應急處置預案

醫(yī)院醫(yī)療糾紛應急處置預案第一章總則第一條為有效精確、依法妥善處置醫(yī)療糾紛，保護患者、醫(yī)院及醫(yī)務人員的正當權益，保障醫(yī)療安全，維護醫(yī)療秩序，創(chuàng)立平安醫(yī)院，構建和諧醫(yī)患關系，根據(jù)國務院《醫(yī)療事故解決條例》和有關規(guī)定，制訂本預案。第二條本預案所稱醫(yī)療糾紛，是指醫(yī)患雙方對醫(yī)療、護理行為和成果及其因素、責任在認識上產(chǎn)生分歧而引發(fā)的爭議。第三條醫(yī)療糾紛處置應當遵照實事求是、公正公平、及時便民、依法妥善的原則，做到事實清晰、定性精確、責任明確、解決恰當。醫(yī)療糾紛處置應當嚴格執(zhí)行《醫(yī)療事故解決條例》、《嵊州市醫(yī)療糾紛防止與處置暫行方法》等有關規(guī)定。第四條醫(yī)療機構應當建立健全醫(yī)務人員違法違規(guī)行為公示和責任追究、醫(yī)療質量監(jiān)控和評價、醫(yī)患溝通和安全責任等制度。同時，設立醫(yī)療糾紛接待場合，指定專人接受患方咨詢和投訴。第五條醫(yī)療機構保衛(wèi)部門應當貫徹安全責任制，完善安全防備方法，在門（急）診大廳、急救室、手術室、收費（掛號）處、藥房（庫）和貴重設備、危險物品寄存處，以及易發(fā)生聚眾鬧事的場合安裝報警、電視監(jiān)控等安防設備或配備對應設施。第六條醫(yī)院各有關職能部門職責：醫(yī)務科負責醫(yī)療糾紛的接待、調查、解決、回復和報告。辦公室負責醫(yī)療糾紛處置的組織協(xié)調工作。保衛(wèi)科負責醫(yī)療糾紛場合的安全保衛(wèi)工作。后勤科負責醫(yī)療糾紛處置的后勤保障工作。其它有關部門和科室應當配合做好有關工作。第七條醫(yī)療機構應當制訂醫(yī)療糾紛防止及處置培訓制度和計劃，激勵各科室采用多個方式進行培訓。全部行政工作人員、醫(yī)護人員應當接受醫(yī)療糾紛防止及處置的有關法律法規(guī)及基礎知識培訓和考核，考核成績與年度考核掛鉤。新分派醫(yī)務人員考試合格才干上崗。加強對醫(yī)療糾紛處置專職人員培訓，定時組織培訓學習和考察調研，提高醫(yī)療糾紛處置的能力和水平。第二章醫(yī)療糾紛突發(fā)性事件重要體現(xiàn)形式及風險分級第八條醫(yī)療糾紛引發(fā)的突發(fā)性事件重要體現(xiàn)形式（一）.寫恐嚇信或者多次發(fā)送侮辱、恐嚇等其它信息，公然侮辱或者捏造事實誹謗醫(yī)務人員，干擾醫(yī)務人員及其家眷正常工作和生活。（二）.在醫(yī)療機構內或周邊，身著孝服、靜坐、下跪、設靈堂、燒紙錢、擺花圈、拉橫幅標語、張貼大字報、圍堵大門、堵塞交通等行為，不聽勸阻，拒不按法律程序處置。（三）.拒不將尸體移放太平間，經(jīng)勸告無效；或者尸體寄存時間超出規(guī)定時間，又妨礙有關部門按照規(guī)定解決。（四）.搶奪尸體在醫(yī)院的公共場合停放或故意將尸體從太平間移到醫(yī)療場合陳尸。（五）.搶奪患者或別人醫(yī)療文書，以及與醫(yī)療糾紛有關的醫(yī)療證物，經(jīng)勸告無效。（六）.限制醫(yī)務人員人身自由。（七）.在公共場因此散發(fā)傳單、謠言等形式傳輸虛假信息造成惡劣影響。（八）.強拿硬要或任意損毀醫(yī)務資料或醫(yī)療器械、醫(yī)院設施，占據(jù)辦公、診療場合，影響正常工作。（九）.圍攻、毆打醫(yī)院工作人員及其親屬。（十）.嚴重圍堵、沖擊醫(yī)院以及傷害醫(yī)務人員的行為。（十一）.有職業(yè)醫(yī)鬧及社會黑惡勢力等參加，發(fā)生打、砸、搶燒等嚴重違法行為。（十二）.其它嚴重違反《治安管理處分法》及嚴重擾亂正常診療秩序的行為。第九條根據(jù)患方的人數(shù)、情緒、態(tài)度、行為以及醫(yī)療不良成果的程度，將醫(yī)療糾紛風險分為三級：一級風險：患方質疑醫(yī)務人員診療行為的對的性和有效性；患者及家眷規(guī)定復印病歷；回絕在重危病人告知單、手術知情同意書等材料上簽字；患者及其家眷向科室討要說法等，經(jīng)鑒定可能發(fā)生醫(yī)療糾紛的情形。