愉快的環(huán)境一致，并且要讓顧客通過我們的每一個細(xì)節(jié)的工作接受直至認(rèn)可我們的門店，并且把進我們店消費、休閑成為他(她)的生活習(xí)慣中的一部份。要到達這樣的一個效果，我們就需要從每一個環(huán)節(jié)著手，讓我們先來看看對我們個人的儀容儀表方面的一些基本要求。A.和顧客交換的進程，一個清新健康的外觀形象可以給顧客一個寬松、舒心的感覺。所以，時刻保持一個健康的外形很重要;B.我們在上崗之前，看看我們的著裝是不是規(guī)范，工衣、工帽、胸卡是不是潔凈，有無依照規(guī)范進行穿著和佩帶;C.我們上崗時候檢查檢查我們的身上是不是佩帶有不符合規(guī)范的飾品;D.依照規(guī)定，我們上崗時不答應(yīng)接聽和撥打私人電話，所以我們的通訊工具要放在***室中，不能帶到崗位上;實在，我們崗位上的每位員工除我們的著裝和外形非常重要以外，更重要的是我們的精神狀態(tài)，所以我們在接待顧客的時候要學(xué)會向顧客微笑，一種真正發(fā)自內(nèi)心的笑，一種健康明朗的笑、一種自信的笑。當(dāng)我們站立的時候，我們一樣也需要留意自己的站立姿勢和儀態(tài)要求。標(biāo)準(zhǔn)是：挺胸抬頭，眼睛自然平視，全身保持一個自然輕松的狀態(tài);雙手自然下垂或交叉置于小腹前，交叉時將左手置于右手的上面;雙腳腳尖呈60度自然分開。我們行走的時候需要留意的是：A.行走中應(yīng)昂首、挺胸、收腹，眼睛要平視，肩要平，身要直，兩臂自然下垂擺動，腿不大幅度打彎;B.行走時不可搖頭擺尾、吹口哨，不得瞻前顧后，手不得插進口袋或打響手指;C.不要與他人拉手、摟腰、勾肩、搭背;D.不要在門店內(nèi)奔跑，跳躍;E.走路時男士不要扭腰，女士不要晃動臀部;我們在平常生活中構(gòu)成的一些習(xí)慣可能一不謹(jǐn)慎就在工作場所中流露出來，所以我們在工作中一定要留意這些平常的小動作和生活習(xí)慣，比如有甚么事情的時候習(xí)慣抓耳撓腮、習(xí)慣性的掏耳朵、挖鼻孔等等。由于我們的崗位是常常性的和顧客進行交談，所以我們還要留意口中是不是有異味;那末上崗之前我們千萬不要吃那些輕易帶來異味的東西，象蔥、蒜、醋等。固然更加不能飲酒上崗了，假如你身上的煙味很重，那末上崗之前也需要進行一些簡單的處理。上崗以后，不可以吃零食，更加不能在和顧客交談時嘴里依然嚼著類似口香糖之類的東西。“接待語言”與顧客溝通最基本的手段就是和顧客的語言交換，熱忱彌漫的話語可讓顧客感遭到熱融融的家的感覺。相反，一句傷人的話可以引發(fā)顧客情緒的變化，乃至發(fā)生爭吵。所以，這個環(huán)節(jié)我們最需要的就是拿出我們的熱忱，讓真心的話語把顧客和我們的間隔拉的更近?；疽螅?.與顧客溝通要講普通話，除十分必要外，不得講方言;2.用詞要正確、精練，用語要通俗易懂;3.腔調(diào)要柔和，音量要適中;4.既要十分尊重顧客，又要不驕不躁;5.任什么時候候都不得與顧客發(fā)生沖突;6.欺侮、謾罵顧客者一概解雇。經(jīng)常使用狀態(tài)用語：五大基本用語：A.您好(早9：00前可以使用您早)!B.先生(小姐)，需要我?guī)兔?C.對不起，請稍等一下。D.謝謝，這是您點的****。E.請慢走。看見有人進店時：“您好(你好)”;凌晨9：00之前說“您早(早)”/歡迎光臨!看到顧客有困難時：您好，需要我?guī)兔??暫時沒法為顧客提供服務(wù)時：對不起，請您稍等一下(麻煩您稍等)看到顧客在店內(nèi)吸煙時(禁煙門店)：對不起，店內(nèi)不能吸煙，麻煩您把煙滅掉好嗎??