【淺析航空公司空乘服務(wù)質(zhì)量調(diào)查及完善策略研究開題報(bào)告4000字】

PAGEPAGE1天津航空公司空乘服務(wù)質(zhì)量調(diào)查及完善策略研究開題報(bào)告課題的目的意義：（一）課題的目的本課題的目的是以服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)理論作為根據(jù)，來深刻剖析研究空乘服務(wù)質(zhì)量，將天津航空公司的空乘服務(wù)質(zhì)量作為研究對(duì)象，發(fā)現(xiàn)存在的問題并分析原因，針對(duì)具體問題提出實(shí)用性的提升對(duì)策。逐步提高航空公司在同行業(yè)之中的競(jìng)爭(zhēng)力，也從而提高我國(guó)航空空乘服務(wù)業(yè)的整體質(zhì)量。（二）課題的意義1.理論意義本文依據(jù)服務(wù)質(zhì)量理論、航空公司的服務(wù)質(zhì)量、空乘服務(wù)質(zhì)量理論來開展研究，把天津航空公司空乘服務(wù)質(zhì)量問題當(dāng)作實(shí)例來展開研究，與航空業(yè)空乘服務(wù)的特點(diǎn)聯(lián)系在一起，提出有針對(duì)性的提升措施和改善策略，更深入地分析科學(xué)理論與實(shí)際聯(lián)系起來是否適用。2.現(xiàn)實(shí)意義文章以天津航空公司空乘服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀為切入點(diǎn)展開分析，且對(duì)可以改善其空乘服務(wù)質(zhì)量的方法進(jìn)行研究，期待天津航空公司更加認(rèn)清自身的發(fā)展現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)自己存在的缺陷和問題，從而明晰自己在未來需要朝什么方向來改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。3.實(shí)踐意義通過運(yùn)用具有成效的提升方法來增強(qiáng)天津航空公司在同行業(yè)里的競(jìng)爭(zhēng)力，從而獲得顧客的滿意，促進(jìn)航空公司的持久且健康地發(fā)展，也給我國(guó)民航業(yè)未來的發(fā)展奉獻(xiàn)力量。二、文獻(xiàn)綜述（分析國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀、提出問題，找到研究課題的切入點(diǎn)，附主要參考文獻(xiàn)，約2000字）：（一）國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀經(jīng)過研讀國(guó)內(nèi)相關(guān)文獻(xiàn)可以得知，我國(guó)對(duì)于航空服務(wù)質(zhì)量的研究相較于其他的國(guó)家來說起步算是比較晚的，因此相對(duì)來說就比較的落后，但我國(guó)的學(xué)者一直致力于研究航空業(yè)服務(wù)質(zhì)量的問題，各位學(xué)者的主要研究成果如下：金子晴(2019)提出在航空業(yè)高速發(fā)展的過程中己出現(xiàn)諸多問題，空乘人員的服務(wù)質(zhì)量也受到一定程度的影響。一方面，空乘隊(duì)伍人員流動(dòng)加快會(huì)造成服務(wù)質(zhì)量下降;另一方面，隨著客流量的增加，會(huì)出現(xiàn)對(duì)空乘服務(wù)要求高、工作強(qiáng)度大等問題，從而會(huì)影響乘客的服務(wù)體驗(yàn)。最后，該研究提出可以通過多維度解析乘務(wù)禮儀與服務(wù)以拓寬提高客艙服務(wù)質(zhì)量渠道。龍繼林和劉光才(2018)通過對(duì)之前學(xué)者的相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行研究與理論梳理，提出航空服務(wù)質(zhì)量中的服務(wù)創(chuàng)新，并以此建立動(dòng)力模型對(duì)其中服務(wù)動(dòng)力與相關(guān)因素進(jìn)行分析。羅曉妍(2019)解析了阿聯(lián)酋航空服務(wù)品牌建設(shè)成功之道，提出阿聯(lián)酋航空能夠成為著名五星航空公司，與客艙乘務(wù)員服務(wù)密不可分，該服務(wù)主要包括機(jī)上餐飲服務(wù)、機(jī)上娛樂和通信系統(tǒng)以及兒童服務(wù)。陳可嘉等(2016)對(duì)廈航的顧客滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)，利用模糊綜合評(píng)價(jià)法以及四分圖模型分析了影響航空公司顧客滿意度的因素，得出中國(guó)客戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型，構(gòu)建了新的顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系。安萍（2016）首先針對(duì)中國(guó)分析了國(guó)內(nèi)航空空乘服務(wù)存在的問題，指出國(guó)內(nèi)航空公司一定要深度認(rèn)識(shí)到空乘服務(wù)質(zhì)量高有多么的至關(guān)重要。在進(jìn)一步研究造成國(guó)內(nèi)航空空乘服務(wù)問題的原因之后，有針對(duì)性地給出了具體的解決措施，對(duì)提高航司空乘服務(wù)質(zhì)量貢獻(xiàn)了一份力量。雷雯君(2017)把服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論作為研究基礎(chǔ)，以S航空公司為研究對(duì)象，結(jié)合概況以及空乘服務(wù)的現(xiàn)狀進(jìn)行了實(shí)證分析，同時(shí)，對(duì)乘坐過S航空公司航班的乘客們開展了問卷調(diào)查，通過回收問卷數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，分析出了S航空公司現(xiàn)階段存在的空乘服務(wù)質(zhì)量問題，進(jìn)一步指出對(duì)應(yīng)的具體改進(jìn)策略。金格(2018)基于服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論，研究了我國(guó)NF航空公司服務(wù)質(zhì)量管理的現(xiàn)狀，并將其對(duì)比于新加坡航空，開展問卷調(diào)研，評(píng)估中國(guó)NF航空的服務(wù)質(zhì)量，分析出其的不足之處和成因，在最后提出了提升中國(guó)NF航空公司服務(wù)質(zhì)量的有效策略。