迪士尼公司的企業(yè)文化分析

迪士尼公司的公司文化分析迪士尼，全稱華特迪士尼公司，是美國(guó)的一家?jiàn)蕵?lè)媒體公司，也是全世界最大的傳媒公司，19由華特·迪士尼與兄長(zhǎng)洛伊·O·迪士尼創(chuàng)立。迪士尼電影公司是迄今為止唯一一家沒(méi)有被交易過(guò)的好萊塢大公司。其創(chuàng)始人華特·迪士尼，二十世紀(jì)三四十年代，依靠米老鼠起家，四十年代，涉足真人電影領(lǐng)域，先后收購(gòu)了獨(dú)立電影界巨頭米拉麥克斯和3D動(dòng)畫(huà)霸主皮克斯之后，迪士尼更是鞏固了自己作為頂級(jí)電影公司的地位。當(dāng)今的迪士尼已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止于從事動(dòng)畫(huà)電影這一種行業(yè)了，自從1955年華特迪士尼在美國(guó)洛杉磯創(chuàng)立第一種主題公園——迪士尼樂(lè)園以來(lái)，迪士尼公司已經(jīng)成為集卡通設(shè)計(jì)、電視網(wǎng)絡(luò)、電影、主題公園、文化用品、服裝服飾為一體的大型娛樂(lè)性公司集團(tuán)。作為娛樂(lè)巨頭的華特迪士尼公司擁有眾多子公司，業(yè)務(wù)涉及到的方面也諸多，而迪士尼將這些眾多業(yè)務(wù)分為影視娛樂(lè)、主題公園度假區(qū)、消費(fèi)產(chǎn)品和媒體網(wǎng)絡(luò)四個(gè)大的方面，終于形成了一種綜合性?shī)蕵?lè)集團(tuán)。迪士尼現(xiàn)在已經(jīng)成為全球最大的娛樂(lè)公司之一，是娛樂(lè)業(yè)的領(lǐng)頭羊，在它成立的80余年中，是什么促使它發(fā)展成為今天如此大的規(guī)模？面對(duì)如此激烈的旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，是什么力量使其經(jīng)久不衰呢？那便是迪士尼的公司文化，是它優(yōu)秀的公司文化造就了今天令世人矚目的迪士尼。不僅是“市場(chǎng)定位”、“招聘培訓(xùn)”中最基本的體現(xiàn)迪士尼的優(yōu)秀公司文化，“優(yōu)質(zhì)、高效、細(xì)致的服務(wù)”和“龐大、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臓I(yíng)銷方略”更是迪士尼公司文化的核心所在。迪士尼現(xiàn)有雇員50000余人，其中公司每天大概要雇用新員工100名左右，對(duì)于這些新員工，迪士尼有自己的一套培訓(xùn)“寶典”。普通，面試中心每天要接待150名～200名初試合格的應(yīng)聘者。在應(yīng)聘者來(lái)臨之際，公司會(huì)主動(dòng)向他們發(fā)放具體列有公司雇員工作條件及規(guī)章制度的文獻(xiàn)，尚有列有公司全部職務(wù)的小冊(cè)子，應(yīng)聘者還能夠使用幻燈片、可視電話等設(shè)備與公司有關(guān)人員溝通。通過(guò)一系列的精心安排，通過(guò)層層選拔的新員工在進(jìn)入公司之前就會(huì)基本理解迪士尼的公司文化。在此基礎(chǔ)上，迪士尼還對(duì)這些新員工進(jìn)行精心培訓(xùn)，它規(guī)定每一種新員工都要接受由迪士尼大學(xué)專家團(tuán)的新員工公司文化訓(xùn)練課，方便讓他們認(rèn)識(shí)迪士尼的歷史傳統(tǒng)、成就、經(jīng)營(yíng)宗旨與辦法、管理理念和風(fēng)格。除此之外，迪士尼還為新員工制訂了一種為期三天的特色的個(gè)性培訓(xùn)：第一天上午學(xué)掃地，下午學(xué)攝影；第二天上午學(xué)包尿布，下午學(xué)辨識(shí)方向；第三天上午學(xué)怎么與小孩講話，下午學(xué)如何送貨。在迪士尼，顧客站在最上面，員工在中間面對(duì)客戶，經(jīng)理站在員工的底下來(lái)支持員工，員工比經(jīng)理重要，顧客比員工重要，這就是迪士尼公司文化的一種方面的體現(xiàn)。而它的“市場(chǎng)定位”市場(chǎng)定位方面也是十分精確的。迪士尼為自己的公司價(jià)值進(jìn)行了精確、清晰的市場(chǎng)定位，即，表演公司。為游客觀眾提供最高滿意的娛樂(lè)和消遣，給游客以歡樂(lè)。如何實(shí)施這一定位呢？必須依靠員工。公司最后提供顧客的產(chǎn)品和服務(wù)，必須要由員工實(shí)施，因此迪士尼強(qiáng)調(diào)：將公司價(jià)值灌輸給工作人員。