顧客結(jié)帳時：您好;您共消費xx元，您用現(xiàn)金還是信用卡?;我收您xx元;我找您xx元，請您核對好您的錢和發(fā)票;請您拿好您的商品。送別顧客時：這是您的商品，請拿好顧客離開時：您慢走，再見銀臺沒有零錢時：請問您有零錢嗎?您最好能預(yù)備零錢;謝謝您顧客提出意見或建議時：您提的寶貴意見，我會及時上報，謝謝您對我們工作的關(guān)心顧客埋怨買不到餐品時，應(yīng)向顧客致歉，并且給予建議：對不起，現(xiàn)在恰好賣完，您要不品味“一帆快餐*”(先容相近餐品)，口味蠻好的。顧客詢問餐品是不是新鮮可靠時，我們應(yīng)當(dāng)以肯定確認(rèn)的態(tài)度說：我們的餐品都是現(xiàn)場制作，保證新鮮，您可以放心食用服務(wù)員將餐品遞給顧客時：您點的餐齊了，請慢用遇有顧客招呼時，應(yīng)立即以正面面對顧客，同時迎向顧客，基本用語為：您好，我能為您作點甚么?或您好，有何吩咐?制止說：喊甚么，等一會!沒看我正忙著?假如現(xiàn)場人多，同時又不能為幾位顧客服務(wù)，應(yīng)當(dāng)說：對不起，讓您久等了!您需要甚么?請稍等，馬上給您拿!當(dāng)為顧客提供餐品時，應(yīng)雙手遞上，同時說：您要的××來了，請拿好;哪位的××餐，請拿一下。顧客詢問餐品項目時，可先挑不同價位的商品略作先容，并指引顧客查看價格牌，同時說：具體的商品目錄在這里，請您選擇。對那些可能燙手的餐品，在提供給顧客時，應(yīng)進行善意提示：剛剛出爐(鍋)，謹(jǐn)慎燙手，請拿好。忌語：*不知道、弄不清。*著急啥呢。*等一下。*不回我管。*到底要不要。*看啥呢，看這么長時間。*其他一聽即知是怠慢、欺侮、謾罵顧客的語言?！靶误w表達”我們要記住有效的利用我們的手勢和形體的輔助有助于和顧客的溝通和向顧客傳達有關(guān)的商品信息。顧客進店時，我們在向顧客打招呼的同時，要微微向顧客點頭致意或微微彎一下腰表示對顧客的歡迎。固然更重要的就是我們的臉部的表情一定要柔和并帶有笑臉。對待我們的一些老顧客和一些比較熟的顧客，我們還可以舉一下手致意。在為顧客指引時。我們假如可以的話盡可能帶顧客前往，實在離不開的情況下我們要用手勢指導(dǎo)顧客前往。標(biāo)準(zhǔn)手勢是：把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，關(guān)節(jié)為軸向外伸出手臂以中指指尖方向指出顧客要往的場所。為顧客遞取商品或其他物品的時候，要用雙手遞至顧客的眼前。有顧客和你打招呼時，立即以身體正面面對顧客;假如正蹲在地上，要立即站起以身體正面面對顧客。三、服務(wù)技能我們在服務(wù)進程中，把握好基本的服務(wù)規(guī)范以后，就要認(rèn)真往分析顧客需求，把握相干的服務(wù)技能。完全遵照服務(wù)規(guī)范往做可讓你成為一位可以工作的員工，但曉得了相應(yīng)的服務(wù)技能才可以真正成為一位合格的員工。服務(wù)進程中實在無外乎就是接待顧客購物、接待顧客投訴、了解顧客需求等等知識。有了這些基礎(chǔ)的東西，你才能夠真實的服務(wù)于顧客，下面我們來學(xué)習(xí)一下這方面的一些知識。餐飲服務(wù)三大要求F(Fast快速)指服務(wù)顧客必須在最短的時間內(nèi)完成。由于寶貴的時間稍縱即逝，因此，對講求時間管理的現(xiàn)代人而言，能否在最短的時間內(nèi)享用到美食，是他們決定踏進店內(nèi)與否的關(guān)鍵之一，因此我們要十分重視時間的把握。