公關(guān)禮儀之言語溝通的培訓(xùn)

公關(guān)禮儀之言語溝通的培訓(xùn)不可或缺的領(lǐng)導(dǎo)和管理才能使人擁有邁向卓越成功的力量溝通:成功的因素85%溝通與人際關(guān)系15%專業(yè)知識和技術(shù)成功失敗溝通人類最偉大的成就來自溝通最大的失敗，來自不愿意溝通第四章言語溝通溝通的重要性使思想一致、產(chǎn)生共識減少摩擦爭執(zhí)與意見分歧疏導(dǎo)員工情緒、消除心理困擾使員工了解組織環(huán)境、減少變革阻力使管理者洞悉真相、排除誤解增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力溝通的四種基本型態(tài)傾聽聽閱讀讀說話說書寫寫溝通的意義溝通是指運(yùn)用語言、文字或一些特定的非語言行為（指外表、臉部表情、肢體動作），把自己的想法、要求等等表達(dá)給對方。參與溝通，要有兩方當(dāng)事人發(fā)訊人——傳送方受訊人——接收方你要讓對方確定你真正了解溝通的內(nèi)容，才算達(dá)到溝通的目的。溝通重要原則平等：平等待人，溝通和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)信用：既是溝通的原則也是做人的根基互利：物質(zhì)上和精神上的互利平等：真誠合作用詞錯(cuò)誤，辭不達(dá)意咬文嚼字，過于啰嗦不善言辭，口齒不清只要?jiǎng)e人聽自己的態(tài)度不正確對接收方反應(yīng)不靈敏溝通的主要障礙（傳遞方）案例一：張丹峰的苦惱張丹峰剛剛從名校管理學(xué)碩士畢業(yè)，出任某大型企業(yè)的制造部門經(jīng)理。張丹峰一上任，就對制造部門進(jìn)改造。張丹峰發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)現(xiàn)場的數(shù)據(jù)很難及時(shí)反饋上來，于是決定從生產(chǎn)報(bào)表上開始改造。借鑒跨國公司的生產(chǎn)報(bào)表，張丹峰設(shè)計(jì)了一份非常完美的生產(chǎn)報(bào)表，從報(bào)表中可以看出生產(chǎn)中的任何一個(gè)細(xì)節(jié)。

每天早上，所有的生產(chǎn)數(shù)據(jù)都會及時(shí)地放在張丹峰的桌子上，張丹峰很高興，認(rèn)為他拿到了生產(chǎn)的第一手?jǐn)?shù)據(jù)。沒有過幾天，出現(xiàn)了一次大的品質(zhì)事故，但報(bào)表上根本沒有反映出來，張丹峰這才知道，報(bào)表的數(shù)據(jù)都是隨意填寫上去的。

為了這件事情，張丹峰多次開會強(qiáng)調(diào)，認(rèn)真填寫報(bào)表的重要性，但每次開會，在開始幾天可以起到一定的效果。但過不了幾天又返回了原來的狀態(tài)。張丹峰怎么也想不通.

為什么？案例點(diǎn)評：張丹峰的苦惱是很多企業(yè)中經(jīng)理人一個(gè)普遍的煩惱?，F(xiàn)場的操作工人，很難理解張丹峰的目的，因?yàn)閿?shù)據(jù)分析距離他們太遙遠(yuǎn)了。大多數(shù)工人只知道好好干活，拿工資養(yǎng)家糊口。不同的人，他們所站的高度不一樣，單純的強(qiáng)調(diào)、開會，效果是不明顯的。

站在工人的角度去理解，雖然張丹峰不斷強(qiáng)調(diào)認(rèn)真填寫生產(chǎn)報(bào)表，可以有利于改善，但這距離他們比較遠(yuǎn)，而且大多數(shù)工人認(rèn)為這和他們沒有多少關(guān)系。后來，張丹峰將生產(chǎn)報(bào)表與業(yè)績獎(jiǎng)金掛鉤，并要求干部經(jīng)常檢查，工人們才知道認(rèn)真填寫報(bào)表。在溝通中，不要簡單地認(rèn)為所有人都和自己的認(rèn)識、看法、高度是一致的。對待不同的人，要采取不同的模式，要用聽得懂的“語言”與別人溝通！

