售樓處物業(yè)服務(wù)方案

售樓處物業(yè)服務(wù)一、服務(wù)內(nèi)容1、禮儀接待門廳接待引導(dǎo)服務(wù)、泊車接待服務(wù)、主入口接待服務(wù)、客戶咨詢服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)顧客及甲方財(cái)產(chǎn)安全服務(wù)、突發(fā)事件應(yīng)急解決。2、大廳接待星級(jí)酒店侍應(yīng)生接待服務(wù)，點(diǎn)心、水果、咖啡、飲料等服務(wù)，銷售大廳秩序維護(hù)。3、樣板房管理維護(hù)樣板房門口接待、室內(nèi)衛(wèi)生維護(hù)，室內(nèi)家具、器物、裝飾安全管理,規(guī)范布置維護(hù)。4、保潔維護(hù)樣板區(qū)、銷售區(qū)、景觀區(qū)日常衛(wèi)生維護(hù)，高級(jí)石材晶面保養(yǎng)、室內(nèi)租擺植物常規(guī)維護(hù);室外景觀綠化養(yǎng)護(hù)。5、房屋及設(shè)施管理保持銷售大廳地面等裝飾部位完好整潔，室外地面、道路、水景、小品、設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)。二、總體服務(wù)原則操行紀(jì)律嚴(yán)格恪守行業(yè)內(nèi)保密制度，不得直接或間接透露公司客戶資料,不得直接或間接透露公司銷售業(yè)績(jī)或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。售樓部在工作時(shí)間一律嚴(yán)禁吸煙。嚴(yán)禁在非就餐區(qū)域進(jìn)食。嚴(yán)禁與客戶發(fā)生任何不愉快事件。嚴(yán)禁私自使用銷售區(qū)電腦、電話翻閱別人文獻(xiàn)。嚴(yán)禁使用銷售區(qū)飲料、水果等食品。非因崗位安排,不得進(jìn)入銷售接待區(qū)閑聊、休息。不得使用銷售區(qū)接待座椅、設(shè)施。愛惜環(huán)境和設(shè)施。嚴(yán)禁喧嘩、聚集。秩序員在銷售區(qū)域保持正步走、縱向列隊(duì)走姿勢(shì)。見到客人留步致意“您好”?；卮鹪儐枺河鲇锌腿嗽儐枙r(shí)，不管與否屬于自己的工作范疇，均應(yīng)禮貌看待，杜絕“七不”，即：“不”、“不懂得”、“不會(huì)”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，應(yīng)耐心解答問題，對(duì)不清晰的也應(yīng)主動(dòng)告訴客人有關(guān)負(fù)責(zé)部門或咨詢電話，并及時(shí)告知有關(guān)部門解決。遇見業(yè)主、客戶詢問時(shí)，做到有問必答，態(tài)度不得生硬、淡漠。對(duì)于自己不清晰的問題：“對(duì)不起，這個(gè)問題我臨時(shí)不清晰，您能夠向銷售人員咨詢”問候.溝通微笑打招呼.問好問候：?jiǎn)T工見業(yè)主、客戶要主動(dòng)問好。保潔人員問好：“您好”客服人員問好：“您好”停車場(chǎng)保安員：“您好，歡迎光顧”、“再會(huì)，您請(qǐng)慢走”儀容儀表頭發(fā)全部員工應(yīng)保持頭發(fā)干凈、整潔，樹立良好的個(gè)人形象。男員工：男員工不得留長(zhǎng)發(fā)并應(yīng)保持頭發(fā)梳理整潔，鬢角但是耳，發(fā)長(zhǎng)不超出襯衣領(lǐng)的上沿，不得燙發(fā)，有自然白發(fā)的須染成黑發(fā)；保安員發(fā)型為寸頭，任何員工不得留光頭。女員工：女員工不得披散頭發(fā)，頭發(fā)必須梳理伏貼，不可蓬亂或燙怪異發(fā)型，留短發(fā)的發(fā)長(zhǎng)應(yīng)適度，不得留傳統(tǒng)的男式發(fā)型，有自然白發(fā)的應(yīng)染成黑色或深褐色，發(fā)長(zhǎng)過肩的應(yīng)使用公司統(tǒng)一的頭花盤發(fā)。面部面部：?jiǎn)T工需保持面部干凈、整潔，鼻毛不得外露，不得帶有色眼鏡男員工：每日刮胡須、刮面。女員工：女員工需化淡妝，不適宜化濃妝，眉毛不適宜過粗或過細(xì)，口紅不適宜過艷?？谇豢谇唬罕３挚谇坏男l(wèi)生和清潔，上班前不得飲酒或吃有異味的食物，必要時(shí)應(yīng)使用口腔清新劑。手部保持手部干凈，汗毛不得明顯過長(zhǎng)，指甲縫不得有污垢，指甲長(zhǎng)度不得超出指肚的最前端，男員工不得染指甲，女員工不得染有色指甲油，手上不得有煙漬。首飾員工可戴一枚婚戒，但只能戴在左手無名指上，女員工可戴一對(duì)金色或銀色耳釘，但只可戴在耳垂兒上。除以上規(guī)定外員工不得佩戴其它任何飾物。手勢(shì)（1）介紹、批示方向除了口頭體現(xiàn)外，還應(yīng)配合手勢(shì)的運(yùn)用：身體稍向前傾，把手臂伸直，手指自然并攏，手掌掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目的。切忌用一種手指指向目的。