A(Accurate正確、精確)不管一帆快餐餐飲的食品多么的可口，倘若不能把顧客所點的食品正確無誤的送到顧客手中，一定給顧客一種“一帆快餐服務(wù)的態(tài)度十分草率，沒有條理”的壞印象。所以我們要堅持在尖峰時段，也要不慌不忙且正確的提供顧客所選擇的餐點。這是一帆快餐對員工最基本的要求。F(Friendly友善、友好)友善與親切的待客之道。不但要隨時保持善意的微笑，而且要能夠主動探索顧客的需求。假如顧客選擇的食品中沒有甜點或飲料時，我們的服務(wù)職員應(yīng)微笑地對你說：“要不要參考我們的新產(chǎn)品或是點杯飲料呢?”這么做，不但能向顧客先容新的產(chǎn)品也同時增加了營業(yè)額。周到服務(wù)六步驟1、與顧客打招呼(歡迎光臨)一帆快餐餐飲要求每位服務(wù)職員都必須在正確的時機以正確的用語招呼問候顧客，而且必須精神抖擻，面帶微笑，大聲的向顧客打招呼問好。當(dāng)顧客一進店就聽到服務(wù)職員熱忱、真誠的問候，會立即對一帆快餐產(chǎn)生好感。因此一帆快餐人必須在顧客到店5秒種內(nèi)招呼接待，招呼的問候用語：“歡迎光臨”、“請到這里來”、“早上好”、“晚上好”等布滿溫情的語句。2、詢問或建議點餐顧客預(yù)備點餐，服務(wù)員須保持一套慣常的禮貌用語，諸如“您要點甚么?”、“請問您需要些甚么?”等。若顧客詢問新推出的產(chǎn)品或促銷活動，服務(wù)職員必須以適當(dāng)?shù)乃俣?、親切的語氣，簡單而清楚的為顧客解說，以增加顧客購買的愛好。顧客點餐終了，服務(wù)職員必須復(fù)誦一遍顧客所點購的食品與數(shù)目，若發(fā)現(xiàn)錯誤須立即更正。另外服務(wù)職員應(yīng)當(dāng)捉住機會想顧客傾銷食品，但建議的食品不要超過一項，以避免引發(fā)顧客反感，例如“今每天氣這么熱，您需要增加一杯冰豆?jié){嗎?”全部點購終了，服務(wù)職員必須清楚的告知顧客：“您所點的食品總共一帆快餐元”，以便顧客在服務(wù)職員拿取食品時取出錢來預(yù)備付帳。3、收款當(dāng)服務(wù)職員(收銀員)從顧客手中接收支付的金額和找回零錢時，必須大聲將各項金額復(fù)誦清楚。例如：“謝謝您，總共45元，收您50元，找回您5元?！碑?dāng)找回的零錢較多時，服務(wù)職員應(yīng)將零錢放在托盤內(nèi)，以方便顧客拿取。(注：以上三步常由收銀員完成，收銀員必須在60秒內(nèi)完成)4、預(yù)備顧客所點的食品服務(wù)職員應(yīng)先對顧客說“請稍等”，然后默記顧客所點的食品內(nèi)容與數(shù)目。迅速按要求包裝餐品，遞交顧客手中;5、將顧客點的食品交顧客手中服務(wù)職員將顧客點購的食品全部拿齊后，用雙手將托盤輕輕抬起送到顧客眼前，并禮貌的向顧客說明，例如“讓您久等了，請看一下是不是都齊了?”、“請謹(jǐn)慎拿好”“請慢用”等。6、感謝顧客光臨當(dāng)顧客拿好食品離開柜臺時(或就餐終了離開餐廳時)，服務(wù)職員應(yīng)真誠的說：“謝謝惠顧”、“歡迎再度光臨”、“謝謝光臨”、“祝您愉快”等祝頌之語，使顧客對一帆快餐留下較好的印象，以致今后可能再來。在這類標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)顧客的六個步驟的同時，應(yīng)當(dāng)遵守的幾個基本原則就是：A.