鞋類導(dǎo)購服務(wù)與銷售技巧

服務(wù)與銷售技巧2021/5/91課程目的使員工了解服務(wù)理念，提升個人服務(wù)水平與銷售技巧。2021/5/92課程目標(biāo)通過本課程學(xué)習(xí)，學(xué)員將能夠：理解公司服務(wù)理念掌握顧客服務(wù)流程掌握基礎(chǔ)銷售技巧2021/5/93小故事有位老工匠蓋了一輩子房子，所蓋的每棟房子都巧奪天工。一天，他對老板說，自己想告老還鄉(xiāng)，與老伴安度晚年。老板看他去意已定，就對他說：“再給我蓋最后一棟房子吧，房子蓋好的那一天你就可以離開。”老工匠點(diǎn)頭答應(yīng)，并立即開始工作?？纱藭r他的心已經(jīng)不在工作上，為了趕進(jìn)度，他在很多細(xì)節(jié)上都不像以前那樣精益求精，要么這里少放一塊磚，要么那里少釘一顆釘，最后房子很快就蓋好了。

老板驗(yàn)收完房子后微笑著對老工匠說：“你跟我工作這么多年，我決定把這棟房子作為禮物送給你。”老工匠聽完老板的話頓時傻眼了：真丟人呀，一輩子蓋了那么多精美的房子，沒想到給自己蓋的房子卻這么糟糕。早知道老板要把這房子送給自己，我絕對不會這樣蓋……如果一切可以重來就好了，可是，一切真能重來嗎？2021/5/94哲理我們今天用一種什么樣的態(tài)度來面對工作未來我們就會過什么樣的生活！2021/5/95我們的服務(wù)理念

給您一次愉快的購物經(jīng)歷

幫您選一雙適合的鞋子。2021/5/96服務(wù)流程迎賓服務(wù)關(guān)注顧客商品推介建議試穿結(jié)帳階段送別顧客2021/5/97迎賓服務(wù)－規(guī)范身體：采用標(biāo)準(zhǔn)站姿，留意人群，面帶微笑 手勢：向店外的手，自然垂直；向店內(nèi)的手按標(biāo)準(zhǔn)指引手勢，前臂與上臂間保持135度夾角；身體呈邀請姿勢。語言：語調(diào)呈熱情，音量略大，速度適中，不過快或過慢。例句：“歡迎光臨，請里面看看。”“歡迎光臨，今天的活動滿300減100,喜歡可以試一下?！薄靶〗悖愫?。我們有新款到貨，請進(jìn)來看?！?021/5/98迎賓服務(wù)－注意事項(xiàng)導(dǎo)購語：促銷活動期間，導(dǎo)購語必須與促銷活動的主題相關(guān)；平時的導(dǎo)購語，注重體現(xiàn)當(dāng)前店鋪情況，如突出價錢、款色等。站位：根據(jù)顧客流向，靈活變化。送別：顧客離場時，迎賓同事應(yīng)施以鞠躬禮，向顧客道別并致謝，歡迎顧客下次光臨2021/5/99關(guān)注顧客－規(guī)范熱情地引導(dǎo)或跟隨顧客進(jìn)入賣場；與顧客保持1至2米的距離，讓顧客感覺有自由的空間；在顧客瀏覽商品時，分析顧客類型，考慮好推薦什么類型商品；顧客瀏覽商品時，店員也要留意其他顧客的需求和店鋪物資的安全。

花較長時間注視某件商品時表現(xiàn)出一種尋找商品的狀態(tài)時突然停下腳步抬起頭來時先前來過的顧客再度進(jìn)門時當(dāng)顧客主動提問時看著商品又四處張望時2021/5/910關(guān)注顧客－規(guī)范不能讓顧客感覺到你在跟著她，否則顧客會討厭你可以借整理貨品的理由，接近顧客；可以借贊揚(yáng)顧客的品味、穿著打扮來接近顧客；不要站在顧客背后打招呼，以免顧客受驚；與顧客接觸時，注意的站位及角度，隨時調(diào)整，不阻礙顧客的行走路線。2021/5/911練習(xí)2021/5/912商品推介－規(guī)范根據(jù)顧客的類型，針對性選擇價格優(yōu)惠、時尚性、產(chǎn)品材質(zhì)、功能性等方面做重點(diǎn)推介；推介商品:FAB表情、聲調(diào)自然，讓顧客感到親切除非顧客急忙離開，否則不能出現(xiàn)顧客從入店到離店，營業(yè)員沒有出現(xiàn)產(chǎn)品推薦的行為。例句小姐，我們這邊有斯文鞋款，適合上班穿的，可以來看一下。小姐，請問您需要選擇：單鞋或涼鞋？斯文或休閑？高跟或低跟？小姐，您的意思是……是嗎？小姐，是不是想找一雙可以上班和出席宴會的皮鞋呢？2021/5/913商品推介－注意事項(xiàng)不要過快與顧客做商品推介，注意時機(jī)；也不能不斷推介，要留意顧客的感受；推介中主動展示商品，運(yùn)用正確的邀請手勢讓顧客多接觸；推介過程，必須留意顧客的反應(yīng)，并根據(jù)顧客情緒調(diào)整工作方式。2021/5/914練習(xí)2021/5/915建議試穿－規(guī)范建議顧客試穿請顧客稍坐進(jìn)倉取貨出倉開蓋、疊蓋取包裝、取內(nèi)襯摸釘壓后幫協(xié)助試穿指出試鞋鏡位置小姐，您可以試穿感受一下效果。您要的是白色36碼是么，我馬上去拿。您先稍坐。進(jìn)倉。不好意思讓您久等了，這是您要的鞋。讓我來幫您好么。試鞋鏡在那邊，可以看一下效果。2021/5/916建議試穿－注意事項(xiàng)顧客穿前必須要檢查好商品沒有問題。顧客坐，我們蹲。顧客站，我們站。在顧客面前表現(xiàn)出愛惜商品的行為；如缺少顧客喜好商品，可建議顧客選擇其他同類型商品，不要放棄。對于顧客試穿后不需要的鞋子，導(dǎo)購員應(yīng)作簡單收拾，放到指定地方或者手持商品，繼續(xù)陪同顧客挑選其他商品，不應(yīng)只顧收拾貨品，而冷落顧客。