（2）遞物、接物雙手恭敬地奉上或接受。切忌漫不經(jīng)心地一扔或單手取接物件。站姿站姿（1）不駝背、不弓腰、不許長(zhǎng)短腳或前后腳站立。

（2）站立時(shí)大腿不許抖動(dòng)，不許雙手抱于胸前。（3）女士雙腿并攏，腳尖自然向前，左手搭在右手背上自然下隨置于身前。站姿的禁忌：

（1）聳肩勾背，倚靠在墻上或椅子上。

（2）雙手亂放，把手插在褲袋或交叉在胸。

（3）做小動(dòng)作，玩弄手機(jī)或筆等。

（4）雙腿彎曲，不停地?fù)u晃。三、服務(wù)流程客戶到訪VIP客戶蒞臨：保安員根據(jù)客戶或領(lǐng)導(dǎo)到訪日期、所乘車輛數(shù)目事先預(yù)留出對(duì)應(yīng)車位，客戶或領(lǐng)導(dǎo)到訪后，由保安員引導(dǎo)客戶或領(lǐng)導(dǎo)所駕乘車輛駛?cè)胧蹣翘庨T前停車區(qū)域并安全泊入預(yù)留指定停車位，為客人或領(lǐng)導(dǎo)啟動(dòng)車門，禮貌問候，指導(dǎo)到訪人士前往售樓處大門，由禮賓員為來訪人士開門。自駕車客戶：保安員引導(dǎo)客戶所駕車輛安全泊入客戶停車位區(qū)，為客人啟動(dòng)車門，禮貌問候并提示客人攜帶好隨身物品，指導(dǎo)或陪伴客人前往售樓處大門。乘出租車或步行到訪客戶：保安員引導(dǎo)客戶所乘車輛駛?cè)胧蹣翘庨T前停車區(qū)域，為客人啟動(dòng)車門，禮貌問候并提示客人攜帶好隨身物品，指導(dǎo)或陪伴客人前往售樓處。注：雨雪天氣時(shí)，保安員應(yīng)主動(dòng)為客人撐傘并陪伴客人前往售樓處大門，由禮賓員為來訪客戶開門并將雨傘妥善解決?？蛻暨M(jìn)入保安員為到訪客人啟動(dòng)大門并禮貌問好；注：雨雪天時(shí)，保安員應(yīng)站在門前發(fā)放雨傘套，協(xié)助客人將雨傘裝入傘套或置于傘架后，再請(qǐng)客人進(jìn)入售樓大廳；客戶洽談期間由水吧服務(wù)員為客人奉上茶飲并適時(shí)或根據(jù)客人規(guī)定續(xù)杯；如客人攜帶幼童，為使客人專注于理解樓盤詳情、參觀樣板間或洽商買賣事宜，水吧員可協(xié)助客人于適宜地方（如有）短時(shí)照看幼童；如客人攜帶寵物，為保持售樓處及樣板間的整潔，保安員可協(xié)助客人于適宜地方短時(shí)照看寵物；客戶離開禮賓員為離開客人啟動(dòng)大門（如非自動(dòng)門），禮貌致謝；如客人手提物品較多，禮賓員可幫客人提拿物品并送客人至駕乘車輛處；雨雪天氣時(shí)，禮賓員應(yīng)主動(dòng)于售樓處大門口為客人撐傘并陪伴客人至駕乘車輛處；客人有需求時(shí)或雨雪、大風(fēng)等惡劣天氣時(shí)，保安員應(yīng)為未駕乘車輛的客人叫出租車，車到后為客人啟動(dòng)車門，敬禮并恭送客人。四、售樓處突發(fā)事件應(yīng)急解決售樓處突發(fā)事件應(yīng)急方案-保安意外停電售樓處如發(fā)生臨時(shí)停電事故，值班或其它發(fā)現(xiàn)人員應(yīng)立刻報(bào)告售樓處物業(yè)管理部；物業(yè)管理部人員應(yīng)立刻報(bào)告開發(fā)商值班人員，并告知保安部做好售樓處秩序維護(hù)工作；應(yīng)及時(shí)聯(lián)系主管電力部門，盡快恢復(fù)售樓處正慣用電；恢復(fù)電力后應(yīng)在整個(gè)售樓處區(qū)域巡視一遍，檢查有無掉閘、短路和其它故障，與否有設(shè)備、照明未關(guān)閉；事故解決后由售樓處物業(yè)經(jīng)理寫出事故狀況和解決報(bào)告?；鹎榻鉀Q當(dāng)班保安員不要慌張，頭腦蘇醒；及時(shí)告知保安隊(duì)長(zhǎng)和工程維修人員，使用近來的消防設(shè)備進(jìn)行自救；保安員要按照消防預(yù)案及所培訓(xùn)的有關(guān)消防知識(shí)對(duì)火情進(jìn)行控制，并及時(shí)上報(bào)各部門領(lǐng)導(dǎo)；全部保安人員協(xié)助管理處人員對(duì)售樓處工作人員和客戶進(jìn)行疏散，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序；在第一時(shí)間上報(bào)售樓處領(lǐng)導(dǎo)由售樓處領(lǐng)導(dǎo)與否撥打火警電話；事故解決后由有關(guān)部門進(jìn)行拍照備案、清點(diǎn)損失；告知保潔人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理工作。刑事治安事件的解決向本地派出所報(bào)警即撥“110”；必須保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，控制售樓處各出入口并安排保安維持好秩序；嚴(yán)禁無關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)；若有人員受傷應(yīng)及時(shí)組織急救；等待公安人員達(dá)成現(xiàn)場(chǎng)后全力協(xié)助開展偵破工作。