服務(wù)要等量齊觀，不論甚么樣的顧客都能熱忱對待B.服務(wù)要符合顧客的愿看，服務(wù)的核心就是提供符合顧客愿看的幫助。我們提倡的是超越顧客的期看值C.服務(wù)要周到細(xì)致，具體地說就是要想顧客之所想，急顧客之所急D.服務(wù)進程要留意做好“5S”：微笑(Smile)——微笑時，人們感遭到的是一種健康和親切，所以微笑是我們和顧客溝通的一個基礎(chǔ)。微笑體現(xiàn)的另外一個感覺就是我們對顧客的體貼和心靈上的寬容，可讓顧客收起他(她)可能在其他地方感受的不快和進店時的持有的戒心，這樣才可以有效的和顧客構(gòu)成一個交換的氛圍?！拔⑿κ鞘澜缲泿拧保⑿?yīng)貫串于“服務(wù)六步驟”的始終，所以我們所說的“服務(wù)六步驟”更正確講應(yīng)是“服務(wù)七步驟”。速度(Speed)——服務(wù)的原則是讓顧客能夠得到迅速快捷的服務(wù)。那末我們服務(wù)當(dāng)中需要做到速度上的快捷。速度不但是表現(xiàn)在接近顧客和為顧客提供相應(yīng)服務(wù)時的快捷，還需要包括我們和顧客溝通時的機敏程度和反應(yīng)速度的快捷誠意(Sincerity)——店家以誠為本已宣傳好久了，顧客也更加成熟了，他們更加曉得如何往選擇商家了。所以，誠意不是表現(xiàn)在口頭上的，是從每一個環(huán)節(jié)上的真誠相待，作為我們每一個人，就是要發(fā)自內(nèi)心的從心底往關(guān)心顧客，多想一想假如我是這位顧客我想得到甚么樣的服務(wù)?那末我們就知道我們該怎樣做了吧機敏(Smart)——基礎(chǔ)是你對門店的各個環(huán)節(jié)的知識都很熟習(xí)，你對門店工作的流程也很熟習(xí)，那末你還得具有相當(dāng)?shù)膽?yīng)變知識。你的睿智和你的機敏將會給顧客一個放心的購物感覺和舒心的消費經(jīng)歷研究(Study)——這個詞理解起來就簡單很多了。我們怎樣才能常常給顧客一些新鮮的感覺，而不讓顧客感到很煩，就需要不斷的往研究顧客的需求，往研究怎樣服務(wù)顧客的方法，還得往研究這些東西的基礎(chǔ)，那就是門店的商品和其它適合的增值服務(wù)等等內(nèi)容顧客多、營業(yè)忙的情況下，要一方面聚精會神地接待好正在接待的顧客，一方面盡量做到“接一、顧二、招呼三”，即接待第一個顧客時，同時詢問第二個顧客要甚么，順便招呼第三個顧客“對不起，請稍等一下”。沒法做到時，應(yīng)盡快通知他人前來幫忙。在接待熟人或親友時，應(yīng)堅持等量齊觀的原則，對他們提出的分歧理要求要婉言謝盡，同時也不可與他們進行攀談，嚴(yán)禁說笑打鬧。這樣可讓其它顧客感遭到我們門店經(jīng)營進程中的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。遇有顧客間發(fā)生爭吵或沖突時，應(yīng)首先進行好言勸說，曉之以理，同時善意提示現(xiàn)在的場合是公共場合，情況嚴(yán)重時要果斷采取強迫措施。餐廳環(huán)境的好壞能夠讓顧客的就餐情緒產(chǎn)生極大的影響。所以我們對餐廳秩序的維護是我們服務(wù)時的另外一個關(guān)鍵點。遇有沖突時，我們要本著以下的基本原則進行：A.讓步原則：這類意義上的讓步不即是示弱，而是一種解決題目的方法。退一步海闊天空，相互之間的不讓步，很輕易將事情逼到雙方?jīng)]法退步的境況。我們解決這類糾紛的基本原則就是學(xué)會讓雙方都會讓步B.