雷建洪等(2016)通過對(duì)中國(guó)東方航空顧客滿意度市場(chǎng)調(diào)查，以年輕消費(fèi)群體為例提出了企業(yè)形象、感知服務(wù)質(zhì)量、感知產(chǎn)品質(zhì)量為主要要素的顧客滿意度模型，對(duì)東航的顧客滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行研究，分析了影響顧客滿意度的要素，結(jié)果顯示企業(yè)形象對(duì)顧客滿意度有正向影響，感知服務(wù)質(zhì)量與滿意度結(jié)果成正比例關(guān)系且影響最大，感知服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量與滿意度也有顯著的正比關(guān)系，所以該研究得出提升企業(yè)形象、加強(qiáng)人員培訓(xùn)、提升感知質(zhì)量等策略可以提高顧客滿意度。2.國(guó)外研究現(xiàn)狀從很早之前開始，就有許多國(guó)外的學(xué)者把質(zhì)量這一概念引進(jìn)服務(wù)領(lǐng)域，并對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了詳細(xì)的分析和研究，從多樣化的視角取得了諸多研究成果。Zangmo02015)分析了服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)度的影響，通過問卷對(duì)顧客滿意度進(jìn)行調(diào)查，被調(diào)查者來自不同航空公司的國(guó)際航班乘客，通過研究表明服務(wù)質(zhì)量與顧客忠誠(chéng)度成正比關(guān)系，這意味著好的服務(wù)可以留住客戶。Rahim(2016)以尼日利亞航空業(yè)為研究對(duì)象，對(duì)800名旅客進(jìn)行問卷調(diào)查，研究表明服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度及忠誠(chéng)度成正比關(guān)系，所以提高服務(wù)質(zhì)量是航空公司可持續(xù)發(fā)展的必要手段。格羅魯斯(1982)指出了有關(guān)于感知服務(wù)質(zhì)量的研究理論，跟以往不同，將顧客作為研究的核心，探究出顧客的真實(shí)感受和理想中間相差的距離，格羅魯斯(1984)在自己原有的研究理論基礎(chǔ)上，又進(jìn)一步提岀顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型，這是顧客希望得到的服務(wù)和真實(shí)感受到的服務(wù)間相較之下產(chǎn)生的主觀感受，在此學(xué)者的角度，顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量主要依靠?jī)煞矫骟w現(xiàn)出來，分別為技術(shù)、功能兩方面，而且此學(xué)者表明服務(wù)質(zhì)量的結(jié)果單單只受顧客主觀感受的影響，這一觀念從一定程度上來講還是有一定局限性的。隨著時(shí)間的推移，這種觀念也在暗中默默影響著專注研究這一領(lǐng)域的學(xué)者們，受到影響的學(xué)者們也開始優(yōu)先從顧客感受的角度入手進(jìn)行研究，分析和研究跟服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的問題，舉個(gè)例子，Lehtinen(1982)曾經(jīng)提出了一個(gè)觀點(diǎn)：服務(wù)質(zhì)量此種理念是通過企業(yè)與顧客二者之間的互動(dòng)所萌生的，即便是只少了其中一方，都將導(dǎo)致之后的操作難以繼續(xù)進(jìn)行。Lewis和Booms(1983)兩位學(xué)者則認(rèn)為：在服務(wù)質(zhì)量方面的問題上也能一定程度上體現(xiàn)出消費(fèi)者的觀念到底如何，而且這些可以當(dāng)作后續(xù)評(píng)估與計(jì)量的標(biāo)準(zhǔn)。Elliott&Roach(1993)兩位學(xué)者覺得論旅客對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量的影響，其實(shí)很大因素取決于旅客的個(gè)體內(nèi)部因素，這一觀點(diǎn)的提出不同于從前對(duì)航空公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估，開始分別從機(jī)上餐食、登機(jī)、行李寄送、飛行過程和客艙設(shè)施等多方面來評(píng)估航空服務(wù)質(zhì)量是高是低。（二）問題和課題切入點(diǎn)縱觀國(guó)內(nèi)外學(xué)者的研究發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)階段學(xué)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的研究主要通過多種案例研究，擴(kuò)充服務(wù)質(zhì)量提升的對(duì)策建議。而目前學(xué)術(shù)界對(duì)客艙服務(wù)質(zhì)量實(shí)證研究較為缺乏，客艙服務(wù)質(zhì)量的提升研究尚未形成系統(tǒng)的體系。故本文在總結(jié)各學(xué)者相關(guān)研究及理論基礎(chǔ)上，以天津航空公司客艙服務(wù)質(zhì)量為研究對(duì)象，以服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)理論作為根據(jù)，來深刻剖析研究空乘服務(wù)質(zhì)量，闡述客艙服務(wù)的基本內(nèi)容和重要性，規(guī)范空乘人員在客艙服務(wù)中的要求，并分析目前客艙服務(wù)中的常見問題及其原因分析達(dá)到解決問題的目的。（三）參考文獻(xiàn)[1]金格.中國(guó)NF航空公司服務(wù)質(zhì)量管理改善策略研究[D].西南交通大學(xué)，2018.[2]羅曉妍.解密阿聯(lián)酋航空服務(wù)品牌建設(shè)成功之道[J].空運(yùn)商務(wù)，2019(07):39-42.[3]陳可嘉，羅曉莉，王質(zhì)秀.廈門航空客戶滿意度測(c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