發(fā)生搶劫的解決遇有盜匪持械進(jìn)入售樓處內(nèi)打劫，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜、從容，快速發(fā)出警報(bào)警號(hào)：（110）；設(shè)法制服案犯；案犯逃竄時(shí),應(yīng)及時(shí)記下案犯的人數(shù)、衣著、相貌等特性；及時(shí)記下罪犯的做案工具和交通工具,并留心逃竄的方向。車場(chǎng)工作人員發(fā)現(xiàn)車輛車門和未關(guān)好車窗的解決程序如車場(chǎng)保潔員在工作中發(fā)現(xiàn)車場(chǎng)中的車輛車門和車窗未關(guān)好，應(yīng)及時(shí)報(bào)告當(dāng)班領(lǐng)班或車場(chǎng)保安員，由領(lǐng)班告知物業(yè)經(jīng)理與車主聯(lián)系，切勿觸動(dòng)車輛的任何位置。售樓處聚眾鬧事的解決時(shí)間發(fā)生時(shí)(白天)應(yīng)及時(shí)在最短的時(shí)間內(nèi)及時(shí)告知當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)并報(bào)警;掌握解決狀況及發(fā)生情節(jié),方便配合警方詢問調(diào)查;部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)立刻至事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行協(xié)調(diào);事件解決后調(diào)查清點(diǎn)人員及財(cái)產(chǎn)損失狀況并進(jìn)行拍照取證;提出報(bào)告及改善方案;填寫特別事件解決報(bào)告呈報(bào)公司本部及有關(guān)單位,若因聚眾鬧事造成設(shè)備設(shè)施損壞除拍照取證外并協(xié)助有關(guān)單位維護(hù);監(jiān)控錄像解決注意各監(jiān)視器、監(jiān)視歹徒的一舉一動(dòng);遇有狀況快速報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)及警方;檢查錄像帶與否將聚眾人員破壞行為拍攝收錄、并提供警方參考調(diào)查;立刻趕至現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施封鎖管制;警方達(dá)成現(xiàn)場(chǎng)后交由警方全權(quán)解決;保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)等待警方達(dá)成,并方詢問調(diào)查;事后寫好事情通過報(bào)告交由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo);并提出改善方案(本身);時(shí)間發(fā)生時(shí)(晚上)如遇狀況需在最短時(shí)間內(nèi)告知上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及本地派出所進(jìn)行解決;做好現(xiàn)場(chǎng)的維護(hù)工作,事后協(xié)助警方進(jìn)行調(diào)查、詢問事后解決:配合警方做好事后解決;維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)的秩序,閑人勿靠近;對(duì)事后損壞的財(cái)務(wù)進(jìn)行拍照,預(yù)留證據(jù);寫好事件通過交由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。售樓處突發(fā)事件應(yīng)急方案-保潔跑水解決程序保持冷靜的頭腦，用就近的可吸水工具采用應(yīng)急方法；快速將黃色通告牌立于跑水區(qū)域；召呼附近同事幫忙并及時(shí)上報(bào)物業(yè)經(jīng)理及開發(fā)商工程維修人員；立刻運(yùn)用吸水機(jī)解決現(xiàn)場(chǎng)跑水狀況；物業(yè)主管接到報(bào)告后應(yīng)立刻組織人力、設(shè)備及時(shí)奔赴現(xiàn)場(chǎng)，做好指揮工作并主動(dòng)配合甲方工程維修人員解決好跑水事件；現(xiàn)場(chǎng)狀況得到有效控制解決后，物業(yè)應(yīng)安排有關(guān)人員快速做好善后清潔工作；解決完現(xiàn)場(chǎng)后主管應(yīng)立刻填寫“突發