2021/5/917練習(xí)2021/5/918結(jié)帳階段－規(guī)范向顧客表示感謝，替顧客拿取所需商品，邀請并陪同顧客前往柜臺；雙手遞送小票，清楚指示收銀臺位置；將顧客不需要的商品按規(guī)定復(fù)位交款后核對購物小票，將包裝好的商品連同單據(jù)雙手遞給顧客，并說明保修期限及處理方法；向顧客道謝。小姐，您確定要這雙那我?guī)湍_票了，請和我一起到開票臺。小姐，收銀臺在***。試穿過的鞋須清潔小姐，這是您的鞋。請保管好您的收銀條。小姐，謝謝您。2021/5/919結(jié)帳結(jié)段－注意事項(xiàng)顧客明確其購買意向后，導(dǎo)購員應(yīng)抓住時機(jī)，進(jìn)行附加推介；使用標(biāo)準(zhǔn)手勢，如雙手遞送物品、不用手指指示方向等；動作要快速，語音平和速度適中；不提倡代顧客交款，若顧客主動要求，應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清錢款、確認(rèn)真假幣等。2021/5/920練習(xí)2021/5/921送別顧客－規(guī)范送顧客至店鋪門口；送別顧客，并配合語言，態(tài)度誠懇。周一～周四周五～周六節(jié)假日已購買：小姐，謝謝您的光臨。歡迎下次再來。未購買：小姐，很報歉沒買到合適的鞋子，希望您下次再來。祝您購物愉快。祝您假日愉快。祝您春節(jié)愉快。（國慶、勞動節(jié)、婦女節(jié)）2021/5/922送別顧客－注意事項(xiàng)對每一名光臨店鋪的顧客都應(yīng)表示感謝。語言誠懇自然，不可敷衍了事。2021/5/923練習(xí)2021/5/924輕松銷售六大步驟迎接了解介紹說服成交歡送2021/5/925待機(jī)待機(jī)是等待機(jī)會的簡稱。導(dǎo)購邊作準(zhǔn)備邊等待顧客的到來。待機(jī)時間長可以做什么？熟悉產(chǎn)品、整理賣場、調(diào)整樣面等2021/5/926第一步：迎接迎賓站位迎賓用語尊重顧客“您好，歡迎光臨星期六，我們剛到一批新款，可以試試看。”2021/5/927不合宜的招呼你在賣場看見走過的顧客，就會很隨性的脫口而出：“歡迎光臨，請隨便試試看?！蹦惆l(fā)現(xiàn)顧客進(jìn)入柜臺，而你在做自己的事情，看也不看顧客就說：“歡迎光臨，請隨意挑選?！薄半S便看看。”2021/5/928接近顧客的最佳時機(jī)花較長時間注視某件商品時表現(xiàn)出一種尋找商品的狀態(tài)時突然停下腳步抬起頭來時先前來過的顧客再度進(jìn)門時當(dāng)顧客主動提問時看著商品又四處張望時2021/5/929接近顧客的注意事項(xiàng)從前方或側(cè)方接近顧客與顧客保持適度距離面帶微笑與顧客目光接觸2021/5/930第二步：了解需求隨便看看，沒想買發(fā)現(xiàn)自己喜歡的款型，不考慮其他因素就會購買。為了搭配衣服而選擇商品。對我品牌鐘愛的老顧客。商場有大力度活動，為參加活動而購買。價格因素占首位，而貨比三家。因?yàn)槟愕膬?yōu)質(zhì)服務(wù)而購買。為了參加某一重要活動而購買。2021/5/931第三步：介紹FAB法則----FAB是英單詞中特性、優(yōu)點(diǎn)、利益的第一個字母。特性：它是什么優(yōu)點(diǎn)：它能做什么好處：能為顧客帶來什么2021/5/932FAB句式的運(yùn)用顧客想知道賣點(diǎn)、特性、功能、價格、促銷活動2021/5/933試穿試穿過程中可加強(qiáng)與顧客的交流，并解說商品特性。2021/5/934產(chǎn)品說明在介紹商品時要注意以下五點(diǎn)：5W1H原則： WHO 誰使用

WHERE 在何處使用

WHEN 什么時候使用

WHAT 想要怎樣使用

WHY 為什么使用

HOW 如何使用說明要點(diǎn)時言辭簡短能形象、具體地表現(xiàn)商品的特性投顧客所好進(jìn)行說明2021/5/935第四步：說服“這么貴。。?！薄斑@么高。。?！薄斑@么疼。。?！薄斑@么硬。。。”應(yīng)該如何說服顧客？不否絕顧客豐富的專業(yè)知識2021/5/936第五步：成交顧客不再發(fā)問時顧客的話題集中在某個商品時顧客不斷點(diǎn)頭卻不說話時顧客開始注意價格時顧客關(guān)心售后服務(wù)問題時顧客反復(fù)問同一個問題時2021/5/937購買時機(jī)出現(xiàn)時不要