而這種灌輸從招聘環(huán)節(jié)就已經(jīng)開(kāi)始了；同時(shí)也體現(xiàn)在員工的訓(xùn)練中，就連整個(gè)游樂(lè)園的設(shè)計(jì)也充足顯示了這一管理思想。迪士尼的目的就是：不惜一切來(lái)確保每位工作人員都明白自己的角色的信條和重要性，因素是角色扮演已成為迪士尼樂(lè)園營(yíng)造愉快氛圍的重要手段，在迪士尼樂(lè)園中，員工得到的不僅是一項(xiàng)工作而是一種角色，是為顧客帶來(lái)歡笑的角色，公園里的每個(gè)員工都扮演著主人的角色，他們要用熱情、真誠(chéng)、禮貌、周到的服務(wù)為客人制造愉快。迪士尼樂(lè)園懂得娛樂(lè)業(yè)經(jīng)營(yíng)興旺的奧秘所在：哪怕只有一次，也絕不讓游客失望而歸。這與其精確、清晰的市場(chǎng)定位是分不開(kāi)的，這也是其公司文化的一種體現(xiàn)。每個(gè)服務(wù)公司都將其作為重中之重，并且將服務(wù)這一塊視為公司文化的重要方面。作為娛樂(lè)巨頭的迪士尼之因此有今天的規(guī)模，必然有其特色，那就是“SCSE”，即安全（safe）、禮貌（civility）、表演（show）、效率（efficiency），其內(nèi)涵能夠理解為：首先確保客人舒適安全；另首先確保職工彬彬有禮；第三是確保表演充滿神奇；最后是在滿足以上三項(xiàng)準(zhǔn)則的前提下確保工作含有高效率。之因此長(zhǎng)久堅(jiān)持“SCSE”原則，是由于迪士尼認(rèn)為要推動(dòng)公司文化建設(shè)，必須統(tǒng)一服務(wù)處事原則。服務(wù)業(yè)成功的秘訣在于，每一位員工看待顧客的對(duì)的行為和處事。因此公司經(jīng)常對(duì)員工開(kāi)展傳統(tǒng)教育和榮譽(yù)教育，告誡員工，迪士尼數(shù)十年輝煌的歷程、商譽(yù)和形象，都具體體現(xiàn)在員工們每日對(duì)游客的服務(wù)之中。在面對(duì)突發(fā)事件必須作出及時(shí)判斷與行動(dòng)的時(shí)候，在豐富為顧客服務(wù)的內(nèi)涵，并恰本地融入個(gè)性化的自我體現(xiàn)時(shí)，這四個(gè)原則成為他們遵照的基本操作規(guī)則和基本價(jià)值準(zhǔn)則。在迪士尼樂(lè)園中，售貨員的眼光必須與顧客的目光處在同一水平線。如果客人是小朋友，售貨員必須面帶微笑地蹲下去，眼睛跟眼睛要保持同一種高度，不要讓小朋友昂首和員工講話。迪士尼還認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量應(yīng)是可觸摸、可感受和可體驗(yàn)的，因此迪士尼教育員工，一線員工所提供的服務(wù)水平，必須努力超出游客的盼望值，從而使“迪士尼樂(lè)園“真正成為發(fā)明奇跡和夢(mèng)幻的樂(lè)園。而在服務(wù)理念中，迪士尼公司最重視的是細(xì)節(jié)，并且迪士尼成功地把細(xì)節(jié)作為金字招牌打響了給全世界。迪斯尼公司服務(wù)中非常重視細(xì)節(jié)，經(jīng)常把工作做到細(xì)微的地步。這是迪士尼文化予以員工的基本素質(zhì)和規(guī)定。也正是迪士尼的這一文化，體現(xiàn)在每個(gè)員工身上的那種重視細(xì)節(jié)，做好每一處的細(xì)節(jié)，才每一種細(xì)微的環(huán)節(jié)中讓游客感到舒心、放心的文化。創(chuàng)始人華特曾說(shuō)過(guò)：“我們不用考慮錢的多少，我們需要考慮的是東西的好壞。我的理念是：只要東西好，我們就能夠把大眾吸引過(guò)來(lái)?！币虼?，在建設(shè)景園過(guò)程中，華特始終規(guī)定做到盡善盡美。他經(jīng)常認(rèn)真檢查每一種細(xì)節(jié)，有時(shí)他會(huì)蹲下來(lái)感覺(jué)一下小朋友與否看到園內(nèi)的景色。有一次，華特乘火車觀看園中各處景觀，發(fā)現(xiàn)樹(shù)木會(huì)擋住火車上游客的視線，于是他決定把已經(jīng)種好的樹(shù)木挖起來(lái)，并后移50米。據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在迪斯尼樂(lè)園，平均每天大概有兩萬(wàn)游人把車鑰匙反鎖在車?yán)?，于是公司雇傭了大量的巡游員，專門在公園的停車場(chǎng)協(xié)助那些將鑰匙鎖在車?yán)锏募彝ゴ蜷_(kāi)門，這一切無(wú)需給鎖匠打電話，無(wú)需等待，也不用付費(fèi)。