二級風險：患方來院投訴人數(shù)少于10人，占據(jù)醫(yī)療機構診療、辦公場合，干擾正常醫(yī)療秩序；對醫(yī)務人員人身安全構成威脅；患方對醫(yī)療機構的診療過程提出質疑，經(jīng)解釋無效，影響其它病人診療等情形。三級風險：患方來院投訴人數(shù)超出10人，聚眾占據(jù)醫(yī)療機構診療、辦公場合，嚴重干擾醫(yī)院工作；侮辱、誹謗、威脅、毆打醫(yī)務人員或者侵犯醫(yī)務人員人身自由、干擾醫(yī)務人員正常生活；停尸鬧喪，回絕將尸體移交太平間或殯儀館，在醫(yī)療場合設靈堂、擺花圈，拉橫幅等行為；患方在醫(yī)院內實施打、砸、搶等行為，造成財物損壞等情形。第三章報告第十條發(fā)生一級以上風險醫(yī)療糾紛，當事醫(yī)務人員應當立刻向科室主任或護士長報告?？剖抑魅位蜃o士長應當立刻到位，及時理解狀況，同時向醫(yī)務科（非上班時間和節(jié)假日向行政總值班）報告，必要時醫(yī)務科工作人員趕赴糾紛現(xiàn)場處置糾紛。第十一條發(fā)生二級以上風險醫(yī)療糾紛，醫(yī)務科接到科室主任或護士長報告后，應當立刻向分管院長必要時向院長報告，同時趕赴現(xiàn)場組織調查。非上班時間和節(jié)假日發(fā)生醫(yī)療糾紛，行政總值班在接到科室報告后應盡快到位，并告知醫(yī)務科工作人員及時到位，必要時向公安機關報警。第十二條發(fā)生三級風險醫(yī)療糾紛，醫(yī)務科應向醫(yī)院院長報告，并告知保衛(wèi)科向110或本地公安機關報警（狀況緊急時，醫(yī)務人員或醫(yī)務科工作人員直接報警），同時向主管衛(wèi)生行政部門報告，掌握基本狀況后，作出書面報告。第十三條發(fā)生重大醫(yī)療過失行為的（造成可能為二級以上醫(yī)療事故和3人以上人身損害后果的，以及衛(wèi)生行政部門規(guī)定的其它情形），醫(yī)務科應當向醫(yī)院重要領導報告，并在12小時內向主管衛(wèi)生行政部門書面報告。第十四條醫(yī)療糾紛經(jīng)雙方自行協(xié)商解決的、上級醫(yī)療糾紛調解部門調解以及法院調解或者判決的，自解決之日起7個工作日內，醫(yī)務科負責書面對主管衛(wèi)生行政部門報告醫(yī)療糾紛簡要狀況、解決通過、賠償數(shù)額、會診討論意見以及整治和責任追究等狀況。第四章處置第十五條發(fā)生醫(yī)療糾紛后，醫(yī)療機構應當立刻啟動本預案，采用下列應急控制方法，避免事態(tài)進一步擴大：（一）各有關部門按職責和糾紛風險級別處置規(guī)定及時趕赴現(xiàn)場。（二）醫(yī)務科工作人員應當立刻進行初步調查、核算，有關狀況如實向醫(yī)院領導和衛(wèi)生行政部門報告，組織有關醫(yī)務人員采用有效方法，避免或者減輕對患者身體健康的損害，避免損害擴大。接待患方人員，向家眷通報和解釋有關狀況。（三）在醫(yī)患雙方共同在場的狀況下，按《醫(yī)療事故解決條例》規(guī)定封存和啟封現(xiàn)場實物及有關病歷資料。（四）患者在醫(yī)療機構內死亡的，按規(guī)定將尸體移放殯儀館。醫(yī)患雙方不能擬定死因或對死因有異議的，建議患方按規(guī)定申請尸檢。（五）發(fā)生二級以上風險醫(yī)療糾紛，醫(yī)院辦公室應按醫(yī)務科工作人員請求，負責向主管衛(wèi)生行政部門、請求參加醫(yī)療糾紛解決，或請公安機關協(xié)助聯(lián)系。（六）保衛(wèi)工作人員或保安立刻趕赴現(xiàn)場，采用有力方法，維護現(xiàn)場秩序，保護醫(yī)務人員及病區(qū)其它患者的人身安全和醫(yī)院公共財物的安全。對三級風險醫(yī)療糾紛及時報警，并向警方提供有關人員違法鬧事的證據(jù)。醫(yī)院工作人員受到傷害的，應當立刻組織急救（傷情允許送其它醫(yī)院救治），并保存對應證據(jù)。（七）公安機關民警達成后，由醫(yī)務科負責向民警介紹糾紛基本狀況，與民警共同做好患方的溝通疏導工作，引導患方依法解決醫(yī)療糾紛。公安機關依法強制移尸的，醫(yī)院保衛(wèi)、后勤部門應配合公安機關強制移尸。