(fā)事件解決報(bào)告單”，具體寫明事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、因素、參加搶險(xiǎn)人員名單及解決事件的整個(gè)過程(內(nèi)容應(yīng)具體、精確)，并由本人及物業(yè)經(jīng)理簽字確認(rèn)、備案；漏水：遇天花板、水塔、空調(diào)口等漏水狀況應(yīng)立刻找容器接水或用吸水機(jī)清理現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)豎立通告牌并上報(bào)物業(yè)經(jīng)理告知工程人員立刻搶修，搶修完畢即時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)。大風(fēng)天氣：根據(jù)天氣預(yù)報(bào)，如遇大風(fēng)天氣時(shí)外圍區(qū)域應(yīng)安排專人清掃落葉及清理外圍垃圾筒，以免垃圾到處飛揚(yáng)，影響外部清潔環(huán)境。同時(shí)各大廳入口處應(yīng)增加推塵頻率以確保公司的清潔原則。各區(qū)域負(fù)責(zé)人應(yīng)檢查所轄范疇內(nèi)門窗關(guān)閉狀況，及時(shí)將敞開的窗戶關(guān)閉，并教育員工大風(fēng)時(shí)應(yīng)遠(yuǎn)離高樓作業(yè)，以免墜物傷人。雨雪天氣：根據(jù)天氣預(yù)報(bào)，如遇雨雪天氣應(yīng)在大廳入口處放置防滑墊及“小心地滑”通告牌，避免滑倒摔傷；如遇大雪，保潔領(lǐng)班應(yīng)提早趕到現(xiàn)場(chǎng)組織外圍保潔員及時(shí)清掃積雪，做到隨下隨掃，以避免結(jié)冰；如需要應(yīng)用鹽水除冰或其它除冰方法，以防行人摔傷，同時(shí)各大廳入口處應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際狀況將推塵法改為墩擦法。雨雪天氣過后，應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際狀況進(jìn)行一次徹底清潔，以確保公司清潔原則?？蛻羲慕鉀Q程序立刻放下在手工作，將工具放置邊角；立刻向保安人員或物業(yè)經(jīng)理報(bào)告狀況；物業(yè)經(jīng)理接到報(bào)告后，應(yīng)立刻向開發(fā)商有關(guān)部門報(bào)告狀況；物業(yè)經(jīng)理應(yīng)及時(shí)填寫“突發(fā)事件解決報(bào)告單”于12小時(shí)向公司報(bào)告狀況；物業(yè)經(jīng)理應(yīng)教育員工在客戶發(fā)生意外摔倒摔傷時(shí)切忌不要容易攙失和挪動(dòng)受傷客戶，以免對(duì)自己和別人造成不必要的損失。售樓處突發(fā)事件應(yīng)急方案-客服發(fā)現(xiàn)項(xiàng)目客戶遺留物品客服接待人員在日常接待時(shí)發(fā)現(xiàn)售樓中心客戶疏忽忘記所帶物品，現(xiàn)場(chǎng)就可確認(rèn)是哪一位營(yíng)銷人員客戶的物品時(shí)，及時(shí)提示營(yíng)銷人員的客戶帶好物品?，F(xiàn)場(chǎng)不能擬定是哪一位營(yíng)銷客戶遺留的物品時(shí)。用對(duì)講機(jī)報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班。并對(duì)遺留物品實(shí)施保護(hù)方法。統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)物品的時(shí)間、地點(diǎn)及物品名稱，與秩序負(fù)責(zé)人、當(dāng)值客服領(lǐng)班清點(diǎn)后送服務(wù)中心登記，作失物待領(lǐng)手續(xù)。及時(shí)告知發(fā)現(xiàn)物品區(qū)域的客服人員。并告知發(fā)現(xiàn)物品的名稱，現(xiàn)已寄存在服務(wù)中心。方便盡快找到失主或者在售樓中心客戶尋找遺留物品時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)人員及時(shí)向售樓中心客戶提供物品去向。心。方便盡快找到失主或者在售樓中心客戶尋找遺留物品時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)人員及時(shí)向售樓中心客戶提供物品去向。意外傷害解決程序發(fā)現(xiàn)有人滑倒、摔倒、被物體砸傷、碰傷、被車(人)撞倒或意外傷害狀況時(shí),發(fā)現(xiàn)人員要立刻趕赴現(xiàn)場(chǎng),能夠的話應(yīng)將受傷人員攙扶至休息處休息;疏散圍觀群眾,詢問傷害程度