經(jīng)過他人傳遞而誤會環(huán)境選擇不當(dāng)溝通時(shí)機(jī)不當(dāng)有人破壞、挑釁溝通的主要障礙（傳遞管道）先入為主（第一印象）聽不清楚選擇性地傾聽偏見（刻板印象）光環(huán)效應(yīng)（暈輪效應(yīng)）情緒不佳沒有注意言外之意溝通的主要障礙（接收方）

情景：今天放學(xué)，經(jīng)過宿舍門口有一家寵物店，一同學(xué)看到寵物店中有一條小狗，經(jīng)過一番討價(jià)還價(jià)，把小狗買了下來帶回宿舍去。問題一：如果你是他或她的舍友，會有何反應(yīng)？問題二：假如你不喜歡，但他或她堅(jiān)持，該如何說服他或她？案例二：同樣的事物，不同的理解

一個(gè)人的口頭溝通能力好壞，決定了你在工作、社交和個(gè)人生活中的品質(zhì)和效益?？陬^溝通－－如何提升你的表達(dá)能力、說明力口頭溝通=說話你會說話嗎？？引起對方的注意和興趣讓對方了解話中的意思使對方邊聽邊接受發(fā)訊者的主張，同時(shí)，產(chǎn)生行動的意識?？陬^溝通三要素除了三要素之外，還要根據(jù)當(dāng)時(shí)的氣氛，考慮說話的目的、內(nèi)容，以及話的長短。先過濾：把要表達(dá)的資料過濾，濃縮成幾個(gè)要點(diǎn)。一次一個(gè)：一次表達(dá)一個(gè)想法、訊息，講完一個(gè)才講第二個(gè)。觀念相同：使用雙方都能了解的特定字眼、用語。長話短說：要簡明、中庸、不多也不少。要確認(rèn)：要確定對方了解你真正的意思。口頭溝通，提升表達(dá)力的方法舉出具體的實(shí)例提出證據(jù)以數(shù)字來說明運(yùn)用專家或證人的供詞訴諸對方的視、聽、觸、嗅、味五種感覺示范無往不勝的說服法溝通的最終目的是說服他人采取積極正確的行動。哇！你好厲害哦！哇！太棒了！哇！你真是不簡單！哇！你真行?。罕苊庹f些負(fù)面刺傷別人的口頭禪！口頭溝通時(shí)，多說些正面贊美別人的口頭禪少用情緒性的字眼批評別人。少用情緒性的字眼拒絕別人的好意。：講話帶刺是不當(dāng)?shù)臏贤?。注意自己的措詞，多使用事實(shí)陳述少講些譏笑的話，多講些贊美的話。少講些批評的話，多講些鼓勵(lì)的話。少講些帶情緒性的話，多講些就事就事的話。少講些模棱兩可的話，多講些語意明確的話。少講些了破壞性的話，多講些建議性的話。進(jìn)行口頭溝通時(shí)，要注意用語口頭溝通——想要表達(dá)得好，最有效的方法，就是在開口前，先把話想好。溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費(fèi)時(shí)間最多的是在聽別人說話。有人統(tǒng)計(jì)：工作中每天有四分之三的時(shí)間花在言語溝通上，其中有一半以上的時(shí)間是用來傾聽的。絕大多數(shù)人天生就有聽力（聽得見聲音的能力），但聽得懂別人說話的能力，則是需要后天學(xué)習(xí)才會具備。傾聽是成功的右手，說服是成功的左手。老天給我們兩只耳朵一個(gè)嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的。善于傾聽，才是成熟的人最基本的素質(zhì)?！澳阌X得他的選擇正確。”（嗯……）“嗯，從某個(gè)角度看確實(shí)如此?，F(xiàn)在他收入不錯(cuò)，可是幾年后，或許會后悔?！薄澳阏J(rèn)為將來他會覺得當(dāng)年做錯(cuò)了決定?！薄耙欢〞摹，F(xiàn)在的社會里，教育程度不高會吃虧的?！薄敖逃苤匾?。”“對，如果高中都沒畢業(yè)，一定找不到工作，也上不了大學(xué)。有件事――我真的很擔(dān)心，你不會告訴媽吧？”傾聽實(shí)例——父與子“你不想讓你媽知道？”“不是啦，跟他說說也無妨，反正她遲早會知道的。今天學(xué)校舉行閱讀能力測驗(yàn)，結(jié)果我只有小學(xué)程度，可是我已經(jīng)高二了?！眱鹤咏K于吐露真言，原來他擔(dān)心閱讀程度不如人。此時(shí)才是父親發(fā)揮影響力，提供意見的時(shí)刻。