（八）發(fā)現(xiàn)新聞媒體介入糾紛的，醫(yī)院辦公室統(tǒng)一負責接待，介紹狀況，與醫(yī)務科工作人員共同審核新聞稿。第十六條醫(yī)療機構工作人員應熱情接待患方的咨詢和投訴，耐心聽取患方陳說，虛心征求患方意見，認真做好筆錄和解釋闡明工作。一級風險糾紛原則上由當事醫(yī)務人員或科室負責溝通協(xié)調。二級風險糾紛以醫(yī)務科工作人員為主負責與患方溝通協(xié)調，其它科室及部門配合，必要時分管院長、院長出面接待。三級風險醫(yī)療糾紛應由院長出面協(xié)調，請示主管衛(wèi)生行政部門醫(yī)政科人員、分管局長、必要時局長到現(xiàn)場協(xié)調解決。第十七條醫(yī)療機構工作人員應當告知患方有依法解決糾紛維護本身權益、復印復制有關病歷資料、申請尸體解剖和醫(yī)療事故技術鑒定的權利；應當告知患方有恪守醫(yī)院規(guī)章制度，維護正常醫(yī)療秩序的義務，嚴禁停尸鬧喪，打砸醫(yī)院和傷害醫(yī)務人員等違法行為。第十八條患方反映的問題和提出的異議，醫(yī)務科應及時組織調查、核算。當事醫(yī)務人員及科室應當主動配合，實事求是反映醫(yī)療通過，必要時提供書面狀況闡明，重大疑難的醫(yī)療糾紛應當及時組織醫(yī)院內專家會診。第十九條醫(yī)務科應及時將醫(yī)院專家會診意見和解決意見向患方通報和解釋，回復患方的咨詢和疑問。患方仍有異議的，應當告知患方有關醫(yī)療糾紛處置的方法和程序，引導患方依法解決糾紛。第二十條患方依法提出規(guī)定復印復制病歷資料、對有關藥品注射品等實物進行檢查、申請尸體解剖和醫(yī)療事故技術鑒定的，醫(yī)務科工作人員根據(jù)規(guī)定予以配合和支持。第二十一條經(jīng)醫(yī)院專家討論院方存在明顯過失或可能構成醫(yī)療事故的，且患方索賠少于1萬元的，由醫(yī)務科代表醫(yī)院與患方協(xié)商解決。協(xié)商成功訂立合同書。第二十二條雙方協(xié)商解決醫(yī)療糾紛的，應當在醫(yī)院專用接待場合進行，且雙方代表人數(shù)最少2名以上。第二十三條患方索賠金額超出1萬元的，醫(yī)務科應當向醫(yī)院院長書面報案。上級醫(yī)療糾紛調解部門若介入糾紛的受理、告知、調查、回復、評定、調解等事宜，醫(yī)院有關人員應當主動配合。第二十四條必要時，醫(yī)療機構可請求上級醫(yī)療糾紛調解部門到現(xiàn)場進行調處。上級醫(yī)療糾紛調解部門工作人員達成現(xiàn)場后，醫(yī)務科工作人員應當向其介紹基本狀況，協(xié)助其查閱病歷資料（必要時向其提供病歷復印資料等，但須辦理登記并簽名手續(xù)）和接待患方。當事醫(yī)務人員和科室應當出具書面狀況闡明，協(xié)助醫(yī)調會工作人員與患方進行協(xié)商解決。第二十五條上級醫(yī)療糾紛調解部門受理后，對醫(yī)療糾紛的責任程度和賠償數(shù)額等由上級醫(yī)療糾紛調解部門的工作人員負責調查評定和協(xié)商調解。醫(yī)療機構任何人員不再作責任程度、賠償數(shù)額的鑒定和承諾，也不得私自予以賠償，以避免醫(yī)患矛盾沖突和醫(yī)院資產(chǎn)流失。第二十六條醫(yī)療糾紛解決完畢后，根據(jù)上級醫(yī)療糾紛調解部門與患方訂立的調解合同書、法院調解書或判決書及醫(yī)療機構證明由指定保險公司向患方支付賠款（如有醫(yī)療欠費等應當扣除，但在訂立合同前必須告知上級醫(yī)療糾紛調解部門或衛(wèi)生行政部門）。第五章責任追究第二十七條經(jīng)醫(yī)學會醫(yī)療事故技術委員會鑒定為醫(yī)療事故的，醫(yī)院應當嚴格根據(jù)《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《醫(yī)療事故解決條例》和《醫(yī)師定時考核暫行方法》等法律法規(guī)追究當事人的有關責任。當事醫(yī)務人員對醫(yī)學會初次鑒定結論不服的，在規(guī)定時限內能夠請求醫(yī)院申請省醫(yī)學會再次鑒定。第二十八條醫(yī)