體諒原則：理解和溝通是解決題目的基本要求，多了體諒、多了溝通，題目就不再是甚么題目了C.控制原則：沒法解決的事件和已發(fā)生的事件。我們要學(xué)會控制，讓事件停息下來，把損失和影響降到最低。然后我們再坐下來漸漸往思考題目的公道解決方法。怎樣接待顧客投訴?投訴，服務(wù)行業(yè)的一個必須常常面對和處理的題目。但投訴同時更加可讓我們找出工作中的不足，從而使我們能夠及時發(fā)現(xiàn)題目并解決題目，所以我們店內(nèi)的每個員工都要正確面對投訴，同時妥善解決好顧客的投訴題目，讓我們的工作做的更好。在接待來訪者時，以站立、微笑的姿態(tài)接待來訪者，與來訪者談話始終保持微笑、和藹。一個好的態(tài)度可讓我們雙方都能夠平心靜氣的來解決題目。不至于發(fā)生爭吵而使本來簡單的題目變的復(fù)雜。要做到接一待二招呼三，如有其它事情處理，需和來訪者說明，不使來訪者感到冷漠。不管來消費的顧客還是來投訴的顧客，我們盡可能能做到等量齊觀，不讓對方感到我們有任何的厭煩情緒。站在投訴者的態(tài)度替對方假想，扮演對方的支持者。換位是很重要的，你讓對方感覺到你在替他(她)斟酌時，他(她)也會反過來理解你，互諒互讓是解決題目的基礎(chǔ)。有效的聆聽可使投訴者宣泄情緒，同時表示關(guān)心，正確確認(rèn)題目所在，給投訴者傾訴的時間。我們需要了解門店輕易引發(fā)顧客投訴的題目所在，一般來講輕易引發(fā)顧客投訴的緣由主要有這樣幾點：A.對商品不滿意，比如價格、品質(zhì)、標(biāo)示不符、缺貨和商品過期等;B.對服務(wù)不滿意，比如工作職員態(tài)度不佳、收銀作業(yè)為當(dāng)、服務(wù)項目不足、現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)或取消本來提供的服務(wù)項目等;C.對安全的抱怨，比如一些意外事件的發(fā)生或是環(huán)境不好等。我們需要了解顧客投訴的緣由所在，并及時把這些緣由進行分析，用最快的速度向顧客做出回應(yīng)，讓顧客感遭到我們積極處理解決的態(tài)度。要保持平靜心情，面對顧客投訴及其不滿情緒不能產(chǎn)生對峙情緒，要客觀面對題目，用和善的態(tài)度請其傾訴事情原委，然后以主人翁的心態(tài)面對投訴，積極處理題目。不論引發(fā)投訴，抱怨的責(zé)任是不是在超市，應(yīng)為投訴者這類對企業(yè)的關(guān)心表示感謝。解決辦法要依照公司的制度，無制度可依時，必須斟酌公司的原則做彈性處理，盡可能做到雙方滿意。當(dāng)雙方都同意解決方案后立即執(zhí)行，是職責(zé)權(quán)限內(nèi)的應(yīng)迅速處理，權(quán)限外的，必須明確告知對方事情的緣由，處理進程及手續(xù)，并請對方留下聯(lián)絡(luò)方式。對轉(zhuǎn)移其他部分處理的事件應(yīng)及時跟蹤處理結(jié)果。每件投訴都應(yīng)做好書面記錄，以便及時答復(fù)、備查。禁用任何應(yīng)付措施，致使投訴者情緒反彈。這一點很重要，顧客投訴有時其實不是非得要得到我們的甚么賠償。大多數(shù)都是為了把自己的不快找個地方傾訴一下，我們良好的解決態(tài)度就是給了顧客這樣的一個環(huán)境。假如顧客感覺你在應(yīng)付他(她)，他(她)的情緒沒法宣泄，也許他(她)就一定會要一個結(jié)果，這樣解決起來就難得很了。碰到無理取鬧的顧客時，應(yīng)說“請您消氣，我們有話漫說，這樣是解決不了題目的”。有