傾聽實(shí)例——父與子給予對方高度的尊重獲得信息追求樂趣收集回饋意見增進(jìn)了解傾聽別人說話的目的增強(qiáng)管理技巧增強(qiáng)解決問題能力增強(qiáng)決策能力增強(qiáng)說服能力大大改善人際關(guān)系：前美國總統(tǒng)柯林頓說：“傾聽——用你的雙耳以說服他人”。培養(yǎng)傾聽技巧，可以為個(gè)人帶來好處外來的干擾以為自己知道對方要說的是什么沒有養(yǎng)成良好的傾聽習(xí)慣聽者的生理狀況聽者的心理狀況聽者的先入為主的觀念傾聽不良的原因培養(yǎng)主動傾聽技巧深呼吸，從一數(shù)到二十。找一個(gè)讓自己一定要注意聽的理由。在腦中把對方的話轉(zhuǎn)換成自己能了解的話。保持目光接觸：眼睛所在，耳朵會相隨。目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。適當(dāng)?shù)匚⑿σ幌?。用言語響應(yīng)、用聲音參與。說句：「哦！」「哇！」、「真的？」、「是啊！」、「對！」。用肢體語言響應(yīng)。如點(diǎn)頭、身體向前傾、面孔朝著說話者，換個(gè)姿勢……。記下一些重要的內(nèi)容。用說明的語句重述說話者剛談過的話。如：你的意思是不是說……」換句話說，就是……」響應(yīng)一下。在心理回顧一下對方的話，并整理其中的重點(diǎn)，也是個(gè)不錯(cuò)的技巧。例如：「你剛剛說的○○○論點(diǎn)都很棒，真的值得學(xué)習(xí)……」。處理方法是：以反應(yīng)知會：以適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)讓對方知道，你正在專注地聽適時(shí)向說話者提出一個(gè)該問的問題。提問，說聽雙方有問有答，才能更一進(jìn)達(dá)到雙方溝通、交流互動。詢問互動處理方法是：深呼吸。從一數(shù)到十五或深呼吸三次。找出一些和對方意見一致之處。回想一件快樂的事。培養(yǎng)「心平氣和、冷靜客觀」的涵養(yǎng)。處理方法是：練習(xí)控制好你的情緒，不要情緒反應(yīng)過度（如打岔、反駁），要靜心聽完全部的內(nèi)容。情緒控制用傾聽「耐心、專心、用心、歡喜心」四心，做一位好聽眾。處理方法是：要察言觀色，聽話同時(shí)要注意方的身體語言、姿勢、表情。察覺非語言的信息歸類：整理出大綱要點(diǎn)。排順序：分辨出先后緩急。比較對照：區(qū)別事實(shí)和假設(shè)、好處和壞處、優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)。處理方法是：組織聽到的信息利用聽和談之間的速度差距，整理你所得到的信息。培養(yǎng)主動傾聽的心態(tài)?？桃饩毩?xí)傾聽。營造一個(gè)有利于傾聽的環(huán)境、氛圍。多留意自己的肢體語言。避免倉促判斷。用同理心來傾聽。有效培養(yǎng)傾聽能力的六個(gè)秘訣如何提高傾聽的效果專注技巧鼓勵(lì)技巧跟隨技巧參與的姿勢表情：放松而清醒、坦率而自然姿勢：坐著的時(shí)候要面對講話人身體略向前傾要隨著講話人的話作出反應(yīng)一個(gè)非口頭表現(xiàn)興趣的技巧是隨著講話人的姿勢不斷調(diào)整自己的姿勢。手臂不要交叉專注的技巧專注的技巧——與經(jīng)理的會見距離無論坐或站都要與講話人保持一定的距離，判斷距離恰當(dāng)與否的最好辦法是要看你與談話的人在距離上是否感到舒適專注的技巧（續(xù)）目光交流用目光表示感興趣，應(yīng)柔和地注視講話人。可以偶爾移開視線，不要無表情的瞪視、長時(shí)間地看別處或是不斷在房間中巡視避免明顯的粗魯行為，如閱讀、看表或盯著窗外。專注的技巧（續(xù)）消除干擾努力消除任何分心的可能掛上，關(guān)上門從桌子后面走出來在小組交流時(shí)，可以走到講臺前面來。專注的技巧（續(xù)）專注的技巧——圓桌會談啟發(fā)邀請想發(fā)言的人說話的肯定的、不做任何評判的方式如：“好吧，讓我們來聽聽你對此還有什么意見”