迪士尼樂(lè)園在營(yíng)銷管理方略、靈活定價(jià)方略、服務(wù)制勝方略上很有特色。迪士尼每年都會(huì)開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)查和咨詢項(xiàng)目，分析游客需求動(dòng)態(tài)變化，把研究成果提供應(yīng)其它各個(gè)職能部門。迪士尼公司主動(dòng)把握游客需求動(dòng)態(tài)，及時(shí)掌握游客的滿意度、價(jià)值評(píng)價(jià)要素等，找到迪士尼創(chuàng)新發(fā)展的核心點(diǎn)。公司根據(jù)這些有關(guān)信息掌握游客的變化及時(shí)創(chuàng)新產(chǎn)品、更新設(shè)施設(shè)備。迪士尼樂(lè)園通過(guò)實(shí)施品牌經(jīng)營(yíng)方略獲得了巨大的收益。品牌經(jīng)營(yíng)為迪士尼贏得了全世界范疇內(nèi)的忠誠(chéng)顧客，形成了差別化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。迪士尼樂(lè)園這一品牌在人們心目中就是歡樂(lè)的代名詞，它樹(shù)立了良好的公司與產(chǎn)品形象，增強(qiáng)了消費(fèi)者對(duì)迪士尼樂(lè)園的認(rèn)知度，并在世界范疇內(nèi)形成了良好口碑，從而為其帶來(lái)了廣泛的客源聚集效應(yīng)。在服務(wù)方略上，迪士尼樂(lè)園高質(zhì)量的服務(wù)水準(zhǔn)有口皆碑，它的服務(wù)理念與水準(zhǔn)已成為各類公司爭(zhēng)先效仿的楷模。在任何狀況下，保障游客安全是迪士尼樂(lè)園首要的價(jià)值訴求。每逢節(jié)假日由于客流量增加造成擁擠混亂時(shí)，工作人員為了確保游客享有到應(yīng)有的服務(wù)原則以及出于安全考慮會(huì)采用諸如限制入園人數(shù)以及游客的移動(dòng)途徑等方法以保障游客安全。對(duì)于員工禮貌方面的規(guī)定，迪士尼樂(lè)園可謂做到了細(xì)致入微。它規(guī)定員工們要熱情、真誠(chéng)、禮貌、周到地為客人服務(wù)?？傊磺屑?xì)節(jié)的服務(wù)都被迪士尼做到了完美。迪士尼樂(lè)園在定價(jià)方略上十分靈活，它根據(jù)產(chǎn)品種類、銷售時(shí)間和地點(diǎn)等因素的不同采用差別定價(jià)、地區(qū)性定價(jià)、價(jià)風(fēng)格節(jié)等方法來(lái)確保樂(lè)園的門票價(jià)格對(duì)大多數(shù)目的市場(chǎng)而言是能夠接受的，以香港迪士尼樂(lè)園為例，考慮到其客源市場(chǎng)中香港、內(nèi)地及外國(guó)各占三分之一，除香港居民收入相對(duì)高以外，內(nèi)地及東南亞游客收入較低的狀況，香港迪士尼樂(lè)園制訂了全球迪士尼主題公園中最低的票價(jià)，意圖以低票價(jià)方略廣拓客源市場(chǎng)，對(duì)于不同年紀(jì)段以及不同時(shí)間段實(shí)施差別定價(jià)方略。并且迪士尼公司自成立之初開(kāi)始，就是一家極富社會(huì)責(zé)任感的公司，公司創(chuàng)始人華特·迪士尼先生就將“為全部人發(fā)明歡樂(lè)和幸?！弊鳛楣镜氖滓康闹?，為了實(shí)現(xiàn)這一目的，迪士尼公司始終在不停努力，并且勇于承當(dāng)作為一種負(fù)責(zé)任的公司所應(yīng)當(dāng)承當(dāng)?shù)娜可鐣?huì)責(zé)任和義務(wù)。每年在世界各地發(fā)明上千億美元的財(cái)富和數(shù)十萬(wàn)個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)，而公司在全球范疇內(nèi)的員工數(shù)量也多達(dá)16萬(wàn)人，這些迪士尼員工秉承迪士尼精神，為全球超出20多億人帶去了歡樂(lè)和神奇。同時(shí)，迪士尼公司非常重視環(huán)境.保護(hù)，勞.工權(quán)益.保護(hù)，小朋友.權(quán)益.保護(hù)，社區(qū)和產(chǎn)品質(zhì)量提高等核心性問(wèn)題，并致力于將這些問(wèn)題作為公司必須優(yōu)先解決的問(wèn)題放在公司戰(zhàn)略層面來(lái)進(jìn)行討論和解決。通過(guò)對(duì)迪士尼公司的公司文化的分